EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

Aprendiz:

EDWIN SOLANO ROMERO

SERVICIO NACIONAL DE APREDIZAJE-SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

SINCELEJO

CURSO 1929132

2019
 EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

Aprendiz:

EDWIN SOLANO ROMERO

Instructor(a):

ALBA LUCERO BELTRAN SARMIENTO

SERVICIO NACIONAL DE APREDIZAJE-SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

SINCELEJO

CURSO 1929132

2019
Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que

se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en

finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el
tipo de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta
para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también
en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor

a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Caso de mora identificado:

El banco LPQ entidad del sector financiero, destacada en el mercado por su amplio
portafolio de servicios. En la actualidad se encuentra en proceso de recuperación y
cobro de cartera de uno de sus clientes; este inicio la etapa de cobro pre jurídico,
esto debido a que el tiempo estimado para la cobranza administrativa ya ha
finalizado.

Estado o situación del deudor:

El deudor se encuentra con una cartera vencida de 90 días, pazo establecido por el
banco que amerita un cobro pre jurídico.

Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:

Al observar que el cliente ya inicio el proceso de cobro pertinente para el caso, el

banco toma la decisión de hacerle una visita al cliente, antes de que su caso pase
a cobro jurídico. Para esto, se realiza un instructivo con los pasos a seguir al
momento de la entrevista de cobranza.

Se puede organizar la entrevista en cuatro etapas interrelacionadas las cuales son:

1) Preparación.
2) Iniciación.
3) Motivación.
4) Terminación y despedida.

Seguidamente desarrollaremos cada una de ellas para su adecuado entendimiento:

Preparación: El entrevistador o encargado de la cobranza debe prepararse y tener

conocimiento de los temas que pueden afectar positivamente la entrevista, pues de
esta forma sabrá qué tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué
estado se encuentra su deuda. Esta información le ayudara al entrevistador a la
construcción de sus argumentos.
Iniciación: Una vez que el encargado de la cobranza analiza la información
necesaria sobre el cliente, se eligen las técnicas para cobrar la obligación que ha
contraído el cliente.

 También se deberá asumir que la impresión inicial de la

entrevista será un impacto positivo o negativo.
 Desde el principio se debe captar toda la atención del
interlocutor en algo positivo; para lograrlo, es necesario cuidar
minuciosamente el tono de la voz, la apariencia personal, el
lenguaje no verbal, las actitudes, entre otros detalles.
 El prólogo o la introducción no deben ser muy corta, ni muy
larga.

Al comenzar la entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:

Se deberá acordar una fecha y hora con el cliente, mediante una llamada telefónica
para ceñirse al horario de cobranza fijado.

I. Presentarse y anunciarse con cortesía.

II. Llamar al cliente por su título (Grado académico).
III. No es conveniente disculparse por el tiempo que se tomara en
la entrevista.
IV. Desde el principio se debe tratar de captar o centra toda la
atención del interlocutor en algo positivo; el cobrador deberá
cuidar la tonalidad de su voz, su apariencia personal y sus
actitudes.
V. Es importante que la argumentación sea flexible.
VI. Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta
las circunstancias de la entrevista. Esto ayuda a conseguir que
el cliente manifieste en todo momento su disposición para
pagar.

Motivación: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar, tratando

de vender la idea al cliente que para él, el mejor negocio es pagar su deuda.

Lo anterior se logra, desarrollando un proceso mental que despierte la confianza y

acción en el cliente.

Hay dos formas de motivar:

La positiva: Que consiste en mencionar las ventajas que puede conseguir si paga
puntualmente su obligación: como mantener score de ser sujeto de crédito, darle
más facilidades, menos tasas de interés, etc. El efecto y la atención que despierte
en el cliente esta actitud puede darnos la seguridad sobre el deseo de cumplir su
obligación con la empresa.

La negativa: cuando se menciona todo lo negativo que le va a suceder si no hace

el pago.

Terminación y despedida: Consideraciones que en la mente del cliente siempre

permanecen el inicio y el término de la entrevista. Y él está preparado para ello. Se
deberá hacer un esfuerzo en captar la atención del cliente impulsándolo a realizar
lo más pronto el pago de su obligación.

Las despedidas incluyen en dos situaciones:

Después de haber cobrado: En este caso no se debe agradecer la forma efusiva,

es decir, no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero
tampoco mostrar indiferencia solo hay que mostrar que el cliente sigue siendo
importante y atento al cumplimiento de su obligación, pero también hacerle entender
que se está participando es un negocio mutuo del cual ambos salen beneficiados.

Después de no haber cobrado: Se debe impedir a todo costa que sea evidente el
disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones
podrían presentarse difíciles y no se conseguirá con facilidad nuevas oportunidades
de entrevistarse con el cliente en acciones de cobro futuras.
¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL
DEUDOR? Y ¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO
DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

El proceso de entrevista de cobranza con el cliente se mejoraría haciendo énfasis

en la etapa de motivación, puesto que es allí donde se concientiza al cliente sobre
las ventajas y lo positivo de pagar su deuda a tiempo como lo son las reducciones
de intereses, así como lo negativo y posibles problemas que acarrearía el
incumplimiento de la obligación contraída con la entidad bancaria, llevando a
realizar una conciliación.

Lo anterior contribuye en el proceso de fidelización del cliente, .ya que demuestra

la importancia de mantener buenas relaciones entre la entidad y el cliente, puesto
que el primero se preocupa en que el segundo no salga afectado por el
incumplimiento de las obligaciones adquiridas, facilitándole y brindándole diversas
opciones de pago, y así el cliente siente el compromiso de establecer negociaciones
y adquirir otros productos en un futuro con la entidad.