ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE CARTERA DE CREDITO

La administración de cartera es el proceso mediante el cual se pretende tener el control de

las cuentas por cobrar de una empresa, lo cual es un paso fundamental para mantener su
liquidez, el cual se logra mediante un proceso eficiente y eficaz llevado a cabo por todos los
miembros de la empresa, quienes a su vez deben dar cumplimiento a las funciones del
proceso administrativo.

FUNCIONES DEL PROCESO ADMINISTRAVIVO:

FACTORES ESCENCIALES EN LA ADMIN. DE LA CARTERA

1. PLANEACION: a través de ella es posible determinar a dónde se quiere llegar y la manera

de lograrlo; en esa etapa se determina con anticipación qué hacer, cómo hacerlo, cuándo
hacerlo y quiénes van a hacerlo. En otras palabras:

Se trata de proyectar el futuro y los medios efectivos para alcanzarlo. NO planear aumenta el
riesgo y hace que los negocios queden al garete.

Un plan por sí solo no es sinónimo de desarrollo y efectividad. Debe ir acompañado de

una ejecución exitosa. Esto último hace afirmar lo que los teóricos de la administración han
llamado los gemelos de la administración: ‘La planeación y el control’. Pero no se puede
controlar, lo que no se ha planeado. (Finanzas 2000 EU, 2002a)

La planeación es el desarrollo de la toma de una decisión anticipada.

Todo plan debe ir orientado al logro de un objetivo específico, determinando la utilización de

los recursos necesarios para obtener lo decidido.

Toda persona vinculada a la parte directiva de la empresa, en sus distintos niveles, debe
planear. Su dedicación a esta actividad variará de acuerdo a la labor que desarrolla. Además,
planearán sus propias actividades sobre la cartera, en sus respectivas unidades
administrativas.

La eficiencia de un plan se confirma en la medida en que los objetivos sean logrados a

un costo racional posible.

Los planes deben responder a las posibilidades del grupo en cuanto a recursos. El aspecto
humano es de vital importancia.

“La planeación debe ser flexible, debe contemplarse la posibilidad de cambiar de dirección
en un momento determinado. Gran parte del éxito depende de la habilidad del administrador
para detectar los factores que puedan impedir el cumplimiento de una decisión” (Gómez,
1994).

CLAVES DE LA PLANEACION:

Si se conoce dónde se desea llegar, es posible determinar cómo lograrlo

Si se realiza un diagnóstico real de oportunidades, inmediatamente se debe concretar en qué
medida se van a aprovechar estas oportunidades.

PASOS DE LA PLANEACION:

1. FIJAR LOS OBJETIVOS ORIENTADOS POR UN PLAN: Los objetivos deben ser claros,
precisos y factibles de cumplir

Partiendo de un objetivo general se fijan los objetivos o metas específicos

Hasta donde sea posible, los objetivos deben ser cuantificables.

Todas las personas implicadas en el proceso deben ser consultadas, y sus opiniones, tenidas
en cuenta para la fijación final de los objetivos.

El , A través de estas premisas es posible suponer las situaciones futuras.

Aunque definir qué es corto y largo plazo es algo relativo, que está sujeto a las características
especiales de cada empresa, en términos generales se acepta que el corto plazo es un año,
mediano plazo hasta tres años y el largo plazo más de tres años.

Dentro del concepto de tiempo de la planeación están incluidos otros dos elementos, la
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA que corresponde al largo plazo y la y la PLANEACIÓN
TÁCTICA que corresponde a un periodo más corto.

2. ORGANIZACIÓN

3. EJECUCION

4. DIRECCION

5. CONTROL

SERVICIO AL CLIENTE: Área que no se debe descuidar en el proceso de administración y

recuperación de la cartera de crédito.

Relación que hay entre un proveedor (de productos y servicios) con un comprador.

Servicio de valor agregado que ofrecen las empresas con el fin de captar y fidelizar a sus
clientes, permitiéndoles a su vez que estos consigan lo que deseen en el momento y lugar
adecuado, traduciéndose como satisfacción en el y aumentando su grado de valor respecto
de la empresa.

