Tesis A Un Municipio

TESIS UNITRU Biblioteca Digital.
Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“GESTIÓN MUNICIPAL Y CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO EN

LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE CHUGAY, AÑO 2016”
Tesis para optar el Título de:
Licenciada en Administración
ASESOR: Ms. Náser Adalberto Espinoza Sánchez
YALENE BRICEÑO VEGA

BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS
TRUJILLO – PERÚ
2016
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma
licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
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DEDICATORIA
A DIOS: por iluminar cada paso que

sigo, llenándome de fortaleza y fe; por
ser mí inspiración de lucha y
perseverancia ante cada obstáculo que
se me presente.
A MIS PADRES: por luchar juntos

conmigo en el logro de mis metas; por
sus palabras de aliento ante un
obstáculo, por su infinito amor y
comprensión.
A mis hermanos: por brindarme su

ayuda en cada momento difícil, por
ser parte de mis metas y estar
presente en cada momento de mi vida.
La autora
AGRADECIMIENTO
A Dios por ser quien día a día me

permite disfrutar de cada momento
con mis seres queridos, por su
bendición en cada paso que doy.
A mis padres, por su todo lo que

dieron por mí, por cada instante que
me regalaron, por su infinita
comprensión en los momentos más
difíciles de mi vida y por todo el amor
que día a día demuestran.
A mi asesor por contribuir con mi

investigación a través de sus
enseñanzas y consejos, por no
permitir que me rindiera ante los
problemas y seguir adelante por
cumplir un sueño más.
La autora
ii
PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:
De conformidad con las disposiciones y normas vigentes del Reglamento de

Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas; Escuela Académico
Profesional de Administración, me es grato presentar a vuestra consideración
y criterio la presente tesis intitulada “GESTIÓN MUNICIPAL Y CALIDAD DEL
SERVICIO PÚBLICO EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE CHUGAY,
AÑO 2016”, con el propósito a que previo Dictamen y sustentación sea la
base para optar el Título de Licenciada en Administración.
El presente trabajo de investigación ha sido desarrollado teniendo en cuenta

los objetivos y pautas metodológicas de la Escuela de Administración
propuestas para el Informe de Tesis, tomando como base los conocimientos
adquiridos en mi formación profesional, consultas a diversos autores sobre la
materia y la investigación de campo.
Es oportuna la situación para agradecer a los Docentes de Nuestra

Universidad Nacional de Trujillo, por contribuir a mi formación profesional, así
como a las personas que me ayudaron en este proceso y a la Institución que
han contribuido con el trabajo de investigación.
Atentamente
…………………………………………….............
YALENE BRICEÑO VEGA
Bachiller en Ciencias Económicas
iii
UNT
Esta ha
ÍNDICE
DEDICATORIA ..................................................................................................... i
AGRADECIMIENTO............................................................................................. ii
PRESENTACIÓN ................................................................................................. iii
ÍNDICE ................................................................................................................. iv
RESUMEN ........................................................................................................... vi
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
I. CAPÍTULO: INTRODUCCIÓN ......................................................................... 1

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA .................................................................... 2
1.2. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .............. 4
1.2.1. ANTECEDENTES ........................................................................... 4

1.2.2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ..................................... 6
1.3. PROBLEMA ............................................................................................... 7
1.4. MARCO TEÓRICO .................................................................................... 7
1.4.1. DEFINICIÓN DE GESTIÓN MUNICIPAL ........................................ 7
1.4.2. INDICADORES PARA MEDIR LA GESTIÓN MUNICIPAL ............. 8
1.4.3. DEFINICIÓN DE CALIDAD ............................................................. 13
1.4.4. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ................................................. 14
1.4.5. EL MUNICIPIO Y LOS SERVICIOS PÚBLICOS ............................. 14
1.4.6. DEFINICIÓN DE SERVICIO PÚBLICO ........................................... 15
1.4.7. SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES ........................................... 15
1.4.8. PRINCIPIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS ............................... 17
1.5. HIPÓTESIS................................................................................................ 18
1.6. VARIABLES ............................................................................................... 18

1.7. OBJETIVOS............................................................................................... 19
II. CAPÍTULO: MATERIALES Y MÉTODOS ....................................................... 20

2.1. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN… ............................................................ 21
2.1.1. MATERIAL DE ESTUDIO… .......................................................... 21
2.1.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS.............................................................. 21
2.1.3. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN… ............................................... 23
iv
III. CAPÍTULO : RESULTADOS ........................................................................... 24

3.1. RESULTADOS DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE GESTIÓN
MUNICIPAL ................................................................................................. 25
3.1.1. DATOS GENERALES DE LOS DIRECTIVOS SEGÚN
ENCUESTA..................................................................................... 25
3.1.2. INFORMACIÓN SOBRE LA GESTIÓN MUNICIPAL SEGÚN
ENCUESTA..................................................................................... 29
3.1.3. INFORMACIÓN DE LA GESTIÓN MUNICIPAL SEGÚN
ENCUESTA..................................................................................... 36
3.2. RESULTADOS DE LA VARIABLE DEPENDIENTE CALIDAD DEL
SERVICIO PÚBLICO ................................................................................ 38
3.3. RESUMEN DE CONSOLIDADOS ............................................................. 55
3.4. CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS .......................................................... 57
IV. CAPÍTULO: DISCUSIÓN............................................................................... 61
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................................... 68

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 71
ANEXO ................................................................................................................. 74
RESUMEN
La presente tesis se ha realizado en la Municipalidad Distrital de Chugay, en la

sierra de la Región La Libertad, Perú; tiene como objetivo principal sustentar
cómo la Gestión Municipal influye en la Calidad del Servicio Público de la
Municipalidad Distrital de Chugay. Después de examinar la realidad problemática
se ha formulado el problema de investigación: ¿Cómo influye la Gestión Municipal
en la Calidad del Servicio Público en la Municipalidad Distrital de Chugay, año
2016?. En la recolección de datos se han tenido en cuenta dos poblaciones,
siendo las mismas las muestras: dieciocho directivos responsables de área y
quince representantes de las juntas vecinales, a los cuales se le has aplicado una
encuesta. De manera complementaria se han revisado documentos de la
institución como los presupuestos institucionales, ejecución de ingresos y gastos,
y planillas de los dos últimos años.
Los resultados obtenidos han permitido hacer el análisis y discusión

correspondientes, llegando a demostrar la validez de la hipótesis: La Gestión
Municipal influye en forma directa y restrictiva en la Calidad del Servicio Público
en la Municipalidad Distrital de Chugay, año 2016.
Finalmente se han formulado las conclusiones y recomendaciones, la principal

conclusión establece que la dimensión que califican como debilidad en la variable
independiente es sobre recursos humanos, que influye de manera restrictiva en
las debilidades de la variable dependiente (lentos trámites administrativos,
deficiente suministro de agua potable y alcantarillado, y poca supervisión del
alumbrado público). Frente a ello se recomienda, desarrollar programas de
reforzamiento de capacitación y profesionalización de los trabajadores, así como
mejorar su régimen de contratación.
PALABRAS CLAVES: Gestión Municipal, Calidad del Servicio Público
vi
ABSTRACT
This thesis was carried out in the District Municipality of Chugay, in the mountains of
La Libertad Region, Peru; has as main objective to sustain how the Municipal
Management influences the Quality of the Public Service of the District Municipality of
Chugay. After examining the problematic reality, the research problem has been
formulated: How does Municipal Management influence the Quality of Public Service
in the District Municipality of Chugay, year 2016? In the collection of data, two
populations have been taken into account, the same being the samples: eighteen
managers responsible for area and fifteen representatives of the urban rounds, to
which a survey has been applied. Institutional documents such as institutional
budgets, income and expenditure execution, and payrolls for the last two years have
been reviewed in a complementary manner.
The results obtained have allowed to make the corresponding analysis and
discussion, thus demonstrating the validity of the hypothesis: Municipal Management
has a direct and restrictive influence on the Quality of Public Service in the District
Municipality of Chugay, in 2016.
Finally the conclusions and recommendations have been formulated, the main
conclusion establishes that the dimension that qualifies as weakness in the
independent variable is about human resources, which influences in a restrictive way
the weaknesses of the dependent variable (slow administrative procedures, poor
water supply Drinking and sewerage, and little supervision of public lighting). Against
this, it is recommended, to develop programs of reinforcement of training and
professionalisation of the workers, as well as to improve their system of contracting.
KEY WORDS: Municipal Management, Quality of Public Service
vii
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
En la última década, los temas relacionados con la gobernabilidad y el desarrollo

local han suscitado el interés de las Organizaciones de Cooperación
Internacional y de Desarrollo, debido que éstos consideran que el espacio del
gobierno local permite una mayor participación de la población en la toma de
decisiones constituyendo un factor importante para la democratización y el
desarrollo. Es el hecho que países como Alemania, Canadá, Estados Unidos,
España, Holanda, Italia, Suiza e instancias como la Unión Europea, apoyan el
proceso de descentralización, el cual se relaciona con la propia historia y la
configuración política descentralizada de esas naciones, donde este proceso ha
tenido resultados importantes en el desarrollo nacional y regional. También se
cuenta con experiencias destacables de cooperación internacional a países de
América Latina como Bolivia o Brasil; sin embargo, esta cooperación viene
siendo trasladada a países con mayores necesidades (continente africano).
(Torres, S., 2005)
Desde la década anterior, en Latinoamérica y otras regiones del mundo, la

Organización Internacional de Trabajo (OIT) ha buscado preparar y fortalecer a
los actores económicos locales con relación a los efectos de la globalización en
los espacios locales y regionales. Podemos señalar que las políticas
tradicionales de desarrollo han fracasado a la hora de garantizar las condiciones
necesarias para el desarrollo sostenible y la creación de empleo. El énfasis de
estas políticas puso el acento en los programas de infraestructura y en la
atracción de inversión extranjera, sin tomar en cuenta los procesos en los
espacios locales y regionales animados por las empresas de pequeña escala. Es
por ello que las estrategias recientes de desarrollo territorial han tendido a
centrarse más en lo que se conoce como factores endógenos: el tejido
económico local, los recursos humanos y el marco institucional local, capaces de
aprovechar las oportunidades del entorno. La consecuencia de este cambio ha
sido la puesta en marcha de estrategias de desarrollo novedosas, agrupadas
bajo el nombre de desarrollo económico local, en la que los factores endógenos
2
se integran con la infraestructura y la inversión extranjera directa en programas

de desarrollo integrales, creando entornos favorable para asegurar el
aprovechamiento del potencial económico de cada localidad o región. (Rojas, L.,
2006)
Las municipalidades en el Perú, aunque de manera bastante asimétrica, han
visto en los últimos años incrementar sus recursos. Tales cambios, asociados
con el surgimiento del concepto de desarrollo local a partir de los años 80
determinaron entre otros aspectos, distintos procesos locales que han ido
progresivamente desarrollando gestiones municipales que trascienden de la
administración de servicios y necesidades básicas al liderazgo de los procesos
de desarrollo en el territorio. (Instituto de Estudios Peruanos, 2014)
Los gobiernos locales tienen la facultad y la obligación de liderar procesos de
desarrollo integral que satisfagan las necesidades del presente, sin comprometer
en las generaciones futuras las capacidades de satisfacer sus propias
necesidades. En ese sentido, las municipalidades han venido asumiendo de
manera progresiva su función de promoción del desarrollo y la actividad
económica local incorporando cambios en su estructura organizativa a través de
la creación de oficinas de desarrollo económico local, así como en sus procesos
de planificación, y en la ejecución de actividades y proyectos de inversión
pública, existen además bases constitucionales y legales. La normatividad
relacionada con la promoción del desarrollo económico a cargo de las
municipalidades, tanto distritales como provinciales es aún bastante general, sin
embargo se puede percibir una tendencia hacia la articulación y adecuación del
gobierno local en la gestión del territorio, y dentro de éste a la dinamización de la
economía local. (Instituto de estudios peruanos, 2014)
El interés por la calidad en los servicios públicos es un fenómeno muy reciente
que viene enmarcado sobre todo por el profundo y rápido cambio que se está
produciendo en la administración pública y en la relación que establece con los
ciudadanos. Hoy los ciudadanos han dejado de ser los “administrados”, menos
conformes con los servicios que les “daba” la administración, y han pasado a ser
ciudadanos-clientes, que saben que pagan y en consecuencia exigen a cambio
servicios de calidad; así la administración se convierte en proveedora de
servicios para un “mercado” de ciudadanos que le demanda calidad. (Gadea, A.,
2000)
3
Existen evidentes debilidades en las Municipalidades del Perú, y en particular en

la Municipalidad Distrital de Chugay, donde los problemas son generados
mayormente por una serie de factores tanto políticos, económicos y sociales,
profundizados por una deficiente administración municipal, contribuyen a que
sus usuarios no reciban servicios de calidad, generando de esta manera un
malestar generalizado en su comunidad. En lo que corresponde a la
municipalidad en cuestión, las improvisaciones es la mejor forma de dar solución
a ciertos problemas, lo que evidencia una falta de liderazgo en la conducción de
los objetivos estratégicos que ésta debe prever en su planeamiento estratégico
institucional.
1.2. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.2.1. ANTECEDENTES
Santana, G. M. (2012) en su tesis Instrumentos de Planificación de la

Gestión Municipal Chilena, de la Universidad Austral de Chile; concluye
que los diversos instrumentos de la gestión municipal deben
necesariamente estar en sintonía entre sí, de esta forma los Planes de
Desarrollo Local (PLADECOS), deben estar en concordancia con los
Planes reguladores Comunales y a su vez el presupuesto municipal debe
ser la expresión de lo que plantea tanto el PLADECO como el Plan
Regulador, ya que de esta forma dichos instrumentos contribuirán a una
gestión local más eficiente, oportuna y de mayor impacto territorial. De la
misma forma estos instrumentos locales deben estar en sintonía con la
escala regional, en particular, con la Estrategia de Desarrollo Regional.
Álvarez, S. (2012) en su artículo Hacia la eficiencia en la gestión municipal

de la Revista Nacional de Administración, establece que las
municipalidades tienen una estrategia de recursos humanos que no
favorece la eficiencia de la gestión municipal, no se efectúan en forma
regular (al menos una vez al año) evaluaciones del desempeño de los
funcionarios municipales, ni se tienen planes de capacitación acorde con
las necesidades identificadas, asimismo no hacen uso eficiente ni
generalizado de las oportunidades que ofrece la tecnología para usarla

como una alternativa para mejorar sus procesos de gestión y la
comunicación con la comunidad.
González, J. B., (2011) en su tesis Influencia del proceso de cambio en la

