Cristina De Robertis

Capitula 5 La demanda en trabajo social

Este estudio pretende abordar y clarificar algunos

aspectos teóricos relativos a la demanda hecha por
una persona a un trabajador social. El punto de
partida de una acción en trabajo social es el primer
encuentro entre el usuario y el trabajador social;
este puede revestir características muy diferentes
según los casos.

En efecto, la persona puede dirigirse directamente

al servicio o el trabajador social puede tener la
iniciativa del encuentro e ir hacia ella, bien porque
tenga un mandato legal (tribunal, PMI 1 ), bien
porque la institución en la que trabaja haya
decidido emprender una acción con ciertas
categorías de población o a partir de ciertos
problemas sociales, o bien porque haya recibido un
informe de otras instituciones sociales.

En este documento, nos detendremos

particularmente en el primer modo de encuentro y
vamos a entretenemos, más especialmente, en lo
que le ocurre al usuario antes y durante su paso
por el servicio social para hacer una demanda y en
la acción llevada a cabo por el trabajador so cial
durante este primer encuentro.

1. Definición de términos

En el léxico profesional se utilizan habitualmente

tres palabras como sinónimos: problema (a la que
1
a menudo se le añade social), necesidad y
demanda. Nos parece importante, en primer lugar,
definirlas porque no tienen el mismo contenido ni la
misma significación, a pesar del uso intercambiable
abusivo que hacemos en el lenguaje profesional,

a) Problema: «Dificultad que hay que resolver

para obtener un cierto resultado. Situación
inestable o peligrosa que exige una decisión»
(Diccionnaire Petit Robert). «Todo lo que es
difícil de explicar o de resolver» (Diccionnaire
Petit Larousse Ilustre, 1978). En la palabra
problema resalta la noción de dificultad y de
necesidad de cambiar las cosas. Su
terminología social incluye también una
noción de carencia objetiva con respecto a las
normas sociales; de este modo, se hablará de
problemas de alojamiento allí donde las
condiciones sanitarias y de confort de la
vivienda no correspondan a las normas
aceptadas en una sociedad dada, o cuando el
número de personas por habitáculo sea
superior al número reconocido como óptimo
según las normas de utilización del espacio de
una cultura dada.
b) Necesidad: «Aspiración natural y a menudo
inconsciente [...] deseo ardiente, lo que es
necesario». «Exigencia nacida de la
naturaleza o de la vida social. En plural: las
cosas consideradas como necesarias para la
existencia, obtenidas por el dinero»
2
 (Diccionnaire Petit Larousse Musiré, 1978). El
término necesidad se refiere, pues, a un
aspecto subjetivo (aspiración, deseo,
exigencia), ya sea del individuo o de un grupo
de individuos. Es este el que nos parece
esencial resaltar porque, en trabajo social, el
término necesidad (individual o colectiva)
implica una noción de carencia, de falta o
frustración, que produce un sufrimiento.
c) Demanda: «Acción de pedir, de hacer saber lo
que uno anhela o desea» (Diccionnaire Petit
Larousse Ilustre, 1978). «Acción de pedir, de
hacer saber a alguien lo que uno desea de él»
(Diccionnaire Petit Robert). Una demanda es
una acción, un acto realizado por el usuario
(cuando es él quien tiene la iniciativa del
encuentro con el trabajador social). Hacer una
demanda al trabajador social implica una
movilización de la persona (o grupo), con el
fin de encontrar una solución al problema que
quiere resolver, y así reducir la frustración y
el sufrimiento que entraña la necesidad.
Volveremos sobre la importancia determinante
de este acto del usuario en las páginas
siguientes.
Si en trabajo social es difícil a menudo diferenciar problema y
necesidad -las necesidades objetivas y subjetivas de una
misma realidad social son difíciles de disociar, suelen aparecer
confundidas y dependientes entre si, tanto para el trabajador
social como para el cliente-, por el contrario, definir la
3
demanda es más fácil. Aunque, con mucha Secuencia, se utiliza
el mismo término para indicar la acción del usuario que viene
a visitar el servicio y también las acciones del servicio que
pretende hacer aplicar su política social a los trabajadores
sociales que tiene contratados («demanda» de servicio de
ocuparse de tal o cual categoría de población; «demanda» de
proceder a visitas sistemáticas PMI para ciertas categorías de
mujeres; «demanda» de dar o no dar curso a los informes
procedentes de otras instituciones sociales, escuelas, etc.).

2. Acción del trabajador social en ausencia de

una demanda DEL USUARIO

El binomio problema-necesidad adopta significados

muy diferentes en la actividad de los trabajadores
sociales, según quien lo perciba, lo defina o lo
evalúe. En efecto, cuando es el mismo usuario
quien toma la iniciativa de definir y analizar sus
dificultades, adquiere conciencia de su deseo de
cambio y actúa en consecuencia. Esta acción
puede, entonces, traducirse por una demanda a los
trabajadores sociales.

