Resumen

Servqual es una herramienta que tiene como objetivo evaluar la calidad de servicio
ofrecida por una organización. Fue desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard L. Berry, como uno de sus resultados obtenidos de una
investigación iniciada en 1983, con el apoyo del Marketing Science Institute de
Cambridge, Massachussets, la cual constituye una de las primeras investigaciones
formales en materia de Calidad en el Servicio.

Por ultimo podemos decir que es un instrumento que permitirá conocer la

diferencia entre las expectativas de los usuarios y su percepción respecto a un
servicio prestado.
 Introducción

La calidad del servicio, es un tema muy importante y base para cualquier negocio
debido que de ésta depende el fracaso o éxito de las organizaciones, se aplicó el
modelo SERVQUAL, el cual fue la herramienta utilizada para analizar las
expectativas de los usuarios sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones
sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa, por medio de una escala
de Likert el modelo SERVQUAL nos ayuda a medir las percepciones que el
usuario tiene de la calidad del servicio prestado en atención prioritaria,
 Contenido

 Definición de servqual

Es una herramienta que permite medir la satisfacción de los usuarios respecto a

los servicios prestados. Según cercadillo (2008), se considera un instrumento
resumido de escala múltiple, que las empresas pueden utilizar para comprender
mejor las expectativas y percepciones que tiene los clientes respecto a un servicio.
Por lo que podemos decir que es un instrumento de mejora y de comparación con
otras empresas. De igual manera Zeithaml (2002), Lo define como la calidad de
servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los
consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el
servicio efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir
o eliminar dicha diferencia depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la
empresa de servicios de otras deficiencias o discrepancias.
Ademas castillo morales, Eduardo (2008) considera que esta se trata de una
herramienta para la medición de calidad del servicio la cual sugiere que la
comparación entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones
respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida de
calidad del servicio, y la brecha existente entre ambas y indicador para mejorar.
 Importancia

Con el proposito de valorar la calidad del servicio se ha tomado en consideración

el modelo SERVQUAL el mismo que según (Pineda, Estrada, & Parra, 2011)
valora la brecha entre expectativas y percepción de la calidad del servicio a lo
largo de cinco dimensiones. En tal virtud, (Salvador, 2004) explica que las
dimensiones son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía.

 Aplicación

Para la aplicación de la escala servqual, se consideran esenciales las cinco

dimensiones utilizadas

Para la medición para la medición de la calidad de los servicios, que son descritas
por Castillo Morales Eduardo (2009) como prosigue a continuación:
 Confiabilidad, entendida como la habilidad de desarrollar el servicio
prometido precisamente como se pacto y con exactitud.
 Responsabilidad, como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar
un servicio rápido.
 Seguridad , como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su
cortecia y sus capacidad de trasmitir confianza.
CERCADILLO, M. (2008): “Un viaje hacia la calidad de los servicios sociales
municipales: experiencia de una mancomunidad”, Trabajo Social Hoy, nº 54, págs.
71-82.