Gestión de la Municipalidad de Laredo; Universidad Nacional de Trujillo,
Perú; concluye que existen funcionarios que no conocen sus funciones,
uniéndose claramente, decisiones de políticas para ocupar altos cargos,
no se promueven los concursos de ascenso, las vacantes existentes son
cubiertas rápidamente por personas de confianza. La Municipalidad
Distrital de Laredo cuenta con el 60% de servidores públicos de la gestión
anterior, los que no se adaptan al cambio organizacional, poniendo trabas
en la gestión. Por lo que recomienda realizar una categorización y/o
promoción interna mediante concurso interno, a fin de acceder a
categorías remunerativas de acuerdo a su nivel educativo alcanzado, de
acuerdo a la Ley de Bases de la Carrera, promover a los servidores
públicos, con la nueva política de cultura y clima organizacional, de tal
manera que se identifiquen con los objetivos institucionales, y formen
equipos para el cambio, realizar una buena administración de los servicios
públicos como personas de contacto en la Administración Pública y
realizar una adecuada planificación de sus proyectos y actividades
internas y externas.
Morales, M. L. (2011) en su tesis La calidad de los servicios públicos:

Reformas de Gestión Publica en Chile (1990-2009) de la Facultad
Latinoamericana de Ciencias Sociales de México, establece que un buen
gobierno es aquel que ejecuta sus recursos de manera eficiente
contribuyendo a una mejora en el bienestar social, y por tanto que la
calidad de las agencias de gobierno puede ser valorada a través de la
eficiencia con que ejecutan los recursos que le son asignados.
Ramírez, C. L. y Suárez, J. M. (2011) en su tesis Nivel de satisfacción de

los usuarios sobre la Calidad de los Servicios Públicos del Municipio
Sucre, estado Sucre, Venezuela; Universidad de Oriente, concluye que el
servicio de aguas blancas y servidas tienen aspectos desfavorables al
suministro del servicio en diferentes barrios, y precarias condiciones sobre

el saneamiento ambiental de los sectores, por lo que señala que es de
vital importancia que los organismos competentes realicen
investigaciones, y tomen en cuenta las que existen, sobre la percepción
de los ciudadanos sobre su gestión de los servicios públicos, como
soporte para tomar decisiones tendentes a mejorarlos y así satisfacer las
necesidades de la población.
Patroni, M., Luna N. M., Peña, H., Valenzuela, D. (2013) en su tesis La

calidad de los servicios públicos y su incidencia en la administración de la
municipalidad provincial Huaura – Huacho de la Universidad Nacional
José Faustino Sánchez Carrión, Huacho, Perú, concluye que al momento
de gestionar un servicio ante las dependencias administrativas de dicha
Municipalidad, es deficiente la calidad de los servicios públicos
fundamentalmente en el trato a los usuarios, seguido de una falta de
seguridad ciudadana que como es evidente no solo es un problema de
por ciudad sino a nivel nacional convirtiéndose en una constante
preocupación por sus ciudadanos.
1.2.2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Se pueden considerar los siguientes aspectos:
Justificación técnica:
- La presente investigación ha permitido determinar las implicancias del

nivel de Gestión Municipal en la Calidad del Servicio Público de la
Municipalidad Distrital de Chugay, lo que sirvió de base para proponer
acciones de mejora a la institución en estudio.
Justificación teórica:
- Se justifica porque permitió sustentar teóricamente cómo la Gestión

Municipal influye en la Calidad del Servicio Público en la Municipalidad
Distrital de Chugay.
- De igual manera se formularon las conclusiones y recomendaciones

que sirven de base y referencia para resolver problemas similares en
otras instituciones.
Justificación social
- Se justifica socialmente puesto que el tema involucra tanto a la

comunidad como a los trabajadores y funcionarios de la municipalidad,
puesto que los resultados de esta investigación influyen en las
decisiones y acciones de quienes dirigen la institución, permitiendo
ofrecer una mejor calidad de atención, bienestar social y moral hacia las
personas y familias.
1.3. PROBLEMA
¿Cómo influye la Gestión Municipal en la Calidad del Servicio Público en la

Municipalidad Distrital de Chugay, año 2016?
1.4. MARCO TEÓRICO
1.4.1. DEFINICIÓN DE GESTIÓN MUNICIPAL
La gestión municipal puede ser entendida como "la organización y el

manejo de una serie de recursos organizativos, financieros, humanos y
técnicos por parte de la municipalidad para proporcionar a los distintos
sectores de la población los satisfactores de sus respectivas necesidades
de naturaleza individual y colectiva", y estimular sus potencialidades de
desarrollo local. (Navarro, O., 2009)
Cuando se hace referencia a la gestión, se está hablando de un proceso

de toma de decisiones a través del cual se determina el futuro de una
localidad, en términos de su desarrollo. En ella intervienen criterios de
carácter técnico: una estructura institucional conformada por normas,
competencias, procedimientos, recursos humanos y económicos, etc.,
cuya articulación permite a las autoridades y a los funcionarios
municipales atender las necesidades y demandas de la población.
(Navarro, O., 2009)
La gestión municipal es política en la medida en que intervienen grupos

que representan intereses individuales y colectivos, los cuales instituyen
reglas de juego, establecen relaciones entre sí y desempeñan distintos
roles en los procesos de decisión. En ese sentido, la gestión municipal no
debe entenderse únicamente como la habilidad gerencial para administrar
recursos sino como la capacidad para negociar las decisiones y resolver
los conflictos. (Navarro, O., 2009)
1.4.2. INDICADORES PARA MEDIR LA GESTIÓN MUNICIPAL
Para Torres, S., (2005) la gestión municipal se puede medir a través de

varios indicadores (tabla 1.1):
Tabla N° 1.1
INDICADORES DE GESTIÓN MUNICIPAL
DIMENSIONES CONCEPTO INDICADOR MEDIDAD /CALCULO
Mide el nivel de Recursos Nivel de Ejecución de Ingresos
Públicos por toda fuente de ejecución de Municipales / PIM
financiamiento respecto al Ingresos
Presupuesto Institucional
Modificado.
Mide el nivel del gasto Eficiencia del Ejecución del Gasto/
ejecutado respecto a los Gasto Ejecución de Ingresos
EJECUCIÓN recursos programados
PRESUPUESTAL Proporción de los ingresos Autonomía Recursos recaudados
directamente recaudados Financiera directamente/Recursos
respecto a los ingresos totales Totales
Mide el nivel de recaudación Recaudación Recursos recaudados
propia per cápita Local Percápita directamente e impuestos
municipales / Población
capital distrital
Proporción de los ingresos Gasto Social Recursos Ordinarios /
totales destinado a programas Recursos Totales
sociales
Mide el número de Automatización Computadoras /Personal
Computadoras respecto al Total Municipal
TECNOLOGÍA de Persona
Nivel de Implementación de Equipamiento Maquinaria Pesada
Maquinaria Pesada per cápita Municipal Municipal / Población
Distrital Capital
Mide el número de Automatización Computadoras en el área
Computadoras en el Área de en el área de / Total personal del área
Planeamiento y Presupuesto Planeamiento y
Presupuesto.
Cuantifica el nivel del Gasto en Incidencia del Gasto en Inversión /Total

Inversión respecto al Total de Gasto en Gastos
Gastos Inversión
Cuantifica el nivel del Gasto Incidencia del Gasto en Personal /Total
Personal y Obligaciones Gasto en Gastos
sociales respecto al Total de Personal
Gastos
Proporción del Personal Incidencia del Personal Nombrado /
Nombrado con relación al Total Personal Total Personal
de Empleados Nombrado
Proporción del Personal Incidencia del Personal Profesional /
Profesional con relación al Total Personal Total Personal
RECURSOS de Empleados Profesional
HUMANOS Proporción del Personal Incidencia del Personal Profesional en
Profesional en Planeamiento y Personal el área / Total Personal
Presupuesto con relación al Profesional en en el área
total de empleados en el área el área de
Planeamiento y
Presupuesto
Proporción del Personal Incidencia del Personal Profesional en
Profesional en Administración Personal el área / Total Personal
con relación al total de Profesional en en el área
empleados en el área Administración
Cuantificar número de eventos Capacitación Promedio de
de capacitación organizados por Municipal Capacitaciones
la municipalidad Municipales
Cuantificar número de eventos Capacitación Promedio de
de capacitación Presupuestal Presupuestal Capacitación
Presupuestal
Proporción de empleados Capacitación Empleados Capacitados /
capacitados respecto al total de de Recursos Total Empleados
empleados Humanos
Nivel de Ejecución de Obras Eficiencia en la Obras Ejecutadas/ Total
Publicas ejecución de Obras
APOYO Obras Publicas
COMUNAL Nivel de Solicitudes Atendidas Nivel de Solicitudes Atendidas /
atención Total de Solicitudes
Fuente: Torres, S., (2005)
Para razones de la investigación se han considerado las siguientes

dimensiones con sus respectivos indicadores:
EJECUCIÓN PRESUPUESTAL
Nivel de ejecución de Ingresos (Ejecución de ingresos municipales/

PIM)
La ejecución de ingresos municipales por toda fuente de financiamiento

corresponde a todos los ingresos percibidos a diciembre del año actual.
El Presupuesto Institucional Modificado (PIM) constituye el Presupuesto

Actualizado del Pliego, que comprende el Presupuesto Institucional de
Apertura (PIA) y las modificaciones presupuestarias efectuadas durante el
ejercicio presupuestario. La generación de ingresos por parte de los
gobiernos locales es una de las tareas que se debe repotenciar a fin de
que puedan desarrollar mayores capacidades de ingresos y de esa
manera contar con mayores recursos para atender las demandas locales.
(Torres, S., 2005)
Ejecución del gasto (Nivel de Ejecución del Gasto / Nivel de

Ejecución del Ingreso)
La ejecución del presupuesto de gastos es la fase durante la cual se

concreta el flujo de los egresos previstos en el Presupuesto Institucional
Anual cuya ejecución se sujeta a la efectiva captación, recaudación y
obtención de los recursos que administran las entidades. En esta parte del
análisis el indicador expresa el grado de ejecución de los recursos
asignados respecto a lo proyectado. (Torres, S., 2005)
Autonomía Financiera (Recursos recaudados directamente/Recursos

Totales)
Los recursos recaudados por los gobiernos locales constituyen una

importante fuente de financiamiento, la misma que no viene siendo
debidamente aprovechada por lo que debe ser explotada de manera
óptima a fin que las municipalidades muestren una mayor independencia
económica respecto a las transferencias de recursos (FONCOMUN,
canon, recursos ordinarios, etc.) y puedan contar con mayores recursos
financieros para su desarrollo. (Torres, S., 2005)
Nivel de Ingresos destinado a gasto social (Recursos Ordinarios /

Recursos Totales)
Las transferencias de recursos ordinarios de los gobiernos locales se

orientan a programas sociales tales como el Vaso de Leche, comedores y
alimentos, proyectos de infraestructura social y productiva, entre otros, por
tanto este indicador mide el nivel del gasto social respecto al gasto total.
(Torres, S., 2005)
10
TECNOLOGÍA
Nivel de Automatización en los gobiernos locales (Numero de

Computadoras / Total de Personal)
Es una prioridad que los gobiernos municipales trabajen con tecnología, la

cual facilita una modernización de la gestión pública, la automatización de
procesos administrativos y en general la eficiencia de la calidad en los
servicios. (Torres, S., 2005)
Nivel de Implementación de Maquinaria Pesada Total Municipal

(Maquinaria Pesada / Población Distrital Capital)
La maquinaria pesada está compuesta por cargador frontal,

motoniveladora, retroexcavadora, volquetes, entre otros, para ellos se usa
la razón existente entre número de maquinaria pesada y la población del
distrito capital; debido que la maquinaria municipal se destina a la atención
de: nivelación, mantenimiento, ampliación de vías de comunicación,
ejecución de obras, limpieza pública, entre otros. (Torres, S., 2005)
RECURSOS HUMANOS
Carga del Gasto en Personal (Gasto en personal y obligaciones

sociales / Total gasto)
El gasto en personal se entiende por el pago del personal activo y otros

beneficios, específicamente remuneraciones y pensiones por el ejercicio
efectivo del cargo.
Comprende también las obligaciones de responsabilidad del empleador. Al
considerar como un indicador, el gasto proporcional en personal, se busca
cuantificar que tan importante es dicha carga en los niveles de gasto
municipal. (Torres, S., 2005)
Nivel de Personal Nombrado (Personal nombrado / Total personal)
Este indicador mide la incidencia numérica del personal nombrado de los

gobiernos locales, respecto al personal total que labora en ellos esta
medida nos permitirá conocer el nivel de implementación básica de
11
personal (PAP), respecto al requerimiento total de personal, incluyendo a

servicios no personales. (Torres, S., 2005)
Nivel de Profesionalización de los gobiernos locales (Personal

profesional / Total personal)
Un aspecto fundamental para que una gestión municipal sea exitosa, es el

nivel de profesionalización de sus recursos humanos, ello permitirá no sólo
un manejo adecuado de políticas de desarrollo, sino una mayor calidad
en los procesos, en general un mejor desempeño de la gestión. (Torres,
S., 2005)
Capacitación municipal
Esta situación pretende mostrar el impulso de los municipios para la
organización de eventos de capacitación y evidenciar el mucho o poco
interés de las autoridades por mejorar la calidad de los recursos humanos
municipales, los servicios y la gestión municipal. (Torres, S., 2005)
Capacitación presupuestal
Uno de los temas que más se desarrolla a escala municipal, es el
relacionado al presupuesto, sobre todo el destinado para la capacitación
del personal con el fin de mejorar el desempeño de sus funciones. (Torres,
S., 2005)
Capacitación de Recursos Humanos

Se pretende conocer el número de trabajadores que son capacitados
según sus necesidades e identificar a aquellas debilidades que impiden
que se desarrolle las capacitaciones. (Torres, S., 2005)
APOYO COMUNAL
Nivel de atención de solicitudes (Solicitudes atendidas / total de

solicitudes presentadas)
La función de atención debe considerar en primer lugar la calidad del

servicio, la eficiencia se aprecia en el nivel de solicitudes atendidas
respecto al total de solicitudes presentadas. En este caso, valores altos
del indicador mostrarían una atención eficiente al contribuyente. (Torres,
S., 2005)
12
1.4.3. DEFINICIÓN DE CALIDAD
La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que las

personas consideran la calidad de acuerdo con diversos criterios basados
en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de producción-
comercialización, además el significado de calidad sigue evolucionando.
Ni asesores ni profesionales de los negocios concuerdan en una
definición universal. En un estudio, en que se pidió a los administradores
de 86 empresas de Estados Unidos definir la calidad, se obtuvieron
diferentes respuestas, entre las que destacan las siguientes (Evans, J. y
Lindsay, W., 2008):
- Perfección.
- Consistencia.
- Eliminación de desperdicios.
- Velocidad de entrega.
- Observancia de las políticas y procedimientos.
- Proveer un producto bueno y útil.
- Hacerlo bien la primera vez.
- Complacer o satisfacer a los clientes.
- Servicio y satisfacción total para el cliente.
Por tanto, es importante entender las diferentes perspectivas desde las

cuales se ve la calidad a fin de apreciar por completo el papel que
desempeña en las distintas partes de una organización de negocios.
(Evans, J. y Lindsay, W., 2008)
Perspectiva con base en el juicio

Una noción común sobre la calidad, que los consumidores utilizan con
frecuencia, es que es sinónimo de superioridad o excelencia. En este
sentido, la calidad “se puede reconocer en forma absoluta y universal, una
marca de normas inflexibles y altos logros. (Evans, J. y Lindsay, W., 2008)
Perspectiva con base en el producto.