Pero, el usuario no es el único que percibe, define y

tiene deseos de cambio. Él o los trabajadores
sociales, por su actividad profesio nal, están en
contacto directo con las realidades sociales de su
sector geográfico o de la categoría de población a
la que se refiere su institución y pueden, por ello,
captar los problemas sociales y evaluarlos en
términos de necesidades de la población. La
mayoría de las acciones de grupo o colectivas se
4
inscriben en esta manera de actuar. Cuando un
trabajador social se enfrenta a la misma petición
individual procedente de diversas familias de su
sector (por ejemplo, deudas de alquiler que
provocan la expulsión, o dificultades para resolver
problemas de custodia de hijos de corta edad,
debido a la ausencia o insuficiencia de
equipamientos), puede pensar en proponer a las
personas implicadas uno o varios encuentros, con
el fin de llevar a cabo juntos una acción colectiva o
de constituir un grupo que les permita elaborar con
otros las soluciones necesarias. Esta propuesta de
servicio, de naturaleza distinta a la solicitud que
había originalmente, implica toda una gestión
profesional:
a) definir de qué tipo de problema se trata;
b) cuantificar a quién le afecta y considerar a
quién le podría afectar;
c) asegurarse el apoyo del servicio en el que
trabaja o evaluar los riesgos si la acción se
emprende sin este apoyo;
d) definir los objetivos y medios de acción que se
va a proponer a las personas interesadas;
e) proponer su proyecto a las personas interesadas
ya conocidas;
f) elaborar con ellas un proyecto definitivo.
Pueden citarse otros ejemplos para mostrar que, a
menudo, es el trabajador social quien define y
5
evalúa el «problema-necesidad». A este respecto,
se constituyen grupos de trabajadores sociales con
el fin de prestar un servicio más eficaz a la
población, a partir de su constatación de un
problema social que consideran prioritario (por
ejemplo, orientación profesional y paro de los
jóvenes o aislamiento de personas mayores); llevan
a cabo juntos una investigación preliminar a partir
de la confrontación de sus experiencias
respectivas; a continuación pueden decidir
emprender acciones de sensibilización al problema
en diversas instituciones sociales, grupos
informales y a sus propios empleadores; también
pueden poner en marcha actividades de
investigación o un estudio de las necesidades; por
último, pueden decidir constituir grupos de
personas interesadas, con el fin de aco meter una
acción de tipo comunitario.
Es también corriente que en trabajo social,
individual o familiar, después de una demanda del
usuario, el trabajador social perciba otros
problemas, no directamente expresados por la
persona, sobre los cuales desearía intervenir para
producir cambios.
El binomio problema-necesidad también puede ser
definido y analizado por la política social, bien sea
en un plan global y nacional, (que se traduce en
una legislación social precisa); o bien en un plan
limitado y local (se traduce entonces en las
orientaciones de las instituciones sociales
6
empleadoras de trabajadores sociales). Como
ejemplo tenemos a los trabajadores sociales que
intervienen por mandato (orden judicial que
constituye la puesta en práctica de la legislación de
protección de la infancia o mandato PMI que emana
de las ordenanzas de 1945).

Por otra parte, cada institución adopta, en el marco

superior de la política social, una serie de medidas
concretas de acción y pide a sus empleados que las
apliquen. Así, encontraremos servicios que
comisionarán a trabajadores sociales para
intervenir ante ciertas categorías de población; que
definirán, de manera más o menos clara, la forma
de acción que se deberá llevar a cabo en caso de
señalización de una familia por parte del vecindario
o por otra institución social; que darán consignas
precisas sobre la manera de aplicar un mandato
legal (PMI), etc. La institución puede estar también
en el origen de actividades de investigación
dirigidas por los trabajadores sociales sobre un
tema concreto de su práctica profesional.

Esta panorámica general de las situaciones de

actividad profesional del trabajador social no es
una lista exhaustiva. Queremos subrayar el hecho
de que la acción de los trabajadores sociales no es,
solamente, resultado de una demanda del usuario
y, antes de centramos en ella, parece indispensable
recordar brevemente las situaciones de trabajo en
las que el usuario y su solicitud están ausentes.
7
¿Quién está en el origen de la definición? El análisis
del binomio problema-necesidad nos parece una
clarificación previa, indispensable en toda acción en
trabajo social y permite a los trabajadores sociales
situarse, de manera diferente, en su encuentro con
la persona.

3. Demanda del usuario

En este estudio nos situaremos, exclusivamente en

el marco de la demanda individual de una persona
que se dirige si servicio social por problemas
personales o familiares. La dimensión familiar de la
petición no se excluye, sino que permanece
implícita. Hemos elegido centramos en el tr abajo
social preferentemente individual y familiar, porque
es la situación profesional más extendida y habitual
en Francia. Somos conscientes de las limitaciones
que este implica por lo que supone un enfoque,
casi exclusivamente, psicológico, de la solicit ud del
usuario y la subsiguiente Intervención del
trabajador social, así como por el hecho de no
abordar el mismo problema desde una perspectiva
colectiva y de grupo.

Vamos a analizar en el marco limitado que hemos

elegido, los condicionantes que pesan sob re la
demanda de la persona, lo que le ocurre antes de
dar «el paso» y su comportamiento durante la
primera entrevista.

8
3.1 Condicionamientos que pesan sobre esta
demanda

Una determinada demanda del usuario no se dirige

a cualquier institución ni a cualquier trabajador
social. El hecho de que esa petición se dirija a ese
servicio o a ese trabajador social viene
determinado por una serie de condicionantes.

En primer lugar, la imagen del servicio y la idea

que el medio social se hace de su función
determinan que las demandas se dirijan a un
servicio mas que a otro. De este modo, se dirigirán
al servido social de sector los problemas
administrativos o de alojamiento, mientras que los
de esclavización de niños darán lugar a demandas
ante el servicio social escolar, y los relativos a la
vida profesional originarán demandas dirigidas al
servicio social de empresa, incluso en el caso de un
sector polivalente, la pertenencia a uno u otro
servicio (CAF, Seguridad Social, DASD,
Municipalidad) crea una diferencia en la imagen
que la población se forma del servicio.