[Cliente satisfecho recomienda el producto = Incremento de ventas]

(Fidelización, Consolidación de la cartera, Difusión, Construcción del negocio)

El servicio al cliente es la herramienta principal y fundamental del marketing, y puede ser el
Factor diferencial entre dos empresas que ofrezcan el mismo servicio o producto, y tiene que
ver en gran medida con el posicionamiento de la empresa en el mercado al que pertenece y
con su sostenimiento en el tiempo.

El servicio al cliente es el protagonista al momento de realizar cada operación, ya que s es

aplicado adecuadamente, el proceso culminara con éxito.

El proceso de cobranza es delicado y debe realizarse con mucho tacto, de tal manera que la
empresa logre su objetivo de recuperación sin perder al cliente, quien es la razón de ser de la
empresa.

Al tratar la ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE CARTERA, entra en uso el SISTEMA

DE ADMINISTRACION DE RIESGOS DE CREDITO (SARC).

RIESGO CREDITICIO: Se da cuando la contraparte no cumple con sus obligaciones

financieras pactadas con anterioridad, el objetivo es minimizar y mantener el margen de riesgo
dentro de los parámetros establecidos por las empresas y así no afectar su liquidez, lo cual
tiene consecuencias para las empresas. Por eso e s importante aplicar un buen proceso
administrativo.

PROGRAMA DE ADMINISTRACION: cadena de actividades de una entidad financiera

realizada para evitar el vencimiento de cartera, fortalecer sus cobros oportunos y minimizar el
riesgo.

ELEMENTOS PARA EL ÉXITO DEL PROCECESO DE COBRANZA:

1. PROGRAMA DE COBRANZA

2. COMUNICACIÓN E FECTIVA

3. HABILIDADES DE NEGOCIACION

4. MANEJO DE OBJECIONES

METODOS PARA CONTROLAR EL ESTADO DE CARTERA:

1. Analizar diariamente los listados de cartera vencida y listados de vencimientos que se darán
el mismo día y el día inmediatamente posterior.

2. Visitar si es posible en sus propias instalaciones a deudores que tengan una cartera
cuantiosa.

3. Aplicar oportunamente las clases de cobranza: ADMINISTRATIVA – PRE JURIDICA-

JUDICIAL.
4. Realizar seguimiento del desarrollo de la actividad del deudor.

PARA TENER EN CUENTA!

La tasa de interés que se le aplicara al cliente debe estar dentro de los parámetros estipulados
por la ley y su tabla de amortización debe reflejar los pagos estipulados.

Si el cliente no cumple sus pagos, se le pueden generar multas y en ciertos casos la captura
de los bienes que la persona posea con el fin de saldar con ellos la deuda (siendo cuidadosas
las entidades financieras de vender lo mas pronto posibles dichos bienes, a fin de evitar su
devaluación).

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

Ente regulador encargado de vigilar las entidades financieras, estableciendo normas y

controles sobre estas.

HABEAS DATA: LEY 1266 DE 2008

Regula el manejo de la información crediticia de los clientes, quienes a su vez tienen el

derecho de conocer, actualizar y rectificar la información recogida sobre ellos en los bancos
de datos.

CENTRALES DE RIESGO:

1. DATACREDITO – 2. CIFIN:

Centrales de riesgo en las cuales se consolida la información financiera de los clientes, y las
empresas financieras pueden consultar allí los estados crediticios de los clientes y determinar
la capacidad de endeudamiento que posean.

CODIGO DE ETICA INSTITUCIONAL

Define los fundamentos y comportamientos éticos para todos los colaboradores, son
parámetros que los empleados deberían aplicar en las relaciones que se establecen con
los clientes.