Otra definición de la calidad es que es una función de una variable
medible, especifica y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias
en la cantidad de algún atributo del producto, como el número de
13
puntadas por pulgada en una camisa o el número de cilindros en un

motor. (Evans, J. y Lindsay, W., 2008)
Perspectiva con base en el usuario.

Una tercera definición de la calidad se basa en la suposición de que la
calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. (Evans, J. y
Lindsay, W., 2008)
1.4.4. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Existen muchas empresas cuya actividad entra de lleno y de forma

exclusiva en el servicio al cliente. Son las empresas de servicios, que
representan en la mayoría de los países desarrollados un elevado
porcentaje de los empleos globales, que puede alcanzar fácilmente el 70-
75% de los mismos, en detrimento de los empleos industriales o de los
empleos en los sectores primarios, agricultura, ganadería, pesca, etc.
Por lo que entre la actividades de las empresas plenamente dedicadas a
los servicios y los servicios que prestan las empresas con actividad
industrial, el servicio al cliente está presente en una muy importante
proporción de actividades empresariales. La calidad siempre está ligada a
la satisfacción del cliente; para ello será necesaria la interacción armónica
de tres factores (Cuatrecasas, L. 2010):
o Responsabilidad de la dirección
o Recursos humanos y materiales
o Sistema de calidad estructurado.
1.4.5. EL MUNICIPIO Y LOS SERVICIOS PÚBLICOS
Entendemos al municipio como una persona jurídica de derecho

público, compuesta por un grupo social humano interrelacionado por
razones de vecindad al estar asentado permanentemente en un territorio
dado, con un gobierno autónomo propio y sometido a un orden jurídico
específico, con el fin de mantener el orden público, prestar los servicios
públicos indispensables para satisfacer las necesidades elementales
de carácter general de sus vecinos y realizar las obras públicas
14
municipales requeridas por la comunidad. (Ruiz, F., 2002, citado por

Hernández, J. L. y Pérez, B., 2013)
El municipio desarrolla diversas actividades, las cuales son: función

pública, servicios públicos y obra pública. Siendo los servicios públicos
destinados a la satisfacción de necesidades de carácter general,
actividades muy importantes, que están atribuidas a la administración
pública, quien las puede realizar directamente, o de manera indirecta por
medio de particulares, bajo un régimen jurídico especial exorbitante del
derecho privado. (Ruiz, F., 2002, citado por Hernández, J. L. y Pérez, B.,
2013)
1.4.6. DEFINICIÓN DE SERVICIO PÚBLICO
Es una actividad técnica, directa o indirecta, de la administración Pública

activa o autorizada a los particulares, que ha sido creada y controlada
para asegurar de manera permanente, general, regular y continua la
satisfacción de una necesidad colectiva de interés general, sujeta a un
régimen especial de derecho público. (Quiroga, G., s.f)
Es la actividad organizada que efectúan las dependencias y entidades de

la Administración Pública para satisfacer en forma, uniforme, regular y
permanente las necesidades colectivas de la población, fundamentada
esa actividad en leyes, reglamentos y disposiciones administrativas que
regulan su prestación. (Quiroga, G., s.f)
1.4.7. SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES
El municipio de acuerdo a las condiciones territoriales y socioeconómicas,

así como de su capacidad administrativa y financiera, identifica los
siguientes servicios municipales: agua potable y alcantarillado, alumbrado
público, limpieza, mercados y centros de abastos, cementerios, calles,
parques y jardines, seguridad ciudadana, tránsito y transporte urbano.
(Castillo, J. V., 2004)
15
- Agua potable y alcantarillado, el agua potable es un servicio público

municipal cuya función es la instalación y mantenimiento de las redes
de agua. El alcantarillado es un servicio público municipal que tiene
como función el alejamiento y disposición de aguas servidas. (Castillo,
J. V., 2004)
- Alumbrado público, cuya función principal es garantizar la iluminación

por medio de energía eléctrica u otra alternativa en los sitios públicos.
- Limpieza, constituye un servicio público municipal encargado de la

recolección y destino de basura y residuos sólidos producidos por los
habitantes del municipio en el desarrollo de sus actividades diarias.
- Mercados y centros de abastos, comprende el establecimiento,

organización y funcionamiento de instalaciones adecuadas para la
comercialización de mercadería y servicios. (Castillo, J. V., 2004)
- Panteones y cementerios, proporcionar espacios adecuados para las

inhumaciones, cremación de cadáveres y restos humanos. (Castillo, J.
V., 2004)
- Parques y jardines, incluye un conjunto de acciones orientadas hacia
el lineamiento, el trazo y la construcción, ampliación y mantenimiento de
las vías públicas así como brindar esparcimiento y áreas verdes.
- Seguridad pública y tránsito, conjunto de actividades especiales de

carácter técnico realizados por las municipalidades para regular el
orden público, tránsito vehicular y peatonal. (Castillo, J.V., 2004)
- Transporte, servicio público concesionado a particulares, mediante el

cual se establecen las rutas de transporte para asegurar la
comunicación confiable, segura y a precios accesibles. (Castillo, J.V.,
2004)
Los servicios públicos municipales según Quiroga, G., (s.f) se pueden

clasificar en:
16
- Básicos, como son el agua potable, drenaje y alcantarillado, calles y

banquetas y alumbrado público.
- Básicos complementarios, como son la limpieza, mercados y
centrales de abasto, educación, panteones y rastros.
- De seguridad, como son la seguridad pública, tránsito y bomberos.
- De protección a la comunidad y bienestar social, como son los
servicios de salud, prevención de accidentes, protección contra la
contaminación, comunicación social, animación municipal, patrimonio
histórico, artístico y cultural y acción deportiva.
1.4.8. PRINCIPIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
La prestación de servicios públicos a la comunidad que las autoridades

municipales deben garantizar estableciendo procedimientos
administrativos y una organización que tiene como fin satisfacer las
necesidades de la población, debe estar basado en los siguientes
principios (Castillo, J.V., 2004):
a. Principio de igualdad, garantiza la uniformidad que los ciudadanos

deben gozar de un servicio público municipal en igualdad de
condiciones, siempre que hayan cubierto los requisitos necesarios para
su uso, es decir, el servicio público municipal debe representar un
beneficio social colectivo.
b. Principio de permanencia o de continuidad, significa que todo servicio
público municipal debe ser proporcionado de manera regular y
continua, sin interrupción en su prestación. Su permanencia prolongada
y segura garantiza la satisfacción de necesidades colectivas, a través
del tiempo. Es imposible que un servicio público municipal sea
proporcionado por periodos.
c. Principio de adecuación, consiste en que el servicio público municipal
debe responder a las necesidades de la comunidad local en cantidad y
calidad. Por consiguiente es de importancia capital que los órganos
responsables de la prestación de los servicios, cuenten con el equipo,
personal e instalaciones adecuadas y suficientes para cubrir las
demandas de la comunidad.
17
d. Principio de generalidad, es el derecho de cualquier ciudadano de una

circunscripción geográfica local a ser un usuario de los servicios
públicos municipales, siempre que se realicen de conformidad a las
normas legales vigentes que lo regulen.
e. Principio de legalidad, disponen que los servicios públicos municipales

se apoyen en el conjunto de normas legales.
f. Principio de obligatoriedad, que es el deber constitucional de todas las

autoridades locales encargadas de la prestación de servicios públicos
municipales, en tanto son responsables política y administrativamente
ante la comunidad.
g. Principio de persistencia, para garantizar la prestación de los servicios

públicos municipales sin fines de lucro o de especulación se requiere
fijar criterios de carácter financiero para cubrir adecuadamente los
gastos de mantenimiento en forma equitativa.
h. Principio de adaptación, considera que la prestación de los servicios

públicos municipales se adapte a las contingencias de la comunidad y
a los cambios en las necesidades de la comunidad local, garantizando
prestar un mejor y eficiente servicio, acorde con el desarrollo social.
1.5. HIPÓTESIS
La Gestión Municipal influye en forma directa y restrictiva en la Calidad del

Servicio Público en la Municipalidad Distrital de Chugay, año 2016.
1.6. VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE:
Gestión Municipal.
VARIABLE DEPENDIENTE:
Calidad del Servicio Público.
18
1.7. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Sustentar cómo la Gestión Municipal influye en la Calidad del Servicio Público de

la Municipalidad Distrital de Chugay.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
a) Determinar el nivel de Gestión Municipal de la Municipalidad Distrital de

Chugay.
b) Evaluar el nivel de Calidad del Servicio Público que se brinda en la
municipalidad distrital en estudio.
c) Explicar cómo las dimensiones de la Gestión Municipal influyen en los niveles
de Calidad del Servicio Público de la entidad.
19
CAPÍTULO II
MATERIALES Y
MÉTODOS
20
CAPÍTULO II
MATERIALES Y MÉTODOS
2.1. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
2.1.1. MATERIAL DE ESTUDIO
POBLACIÓN:
Población 1: conformada por los directivos de la Municipalidad Distrital de

Chugay, son un total de 18.
Población 2: conformada por 05 representantes de las Juntas Vecinales

del distrito (03 sectores o barrios), siendo en total 15 representantes.
MUESTRA:
Muestra 1: por ser pequeña la población, la muestra es igual a 18

directivos.
Muestra 2: por ser pequeña la población, la muestra es igual a 15

representantes de las Juntas Vecinales.
2.1.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS
MÉTODOS
• Deductivo – Inductivo:
Inicia de lo general a lo particular, es decir con la revisión del marco
teórico acerca de las variables pasando a estudiar los aspectos
particulares en la municipalidad en estudio. Luego se formulan las
conclusiones que explican este caso particular.
• Analítico - Sintético:
Se descompone las variables en componentes o indicadores, para ser
calificadas más detalladamente. Luego, se hacen enunciados
generales para demostrar la hipótesis y proponer conclusiones y
recomendaciones.
21
• Método sistémico:
Dirigido a modelar el objeto mediante la determinación de sus
componentes, así como las relaciones entre ellos; esas relaciones
determinan por un lado la estructura del objeto y por otro su dinámica.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS A UTILIZAR EN RECOLECCIÓN DE

DATOS
Tanto para la variable dependiente como independiente, se han utilizado

las técnicas que se indican a continuación:
El análisis documental, cuyo instrumento son las fichas bibliográficas.

Esta técnica se utilizó para recolectar información en referencia a la
variable Gestión Municipal (presupuestos institucionales, ejecución de
ingresos y gastos, y planillas), así como sobre el marco teórico sobre las
variables de estudio.
La encuesta: cuyo instrumento es el cuestionario, que se aplicó tanto a
los directivos como a los representantes de la comunidad.
Navegación por internet: usa como instrumentos los Motores de
búsqueda (KHTLM, Mozilla, Google, etc.). Se utilizó para complementar
información al marco teórico y antecedentes internacionales y nacionales.
TÉCNICAS DE ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS
Las técnicas que se emplearon en el análisis e interpretación de los datos

son:
 La tabulación de datos en tablas de distribución de frecuencia
 Uso de gráficas de barras.
 Diseño lógico de correlación de variables.
PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS

El procedimiento analítico que se ha seguido es el siguiente:
a) En base a los resultados obtenidos de las dimensiones e indicadores

de Gestión Municipal se ha elaborado un consolidado promedio.
b) En base a los resultados obtenidos sobre las dimensiones e
indicadores de la variable Calidad del Servicio Público se ha elaborado
un consolidado promedio.
22
c) Explicar cómo las dimensiones de la Gestión Municipal influyen en las

dimensiones de la Calidad del Servicio Público de la entidad.
d) Para contrastar la hipótesis se ha utilizado la técnica estadística de Chi
Cuadrado.
2.1.3. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN
Se ha utilizado un diseño de Investigación No Experimental, el DISEÑO

TRANSECCIONAL O TRANSVERSAL (se refiere a un sólo momento en
el tiempo) de tipo Correlacional (no causal) entre las dos variables de
estudio.
Permitirá determinar si las dos variables se relacionan entre sí (Gestión
Municipal vs. Calidad del Servicio Público)
Esquema:
X1 (………..) Y1
Dónde:
X1 = variable Gestión Municipal

Y1 = variable Calidad del Servicio Público
(....) = relación de variables
23
CAPÍTULO II
RESULTADOS
24
CAPÍTULO III
RESULTADOS
En el presente capítulo se detallan los resultados obtenidos de las encuestas

aplicadas a los directivos de la Municipalidad Distrital de Chugay a los
representantes de las Juntas Vecinales, en relación a las variables de estudio.
3.1. RESULTADOS DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE GESTIÓN MUNICIPAL
3.1.1. DATOS GENERALES DE LOS DIRECTIVOS SEGÚN ENCUESTA
Edad
Tabla N°3.1
EDAD DE LOS DIRECTIVOS
RANGO N° %
31 - 36 años 3 17
37 – 42 años 5 28
43 – 48 años 2 11
49 – 54 años 8 44
TOTAL 18 100
Fuente: encuesta
Elaborado: por la autora
Gráfico N°3.1
EDAD DE LOS DIRECTIVOS

50% 44%
45%
40%
35%
30% 28%
25%
20% 17%
15% 11%
10%
5%
0%
31 - 36 37 - 42 43 - 48 49 - 54
Fuente: encuesta
25
Interpretación: según la tabla 3.1, el 44% de los directivos tienen

edad entre 49 y 54 años, el 28% tiene entre 37 y 42 años, el 17%
tiene edad de 31 a 36 años y el 11% tienen edad entre 43 y 48 años
 Género
Tabla N°3.2
GÉNERO DE LOS DIRECTIVOS
Género N° %
Femenino 2 11
Masculino 16 89
TOTAL 18 100
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.2
GÉNERO DE LOS DIRECTIVOS
11%
89%
Femenino Masculino
Fuente: encuesta
Interpretación: de acuerdo a la tabla 3.2, el 88% de los directivos

encuestados son de género masculino y el 11% son de género
femenino.
26
 Profesión
Tabla N°3.2
PROFESIÓN DE LOS DIRECTIVOS
PROFESIONES N° %
Ingenieros civil 2 11
Computación 3 17
Administradores 5 28
Abogados 2 11
Profesores 4 22
Otros 2 11
TOTAL 18 100
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.3
PROFESIÓN DE LOS DIRECTIVOS
Otros 11%
Profesores 22%
Abogados 11%
Administradores 28%
Computación 17%
Ingenieros civil 11%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Fuente: encuesta
Interpretación: según se observa en la tabla 3.3, el 28% de los

directivos encuestados son administradores, el 22% son profesores
y el 17% son técnicos en computación.
27
 Años de labor en la municipalidad como directivos
Tabla N°3.4
AÑOS DE LABOR EN LA MUNICIPALIDAD
RANGO N° %
Menos de un año 1 6
De 1 a 5 años 10 56
De 6 a 10 años 5 28
Más de 10 años 2 11
TOTAL 18 100
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.4
AÑOS DE TRABAJAR EN LA MUNICIPALIDAD