En segundo lugar, la imagen social de la profesión

y de la competencia de las diferentes profesiones
condiciona, también, el tipo de petición que se nos
formula. Nadie irá a ver a un abogado para curar
una gripe severa, ni a un médico para entablar un
procedimiento de divorcio. Aun cuando en trabajo
social las fronteras entre las diferentes profesiones
estén mucho menos delimitadas (y con frecuencia
9
sean completamente artificiales), es cierto que, con
razón o sin ella (a menudo sin día), la profesión de
asistente social se asocia a problemas
administrativos o problemas de dinero, la de
educador/a se asocia a niños, adolescentes o
delincuencia; la de trabajadora familiar & trabajo
doméstico; la de animador a actividades en grupo
en un centro social o club juvenil, etc.
En tercer lugar, el tipo de trabajo que realiza,
prioritariamente, él trabajador social, ya sea un
trabajo individual y familiar o un trabajo de grupo y
colectivo, condicionará también las demandas.
Evidentemente, el trabajador social cuya
intervención sea exclusivamente individual o
familiar recibirá principalmente demandas de este
tipo, mientras que un trabajador social cuya
principal actividad sea la animación de grupos o un
trabajo comunitario será elegido como destinatario
de demandas colectivas o de grupo.
La demanda formulada a los trabajadores sociales
depende, asimismo, de la imagen dominante de la
función del trabajo social, a saber: ocuparse de las
capas más desfavorecidas de la población. El
trabajador social se ocupa de los pobres.. .,». Solo
hay que ver la reacción de estupor de las capas
medias y acomodadas de la población cuando
tienen que relacionarse con un trabajador social
que actúa por mandato o echar un vistazo a las
categorías socioprofesionales de las personas que
dirigen una solicitud a los trabajadores sociales
10
para convencerse. Esta imagen dominante provoca
una «selección natural» de los solicitantes y de los
tipos de peticiones. En efecto, existen otros
circuitos para paliar las mismas dificultades en las
clases acomodadas: por ejemplo, un niño con
dificultades de aprendizaje escolar será llevado a
psicoterapia, tendrá clases particulares impartidas
por especialistas, será inscrito en una escuela
privada que aplique métodos de pedagogía activa,
etc.»

Desde hace poco, se advierte una nueva imagen del

trabajo social, todavía no muy difundida, vinculada
a su función mediadora entre las instituciones y las
familias. Una legislación social demasiado
compleja, numerosos trámites administrativos, así
como el funcionamiento burocrático de las
instituciones hacen que solamente los
«especialistas» puedan saber cómo manejarse. Esta
función mediadora origina demandas procedentes
de las capas medias de la población, en las que e l
hecho de realizar la solicitud está asociado a una
noción de derecho y no de necesidad. Se dirigen al
trabajador social con el fin de obtener aquello a lo
que tienen derecho, y la intervención de un
especialista se vuelve necesaria en razón de la
complejidad administrativa y legislativa. Por otra
parte, el lenguaje profesional se hace eco de este
cambio porque, cada vez más, la palabra «cliente»
está siendo reemplazada por la de «usuario», que
hace referencia a «aquel que tiene un derecho de
11
uso, el que recurre a un servicio público»
(Diccionnaire Petit Larousse Ilustre, 1978).
3.2. Lo que sucede antes de efectuar la demanda al
servicio social
Una persona se pone en contacto con el servicio,
telefonea, escribe o se presenta en la permanencia,
por iniciativa propia. Viene a hacer una demanda.
«El individuo viene a buscar una ayuda. A esta
etapa se la considera, con razón, como una de las
más significativas. El individuo, de alguna manera,
se ha decidido y ha realizado un acto de gran
importancia» (Rogers, 1971). Para comprender el
alcance y la significación de este acto, el trabajador
social necesita tener alguna idea sobre lo que ha
ocurrido antes. Esta información, con sus detalles
particulares, solo nos la puede dar la persona; sin
embargo, a partir de ahora, podemos tener alguna
idea de lo que, a menudo, sucede cuando alguien
hace una petición.
Esta comprensión preliminar y global va a permitir
posteriormente al trabajador social, actuar
utilizando sus conocimientos sobre el
comportamiento de personas que afrontan una
situación similar.
Antes de visitar al trabajador social, la persona ha
superado ya varias etapas. En primer lugar, se ha
enfrentado a un problema que experimenta como
una necesidad (ejemplo: un trabajador inmigrante
que vive solo en Francia experimenta su
12
aislamiento y su soledad de manera cada vez más
intolerable). La dificultad y el sufrimiento que le
provoca la situación que vive son analizados por él
en términos de cambios que desea con el fin de
resolver su situación (piensa poder vivir más feliz
si su familia puede unírsele y vivir con él).

Una vez definido el cambio, el individuo se moviliza

por la toma de conciencia de su deseo y el objetivo
que quiere lograr. Intenta encontrar los medios
para concretar el cambio: se informa, habla con sus
amigos, con su familia, con sus compañeros de
trabajo; acepta de buen grado los consejos, hace
gestiones con personas o instituciones susceptibles
de aportarle una respuesta. Invierte entonces una
gran cantidad de energía, tanto física como
psíquica (el trabajador inmigrante ha hablado con
compañeros que ya han podido traer y reunir a sus
familias, ha discutido con amigos, se ha presentado
en las instituciones encargadas de recibir estas
demandas, ha rellenado formularios, ha presentado
solicitud de alojamiento HLM, 2 ha escrito a su
familia para hacerles partícipes de su proyecto,
etc.). Durante este proceso, que suele ser largo,
esa persona se enfrenta a dificultades, a fracasos,
a resultados y respuestas insatisfactorias o a su
propia incapacidad para transformar su deseo de
cambio en acción; y, muy a menudo también, al
temor que provoca cualquier cambio en la rutina
cotidiana.
13
A veces, una persona se ve obligada a realizar una
solicitud al servicio social porque afronta un
problema grave, imprevisto, inesperado, que sirve
para revelarle sus necesidades. En este caso, el
proceso de movilización personal previo, seguido de
fracasos, no existe. Es una crisis que sobreviene a
la familia, consecuencia de un acontecimiento
inesperado (fuga de un adolescente, accidente de
trabajo, muerte de un miembro de la familia) y que
altera completamente el equilibrio existente.
El acontecimiento inesperado ocasiona al individuo un
problema en su situación de vida cotidiana. Este problema
puede ser vivido como una amenaza, como una pérdida, como
un desafío [...] La ansiedad es la respuesta a una amenaza, a
las necesidades fundamentales o a la integridad. La depresión
responde a la pérdida o a la privación. Si el problema lo
percibe como un reto, responderé, probablemente, con una
movilización de energías y actividades orientadas a su solución
(Rapoport, 1967). 3
Cualesquiera que sean los pasos efectuados antes
de tomar la decisión de presentar una solicitud al
servicio social, la persona, por decirlo así, ha
recorrido ya la mitad del camino. Está en
movimiento. Ha tomado conciencia, a menudo de
manera dolorosa, de sus necesidades, las ha
analizado, ha intentado (y a veces ha puesto en
práctica) posibles soluciones, se ha visto obligado a
hacer frente a realidades sociales y afectivas y,
también, al fracaso. Ha tomado una decisión de
peso: pedir ayuda. Y ha elegido a quién dirigirse.
14
Su elección del tipo de servicio y/o de trabajador
social está, con frecuencia, ligada a sus
conocimientos previos si ya había recurrido al
servicio con anterioridad; está siempre muy
condicionada por la imagen de este servicio, de los
trabajadores sociales y de la función social del
trabajo social, de la que hemos hablado
anteriormente.

