PROCESO: SERVICIO AL CLIENTE

CODIGO:

Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa, con el ánimo de evidenciar aspectos a mejorar en e
Responsable: Gerente

Alcance: Mide la satisfacción de los clientes de la empresa, iniciando con la evaluación de quejas, reclamos y sugerencias y c

Proveedor Entrada PHVA Actividad

Conocer y dar cumplimiento a las
Talento Humano, Gerente Hse. politicas, reglamentos. P políticas establecidas por la
organización y el cliente.

Redacción y/o elaboración de

Gerente personal profesional. A documentos e informes cuando lo
solicite su jefe inmediato.

tener todos sus implementos de Mantener archivo general al día de los

Talento Humano H
trabajo. documentos.

Recepeción y organización de
Gerente Servicio al cliente. A correspondencia.

Cuidar que toda la documentación

Mantener el puesto de trabajo generada al interior de la empresa se
Talento Humano V
organizado y aseado. archive en las respectivas carpetas, Ej:
actas de comité, cartas entre otras.

Atención telefónica o personalizada de

Gerente Capacitaciones en servicio al cliente. A clientes y proveedores.

Agenda con las actividades díarias a Cumplir con las tareas díarias
Gerente P
realizar. encomendadas por los superiores.
 Agenda con las actividades díarias a Cumplir con las tareas díarias
Gerente P
realizar. encomendadas por los superiores.

Guardar la debida reserva sobre el

contenido de los documentos e
Talento Humano Etica profesional. A información que le sean confiados en
función de su trabajo.

Mantener buenas relaciones

Gerente Clima laboral. A interpersonales con los clientes
internos y externos.

SEGUIM

Recursos

*Presupuesto para la implementación del Sistema Integral Plan De Calidad

*Capacitación del Sistema Integral Plan De Calidad(NTC ISO
9001:2008)
*Recurso Humano
*Equipos de cómputo
*Infraestructura de oficina

Distribución Elaborado Revisado

*Gerente Coordinador HSEQ Departamento de Lo

 Fecha implementacion:

aspectos a mejorar en el servicio y de esta forma incrementar el nivel de satisfacción del mismo.

clamos y sugerencias y concluyendo con el cierre de situaciones no conformes evidenciadas en dicha medición.

ctividad Responsable salidas clientes

ar cumplimiento a las
establecidas por la Auxiliar administrativo personal capacitado. Toda la Organización.
ación y el cliente.

n y/o elaboración de
s e informes cuando lo Talento Humano Buenos resultados. Toda la Organización.
su jefe inmediato.

hivo general al día de los Gerente Buen desempeño. Toda la Organización.

ocumentos.

ón y organización de Reconocimiento de su
Gerente Clientes Externos.
respondencia. trabajo.

oda la documentación
nterior de la empresa se Tener un buen archivo de
Talento Humano Gerente
respectivas carpetas, Ej: documentos.
mité, cartas entre otras.

ónica o personalizada de Excelente atención interna y Clientes internos y

Gerente
s y proveedores. externa. externos.

on las tareas díarias Rendimiento en el

Gerente Toda la Organización.
das por los superiores. desempeño del trabajo.
 Rendimiento en el
Gerente Toda la Organización.
desempeño del trabajo.

ebida reserva sobre el

de los documentos e Talento Humano Documentos confidenciales. Toda la Organización.
ue le sean confiados en
ón de su trabajo.

r buenas relaciones
nales con los clientes Gerente Cumplimiento. Toda la Organización.
nos y externos.

SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PROCESO

Ver matriz de Indicadores

Documentos de sop

Revisado Aprobado

Departamento de Logistica Gerente

a medición.

Documentos Registro

Politicas creadas en la Registro de capacitación.

organización.

Cartas, Cotizaciones. Correspondecia enviada.

Lista de verificación de documentos.

Empleado del mes. Lista de verificación de documentos.

Lista de documentos por archivador.

Reconocimiento a su trabajo. Formato de quejas, reclamos, sugerencias.

Agenda Agenda.
 Agenda Agenda.

contrato de trabajo. Contrato de trabajo.

Evaluación de desempeño.

Documentos de soporte

Vigencia