60% 56%
50%
40%
28%
30%
20%
11%
10% 6%
0%
Menos de un año De 1 a 5 años De 6 a 10 años Más de 10 años
Fuente: encuesta

encuestados tienen de 1 a años trabajando en la municipalidad, el
28% tienen de 6 a 10 años, el 11% tiene más de 10 años y el 6%
tienen menos de un año.
28
3.1.2. INFORMACIÓN SOBRE LA GESTIÓN MUNICIPAL SEGÚN ENCUESTA
 Cantidad suficiente de computadoras según número de empleados
Tabla N°3.5
SUFICIENTES COMPUTADORAS
SEGÚN NÚMERO DE EMPLEADOS
NIVELES N° % PESO PUNTAJE
Muchas, demás 3 17 1.00 16.67
Suficientes 10 56 0.75 41.67
Regular 5 28 0.50 13.89
Pocas 0 0 0.25 0.00
Muy pocas 0 0 0.00 0.00
TOTAL 18 100 - 72.22
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.5
SUFICIENTES COMPUTADORAS SEGÚN

NÚMERO DE EMPLEADOS
60% 56%
50%
40%
28%
30%
20% 17%
10%
0% 0%
0%
Muchas, demás Suficientes Regular Pocas Muy pocas
Fuente: encuesta
Interpretación: según la tabla 3.5, el 73% de los directivos

encuestados señalan que hay “suficiente” cantidad de computadoras
según el número de empleados y el 28% señala que hay “regular”.
29
 Cantidad suficiente de maquinaria pesada para atender las

necesidades de la población
Tabla N°3.6
SUFICIENTE MAQUINARIA PESADA PARA
ATENDER NECESIDADES DE LA POBLACIÓN
NIVEL N° % PESO PUNTAJE
Óptimo 4 22 1.00 22.22
Suficiente 8 44 0.75 33.33
Regular 4 22 0.50 11.11
Pocas 2 11 0.25 2.78
Muy pocas 0 0 0.00 0.00
TOTAL 18 100 - 69.44
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.6
SUFICIENTE MAQUINARIA PESADA PARA ATENDER LAS

NECESIDADES DE LA POBLACIÓN
50% 44%
40%
30%
22% 22%
20%
11%
10%
0%
0%
Óptimo Suficiente Regular Pocas Muy pocas
Fuente: encuesta

encuestados señalan que hay “suficiente” maquinaria pesada para
atender las necesidades de la población, el 22% señala que hay
“regular” y el 11% señala que hay “pocas”.
30
 Transparencia en el proceso de admisión de personal
Tabla N°3.7
TRANSPARENCIA EN EL PROCESO
DE ADMISIÓN DE PERSONAL
NIVEL N° % PESO PUNTAJE
Totalmente de acuerdo 0 0 1.00 0.00
De acuerdo 2 11 0.75 8.33
Término medio 8 44 0.50 22.22
En desacuerdo 6 33 0.25 8.33
Totalmente en
desacuerdo 2 11 0.00 0.00
TOTAL 18 100 - 38.89
Fuente: encuesta
Gráfico N° 3.7
TRANSPARENCIA EN EL PROCESO DE ADMISIÓN DE

PERSONAL
50% 44%
40% 33%
30%
20%
11% 11%
10%
0%
0%
Totalmente de De acuerdo Término medio En desacuerdo Totalmente en
acuerdo desacuerdo
Fuente: encuesta
Interpretación: según la tabla 3.7, sobre la existencia de

transparencia en el proceso de admisión de personal, el 44% de los
directivos encuestados mantienen una “posición media” y el otro
44% está “en desacuerdo y totalmente en desacuerdo”.
31
 Eventos de capacitación que ha promovido la municipalidad en el

último año
Tabla N°3.8
EVENTOS DE CAPACITACIÓN PROMOVIDOS
EN EL ÚLTIMO AÑO
CANTIDAD N° % PESO PUNTAJE
Cuatro o más 0 0 1.00 0.00
Tres 2 11 0.75 8.33
Dos 7 39 0.50 19.44
Uno 9 50 0.25 12.50
Ninguno 0 0 0.00 0.00
TOTAL 18 100 - 40.28
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.8
EVENTOS DE CAPACITACIÓN PROMOVIDOS EN EL

ÚLTIMO AÑO
60%
50%
50%
39%
40%
30%
20%
11%
10%
0% 0%
0%
Cuatro o más Tres Dos Uno Ninguno
Fuente: encuesta

encuestados señalan que sólo se ha promovido “un” evento de
capacitación, el 39% señala que “dos” y el 11% señal que se han
promovido “tres” eventos de capacitación.
32
 Nivel de participación del personal directivo en eventos de

capacitación del último año
Tabla N°3.9
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
DIRECTIVO EN EVENTOS DE CAPACITACIÓN
Muy alto 0 0 1.00 0.00
Alto 4 22 0.75 16.67
Medio 7 39 0.50 19.44
Bajo 4 22 0.25 5.56
Muy bajo 3 17 0.00 0.00
TOTAL 18 100 - 41.67
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.9
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL DIRECTIVO EN EVENTOS

DE CAPACITACIÓN
50%
39%
40%
30%
22% 22%
20% 17%
10%
0%
0%
Muy alto Alto Medio Bajo Muy bajo
Fuente: encuesta
Interpretación: según se observa en la tabla 3.9, respecto al nivel

de participación del personal directivo en eventos de capacitación, el
39% de los directivos señalan que es “medio” y el otro 39% señala
que es “bajo y muy bajo”.
33
 Capacitaciones realizadas sobre presupuestación municipal en el

último año
Tabla N°3.10
CAPACITACIONES SOBRE PRESUPUESTACIÓN
MUNICIPAL EN EL ÚLTIMO AÑO
Más de 3 capacitaciones 0 0 1.00 0.00
3 capacitaciones 1 6 0.75 4.17
2 capacitaciones 10 56 0.50 27.78
1 capacitación 4 22 0.25 5.56
Ninguna 3 17 0.00 0.00
TOTAL 18 100 - 37.50
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.10
CAPACITACIONES SOBRE PRESUPUESTACIÓN MUNICIPAL

EN EL ÚLTIMO AÑO
60% 56%
50%
40%
30% 22%
20% 17%
10% 6%
0%
0%
Más de 3 3 capacitaciones 2 capacitaciones 1 capacitación Ninguna
capacitaciones
Fuente: encuesta
Interpretación: según se observa en la tabla 3.10, el 56% de los

directivos señalan que se ha realizado “2 capacitaciones” sobre
presupuesto municipal, el 22% señala que se ha realizado “una
capacitación”, y el 17 señala que no se ha realizado “ninguna”.
34
 Solicitudes de apoyo atendidas en un mes o menos
Tabla N°3.11
SOLICITUDES DE APOYO ATENDIDAS
Muy alto 2 11 1.00 11.11
Alto 7 39 0.75 29.17
Medio 9 50 0.50 25.00
Bajo 0 0 0.25 0.00
Muy bajo 0 0 0.00 0.00
TOTAL 18 100 - 65.28
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.11
SOLICITUDES DE APOYO ATENDIDAS

60%
50%
50%
39%
40%
30%
20%
11%
10%
0% 0%
0%
Fuente: encuesta
Interpretación: según la tabla 3.11, el 50% de los directivos señalan

que las solicitudes de apoyo atendidos en un mes es “medio” y el
otro 50% lo consideran como “alto y muy alto”.
35
3.1.3. INFORMACIÓN DE LA GESTIÓN MUNICIPAL SEGÚN ANÁLISIS

DOCUMENTAL
Tabla N° 3.12
RATIOS DE MEDICIÓN DE LA GESTIÓN MUNICIPAL
RATIOS DE GESTIÓN 2015 SETIEMBRE 2016
INDICADORES MUNICIPAL CANTIDAD ÍNDICE CANTIDAD ÍNDICE
Ejecución de Ingresos S/ 23,920,978.51 S/ 39,832,810.79

Nivel de
ejecución de Presupuesto 0.900 90% 0.762 76%
Ingresos institucionales S/ 26,579,374 S/ 52,272,838
modificado
EJECUCIÓN PRESUPUESTAL
Eficiencia del Ejecución del Gasto S/ 13,212,244.84 S/ 14,027,745.20

0.552 55% 0.352 35%
gasto Ejecución de Ingresos S/ 23,920,978.51 S/ 39,832,810.79
Recursos recaudados
S/ 1,070,473.33 S/ 1,339,563.05
Autonomía directamente
0.045 4% 0.034 3%
Financiera Recursos Totales (o
S/ 23,920,978.51 S/ 39,832,810.79
ingresos totales)
Recursos Ordinarios
S/ 1,548,619.00 S/ 3,757,388.89
(gastos program. Ss.)
Gasto Social 0.117 12% 0.268 27%
Recursos Totales (o
S/ 13,212,244.84 S/ 14,027,745.20
gasto total)
Incidencia del Gasto en Inversión (o
S/ 7,248,136.66 S/ 8,811,277.00
gastos de capital)
Gasto en 0.549 55% 0.628 63%
Inversión Total Gastos S/ 13,212,244.84 S/ 14,027,745.20
PROMEDIO DE EJECUCIÓN PRESUPUESTAL 43% 41%
Automatización Computadoras 40 40
0.800 80% 0.741 74%
TECNOLOGÍA
Municipal Personal (empleados) 50 54

Maquinaria Pesada
15 15
Equipamiento Municipal
0.798 80% 0.798 80%
Municipal Población Distrital
18.8 18.8
Capital
PROMEDIO DE TECNOLOGÍA 80% 77%
Capacitación de Personal Capacitados 19 21
Recursos 0.373 37% 0.389 39%
Humanos Total Personal 51 54
RECURSOS HUMANOS
Incidencia del Gasto en Personal S/ 1,073,423 S/ 910,400

Gasto en 0.081 8% 0.065 6%
Personal Total Gastos S/ 13,212,244.84 S/ 14,027,745.20
Incidencia del Personal Nombrado 11 11
Personal 0.216 22% 0.204 20%
Nombrado Total Personal 51 54
Incidencia del Personal Profesional 6 6
Personal 0.118 12% 0.111 11%
Profesional Total Personal 51 54
PROMEDIO DE RECURSOS HUMANOS 20% 19%
Nivel de Solicitudes Atendidas 25 27
APOYO 0.758 76% 0.771 77%
atención Total de Solicitudes 33 35
COMUNAL
PROMEDIO DE APOYO COMUNAL 76% 77%
PROMEDIO TOTAL 0.442 44% 0.431 43%
Fuente: documentos de la empresa
36
En base a los documentos oficiales de la Municipalidad Distrital Chugay

como son: el Presupuesto Inicial de Apertura (PIA), informes de
Ejecución Presupuestal, Planillas de Sueldos y otros correspondientes a
los años 2015 y a setiembre del 2016, se ha realizado el análisis
correspondiente en base a ratios.
En la tabla N° 3.12, se presenta el análisis de los ratios de Gestión
Municipal evaluados según dimensiones e indicadores. Para evaluar
tales ratios se ha hecho en base a 100 puntos según escala de Likert (0-
20 = Muy bajo, 20-40 = Bajo, 40-60= Medio, 60-80= Alto y 80-90= Muy
Alto).
La dimensión ejecución presupuestal, en el año 2015 alcanzó un nivel

medio con un 43%, y a setiembre del 2016 alcanza el 41%, en ambos
casos se observa una débil gestión pues no llega ni al 50% del
presupuesto establecido; esto significa que los fondos no gastados
deben revertirse al gobierno central sin ser aprovechados en beneficio
de la población necesitada. El indicador que se ha visto disminuido es el
nivel de ejecución de ingresos, bajando del 90% al 76%, esto se debería
a una estimación muy optimista de S/. 52, 272, 838.00 del Presupuesto
Institucional Modificado (a diciembre 2016, se ha estimado
S/.70,303,784.00), y además ha disminuido el indicador de autonomía
financiera bajando de 4% a 3%. La eficiencia del gasto en el 2015 fue de
55% bajando a 35% a setiembre del 2016, lo cual se explica
principalmente por el incremento significativo de los ingresos; sin
embargo en términos relativos el gasto social se ha incrementado de
12% al 22% y el gasto de inversión también ha subido del 55% al 63%
respectivamente, siendo necesario por tanto realizar una mejor gestión
del gasto.
Respecto a la dimensión tecnología, para el año 2015 califica a nivel alto

con un 80%, y a setiembre del 2016 califica también a nivel alto con
77%, esto significa en general que la municipalidad mantiene un buen
nivel de equipamiento tecnológico pues la mayoría de trabajadores
dispone de una computadora para realizar su trabajo y además se
37
cuenta con maquinaria pesada para realizar las obras y atender las
necesidades de la población.
La dimensión recursos humanos, para el año 2015 califica a nivel muy

bajo con 20%, y a setiembre del 2016 califica con 19% también a nivel
muy bajo. En general los indicadores correspondientes demuestran que
existe poco interés por mejorar las competencias y condiciones laborales
de los trabajadores, más aun si se considera que ellos constituyen el
activo más importante de la institución. En efecto la capacitación sólo
beneficia al 37% - 39% del personal, quienes tienen la condición de
nombrado sólo constituye el 20%, y el personal profesional sólo lo
constituye del 11% a 12%.
Y en lo que respecta a la dimensión apoyo comunal, para el año 2015,

califica a nivel alto con 76% y a setiembre del 2016 califica con 77%
también a nivel alto. Esto refleja que en general las solicitudes o trámites
administrativos que solicitan los ciudadanos a la municipalidad, son en
su mayoría atendidas en el tiempo requerido.
En suma la calificación de la variable Gestión Municipal, para el año

2015 califica a nivel “medio” con 44% y a setiembre del año 2016 con
43% también a nivel “medio”; existiendo una brecha grande por cubrir
pues no llega ni al 50%, restringiendo los beneficios de la población del
distrito.
3.2. RESULTADOS DE LA VARIABLE DEPENDIENTE CALIDAD DEL SERVICIO

PÚBLICO
Los resultados de esta variable se han obtenido por la encuesta aplicada a los
representantes de las juntas vecinales.
38
 Rapidez en procedimientos administrativos en la municipalidad
Tabla N° 3.13
RAPIDEZ EN PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
EN LA MUNICIPALIDAD
Excelente 0 0 1.00 0.00
Muy buena 0 0 0.75 0.00
Buena 10 67 0.50 33.33
Regular 3 20 0.25 5.00
Deficiente 2 13 0.00 0.00
TOTAL 15 100 - 38.33
Fuente: encuesta
Gráfico N° 3.12
RAPIDEZ EN PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS EN LA