La persona, pues, se ha movilizado, ha dirigido su

energía hacia el cambio de la situación. Pero, en el
momento de efectuar la demanda, el usuario está,
además, paralizado por la angustia y el miedo.
Todo ocurre «como si se entablara una lucha entre
su resolución de hacer algo para obtener lo que
desea, por una parte y, por otra, su miedo a lo
desconocido» (Hamilton, 1965).

El temor puede estar relacionado con el trabajador

social con el que se va a encontrar. Esta persona a
la que nunca ha visto es toda una amenaza. El
usuario se pregunta: ¿quién es él/ella? ¿me va a
comprender?, ¿me va a tomar en serio o, por el
contrario, pensara que le molesto?, ¿me pro pondrá
una solución adecuada? El miedo puede estar
relacionado también con su situación de cambio. Su
deseo es intenso y su situación insoportable; no
obstante, se pregunta: ¿qué va a ser de mi?, ¿en
qué se transformará mi vida? Lo desconocido será
lo que tendré en lugar de mi vida actual, difícil, sin
duda, pero, al menos, sé de qué se trata. El refrán
15
popular lo dice claro: «Vale más malo conocido que
bueno por conocer».

Asimismo, el temor puede estar vinculado a su

situación, que le coloca en una relación de
dependencia y de vulnerabilidad. Alguien que pide
se siente vulnerable, puede ser herido, se arriesga
a perder su independencia, su autonomía. Está en
una posición de dependencia, de inferioridad, no
sabe en qué ha fracasado. Es muy probable que esa
persona haya tenido ya fracasos en sus tentativas
para resolver su problema antes de hacer una
petición al servicio. Esta es, de alguna manera, la
plasmación pública de su fracaso: hay que
reconocer, en el encuentro con un tercero
desconocido, que uno no ha sido capaz de
arreglárselas solo.

La situación de dependencia y de vulnerabilidad

experimentada por el individuo lo hunde en la
regresión. Exacerba sus conflictos con el pasado,
cuando ser dependiente era, a la vez, un puerto
seguro y un móvil poderoso de rebelión y de
oposición.

Ahora bien, ¿qué significa venir para ser ayudado, sino

afrontar precisamente ese eterno conflicto entre el deseo de
seguir siendo un niño y el deseo de convertirse en adulto? [...]
Ser ayudado, incluso si se desea profundamente, es
encontrarse más o menos enfrentado a un cierto aspecto de
inmadurez, de fracaso, es finalmente vivir una cierta
humillación. Ser ayudado es volver a ser dependiente, es
16
revivir un conflicto importante del pasado, en el curso del cual
dar o recibir provocó mucha ambivalencia (Lemay, 1970).

Es, precisamente, esta noción de ambivalencia la

que puede darnos la clave para comprender lo que
le ha sucedido y le sucede a la persona que viene a
nuestro encuentro. Para comprender el conflicto
interior y los sentimientos que le movilizan, es
necesario intentar decodificarlo, a través de su
comportamiento, su presentación, el contenido de
su demanda, la manera en que la formula y los
mensajes no verbales con los que la acompaña.
El conflicto interior de esa persona puede ser tan
fuerte, tan paralizante, que puede impedirle pasar
a la acción. A menudo, los trabajadores sociales se
preguntan por qué tal persona o tal familia ha
venido a verles tan tarde, cuando su situación
hubiera exigido haber recurrido a ellos antes
¿Qué ha impedido a esa persona venir a vemos
antes de estar sumida en una situación crítica y sin
salida, en la que el deterioro material y/o relacional
es tal que las posibilidades de encontrar soluciones
rápidas se han tomado escasas? A menudo, se
podrá encontrar la respuesta explorando los miedos
y la ambivalencia experimentados por las personas
en el momento de tomar su decisión de hacer una
demanda.
Nosotros mismos, trabajadores sociales,
deberíamos tener en mente lo que personalmente
hemos experimentado en una situación de
17
solicitantes, ya se tratara de una consulta médica o
jurídica o de una entrevista de contratación, con el
fin de imaginar lo que le puede suceder a la
persona que viene a pedir nuestra ayuda.

3.3. Comportamiento del usuario durante la

primera entrevista

Para comprender el comportamiento de la persona

que viene a visitarle, el trabajador social debe
tener presente los elementos del conflicto que
acabamos de evocar. La lucha entre su deseo de
poder salir de su situación, de obtener lo q ue ha
venido a solicitar, y su temor a lo desconocido y al
cambio hace que el usuario adopte actitudes y
comportamientos característicos para protegerse e
inmunizarse contra sus temores. Estos no son
fáciles de comprender. La gama de
comportamientos de protección, muy variable,
puede ir desde una actitud agresiva y vengativa a
una actitud seductora y dependiente. Los
trabajadores sociales, a menudo, tienen grandes
dificultades para construir las hipótesis explicativas
del comportamiento de las personas e n la primera
entrevista, tanto más cuanto que, a veces, parece
estar en contradicción absoluta con la petición
expresada.