El código de ética de una entidad financiera pretende que todos y cada uno de los empleados
y la fuerza de ventas desarrollen su actividad de forma tal que se logre cumplir con los
principios éticos que deben primar en cada una de las actividades del negocio, y procesar el
mejor desarrollo del objeto social de la entidad.
El propósito del código de ética es anunciar los valores, los principios y las normas que
guíen la actitud, el comportamiento y la conducta de los directivos, de los empleados y los
intermediarios de las instituciones financieras; así mismo, el código busca suministrar
información sobre las políticas, las normas y las sanciones frente a una posible generación
de conflicto de interés al interior de la empresa.

LAVADO DE ACTIVOS
Los códigos de ética contienen las normas que controlan el lavado de activos, por lo tanto,
todo empleado de una institución financiera debe tener un razonable conocimiento de las
actividades económicas de sus clientes y hacer cumplir todos los requisitos
establecidos para la apertura de productos y servicios, además firmar los formularios
correspondientes al conocimiento y origen de los recursos depositados.

Las empresas deben presentar los siguientes reportes:

 Operaciones inusuales: transacciones cuya cuantía o característica no guarda

relación con la actividad económica de los clientes, o que por las cantidades transadas
o características particulares se salen de los parámetros de normalidad establecidos
para determinado rango del mercado.

 Operaciones sospechosas: toda operación que siendo originada por un

comportamiento inusual que carece de soportes adecuados y transparentes, que
faciliten identificar la procedencia de los recursos o que ofrezcan duda respecto de su
destino; así mismo, la imposibilidad de establecer sus propietarios legítimos y/o su
actividad o su entidad.

 Transacción ilícita: toda operación realizada parcial o totalmente que contenga

actos u actividades contrarias a la ley (apertura de cuenta con identidad falsa,
consignación de cheques falsificados etc.). (Ministerio de Hacienda y Crédito público,
1988)

EFECTOS DEL LAVADO DE ACTIVOS:

 Acrecienta la corrupción y la violencia.

 Produce efectos sociales dañinos como el reacomodamiento a partir de una nueva

concentración de la riqueza en manos de delincuentes.

 Genera efectos inflacionarios dado que los recursos ilícitos generan incremento
generalizado del nivel de precios de los bienes y servicios, aumentando el costo de
vida.

 Deterioro total de la economía formal.

 Empaña la imagen internacional del país.

OBJETIVOS PRINCIPALES DEL LAVADO DE ACTIVOS:

 Dar apariencia de legalidad al legalizar recursos mal habidos.

 Formar rastros de papeles y transacciones complicadas que confunden el origen ilícito

de los recursos.

 Mezclar dineros ilegales con transacciones financieras legítimas.

A TENER EN CUETA!

Tener cautela frente a regalos y atenciones que procedan de clientes que han sido favorecidos
o que esperan serlo, pues generalmente esas situaciones pueden tener de trasfondo un
conflicto de intereses.

Un código de ética y conflicto de intereses generalmente contempla las siguientes

prohibiciones para los funcionarios de la organización:

 Actuar injustificadamente en detrimento de los intereses de la entidad y de los usuarios.

 Adoptar decisiones que vayan contra las disposiciones legales, las emanadas de las
autoridades que ejercen intervención, inspección o vigilancia; los estatutos o las
disposiciones reglamentarias de la entidad.

 Sugerir o establecer relaciones comerciales con personas de quienes se tengan

sospechas fundamentales de que sus recursos provienen directa o indirectamente del
ejercicio de actividades ilícitas y/o delictivas, o con aquellas de las que no se tenga
conocimiento integral.

 Abstenerse de aportar o demorar injustificadamente el suministro de la información

periódica, eventual u oficiosamente, el colaborador debe remitirse a las autoridades
judiciales o administrativas.

 Recibir o dar dádivas, o favores especiales, a clientes y de clientes, usuarios o

proveedores de la entidad como contraprestación al ejercicio de sus funciones, a la gestión
de negocios, o para garantizar el resultado de determinada operación.

 Adquirir bienes de dudoso origen, de contrabando o generados en cualquier actividad

delictiva.

 Favorecer a un cliente en perjuicio de otro, o de la entidad.

