NEGOCIACIÓN.

CULTURA AL NEGOCIAR EN DIFERENTES PAÍSES

José Ariel Giraldo López

Recuperado de: http://www.gestiopolis.com/negociacion-cultura-al-negociar-en-
diferentes-paises/
Negociación relaciones internacionales

1. Introducción

El desarrollo de una sociedad y su cultura de negociación está definido entre

otros por: los aspectos geográficos, la historia de las instituciones políticas, el
desarrollo económico y la estructura social. Pero también se pueden observar
cinco condicionantes primarios: la raza, la lengua, la familia, la religión y la
patria. (Camillero 1989) dice “cultura es el conjunto de significaciones
persistentes y compartidas, adquiridas mediante la filiación a un grupo social
concreto, que lleva a interpretar los estímulos del entorno según actitudes,
representaciones y comportamientos valorados por esa comunidad; significados
que tienden a proyectarse en producciones y conductas coherentes con
ellos“. Todos vivimos el mismo mundo y hacemos modelos de el (mapas)
Los puntos más importantes de nuestros mapas son las creencias y los
valores que le dan sentido a nuestras vidas y pueden hacernos “chocar” con
los otros. Los valores definen lo que es importante para nosotros; el “choque” se
produce cuando creemos que lo que es importante para nosotros debe ser
importante para los otros. Aun así, podemos ponernos de acuerdo, lograr un
consenso sobre diferentes puntos de nuestros mapas. Estos consensos son los
que van conformando las diferentes culturas y que permiten mayor o menor
facilidad para resolver los desacuerdos que inevitablemente en la vida de las
empresas se presentan.

2. Negociación aspectos generales

La negociación es una necesidad del ser humano porque al no tener control

total de los acontecimientos, ni siempre está en su mano el poder conseguir lo que
se desea o se necesita, busca un medio para lograr lo que quiere de otros, se
produce porque hay conflictos que se desean resolver. (Morley y Stephenson
1977) la describen la negociación es un proceso de interacción comunicativa en
que dos o más partes intentan resolver un conflicto de intereses, utilizando el
diálogo y la discusión, descartando la violencia como método de actuación y
avanzando hacia un acercamiento gradual mediante concesiones
mutuas. Hablar de negociación suele ser sinónimo de resolución de
problemas de forma dialogante y pacífica, implica una comunicación de doble
vía para llegar a un acuerdo, cuando las persona comparten algunos intereses en
común, pero que también tienen algunos intereses opuestos. (Ávila 2008)
considera la negociación como: Un proceso en el que dos o más personas
intercambian ideas con la intención de modificar sus relaciones y alcanzar un
acuerdo tendiente a satisfacer necesidades mutuas. (Maddux 1991) Así lo
expresa La negociación es el proceso que se utiliza para satisfacer las
necesidades cuando alguien más controla lo que se desea. La negociación
entre compañías, grupos o individuos, normalmente ocurre porque uno tiene algo
que el otro requiere y está dispuesto a negociar para obtenerlo. (Olivier 2001)
enuncia lo siguiente: La negociación es una transacción en la que ambas partes
tienen poder de veto sobre el resultado final. Requiere consentimiento voluntario
de ambos lados. Es un proceso de tomar y dar en el que se aceptan las
condiciones reales de transacción. Es el acto o el proceso de regatear
mutuamente a fin de llegar a un acuerdo u objetivo aceptable. Requiere
movimiento por ambas partes, real o percibido.

Asistimos a diario al continuo e incesante crecimiento de la actividad negociadora

en todos los ámbitos y en todos los niveles, Todas las personas negocian a lo
largo de su vida, negocian los gobiernos, los estados, los sindicatos, los
empresarios, los esposos, los padres con sus hijos, las asociaciones de vecinos,
los amigos En el mundo del trabajo se acude cada vez con más frecuencia a la
negociación. Actualmente, la mayoría de las acciones que realiza un trabajador,
desde la compra de material hasta la entrevista con un cliente o la distribución de
citas, requiere capacidad negociadora. Utilizando principios básicos en cuanto a
la preparación de sus estrategias y es aquí donde las diversas culturas entran en
juego.

Cada persona tiene unas características propias que se reflejan en las diferentes
actuaciones de su vida. Estos rasgos corresponden a una determinada manera de
percibir, sentir y reaccionar ante los acontecimientos. Las creencias, ideologías,
prejuicios, motivación, escala de valores, etc. constituyen diferencias que se
manifiestan en la manera de reaccionar ante los acontecimientos. Estas variables
personales orientan en tipo de estrategia empleada, el clima de diálogo y el nivel
de exigencia en la consecución de los objetivos iniciales. Aprender a negociar nos
ayuda a vivir con menos conflictos y en mayor armonía con nuestros semejantes,
mejora las relaciones interpersonales y hace más fácil el logro de las
metas personales y profesionales, en todos los ámbitos de la vida. En general, la
negociación ayuda a afrontar y a resolver conflictos y propicia unas relaciones más
armoniosas entre las personas, las organizaciones y los pueblos.

Las negociaciones pueden ser de diferente tipo, en función de las variables que
se tengan en cuenta. Según el nivel en que se establezcan serían negociaciones
interpersonales, intraorganizacionales, interorganizacionales, internacionales, etc.
Según el tema que se aborde pueden ser comerciales, laborales, sociales,
políticas, nacionales o diplomáticas si tratan de política internacional. Las
negociaciones comerciales son aquéllas en las que dominan los valores
monetarios, se dan entre comprador y vendedor, fabricante y un comerciante. La
negociación laboral normalmente se realiza entre los representantes de la
empresa y los representantes de los trabajadores para llegar a acuerdos sobre las
condiciones de trabajo, salarios, plantillas, horarios, entre otros.

Según el enfoque o estrategia adoptada en la negociación hay dos tipos casi

opuestos, aunque no tienen por qué darse en estado puro: la negociación
distributiva y la negociación integradora. La negociación distributiva es aquella en
la que una parte obtiene ventajas a expensas de pérdidas en la otra. Hay una
cantidad fija de recursos que se reparten favoreciendo a una de las partes. La
negociación integradora pretende llegar a acuerdos para que ambas partes ganen.

