ENSAYO ATENCIÓN AL CLIENTE

INTEGRANTE: EVA SANDRITH DÍAZ ACUÑA

PROFESOR: ENRIQUE BUSTILLO

INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO

ELYON YIREH

MAGANGUE
12/02/2019
ATENCIÓN AL CLIENTE, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA EN EL MUNDO.

Evolución De La Atención Al Cliente

El siguiente ensayo habla sobre la importancia que tiene el cliente en toda

organización, ya sea pequeña, mediana o grande, y de lo provechoso que puede
ser tener un cliente satisfecho, ofreciendo una ventaja competitiva en el mercado.

Actualmente, la satisfacción del cliente se ha convertido es uno de los objetivos

fundamentales de las organizaciones, logrando integrar todas las áreas
funcionales que la componen como una mejor respuesta a las expectativas del
cliente.

La atención a clientes ha sufrido diversos cambios a lo largo del tiempo,

respondiendo siempre a los acontecimientos y necesidades de la época.

Tenemos pues que en los años 10, 20s 30s, 40s y 50s, había mucha demanda y
poco producto, la atención y calidad en los servicios que se prestaban no eran una
prioridad ya que se mantenían cautivos a los clientes, derivado de una oferta
limitada de fabricantes.

En la década de 1190 agencias como el instituto de calidad de servicios inician la

capacitación de empleados y empresas con la creación de seminarios y cursos
logrando mejor la estandarización de los procesos de la atención al cliente. Para
mejorar la calidad del servicio prestado.

Apartar de la década de los 80 se inició el uso de las nuevas tecnologías, ejemplo:

la creación de encuestas en línea.

En la década de 1990 se produjeron nuevas tecnologías que impactan

positivamente en la atención al cliente se inician estrategias de marketing como
bonificación y regalos a los clientes como objeto de, lograr su fidelidad, el así que
el internet se convierte en una herramienta importante para la capacitación
logrando:

 Mejorare la homogeneidad y estandarización de procesos de capacitación

al cliente
 Interiorizar la importancia de la atención al cliente para las empresas.
 Creación de nuevos canales de comunicación entre el cliente y empresa
  Formación continua y en tiempo real de la atención al cliente para los
empleados.

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA CULTURA LATINOAMERICANA:

A todos nos pasan, seamos emprendedores o no, nos vemos así todos los días en
el lugar de cliente; y claro, desde ahí esperamos la mejor atención al cliente, ¿por
qué? Por qué estamos pagando de una forma u otra, siempre esperamos que sea
una experiencia buena expedida y exitosa; es decir satisfacción al cliente.

Conocemos todas las teorías de atención al cliente, desde los japoneses hasta los
americanos e-inclusive algunos vivimos bajo ciertas reglas; que se encuentran en
dichos modelos ¿y si no? ¿Cómo hacer para que nuestro emprendimiento de un
buen servicio? Los más avanzados en el proceso pueden decir que se capacitaron
y crearon un clima laboral para ofr3ecer un solo servicio sino crear ese tan
anhelado cliente de por vida.

CAMBIOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

El primero dentro del clima laboral que considerado necesario corregir es la cultura
¿Cómo edificamos desde los conocimientos empleados que se quedaran con
nosotros y que entenderán lo importante que es el cliente?

Segundo, construir sobre la base de la atención al cliente, la vida de cliente en

nuestra empresa variaría dependiendo de su regreso; su constancia o frecuencia,
depende de nuestros empleados y de la políticas que dentro de la organización se
deje muy claro cuánto dinero y esfuerzo nos cuesta general un cliente de por vida.

Tercero, esto tiene que ver mucho con marketing y lo veremos desde el lado de
quien es tu mercado. ¿a quién le sirve? ¿Cómo espera esa persona se atendida?
Y cuales son las expectativas que generan dependiendo del nivel y mercado al
que esta dirigidos su productos.
Y por último; el cuarto no menos importante, tu producto: la calidad, originalidad,
exclusividad innovación, precio, y mercado ¿Cuándo tu producto no es lo que tu
cliente esperaban? ¿Cómo das servicio de corrección, resolución de controversia?
Y finalmente ¿Cómo mejoras la satisfacción de tu cliente a pesar de una mala
primera impresión?

Caso de estudio. La empresa con mejor servicio al cliente del mundo y lo que
podemos aplicar nosotros.

En la siguiente vamos a ver un caso de estudio muy interesante y a su vez muy

importante para cualquier emprendedores.

