Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 2. Identificar el escenario propuesto.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☒ de 4
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 5
actividad: 21 de Junio de
de Julio de 2019
2019

Competencia a desarrollar:

El estudiante comprende los conceptos básicos, así como la

importancia y ventajas del Servicio al cliente al interior de las
empresas, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para
proponer un estudio de caso a desarrollar.
Temáticas a desarrollar:

UNIDAD 1. Conceptos Y Generalidades del Servicio al Cliente

Capítulo 1. Aspectos conceptuales del Servicio al Cliente

Capítulo 2. El cliente y el Triángulo del Servicio
Capítulo 3. Clasificación de los Clientes y fases de la atención del
cliente.

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a

desarrollar
Fase 2. Identificar el escenario Propuesto

El estudiante revisa la guía de escenarios propuestos donde encontrará

un escenario propuesto a trabajar (caso Hotel California), lee
detenidamente y luego lo comparte en el foro respondiendo las
preguntas individuales en el mismo foro, no adjunta archivos.
Actividades a desarrollar

Individual

El estudiante debe leer el contenido de la unidad 1, así como ver y

escuchar el OVI y de manera individual, posteriormente elabora un
cuadro donde se expongan los principales conceptos de las temáticas
abordadas en la unidad.

Luego de leer y exponer el caso da respuesta a los interrogantes

planteados en la presente guía, los cuales se basan en el escenario
y/ocaso expuesto, estas respuestas las desarrolla dentro del mismo
foro no debe ir documento adjunto, para que la dinámica grupal se
dé con versatilidad.

Colaborativa

De manera grupal desarrollan una historieta donde plasman la

situación o escenario con la herramienta Pixton.
 La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje
colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos
La actividad individual se desarrolla y entrega en el foro
para su
de aprendizaje colaborativo y la actividad grupal la
desarrollo
entrega un solo miembro del grupo en el entorno de
seguimiento y evaluación.

Individuales:

1.El estudiante realiza las lecturas y revisa el OVI de la

unidad 1.

2.Con base al punto anterior, es decir, las lecturas

realizadas y la revisión el OVI, elabora un cuadro de
características con los principales conceptos de las
temáticas abordadas de manera individual, este cuadro
debe contar con mínimo 20 conceptos o ideas y se
desarrolla así: Ejemplo

Productos Concepto Principales

a entregar Características
por el
estudiante Cliente Es lo más importante
No me quita el tiempo
Razón de ser de la
empresa, etc.

3.Revisa la guía de escenario y/o caso propuesto, lo lee

detenidamente y lo expone a sus compañeros no debe ser
adjuntado sino copiado y pegado dentro del foro.

4. Con base en el escenario , debe dar respuesta a los

siguientes interrogantes de manera coherente y con
fundamentación teórica, es decir, con sus propias palabras
y puede soportar algunos de los argumentos encontrados
en las lecturas, pero debe referenciar en apa, las
respuestas se basan sobre el escenario, lo hace en el foro,
no debe ir documento adjunto.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha

propuesto?

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa

qué tipo de clientes son los actores del escenario?

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al

cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la
atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y
describa como se presenta, si se cumple o no con cada
una de ellas y por qué.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra

o evidencia que la empresa integra las estrategias, los
sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir,
enuncie cada una de las características que comprenden
al triángulo del servicio e indique como se presentan en el
caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Se revisará coherencia, dominio de los temas

evidenciando las lecturas y revisión del material de la
unidad 1, por tanto, deben ser muy bien redactadas,
estructuradas y argumentadas sus respuestas.

Finalmente recopila y consolida todo lo realizado de

manera individual en un documento en Word, es decir, el
mapa, el caso y/o escenario y la respuesta a las
preguntas.

Este trabajo se desarrolla en Word y luego se convierte en

formato Pdf y debe contar con la siguiente estructura:
- Portada
 - Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas Apa.

El trabajo individual se entrega con normas de

presentación en el mismo foro de la actividad, indicándole
a su tutor que ese es el trabajo para calificar.

Colaborativos:

De manera grupal los estudiantes realizaran las

siguientes actividades:

1.Una vez revisan el caso y dan respuesta a las preguntas

individuales de cada compañero, escogen una de las
respuestas dadas por un compañero para realizar
un debate basado en sus respuestas, dando cada uno
respuesta a los siguientes interrogantes dentro del foro
y no como adjunto:

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su

argumento y comente adicional si está de acuerdo con la
respuesta de su compañero.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de

los clientes actores que identificó su compañero, que
otros clientes se pueden identificar en el escenario?
c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su
compañero en el caso propuesto? ¿Sí o no y por qué?

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las

estrategias del triángulo del servicio? ¿Sí o no y por qué?

3. A partir de los acontecimientos principales del

escenario, elaboran una historieta por medio de la
herramienta Pixton, donde plasman la situación o
escenario escogido, pueden complementar o agregar
diálogos entre los personajes.
 El trabajo grupal se elabora en Word y se convierte en
formato PDF contando con la siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (Copia del pantallazo de cada
estudiante debatiendo las preguntas de un
compañero y la historieta desarrollada por el grupo)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro

del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes
que participaron en la construcción del mismo, en el foro
del trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y
evaluación.

4. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el

desarrollo de la actividad
  Elaborar un cronograma donde se realice una
planeación de las actividades a desarrollar,
logrando participar activamente en los espacios y
actividades habilitadas.

 Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para

el desarrollo de las actividades grupales.

 Para la participación en las actividades, los

estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
plazo máximo para entregar aportes individuales,
aportes que serán base para la elaboración del
Planeación trabajo grupal y organizarán por medio de un
de debate, la forma de interactuar y decidir cómo
actividades entregarán el trabajo.
para el  Dentro de la planeación de las actividades, el
desarrollo estudiante tendrá que estar atento de la
del trabajo consolidación del trabajo que será entregado por
colaborativo el grupo.
 Generar debate y discusión directamente en el foro
de cada actividad. Todas las intervenciones se
harán directamente en el foro como se indica en
cada tema creado.
 Las intervenciones deben ser significativas y
coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.
 Revisar el contenido dispuesto en el entono de
conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

Roles a con los siguientes roles y responsabilidades (se
desarrollar solicita desde un inicio definir quién cumplirá con uno
por el de los siguientes roles).
estudiante
dentro del Líder: quien se preocupa por verificar al interior del
grupo equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
colaborativo individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
interés por la actividad y por último cuestiona
 permanentemente al grupo para generar puentes
entre lo que ya se aprendió y lo que se está
aprendiendo.

Relator: responsable de la relatoría de todos los

procesos en forma escrita. También es responsable
por recopilar y sistematizar la información a entregar
al tutor. También se encarga de Organizar el
documento y entregarlo al líder comunicador para que
haga la entrega.

Motivador: responsable de la comunicación entre el

tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.

Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo

establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las

herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:
Roles y
Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto
responsabili
individuales como grupales) cumplan con las normas
dades para
de presentación de trabajos solicitados en la Guía de
la
Actividades del Curso.
producción
de
Evaluador: Para asegurar que el documento
entregables
O trabajo que entregan, contienen los criterios
por los
presentes en la rúbrica de evaluación.
estudiantes
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
 cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español
(Traducción de la versión 6 en inglés). La utilización
de las Normas APA en su trabajo, evidencia la
Uso de excelente presentación y el respeto por los derechos
referencias de autor, porque aplican la citación de fuentes y
referencias bibliográficas de manera adecuada, para
mayor información puede consultar la página
http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.
Políticas de
Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
plagio
estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado en el

trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

b)En los casos relacionados con plagio demostrado en

el trabajo académico cualquiera sea su naturaleza, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0), sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

5. Formato de Rubrica de evaluación

 Formato rúbrica de evaluación
Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☐ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el
estudiante participa
El estudiante en el desarrollo de
participa con la actividad, no lo
El estudiante no
tiempo, permitiendo hace de manera
participa con
al tutor realizar oportuna, lo que no
Participación tiempo para poder
realimentaciones permite al tutor
oportuna en el realimentarle de
oportunas al realizar un 20
desarrollo de manera oportuna
desarrollo de la acompañamiento
la actividad y/o no elabora la
actividad. Máximo oportuno en el
actividad.
a 10 días de desarrollo de la
apertura del foro. actividad. Después
de 10 días de la
apertura del foro.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante
entrega cuadro de
Es estudiante
características pero
entrega un cuadro El estudiante no
este cumple
de características elabora el cuadro
Cuadro de parcialmente en
completo, con los de características 20
características calidad y desarrollo
20 términos solicitado.
y/o no contiene los
solicitados
20 conceptos
mínimos solicitados.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
 El estudiante A pesar que el
propone el estudiante propone
escenario y da el escenario, no da
respuestas a las respuesta a las El estudiante no
preguntas con preguntas con presenta el
Presentación coherencia y coherencia y escenario
del escenario y claridad claridad, por tanto propuesto, ni las
respuestas a evidenciando no se evidencia una respuestas de los 20
las preguntas adecuada adecuada interrogantes de la
individuales argumentación argumentación y/o actividad
teórica, teniendo en no ha tenido en individual.
cuentas las cuenta las
indicaciones de la indicaciones de la
guía. guía.

(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)

El trabajo El trabajo entrado
entregado cumple cumple en parte
con las con las El trabajo no se
características características entrega con las
Presentación
solicitadas en solicitadas en normas indicadas
del trabajo 5
cuanto a normas de cuanto a normas de ni la bibliografía
presentación y presentación y la en normas APA.
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
A pesar de que el
Presentación El grupo de trabajo grupo de trabajo
da respuesta de El grupo de
del Escenario responde las
manera coherente a trabajo no da
escogido y preguntas, no se
respuesta a las 25
respuesta a las preguntas evidencia en las
preguntas
las preguntas propuestas, respuestas a las
propuestas.
grupales teniendo en cuenta preguntas los
los referentes referentes teóricos
 teóricos abordados abordados en la
en la Unidad 1. Unidad 1 .

(Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos)

Aunque el grupo de
trabajo elabora una
El grupo de trabajo El estudiante no
historieta, pero no
colaborativo elabora desarrolla la
utiliza la
la historieta historieta
herramienta
Historieta solicitada, utilizando solicitada. 20
recomendada y/o
la herramienta
otra pertinente para
Pixton.
el desarrollo de
historietas.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El grupo presenta el El trabajo entrado
trabajo consolidado, cumple en parte
con las con las
El trabajo no se
características características
Presentación consolida y
solicitadas en solicitadas en
del trabajo entrega en el 5
cuanto a normas de cuanto a normas de
grupal entorno solicitado.
presentación y presentación y la
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 115