MÁS MODA

MANUAL DE
CAPACITACIÓN (PERSONAL)
PARA MANEJO DEL SITIO
WEB

Proyecto de desarrollo de software - Tienda virtual

SECCIÓN B - EQUIPO ONE FOR ALL SA

Mamani Gonzales José

Alberto Montalico
Laquihuanaco, Felix
Quilla Gutierrez Estefani
Quispe Yncarroque, Araceli
Laqui Pacaya Jordan
Layme Aviega Maryure Rotbel
Lorenzo Quilla, Fanny Lorena
Peralta Tito Delia Rocío
ÍNDICE

I. GENERALIDADES

1.1 Introducción

1.2 Objetivo

1.3 Alcance

1.4 Portafolio de servicios

1.5 Reglamento

II. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN POR CANAL

2.1 Protocolo de atención personal

2.2 Protocolo de atención telefónica

2.3 Protocolo de atención virtual

III. Conclusiones
I.GENERALIDADES

1.1 INTRODUCCIÓN.
Las necesidades humanas cambian con la constante evaluación del ambiente en el que
nos encontramos, es por esto que las empresas buscan mejorar su atención, servicio y
sus productos para satisfacer y liderar debido a esto el servicio al cliente en la calidad y
la eficacia en el servicio que se le brinda al cliente.

El manual de servicio al cliente es la recopilación de todos los protocolos a seguir para

darle una atención indicada al usuario, facilitandole así a los empleados la comprensión
de sus funciones y deberes en caso de trabajar en un área en el que trabaje
directamente con clientes.

Teniendo en cuenta la anterior este manual vital dentro de cualquier organización ya

que es un medio efectivo para mejorar la calidad en el servicio y por ende para atraer
clientes que es el objetivo primordial de la compañía además de tener un buen
reconocimiento en el mercado.

Por ultimo debemos señalar que el siguiente manual, tiene como finalidad ayudar a los
empleados a mejorar el servicio al cliente que brindan, y mejorar la calidad en la
presentación de cualquier servicio no solo a clientes sin o que además también es bueno
aplicarlo en la empresa mejorar el clima organizacional y el trabajo en equipo.
1.2 OBJETIVO
Plasmar una filosofía de servicio donde cada uno de los empleados que labora en la
empresa se sepa desenvolver con un cliente, sabiendo llevar una conversación
adecuadamente, mostrando una buena imagen para nuestra compañía.

1.2 ALCANCE

Este manual de servicios al cliente se aplicará como estructura fundamental y

adecuada para que nuestros empleados y empleadores hagan mucha más fácil
su labor, ya que con la ayuda de este las personas de nuestra compañía
conocerán y aprenderán a desenvolverse en un ámbito laboral y personal con
los clientes y compañeros y podrá estar establecido como normas internas y
externas para nuestra organización visión emprender.

1.3 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

 Asesoramiento de procesos de gestión humana
 Reclutamiento de personal
 Selección de personal
 Contratación de personal
 Capacitación de personal

1.4 REGLAMENTO

 Uso adecuado del vocabulario.

 Ser amable y educado con los clientes y demás compañeros.
 Mantener una excelente presentación personal.
 Establecer un horario clientes de lunes a viernes de 8 am a 12 pm, 2pm a 6pm
2. PROTOCOLO DE ATENCIÓN POR CANAL.

