INDICADORES DE

EVALUACION DE DESEMPEÑO

Ejemplos de BSC y su aplicación en los negocios

BSC.- Generalidades
Recordemos algunos conceptos:

Podemos definir el Balanced Scorecard como una herramienta para el seguimiento de las decisiones estratégicas
tomadas por la empresa, basada en indicadores establecidos previamente y que deben estar presente en al menos
cuatro perspectivas: Financiero, Cliente, Procesos Internos, Aprendizaje y Desarrollo.

Uno de los puntos clave del Balanced Scorecard fue ampliar las perspectivas de evaluación de desempeño que
siempre fueron muy centradas en los aspectos puramente financieros.

De esta forma, la empresa amplía su capacidad de medición y monitoreo, permitiendo que todos los puntos
relevantes de la cadena de producción se puedan medir. Esto también aporta importantes mejoras en la
comprensión por parte de toda la empresa, de cómo se evaluará la estrategia definida por la dirección, hasta el
punto donde cada empleado participa en el proceso. Esto se hace a través de la elaboración de los llamados mapas
estratégicos
Ejemplos de BSC: definición de las 4 perspectivas
La mejor manera de definir los objetivos y métricas para cada una de las perspectivas
es responder algunas preguntas.

Se debe tener en cuenta que hay una jerarquía interconectada que va desde los
objetivos financieros (por lo general adonde la empresa quiere llegar), pasando por los
clientes y los procesos, luego llegando al aprendizaje y al crecimiento que será la forma
de perpetuar los logros a largo plazo
Perspectiva Financiera
Para alcanzar el éxito financiero. ¿Cómo nos deben ver los accionistas?

Un ejemplo de respuesta podría ser:

Aumentar los ingresos y aumentar la rentabilidad

¿Cómo se mide eso?

A través de los estados financieros
Perspectiva del Cliente
Para lograr nuestra visión. ¿Cómo nos deben ver nuestros clientes?

Un ejemplo de respuesta podría ser:

Tenemos que mostrar al mercado que nuestros productos son de
calidad superior a la competencia

¿Cómo se mide eso?

A través de encuestas de satisfacción del cliente
Perspectiva de los Procesos Internos
Para satisfacer a nuestros clientes. ¿En
qué procesos de negocio debemos
alcanzar la excelencia?

Un ejemplo de respuesta podría ser:

Debemos alcanzar la excelencia en el
control de calidad y en la innovación

¿Cómo se mide eso?

Por medio del análisis estadístico de los
informes del servicio de atención a los
consumidores, de las redes sociales y
sitios como “sugerencias y reclamos”
Perspectiva del Aprendizaje y Desarrollo
Para lograr nuestra visión. ¿Cómo vamos a mantener nuestra capacidad de cambiar y
mejorar?

Un ejemplo de respuesta podría ser:

Debemos sustentar nuestra capacidad para cambiar y mejorar, mediante la
intensificación de la formación y la calificación de los trabajadores

¿Cómo se mide eso?

Por medio de la verificación del número de horas dedicadas a la formación y el
número de certificados obtenidos por los empleados en los cursos externalizados
Balanced Scorecard
El proceso de desarrollo del Balanced Scorecard en una empresa implica
varios pasos que se podrían resumir:

1. Establecer una visión clara del futuro

2. Definir los objetivos estratégicos
3. Determinar los factores críticos de éxito
4. Seleccionar indicadores para medir y seguir el rendimiento
5. Establecer metas, planes de acción e iniciativas

Todo esto, en relación a cada una de las 4 perspectivas

Balanced Scorecard: ejemplos

Se presentan 3 ejemplos de mapas estratégicos

que se generan durante el desarrollo de
proyectos de Balanced Scorecard y que resumen
todo el trabajo de la organización, incluyendo los
objetivos, las metas, los indicadores y también
las acciones e iniciativas que se deben
implementar.

Los ejemplos presentados a continuación son

totalmente hipotéticos y muy esquemáticos. Por
lo general, pueden contener más iniciativas para
cada objetivo, así como más objetivos por
perspectiva. Lo importante es entender el
concepto y saber como utilizarlo correctamente
en cualquier negocio específico
1.- Balanced Scorecard, ejemplo de mapa estratégico de cervecería artesanal
2.- Balanced Scorecard, ejemplo de mapa estratégico de una joyería
3.- Balanced Scorecard, ejemplo de mapa de una empresa de e-commerce
4.- Cuadro de Mando Integral: Ejercicio práctico
4.- Análisis del Cuadro de Mando

Ventas: No se ha conseguido el objetivo, se tiene una desviación de $70.000.-

Clientes: Se han captado 3 clientes más del objetivo

Reclamos: Se han producido 4 reclamos por encima del objetivo.

Podemos Concluir:
Se han captado 3 clientes más del objetivo marcado. Sin embargo, el incremento del volumen de ventas no
se ha alcanzado.
Caben dos razonamientos:
1. El incremento de ventas no era un objetivo alcanzable, lo que puede crear desmotivación en los
ejecutivos de ventas
2. El segmento de clientes visitados no era el idóneo para conseguir el incremento deseado en el volumen
de ventas

¿Cuál fue el error al marcar el objetivo de ventas?

Se estima que el índice de reclamos es elevado.
Acción: Dar formación a las tele-operadoras “Atención al Cliente”
5.- Cuadro de Mando Integral: Ejercicio práctico aplicado a una empresa de
bebidas embotelladas
5.- Cuadro de Mando Integral: Ejercicio práctico aplicado a una empresa de
bebidas embotelladas
5.- Cuadro de Mando Integral: Ejercicio práctico aplicado a una empresa de
bebidas embotelladas
5.- Cuadro de Mando Integral: Ejercicio práctico aplicado a una empresa de
bebidas embotelladas
5.- Cuadro de Mando Integral: Ejercicio práctico aplicado a una empresa de
bebidas embotelladas
5.- Cuadro de Mando Integral: Ejercicio práctico aplicado a una empresa de
bebidas embotelladas
5.- Cuadro de Mando Integral: Ejercicio práctico aplicado a una empresa de
bebidas embotelladas