PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

LUIS ALEJANDRO GONZÁLEZ RAMÍREZ

ERIKA JULIETH GRISALES CARDONA
ANGÉLICA MARÍA MARULANDA RAMÍREZ

UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
TECNOLOGÍA EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE SERVICIOS DE SALUD
GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS
RIONEGRO
2017
Contenido
INTRODUCCIÓN ..............................................................................................................................4
NOMBRE COMERCIAL ..................................................................................................................5
SLOGAN ............................................................................................................................................5
MISIÓN.................................................................................................................................................5
VISIÓN ................................................................................................................................................5
OBJETIVOS DE LA INSTITUCIÓN: ..............................................................................................5
Objetivo General..........................................................................................................................5
Objetivos Estratégicos ..............................................................................................................5
METAS ...............................................................................................................................................6
LOGOTIPO. .......................................................................................................................................6
MATRIZ D.O.F.A...............................................................................................................................7
MATRIZ DE ANÁLISIS ....................................................................................................................8
ESTRATEGIAS .................................................................................................................................8
REGLAS .......................................................................................................................................... 10
POLÍTICAS INSTITUCIONALES ................................................................................................ 10
i. POLÍTICA DE CALIDAD .................................................................................................. 10
Objetivo................................................................................................................................... 10
Política .................................................................................................................................... 10
Lineamientos para la implementación ........................................................................... 10
Resultados esperados con la política ............................................................................ 11
Indicadores ............................................................................................................................ 11
ii. POLÍTICA DE SEGURIDAD ............................................................................................ 11
Objetivo................................................................................................................................... 11
Política .................................................................................................................................... 11
Lineamientos para la implementación ........................................................................... 11
Resultados esperados con la política ............................................................................ 12
Indicadores ............................................................................................................................ 12
iii. POLÍTICA DE COMUNICACIÓN CON USUARIOS ................................................ 12
Objetivo................................................................................................................................... 12
 Política .................................................................................................................................... 12
Lineamientos para la implementación de la política .................................................. 12
Resultados esperados con la política ............................................................................ 13
Indicadores ............................................................................................................................ 13
PRESUPUESTO ............................................................................................................................ 14
BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................................. 17
 INTRODUCCIÓN

La planeación estratégica es el proceso a través del cual a las organizaciones se

les permite tener un diagnóstico, análisis, implementar acciones, llevar un control y
la toma de decisiones. Está compuesta por la misión, la visión, metas, objetivos,
políticas, metas y presupuestos, estos son elementos claves para tener un control
y llevar un análisis de la situación actual de la organización.
Contar con un plan estratégico es prever el futuro de la organización. De una buena
planeación, depende su éxito, es ubicar la organización en el mercado y que esta
sea competitiva a través del mejoramiento continuo y que sean exitosos en modelos
de atención, en este caso de servicios de salud.
NOMBRE COMERCIAL
Clínica La Mano de Dios

SLOGAN
“Servimos a la Salud de la infancia”

MISIÓN
Somos una Clínica que trabaja con el cuidado de la salud, desarrollando planes
integrales para el cuidado de los niños, niñas y adolescentes con el mejor portafolio
de servicios, caracterizándonos por poseer el mejor equipo humano calificado y
comprometido bajo los principios de solidaridad, responsabilidad y honestidad, y por
contar con productos que se adaptan a las necesidades de la Población del
Municipio de Guarne.

VISIÓN
Para el año 2023, ser una de las mejores empresas prestadoras de servicios de
salud para niños, niñas y adolescentes, a bajo costo y que brinde seguridad y
bienestar a los usuarios y a sus familias posicionándose como la más competitiva
en el Municipio de Guarne.
Servicios prestados en la Clínica La mano de Dios:
Somos una compañía orientada a la prestación de servicios y asesorías de Salud
especialmente pediátrica.
Los servicios que presta son: Exámenes médicos, exámenes de laboratorio clínico,
optometría, psicología, audiometría, vacunación y exámenes de prevención.