No existen dos negociaciones iguales, son tan diversas como la gama de

productos, servicios, actividades y acciones que brindan y desarrollan las
diferentes instituciones y empresas involucradas en este tipo de función. La
preparación de la negociación es una actividad interna del grupo negociador que
se desarrolla mediante sesiones de trabajo dirigidas a esclarecer la tarea, dominar
el tema de negociación, buscar la información necesaria y definir los roles, de
manera que cada uno de los integrantes del equipo conozca los aspectos
generales de la negociación y las particularidades de su participación, para
lograr con ello, una mayor coherencia e integración del grupo.

Negociación Cooperativa. Así lo menciona (Valls 2008). Aquella en la que los

negociadores manifiestan deseos de llegar a un acuerdo beneficioso para ambos y
una alta cooperación. La máxima prioridad es el respeto por el beneficio mutuo. Su
meta es que todos ganen y se caracteriza por la búsqueda de objetivos
compartidos. Implica que las partes involucradas inviertan todas sus habilidades y
medios para poder obtener en conjunto beneficios que no alcanzarían por sí solas.
Ejemplos de negociaciones cooperativas: se dan entre proveedores y clientes en
los que la relación en el tiempo es más importante que la ganancia a corto plazo.
Según Palacios (2008) las características principales de la
Negociación Cooperativa son las siguientes:

• Generalmente los participantes son amigos o conocidos.

• El objetivo es lograr un acuerdo.

• Hace concesiones para cultivar la relación.

• Es suave con las personas y el problema.

• Cede ante la presión.

• Confía en los otros.

• Cambia su posición fácilmente.

• Hace ofertas.

• Da a conocer su última posición.

• Acepta perdidas unilaterales para llegar a un acuerdo.

• Busca la única respuesta que ellos aceptarán.

• Insiste en lograr un acuerdo.

• Trata de evitar un enfrentamiento de voluntades.

La Negociación Competitiva es otro tipo de negociación (Valls2008), nos dice:

Negociación Competitiva. Es aquella en la que los negociadores demuestran una
débil cooperación e incluso no colaboran. Lo importante en este tipo de
negociaciones es la victoria final y conseguir el objetivo previsto sin importar el de
la otra parte. Es en este tipo de negociaciones cuando los poderes de ambas
partes entran en juego y se utiliza la información que se tenga sobre la otra parte.
Ejemplos de negociaciones competitivas se dan entre compradores y vendedores
en los que la relación entre ambas partes no implica una relación extensa en el
tiempo. Sus características como lo sugiere Palacios (2008) son las siguientes:

• Los objetivos de cada parte están enfrentados.

• Los recursos y valores que se intercambian son fijos y limitados.

• Las partes no pueden hacer nada para agregar valor a lo que se intercambia.

• Cada parte reclama y presiona por obtener una parte mayor de lo que se
negocia.

• Las relaciones no son importantes.

• Los participantes son adversarios

• El objetivo es la victoria.

• Exige concesiones como condición para la relación.

• Es duro con los problemas y con las personas.

• Desconfía de los otros.

• Mantiene su posición.

• Amenaza.

• Engaña con respecto a su última posición.

• Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo.

• Busca la única respuesta que usted aceptará.

• Insiste en su posición.

• Trata de ganar un enfrentamiento de voluntades.

• Aplica presión.

El Modelo de negociación Harvard (Tobón1997) este principio estaba basado en

que los negociadores manifiestan deseos de ganancias mutuas y una alta
cooperación entre ellos; éste es el método mundialmente difundido a través de la
obra de Roger Fisher y William Ury, “Cómo obtener él Sí”; el proceso enfatiza el
aspecto comunicacional de la negociación, procurando arreglar un resultado
beneficioso para todas las personas involucradas en el conflicto, en el esquema de
ganar-ganar. No implica que todas las partes obtengan todo lo que deseen, sino
que obtendrán más de lo que podrían conseguir a través de otro modo que
pudieran elegir para la resolución de su disputa. Las características de este
Modelo son las siguientes Tobón (1997):

• Sugiere que se busquen ventajas mutuas siempre que sea posible.

• Cuando haya un conflicto de intereses debe insistirse en que el resultado se

base en algún criterio justo, independientemente de la voluntad de las partes.

• Duro con los argumentos, suave con las personas.

• Separa las personas y el problema

• No emplea trucos, ni poses.

• La negociación según principios muestra cómo obtener sus derechos y ser

decente.

• Si la otra parte descubre su estrategia, es más fácil usarla.

• Se concentra en los intereses, no en las posiciones.

Fisher y Ury (1985), reúnen características que lo hacen muy atractivo. Lo

podemos resumir así:

• Separar a las personas del problema. Es importante ponerse en el lugar del otro,
ver cómo percibe el problema, entender su posición. En muchas ocasiones, las
emociones se superponen al problema real de la negociación. Es necesario
analizar las emociones y una buena técnica para ello consiste en hacer explícitos
los sentimientos y dejar que la otra parte de salida a sus emociones y
sentimientos.
• Centrarse en los intereses y no en las posiciones. No se debe asumir que los
intereses no coincidan entre ambas partes, por lo que la técnica más adecuada
consiste en preguntar a la otra parte y al mismo tiempo explicitar nuestros
intereses.

• Generar el mayor número de opciones posibles antes de decidir un curso de

acción. Para ello es necesario:

Separar el acto de crear opciones del de juzgarlas.

Enriquecer las opciones apuntadas en lugar de buscar una respuesta única.

Buscar ganancias conjuntas.

Buscar procedimientos que faciliten las decisiones del otro.

• La solución o resultado de la negociación ha de buscarse en algún criterio

objetivo. Lo contrario supondría la imposición de la voluntad de alguna de las
partes y por lo tanto la sensación de manipulación. La objetividad refuerza la
argumentación.

En cualquier tipo de negociación un negociador intenta persuadir al otro

negociador. Pero es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se
intercambien las presiones, finalmente las partes llegarán a un acuerdo cuando
las fuerzas estén igualadas. Esto es así, porque si habitualmente una parte gana a
costa de que la otra pierde, se acaba produciendo la ruptura de las relaciones ya
sea comercial, de amistad, u otro tipo de relación. Generalmente en la negociación
no resulta afectada la relación total entre los participantes, sin embargo del
conocimiento y dominio de las fases de la negociación va a depender en gran
medida el éxito o fracaso en la negociación. En la tabla 1 vemos las diferentes
características de cada uno de los tipos de negociación.

