“Daca nu ai o slujba care iti da bataie de cap,

Atunci nu ai nici o slujba.”

(Malcon Forbest)

I. MOTIVAREA-FACTOR ESENTIAL AL SERVICIILOR DE

CALITATE

Studiul privind climatul organizational ofera o imagine asupra nivelului de satisfactie al

angajatilor, precum si asupra atitudinilor acestora in raport cu munca si anumite realitati
organizationale.
Moralul angajatilor are un impact puternic asupra relatiei cu clienti si asupra calitatii
muncii.
Ceea ce poate sa faca un manager de resurse umane este sa creeze mediul ideal in
care fiecare angajat se simte motivat si atunci productivitatea, eficienta si
performantele sale vor fi maxime. Motivarea se regaseste in corelarea necesitatilor,
aspiratiilor si intereselor personalului din cadrul firmei cu realizarea obiectivelor si
exercitarea sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor atribuite.
Motivarea are ca scop stimularea angajatilor in obtinerea de performante prin
recompense financiare si nonfinanciare consistente si motivante. Personalul nu poate
lucra la capacitatea maxima fara sa fie stimulat in vreun fel de conducerea interprinderii.
Cele mai cunoscute tipuri de recompense includ: banii, beneficiile, gratuitatile, premiile
si participarea salariatilor la beneficiile intreprinderii.
Motivatia pozitiva consta in punerea in legatura directa si proportionala a rezultatelor
obtinute cu satisfactiile personale. Satisfactia este insa perceputa diferit de la persoana
la persoana, si implicit de la grup la grup. Din aceste motive, managerul trebuie sa-si
construiasca o adevarata structura a motivatiei pozitive care sa ofere fiecarui angajat
sau grup, tipul de satisfactie la care este sensibil, care il impulsioneaza. Motivarea
pozitiva, prin numeroasele satisfactii pe care le genereaza, contribuie, in mod cert, la
instaurarea unui moral ridicat si la dezvoltarea individuala a salariatilor, precum si la
conturarea unui climat organizational propice muncii si performantelor ridicate in
organizatie.
Motivatia negativa este generata de factorii motivationali aversivi. Desi reprezinta un
tip primitiv de motivatie, bazat pe amenintare sau pedeapsa, aceasta trebuie totusi
inclusa, cu anumite amendamente, in instrumentarul motivational al managerului unitatii
hoteliere.
Exista mai multe tipuri de motivare:
- Pozitiva
- Negativa
- Afectiva
- Intrinseca
 - Extrinseca
Pentru motivarea angajatilor se mai pot stabili anumite caracteristici ale programelor
de lucru. Programul de lucru traditional (cinci zile pe saptamana, opt ore pe zi) a inceput
sa fie inlocuit adesea de programe alternative, care incearca sa satisfaca nevoile unei
forte de munca foarte diverse si sa promoveze satisfactia in munca, cu reducerea
absenteismului si a fluctuatiei de personal.

I.1. Perfectionarea personalului

In ziua de azi exigentele unui turism modern, de o buna calitate nu mai poate fi facut
de personal necalificat, dupa metode si norme invechite sau dupa bunul plac al
prestatorului. In conditiile in care turismul romanesc trebuie sa se alinieze legislatiei
europene, iar calitatea pachetelor de servicii turistice trebuie sa crească este normal sa
avem in vedere factorul uman, care este hotarator in asigurarea calitatii serviciilor in
domeniul turismului.
Oamenii tind sa fie mai motivati daca sunt interesati de munca prestata, daca se simt
respectati, daca agreeaza oamenii cu care lucreaza, au un anumit statut si posibilitatea
unor promovari viitoare etc.
Un bun manager trebuie sa aiba in vedere anumite lucruri esentiale pentru ca
angajatii acestuia sa fie cat mai bine motivati:
- Sa lucreze împreuna cu angajatii pentru a introduce factorii lor motivationali în
sistemul de recompensare;
- Sa se intalneasca regulat cu fiecare angajat;
- Sa explice cum rezultatele angajatilor contribuie la rezultatele organizationale;
- Sa implice angajatii în procesul de luare a deciziilor.
Motivarea poate oferi o alternativa la rezolvarea multor probleme cu care se confrunta
managerii organizatiilor in prezent, dar ea nu trebuie abordata in sine, ci integrata in
procesele si relatiile manageriale. Performantele organizatiilor sunt conditionate de
stimularea, implicarea si integrarea personalului, iar motivarea devine o problematica a
unitatii, care trebuie sa o descopere si valorifice in functie de trasaturile colectivului
social care o caracterizeaza, trebuie sa identifice mijloacele prin care membrii ei sunt
determinati sa actioneze in vederea realizarii obiectivelor personale si organizationale.
Adair afirma anumite elemente privind managerii, cum ar fi:
- Cele mai importante sase cuvinte ale unui manager sunt: Admit ca am comis o
greseala;
- Cele mai importante cinci cuvinte sunt: Sunt foarte mandru de voi;
- Cele mai importante patru cuvinte sunt: Care este parerea voastra?
- Cele mai importante trei cuvinte sunt: Daca sunteti amabili,…
- Cele mai importante doua cuvinte: Va multumesc
- Cel mai important cuvant: Noi
- Cel mai putin important cuvant: Eu
 II. PREZENTAREA HOTELULUI ,,HILTON”

Pentru aceasta lucrare am ales ca unitate turistica hotelul „Hilton” din Sibiu.
„Hilton” ofera relaxare si servicii de calitate pentru a fi siguri ca turistii venit aici isi vor
aminti cu placere de acest hotel si de ce nu, vor reveni la serviciile oferite de acesta.

II.1. Descrierea unitatii hoteliere

Palace Resort & Spa este un exceptional complex de cinci stele, membru al reTelei
Diamond Club Hilton, situat la marginea orasului Sibiu, langa monumentul natural
Padurea Dumbrava.
Perfect atat pentru activitati ce tin de sfera afacerilor dar si pentru activitati de timp
liber si relaxare, complexul detine facilitati pentru cei mai exclusivisti calatori intr-un
spatiu al design-ului interior impecabil, cu interioare si mobilier in spiritul clasic.
Grija pentru nevoile clientilor a determinat sa ofere cele mai bune servicii din
Transilvania: Facilitatile de SPA si sanatate, piscina interioara, numeroase restaurante,
sali de meetinguri, spatiile de joaca pentru copii, sunt doar cateva dintre aspectele care
diferentiaza complet de alte hoteluri.
Echipa Palace Resort & Spa are ca prim scop sa se asigure ca fiecare oaspete se va
simti deosebit de important, pretuit si bine venit.

II.2. Resurse materiale

Camerele de oaspeti si Suitele Palace Resort & Spa sunt o implementare perfecta a
principiilor de bază : Stil, Eleganţă şi Calitate excepţională a serviciilor pentru a asigura
clienţilor noştri o şedere perfectă.
Cu un număr de 94 de camere şi 21 de suite ne mândrim cu faptul că suntem cel mai
extraordinar complex de gen din Transilvania.