Si es casi imposible hablar del comportamiento del

usuario de manera general, si podemos citar
algunos comportamientos típicos muy frecuentes,
18
sin pretender hacer una lista exhaustiva que
englobe todas las situaciones particulares.
Así, el usuario puede estar muy excitado, hablar
continuamente con gran locuacidad y con un tono
agudo, sin dejar meter baza al trabajador social o,
por el contrario, estar deprimido, hablar poco,
estar casi mudo y el trabajador social, que intenta
comprender lo que ocurre, tiene la impresión de
llevar a cabo un interrogatorio con respuestas
monosílabas. Puede también presentarse de
manera agresiva y expresarse con vehemencia,
gritar, reivindicar, exigir... o, por el contrario,
puede tener un comportamiento de abatimiento
total y, con un discurso humilde, ponerse en las
manos del trabajador social. De igual manera,
puede llegar con una petición precisa, formulad a
con una pregunta restringida y directa, a menudo
relativa a una información (ejemplo: ¿cuáles son
las modalidades de divorcio previstas en la
legislación?) o, por el contrario, puede que hable
durante mucho tiempo de un problema que no
parece, en principio, de incumbencia del servicio
social.
Todos los trabajadores sociales conocen personas
cuyo estado de angustia, de sufrimiento y
confusión, hace que sea difícil comprender, de
inmediato, su petición y sus expectativas con
relación al servicio. Aparentemente, llegan sin
demanda alguna. A menudo, se trata de personas
víctimas de una situación de crisis, para las que
19
una intervención rápida de apoyo puede ser
necesaria con el fin de permitirles aliviar la tensión
y encontrar un nuevo equilibrio. También pued e
tratarse de personas que presentan problemas
relativos a la higiene mental y, para las cuales,
resultarán necesarias varias entrevistas antes de
comprender de qué se trata.

El comportamiento del usuario durante la primera

entrevista nos proporciona elementos importantes
para fundamentar hipótesis explicativas sobre el
conflicto en el que se debate y las fuerzas que lo
movilizan. Sobre la base de estas hipótesis,
intervendrá el trabajador social en el transcurso de
la primera entrevista.

4. Intervención del trabajador social

La palabra «intervención» es de uso reciente en

trabajo social 4 . Se aplica a la idea de acción, de
voluntad consciente de modificar, por su acción, la
situación del usuario. El trabajador social no es el
depositario pasivo de los problemas y necesidades
del otro, ni el receptor que escucha su demanda.
Está allí para dirigir una acción que aportará
modificaciones en las circunstancias del problema.

Muchos trabajadores reaccionan vivamente contra

esta noción de intervención; esto se debe, a
menudo, al hecho de asociar intervención con
activismo o intervencionismo, como si la
intervención significase apresurarse a llevar a cabo
20
acciones que modifiquen la situación del usuario
contra el deseo de este y fuera de su proyecto.
Los trabajadores sociales tienen dificultades para
decir lo que hacen, por qué lo hacen y cómo.
Estamos mucho mejor entrenados y formados en el
análisis de la situación del usuario y en la
evaluación de esta. El razonamiento, en términos
de actitud y de principios (respeto a la persona,
aceptación, no juzgar), nos resulta mucho más
familiar que el análisis de los distintos tipos de
acciones emprendidas con el fin de modificar la
situación del usuario. En definitiva, evitamos
confesar que actuamos, porque tenemos mucho
miedo de las implicaciones de esta confesión
respecto a nuestro poder. Entre nuestro deseo
ilusorio de poderlo todo y el temor de que nuestro
poder pueda perjudicar a la persona, nos resistimos
a la mirada crítica de los otros, negando todo
proyecto y toda acción profesional.
Me gastaría describir aquí algunas formas de
intervención utilizadas durante una primera
entrevista en la que el usuario viene a hacernos
una demanda 5 . Los tipos de Intervención
mencionados más abajo no son de uso exclusivo en
una primera entrevista, efectivamente, las mismas
intervenciones pueden utilizarse durante las
entrevistas siguientes o durante contactos en los
que no existe petición formulada por el usuario.
4.1. Objetivo de la primera entrevista
21
La intervención del trabajador social no tiene
sentido sino en relación con los objetivos que
persigne. Durante una entrevista en la que toda la
iniciativa la lleva el usuario, se podría pensar que
el trabajador social no tiene otro objetivo más que
estar ahí. Pero no es así, Incluso sin haber v isto
todavía a la persona que espera, el trabajador
social tiene objetivos precisos que podemos
enumeran;
 comprender la demanda del usuario: el
problema que le moviliza, las implicaciones
sociales y afectivas de su situación;
 asegurarse de que el servicio al que él
pertenece es competente para ayudar al usuario
en su gestión, que la demanda en cuestión
corresponde a los que puede atender su
institución.
En caso negativo, el trabajador social se pone como
objetivo de Intervención no solo informar al
usuario, sino facilitarle su gestión en un servicio
competente y susceptible de responderle.
En caso afirmativo, el objetivo del trabajador social
es comprender la situación del usuario tal como se
presenta hoy, hacer con él una exploración
exhaustiva y con detalle del problema-necesidad en
todas sus facetas y buscar las diferentes vías
posibles de solución estableciendo con él un
proyecto de trabajo, que se plasma en un contrato
reciproco dé acción.
22
4.2.Intervención anterior a la entrevista
Antes de la primera entrevista, el trabajador social
ha realizado una serie de acciones que tienden a
organizar el recibimiento óptimo de la persona.
Estas se refieren a la organización del espacio, del
tiempo, de la documentación y del conocimiento del
medio.
La organización del espacio implica el
acondicionamiento de los locales del servicio y
particularmente, la sala de espera y el despacho de
la permanencia. Temas como la decoración, el
mobiliario, la disposición de las sillas, el escritorio
o la mesa, le iluminación de la sala, etc . tienen una
cierta importancia en la relación profesional que se
va a establecer.
La organización del tiempo necesita, por parte del
trabajador social, una atención especial con el fin
de mostrarse útil al usuario y estar en condiciones
de llevar a cabo una entrevista pormenorizada y
eficaz. Una espera demasiado larga o un trabajador
social Inquieto y tenso por una mala organización
de su tiempo de trabajo, no puede sino perjudicar
al usuario, el cual está ya ansioso frente a lo
desconocido.
Una breve documentación personal y la familiaridad
con los documentos comunes a los trabajadores
sociales, que suelen tener completa y actualizada
todos los servicios, así como su clasificación,
23
permiten encontrar loa datos que se buscan en un
tiempo mínimo, sin tener que llenar la mente de
conocimientos demasiado vastos y cambiantes, a
menudo inútiles. La seguridad de poder informarse
eficazmente en el seno del servicio permite
también una mayor tranquilidad y disponibilidad
para el usuario.