La forma dura supone el enfrentamiento agotador entre ganadores y perdedores,

existe, por el contrario, la posibilidad de negociar buscando beneficios mutuos y
logrando soluciones aceptables para ambas partes, dependiendo de las actitudes
e intenciones ante la resolución del conflicto se podemos resumir y diferenciar
los modelos de negociador así:

Negociador Suave

Los participantes son amigos

El objetivo es lograr un acuerdo

Haga concesiones para cultivar la relación

Sea suave con las personas y el problema

Confíe en los otros

Cambie su posición fácilmente

Haga ofertas

Ceda ante la presión

Negociador Duro

Los participantes son adversarios

El objetivo es la victoria

Exija concesiones como condición

Sea duro con las personas y con el problema

Desconfíe de los otros

Mantenga su posición

Amenace

Aplique la presión

Unos ganan – Otros pierden

• Lograr victorias. Sólo importan nuestros intereses.

• Amenazar, hacer presión y exigir concesiones.

• Aferrarse a una postura. Resolver el problema es una cuestión de fuerza y poder

• Atacar a las personas que de ellas depende la solución del conflicto.

• Buscar culpables y fomentar la división

• Comunicación agresiva. Fomentar las luchas verbales.

• Llegar a acuerdos para obtener beneficios mutuos.

• Hacer ofertas y concesiones. Aceptar pérdidas unilaterales para llegar a

acuerdos.
• Ser flexible. Lo que importa es para qué se desean los objetivos. Al conocer su
valor se pueden introducir variables que contengan las ventajas deseadas.

Características del buen negociador

Tener una actitud ganador/ganador.

Mostrar un interés auténtico por las necesidades de la otra parte.

Ser flexible en el enfoque.

Ser duro en el fondo y suave en la forma.

Tolerar bien los conflictos.

Buscar y analizar a fondo las propuestas.

Ser paciente.

No tomarse a pecho los ataques personales.

Identificar rápidamente los intereses de la otra parte.

Practicar la escucha activa

Lo que no debe ocurrir en una negociación

Tener una preparación inadecuada.

Olvidarse del principio GANAR-GANAR.

Utilizar un comportamiento de intimidación.

Ser impaciente.

Actuar con sangre fría.

Hablar demasiado y escuchar demasiado poco.

Disputar en lugar de influenciar. Es por la explicación que se puede

No tener en cuenta el conflicto.

Tabla 1 Comparación de los Tipos de Negociación.

Fuente: Tabón 1997

3. Culturas en el mundo

La cultura es la manera como la gente reacciona a situaciones por hábitos

que han creado de sus entornos familiares desde su infancia y esta cambia
de persona en persona. El desarrollo de una sociedad y su cultura está definido
por: los aspectos geográficos, la historia de las instituciones políticas, el desarrollo
económico y la estructura social. Pero también se pueden observar cinco
condicionantes primarios la raza, la lengua, la familia, la religión y la patria.
Conociendo la cultura de cada quién, de donde vienen y cómo reaccionarían en
dadas circunstancias es importante para negociar.

La cultura la consideramos como un sistema de símbolos que se traducen

en comportamientos que pueden funcionar como un puente para la
comunicación o al contrario se puede convertir en un obstáculo en las
interacciones interpersonales. Por otra parte, la influencia de la cultura difiere de
persona a persona, tanto que dos individuos del mismo país, religión, clase
socioeconómica, género y generación no comparten la misma constelación de
comportamientos y aptitudes culturales.

La opción cultural es la interpretación del conjunto de costumbres según el

pensamiento o las ideologías de las personas de acuerdo con el prohijamiento,
acoplamiento, o adoptando posturas claras y bien definidas sobre las formas
consuetudinarias de expresarse dentro de las cuales dependen de ellas, las
circunstancias que envuelven las ideologías y utopías de los individuos con la
finalidad de cumplir con las tareas primarias, creando un ambiente bienhechora
que arrojen beneficios óptimos.

El imperativo cultural es el conjunto de las costumbres de los negocios que

el ejecutivo obligatoriamente, tiene que conformarse si quiere que la
negociación culmine con éxito.

La exclusividad cultural es el conjunto de costumbres o comportamientos

reservado única y exclusivamente para los locales y de las cuales el extranjero es
excluido o prácticamente proscripto y relegado. En esta se pueden presentar
injerencias por un lado y por otras acciones xenofóbicas que atenten contra la
proboscidad e integralidad del sujeto expreso

La globalización de la economía ha significado un acercamiento cada vez mayor

no sólo entre los gobiernos de los países para eliminar las trabas al comercio y la
inversión internacional, sino también entre las empresas y los agentes económicos
que gestionan las relaciones empresariales. Hoy en día, y a pesar de que la
globalización ha provocado un mayor trasvasamiento entre los pueblos, se pueden
señalar a las siguientes como las principales culturas del planeta:

1. La cultura oriental, distinguiendo entre ellas especialmente la cultura china, la

hindú y la japonesa

2. La cultura árabe o islámica

3. La cultura occidental y dentro de ésta se pueden distinguir:

3.1 La cultura europea,

3.2 La norteamericana y

3.3 La latinoamericana.

Cada una con sus particularidades y detalles específicos. ¿Existe un protocolo

del cual pueda entenderse como global o también como cultural? O será esto
una redundancia teniendo en cuenta la naturaleza misma del protocolo.

Cuando usted no habla de negocios puede ser tan importante como cuando
habla, por ejemplo tan pronto el día termina en Inglaterra, también terminan los
negocios y nada molestará más a sus anfitriones que usted siga y siga hablando
de negocios durante las bebidas en la comida.

En cambio usted no puede hablar de negocios con los japoneses en el primer

encuentro. Hay un ritual. Primero se intercambian las tarjetas de presentación,
luego se vierte el té y se vierte más y más te y ellos desearán ubicarlo a usted y
saber cuál es su jerarquía en la compañía y como corresponde su status con el de
ellos. Todo esto es importante para la gente que está en el cuarto con usted así
como para los que no están.

Así mismo es en Arabia, el mismo comienzo lento y analítico. No se sorprenda

cuando en una reunión que usted pensó que iba a tomar una hora toma tres, y no
insista en una persona porque usted cree que hay una manera más rápida de
tomar una decisión. Esto tendrá el efecto contrario.

En el comportamiento cultural del mundo, la única verdadera generalización es no

“generalizar” veamos algunos ejemplos:

“Todos los americanos son gritones y les falta gracia.”

“Los ingleses son fríos y reservados”.

“Los franceses son románticos y a menudo rudos”.