MUNICIPALIDAD
67%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
20% 13%
10%
0% 0%
0%
Excelente Muy buena Buena Regular Deficiente
Fuente: encuesta
Interpretación: según la tabla 3.13, el 67% de los representantes de las

juntas vecinales califican a la rapidez de procedimientos administrativos en
la municipalidad como “buena”, el 20% lo califica como “regular” y el 13% lo
califica como “deficiente”.
39
 Amabilidad en el trato que muestra el personal
Tabla N° 3.14
AMABILIDAD EN EL TRATO QUE MUESTRA EL PERSONAL
Excelente 0 0 1.00 0.00
Muy buena 0 0 0.75 0.00
Buena 6 40 0.50 20.00
Regular 7 47 0.25 11.67
TOTAL 15 100 - 31.67
Fuente: encuesta
Gráfico N° 3.13
AMABILIDAD EN EL TRATO QUE MUESTRA EL PERSONAL

50% 47%
45% 40%
40%
35%
30%
25%
20%
13%
15%
10%
5% 0% 0%
0%
Excelente Muy buena Buena Regular Deficiente
Fuente: encuesta
Interpretación: Según la tabla 3.14, el 47% de los representantes de las

juntas vecinales califican a la amabilidad en el trato que muestra el
personal como “regular”, el 40% lo califica como “buena” y el 13% lo califica
como “deficiente”.
40
 Disponibilidad horaria del servicio de agua potable
Tabla N°3.15
DISPONIBILIDAD HORARIA DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE
De acuerdo 8 53 0.75 40.00
Totalmente en desacuerdo 0 0 0.00 0.00
TOTAL 15 100 - 61.67
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.14
DISPONIBILIDAD HORARIA DEL SERVICIO DE AGUA

POTABLE
60% 53%
50%
40%
30%
20% 20%
20%
10% 7%
0%
0%
acuerdo desacuerdo
Fuente: encuesta
Interpretación: según se observa en tabla 3.15, sobre si se cuenta con

disponibilidad horaria del servicio de agua potable, el 60% de los
representantes de las juntas vecinales señalan estar “de acuerdo y
totalmente de acuerdo”, pues se les brinda un promedio de 3 a 4 horas de
dicho servicio, el 20% mantienen una “posición medio” y el otro 20% está
“en desacuerdo”.
41
 Calidad del servicio municipal de alcantarillado
Tabla N°3.16
CALIDAD DEL SERVICIO MUNICIPAL DE ALCANTARILLADO
Excelente 0 0 1.00 0.00
Muy bueno 0 0 0.75 0.00
Bueno 6 40 0.50 20.00
Regular 5 33 0.25 8.33
TOTAL 15 100 - 28.33
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.15
CALIDAD DEL SERVICIO MUNICIPAL DE ALCANTARILLADO

45% 40%
40%
33%
35%
30% 27%
25%
20%
15%
10%
5% 0% 0%
0%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente
Fuente: encuesta
Interpretación: según se observa en tabla 3.16, sobre la calidad del

servicio municipal de alcantarillado, el 40% de los representantes de las
juntas vecinales lo califican como “bueno”, el 33% lo califica como “regular”
y el 27% lo califica como “deficiente”.
42
 Supervisión municipal del cumplimiento de alumbrado público
Tabla N°3.17
SUPERVICIÓN MUNICIPAL DEL CUMPLIMIENTO
DE ALUMBRADO PÚBLICO
Muy adecuada 0 0 1.00 0.00
Adecuada 0 0 0.75 0.00
Insuficiente 7 47 0.25 11.67
Inadecuada 0 0 0.00 0.00
TOTAL 15 100 - 38.33
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.16
SUPERVICIÓN MUNICIPAL DEL CUMPLIMIENTO DE

ALUMBRADO PÚBLICO
60%
53%
50% 47%
40%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Muy adecuada Adecuada Término medio Insuficiente Inadecuada
Fuente: encuesta
Interpretación: de acuerdo a la tabla 3.17, respecto a la supervisión

municipal del cumplimiento de alumbrado público, el 53% de los
representantes de las juntas vecinales lo consideran como “medio” y el
47% lo considera “insuficiente”.
43
 Frecuencia del servicio municipal de recojo de basura
Tabla N°3.18
FRECUENCIA DEL SERVICIO MUNICIPAL
DE RECOJO DE BASURA
Diariamente 0 0 1.00 0.00
Interdiario 5 33 0.75 25.00
Semanal 6 40 0.50 20.00
Esporádicamente 4 27 0.25 0.00
No recibe el servicio 0 0 0.00 6.67
TOTAL 15 100 - 51.67
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.17
FRECUENCIA DEL SERVICIO MUNICIPAL DE RECOJO DE

BASURA
50%
40%
40% 33%
30% 27%
20%
10%
0% 0%
0%
Diariamente Interdiario Semanal Esporádicamente No recibe el
servicio
Fuente: encuesta
Interpretación: según la tabla 3.18, respecto a la frecuencia del servicio

municipal de recojo de basura, el 40% de los representantes de las juntas
vecinales señalan que la frecuencia es “semanal”, el 33% señala que es
“interdiario” y el 27% señalan que es “esporádico”.
44
 Orden y limpieza de los pasadizos y puestos del mercado municipal
Tabla N°3.19
ORDEN Y LIMPIEZA DE LOS PASADIZOS Y PUESTOS
DEL MERCADO MUNICIPAL
Muy alto 0 0 1.00 0.00
Alto 13 87 0.75 65.00
Medio 2 13 0.50 6.67
Bajo 0 0 0.25 0.00
Muy bajo 0 0 0.00 0.00
TOTAL 15 100 - 71.67
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.18
ORDEN Y LIMPIEZA DE LOS PASADIZOS Y PUESTOS DEL

MERCADO MUNICIPAL
100%
87%
80%
60%
40%
20% 13%
0% 0% 0%
0%
Fuente: encuesta
Interpretación: según se observa en la tabla 3.19, sobre el nivel de orden

y limpieza de los pasadizos y puestos del mercado municipal, el 87% de los
representantes de las juntas vecinales lo consideran como “alto” y el 13%
lo considera como “medio”.
45
 Orden y control municipal de venta ambulatoria
Tabla N°3.20
ORDEN Y CONTROL MUNICIPAL DE VENTA AMBULATORIA
Excelente 0 0 1.00 0.00
Muy bueno 0 0 0.75 0.00
Bueno 4 27 0.50 13.33
Regular 11 73 0.25 18.33
TOTAL 15 100 - 31.67
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.19
ORDEN Y CONTROL MUNICIPAL DE VENTA

AMBULATORIA
80% 73%
60%
40%
27%
20%
0% 0% 0%
0%
Fuente: encuesta
Interpretación: de acuerdo a la tabla 3.20, sobre el nivel de orden y control

municipal de ventas ambulatorias, el 73% de los representantes de las
juntas vecinales lo califican como “regular” y el 27% lo califica como
“bueno”.
46
 Mantenimiento y limpieza de parques y jardines
Tabla N°3.21
MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA DE PARQUES Y JARDINES
Muy adecuado 2 13 1.00 13.33
Adecuado 9 60 0.75 45.00
Insuficiente 0 0 0.25 0.00
Inadecuado 0 0 0.00 0.00
TOTAL 15 100 - 71.67
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.20
MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA DE PARQUES Y JARDINES

70%
60%
60%
50%
40%
30% 27%
20% 13%
10%
0% 0%
0%
Muy adecuado Adecuado Término medio Insuficiente Inadecuado
Fuente: encuesta
Interpretación: según la tabla 3.21, respecto al mantenimiento y limpieza

de parques y jardines, el 73% de los representantes de las juntas vecinales
lo califican como “adecuado y muy adecuado” y el 27% lo califica a “término
medio”.
47
 Permanencia y responsabilidad del personal en cumplimiento de sus

funciones
Tabla N°3.22
PERMANENCIA Y RESPONSABILIDAD DEL
PERSONAL EN SUS FUNCIONES
De acuerdo 7 47 0.75 35.00
TOTAL 15 100 - 61.67
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.21
PERMANENCIA Y RESPONSABILIAD DEL PERSONAL EN SUS

FUNCIONES
60% 53%
47%
50%
40%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
acuerdo desacuerdo
Fuente: encuesta
Interpretación: según se observa en la tabla 3.22, sobre la existencia de

permanencia y responsabilidad del personal en sus funciones, el 53% de
los representantes de las juntas vecinales mantienen una “posición media”
y el 47% señala estar “de acuerdo”.
48
 Coordinación y colaboración con las rondas urbanas
Tabla N°3.23
COORDINACIÓN Y COLABORACIÓN
CON LAS RONDAS URBANAS
De acuerdo 4 27 0.75 20.00
TOTAL 15 100 - 56.67
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.22
COORDINACIÓN Y COLABORACIÓN CON

LAS RONDAS URBANAS
80%
70%
60%
50%
40% 73%
30%
20%
10% 27%
0% 0% 0% 0%
acuerdo desacuerdo
Fuente: encuesta
Interpretación: según la tabla 3.23, respecto a la existencia de

coordinación y colaboración con las rondas urbanas en materia de
seguridad ciudadana, el 73% de los representantes de las juntas vecinales
mantienen una “posición media” y el 27% señala estar “de acuerdo”.
49
 Calificación del apoyo municipal a instituciones educativas
Tabla N°3.24
CALIFICACIÓN DEL APOYO MUNICIPAL A
INSTITUCIONES EDUCATIVAS
Excelente 0 0 1.00 0.00
Muy bueno 11 73 0.75 55.00
Bueno 4 27 0.50 13.33
Regular 0 0 0.25 0.00
TOTAL 15 100 - 68.33
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.23
CALIFICACIÓN DEL APOYO MUNICIPAL A INSTITUCIONES

EDUCATIVAS
80% 73%
70%
60%
50%
40%
27%
30%
20%
10% 0% 0% 0%
0%
Fuente: encuesta
Interpretación: de acuerdo a la tabla 3.24, el 73% de los representantes

de las juntas vecinales califican al apoyo municipal a instituciones
educativas como “muy bueno” y el 27% lo califica como “bueno”, pues
señalan que la municipalidad les brinda mochilas escolares, materiales de
estudio y apoyo económico en aniversario.
50
 Calificación del apoyo municipal en materia de salud
Tabla N°3.25
CALIFICACIÓN DEL APOYO MUNICIPAL EN MATERIA DE SALUD
Excelente 0 0 1.00 0.00
Muy bueno 0 0 0.75 0.00
Bueno 4 27 0.50 13.33
Regular 8 53 0.25 13.33
TOTAL 15 100 - 26.67
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.24
CALIFICACIÓN DEL APOYO MUNICIPAL

EN MATERIA DE SALUD
60% 53%
50%
40%
30% 27%
20%
20%
10%
0% 0%
0%
Fuente: encuesta
Interpretación: de acuerdo a la tabla 3.25, el 53% de los representantes

de las juntas vecinales califican al apoyo municipal en materia de salud
como “regular”, el 27% lo califica como “bueno” y el 20% lo califica como
“deficiente”, pues señalan que la municipalidad brinda poca ayuda con las
camionetas en situación de emergencia y en lo que respecta a
mantenimiento de instalaciones.
51
 Promoción municipal de tradiciones y costumbres de la comunidad
Tabla N°3.26
PROMOCIÓN MUNICIPAL DE TRADICIONES Y
COSTUMBRES DE LA COMUNIDAD
De acuerdo 3 28 0.75 15.33
TOTAL 15 100 - 51.67
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.25
PROMOCIÓN MUNICIPAL DE TRADICIONES Y

COSTUMBRES DE LA COMUNIDAD
67%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
20% 13%
10%
0% 0%
0%
acuerdo desacuerdo
Fuente: encuesta
Interpretación: por lo que se observa en la tabla 3.26, sobre la realización

de promoción municipal de tradiciones y costumbres de la comunidad, el
67% de los representantes de las juntas vecinales mantienen una “posición
media”, el 20% está “de acuerdo” y el 13% está en desacuerdo.
52
 Promoción municipal de atractivos turísticos naturales
Tabla N°3.27
PROMOCIÓN MUNICIPAL DE ATRACTIVOS
TURÍSTICOS NATURALES
De acuerdo 5 33 0.75 25.00
TOTAL 15 100 - 58.33
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.26
PROMOCIÓN MUNICIPAL DE ATRACTIVOS

TURÍSTICOS NATURALES
67%
70%
60%
50%
40% 33%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
acuerdo desacuerdo
Fuente: encuesta
Interpretación: según la tabla 3.27, sobre la realización de promoción

municipal de atractivos turísticos naturales, el 67% de los representantes
de las juntas vecinales mantienen una “posición media” y el 33% está “de
acuerdo” al respecto.
53
 Prevención y remediación de impacto al medio ambiente
Tabla N°3.28
PREVENCIÓN Y REMEDIACIÓN DE IMPACTO
AL MEDIO AMBIENTE
Muy alto 0 0 1.00 0.00
Alto 2 13 0.75 10.00
Medio 13 87 0.50 43.33
Bajo 0 0 0.25 0.00
Muy bajo 0 0 0.00 0.00
TOTAL 15 100 - 53.33
Fuente: encuesta
Gráfico N°3.27
PREVENCIÓN Y REMEDIACIÓN DE IMPACTO

AL MEDIO AMBIENTE
100%
87%
80%
60%
40%
20% 13%
0% 0% 0%
0%
Fuente: encuesta
Interpretación: de acuerdo a la tabla 3.28, sobre la realización de

prevención y remediación de impacto al medio ambiente, el 87% de los
representantes de las juntas vecinales lo califican como “medio” y el 13% lo
califica como “alto”.
54
3.3. RESUMEN DE CONSOLIDADO
En la tabla 3.29 se presenta el resumen que contiene los puntajes de la

variable Gestión Municipal, la cual ha obtenido una puntuación promedio de
52.18 puntos. Y en la tabla 3.30 se representa el resumen que contiene los
puntajes de la variable Calidad del Servicio Público, obteniendo una puntuación
promedio de 50.10 puntos.
La relación entre ambas puntuaciones está dado por una diferencia de sólo
2.08 puntos, es decir: 52.18 - 50.10 = 2.08 puntos, siguiendo el criterio lógico
de contrastación, cuyo sustento se presenta en la discusión.
Tabla N° 3.29
RESUMEN DE CONSOLIDADO DE LA VARIABLE GESTIÓN MUNICIPAL
PTJE
PUNTAJE
DIMENSIONES INDICADORES/ÍTEMS TABLA N° PROMEDIO
TOTAL
POR DIMEN.
Cantidad suficiente de computadoras
3.5 72.22
según el número de personal
TECNOLOGÍA 70.83
Cantidad suficiente de maquinaria
pesada para atender las necesidades 3.6 69.44
de la población
Transparencia en el proceso de
3.7 38.89
admisión de personal
Eventos de capacitación que ha
promovido la municipalidad en el último 3.8 40.28
RECURSOS año
39.58
HUMANOS Nivel de participación del personal
directivo en eventos de capacitación del 3.9 41.67
último año
Capacitaciones realizadas sobre
3.10 37.50
presupuestación municipal
Solicitudes de apoyo atendidas y en un