2.1 Protocolo de atención personal.

Cuando un cliente llame al servicio de atención, el servidor que lo atienda

debe:
 Saludar al cliente de forma amable: “Buenos días o buenas tardes, (mi
nombre y apellido) … en que puede servirle.
 Invitar al cliente a un lugar cómodo y reservado para atenderlo.
 Dar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo del
contacto.
 Escuchar de manera atenta la solicitud del cliente para posterior
brindarte una solución o acuerdo.
 Brindar al cliente información clara y precisa sobre los servicios que
presta nuestra organización.
 Despedirse de forma cortés y acompañar a cliente hasta a recepción
de la organización.
 Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la
solicitud hasta que se dé respuesta al cliente.
2.2 Protocolo de atención telefónica
 Contestar el teléfono lo más antes posible.
 Saludar a quien llama de la siguiente forma: Mas Moda, Buenos días o
buenas tardes (mi nombre y apellido), ¿en qué le puedo servir.
 Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena articulación y
vocalización para que el cliente entienda el mensaje.
 Utilizar el inicio de la conversación para evitar al cliente a que describa la
necesidad que tiene y que espera que le suministre la empresa.
 Proporcionar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo
del contacto telefónico (evitar interrupciones y dejarlo en espera).
 Informar al cliente de forma clara y concreta sobre el trámite y tiempo
estimado en que la empresa entregará la información solicitada (dará
respuesta).
 Despedirse de forma cortés y agradecer al cliente por haberse
comunicado para solucionar su problema y manifestar que con gusto le
atenderemos en caso de que requiera algo más.
 Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la
solicitud telefónica hasta que se dé respuesta efectiva al cliente

Clientes internos:
 Contestar el teléfono lo más antes posible.
 Saludar a quien llama de la siguiente forma: Mas moda, Buenos días o
buenas tardes (mi nombre y apellido), ¿con quién tengo el gusto de
hablar? Y posteriormente ¿en qué le puedo servir?
 Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena articulación y
vocalización para que el cliente entienda el mensaje.
 Cuando la información solicitada no sea de su competencia, orientar al
compañero/ empleado de la dependencia o el servidor que podrá dar
respuesta a su requerimiento.
 Despedirse de forma cortés y agradecer al cliente por haberse
comunicado con Mas Moda para solucionar su problema y manifestar que
con gusto le atenderemos en caso de que requiera algo más.
2.3 Protocolo de atención virtual.

Página web:
 La información de las vacantes en nuestra página web como mínimo
deben cumplir con las siguientes características de tipografía: fuente,
tamaño y color, que permita la fácil lectura e interpretación en la
pantalla del medio virtual.
 Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de
información dentro del ambiente virtual.
 La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura,
una mejor comprensión y demuestra el interés organizacional por
llegar a toso los clientes y grupos de interés.
 Contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la
organización para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.
 Las columnas de texto deben ser cortas para no saturar la imagen de
caracteres.
 Tener siempre en cuenta que este canal de difusión esta dirigido a los
clientes en general, la cual entiende a terminología institucional, razón
por la cual el lenguaje es puntual, sencillo y concreto y respetando las
normas de ortografía.

Correo electrónico:
 Verificar que la información que conforma la solicitud sea suficiente
para dar la respuesta, en caso contrario por ese mismo medio pedir la
ampliación de la información.
 Las respuestas deben ser emitidas a través del correo institucional,
donde aparezca la firma y el logo de la organización.
 La tipografía institucional establecida es arial 12, color negro sin fondo.
 Las respuestas a las solicitudes deben darse en lenguaje puntual,
sencillo y concreto, respetando las normas de ortográfica, redacción,
extensión de la información correcta y determinar si efectivamente se
están atendiendo todos los puntos o interrogantes de la solicitud.
 Siempre al remitir un mensaje electrónico es necesario revisar que la
dirección del destinatario esta correctamente digitada y que el mensaje
lleve asunto, con el fin de garantizar la entrega e identificación del
mensaje.
  Al final del mensaje se debe agradecer por comunicarse con nosotros
y que en caso de requerir información adicional con gusto le será
suministrada.

III CONCLUSION.

La realización del manual de servicio al cliente y protocolos de atención nos permite

organizar el protocolo a seguir en la atención de un usuario convirtiéndose en un medio
excelente para comprender la importancia del mismo dentro de la organización, ya que
es la fuente principal para satisfacer a los clientes siempre teniendo como premisa la
calidez y la calidad en la atención y el servicio que se ofrecen.