De todas maneras hay algunas reglas generales en cada región y en cada

nación. En el afán de crear escenarios propicios para el desarrollo
de negociaciones exitosas, debemos asesorarnos en los aspectos culturales de
los actores de la otra parte. Le ayudará responder preguntas tales como:

¿Quién saluda primero?

¿Cómo se saluda en oriente?

¿Cómo emplear los distintos tratamientos conforme al rango?

¿Debería el negociador mimetizarse con la otra parte para no ser percibido como
una amenaza sino como un aliado?

¿Debería acaso disfrazarse de lo que no es?

¿Debería ser él mismo?

Algunos negociadores se sorprenden al comprobar que su formación cultural es

considerada extraña, irracional e incluso, ofensiva en otros países.

Edward Hall, por ejemplo, define dos tipos de culturas, en función del contexto:

Culturas de contexto alto (CCA). Son aquellas donde el contexto tiene más
importancia que las palabras. En este tipo de culturas la palabra no es
determinante y se utilizan menos los documentos legales; eso influye en que las
negociaciones sean más lentas. La posición social es determinante y el
conocimiento sobre ella también. Muchos países de Asia, Japón entre ellos, África,
Países árabes y los países latinos, se corresponden con este tipo cultural, donde
los negocios son más lentos, ya que exigen establecer una relación personal que
establezca confianza entre las partes.

Cultura de contexto bajo (CCB). En estas culturas los mensajes son explícitos y
las palabras transmiten la mayor parte de la información. Los documentos legales
se consideran indispensables. Europa (países anglosajones) y los EE.UU. son
ejemplos de estas culturas. Los negocios son más rápidos porque los detalles se
analizan rápidamente.

Mauricio Alice señala que desde otras visiones las relaciones entre cultura y
negociación se analizan desde la perspectiva de los valores predominantes
de individualismo y colectivismo e igualitarismo versus jerarquía en las
partes interculturales. Así, culturas individualistas enfatizan el interés por uno
mismo, mientras que las culturas colectivistas ponen el acento en los intereses del
conjunto. Estas polaridades e suman para los análisis a la anteriormente señalada
de contextos bajo y alto. (La cultura en la Negociación. En La Trama. Revista
interdisciplinaria de mediación y resolución de conflictos.
http://www.apcpsen.org.ar)

El Individualismo vs. Colectivismo, distingue las culturas que ponen las

necesidades individuales por encima de las colectivas de aquellas culturas que
dan prioridad a las necesidades del grupo sobre las de los individuos. En culturas
individualistas, las normas promueven la interdependencia de los individuos al
enfatizar las obligaciones sociales. La tabla 2 muestra algunos países y su tipo de
cultura.

En su “Manual de Negociación y Mediación” (Maleret. 2000) afirma que todo

negociador encontrará diferencias entre un país y otro pero que estas mismas
diferencias se manifiestan también en el ámbito nacional, claro que en menor
escala y de manera más sutil. Apunta al respecto diciendo que la mayoría de los
países presentan variaciones regionales y étnicas significativas, que afectan la
confianza, importantes elementos de la negociación, incluyendo la comunicación,
la comprensión y por ello, cuando negociamos con otra cultura debemos tener
presente lo siguiente:

• Entender las diferencias de comportamientos y actitudes de negociación

• Explicitar claramente las diferencias culturales

• Mostrar respeto y tolerancia

• Entender el interés detrás de la postura

• Ver cuáles son los intereses que motiva a la otra parte

• No asumir que piensan igual que nosotros ni que poseen la misma escala de
valores

• No tomar actitudes ni palabras como ataques personales

• Evaluar las alternativas al no acuerdo de las partes.

Tabla 2 Culturas Individualistas y Colectivistas

Fuente: Culture’s Consequences (1980), p. 158. Citado en Alice, M.

4. Culturas “Monocrónicas” (Tiempo m) Culturas “Policrónicas” (Tiempo p)

Culturas Monocrónicas

• Se hace una sola cosa a la vez.

• Concentración en el trabajo en curso.

• Compromiso con las fechas y plazos son prioritarios.

• Compromiso con la tarea que se realiza.

• Se solicita y se valora disponer de mucha información.

• Se trabaja de forma metódica y a ritmo regular.

• Argumentos basados en cifras, causas y consecuencias.

• Respeto a las citas establecidas y puntualidad.

Culturas Policrónicas
• Se hacen varias cosas a la vez.

• Se pasa de una tarea a otra.

• Las fechas y plazos son un objetivo revisable.

• Compromiso con las personas que encargan la tarea.

• Interesa disponer de información hasta cierto punto.

• Se trabaja de una manera intensa pero a un ritmo no sostenido.

• Argumentos basados en razonamientos.

• Flexibilidad en las citas y en la puntualidad.

5. Gestos de las manos y lenguaje del cuerpo, cuidado con los gestos

Las acciones hablan más fuerte que las palabras y a menudo dicen todas las
cosas equivocadas. El contacto del ojo, los gestos de las manos, el tocar, las
reverencias, el signo equivocado, todo esto si usted no tiene dominio sobre qué
hacer de acuerdo con el país que visita le puede ocasionar grandes problemas.

A continuación veremos una breve guía de los gestos y su significado de acuerdo

al país.

Levantar las cejas: En países africanos significa si estoy de acuerdo, mientras en

Perú, es sinónimo de plata o págueme lo que me debe.

Parpadear y guiñar el ojo: En Taiwán es mala educación y en Australia, así sea

demostrando amistad es impropio.

Tirar el ojo: En Europa y Latinoamérica, significa estar alerta.

Tocarse la oreja: Mucho cuidado con este gesto en Italia, por que significa que la
persona que está cerca de usted es afeminado, mientras que en la India se
considera un gesto de sinceridad o arrepentimiento y en Brasil es señal de
aprecio.

Circulo en la nariz: Es el clásico OK AMERICANO. En Colombia su significado

varía de acuerdo a las ciudades se relaciona con los Homosexuales.

Mover la nariz: En Puerto Rico significa ¿Qué pasa?

Tocarse la nariz: Mientras en los países Europeos significa burla, en Japón,

traduce, me busca, me necesita, es conmigo.
Atornillarse la mejilla: Es un gesto muy italiano y cuyo significado es de
alabanza. Pero si en vez de atornillarse se acaricia, en Grecia y España significa
atractivo, mientras en Yugoslavia es señal de Éxito. En Francia estoy enfermo o
delgado.