En el mismo orden de ideas, es Indispensable el

conocimiento pormenorizado do su medio de
trabajo, tanto de las instituciones sociales del
sector como de los problemas sociales dominantes
en una población dada, ya sea para orientar al
usuario, con el fin de que aproveche lo mejor
posible los recursos institucionales a su disposición,
o para situar la problemática, individual o familiar
en su más amplio contexto. En efecto, los
problemas de alojamiento Insalubre y superpoblado
de una familia se plantean da manera difere nte si
vive en un barrio antiguo en vías de demolición o si
está alojada en un núcleo HLM de reciente
construcción.

4.3. Intervención en el transcurso de la primera

entrevista

Los tipos de intervención más frecuentes en el

transcurso de la primera entrevista pueden
clasificarse de la siguiente manera: clarificación,
apoyo, información y elaboración de un primer
proyecto de trabajo. Las diferentes intervenciones
no se presentan en «estado puro» en la práctica de
24
la entrevista, pueden estar superpuestas y
mezclarse, de este modo, según la situación que se
dé, el trabajador social hará uso, más
especialmente, de una que de otra, adaptando su
Intervención a la demanda del usuario y a su
percepción de la persona misma.

Clarificación

El objetivo de esta intervención es comprender la

naturaleza del problema, el contenido de la
solicitud, la situación del usuario, las repercusiones
afectivas y sociales del problema-necesidad, así
como las gestiones realizadas por las personas
antes de recurrir al servicio social y,
eventualmente, sus proyectos de futuro.