APOYO COMUNAL 3.11 65.28 65.28
mes o menos
PUNTAJE PROMEDIO 52.18

Fuente: encuesta
55
Tabla N°3.29
RESUMEN DE CONSOLIDADO DE LA VARIABLE
CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO
PTJE
TABLA PUNTAJE
DIMENSIONES INDICADORES/ÍTEMS PROMEDIO
N° TOTAL
POR DIMEN.
Rapidez en procedimientos
3.13 38.33
TRÁMITES administrativos en la municipalidad
35.00
ADMINISTRATIVOS
Amabilidad en el trato que muestra el
3.14 31.67
personal
Disponibilidad horaria del servicio de
3.15 61.67
AGUA POTABLE Y agua potable
45.00
ALCANTARILLADO Calidad del servicio municipal de
3.16 28.33
alcantarillado
ALUMBRADO Supervisión municipal del
3.17 38.33 38.33
PÚBLICO cumplimiento de alumbrado
Frecuencia del servicio municipal de
LIMPIEZA PÚBLICA 3.18 51.67 51.67
recojo de basura
Orden y limpieza de los pasadizos y

3.19 71.67
puestos del mercado municipal
MERCADOS 51.67
Orden y control municipal de venta
3.20 31.67
ambulatoria
Mantenimiento y limpieza de parques y

ÁREAS VERDES 3.21 71.67 71.67
jardines
Permanencia y responsabilidad del

3.22 61.67
personal en cumplimiento
SEGURIDAD
59.17
PÚBLICA
Coordinación y colaboración con
3.23 56.67
rondas urbanas
Calificación del apoyo municipal a

3.24 68.33
instituciones educativas
Calificación del apoyo municipal en

3.25 26.67
materia de salud
Promoción municipal de tradiciones y

SOCIOAMBIENTAL 3.26 51.67 64.58
costumbres de la comunidad
Promoción municipal de atractivos

3.27 58.33
turísticos naturales
Prevención y remediación de impacto

3.28 53.33
al medio ambiente
PUNTAJE PROMEDIO 50.10
Fuente: encuesta
56
3.4. LA CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
Para contrastar la hipótesis se ha tomado en consideración los resultados de

los indicadores de medición tanto de la variable independiente como
dependiente. En primer lugar en base a los encuestas (preguntas calificadas
según escala de likert) se han procesado todos y cada uno de los ítems
según variable permitiendo elaborar las tablas que se muestran en el anexo
N° 5, en virtud a dichos cálculos extrayendo la calificación cada variable se
ha elaborado la tabla N°3.30.
Tabla N°3.30
RESUMEN DE LA CALIFICACIÓN DE LAS VARIABLES DE ESTUDIO
Gestión Muy alto Alto Regular Malo Muy Malo
Municipal
10% 28% 43% 13% 6%
Calidad del Muy
Muy bueno Bueno Regular Deficiente
Servicio deficiente
Público
1% 28% 46% 20% 5%
Fuente: encuesta/entrevista
Tal como se ha previsto en el capítulo II (Materiales y Métodos) para contrastar
la hipótesis se aplica la prueba Chi cuadrado, que es una prueba estadística
apropiada cuando los datos o resultados obtenidos son de nivel ordinal como
en el presente caso.
Para aplicar esta prueba, corresponde utilizar una tabla de contingencia de 5X5
(5filas y 5 columnas) que contienen las frecuencias observadas de manera
porcentual (Fo) en las respectivas calificaciones para cada variable. (GM =
Gestión Municipal, CSP =Calidad del servicio Público).
Tabla N°3.31
TABLA BIDIMENSIONAL DE FRECUENCIAS OBSERVADAS
GM
Muy Alto Alto Regular Malo Muy Malo TOTAL
CSP
Muy bueno 0 0 1 0 0 1
Bueno 2 15 7 2 2 28
Regular 3 4 30 7 2 46
Deficiente 3 8 4 3 2 20
Muy deficiente 2 1 1 1 0 5
TOTAL 10 28 43 13 6 100
Elaborado: por el autor
57
Con esta prueba, se trata de comprobar si existe influencia significativa entre la

Gestión Municipal y Calidad del servicio Público, mediante la comparación de las
frecuencias observadas (Fo) con las frecuencias teóricas o esperadas (Fe).
El valor de Chi-cuadrado se obtiene mediante la expresión:
(𝑋𝑋 −
𝑋2 = 𝑋 𝑋𝑋)2
Donde: 𝑋𝑋
Fo = Frecuencias Observadas.
Fe = Frecuencias Esperadas.
Todo este procedimiento se aplica para el presente caso, lo cual supone definir
la hipótesis nula y hacer los cálculos respectivos para preparar la Tabla 3.32.
Ho = La Gestión Municipal no influye en forma directa y restrictiva en la Calidad
del Servicio Público en la Municipalidad Distrital de Chugay, año 2016.
Estimación de Fe, se multiplica así:

(10*0.01)=0.1 (28*0.01)=0.28 (43*0.01)=0.43 (13*0.01)=0.13 (6*0.01)=0.06
(10*0.28)=2.8 (28*0.28)=7.84 (43*0.28)=12.04 (13*0.28)=3.64 (6*0.28)=1.68
(10*0.46)=4.6 (28*0.46)=12.88 (43*0.46)=19.78 (13*0.46)=5.98 (6*0.46)=2.76
(10*0.20)=2.0 (28*0.20)= 5.6 (43*0.20)=8.60 (13*0.20)=2.60 (6*0.20)=1.20
(10*0.05)=0.5 (28*0.05)=1.4 (43*0.05)=2.15 (13*0.05)=0.65 (6*0.05)=0.3
--------------------------- ---------------------------------- ----------------------------------- -------------------------------- ------------------------------------
10 28 43 13 6
Considerando los Grados de Libertad (g.l) que se deducen según el número de

filas y columnas de la tabla de contingencia o bidimensional (tabla 3.31).
Si, m = N° de filas n= N° de columnas

Entonces: g.l = (m-1)*(n-1)
Para el presente caso se tiene:

𝑋. 𝑋 = (5 − 1) ∗ (5 − 1)
𝑋. 𝑋 = 4 ∗ 4
𝑋. 𝑋 = 16
58
Tabla N°3.32
TABLA DE TRABAJO
(Fo-Fe)2
RELACIÓN* Fo Fe (Fo-Fe)2
Fe
MA-MB 0 0.10 0.01 0.10
A-MB 0 0.28 0.08 0.28
R-MB 1 0.43 0.32 0.76
M-MB 0 0.13 0.02 0.13
MM-MB 0 0.06 0.00 0.06
MA-B 2 2.80 0.64 0.23
A-B 15 7.84 51.27 6.54
R-B 7 12.04 25.40 2.11
M-B 2 3.64 2.69 0.74
MM-B 2 1.68 0.10 0.06
MA-R 3 4.60 2.56 0.56
A-R 4 12.88 78.85 6.12
R-R 30 19.78 104.45 5.28
M-R 7 5.98 1.04 0.17
MM-R 2 2.76 0.58 0.21
MA-D 3 2.00 1.00 0.50
A-D 8 5.60 5.76 1.03
R-D 4 8.60 21.16 2.46
M-D 3 2.60 0.16 0.06
MM-D 2 1.20 0.64 0.53
MA-MD 2 0.50 2.25 4.50
A-MD 1 1.40 0.16 0.11
R-MD 1 2.15 1.32 0.62
M-MD 1 0.65 0.12 0.19
MM-MD 0 0.30 0.09 0.30
TOTAL 100 100 0 33.65 = X2
(*) Equivalente a las relaciones
MA=Muy Alto A= Alto R=Regular M =Malo MM=Muy Malo
MB=Muy Bueno B=Bueno R=Regular MD=Muy Deficiente D=Deficiente
59
Para el nivel de significancia de 5% (alfa a=0.05) y de grados de libertad (g.l =

16); se busca en la respectiva Tabla de Distribución de Chi Cuadrado el valor
crítico correspondiente, siendo: Xc2 = 26.296.
Ahora bien, comparando ambos datos se deduce que:
X2 =33.65 es mayor que Xc2 = 26.296, por lo tanto se tiene que rechazar la
Hipótesis Nula (Ho), en consecuencia se tiene que aceptar la hipótesis
alternativa (H1).
Ho = La Gestión Municipal no influye en forma directa y restrictiva en la Calidad

del Servicio Público en la Municipalidad Distrital de Chugay, año 2016.
H1 = La Gestión Municipal influye en forma directa y restrictiva en la Calidad del

Servicio Público en la Municipalidad Distrital de Chugay, año 2016.
60
CAPÍTULO IV
DISCUSIÓN
61
CAPÍTULO IV
DISCUSIÓN
En el presente capítulo se detalla el análisis de los resultados de la investigación

sobre las variables de estudio en la Municipalidad Distrital de Chugay, cuyos datos
se obtuvieron de la aplicación de encuestas a los directivos de la institución y a los
representantes de las juntas vecinales.
Respecto al objetivo general:
“Sustentar cómo la Gestión Municipal influye en la Calidad del Servicio Público de la

Municipalidad Distrital de Chugay”.
Al respecto es pertinente considerar el sustento de Navarro, O., (2009) quien afirma

que la gestión municipal es como la organización y el manejo de una serie de
recursos organizativos, financieros, humanos y técnicos por parte de la
municipalidad para proporcionar a los distintos sectores de la población los
satisfactores de sus respectivas necesidades de naturaleza individual y colectiva.
A la luz de los resultados, la variable Gestión Municipal ha sido calificada con una
escala de Likert obteniendo una puntuación promedio de 52.18 puntos en una base
de 100, correspondiéndole el nivel “medio”, influyendo en la variable dependiente
Calidad del Servicio Público que califica con 50.10 puntos ubicándose también a
nivel “medio”, existiendo solo una diferencia de 2.08 puntos, lo que permite
determinar una influencia directa y restrictiva de parte de la variable independiente
hacia la variable dependiente, lo cual siguiendo un criterio lógico de contrastación,
permite sustentar la hipótesis de investigación planteada: La Gestión Municipal
influye en forma directa y restrictiva en la Calidad del Servicio Público en la
Municipalidad Distrital de Chugay, año 2016.
La relación de influencia es directa porque si mejora la Gestión Municipal también

mejora la Calidad del Servicio Público; y es restrictiva porque apenas superan el
nivel medio de 50.00 puntos, existiendo un amplio margen por superar dado que el
nivel ideal sería de 100 puntos.
62
Primer objetivo específico
Determinar el nivel de Gestión Municipal de la Municipalidad Distrital de Chugay.
Como ya se mencionó anteriormente, la variable independiente Gestión Municipal,

según la encuesta ha calificado con 52.18 puntos en una base de 100 (equivalente a
52.18%), al promediar los resultados de las tablas 3.5 a 3.11, que la ubica en una
posición de nivel medio.
La misma variable ha sido calificada mediante los ratios establecidos (2015 y
setiembre 2016), alcanzando el 44% y 43% respectivamente, ubicándose a nivel
“medio”, con tendencia a nivel bajo.
Siguiendo el modelo teórico de Torres, S., (2005), a la Gestión Municipal se la puede

medir a través de indicadores clasificados en cuatro dimensiones: ejecución
presupuestal, tecnología, recursos humanos y apoyo comunal.
Según el método de ratios y periodos considerados se han calificado las cuatro

dimensiones, dos de ellas se ubican a nivel “alto”, la dimensión tecnología con 80% y
77% y el apoyo comunal, con 76% y 77%; tales dimensiones reflejan que en lo
tecnológico la municipalidad cuenta con un buen equipamiento que beneficia tanto a
los trabajadores como a los pobladores, pues permite que se cumplan con las
funciones dentro de la municipalidad y con las necesidades de la población a través
de la construcción de obras y mantenimiento de infraestructura física. En lo referente
a apoyo comunal, se observa que la municipalidad muestra interés hacia la
población por medio de la atención a la mayoría de solicitudes que se presentan.
Respecto a las otras dos dimensiones, ejecución presupuestal califica con 43% y
41% ubicándose a nivel “medio” con tendencia a bajo y recursos humanos califica
con 20% y 19%, ubicándose a nivel “muy bajo”. Sobre ejecución presupuestal las
mayores debilidades se presentan por su baja autonomía financiera y su reducida
capacidad de gasto social no logrando aprovechar los recursos presupuestados, y
en lo que respecta a recursos humanos muestra debilidades por tener muy poco
personal profesional y bajos niveles de inversión en capacitación (tabla 3.12).
Por otro lado según la técnica de la encuesta, se han calificado tres de las cuatro
dimensiones. La dimensión tecnología califica con 70.83 puntos, superior al nivel
medio de 50.00 puntos, lo que constituye un aspecto favorable para la entidad; la
63
dimensión apoyo comunal califica con 65.28 puntos, sobrepasando el nivel medio de
50.00 puntos, constituyéndose también un aspecto favorable; y la dimensión
recursos humanos, califica con 39.58 puntos, por debajo del punto medio de 50.00
puntos, constituyéndose en un aspecto desfavorable para la entidad (tabla 3.28).
Respecto a las dimensiones tecnología y apoyo comunal que constituyen fortalezas,

hay concordancia con los aportes de Torres, S., (2005) quien manifiesta que trabajar
con tecnología facilita la modernización de la gestión pública, la automatización de
procesos administrativos y en general la eficiencia de la calidad en los servicios.
Asimismo señala que una manera de demostrar interés a la comunidad es a través
de la eficiencia, la cual se aprecia en el nivel de solicitudes atendidas respecto al
total de solicitudes presentadas. En cuanto a la dimensión recursos humanos los
resultados de la investigación coinciden con los aportes de Álvarez, S. (2012) quien
en su artículo manifiesta que las municipalidades tienen una estrategia que no
favorece la eficiencia de la gestión, no se efectúa regularmente evaluaciones del
desempeño de los funcionarios municipales, ni se tienen planes de capacitación
acorde con las necesidades identificadas; asimismo no hacen uso eficiente de las
oportunidades que ofrece la tecnología para mejorar sus procesos de gestión y la
comunicación con la comunidad.
Segundo objetivo especifico
Evaluar el nivel de Calidad del Servicio Público que se brinda en la municipalidad

distrital en estudio.
La variable Calidad del Servicio Público ha obtenido una calificación de 50.10 puntos
(tabla 3.29), al promediar los resultados de las tablas según encuesta (3.13 a 3.28),
lo ubican en una posición de nivel “medio”, en una escala de Likert de cinco niveles y
en una base de 100 puntos.
Para el sustento teórico sobre esta variable se ha considerado el enfoque de
Castillo, J. V., (2004), quien señala que el municipio de acuerdo a las condiciones
territoriales y socioeconómicas, así como de su capacidad administrativa y
financiera, debe ofrecer los servicios municipales de: agua potable y alcantarillado,
alumbrado público, limpieza, mercados y centros de abastos, cementerios, calles,
64
parques y jardines, seguridad ciudadana, tránsito y transporte urbano. Cada uno de