Tocarse la barbilla: En Italia es un gesto de aviso de no me interesa, mientras en

Paraguay y Brasil, Yo no sé, a mí no me pregunte.

Besar las yemas de los dedos: En Europa y Latinoamérica es sinónimo de Divino,

Hermoso. Este gesto se origina en Grecia y Roma donde veneraban a las
estatuas y altares con este gesto.

Círculos en la cabeza: En casi todos los países es sinónimo de loco, mientras que
en los Países Bajos es lo llaman por teléfono.

Inclinación de cabeza: En Bulgaria y Grecia, significa no. Si sacude la cabeza,

significa Sí. Y en Japón es una señal de respeto y saludo.

Atornillarse la cabeza: En Alemania, significa loco, pero es un gesto muy fuerte y

usted puede ser arrestado por utilizarlo. Es usual en los conductores para ofender
a otro por no saber conducir. Este gesto en Argentina significa lo mismo, pero no
tiene consecuencias.

Golpecitos de cabeza: En Perú y Argentina, estoy pensando. En países Europeos

Él está loco.

Cabeza hacia atrás: En Paraguay inclinar la cabeza hacia atrás significa Se me

olvido.

Sacudir la cabeza: En el Sur de Italia, Grecia y Túnez es una negación, en la India

es Si y en Alemania es como llamar con señas.

Cuernos horizontales: En la mayoría de los países Europeos es un gesto de

protección personal contra los espíritus malignos. En países africanos si se utiliza
el dedo índice y el tercer dedo, se interpreta como ponerle el ojo al diablo a esa
persona. Debe tenerse cuidado con este gesto.

Cuernos verticales: En Italia y en algunos países latinoamericanos significa que le

han puesto los cuernos. Mientras que en Brasil y Venezuela puede significar
buena suerte.

Signo de la V: Es símbolo de victoria en la mayoría de los países europeos,

siempre y cuando usted pone la palma de su mano hacia fuera, porque lo contrario
significa métaselo. En otros países es señal del No.2.
Empujar el tercer dedo: Se le conoce como el dedo impúdico. En la mayoría de
los países es un gesto obsceno. Los árabes lo hacen al revés es decir hacia
abajo.

Circulo con los dedos: Es señal de OK, pero no en Brasil, donde es considerado
vulgar y obsceno. También es mal educación en Grecia y Unión
Soviética. Mientras en Japón significa Si o dinero en el Sur de Francia es Cero o
no vale la pena.

Cruzar los dedos: Se conoce como el gesto de protección o buena suerte menos
en Paraguay donde es ofensivo.

Chasquido de los dedos: En Francia y Bélgica hacerlo con las dos manos tiene un
significado vulgar. En Brasil se utiliza cuando se está hablando de algo que
sucedió hace mucho tiempo.

Apuntar con el dedo: Es considerado de mala educación en casi todo el

mundo. En Europa para señalar se utiliza la mano abierta y en Indonesia el
pulgar.

Golpear dos dedos: En Egipto es una manera ruda de decir que dos personas
duermen juntas, sea falso o verdadero. También se puede interpretar en forma de
pregunta, le gustaría que durmiéramos juntos.

Serruchar la mano: Es un gesto típico de cómo vamos en el negocio. Mitad y

mitad, especialmente en Latinoamérica.

Palmada en el puño: Es un gesto obsceno en Italia y Chile.

Tirar el antebrazo: En algunos países de Europa es considerado vulgar por su

connotación sexual, pero en Inglaterra esta connotación es positiva como si fuera
un cumplido de un hombre a una mujer.

Pulgares hacia arriba: Es un gesto de OK menos en Australia, donde se considera

muy rudo.

Apretar los dedos: Es un gesto nacional en Italia como de algo bueno o de inspirar
temor. En Argentina significa boludo, malo, especialmente cuando se está
conduciendo.

Tocar el codo: En Holanda su significado es el de una persona a la cual no se le

puede tener confianza, mientras que en Colombia, significa duro o tacaño.

Acariciar las manos: En Holanda significa que él es Homosexual o ella lesbiana.

Saludo tailandés: Es un gesto de respeto y bienvenida a las personas que se le
hace.

Hacer pistola: En países europeos es un gesto de desprecio. En Brasil y

Venezuela es buena suerte.

A continuación presentamos dos tablas con las palabras de uso incorrecto en

distintos países y una guía de regalos preferida alrededor del mundo. Muy
útiles al negociar con extranjeros.

6. Palabras de uso incorrecto en otros países

7. Guía de regalos preferidos alrededor del mundo

8. Aspectos a negociar en operaciones internacionales

En la negociación internacional las principales diferencias son de tipo cultural,

expectativas y valores que no son compartidas por las partes, involucra una
mayor complejidad en los procesos y las instancias de decisión y mayor
fraccionamiento de los intereses propios y los de la contraparte, mayor incidencia
de los factores públicos y políticos, mayor dificultad de encontrar instancias de
control, conciliación o arbitramento. Mayor palazo en la solución e
implementación de las soluciones y los acuerdos, asimetrías estructurales y casi
permanentes entre el poder de los países.

Hablando del choque cultural, choque supone una fricción, un desencuentro,

malestar, perjuicio, pérdida, en definitiva como un problema que se debe resolver.
Es una manera, legítima e importante de ver el tema. También podemos ver el
“choque” cultural como un encuentro, una oportunidad para el crecimiento a través
del fortalecimiento (empowerment) o revalorización de uno mismo y del
reconocimiento de los otros, como otros distintos a uno. Pensar las diferencias
culturales solamente como un problema a resolver, son puertas que se cierran,
verlas como un encuentro, son puertas que se abren al desarrollo de un potencial
humano que se multiplica.
Las diferencias culturales (ideas y procedimientos sobre la empresa, los negocios,
el personal, la familia, el ocio, etc.), ya sea dentro de una misma empresa o entre
distintas, puede resultar en un aspecto negativo, una pérdida, si se abandona el
espíritu de curiosidad por conocer al otro. Si en cambio hay una apertura hacia el
reconocimiento del otro (no obliga necesariamente a estar de acuerdo, sí a
respetarlo como alguien distinto) se abren múltiples posibilidades de beneficios.