OBJETIVOS DE LA INSTITUCIÓN:

Objetivo General
Ofrecer servicios de Salud pediátricos, humanizados y eficientes con nuevas
tecnologías y a precios razonables, para ser rentables y devolver la inversión de los
accionistas.
Objetivos Estratégicos
 Prestar servicio de calidad con la implementación de estrategias de servicio
al cliente que permitan efectuar seguimiento al servicio prestado y garantizar
la satisfacción del usuario.
 Elevar la motivación de los usuarios mediante el desarrollo de programas de
bienestar social que incorporen planes de capacitación y cuidados de los
niños y niñas.
 Ampliación del mercado.
  Competir con un buen precio y calidad en sus servicios.
 Optimizar los recursos económicos y financieros.

METAS
 Estar Posicionados como la mejor empresa prestadora de Salud pediátrica
en el Municipio de Guarne.
 Ser reconocidos como una organización prestadora de servicios con alta
calidad humana y una alta satisfacción de nuestros clientes.
 Tener una alta cobertura en las capacitaciones y planes de cuidado de los
niños y niñas del Municipio de Guarne.
 Tener otras clínicas en el Oriente Antioqueño.
 Para competir con calidad y servicio contar con consultorio móvil para
ampliar la cobertura de atención en lugares apartados del Municipio de
Guarne y sus alrededores.

LOGOTIPO.
MATRIZ D.O.F.A.
FORTALEZAS: 1. Pese a que la administración es empírica,
posee cualidades de liderazgo.
2. La compañía puede operar con un nivel de precios
menor al de sus competidores.
3. Cuenta con una aceptable situación financiera que le
permite tener acceso al crédito.
4. Dispone de un amplio portafolio de servicios
5. La empresa tiene el equipo técnico necesario para
prestar el servicio.
6. Existe adecuada estructura y plataforma tecnológica
7. Experiencia e idoneidad de los profesionales que
laboran en la compañía.
8. Cuenta con flexibilidad en los horarios de atención a
clientes.
OPORTUNIDADES: 1. Incremento de las empresas
prestadoras de salud
2. El crecimiento de la inversión extranjera permite el
mejoramiento de las condiciones económicas del país que
conlleva el aumento del empleo y por consiguiente
aumento en la demanda de entidades privadas.
3. Incremento de las tasas de enfermedades.
4. Posibilidad de alianzas estratégicas con compañías que
ofrecen servicios de salud.
5. Su ubicación estratégica le permite contar con
recurrencia de clientes.
6. Mayor difusión de publicidad a través de Internet.
DEBILIDADES: 1. No cuenta con un adecuado canal de comunicación
corporativa que permita difundir la misión, visión, principios y valores
corporativos.
2. Carece de diseño en la estructura organizacional.
3. No existe manual de funciones para los cargos.
4. No cuenta con sistemas de control y evaluación de procesos.
5. La empresa no efectúa estudios que permitan segmentar de
mercado
8. Cuenta con una limitada capacidad instalada con respecto a la oferta
de servicio.
10. No cuenta con servicio de parqueadero.
11. La disposición de mobiliario y equipo es deficiente
12. No existe un plan de evaluación de desempeño que permita
identificar aspectos de mejora.
14. No cuenta con planes de capacitación dirigido a los funcionarios.
19. Alta concentración de clientes.
AMENAZAS: 1. Desaceleración económica del pais pude derivar en una
menor demanda de servicios e incremento de cartera..
2. Pese a estar ubicados estratégicamente el acceso vial es limitado.
3. No existen barreras de entrada fuertes que limiten la entrada de
nuevos competidores.
4. Surgimiento de nuevos competidores con mejor estructura
administrativa que permite operar de forma más eficiente.
5. El mejoramiento tecnológico en el sector requiere altas inversiones
MATRIZ DE ANÁLISIS