En primer lugar, es importante subrayar que el

trabajador social se centra en la solicitud
presentada por el usuario, cualquiera que sea su
contenido y naturaleza. A menudo, se ha
distinguido entre demanda explícita e implícita,
porque la experiencia demuestra, a veces, que
algunas personas abordan al trabajador social con
una primera petición que puede que no sea más
que un pretexto para facilitar la toma de contacto.
Por una parte, la demanda, tal como se presenta,
está condicionada por los factores que más arriba
hemos analizado y, por otra, la conducta del
usuario, durante la primera entrevista, obedece a
su personalidad y a los sentimientos provocados
por su posición de solicitante. Así pues, es posible
25
que haya elegido un acercamiento un poco al
margen de sus preocupaciones verdaderas, pero
este no es siempre el caso. Lo que nos parece
importante es saber que, cualquiera que sea el
camino elegido por el usuario para presentarse al
servicio, el trabajador social tomará siempre en
consideración la solicitud presentada y comenzará a
clarificar, con él, el problema que expresa, para
comprender todas las implicaciones. El trabajador
social considerará esta petición como el centro de
su intervención; no obstante, será sensible a otros
elementos que puedan surgir o ser expresados más
tarde, con el fin de tenerlos en cuenta y ayudar al
usuario a que los aporte como una nueva demanda
(Haines, 1975: 39 y sig.).
La clarificación de la demanda presentada implica
una acción atenta del trabajador social. Para esta
intervención utiliza tres medios: la escucha, la
observación y el interrogatorio pertinente.
La escucha es la primera fuente de información.
Contrariamente a lo que se podría pensar, escuchar
no es solamente oír. Escuchar implica una
concentración de la atención, un esfuerzo real por
percibir el significado del mensaje emitido, tanto en
el contenido de las palabras utilizadas como en el
contenido no verbal que lo acompaña. Así, escucha
y observación son dos actividades complementarias
del trabajador social que intenta comprender. La
observación implica la percepción de mensajes no
verbales, gestuales y corporales, que expresan los
26
sentimientos de la persona (tensión, abatimiento,
alegría, etc.).
La escucha y la observación no siempre bastan
para comprender todas las circunstancias del
problema. Por una parte, el propio usuario puede
presentar su situación de manera confusa,
desordenada o incompleta, por otra, el trabajador
social puede que tenga dificultades para d escifrar
el significado de los mensajes que se le envían.
Pueden utilizarse entonces dos actividades de
clarificación: el trabajador social reorganiza los
elementos de la situación del usuario (tanto
objetivos como subjetivos) tal como los ha
entendido y verifica con él la pertinencia de su
comprensión; o bien, plantea preguntas cendradas
en el problema expuesto explicando, a veces
verbalmente, por qué se hace necesaria esta
pregunta y qué es lo que le ha conducido a pedir
más información.
Este interrogatorio pertinente permite abordar con
el usuario los puntos que él ha descuidado o ha
considerado poco importantes; por ejemplo: ¿cuál
es la reacción de su familia?, ¿qué piensa su
marido (su mujer), sus hijos?, ¿quién, entre sus
relaciones, puede ayudar, echar una mano, etc.? Y
este interrogatorio, al abrir nuevas perspectivas de
análisis, permite a la persona clarificar ahondar en
su comprensión y explorar nuevos campos de
acción.
27
En el curso de la clarificación es necesario permitir
al usuario-mediante el interrogatorio centrado en
su demanda-analizar los elementos que están en el
origen de su situación para construir,
seguidamente, un plan de acción ajustado y
pertinente. Preguntas como: ¿desde cuándo se
plantea este problema?, ¿por qué se ha hecho tan
agudo actualmente?, ¿cuáles han sido los
acontecimientos que han desencadenado su
decisión de formular una demanda?, ¿cuál es la
causa principal del problema? etc., permiten al
trabajador social comprender la dinámica en la que
se encuentra el usuario, y a este reconocer su
itinerario en el tiempo y los vínculos de causalidad
entre los elementos de su situación.
El trabajador social no puede omitir en su
intervención la clarificación si quiere encontrar con
el usuario respuestas adecuadas a su demanda.
Cuando una mujer pregunta cuál es la legislación
actual sobre divorcio, no basta con darle
información precisa; es necesario, en primer lugar;
comprender la situación real de esta mujer (¿Es
ella la que se va a divorciar o se informa para otra
persona?, ¿está separada?, ¿desde cuándo tiene en
mente el divorcio?, ¿tiene hijos? Es necesario
aclarar por qué hace tal petición al servicio, ¿ya se
ha informado?, ¿dónde?, ¿qué respuestas ha
obtenido?) y cuáles son sus proyectos inmediatos
(¿solamente informarse?, ¿iniciar enseguida un
procedimiento?, ¿sabe a quién dirigirse?).
28
Las Intervenciones de clarificación efectuadas por
el trabajador social en el curso de la entrevista
serán apreciadas por el usuario como un esfuerzo
por comprenden como una toma en consideración
real de sus problemas y de él mismo como persona,
Esto tiene un efecto apaciguador y tranquilizantes:
el usuario puede decir «por fin he llamado a la
puerta que debía».
Apoyo
Las intervenciones de apoyo tienen por objeto
fortalecer al usuario como persona, disminuir los
efectos paralizantes de su miedo, liberar en él
fueras susceptibles de movilizarle para cambiar su
situación.
Se admite que el hecho de hablar de sus
dificultades, de sus problemas y de los
sentimientos que se vinculan a ellos, a menudo,
tiene un efecto liberador y tranquilizante para la
persona. El efecto catártico de la conversación con
el trabajador social hace que el usuario, al finalizar
la entrevista, se sienta aliviado del peso de su
silencio. «Así está mejor».
Además de este efecto tranquilizador de la
entrevista, el trabajador social puede utilizar, de
manera activa, intervenciones tendentes a apoyar
al usuario y a recuperar su confianza en si mismo.
Constatar con él las dificultades que afronta y el
sufrimiento que estas ocasionan puede ayudarle a
sentirse comprendido y tomado en consideración.
29
Reconocer los esfuerzos que ya ha desplegado para
encontrar soluciones y subrayarlos en sus aspectos
positivos y dinámicos le ayuda a tener una imagen
mejor de sí mismo y le tranquiliza en lo qu e se
refiere a sus capacidades para salir adelante.
Preguntarle cómo ve él la situación y cuáles son
para él los pasos a seguir para salir de ella,
subrayando que solo él puede tomar las decisiones
que le conciernen, le ayuda a fortalecer su
independencia y a asumir su vida.
Cuando la persona lucha contra las dificultades,
puede que se sienta muy sola, distinta, muy
vulnerable. Saber que otros, en su misma
situación, tienen las mismas dificultades, puede
ayudarle a sentirse menos inquieto y a considerar
las soluciones con un poco más de tranquilidad. Por
ejemplo, una madre que lucha contra las
dificultades de un hijo de doce o trece años muy
rebelde puede sentirse reconfortada si el trabajador
social le dice que todos los niños de esta edad
presentan los mismos problemas y que los padres,
a menudo, tienen dificultades. La generalización del
problema, sin resolver con ello la situación
particular del usuario, puede aliviar la culpabilidad
que lleva consigo puesto que no es el único que se
enfrenta con dificultades, hay más como él.
Asimismo, situar el problema que se presenta como
personal en su contexto social global alivia al
usuario de su temor a ser él mismo incapaz y
culpable y le permite abordar su situación con una
30
mayor objetividad. Así, un hombre que s e enfrenta
a dificultades para encontrar empleo, con la
pérdida de autoestima que esto puede significar,
podrá sentirse apoyado por un trabajador social
capaz de restituir este problema individual a la
coyuntura de crisis económica actual y del nivel de
paro en ese municipio o en el sector profesional.
Estas intervenciones de apoyo permiten, al mismo
tiempo, canalizar la agresividad experimentada
contra si mismo hacia fuentes exteriores, y
estimular así su capacidad de reacción positiva. Un
sentimiento de culpabilidad excesivo o demasiados
fracasos rotundos son más paralizantes que
estimulantes. Una imagen de sí mismo demasiado
desvalorizada no permite la búsqueda de soluciones
de sustitución creativas. Apoyar al usuario es
devolverle la esperanza.
Las Intervenciones de apoyo que tienden a restituir
en la persona una mayor confianza en sí misma y
una imagen más positiva de si no deben
confundirse con los discursos tranquilizadores que
trivializan la situación. Frases como: «Verá como
todo se arreglará con el tiempo»« «siempre es así y
luego esto pasa», a menudo, persuaden al usuario
de lo contrario y, en todo caso, le dejan intacta su
ansiedad. Sola en caso de que la ansiedad de la
persona no tenga ningún fundamento real y
objetivo, pueden las intervenciones
tranquilizadoras del trabajador social producir u n
cierto alivio de la tensión; no obstante, su
31
utilización debe ir precedida de un diagnóstico
afinado.