Esto, si es dentro de una misma empresa, permite una congruencia interna que da
fuerza y poder a la gente. Todas las partes están en armonía y se genera energía.
En una orquesta cada instrumento toca diferentes melodías, y la melodía
resultante es una distinta, más rica que la que cualquier instrumento puede tocar
por sí solo.

Negociación internacional se refiere a los procesos y métodos utilizados por

actores internacionales (Estatales y Privados) para obtener sus objetivos mediante
estrategias de persuasión e interacción entre sí. La negociación internacional es
una habilidad estratégica que incorpora elementos analíticos, organizacionales,
interpersonales, culturales y diplomáticos, entre otros. Es una de las herramientas
fundamentales para conservar una estabilidad en el sistema político global y para
lograr la resolución de conflictos en el mundo. A continuación veremos la
compraventa de un producto, el contrato de distribución y el Joint venture.

Compraventa de un producto

Es una de las modalidades más usadas en comercio internacional. Por el

contrato de compraventa internacional de mercaderías, uno de los contratantes -
denominado vendedor – se obliga a entregar una cosa determinada, y el otro -
denominado comprador – a pagar por ella un precio cierto en dinero o signo que
lo represente. Se trata de la realización de una transacción mercantil, de una
operación comercial, que requiere: a) ánimo de lucro; b) profesionalidad; c)
habitualidad; y, d) permanencia. En este sentido, según el Convenio (o
Convención) de Viena de 1980 sobre los contratos de compraventa internacional
de mercaderías (en adelante, el Convenio de Viena), el contrato se forma por: a) la
recepción de la aceptación a una oferta; b) la realización de un acto relativo a la
expedición de la mercancía; y, finalmente, c) el pago del precio. En este contrato
se deben incluir los siguientes aspectos:

• Tipo y gama de producto.

• Descripción de la mercancía

• Calidad.

• Cantidad.

• Embalajes
• Precio.

• Condiciones de entrega.

• Condiciones y medios de pago.

• Plazo de entrega.

• Lugar de entrega

• Contratación de seguros

• Trámites aduaneros

• Entrega de documentos

• Legislación y jurisdicción aplicable

• Servicios complementarios.

Contrato de distribución

Es el contrato en virtud del cual una de las partes, denominada distribuidor, se

obliga a adquirir de la otra parte, llamada distribuido, mercaderías generalmente
de consumo masivo (bienes de bajo valor o baja tecnología), para su posterior
colocación en el mercado, por cuenta y riesgo propio, estipulándose como
contraprestación de la intermediación un beneficio o margen de reventa. En el
contrato de distribución se pone a disposición de la clientela del distribuidor
(importador) los bienes o servicios ofrecidos por el fabricante (exportador). Este
contrato permite al exportador centrar todos sus esfuerzos en la fabricación,
delegando los riesgos financieros de la comercialización al distribuidor.

Los contratos de distribución pueden ser de distribución exclusiva que otorga el

derecho a un único distribuidor o comerciante dentro de un territorio, exigiendo
unos volúmenes mínimos de ventas. De distribución selectiva; se seleccionan un
número reducido de distribuidores (comerciantes o puntos de venta) para que
distribuyan el producto, aunque el intermediario puede vender productos de la
competencia. Distribución de modalidad autorizada; es aquella que se concede
simultáneamente a varios distribuidores (puntos de ventas) de un mismo territorio,
las mismas condiciones de venta y precios, aunque sin objetivo de venta. Es
frecuente que se adjudiquen descuentos en función de los volúmenes de venta.

En este tipo de contrato se incluye aspectos como los siguientes:

• Objetivos comerciales.
• Gama de productos.

• Área geográfica.

• Exclusividad.

• Suministro a otros clientes.

• Condiciones de entrega y de pago.

• Precios y descuentos.

• Marcas y derechos de propiedad industrial.

• Intercambio de información.

• Pactos de no competencia.

• Duración y causas de extinción del contrato.

Joint-venture

“Joint” significa unión y “venture” empresa. Colaboración empresarial. Es un tipo

de contrato entre dos o más empresas para la consecución de un mismo
objetivo, desarrollar un negocio o introducirse en un nuevo mercado, durante un
cierto periodo de tiempo y con la finalidad de obtener beneficios. Comparten tanto
los objetivos finales, como el control sobre el proyecto común, los conocimientos,
ya sean tecnológicos, sobre el producto, sobre el mercado.

• Delimitación de productos, sectores, mercados y clientes.

• Aportaciones de capital de cada socio.

• Valoración de activos, maquinaria, instalaciones, patentes, marcas, asistencia

técnica, etc., aportados por cada socio.

• Compras de materias primas, componentes, maquinaria, etc.

• Planes de marketing

• Composición de los órganos de Administración.

• Sistemas para la toma de decisiones (quórums).

• Política de amortizaciones y nuevas inversiones.

• Política de reparto de beneficios.

• Diseño de la estructura directiva.

• Selección y contratación de personal.

• Resolución de conflictos

Etapas del proceso de negociación

En una negociación internacional, partiendo desde el principio, es decir desde

una situación en la que no se conoce con quién se va a negociar, pueden
distinguirse seis etapas. El conocimiento de estas etapas ayuda a tener una visión
completa del proceso y proporciona un esquema al que se incorporando las
técnicas que se van a utilizar en cada de ellas. A continuación se describe
brevemente cada etapa y el objetivo principal que se persigue:

• Toma de contacto: se trata de identificar quién va a ser la empresa o entidad con

la cual se va a negociar y, de acceder a ella, es decir de conseguir una entrevista.

• Preparación: incluye las gestiones que hay que realizar antes de sentarse en la
mesa de negociaciones. Consiste en obtener información que nos permita fijar
posiciones.

• Encuentro: es el tiempo que transcurre, en la primera reunión o en reuniones

sucesivas, que las partes utilizan para conocerse antes de empezar a negociar. La
finalidad es crear un clima de confianza y despertar interés en la otra parte.

• La propuesta: marca el inicio de la negociación propiamente dicha. Una de las

partes (generalmente, el vendedor) establece los términos en los que pretende
que se realice el negocio.

• Discusión: consiste en el acercamiento de posiciones para llegar a un acuerdo.

Es la fase más intensa y en la que los negociadores utilizan la mayoría de las
técnicas de negociación, especialmente las concesiones.

• Cierre: es la fase de mayor incertidumbre y tensión. Consiste en llegar a un

acuerdo o, bien, en abandonar la negociación.