 Celebrar actos o contratos actuando como funcionario de la entidad, y a su vez, como

representante del cliente.

 Extralimitarse en sus funciones y/o atribuciones de crédito y realizar actos en forma

fraudulenta aún en beneficio de la entidad. (Superintendencia Financiera de Colombia,
2014)

Las normas que están registradas en el código de ética se aplican a todos los
funcionarios de una entidad y sin excepción, además, cualquier empleado que tenga
información o conocimiento sobre violación alguna del código de conducta, está en la
obligación de informar el hecho a los estamentos superiores.

PLATAFORMA TECNOLOGICA

Herramienta que las entidades financieras utilizan para el manejo de la cartera de créditos; en
ella se consolida la base de datos de los deudores y su historial crediticio, esta base de datos
se encuentra enlazada con los demás productos y servicios que el cliente está utilizando en
la entidad. (Finanzas 2000 EU, 2002c)

facilita la prestación del servicio al cliente, en ella está registrada toda la información de su
actividad, la trayectoria en la entidad, los productos que utiliza, los recursos que maneja,
operaciones de crédito vigentes, los vencimientos, condiciones de aprobación, los montos y
las fechas de vencimiento.

Se puede consultar utilizando el número de crédito que tiene el deudor actualmente, o en

su defecto, digitando el número de su documento de identidad; son dos maneras que
permiten entrar al sistema para consultar los registros actualizados.

Para ingresar a la aplicación se requiere una autorización de un funcionario que previamente

fue encargado por la entidad para cumplir con esa labor, el acceso se hace utilizando una
clave personal y de carácter confidencial.

Una plataforma tecnológica con un diseño funcional, integrado en todos los niveles y
operaciones de la arquitectura del banco, se convierte en una de las ventajas competitivas
o diferenciadoras importantes de una empresa, pues esto le permite ofrecer mejores
servicios a los usuarios, a la vez que brinda a los administradores y altos directivos una
visión confiable y actualizada sobre la marcha del negocio.

La banca móvil, que es una inclinación avanzada y que continúa evolucionando de forma
interesante, ella presenta un enorme desarrollo en torno a los pagos electrónicos.

PROCESO ADMINISTRATIVO

Área en la que una entidad financiera procesa y administra su principal activo, que es
la recuperación de los créditos.

La administración científica se fundamenta en el establecimiento de principios

administrativos generales entre los altos niveles de una organización, que tienen como
tarea dirigir el proceso y el funcionamiento de todos los aspectos de la entidad.

El proceso administrativo supone actividades interrelacionadas de la planificación, la

organización, la dirección y el control de las acciones que implican relaciones humanas y de
tiempo.

El proceso de administración se refiere a la planeación y organización de la estructura

de órganos y cargos que componen la empresa, ella también se encarga de dirigir y
controlar las actuaciones.

Otro aspecto que también es fundamental es la toma de decisiones ya que a través de ellas
se pueden diferenciar diversas problemáticas que se presentan; con las decisiones se logra
plantear soluciones idóneas para mejorar la situación y planificar acciones adecuadas
y sectorizadas por prioridades.

ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE CARTERA

El departamento de crédito y cartera depende funcional y administrativamente de la gerencia

general o de la gerencia financiera, ya que dicha área está directamente relacionada con el
uso, la aplicación de fondos y el recaudo de recursos.

El área de cartera está dotada de las siguientes áreas funcionales:

1. Atención al cliente.

2. Cobranza telefónica y escrita.

3. Localización de clientes.
 4. Controles estadísticos.

5. Manejo de documentos por cobrar.

6. Cobranza prejudicial.

7. Cobranza judicial y su control. (C&C Cartera y Cobranzas, 2008)

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CARTERA

Se enfocan los esfuerzos en que la cartera se recupera dentro de los plazos establecidos,
además debe realizar las siguientes funciones:

 Elaboración de informes que reflejan los estados de la cartera.