tales servicios constituyen dimensiones de la variable dependiente, que se explican
seguidamente.
La dimensión referente a trámites administrativos, constituye una debilidad pues

presenta una calificación de 35.00 puntos, por debajo del punto medio (50.00
puntos); esto debido a que no hay una atención oportuna y rápida hacia la población
en cuanto a sus consultas o solicitudes de trámites. La dimensión de agua potable y
alcantarillado se presenta también como una debilidad, pues tiene una calificación
de 45.00 puntos, por debajo del punto medio (50.00 puntos); esto a pesar de que la
población cuenta con agua potable en horarios establecidos, pero tiene un deficiente
servicio de alcantarillado.
La dimensión alumbrado público, ha obtenido una puntuación de 38.33, por debajo

del punto medio (50.00 puntos) convirtiéndose en una debilidad; aunque este
servicio no es competencia directa de la municipalidad, si le corresponde supervisar
dicho suministro en beneficio a la población, observándose que ha existido cierto
desinterés. Por su parte la dimensión limpieza pública ha obtenido una calificación
de 51.67 puntos, ligeramente por sobre el promedio de 50.00 puntos, lo que refleja
que la frecuencia del servicio de recojo de basura según la población no es
suficiente pero aceptable.
La dimensión mercados ha obtenido también una calificación de 51.67 puntos,

ligeramente superior a los 50.00 puntos; si bien se cumple con el orden y limpieza de
los pasadizos y puestos del mercado, no hay un suficiente control sobre la venta
ambulatoria. En lo que respecta a la dimensión áreas verdes, ha obtenido una
calificación de 71.67 puntos, por sobre el punto medio (50.00 puntos)
constituyéndose en una fortaleza, pues según lo señalado por la población cumplen
con el mantenimiento y limpieza de parques y jardines.
Por su parte la dimensión seguridad pública califica con 59.17 puntos, por sobre el
punto medio (50.00 puntos), constituyéndose en una fortaleza; según señalan los
usuarios, el personal de seguridad de la municipalidad cumple con sus funciones y
responsabilidades en coordinación y colaboración con las juntas vecinales para
cubrir todos los puntos críticos de la ciudad. Finalmente la dimensión
socioambiental, ha obtenido una calificación de 64.58, superando los 50.00 puntos,
65
constituyéndose en una fortaleza; pues la municipalidad apoya a las instituciones

educativas, realiza promociones sobre las tradiciones, costumbres y atractivos
turísticos de la ciudad y además realiza actividades de prevención y remediación
sobre el impacto del medio ambiente; sin embargo en lo que respecta a la salud, el
apoyo que se brinda a la población es insuficiente, porque solo se apoya
ocasionalmente con la camioneta de la municipal para casos de emergencia de
salud.
Tercer objetivo especifico
Explicar cómo las dimensiones de la Gestión Municipal influyen en los niveles de

Calidad del Servicio Público de la entidad.
Como se puede observar en la tabla N° 4.1, las dimensiones de la variable Gestión

Municipal: tecnología, recursos humanos y apoyo comunal, sean fortalezas (F) o
debilidades (D) influyen en cada en las dimensiones de la variable Calidad del
Servicio Público.
Tabla N° 4.1
RELACIÓN DE INFLUENCIA ENTRE LA VARIABLE
INDEPENDIENTE Y DEPENDIENTE
VARIABLE GESTIÓN VARIABLE CALIDAD DEL
INFLUENCIA
MUNICIPAL SERVICIO PÚBLICO
Trámites administrativos D
Agua potable y
D
alcantarillado
Alumbrado público D
Tecnología F Limpieza pública F
Recursos humanos D Mercados F
Apoyo comunal F Áreas verdes F
Seguridad pública F
Socioambiental F
Fuente: tabla N° 3.28 y 3.29
66
Según se aprecia la dimensión tecnología constituye una fortaleza, por lo tanto

influye favorablemente en las dimensiones de la Calidad del Servicio Público que
también constituyen fortalezas como son: limpieza pública, mercados y áreas
verdes; esto considerando que se cuenta con los equipos, maquinaria y
herramientas necesarias que permiten desarrollar las actividades de limpieza de
las calles y de puestos del mercado, así como el mantenimiento y limpieza de
parques y jardines.
Por su parte la dimensión recursos humanos se presenta como una debilidad por
lo tanto influye de manera desfavorable en las dimensiones de la Calidad del
Servicio Público que también constituyen debilidades como son: trámites
administrativos, agua potable y alcantarillado, y supervisión del alumbrado
público; debido a que el personal que labora en la municipalidad en su mayoría
presentan bajos niveles de instrucción y capacitación.
Y la dimensión apoyo comunal representa una fortaleza, por lo tanto influye

favorablemente en las dimensiones de la Calidad del Servicio Público como son
la seguridad pública y el aspecto socioambiental; esto se explica por el interés
que muestra la municipalidad por el desarrollo de las instituciones educativas,
realización de actividades promocionales de los atractivos turísticos, así como el
desarrollo de acciones preventivas frente a la contaminación ambiental.
De esta manera en la presente tesis se analiza la Calidad del Servicio Público de

manera desagregada en cada una de sus dimensiones, a diferencia de Morales,
M. L. (2011), que de manera general considera la calidad como la eficiencia en el
uso de los recursos públicos asignados; también Ramírez, C. L. y Suárez, J. M.
(2011) consideran de manera general la importancia que los organismos
competentes realicen investigaciones sobre la percepción de los ciudadanos
sobre su gestión de los servicios públicos, como soporte para tomar decisiones a
fin de mejorar y satisfacer las necesidades de la población. Por su parte Patroni,
M., Luna N. M., Peña, H., Valenzuela, D. (2013) también de manera general se
refieren a la calidad de los servicios públicos en cuanto al trato que reciben los
usuarios y la falta de seguridad ciudadana.
67
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
68
CONCLUSIONES
1. Se ha demostrado la validez de la hipótesis planteada: La Gestión Municipal

influye en forma directa y restrictiva en la Calidad del Servicio Público en la
Municipalidad Distrital de Chugay, año 2016, puesto que ambas variables
califican al mismo nivel “medio”; pues los recursos no son optimizados lo que
limita la calidad y cobertura de los servicios al ciudadano.
2. La variable Gestión Municipal califica a nivel “medio”, pues dos de sus

dimensiones constituyen fortalezas (tecnología y apoyo comunal) y una
dimensión se constituye como debilidad (recursos humanos); considerando que
la gestión es la fuerza impulsora del cambio, por lo tanto sus deficiencias limitan
el desarrollo institucional.
3. La variable Calidad del Servicio Público califica también a nivel “medio”,

producto de evaluar sus ocho dimensiones, de las cuales tres constituyen
debilidades: lentos trámites administrativos, deficiente suministro de agua
potable y alcantarillado, y poca supervisión del alumbrado público; lo que
genera que la población se muestre insatisfecha con los servicios que brinda la
municipalidad
4. Las dimensiones que califican como fortalezas en la variable Gestión Municipal

(tecnología y el apoyo comunal), influyen favorablemente en las dimensiones de
la variable Calidad del Servicio Público que también son fortalezas (limpieza
pública, limpieza y control del mercado, mantenimiento de áreas verdes,
seguridad pública y socioambiental); lo que sustenta una relación de influencia
directa.
5. La dimensión que califican como debilidad en la variable independiente es sobre

recursos humanos, que influye de manera restrictiva en las debilidades de la
variable dependiente (lentos trámites administrativos, deficiente suministro de
agua potable y alcantarillado, y poca supervisión del alumbrado público).
69
RECOMENDACIONES
1. Se debe hacer un seguimiento al comportamiento de las variables de

investigación para tomar oportunamente acciones correctivas en beneficio de la
gestión municipal y la consecuente mejora en la calidad de los servicios
públicos.
2. Sobre la Gestión Municipal se deben mantener sus actuales fortalezas (nivel de

tecnología empleada y nivel de apoyo a la comunidad), pero sobre todo superar
las debilidades por medio de programas de reforzamiento de capacitación y
profesionalización de los trabajadores, así como mejorar su régimen de
contratación.
3. Para mejorar las debilidades de la Calidad del Servicio Público, se debe reducir
los pasos innecesarios de los procedimientos administrativos evitando retrasos y
permitiendo brindar una buena atención a los usuarios; así mismo se deben
realizar encuestas y/o reuniones con los representantes de la comunidad para
conocer el nivel de satisfacción de los servicios públicos, y así implantar
acciones de mejora.
4. Se debe cuidar el nivel de tecnología institucional por medio del mantenimiento

y/o adquisición de equipos y maquinarias esenciales para el cumplimiento de las
actividades al interno de la entidad como externamente realizando obras, y
brindando servicio de apoyo a la comunidad en los aspectos social y ambiental.
5. Para elevar la Calidad del Servicio Público, como principal medida se

recomienda fortalecer la gestión de los recursos humanos a través de programas
de capacitación según necesidades tanto para el personal directivo,
administrativos y de apoyo; además la evaluación del desempeño debe realizarse
siguiendo criterios técnicos y de equidad que conduzcan a mejorar la situación
laboral en cuanto a régimen de contratación de los trabajadores.
70
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
71
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
LIBROS
Cuatrecasas, L. (2010). Gestión Integral de la Calidad. Barcelona, España:

Editorial Profit.
Evans, J. y Lindsay, W. (2008). Administración y Control de la Calidad. (7ª Ed.).

México, D.F: Editorial Cengage Learning.
Navarro, O., (2009). El ABC del Gobierno Municipal. (3a Ed.) México: Instituto del
Desarrollo Municipal.
TESIS
Castillo, J. V., (2004). Reingeniería y gestión Municipal. Universidad Nacional

Mayor de San Marcos, Lima, Perú.
González Mercado, J. B., (2011), Influencia del proceso de cambio en la Gestión

de la Municipalidad de Laredo. Universidad Nacional de Trujillo, La
Libertad, Perú.
Morales, M. L. (2011). La calidad de los servicios públicos: Reformas de Gestión

Publica en Chile (1990-2009). Facultad Latinoamericana de Ciencias
Sociales de México. Recuperado de http://bibdigital./dspace/bi/handle/.pdf
Patroni, M., Luna N. M., Peña, H. y Valenzuela, D. (2013). La calidad de los

servicios públicos y su incidencia en la administración de la municipalidad
provincial Huaura – Huacho. Universidad Nacional José Faustino Sánchez
Carrión, Huacho, Perú. Recuperado de http: xmlui/bitstream/handle. pdf
Ramírez, C. L. y Suárez, J. M. (2011). Nivel de satisfacción de los usuarios sobre

la Calidad de los Servicios Públicos del Municipio Sucre, estado Sucre,
Venezuela; Universidad de Oriente. Recuperado de
http://ri.bib.udo.edu.ve/bitstream/.pdf
72
Santana, G. M. (2012). Instrumentos de Planificación de la Gestión Municipal

Chilena, Universidad Austral de Chile, Valdivia, Chile. Recuperado de
http://cybertesis.uach.cl/tesis/uach/2012/fes196i/doc/fes196i.pdf
REVISTAS
Álvarez, S. (2012). Hacia la eficiencia en la gestión municipal. Revista Nacional

de Administración, 3 (2). Recuperado de file:///C:/Users/Aula/Dialnet-
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Gadea, A., (2000). Gestión de la Calidad en Servicios Públicos: La perspectiva

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http://www2.congreso.gob.pe/sicr/_uibd.nsf/ /AlbertGadea.pdf
Hernández, J. L. y Pérez, B., (2013). Gestión de los Servicios Públicos

Municipales: Un Análisis de la Percepción Ciudadana. International Journal
of Good Conscience. 8(3) 01-18. Recuperado de http://spentamexico.pdf.
Quiroga, G., (s.f). La calidad del servicio en la Administración Municipal.

Recuperado de
http://www.juridicas.unam.mx/publica/librev/rev/gac/cont/45/ens/ens2.pdf
INFORMES
Rojas, L., (2006). Manual para la Gestión Municipal del Desarrollo Económico
Local. Recuperado de http://www.dhl.hegoa.ehu.es/ficheros/Municipal.pdf
Torres, S., (2005). Diagnóstico de la gestión Municipal. Recuperado de

https://www.mef.gob.pe/contenidos/presu_publ/documentac/Diagnosticodel
aGestionMunicipal.pdf
PÁGINA WEB
Instituto de estudios peruanos. (2014). Gestión Municipal, desarrollo y cultura.

Municipio al Día. Recuperado de
https://municipioaldia.com/gestion_municipal.
73
ANEXOS
74
Anexo N°01
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Variables Dimensiones Indicador Ítems Instrumento
Nivel de ejecución de Ejecución de Ingresos Fichas

Ingresos Municipales / PIM bibliográficas
Eficiencia del Gasto Ejecución del Gasto/ Fichas
Ejecución de Ingresos bibliográficas
Autonomía Recursos recaudados Fichas
Ejecución Financiera directamente/Recursos bibliográficas
presupuestal Totales
Gasto Social Recursos Ordinarios / Fichas
Recursos Totales bibliográficas
Incidencia del Gasto Gasto en Inversión Fichas
en Inversión /Total Gastos bibliográficas
Automatización Fichas
Municipal Computadoras /Personal bibliográficas
cuestionario
Tecnología Equipamiento Maquinaria Pesada Fichas
Municipal Municipal / Población bibliográficas
Distrital Capital cuestionario
Variable
Admisión de Transparencia en
independiente: Cuestionario
personal proceso de admisión
Gestión Capacitación Promedio de Cuestionario
Municipal Municipal Capacitaciones
Municipales
Capacitación de Empleados Capacitados Cuestionario
Recursos Humanos / Total Empleados
Recursos Capacitación Promedio de Cuestionario

Presupuestal Capacitación
Humanos
Presupuestal
Incidencia del Gasto Gasto en Personal /Total Fichas
en Personal Gastos bibliográficas
Incidencia del Personal Nombrado / Fichas
Personal Nombrado Total Personal bibliográficas
Cuestionario
Incidencia del Personal Profesional / Fichas
Personal Profesional Total Personal bibliográficas
Cuestionario
Solicitudes Atendidas / Cuestionario
Apoyo comunal Nivel de atención Total de Solicitudes
75
Variables Dimensiones Indicador Ítems Instrumento
Operatividad Cuestionario
Trámites Rapidez de procedimientos
administrativos Trato personal Cuestionario
Amabilidad en el trato
Agua potable Disponibilidad horario del Cuestionario
Agua potable y servicio de agua
alcantarillado Alcantarillado Calidad del servicio Cuestionario
municipal de alcantarillado
Alumbrado Supervisión del Supervisión municipal del Cuestionario
público suministro alumbrado público
Limpieza Frecuencia del Frecuencia de recojo de Cuestionario
pública servicio basura en la localidad.
Orden y limpieza de puestos Cuestionario