Zappos es una empresa de zapatos que vende por internet y se creó en 1999

En poco tiempo se convirtió en una empresa líder de ventas por su buen servicio
al cliente, que es su máxima fortaleza y su ventaja competitiva.

Toyota, probablemente la empresa más estudiada e imitada en sus métodos, va a

zappos a aprender sobre servicio al cliente. Esto solo nos induce a ver cómo están
las ventajas de zappos sobre a todos los demás.

En este sentido es muy diferente. Zappos recogerá un pedido hasta la media

noche y lo repartirá a la mañana siguiente al cliente antes del desayuno. Tiene el
catalogo más amplio de zapatos y su servicio incluye devoluciones gratis.

Es más, si no tiene el zapato de tu talla en stock, un empleado del Call Center de

zappos ira a tres sitios de la competencia a tratar de ayudarle y encontrarlo por ti.

Cuál es el resultado de esto?

Que el 75% del volumen del negocio de zappos es de los clientes que repiten
ventas, a pesar de que los precios de zappos no están entre los más baratos del
sector.
Zappos entiende el (secreto) de toda empresa rentable: conseguir que los clientes
que ya tenemos repitan compra, en vez de tratar de conseguir clientes nuevos
todo el rato.

Al principio zappos no era así y todo ese cambio vino a través de un hombre:

Tony Hsieh que llego a la empresa en el año 99 zappos vendía 1,6 millones de
dólares.

Su propósito fue en diez años, vender más de mil millones consiguiendo su

propósito en 2008 (es decir en 9 años).

La ventaja competitiva más poderosa es la que está al alcance de todos.

Zappos se centra en el servicio al cliente, es la que la distingue del resto y lo que

nos interesa a todos; toda empresa no importa su tamaño o presupuesto, pueden
diferenciarse en servicio al cliente.

LA CLAVE, LA VERDADERA, DE TODO.

En el caso de zappos, su mago tras el telón lo tiene claro: decidieron centrarse en

servicio al cliente para diferenciarse, y la clave para que eso no sean palabras
vacías (como siempre) es la cultura de la empresa.

Cultura de empresa significa que él tiene esa visión (local) de lo que debe ser el
servicio al cliente total como ayudarle a encontrar cosas en Colombia y que, quien
no coincida o quien no esté implicado al 110% en eso, creyendo ciegamente, no
tiene sitio en la empresa.
 LAS DIEZ REGLAS ZAPPOS

La cultura y visión que tiene un fundador es comunicar y simplificar en lo posible

para que así nadie lo conozca.

El gerente, fundador etc. Pueden tener una visión y objetivo para el año después,

iba hablar con el resto de personas con los mandos internos hasta el que debía

ejecutar esa visión a nivel de las “trincheras”.

En zappos existen 10 reglas visibles para todos m y servicios.

Si tenemos una visión o vamos a diferenciarnos de algo, es fundamental que los

demás sepan en que y como.

Una de las reglas es ser aventurero, creativo y abierto de mente.

Así podríamos concretar nuestra visión y exponerla a todo el mundo táctica que

cualquier empresa debería emplear.

Tony Asieh tiene un dicho “el servicio es un subproducto de la cultura”.

Es decir si eres así, si eres la encarnación de esas reglas claras un buen servicio

que haga decir guau de manera natural.

 LA COMUNICACIÓN CLARA CUESTE LO QUE CUESTE.

Para esto podemos poner estas diez reglas para que se vean bien en el lugar de

trabajo, pero lo que determina si de verdad cumples es cuando las cosas viene

mal dadas con el avivamiento de la crisis en 2009, zappos tenía una estatura

mayor de la que correspondería también hubo que hacer ajustes y echar gente así

la comunicación fue igual de directa.

Al contrario del resto que intentan mascarar el movimiento de despidos como algo

estratégicos o de optimización. Como lo dijo zappos claramente mandando un

email a todo el personal y explico lo mismo a todos el mundo fuera de la empresa

a través de una entrada en el blog. Con una sinceridad nunca vista en sus

negocios se incentiva y tengan como regla hacer feliz al cliente.

 COMUNICACIÓN CON LOS PROVEEDORES.

Misma política de clientes, proveedores y asociados, zappos comparte

información abierta que los demás callan, así se convierte en socios que

puedan ayudar números reprensores de genero hoy como siempre el

servicio al cliente es algo en lo que podemos diferenciarnos seamos como

pequeños, humilde este ahí para coger y recoger beneficios.

La comunicación es siempre uno de los puntos más débiles de cualquier

organización

A medida que la empresa crece, la comunicación se vuelve más y más

importante