 Manejo de las relaciones con las demás áreas de la compañía.
 Realizar la cobranza en las diferentes etapas del crédito.
 Servicio al cliente en el manejo del crédito, plazos y consecuencias del pago irregular.
 Elaboración de informes a las centrales de riesgo.
 Control de acuerdos de pagos que se pactan con los clientes.
 Elaborar la programación de actividades que tengan interrelación con las demás áreas.
 Traslado oportuno de las obligaciones en mora para su cobro jurídico.
 Control estadístico de la cartera, tanto vigente como la vencida.
 Control de las obligaciones al cobro jurídico.
 Responder, en coordinación con la persona encargada del archivo, por la carpeta del
cliente que contiene toda la información, desde la solicitud de crédito hasta la información
total de la administración del crédito.
 Vigilar permanentemente el buen recaudo de la cartera.
 Actualizar diariamente el sistema de cartera con base en los pagos efectuados.
 Conciliar con el cliente el estado de cuenta en caso de requerimientos.
 Enviar periódicamente el estado del crédito al cliente.
 Preparar y coordinar el desarrollo de los programas de cobranza jurídica.
 Atender a los clientes que vayan diariamente a pagar sus cuentas directamente en la
oficina.
 Elaborar mensualmente un presupuesto de recaudos con base en los informes generados
por el sistema y pasarlo a la gerencia financiera para su evaluación, aprobación y control.
 Dar las referencias solicitadas por los clientes, siempre sometidas estrictamente al manejo
real de su crédito.
 Obtener los documentos necesarios para respaldar el castigo de la cartera anual acordado
con la dirección general.
 Revisar cuidadosamente toda la correspondencia recibida de los clientes y dar el trámite
correspondiente controlando su atención en el menor tiempo posible.
 Atender de manera oportuna, precisa y amable toda la información que reclamen los
clientes en relación con el manejo de sus cuentas con la entidad.
 Preparar y coordinar el desarrollo de los programas de cobranza jurídica.
 Atender a los clientes que vayan diariamente a pagar sus cuentas directamente en la
oficina.
 Mantener actualizada en forma permanente toda la información del cliente, razón social,
dirección, teléfono, cupo, Nit, socios o accionistas, certificado de Cámara de Comercio,
información financiera, balance general y estado de resultados, garantías, entre otras.
 Determinar las cuentas de difícil recaudo y presentar el informe a la dirección general.
 Sugerir la actualización de los manuales de cartera y cobranza, y en general, de las
políticas del área. (Finanzas 2000 EU, 2002d)

El departamento de cartera debe tener trazados unos objetivos claros que le permitan medir
la efectividad de su labor, entre sus labores más importantes están:

1. “La rotación de cartera.

2. El monto de recaudos, presupuesto de cobranza.
3. La racionalización de los costos de cobranza.
4. La disminución de cuentas incobrables” (C&C Cartera y Cobranzas, 2008).

Uno de los principales objetivos de la administración de la cartera es lograr la oportuna

rotación de la misma; además, de los costos dependen los procedimientos que se vayan a
implantar en un futuro para la recuperación de la cartera.

Los principales rubros que se deben tener en cuenta para el departamento de cartera
son:
1. Los salarios.

2. Los honorarios.

3. Los portes.

4. Los arriendos.

5. Los servicios públicos.

6. Los útiles de oficina.

7. La pérdida de cuentas.

El director de cartera debe obtener mensualmente el monto de las cuentas incobrables y

analizar por qué se presentan y cómo disminuirlas. También le corresponde determinar si
dichas cuentas están dentro de los márgenes aceptables, si han decrecido o aumentado, y
cuál es la comparación con períodos anteriores semejantes. (Finanzas 2000 EU, 2002)

Ese colaborador debe analizar cómo se está decidiendo respecto al crédito, si los estudios
son deficientes, si se están realizando o sencillamente existe un mal otorgamiento.
Igualmente, él debe estudiar cómo está funcionando la administración de cartera y
preguntarse ¿Existen adecuados planes y programas de recuperación de cobranzas
utilizados? o sencillamente no se han implementado.
Hay otros cuestionamientos que se hace el director de cartera como: ¿Los controles
establecidos son suficientes y eficientes? ¿La cobranza se realiza con la participación de todo
el equipo de la administración? ¿La acción de los cobradores es eficiente? y ¿Qué técnicas
están utilizando?

