RESUMEN CAP.

8: CUANTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DE UN

PRODUCTO O SERVICIO

Objetivo General:

 Cuantificar las necesidades del servicio o producto a partir de un análisis de problemas

que se presentan en la empresa.

Objetivos específicos:

 Definir importancia
 Explicar relevancia
 Definir proceso
 Explicar ventajas
 Describir desarrollo

Identificación del problema:

 La información llega retardada

 La información llega con errores
 Llega sólo datos sin procesar(inútiles)

Identificación del problema:

Preguntas:

 ¿En qué consiste?

 ¿En qué partes del proceso se encuentran?
 ¿En qué componente(s) está el problema?

La ciencia de las oportunidades basada en cuantificar las necesidades de los clientes

Resulta curioso ver cómo hay en las entidades financieras algoritmos para saber si alguien puede
repagar un crédito. Lo mismo ocurre a nivel médico estimando probabilidades de un paciente
de contraer una enfermedad basado en hábitos o basado en su genética.

Sin embargo, es interesante ver cómo en innovación no hay métricas. Aún está asumido que las
técnicas a usar como “design thinking” o «metodologías lean» están basadas en sacar un
prototipo e ir puliendo según se recibe feedback

Sin embargo, SI EXISTE UN ALGORITMO PARA MEDIR OPORTUNIDADES. Dicho algoritmo se basa
en cuantificar las necesidades de las clientes no satisfechas y hasta qué nivel.

Este algoritmo se basa en el resultado esperado al hacer la tarea funcional principal. Así vimos
en el ejemplo del otro artículo que el mortero de cocina sirve para machacar alimentos al cocinar
concretamente y con todo lo que conlleva esa acción.
La representación de la oportunidad

En términos generales una necesidad o resultado deseado, representa una oportunidad de

innovar cuando ésta no está satisfecha. Por ejemplo, ¿cómo podríamos innovar en la fase de
confirmar los alimentos a machacar cuando cocinamos? ¿Quizás podría tener el mortero o un
sustituto, un resorte donde se vea mejor lo que se machaca? Ahí hay una oportunidad de
innovación.

Pensemos en la fase de modificar, si queremos añadir o ajustar los ingredientes a machacar:

¿Será que el cliente esté contento con el mortero clásico? Supongamos que hay que añadir más
ajo, pero ya tenemos el mortero con mezcla líquida (estamos haciendo una salsa) y nos complica
machacar el ajo de nuevo, pues podría salpicar.

Es cierto que el mortero hace razonablemente bien su trabajo en algunos pasos de la tarea que
se trata de ejecutar, pero puede haber pasos con mejoras en las necesidades de cada uno.

En el caso opuesto, cuando un resultado esperado está sobre servido, la innovación no tiene
cabida y la oportunidad comercial radica en conseguir una reducción en el coste del producto.
Ya que estamos hablando de cocina, en el caso de las batidoras de mano, el objetivo pudiera ser
no batir mejor (en el paso de la ejecución) sino, que el coste de la batidora sea más barato.

El acto de cuantificar las necesidades de los clientes

Según la mecánica creada por la consultora strategyn se le pregunta al cliente sobre la

importancia y la valoración del resultado esperado en cada fase del trabajo a realizar “machacar
alimentos al cocinar”. Es decir, unos resultados esperados o lo que les gustaría que se pudiera
hacer en cada fase, contra lo que se consigue se ha valorar comparativamente.

Por ejemplo, si en la fase de ejecutar, «machacar los alimentos» no nos gusta el resultado
porque, por ejemplo, en el siglo XXI tenemos que hacer esfuerzo manual, podríamos darle una
nota negativa. Además de ello, tenemos que valorar la importancia de este paso. Por ejemplo,
nos puede parecer muy importante, luego le podríamos dar una valoración elevada.

La fórmula

Una vez cuantificadas las necesidades de los clientes o lo que les gustaría que se hiciera en cada
fase vs lo que se hace actualmente, podemos medir los resultados por valor de las
oportunidades. Así tenemos la siguiente fórmula:

Oportunidad = importancia + (Importancia – Satisfacción)

En este algoritmo, la Importancia es el porcentaje de gente que valora esta necesidad como muy
importante. La satisfacción es el porcentaje de personas que valoran el resultado como muy
satisfactorio.
Con estos resultados, ¿cómo innovamos?

Sencillo. Ya sabemos qué puntos están satisfechos y cuáles no lo están. Se trata de hacer un
producto o servicio que satisfaga más necesidades que la competencia. Puro sentido común,
una vez llegados aquí. Por ello, la necesidad de cuantificar las necesidades de los clientes. El
problema, en conclusión, no estaba en «adivinar» o «probar» o «experimentar» con prototipos
para crear productos o servicios mejores. Bastaba con detectar qué realmente quieren los
clientes.

Quizás la confusión es pensar que el cliente quiere una cosa concreta en lugar de «hacer un
trabajo para lo cual compra nuestro producto». Volviendo al ejemplo del mortero, no es lo
mismo machacar alimentos (que puede hacerse en cualquier momento), que machacar
alimentos al cocinar. El segundo verbo «cocinar» nos da un escenario de tiempo, contexto y
lugar, una situación que nos condiciona cómo ha de ser el trabajo de machacado de alimentos.
Quizás no suene tan «diferente» a simple vista hasta que entramos en detalles.

Más ejemplos sobre detectar y cuantificar necesidades de los clientes

Existen otros ejemplos más llamativos de lo que pensamos que hace un producto a lo que
realmente hace, como en el ejemplo de los batidos del Burguer King en Estados Unidos.

Estos batidos en su mayoría eran y son comprados (en Estados Unidos) en la mañana temprano,
y se consumían para hacer el trabajo de «hacer más agradable el trayecto al trabajo», lo cual es
muy diferente de la razón para la cual se pensaba que se compraban: “Alimentarse”.