SERVICIO AL CLIENTE

UNIDADES 1, 2 Y 3: FASE 5 - PLANTEAR ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

PRESENTADO POR:

BENITO ANTONIO PUSHAINA COD. 84.063.621

GRUPO 113

TUTORA: CLAUDIA TEJADA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y

DE NEGOCIOS

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CEAD LA GUAJIRA

MAYO DE 2019
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se desarrolla en base a los temas vistos durante el periodo

académico donde se puede visualizar por medio de un escenario planteado por el curso
cuales fueron las falencias por las que la empresa perdió clientes y sus ventas
disminuyeron. Se revisa por el triángulo del servicio como se puede garantizar que las
fallas del servicio mejoren también se resalta porque es importante manejar el marketing
relacional y el CRM en servicio en este tiempo donde todo evoluciona de una manera más
rápida y las empresas deben siempre estar a la vanguardia para poder competir en el
mercado. También se realiza un procedimiento de control del servicio donde se puede
evaluar la calidad del servicio.
 OBJETIVOS

Objetivo General

Aplicar los temas vistos durante el periodo académico al escenario planteado y buscar
soluciones que permitan garantizar y brindar una solución a la problemática que presenta la
empresa.

Objetivos Específicos

 Aplicar la teoría del triángulo al escenario planteado por el curso.

 Revisar si las herramientas de marketing regional y el CRM se puede aplicar al
escenario.
 Diseñar un proceso de control para evaluar la calidad del servicio al cliente.
 Lograr poner en práctica los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas
del Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de los
contenidos de la unidad para aplicarlos en el análisis al estudio de caso.
 Analizar los acontecimientos precipitantes del estudio de caso para diseñar
estrategias organizacionales aplicando las fases y estrategias del marketing
relacional y los CRM, para fortalecer la fidelización y satisfacción del cliente de la
empresa Comercializadora de lácteos.
Cuerpo del trabajo (Link de conexión)

https://youtu.be/H2nQk5qpQ_8
 CONCLUSIONES

 El desarrollo de este trabajo me permite afianzar y aplicar los conocimientos

adquiridos durante el periodo académico.

 Para todas las empresas y en el día a día la calidad del servicio es el que garantiza
que el cliente se fidelice y la empresa se mantenga en el mercado.

 Considerar que el cliente es la razón de ser de las empresas, el cliente es primero y

antes que nada, una empresa debe valorar mucho a sus colaboradores motivándolos
y capacitándolos para que realicen bien su trabajo, y sean una empresa competitiva
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

MARTÍNEZ, EMIGDIO - "GERENCIA DE CLIENTES: ESTRATEGIAS DE

MARKETING PARA LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES".EDITORIAL
OVEJA NEGRA – BOGOTÁ, 2001.

URIBE, M. M. E. (2010). GERENCIA DEL SERVICIO: ALTERNATIVA PARA LA

COMPETITIVIDAD (PP. 77-80). BOGOTÁ, CO: EDICIONES DE LA
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GARCÍA, A. C. (2009). EL VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE: UNA

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