POTENCIALIDADES (FO): 1. Efectuar gestión de vinculación

RIESGOS (FA): 1. Establecer política de precios y descuentos por
masiva de clientes, ofreciendo los servicios pediatricos de
prestación de servicios por volumen considerando la estructura de
la clinica.
costos actual.
2. Identificar posibles alianzas estratégicas con las EPS
2. Adquirir una unidad móvil para prestar servicios de Urgencias en
3. Establecer política de precios y descuentos por
areas alejadas a la Clínica, convirtiéndose en un valor agregado que
prestación de servicios por volumen para las EPS
mitiga la fuerte competencia.
4. Estructurar un horario de atención a usuarios que
permita mayor recurrencia en horas no habituales.

DESAFIOS (DO): 1. Adelantar agresiva gestión comercial

para lograr la vinculación de nuevos clientes.
2. Crear página Web con el fin de publicar los servicios
que ofrece la clínica.
3. Estructura la imagen externa de la Clínica.
4. Lograr optimizar la capacidad instalada y mobiliario para
atender la demanda recurrente del sector. LIMITACIONES (DA): 1. Adelantar programas que permitan fidelizar los
5. Ofrecer comodidad a los clientes con la oferta de clientes.
servicio de parqueaderos. 2. Definir presupuesto de ventas e indicadores financieros sostenibles
6. Establecer medios técnicos para difundir a través de un para el año, los cuales deben ser revisables mensualmente, para poder
sistema de red la misión, visión y valores de la Clínica. tener una politica de bajos precios.
7. Efectuar análisis del mercado geográfico de influencia 3. Establecer una política para optimizar el recaudo de cartera
con el fin de determinar volumen de clientes con perfil ofreciendo descuentos por pronto pago.
objetivo de la clínica.
8. Adelantar programas de educación continuada o cursos
de capacitación para que el personal este preparado y
actualizado en el momentos de prestar este servicio a los
clientes de la Clínica.

ESTRATEGIAS

Es una necesidad en nuestra institución el trabajar constantemente en la

humanización y la calidad en la atención en salud como factores diferenciadores
que permitan nuestro crecimiento y posicionamiento. En las condiciones actuales
del sector, la necesidad de diferenciarse de los demás actores se constituye en un
imperativo institucional, que es quizás el más significativo propósito de este proceso
de planeación estratégica. De acuerdo con lo anterior, nuestra clínica La mano de
Dios será reconocida por una cultura de calidad y servicio, que presta una atención
en salud más humana centrada en el paciente y su familia para que realmente
responda a los valores institucionales y a las sentidas necesidades del sector
pediátrico.

Sustentabilida Eficiencia Gestión Excelencia en

d financiera operacional Clínica la atención
Usuarios Mantener y Incrementar Favorecer la Desarrollar
proyectar los el bienestar y mejora competencias
servicios, calidad de continua de la en líderes
instalaciones e vida en el atención a comunitarios
infraestructura trabajo través de la que les
para dar mediante la integración y permitan
continuidad y incorporación coordinación promover el
ampliar las de buenas de los buen uso de la
prestaciones de prácticas servicios y red asistencial
salud de la laborales unidades, y el ejercicio de
clínica de además de la derechos y
acuerdo al red deberes de los
modelo de pacientes
gestión de la red
asistencial
Financier Fortalecer la Contribuir a Fortalecer el Diseñar el
a gestión mantener desarrollo de modelo de
financiera – funcionarios Unidades de atención de
contable sanos y Apoyo, de nuestro
tendiente a un seguros en acuerdo a la establecimient
mayor control su actuar Cartera de o con énfasis
de los gastos y personal y Servicios de en la
a aumentar los laboral con el nuestra satisfacción
ingresos de la fin de clínica. usuaria
institución. entregar
condiciones
para un buen
desempeño
Procesos Realizar la Incorporar y Desarrollar la Fortalecer las
internos planificación desarrollar el informatizació instancias de
anual de modelo de n clínica y participación
compras que gestión por administrativa existentes;
involucre la competencias para generar Capacitar al
generación de en los información personal para
convenios con procesos de clínica- la
la finalidad de reclutamiento humanización
 optimizar los , selección, epidemiológica constante en la
recursos del capacitación confiable. calidad de la
establecimiento. y evaluación atención.
del personal.

