CRM

SENACRM-LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

ACTIVIDAD 1INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

ANGELICA MARIA CASANOVA SALGADO

1.023.920.737

TUTOR: ANYELA XIMENA ROJAS.

JUNIO 2019
MARIA CAMILA ESCOBAR PINEDA1152195558GRUPO 1417709TUTOR: JOS RIC!ARD
RAM"RE# MAJUL

CRM.
 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

 Un primer acercamiento a la definición de comunicación puede realizarse desde su

etimología. La palabra deriva del latín communicare, que significa “compartir algo, poner en
común”. Por lo tanto, la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los
seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A través de la comunicación, las
personas o animales obtiene información respecto a su entorno y pueden compartirla con
el resto. El proceso comunicativo implica la emisión de señales (sonidos, Gestos, Señas,
etc.)con la intensión de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicación sea exitosa, el
receptor debe contar con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e
interpretarlo. El proceso luego se revierte cuando el receptor responde y se transforma en
emisor (con lo que el emisor original pasa a ser el receptor del acto comunicativo).En el
caso de los seres humanos, la comunicación es una acto propio de la actividad psíquica,
que deriva del pensamiento, el lenguaje y el desarrollo de las capacidades psicosociales de
relación. El intercambio de mensajes (que puede ser verbal o no verbal) permite al
individuo influir en las demás y a su vez ser influido. Entre los elementos que pueden
distinguirse en el proceso comunicativo ,se encuentra el código (un sistema de signos y
reglas que se combinan con la intensión de dar a conocer algo),el canal (el medio físico a
través dl cual se transmite la información),el emisor (quien desea enviar el mensaje) y el
receptor (a quien va dirigido).La comunicación puede ser afectada por lo que se denomina
como ruido, un perturbación que dificulta el normal desarrollo de la señal en el proceso
(por ejemplo, distorsiones en el sonido, la afonía del hablante ,la ortografía defectuosa).
 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
 Expresarnos emocionalmente. Tan importante es comer para poder vivir como saber
expresar nuestras necesidades, tratando de ser lo más asertivos posible.
 Informar. Comunicar datos que tengan interés y relevancia en el receptor.
 Formar. Educar de algún modo con respectos a alguna materia del conocimiento. Gracias a
esta función podemos evolucionar como seres humanos.
 Aprender. Y compartir diferente puntos de vista, intercambiar opiniones y dialogar con los
demás es una de las mayores fuentes de información que podemos encontrar para
enriquecernos, tanto como profesionales pero sobre todo como personas. Entre otras.
 ¿Qué es el CRM?

 La sigla CRM quiere decir “Customer Relationship Management” (Gestión de las Relaciones
con los Clientes). Este término se refiere a un conjunto de prácticas, estrategias de negocios
y tecnologías enfocadas en clientes, que van desde pequeñas hasta grandes empresas,
quienes las utilizan para gestionar y analizar las interacciones con sus clientes, anticipar sus
necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, y aumentar las ventas y la objetividad de
sus campañas de captación de nuevos clientes.

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

 CRM almacena información sobre clientes actuales y potenciales (nombres, direcciones,

números telefónicos, etc.), y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, que
incluyen visitas a sitios web, llamadas telefónicas, correos electrónicos y más. Pero la
plataforma no es apenas una lista de contactos elaborada: reúne e integra datos valiosos
que ayudan a preparar y actualizar a los equipos con información personal de los clientes,
historiales y preferencias de compras.

 La solución de CRM es una de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras

disponibles para empresas gracias al modo en que utiliza la información de los clientes
para gestionar cuentas, leads y oportunidades de ventas desde un único lugar.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

 Las aplicaciones en línea de un CRM pueden ayudarle a mejorar la relación

con el cliente. El sistema le ayudará a concentrarse en las áreas principales
como clientes, las relaciones y la gestión de clientes. Con la ayuda de este
software podrá conocer los hábitos de compra de los clientes, sus
necesidades y sus intereses. Será capaz de utilizar información importante
en la orientación de los clientes individuamente y las perspectivas
selectivamente. Adicionalmente, el sistema ayudará en el seguimiento de
cada actividad en su negocio. Esto incluye cosas como lo que los clientes han
comprado en un determinado período, lo que necesitan y cuándo los
productos son entregados. Un CRM le ayudará a administrar el ciclo de vida
del cliente y el ciclo de vida de un producto. ¿Qué sucederá si esos clientes
reciben información sobre un producto específico todo el tiempo? La mayoría
de las empresas han visto este sistema como una herramienta de marketing
 en lugar de verlo como una forma de tecnología costosa. El principal activo
en el negocio son los clientes. Si sabe cómo retenerlos, atraer y satisfacer sus
demandas, tendrá mayores ventas y una mejor relación. Si desea que sus
clientes compren sus productos o servicios repetidamente, debe saber cómo
satisfacerles mediante la comprensión de las necesidades de cada cliente
como un individuo en lugar de dirigirse al mercado entero.
 B/Análisis.

 La finalidad de aplicar una estrategia de CRM radica en poder intercambiar los beneficios y
atributos de un organización, al poder potenciar e incrementar el valor de su cartera de sus
clientes. Una estrategia CRM bien definida puede ayudar a lograr este objetivo mediante la
creación de “valor añadido “para sus clientes y captar o devolver algo de ese valor para la
empresa. Este valor implementado contribuye a fidelización de clientes pues a su vez
conduce a un crecimiento tanto en la masa crítica de clientes e ingresos generados
.Aumento de los ingresos.

 Caso.

 KFC firmó un acuerdo con la compañía “The Cloud” para implementar Wi-Fi gratis en
548 de sus tiendas en el Reino Unido con el objetivo de atraer a más clientes. La página
para acceder al Wi-Fi en sus locales requiere que los usuarios se registren, y esta
información se almacena y es utilizada para enviar ofertas y promociones especiales a
los usuarios.

 Además del registro de datos, introdujeron una aplicación de fidelización para hacer un
mayor uso de su sistema CRM.

 Club del Coronel KFC:

 Los clientes descargan la aplicación y registran sus datos.

 A través de la APP acceden a promociones especiales y acumulan puntos con cada

pedido.

 La aplicación rastrea la ubicación del cliente y le ayuda a localizar la tienda más cercana.
Además ofrece ofertas y promociones basadas en la localización.

 A medida que la aplicación hace un seguimiento de los hábitos de compra de sus

clientes, KFC puede poner en marcha campañas de marketing personalizadas.
 Probablemente pensaréis que estos casos de estudio con ejemplos de CRM pueden
chocar con la privacidad del usuario pero es el mismo cliente que accede a los servicios
quien acepta las condiciones de privacidad.