ACTIVIDAD FUNDAMENTOS DE MERCADOTECNIA

Realice la actividad en grupos de 2 personas, sustente con dos diapositivas la

realización de la actividad el jueves 15 de marzo.

Responder las siguientes preguntas teniendo en cuenta la lectura “El clienting y la

lealtad de los clientes”.

1. Explique como el “Clienting” contribuye a la implementación de una

estrategia de crecimiento empresarial, mencione como la podría utilizar una
empresa como Freskaleche S.A.

El clienting contribuye a la implementación del crecimiento empresarial, pues

permite conocer al cliente mejor, logrando la satisfacción y fidelización de los
clientes potenciales, por medio del producto o servicio ofrecido. Le permite a la
organización la eficiencia en los recursos económicos que se emplean a través de
estrategias que potencian las actitudes de servicio de los empleados que están en
contacto con el cliente, identificando nuevas necesidades e implementando
estrategias para conservar los clientes que capta y tener capacidad de respuesta
ante cualquier novedad.

Freskaleche es una empresa que equipara el 43% del mercado lácteo en el

departamento de Santander1, inicialmente deberá depurar su base de datos
obteniendo con ello datos estadísticos que le arrojen los clientes que mayor
volumen de ventas generan que se traduce con ello en ingresos, se aplica el
Principio de Pareto (relación 20/80), lo que determinará a qué nicho de mercado
deberá diseñar estrategias que le permitan fidelizarlos, iniciando con un suvenir a
sus clientes, realizarle invitaciones en los que ellos tendrán la oportunidad de
testar los productos y emitir una opinión de los mismos, pues finalmente son ellos
quienes interactúan directamente con el consumidor final, de dichas estrategias
recopilarán información que además de estrechar la relación cliente-empresa, les
ayudará a visualizar nuevos mercados en referencia a nuevos productos o nichos
de mercados diferentes a los habituales.

1
Freskaleche, con 43% de participación en el mercado. Yenny Rodríguez, (2007).Vanguardia Liberal.
Publicado en la web <http://www.vanguardia.com/economia/local/417958-freskaleche-con-43-de-
participacion-en-el-mercado>
 2. Según la lectura el clienting se divide en cinco fases las cuales permiten
lograr la fidelización de los clientes. Explique cada una de las fases y
mencione como una empresa como Bavaria S.A., la implementa a través de
diferentes estrategias teniendo en cuenta la interrelación de todas las áreas
de la empresa.

Fases del Clienting que aplica Bavaria S.A., con su producto de Cerveza Poker:

- Escuchar al cliente: Al estudiar el comportamiento del consumidor y al

momento de lanzar los productos, identificaron que sus clientes consumían
el producto en determinados eventos y situaciones. Lo que les llevó a
determinar el factor común, y es que el producto generalmente se consume
en compañía de amistades.
- Diseñar servicios de calidad: Se idearon estrategias de mercado como
“Cerveza Poker, para compartir con amigos”, “Entre panas” en lo que al
consumidor final se refiere. A los clientes mayoristas están aplicando
promociones especiales y adecuaron un portal mediante el cual pueden
conocer de los procesos de distribución y realizar pedidos en línea.
- Añadir valor a determinados clientes: Ya han identificado a lo que ellos
denominan “Clientes de valor”, a los cuales le ofrecen promociones y
acceso a las puntos de distribución más ágil y fácil.
- Ejecutar los planes diseñados: El equipo de mercadeo, publicidad y servicio
al cliente han ejecutado un plan ambicioso para captar mercado, fidelizando
a sus consumidores haciendo que su producto sea el más apetecido.
- Evaluación: No sólo se ha visto el impacto que ha tenido la estrategia de
mercado contundente que ha manejado Bavaria a nivel de consumo sino
que se ha ganó para el año 2016, cuatro premios en el Festival
Iberoamericano de Promociones Y Eventos (FIP)2.

3. Determine qué se entiende por comportamiento leal de un cliente.

Se conoce como retención del cliente lo que se refiere a cuando el cliente

habitualmente decide volver a usar el producto o servicio en lugar que el de la
competencia cuando se compra más de una vez el mismo producto.

Para empezar grandes y pequeñas en la actualidad se han dado cuenta que es

de vital importancia de crear lealtad y que retener el cliente es menos costoso
que adquirir nuevos consumidores de la marca, producto o servicio. Por esta

2El Heraldo. Se encuentra disponible en < https://www.elheraldo.co/economia/bavaria-reconocido-

por-estrategias-de-mercadeo-239005>
razón es necesario innovar y crear estrategias que ayuden a crear laealtad en
el cliente producto de su satisfacción.

La lealtad va más allá del comportamiento, un cliente se vuelve leal en el

sentido cognitivo, con la percepción obtenida donde preferirá la marca entre
una serie de alternativas y lo usará repetidas veces, es allí donde se mide la
lealtad y satisfacción del cliente al utilizarlo repetidamente.

4. Evalúe según su criterio y lo expresado por parte del autor en la lectura,

como el clienting se puede convertir en una estrategia de empresa.

Al ser una metodología más enfocada al cliente final y la satisfacción de las

expectativas de los mismos, le aumenta la probabilidad de generar lealtad a la
marca/producto o servicio, asegurando ingresos y rentabilidad en el negocio.
Además de que permite la sinergia de áreas en las empresas que
regularmente trabajan de forma independiente, para así trazar objetivos en los
que se trabaje de manera coordinada para fidelizar al cliente.

5. Elija una empresa y aplique el proceso del clienting.

Frimac S.A., es una empresa de transporte y logística que se encuentra a nivel

nacional, que ofrece a sus clientes el transporte de sus productos ajustado a la
necesidad del cliente.

- Escuchar al cliente: La organización ha escuchado las necesidades de sus

clientes potenciales y ajustan algunos de sus procesos para cumplir con los
requerimientos de los mismos.
- Diseñar servicios de calidad: Ha implementado plataforma de seguimiento a
vehículos para cubrir una necesidad de sus clientes potenciales para
brindarles mayor seguridad e información en tiempo real del transporte de
la mercancía para lo cual contrató el servicio. Ha contratado recurso
humano calificado en cada sucursal para que esté en contacto directo con
el cliente y pueda recibir las órdenes de servicio y tramitar en el menor
tiempo posible la recepción y cumplimiento del servicio. ha realizado
estudio a su operación lo que le ha permitido ofrecer promesa de servicio
en tiempo, calidad y seguridad más óptimos y llamativos a los clientes.
- Añadir valor a determinados clientes: Al tener plenamente identificado a sus
clientes potenciales y los que le generan mayores utilidades, ha dispuesto
personal In house que tome los pedidos, conozcan de la operación del
cliente para brindar un mejor servicio y además se han abierto servicios
exclusivos para dichos clientes
- Ejecutar los planes diseñados: Como se mencionaba en párrafos
anteriores, ante la necesidad generada por los clientes, la empresa ha
estado ejecutando un proyecto de actualización de sistemas logísticos,
financieros y de seguimiento satelital, estableciendo relaciones con casas
matrices de empresas en el área de sistemas reconocidos mundialmente,
con el fin de obtener prestigio, reconocimiento de los clientes pero sobre
todo prestar un servicio más eficiente y de calidad.
- Evaluación: Al tener estrategias basadas en los clientes y sus necesidades,
se ha podido ver los resultados en la rentabilidad, aumento de clientes y
apertura de nuevas líneas de negocio, para poder ser un operador logístico
integrado.