María Fernanda Mantilla Sandoval.

Entrevista
1. Caso de mora:
El Banco corporativo LQP por medio del plan de actividades, señalo
que los clientes que tuviesen un retraso en el pago de su obligación
31 días después de la fecha de vencimiento entrarían en la etapa de;
cobro pre-jurídico, puesto que fue imposible acordar un pago en la
etapa administrativa.
Este es el caso de la Señora Camila Sanchez, quién cuenta con 45
días de mora en su crédito.

2. Estado o situación del deudor:

Puesto que la Señora Camila Sanchez cuenta con 45 días de mora, el
Banco LQP tramita en contra de ella un proceso de cobro pre-jurídico,
como lo indican sus políticas.

3. Instructivo para realizar la entrevista de

cobranza con el cliente:

Con el fin de evitar cobros jurídicos y siempre pensando en el

bienestar de nuestros clientes, el banco LQP decide hacer una visita a
la Señora Camila. Para lo cuál se ideo un plan para desarrollar
durante la entrevista. Este contiene cuatro etapas, seguidas en
orden; la primera es la preparación, seguida a esta la iniciación,
motivación y por último la despedida.

Siendo así, se desarrollara de la siguiente manera:

1. Etapa de preparación:

Aquí es donde el experto debe prepararse y planear su

argumentación para ir a visitar al cliente esta debe hacerse con
conocimientos sobre el estado de su deuda y posibles tácticas para
poder persuadirlo de pagar su deuda. Para esto, debe tener claro 3
posibles tipos de clientes morosos y así saber como abordarlos:

- Morosos fortuitos: son aquellos que no pueden cumplir con sus

pagos en las fechas establecidas porque carecen de liquidez u
otro medio de pago en forma temporal. Ante este tipo de clientes
morosos se recomienda alargar los plazos, ya que así se les dará
un respiro y podrán cumplir con el pago si se les concede tiempo
y facilidades para cancelar la deuda.

- Morosos intencionales: son los morosos que están en condiciones

de pagar pero que no quieren hacerlo. Se aprovechan de la buena
disposición del Banco para retrasar el pago el máximo tiempo
posible. Algunos de ellos pagan después de transcurrido un buen
tiempo, pero otros simplemente nunca pagan.
- Morosos negligentes: son los deudores que no muestran una
intención de siquiera saber cuánto es su saldo pendiente. Gastan
la liquidez con la que disponen para otros rubros en lugar de
cancelar sus deudas.
2. La iniciación

En está etapa el experto ya debe tener claro la información sobre el

cliente y debe tener un plan para persuadirlo.

Para esto se sugiere el siguiente protocolo:

- La presentación personal debe ser impecable, pues representa al

banco LQP.
- La presentación ante el cliente debe ser educada y demostrando
empatía.
- Debe buscarse el espacio propicio para esta conversación.
- Evitar sulfurarse por comentarios del cliente, mantener la
compostura ante la conversación y siempre pensar: “Quién te
enfada, te domina”.
- Indagar los motivos por los cuales no se ha presentado el pago,
teniendo empatía pero también la claridad de que el fin el el
pago de la deuda.

3. La motivación

El objetivo de este paso es despertar en el cliente el deseo de pagar

lo adeudado, en donde lo mejor que puede hacer es pagar antes de
que un juez lo ordene, para esto se puede utilizar dos formas; la
negativa, que es mencionar las prácticas judiciales en su contra, y el
segundo, que es el positivo; mostrándole las ventajas de ser un
cliente cumplido.
4. Terminación

Está se da en dos situaciones, cuando: se logra un acuerdo, no se

logra el acuerdo.
En cualquier caso, debe mostrarse siempre muy sereno e imparcial,
despedirse muy formal y regresar a sus demás actividades.

4. ¿Cómo mejoraría el proceso de cobranza con

el deudor? y ¿De qué manera esa alternativa
ayuda con el proceso de fidelización del cliente?

Todo mejoraría en la etapa motivacional, puesto que si se tiene una

buena charla puede lograrse el pago efectivo de la deuda, haciendo
que la atención sea del mejor agrado del cliente y de está manera se
fidelice con nuestro Banco LQP.