Ciertos principios de negociación internacional deben aplicarse cualquiera que sea

el lugar del mundo en el que se negocia. Es importante conocerlos ya que
constituyen el armazón sobre el que cada negociador irá volcando
los conocimientos y experiencias concretas que adquiere en su vida profesional.
Estos principios consisten en:

• Adoptar un enfoque de ganador-ganador.

• Conocer y aplicar el concepto de margen de maniobra en función de cada país.

• Comprender las diferencias entre negociación nacional e internacional.

• Tener en cuenta los elementos culturales del país en el que se negocia.

• Saber planificar la negociación, distinguiendo entre cada una de las etapas.

Conocer las técnicas que sirven para hacer avanzar una negociación y cerrar el
acuerdo.

9. Los colombianos ¿Cuál es el proceso que siguen durante las

negociaciones?

Un estudio sobre los valores culturales en 63 países del mundo resaltó la

homogeneidad latinoamericana, y concluyó que en Colombia se vive una cultura
habituada a la incertidumbre, con individualismo hacia la sociedad pero alto
colectivismo familiar, preferencia por mayor igualdad pero consciencia de un gran
elitismo, preferencia por la suavidad del trato interpersonal, orientación hacia el
presente, y no muchas consideraciones humanitarias y de generosidad hacia los
débiles (Ogliastri y otros, 1999). De todo ello está permeado nuestro
comportamiento negociador.

En Colombia se tienen actitudes sobre el conflicto semejantes a las del mundo

árabe y andaluz: que es peligroso y negativo, que debe evitarse mediante un
acercamiento amistoso para no tener que pelear. No creemos que del conflicto
salga algo positivo, y llevamos la adrenalina lista si toca pelear. Por ello la
diferencia entre negociación y guerra no es definida, todo es flexible, hay terrenos
intermedios, pero en últimas se cree en ganar o en perder.

No todos los colombianos negocian de la misma manera, hay variaciones y

diferencias, pero sí hay una forma más común que las otras, que es un
proceso exclusivamente centrado en distribuir mediante regateo. Se podría
predecir que la mayoría de los negociadores colombianos siguen el siguiente
proceso:

1- Preparan poco el problema y lo dejan para el último minuto. Piensan que la

negociación es un campo personalizado donde todo va a depender de la relación
personal, de la astucia ante el otro, y hasta del azar. Antes de ir a la negociación
confían en su intuición y tienen una definición puramente subjetiva sobre lo que se
puede esperar o pedir. De la negociación se espera un proceso con muchas
variantes, en el cual se ejercen habilidades interpersonales; todo dependerá de la
persona con quien se negocia, de la situación, de las circunstancias.

2- Hacen un preámbulo social para conocer al otro en tono amistoso, tratan de

romper el hielo mediante chistes, ofrecen un café o un trago, y le hacen preguntas
personales a su contraparte en una atmósfera informal de auténtica curiosidad por
conocer al otro. Todo el proceso de la negociación estará personalizado en el jefe.

3- Tratan de evaluar la capacidad del otro, sus necesidades, utilizan toda la

información que les dan, negocian S.M. (“según el marrano”), una realidad
contingente personalizada, según la situación, la oportunidad, o la contraparte. En
ese momento deciden la propuesta, confiando en su intuición sobre lo que pueden
esperar del otro más que en criterios objetivos sobre lo que sería razonable
obtener.

4- Hacen una petición alta (el doble o la mitad de su alternativa externa), como un
sondeo de la reacción de la contraparte, para dejar bastante campo al regateo
posterior. Prefieren estar por encima de las expectativas del otro, pues siempre se
espera que haya un proceso de “tira y afloje” como la esencia de la negociación.
Se sienten terriblemente mal si el otro les acepta su propuesta original, y hay una
tendencia a no aceptar la primera propuesta del otro (aún si está por encima de
sus expectativas)

5- El juego de la negociación sigue un ritual bastante tradicional. Muestran poco

interés al principio, o se hacen los desinteresados, para desarrollar una posición
fuerte en la negociación, considera muy grave ocultar la información y hasta
engañar al otro sobre otras opciones o alternativas, esto es parte del ritual de la
negociación, así como también lo es acercarse amistosamente al otro.

Su manejo de la información es bastante sesgado y acomodaticio. No se

considera necesario decir las limitaciones o problemas de lo que poseen (al
respecto hay dos instancias legales: “diligencia” es el proceso de estudiar en
detalle si lo que se vendió o compró es real; “lesión enorme” es la opción de
echarse atrás de un negocio excesivamente equivocado)

6- El tiempo es flexible. Se espera a que se acabe el tiempo, porque allí es cuando

aparece la realidad, los límites verdaderos de las partes. Se tratar de convencer al
otro y se regatea hasta el último minuto. Partir diferencias basándose en la
situación de arranque, la apertura, es el procedimiento acostumbrado para llegar a
un acuerdo.

7- Al llegar a un acuerdo se hacen celebraciones y actos sociales en los que se

enfatizará la amistad. Los compromisos responden a los buenos sentimientos del
momento, pero queda el sobreentendido de cambiarlos por fuerza mayor, que no
siempre es muy “mayor”. No necesariamente se cumplirán exactamente los
términos pactados, se vive una situación de alta incertidumbre. En esos casos se
renegociará.

8- Cuando surgen problemas posteriores, o incumplimientos, se apela a la

ambigüedad, a la amistad, y no se asume responsabilidad individual por la falta, lo
que induce (no solamente a los extranjeros) indignación.
Aunque lo anterior es el comportamiento más común, no todos los colombianos
negocian así. Algunos sienten vergüenza por regatear o personalizar los procesos;
algunos prefieren salirse del ritual tradicional.

10. Recomendaciones generales

Negociar es una responsabilidad de todos los líderes en el día a día de las

empresas, sin importar su tamaño o actividad. El éxito de los acuerdos que se
logren y su satisfactorio desarrollo determinan las decisiones y proyectos que
influyen en el crecimiento de una compañía. Alfonso Rodríguez, catedrático de la
Universidad de los Andes y consultor particular que asesoró el proceso de
construcción de la Agenda de Competitividad, considera que la negociación
como herramienta de gestión empresarial permite plasmar en hechos y acciones
los objetivos productivos y comerciales. De allí que manejar algunos aspectos del
proceso de negociación, facilita el logro de buenos acuerdos y la construcción de
buenas relaciones comerciales.