Una buena forma de disminuir la cartera vencida es mejorando la calidad de los préstamos,
la administración de la cartera y una buena gestión de cobranza.

Perfil del cobrador

Actual importancia y su futuro: el manejo del crédito como una carrera está plenamente
establecido en la organización de los negocios de muchos países, especialmente en los
Estados Unidos.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Y CUALIDADES DEL GERENTE DE CARTERA

RESPONSABILIDADES

o Estimular las ventas a crédito: el gerente de crédito que se limita a evitar pérdidas es
un obstáculo para el éxito de los negocios, que consiste en obtener utilidades de las
ventas. A pesar de que él debe ser perito para determinar los riesgos innecesarios e
irrazonables, también debe tener en cuenta que en ocasiones es necesario tomar riesgos
de manera razonable para alcanzar la esencia de los negocios a crédito.
o Evitar las pérdidas: esto se logra mediante un estudio técnico, concienzudo de las
solicitudes y a través de una correcta administración de la cartera que tiene a cargo.

El gerente de crédito puede cumplir con sus dos principales responsabilidades si también tiene
en cuenta dentro de sus funciones la correcta administración del departamento de crédito,
incluyendo la utilización efectiva del personal, saber asignar funciones según las aptitudes de
cada colaborador, y por último, delegar en forma apropiada la autoridad y las
responsabilidades.

 Administración de los problemas del personal a su cargo

o Liderazgo
o Conocimiento de las cuentas
o Conocimiento del cliente
o Buen criterio para saber otorgar los créditos
o Conocer las condiciones industriales y económicas
o Conocer su propia empresa
o Colaborar con la competencia
CUALIDADES

o Personalidad
o Recto Criterio
o Tacto
o Tenacidad

EL DIRECTOR DE CARTERA, UN LÍDER

La concepción antigua es la de jefe, la moderna es la de líder.
Liderazgo es la capacidad que se posee para lograr objetivos de grupo trabajando con y a
través de las personas.

PERFIL DEL COBRADOR PROFESIONAL

Debe ser un técnico y a la vez un profesional

Las cualidades o aptitudes del cobrador profesional son muy semejantes a las del vendedor,
ya que el cobrador es en esencia un vendedor, promueve una idea que a muchos no les gusta,
la de pagar, a pesar de que para venderla carece de elementos con los que sí cuenta el
vendedor como los catálogos, los muestrarios, entre otros
Cualidades que debe tener un verdadero cobrador:

 Iniciativa
 Confianza en él mismo
 Prudencia
 Puntualidad
 Constancia
 Presentación personal adecuada
 Espíritu de colaboración
 Conocimientos elementales de psicología
Una buena clave es aprender a tratar:

Al tímido con amabilidad.

Al impaciente con rapidez.
Al vacilante con seguridad.
Al irascible con tranquilidad.
Al inteligente con conocimientos.
Al irrazonable con calma.
Al anciano con simpatía.
Al joven, tratando de pensar como él.
Al extranjero, ayudándolo.
Al importante, tratarlo como tal.
Al indiferente con argumentos.
Al silencioso con perseverancia.

El cobrador debe prepararse diariamente en:

 Relaciones humanas.
 Comunicación verbal, escrita y corporal.
 Técnicas de negociación.
 Manejo de conflictos.

RECOMENDACIONES PRÁCTICAS PARA UN ADECUADO FUNCIONAMIENTO DEL

ÁREA DE CARTERA

Establecer un procedimiento claro a seguir en el proceso de cobro de la cartera, que

contenga las normas mínimas que rigen la administración de este recurso en todas las
sucursales.