Información

El objetivo de esta intervención es proveer al

usuario de los conocimientos suficientes para que
pueda tomar decisiones y hacer valer sus derechos.

El trabajador social aportará toda la información

necesaria con relación a su demanda. Esta
información es, a menudo, legislativa y
administrativa. Se refiere también a las
instituciones y los recursos disponibles para la
población del sector.

Esta intervención no termina aquí, también incluye

información sobre cómo hacer las gestiones, a
quién dirigirse, adónde ir y en qué horarios, qué
impresos rellenar, cómo hacerlo, etc.

Con respecto a las informaciones proporcionadas, a

menudo, es necesario cerciorarnos de que el
usuario las ha comprendido bien; no siempre será
capaz de decírnoslo espontáneamente, y es posible
que los entresijos legislativos e institucionales
representen para él barreras infranqueables».

Si bien es cierto que, en principio, el h ablador

social informa pero no realiza las gestiones en
lugar del usuario, también lo es que debemos
comprobar las capacidades reales de la persona
para llevarlos a cabo, El deseo de estimular al
usuario a hacerse cargo de su situación nos hace
32
desear que prescinda de nuestra muleta» lo más
rápidamente posible; no obstante, considerando la
categoría de la población que atiende el trabajador
social, suelo ser necesario un cierto
acompañamiento para evitar que se enfrente a
nuevos fracasos.
La información facilitada por el trabajador social
debe ser comprensible y utilizable por la persona.
Esta utilización da lugar a una evaluación de sus
capacidades para hacer gestiones sola.
Evidentemente, es inútil decirle a alguien que
escriba a algún organismo para pedir una cita, si la
persona de que se trata es casi analfabeta.
Elaboración de un primer proyecto de trabajo
Al final de la entrevista, una vez se ha hecho uso
de las intervenciones de clarificación, apoyo e
información, según las necesidades de la persona y
de su demanda, el trabajador social organiza un
primer proyecto de trabajo que le propone al
usuario.
El objetivo de esta intervención es proceder, junto
con él, a la organización de una estructura de
trabajo conocida y aceptada por todas las partes
implicadas. Este proyecto es una etapa restringida
y previa al contrato, que el trabajador social
intentara elaborar más tarde.
Según el caso, puede limitarse a poner una fecha
para la próxima entrevista en el despacho o en su
domicilio o puede que incluya la pr eparación
33
esmerada de las diferentes tareas que serán
realizadas por el propio usuario y por el trabajador
social en un lapso de tiempo dado.
Es importante que el usuario se vaya con «algo»,
en cualquier caso, con los puntos de referencia
sobre el camino a seguir y lo que le espera como
trabajo resultante de su demanda. Muchas de las
preguntas que se plantea no tienen todavía una
respuesta posible; sin embargo, es importante que
pueda formularlas y que el trabajador social las
entienda.
La estructuración de un proyecto de trabajo es lo
que permite que el trabajo se cumpla, es el medio
indispensable para permitir al usuario encaminarse
hacia los cambios de vida que desea.
4.4. Intervención después de la primera entrevista
Cuando el usuario se va, el trabajador social hace
una primera evaluación de la situación y de su
propia intervención durante la entrevista. Prepara
la entrevista siguiente en función de esta
evaluación, tomando nota de los aspectos que
quedan por explorar, tanto de los puntos que se
han de retomar como de aquellos sobre los que se
ha de ahondar.
Efectúa, también, las gestiones que eventualmente
ha fijado con el usuario en el proyecto de trabajo,
ya sea para informarse, formular una solicitud
administrativa (subsidio) o mediar con una
institución a favor del usuario (ejemplo: ¿dónde
34
está su expediente de petición de alojamiento
HLM).
5. Conclusiones
La demanda es una acción del usuario y reviste
suma importancia. Implica para él todo un camino
de análisis previo de su situación. Su deseo de
cambiar algo se basa en una toma de conciencia de
que su situación actual le resulta intolerable. En el
momento de realizarla, el usuario está movilizado
hacia el cambio, ha recorrido la mitad del camino.
Sin embargo, se enfrenta a un conflicto interno
importante, en la medida en que sus deseos de
cambio se enfrentan a su temor a lo desconocido y
al propio cambio.
Entran muchos elementos en juego durante una
primera entrevista con el trabajador social. Este, al
poner sus competencias profesionales al servicio
del solicitante, efectúa intervenciones antes,
durante y después de la entrevista. Su acción se
centra en la demanda presentada por el usuario y
su intervención está orientada a la clarificación de
la situación objetiva y subjetiva del mismo, al
apoyo que se le ha de proporcionar, a facilitar la
información necesaria y pertinente y a la
elaboración de un proyecto de trabajo inmediato.
Existen otros puntos importantes que no han
podido ser abordados aquí, como por ejemplo;
- ¿Cuál es la intervención del trabajador social en
ausencia de la demanda del usuario? El mandato
35
legal o del servicio empleador, así como diversas
indicaciones, suelen estar en el origen de la toma
de contacto con el usuario.

- ¿Qué hace el trabajador social respecto a las

personas que, a pesar de su situación de
desamparo, no pueden movilizarse lo suficiente o
tener una conciencia suficientemente clara de sus
dificultades como para dar el paso, tan difícil, hacia
el trabajador social?

- ¿Cuáles son las características de la demanda

de grupo o colectiva dirigida a los trabajadores
sociales, que orientan hacia estas formas de
intervención su acción profesional o que desearían
hacerlo?

Temas, entre otros, no restringidos, abiertos a la

interrogación de los trabajadores sociales que,
actualmente, se esfuerzan por decir lo que hacen,
por qué lo hacen y cómo lo hacen.

36