Al preparar el escenario de negociación, es conveniente formalizar una visita y

evitar encuentros inesperados con la contraparte, los cuales por lo general son
mal recibidos. Se recomienda hacer la presentación formal de la empresa de
manera personal. “Los correos electrónicos y faxes no solicitados son mal vistos y
generalmente no tienen ningún tipo de respuesta” afirma Emilio Velasco, director
ejecutivo de la Cámara Colombo Ecuatoriana de Industria y Comercio.

A la hora de negociar siempre se debe escoger el personal idóneo, que tiene

la tarea de lograr el mejor resultado para los intereses de la compañía. Como
rasgos personales, el negociador debe ser buen observador y tener habilidades de
escucha; ser una persona perceptiva con capacidad de hablar cuando es
necesario y callar cuando hay que hacerlo, y sobre todo muy paciente.

Previo al momento de plantear las propuestas y los términos de la negociación es

importante realizar un análisis de aspectos como:

• Quién es la contraparte

• Cuáles son sus intereses en la negociación

• Los valores de la empresa

• Qué es lo que necesitan,

• Cuál es su objetivo,

• Sus fortalezas y debilidades.

Pautas para tener en cuenta al negociar:

• Recopilar información para establecer puntos en común. Es muy complicado
negociar sin conocer al menos algunos aspectos fundamentales de la contraparte.

• Obtener la mayor información posible para evitar salidas en falso

• Establecer asuntos, posiciones e intereses.

• Buscar diferencias y convergencias. Esto tiene que ver con la reciprocidad, por
ello prepárese para darle a la otra parte algo de valor agregado con el objetivo de
recibir algo a cambio.

• Lograr propuesta, acuerdo y reafirmación del trato. Es decir, lograr un consenso

específico que tiene que ver con quién, qué, dónde y cuándo.

Para una preparación exitosa de la negociación se deben tener en cuenta los

siguientes elementos:

1. Ubicación del grupo en la tarea de negociación:

• Qué se pretende conseguir

• Por qué se pretende conseguir.

• Intereses en conflicto. Coincidencia de intereses.

2. Objetivos de la negociación:

• Qué se tiene que conseguir.

• Qué se quisiera conseguir.

3. Información sobre la contraparte:

• Integrantes: cargos, nivel cultural, estilo y antecedentes.

• Poder de los negociadores.

• Puntos fuertes y débiles.

• Actitudes en la comunicación sostenida con el grupo negociador.

• Pronóstico de sus objetivos de negociación: orden de prioridad.

• Pronóstico de los resultados que se proponen alcanzar: orden de importancia.

• Definición de la información que se brindar

• Estimar cuándo se trabajará la desinformación.

4. Planeamiento: Elaboración del plan de acción (estrategia) para alcanzar los

objetivos. Así como de las medidas concretas (tácticas).

• Decisión del enfoque general de la negociación: atacar, esperar, apoyarse en el

poder, etc.

• Decisión de la posición a mantener y oferta inicial. Nivel de flexibilidad.

• Preparación del escenario: ambiente que favorezca el tono deseado de la

negociación; lugar, atenciones, servicios, etc., que ayuden a crear un ambiente
acorde a la estrategia seleccionada, el nivel de la negociación y la imagen que se
pretende proyectar.

5. Definición de la Agenda de Trabajo:

• Lugar y hora de la reunión, condiciones, contexto.

• Orden del día: asuntos a tratar por orden de importancia.

• Resultados deseados por orden de prioridad.

6. Roles: Definición de los roles de los miembros del equipo para el inicio de las
negociaciones. Revisión al final de cada sesión de trabajo. En el momento de la
negociación se deben exponer las propuestas y condiciones de la manera más
amplia y clara posible, realizar preguntas pertinentes y ofrecer intercambios de
información, que permitirán determinar los puntos en los que se coincide con la
contraparte al igual que aquellos en los que no se está de acuerdo. Algunos
expertos consideran que es prudente esperar a que la contraparte haga la primera
oferta. Para ellos este es un hecho que pondrá en evidencia el grado de interés
del oponente y su rango de contratación, lo que pone al negociador en posición de
poder. Sin embargo, varios análisis sugieren que, por el contrario los
negociadores que hacen la primera oferta pueden estar en la posición de ventaja.
“En situaciones de gran ambigüedad y falta de certeza, las primeras ofertas tienen
un gran ‘efecto de anclaje’ porque ejercen un fuerte tirón hacia el resto de la
negociación”, dice Adam D. Galinsky, profesor de la Escuela de Administración
Kellogg de Northwestern University. Según el autor, hacer la primera oferta pone
al negociador en una gran posición ya que evidencia autoconfianza y sentido de
control en la mesa. Para él, las ofertas iniciales suelen poner las condiciones y
pautas sobre las cuales se van a definir los términos de negociación que llevarán
al acuerdo final.

En la relación con el cliente es determinante pensar en los resultados que tendrá

la negociación a largo plazo. Recuerde que hacer ofertas y promesas sin analizar
la capacidad de cumplimiento son aspectos fundamentales para futuros
acercamientos. Es clave ser muy prudente en cuanto a precios y tarifas se refiere,
ya que contrario a lo que se puede pensar, este no puede ser uno de los ítems
que más preocupe a la contraparte. Concéntrese en qué es lo que se quiere
ofrecer y la manera de cumplir lo pactado. Con ello se fijan los rubros sobre los
cuales se van a establecer las relaciones.

11. Concluyendo

Cuando negociemos con otra cultura debemos tener presente lo siguiente:

Adáptese y entienda como es y que quiere el otro, sin atropellar sus valores y
aspectos culturales, comprenda que vemos el mundo de distintas. Entienda las
diferencias de comportamientos y actitudes de negociación.

Al explicitar claramente las diferencias culturales. Entienda las particularidades

del otro, No se desespere.

Mostrar respeto y tolerancia. Mantenga criterio objetivo, actúe de acuerdo

los aspectos culturales del y creencias del otro.

Entender el interés detrás de la postura, Ver cuáles son los intereses que motiva
a la otra parte.

No asumir que piensan igual que nosotros ni que poseen la misma escala de
valores.

No tomar actitudes ni palabras como ataques personales.

Evaluar las alternativas al no estar de de las partes.

Satisfaga la necesidad del otro sin cuestionar y criticar sus valores, Controle sus
reacciones de contraataque ante un choque cultural. Sea tolerante, respetuoso y
amable dentro del marco cultural. Hay que aprender a decir “NO”.

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