DIRECTRICES PARA EL PROCESO:

 Todo crédito debe ser cancelado por el cliente dentro del plazo y condiciones
estipuladas en su otorgamiento, o dentro de los parámetros de las condiciones
especiales de crédito, cuando hay plazo adicional concedido en cada desembolso o
despacho.
 Es responsabilidad del área de cartera la función del cobro dentro de los plazos
establecidos a cada cliente, para ello debe mantener un riguroso control de los
vencimientos y un contacto directo permanente con él a fin de poder recaudar
oportunamente el valor de las obligaciones o atender rápido cualquier reclamación que
pueda dilatar el pago.
  El jefe de cartera debe vigilar constantemente el estado de la cartera, advirtiendo
las irregularidades en el cobro. Si existe algún reclamo del cliente éste debe ser
atendido lo más pronto posible.
 Él debe suministrar semanalmente, o cuando la dirección general lo requiera, un
listado de cartera actualizado.
 El área de cartera será responsable de la digitación de los recibidos definitivos
de caja, la calidad de los registros y la exactitud de los totales de control.
 El jefe de cartera tiene un contacto permanente con las demás áreas de la
entidad, con la de ventas, crédito, contabilidad y tesorería, entre otras, para evaluar
mensualmente el estado de la misma. Definiendo procedimientos y programas de
acción concretos que cuenten con el respaldo del director de crédito.
 Es importante que el jefe de cartera realice llamadas de cobro a aquellos clientes
que presenten uno o varios incumplimientos de sus obligaciones y en sus
compromisos de pago, esto debe hacerse con planeación y después de analizados
los casos que justifiquen la intervención.
 Si la acción mencionada anteriormente no ofrece buenos resultados, se debe elaborar
una carta con el estado del crédito y exigiendo su cancelación, va firmada por el
jefe de cartera y/o el director administrativo. (Velasco, 2013)

Una deficiente acción de cobranza puede tener como consecuencia:

 Un menor capital circulante.

 Una mayor posibilidad de pérdidas.
 Menores ventas y utilidades.

ELABORACIÓN DE PLANES Y PROGRAMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CARTERA

La elaboración de planes y programas de administración de la cartera fundamentalmente se

centra en el conjunto de actividades que una entidad financiera debe realizar encaminadas a
la recuperación de los créditos; en las condiciones establecidas se puede evitar el vencimiento
de la cartera, la falta de pago oportuno e incluso, la pérdida del respectivo crédito.
Se destaca que durante la administración de la cartera no se realiza gestión de cobranza sino
la observación de la marcha de las actividades del deudor, tendiente a prevenir la falta de
pago de la obligación, de eso se trata la planeación para la recuperación; también es
importante resaltar que cada entidad maneja y elabora sus planes de una forma diferente,
pero siempre encaminadas a recuperar la cartera.
variables que permiten el seguimiento del cliente, el observar el desarrollo de sus actividades
y el detectar las dificultades que presentan, con el fin de aplicar los correctivos que faciliten el
retorno del crédito concedido:

Adicional, el programa de administración de cartera debe prepararse mensualmente con las

siguientes características:
 Un objetivo general y uno o varios específicos, elementos que establecen
determinadas bases de los resultados que se buscan.
  El programa de administración de cartera debe ser preparado con la intervención
directa de los funcionarios que lo van a desarrollar, es prudente escuchar las diversas
opiniones de cada uno de ellos. Una vez concertado, debe iniciarse su desarrollo y a
los directores del área o al director de oficina les corresponde ejercer los controles que
se hayan establecido.

 Se toman de la base de datos todos los créditos que tengan vencimiento en el

mes siguiente.
 Con quince días de anticipación al vencimiento, se prepara una comunicación
escrita en la cual se registra el vencimiento y el valor de la cuota respectiva,
llamado recordatorio del vencimiento, que se remite al deudor. No se debe
olvidar incluir un párrafo que motive al deudor a realizar oportunamente el pago.
Esta es una acción que debe realizarse entre el los días 20 y el 22 de cada mes, para
vencimientos que ocurren entre el 1 el 15 del mes siguiente; y entre los días 1 y el 2
para créditos con vencimientos entre el 16 y el 30 del mes.

