Foro de discusión 3: Manejo de Devoluciones

 ¿Por qué deben existir políticas que definan los procedimientos para el
manejo de devoluciones?

R/ Toda empresa debe definir sus políticas de devoluciones no solo porque en

algunos países este estipulado en la ley, sino también porque se debe tener
definido todo el procedimiento para realizar una devolución ya que de esta
manera se evitara malentendidos con los clientes que hacen una reclamación, la
cual debe estar sujeta a las políticas de devolución de la empresa, es decir, qué se
puede y no se puede devolver, el importe del reembolso, tiempo para devolver un
producto, cómo se puede realizar la devolución, entre otras. La mayoría de
empresas (por no decir todas) no se encuentran exentas de una posible
devolución, por ellos debe ser muy importante contar con una política de
devolución clara y completa ya que esto genera para el cliente credibilidad,
aumenta la confianza y la fidelización, generando buena experiencia de compra, la
posibilidad de una nueva compra, y la posibilidad de recomendación con otros
usuarios.

 ¿Qué trámites deben realizarse cuando se debe realizar una devolución de

un lote de productos desde un cliente a un proveedor?

R/ Una devolución tiene que ser válida por el personal encargado de este proceso,
tras haber revisado y confirmado que un producto o un lote de producto presenta
una condición o motivo para ser devuelto al proveedor o fabricante, se procede a
recoger el material de la zona de revisión y se almacena en una zona destinada
para las devoluciones, hasta que se comunique al proveedor hacer efectiva dicha
devolución y se le despache o este recoja la mercancía. Cuando la mercancía este
prepara para enviar al proveedor, se le debe enviar el documento de devolución el
cual debe contener el número de pedido que se recibió, numero de devolución,
articulo a devolver, cantidad a devolver, motivo por el cual se devuelve,
observaciones. El proveedor dispondrá de un tiempo límite para resolver dicha
devolución.

 ¿Qué aspectos deben tenerse en cuenta para atender una reclamación?

(Justifique su respuesta).

R/ El principal objetivo para un proceso de gestión reclamaciones de los clientes

es lograr la conversión de los clientes insatisfechos en satisfechos gracias a la
retroalimentación recibida. Este proceso debe considerar las siguientes
cuestiones:

Definir con claridad las responsabilidades que se ocuparán de la gestión de las

quejas. Considerar las diferentes opciones de denuncia por parte del cliente y
detallar las formas en que se considera como aceptable una queja. Describir los
pasos que la organización debe seguir para gestionar la queja: grabación,
notificación de recibo al cliente que la pone, evaluación, tratamiento, solución,
toma de decisiones y acciones, comunicación de la solución al cliente que
interpuso la queja y cierre definitivo de la misma al registrar su solución. Detallar
el proceso de revisión continuada de quejas y evaluar la eficacia de las medidas
adoptadas para su gestión.

En definitiva, contar con códigos de conductas que sean adecuados y con proceso
para gestionar las reclamaciones de los clientes, permitirán mejorar la satisfacción
de los clientes, lo que permitirá seguir avanzando en la carrera hacia la mejora
continua.