ALUMNA:

Ingrid Mateo Sánchez

PROFESORA:
Roxana de La Cruz

CICLO:
7MO Modulo

2019
1. ¿Qué es un cliente?
La palabra cliente deriva del latín, cliens,
y puede tener diferentes significados. Así,
se habla de cliente cuando una persona
utiliza de forma regular los servicios de
una empresa o profesional. O bien,
cuando una persona adquiere
regularmente en productos en un
establecimiento comercial.
En ambos casos, se excluyen las
adquisiciones ocasionales.
2. La importancia de conocer a los Clientes
Para profundizar en la distinción baste recordar que es más fácil que un
cliente habitual vuelva a adquirir productos de nuestra marca a que los
adquiera por primera vez una persona diferente. De ahí que conocer a los
clientes sea el primer paso para incrementar las ventas, con el mínimo
esfuerzo.
El cliente disfruta tanto del proceso de compra como del consumo o uso del
producto o servicio. El consumidor, sin embargo, decide adquirir lo que
necesita. Pero, como regla general, no lo disfruta. Por ello, el objetivo de
cualquier empresa es convertir a sus consumidores en clientes.
En definitiva, la diferencia entre cliente y consumidor radica en que el
primero busca la marca. Es fiel a la misma porque se identifica con ella. El
consumidor, sin embargo, compra de forma esporádica, sin ser fiel a la marca
o a la empresa. Por ello, entre los consumidores predomina el factor
económico a la hora de adquirir un producto, aunque pueden existir también
otros componentes, como la proximidad geográfica o la hora a la que se
realiza, entre otros
3. ¿Qué es un consumidor?
Un consumidor hace referencia a la
persona o entidad que adquieren el
mercado bienes o servicios. En los
términos del artículo 3 de la ley General
para defensa de consumidores y
usuarios, son consumidores las personas
físicas que actúan en el mercado con un
propósito diferente al de su profesión u
oficio; o bien, aquel de su actividad
empresarial o comercial.
 Y las entidades sin personalidad o las personas jurídicas cuando actúen sin
ánimo de lucro y en un ámbito distinto al de su actividad empresarial o
comercial.
4. Objetivo de las empresas frente a sus consumidores
Toda empresa intentará que todos sus consumidores se conviertan en el
corto o mediano plazo en clientes pues, de este modo, la relación que se
establece entre un cliente y la empresa es a largo plazo.
Todas las estrategias de marketing se establecen en función del cliente,
puesto que es este que es fiel a la marca o empresa.
Es por esta razón que la finalidad u objetivo de toda empresa sea la fidelidad
de los consumidores para transformarlos en clientes.

5. ¿Cuál es la diferencia entre consumidor y cliente?

Resultan como semejanzas entre

cliente y consumidor, que en ambos
casos se actúa en el mercado para la
adquisición de bienes o servicios. Y
puede constatarse en qué se
diferencian cliente y consumidor.
Dichas definiciones van más allá de
los conceptos definidos por la Real
Academia Española, para
contemplarlos desde el punto de vista
del marketing en la empresa.
La primera distinción que puede hacerse, ni siquiera tiene que tener en
cuenta las respectivas definiciones, sino que se basa en el hecho de que no
siempre quien adquiere un producto es quien lo consume. Es el caso del ama
de casa respeto de los alimentos que consume la familia, de los padres
respecto de los productos destinados a los niños, etc.
La segunda distinción, resulta patente de las propias definiciones
anteriormente realizadas, un cliente es alguien que establece una relación
regular o duradera con un producto o marca. Mientras que cuando la
relación establecida es meramente puntual se habla de consumidor. Es decir,
la relación entre una marca y un consumidor tiene carácter anónimo, incluso
en el supuesto de que este último sea un fan de la primera.
 Por el contrario, el cliente es conocido para una marca. Puesto que su
relación es regular, no sólo el cliente conoce los datos, establecimientos,
tipos de productos, la marca, sino que está a su vez conoce al cliente, su
domicilio, preferencias de tiendas o productos y volumen de compras o
pedidos.
Esto supone que, desde un punto de vista comercial, el cliente no solamente
es la persona que adquiere productos o servicios con independencia de que
los consuma o no, sino que sé que trata de alguien fiel a la marca. Sin
embargo, el consumidor, adquiere, en su caso, para cubrir una necesidad,
pero no tiene una verdadera relación de fidelidad hacia la marca.