Los créditos se solucionan teniendo en cuenta los siguientes factores:

1. Calidad del cliente y actividad que realiza.

2. El vencimiento.
3. El valor.
4. El historial crediticio del cliente.

 Para los créditos de cuantía intermedia se realiza una llamada telefónica dos días antes
del vencimiento, invitando al cliente a efectuar el pago correspondiente. El mensaje
entregado debe ser conciliatorio y motivante, encaminado a estrechar las relaciones
comerciales con el cliente.

Se hace una distribución entre todos los funcionarios del área, vale la pena tener en cuenta
la experiencia del colaborador, la calidad del cliente y la cuantía para hacer la asignación
respectiva.

 Para créditos de cuantía significativa, se prepara una visita comercial a las instalaciones
del cliente, encaminada a observar el comportamiento de la actividad del mismo.
Adicionalmente, se hace para invitarlo a cumplir el compromiso adquirido, y como en el
caso anterior, para estrechar las relaciones comerciales con el cliente, a la vez que se
tratan de incrementar los negocios entre las dos partes.

El pago de las cuotas se verifica diariamente, si el deudor no cumple el compromiso al día

siguiente o a más tardar el segundo o tercer día, se procede a realizar una llamada
telefónica para recordarle el compromiso adquirido y la importancia de atender el crédito
oportunamente.

Si con las acciones anteriores no se obtiene el pago, se insiste por varios medios hasta
conseguir el objetivo propuesto, el cual no es más que conseguir el pago y mantener en un
alto nivel las relaciones comerciales con el deudor, que es fuente fundamental del negocio.
  El programa de administración de la cartera en todos los casos debe estar sujeto a las
etapas de la administración, que son la planeación, la ejecución, la dirección y el
control.

Los directores de las oficinas del área de crédito y cartera, y en general todos los funcionarios
de la entidad, deben participar activamente en el desarrollo del programa.
El programa debe contener acciones de motivación y por qué no, incentivos económicos para
los funcionarios que intervienen en su desarrollo, es importante establecer metas claras,
flexibles y realizables, con el propósito de mantener un adecuado clima laboral.

GLOSARIO:

1. Cartera de créditos: es una cuenta que se utiliza para registrar aquellos productos
capitalizados en la concesión de préstamos y en deudores.

2. Cobranza: acciones realizadas tendientes a obtener el recaudo de los créditos otorgados.

3. Código de ética: conjunto de normas que reglamentan el comportamiento y las

actuaciones de todos y cada uno de los funcionarios de la entidad.

4. Crédito: es una operación financiera donde una persona (acreedor) presta una cantidad
determinada de dinero a otra (deudor).

5. Créditos comerciales: créditos otorgados a personas naturales o jurídicas para el

desarrollo de actividades económicas organizadas, son distintos a los otorgados bajo la
modalidad de microcrédito.
6. Créditos de consumo: créditos otorgados a personas naturales, para financiar la
adquisición de bienes de consumo o el pago de servicios, con fines no comerciales o
empresariales. Son distintos a los otorgados bajo la modalidad de microcrédito.

7. Créditos de vivienda: créditos otorgados a personas naturales, destinados a la

adquisición de vivienda nueva o usada, o a la construcción de vivienda individual.

8. Entidad financiera: es un intermediario del mercado financiero. Las entidades financieras

pueden ser bancos, cajas de ahorros o cooperativas de crédito.

9. EOSF: Estatuto Orgánico del Sistema Financiero.

10. Perfil del cobrador: condiciones establecidas por los empresarios para acceder a un
cargo.
11. Plataforma tecnológica: herramienta utilizada para el registro de datos en una entidad.

12. Plazo: duración total de un préstamo o de una inversión y se mide en términos de tiempo.

13. Tasa de interés: factor que se aplica al capital y que se expresa en términos decimales o
en términos porcentuales.