REGLAS
 No fumar dentro de las instalaciones
 No usar el celular dentro del horario laboral
 No recibir visitas de familiares dentro de la institución
 Prohibidas las ventas dentro de la institución

POLÍTICAS INSTITUCIONALES

i. POLÍTICA DE CALIDAD
Objetivo
Lograr la satisfacción de los usuarios a través del mejoramiento continuo de los
procesos, que la atención sea muy humanizada y más aún si la tarea es la atención
de la población infantil. Identificando a través de nuestros niños y niñas las
observaciones, las expectativas frente a la atención que reciben.

Política
Nuestra clínica La mano de Dios está comprometida en brindar atención de calidad
en cada uno de los servicios que se presten desde el primer contacto que los
usuarios tengan con el personal.
Lineamientos para la implementación
 El principal objetivo es la satisfacción de los usuarios y sus familias
 La cultura de calidad se basa en la humanización de los servicios
 Fortalecemos el desarrollo de todo el personal siendo el principal para que
ofrezcan lo mejor de sí mismos a los pacientes
 Garantizamos infraestructura adecuada, equipos y excelente tecnología para
brindar mejores servicios.
 Fomentamos ambientes sanos para que los usuarios se sientan como en
casa.
Resultados esperados con la política
 Total satisfacción de usuarios y sus familias
 Excelente capacidad técnico-científica
 Personal a gusto con su trabajo, capacitado y con gran sentido de
pertenencia por la institución
 Uso adecuado de las instalaciones, equipos y demás recursos para la
prestación de los servicios.
Indicadores
 Tasas de satisfacción- análisis de las PQRSF
 Desempeño del personal
 Eficacia en la capacitación
 Control de las hojas de vida de los equipos y activos fijos

ii. POLÍTICA DE SEGURIDAD

Objetivo
Crear un entorno seguro para la atención dentro de las instalaciones minimizando
los incidentes, eventos y/o efectos adversos a través manuales de atención y otras
herramientas que mejoren la seguridad, al igual concientizar a los usuarios y sus
familias de los factores que pueden afectar su seguridad dentro del proceso de
atención.
Política
Garantizamos a los usuarios, familias, visitantes y colaboradores una prestación de
servicios de salud segura, a través de la implementación de un modelo que permita
el desarrollo de procesos institucionales y asistenciales seguros que incluya la
gestión de una cultura de seguridad.
Lineamientos para la implementación
 La política de seguridad del paciente, hace parte del Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la Atención en Salud, y es transversal a todos sus
componentes.
 El ambiente Organizacional de la clínica está basado en la confidencialidad
y confianza entre pacientes, profesionales, aseguradores y la comunidad.
 Promovemos la cultura de seguridad en el personal, en los pacientes y
familias y desarrollando acciones de identificación, prevención y gestión de
riesgos relacionados con el proceso de atención médico-asistencial.
 Delimitamos las barreras de seguridad que permitan fortalecer las acciones
para brindar un entorno más seguro en la atención de los usuarios y sus
familias.
  Fomentamos la cultura del reporte y análisis de eventos adversos que se
presenten en la Organización, mediante la participación activa del equipo
asistencial. Adicionalmente Realizamos seguimiento a las acciones de
mejora generadas de los análisis de eventos adversos.

Resultados esperados con la política

 Disminución de los incidentes, eventos y/o efectos adversos
 Cumplimiento con las practicas esenciales y complementarias de seguridad
del paciente de acuerdo al manual establecido
 Mejoramiento de la seguridad mediante los planes establecidos.