6. Características del cliente y el consumidor

- Generalmente el cliente disfruta de la compra o del consumo del

producto o servicio, mientras que el consumidor lo hace solo porque
necesita dicho servicio o producto.
- Generalmente los consumidores se rigen (para la elección de un
determinado producto) por el parámetro económico. Es decir, que un
consumidor elegirá un determinado producto en función del precio. Sin
embargo a veces este no es el único parámetro a tener en consideración
ya que, con frecuencia un consumidor puede necesitar de un producto o
servicio por encontrarse en un determinado sitio o situación específica.

7. LA EVOLUCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

La evolución del servicio al cliente ha tenido grandes cambios a lo largo de
las últimas décadas, ya que esta evolución depende de los avances
tecnológicos que nos facilitan o cambian la manera de comunicarnos.
El teléfono tuvo el dominio de este servicio en un comienzo, medio de
comunicación que hizo más fácil y rápida la manera de comunicarnos,
acortando distancias y aumentando la satisfacción. Luego, llego la Internet y
su medio de comunicación, el correo electrónico, nos permitió expresar por
escrito todo inconveniente o pregunta, con la certeza que obtendremos una
respuesta; además, nos permitió dejar registro de la misma comunicación.
Con el apogeo que tuvo la Internet, a principios de los 2000, muchos clientes
esperaban contar con una carta de presentación de la organización para
exhibir los productos y servicios en lo que conocemos como “página web”.
Este nuevo medio recortó tiempo de búsqueda de los usuarios para obtener
los productos necesarios, las preguntas frecuentes se vuelven más
específicas y orientadas a su producto o servicio, reduciendo el ciclo de
contacto y relación con cada cliente. Con la necesidad de obtener una
respuesta instantánea, a esta evolución del servicio al cliente se sumó “el
chat en línea”, con el objetivo de resolver dudas lo más rápido y
eficientemente posible para retener clientes y aumentar la satisfacción del
usuario con el servicio prestado.
Le sigue la importancia de los “móviles”, dispositivos que se vuelven cada vez
más significativos, por la personalización, trayendo nuevas maneras de
comunicación entre usuario y organización, ya que es más fácil y rápido.
La última etapa, hasta ahora, en la evolución del servicio al cliente son “los
medios sociales”, donde encontramos cliente activos que preguntan y
exigen un mejor servicio. Esta nueva etapa ha “obligado” a todas las
organizaciones a adoptar varios canales sociales y a esforzarse para evitar un
“voz a voz” negativo. A continuación, le compartimos una infografía de
servicio al cliente en medios sociales.
- Las marcas obtienen la lealtad de los clientes si brindan, de principio a
fin, un excelente servicio en todos sus canales.

El éxito en los negocios va más allá de vender buenos productos a

los clientes. La mayor parte de las personas, además de que
buscan obtener algo a cambio de su dinero, quiere una
experiencia de principio a fin la cual es enriquecida por el servicio
al cliente, pieza fundamental en la relación entre empresa –
consumidor. Para alcanzar la verdadera lealtad de los usuarios, la
calidad en el servicio de la atención que se les proporciona debe
ser una prioridad.
- La evolución de los canales de contacto

El teléfono fue y reino durante varias décadas como el medio por

excelencia para comunicarse con el cliente. Desde un comienzo
hizo más fácil y rápida la forma de comunicarnos acortando
distancias y aumentando la satisfacción de los clientes, además de
permitir una comunicación bidireccional e inmediata.

- La asistencia virtual

La tecnología no detiene su paso y se encuentra en constante

evolución, por lo cual el servicio al cliente debe mantener el ritmo
de dichos cambios.
En la actualidad, las empresas atienden a un usuario omnicanal y
el reto consiste en tener la capacidad de atender las demandas a
través de todos los canales existentes, y ser constante en todos
ellos.