Administración del al interior del mercado.
Variable Mercados mercado de abastos
Orden y control de la venta Cuestionario
dependiente:
ambulatoria.
Calidad del Mantenimiento de parques y Cuestionario
Servicio Público Áreas verdes Parques y jardines
jardines.
Responsabilidad del Cuestionario
Seguridad Organización de la personal en sus funciones
pública seguridad Coordinación con las rondas Cuestionario
urbanas
Calificación al apoyo a Cuestionario
Educación
instituciones educativas
Calificación al apoyo a la Cuestionario
Salud
comunidad en salud.
Promoción de tradiciones y Cuestionario
Socioambiental costumbres.
Promoción turística Cuestionario
Promoción de atractivos
turísticos naturales
Prevención y remediación Cuestionario
Contaminación
de impacto al medio
ambiental
ambiente
76
Anexo N° 2
MATRIZ DE CONSISTENCIA
MATERIAL DE MÉTODOS Y
TÍTULO PROBLEMA HIPÓTESIS VARIABLES OBJETIVOS
ESTUDIO TÉCNICAS DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
POBLACIÓN
Población 1:
conformada por
los directivos de
OBJETIVO GENERAL la Municipalidad Se utilizado un diseño de
Sustentar cómo la Gestión Distrital de Investigación No Experimental, el
Municipal influye en la Chugay, son un Diseño transeccional o
Calidad del Servicio Público total de 18. transversal (se refiere a un sólo
de la Municipalidad Distrital momento en el tiempo) de tipo
MÉTODOS
La Gestión de Chugay. Población 2: Correlacional (no causal) entre las
- Deductivo /
Municipal influye VARIABLE conformada por dos variables de estudio.
GESTIÓN ¿Cómo influye la Inductivo
en forma directa INDEPENDIENTE: las cinco Esquema:
MUNICIPAL Y Gestión Municipal
y restrictiva en la Gestión Municipal OBJETIVOS ESPECÍFICOS representantes de - Analítico / Sintético
CALIDAD DEL en la Calidad del
Calidad del las juntas - Sistémico
SERVICIO Servicio Público
Servicio Público - Determinar el nivel de vecinales (03
PÚBLICO EN LA en la
en la Gestión Municipal de la sectores), son un
MUNICIPALIDAD Municipalidad TÉCNICAS
Municipalidad VARIABLE Municipalidad Distrital de total de 15.
DISTRITAL DE Distrital de - Análisis
Distrital de DEPENDIENTE: Chugay.
CHUGAY, AÑO Chugay, año documental.
Chugay, año - Evaluar el nivel de Calidad MUESTRA
2016. 2016? - Encuestas
2016. Calidad del del Servicio Público que se X1 = variable Gestión Municipal
brinda en la municipalidad - Navegación por
Servicio Público Muestra 01: Y1 = variable Calidad del
Internet.
distrital en estudio. Muestra 01= Servicio Público
- Explicar cómo las población 1= 18 (....) = relación de variables
debilidades de la Gestión directivos.
Municipal influyen en los
niveles de Calidad del Muestra 02:
Servicio Público de la Muestra 02=
entidad población 2= 15
representantes
juntas vecinales.
77
Anexo N° 3
ENCUESTA A LOS DIRECTIVOS
Señor (a) directivo de la Municipalidad Distrital de Chugay la presente es una encuesta con fines
académicos de la Universidad Nacional de Trujillo, Escuela de Administración, mucho
agradeceremos contestar con veracidad las siguientes preguntas:
I. INFORMACIÓN GENERAL DEL ENCUESTADO
1.1. Edad: ……..…años 1.2. Género: M()F( )

1.3. Profesión:………..…………. 1.4. Años de trabajar en esta municipalidad:...................
1.4. Dirección o Área:…………………………..
II. INFORMACIÓN SOBRE GESTIÓN MUNICIPAL
2.1. ¿Cuenta la municipalidad con suficientes computadoras según el número de

empleados?.
a. Muchas, demás ( ) b. Suficientes ( ) c. Regular ( ) d. Pocas ( ) e. Muy pocas ( )
2.2. ¿La cantidad de maquinaria pesada que tiene la municipalidad es suficiente para
atender las necesidades de la población del distrito?.
a. Muchas ( ) b. Suficientes ( ) c. Regular ( ) d. Pocas ( ) e. Muy pocas ( )
2.3. ¿En su opinión existe transparencia en el proceso de admisión de personal en la
municipalidad?. Sustente:
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio ( ) d.En desacuerdo ( )
e. Totalmente en desacuerdo ( )
………………………………………………………………………………………………………
2.4. ¿Cuántos eventos de capacitación ha promovido la municipalidad en el último año?
a. Cuatro o más ( ) b. Tres ( ) c. Dos ( ) d. Uno ( ) e. Ninguno ( )
2.5. ¿Cuál es el nivel de participación del personal directivo en eventos de capacitación en
el último año?
a. Muy alto ( ) b. Alto ( ) c. Medio ( ) d. Bajo ( ) e. Muy bajo ( )
2.6. ¿Cuántas capacitaciones sobre presupuesto municipal ha recibido usted como
directivo en el último año?
a. Más de 3 ( ) b. 3 ( ) c. 2 ( ) d. 1 ( ) e. Ninguna ( )
2.7. Del total de solicitudes de servicios o trámites de parte del público, ¿Cuál es el nivel
de resolución de solicitudes o trámites atendidos en un mes?.
a. Muy alto ( ) b. Alto ( ) c. Medio ( ) d. Bajo ( ) e. Muy bajo ( )
78
Anexo N° 4
ENCUESTA REPRESENTANTES DE JUNTAS VECINALES
Señor (a) representante de las juntas vecinales del Distrital de Chugay la presente es una
encuesta con fines académicos de la Universidad Nacional de Trujillo, Escuela de
Administración, por favor agradeceremos contestar con veracidad las siguientes preguntas:
I. INFORMACIÓN GENERAL DEL ENCUESTADO
1.1. Edad: ……..…años 1.2. Género: M()F( )

1.3. Profesión u ocupación:………..………… 1.4. Zona o barrio donde reside:………………...
1.5. Años como representante de su ronda urbana:...................
II. INFORMACIÓN SOBRE CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO
2.1. ¿Cómo califica la rapidez de los procedimientos administrativos que realizan los
trabajadores de la municipalidad ante un servicio?. Sustente:
a. Excelente ( ) b. Muy buena ( ) c. Buena ( ) d. Regular ( ) e. Deficiente( )

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….…
2.2. ¿Cómo califica la amabilidad en el trato que muestra el personal de la municipalidad?.
Sustente:
a. Excelente ( ) b. Muy buena ( ) c. Buena ( ) d. Regular ( ) e. Deficiente( )
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….…
2.3. ¿Tiene disponibilidad horaria por el servicio de agua potable diariamente?. Sustente
(cuántas horas al día):
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio ( )
d. En desacuerdo ( ) e. Totalmente en desacuerdo ( )
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….…
2.4. ¿ Cómo califica el servicio de alcantarillado que le brinda la municipalidad?.
a. Muy bueno ( ) b. Bueno ( ) c. Regular ( ) d. Deficiente ( )

e. No se cuenta con el servicio
2.5. ¿Considera adecuada la supervisión que realiza la municipalidad para el

cumplimiento del servicio de la empresa que brinda alumbrado público?. Sustente:
a. Muy adecuada ( ) b. Adecuada ( ) c. Término medio ( ) d. Insuficiente ( )

e. Inadecuada ( )
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….…
79
2.6. ¿Con qué frecuencia la municipalidad brinda el servicio de recojo de basura en su

sector?. Sustente:
a. Diariamente ( ) b. Interdiario ( ) c. Semanal ( ) d. Esporádicamente ( )
e. No recibo el servicio ( )
………………………………………………………………………………………………………
2.7. ¿Cumple la municipalidad con el orden y limpieza de los pasadizos y puesto al interior
del mercado?. Sustente:
a. Totalmente de acuerdo ( ) b. De acuerdo ( ) c. Término medio ( ) d. En desacuerdo ( )

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….…
2.8. ¿Cómo califica el orden y control sobre la venta ambulatoria que realiza la
a. Excelente ( ) b. Muy bueno ( ) c. Bueno ( ) d. Regular ( ) e. Deficiente ( )
……………………………………………………………………………………………………
2.9. ¿Es adecuado el mantenimiento y limpieza de parques y jardines por parte de la

a. Muy adecuado ( ) b. Adecuado ( ) c. Término medio ( ) d. Insuficiente ( )
e. Inadecuado ( )
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….…
2.10. ¿Considera que el personal municipal de seguridad ciudadana realiza sus funciones de
manera permanente y responsable?.
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….…
2.11. ¿Existe una buena coordinación y colaboración con las rondas urbanas?. Sustente:

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….…
2.12. ¿Cuáles son las formas de apoyo a instituciones educativas qué brinda la
municipalidad y cómo califica dicho apoyo municipal?. Sustente:
………………………………………………………………………………………………………
80
2.13. ¿ Cuáles formas de apoyo a la comunidad en salud que brinda la municipalidad y cómo
lo califica dicho apoyo municipal?. Sustente:

………………………………………………………………………………………………………
2.14. ¿La municipalidad realiza apropiada promoción de tradiciones y costumbres?.
Sustente:

………………………………………………………………………………………………….
2.15. ¿ La municipalidad realiza apropiada promoción de atractivos turísticos naturales?.

Sustente:
………………………………………………………………………………………………………
2.16. ¿Cómo califica las acciones de prevención y remediación de impacto al medio

ambiente que realiza la municipalidad?. Sustente:
a. Muy adecuado ( ) b. Adecuado ( ) c. Término medio ( ) d. Insuficiente ( )

e. Inadecuado ( )
………………………………………………………………………………………………….
¡Muchas gracias por su colaboración!
81
Anexo N° 5
CALIFICACIÓN POR VARIABLES DE ESTUDIO SEGÚN INDICADORES
VD: GESTIÓN MUNICIPAL
ITEMS Muy Alto Alto Regular Malo Muy Malo

Cantidad adecuada de
3 4 10 0 0
computadoras
Cantidad adecuada de
maquinaria 4 8 4 2 0
Transparencia en el
0 2 8 6 2
proceso administrativo
Participación del personal
directivo 0 4 7 4 3
Resolución de solicitudes o
2 7 9 0 0
trámites
Fi 9 25 38 12 5
Hi 10% 28% 43% 13% 6%
VI: CALIDAD DE SERVICIO PÚBLICO
Muy
ITEMS Muy Bueno Bueno Regular Deficiente
Deficiente
Rapidez en procedimiento 0 0 10 3 2
Amabilidad en el trato 0 0 6 7 2
Disponibilidad horaria 1 8 3 3 0
Calidad del servicio-
0 0 6 5 4
alcantarillado
Supervisión municipal 0 0 8 7 0
Orden de limpieza 0 13 2 0 0
Orden y control 0 0 4 11 0
Mantenimiento y limpieza 2 9 4 0 0
Permanencia y
0 7 8 0 0
responsabilidad
Coordinación y
colaboración 0 4 11 0 0
Apoyo municipal.
0 11 4 0 0
Instituciones educativas
Apoyo municipal. salud 0 0 4 8 3
Promoción municipal de
0 3 10 2 0
tradiciones y costumbres
Promoción municipal de
atractivos turísticos 0 5 10 0 0
Prevención y remediación 0 2 13 0 0
Fi 3 62 103 46 11
Hi 1% 28% 46% 20% 5%
82

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“GESTIÓN MUNICIPAL Y CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO EN

Tesis para optar el Título de:

ASESOR: Ms. Náser Adalberto Espinoza Sánchez

YALENE BRICEÑO VEGA

A DIOS: por iluminar cada paso que

A MIS PADRES: por luchar juntos

A mis hermanos: por brindarme su

A Dios por ser quien día a día me

A mis padres, por su todo lo que

A mi asesor por contribuir con mi

Señores Miembros del Jurado:

De conformidad con las disposiciones y normas vigentes del Reglamento de

El presente trabajo de investigación ha sido desarrollado teniendo en cuenta

Es oportuna la situación para agradecer a los Docentes de Nuestra

I. CAPÍTULO: INTRODUCCIÓN ......................................................................... 1

1.2.1. ANTECEDENTES ........................................................................... 4

1.6. VARIABLES ............................................................................................... 18

II. CAPÍTULO: MATERIALES Y MÉTODOS ....................................................... 20

III. CAPÍTULO : RESULTADOS ........................................................................... 24

IV. CAPÍTULO: DISCUSIÓN............................................................................... 61

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................................... 68

La presente tesis se ha realizado en la Municipalidad Distrital de Chugay, en la

Los resultados obtenidos han permitido hacer el análisis y discusión

Finalmente se han formulado las conclusiones y recomendaciones, la principal

PALABRAS CLAVES: Gestión Municipal, Calidad del Servicio Público

KEY WORDS: Municipal Management, Quality of Public Service

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

En la última década, los temas relacionados con la gobernabilidad y el desarrollo

Desde la década anterior, en Latinoamérica y otras regiones del mundo, la

se integran con la infraestructura y la inversión extranjera directa en programas

Existen evidentes debilidades en las Municipalidades del Perú, y en particular en

1.2. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Santana, G. M. (2012) en su tesis Instrumentos de Planificación de la

Álvarez, S. (2012) en su artículo Hacia la eficiencia en la gestión municipal

generalizado de las oportunidades que ofrece la tecnología para usarla

González, J. B., (2011) en su tesis Influencia del proceso de cambio en la

Morales, M. L. (2011) en su tesis La calidad de los servicios públicos:

Ramírez, C. L. y Suárez, J. M. (2011) en su tesis Nivel de satisfacción de

suministro del servicio en diferentes barrios, y precarias condiciones sobre

Patroni, M., Luna N. M., Peña, H., Valenzuela, D. (2013) en su tesis La

1.2.2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Se pueden considerar los siguientes aspectos:

- La presente investigación ha permitido determinar las implicancias del

- Se justifica porque permitió sustentar teóricamente cómo la Gestión

- De igual manera se formularon las conclusiones y recomendaciones

- Se justifica socialmente puesto que el tema involucra tanto a la

¿Cómo influye la Gestión Municipal en la Calidad del Servicio Público en la

1.4. MARCO TEÓRICO

1.4.1. DEFINICIÓN DE GESTIÓN MUNICIPAL

La gestión municipal puede ser entendida como "la organización y el

Cuando se hace referencia a la gestión, se está hablando de un proceso

La gestión municipal es política en la medida en que intervienen grupos

1.4.2. INDICADORES PARA MEDIR LA GESTIÓN MUNICIPAL

Para Torres, S., (2005) la gestión municipal se puede medir a través de

Cuantifica el nivel del Gasto en Incidencia del Gasto en Inversión /Total

Para razones de la investigación se han considerado las siguientes

Nivel de ejecución de Ingresos (Ejecución de ingresos municipales/

La ejecución de ingresos municipales por toda fuente de financiamiento

El Presupuesto Institucional Modificado (PIM) constituye el Presupuesto

Ejecución del gasto (Nivel de Ejecución del Gasto / Nivel de