Indicadores
 Índice de incidentes, eventos adversos relacionados con cada practica
esencial y/o complementaria implementada
 Proporción a la adherencia del lavado de manos por parte del personal,
usuarios y familias dentro de la institución.

iii. POLÍTICA DE COMUNICACIÓN CON USUARIOS

Objetivo
Instaurar los lineamientos que permitan tener una comunicación asertiva con los
usuarios.
Política
Nuestra clínica La mano de Dios reconoce que la comunicación clara y oportuna de los
colaboradores con los usuarios, es fundamental durante el proceso de atención, es por ello, que se
compromete a seguir los lineamientos de comunicación que se encuentran consignados en esta
política

Lineamientos para la implementación de la política

 Usar un tono de voz adecuado con el resto del personal y los usuarios.
 El personal debe tener una comunicación verbal asertiva con los
acompañantes, visitantes, niños y niñas; y evitar gestos, palabras y actitudes
que puedan vulnerar sus derechos.
 El personal debe utilizar un lenguaje sencillo que permita la compresión de
la información brindada a los usuarios; en caso de tener que utilizar un
lenguaje técnico, es necesario explicarle al acompañante o visitante el
significado del término utilizado.
  El personal encargado del ingreso administrativo de los usuarios informa a
todos los acompañantes el pago a realizar por la atención, la documentación
necesaria, y de manera permanente el estado de la cuenta.
 Todos los colaboradores orientan de manera amable y cordial a los usuarios
cuando lo requieran o cuando se identifique que el usuario está en un área
diferente a la que le corresponde

Resultados esperados con la política

 Usuarios bien informados y con total satisfacción con la atención

Indicadores
 Tasa de satisfacción de usuarios
 Proporción de vulneración de derechos
 Índice de quejas y reclamos por trato inadecuado y mala información.
PRESUPUESTO

PRESUPUESTO DE INGRESOS
TOTAL INGRESOS $206.123.952
DISPONIBILIDAD $0
INICIAL
INGRESOS CORRIENTES $169.369.144
RECURSOS DE $36.754.808
CAPITAL

PRESUPUESTO DE GASTOS
TOTAL GASTO $206.123.952
FUNCIONAMIEN $65.878.425
TO
GASTOS DE OPERACIÓN COMERCIAL $123.545.234
SERVICIO A LA DEUDA $0
INVERSIÓN $16.700.293
PRESUPUESTO DE INVERSIÓN 2017
PROGRAMA SUBPROGRAMA PRESUPUESTO INICIAL
GESTIÓN GESTIÓN ADMINISTRATIVA $56.878.425
ADMINISTRATI INVERSIÓN EN TECNOLOGÍA $12.345.678
VA COMPRA DE EQUIPOS E INSTRUMENTOS $39.131.221
MÉDICOS RECURSOS PROPIOS

SALUD PUBLICA PROGRAMAS DE MITIGACIÓN $12.456.789

PROYECTO DE AYUDA EXTRAMURALES $4.986.567
PROGRAMAS DE RECUPERACIÓN Y $786.954
REHABILITACIÓN

MEJORAR EL IMPLEMENTACIÓN DE NUEVAS $13.765.346

ACCESO A LOS TECNOLOGÍAS DE SUMINISTROS
SERVICIOS
MANTENIMIENTO ASCENSORES $4.532.319
DISEÑOS Y ESTUDIOS PARA $2.341.567
CONSULTORIOS
CAPACITACIÓN PERSONAL $6.784.324
SISTEMA DE SEGURIDAD $18.543.280
INFRAESTRUCTURA $33.571.482
 REFERENCIAS

(Malagon Londoño, Galán Morera, & Pontón Laverde, 2008)

(Herrera & Gabriel Leandro)
BIBLIOGRAFÍA

Herrera, M., & Gabriel Leandro. (s.f.). Planeacion y Administracion Estrategica. Obtenido de
www.auladeeconomia.com

Malagon Londoño, G., Galán Morera, R., & Pontón Laverde, G. (2008). Administración Hospitalaria
(3 ed.). Bogotá: Editorial Médica Internacional.