INFORME ANALISIS DE LA EMPRESA

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información

presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA
EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la
actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria
denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda
las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y
servicio al cliente?

En el área de mercadotecnia se realizan investigación de mercados para conocer los

posibles consumidores y sus características. Se toman decisiones basados en la información
recolectada. Dar a conocer el producto que será lanzado al mercado meta, con el animo de
persuadir su compra, recordarle productos existentes y utilizar las herramientas de
promoción: venta personal, publicidad, promoción, marketing directo.
En el área de ventas se lleva un análisis y adecuado control de las ventas.
En el área de atención al cliente se prevén las posibles causas de conflicto con los clientes,
se debe tener una buena comunicación entre departamentos para saber las necesidades de
los clientes y por supuesto atender las sugerencias de los clientes.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con

el cliente?

La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del

cliente en torno al país y con esto, verificar como podría generar ventaja competitiva.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a

un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la
atención de este?
Debido a que se presentaban múltiples situaciones tales como:

Demora en la atención al cliente, presentación deficiente de los servicios, lentitud en

respuestas del Front y del Back office, contacto telefónico poco recurrente, nulo servicio
posventa, manejo de información sólo para procesos de cierre de venta, no existe
repositorio de información del cliente, dependencia estratégica en la ventaja comparativa
con los competidores. Al ver esta situación, las directivas deciden realizar una medición del
impacto generado en el mercado y establecen unos criterios sobre el conocimiento que
debería tener la organización del cliente. Estos conocimientos deben ser sobre: el Cliente,
las Relaciones, los Productos, Personas, Procesos y la memoria Organizacional.
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Propusieron una estrategia como ventaja competitiva, la cual está basada en la generación
de valor económico, enfocada al cliente y la productividad con el ánimo de lograr un mejor
desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de
los actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos
antes de que la competencia los adquiera.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar
lealtad acorde a las políticas de la organización?

La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del

cliente en torno al país y su vez, con esto, verificar como podría generar ventaja
competitiva.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y
de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja competitiva en calidad y

productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias
del mercado y diferenciados de la competencia.

Al aunar los dos enfoques, se obtuvo un mejor desempeño, mediante la obtención sostenida
de resultados financieros, garantizando la solvencia y un adecuado manejo del riesgo.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo
de la estrategia?
La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares:
• Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto

• Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la alta

gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas

• Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitará entender
mejor sus necesidades
• Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
• Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores prácticas
• Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.

Dividieron su mercado en tres grandes segmentos y cada uno se caracteriza por

estrategias:
Estrategia orientada a reducir costos
Segmento 1

 Busca atraer clientes menos riesgosos

 Incrementar Clientes referidos
 Mejorar efectividad marketing
 Mejorar satisfacción al cliente
Segmento 2

 Busca mejorar la capacidad scoring riesgo

 Crear tácticas para evitar deserción
 Desarrollar estrategia de precio por segmento.
 Incrementar niveles de precio
Segmento 3

 Incrementar volumen por cliente

 Incrementar Cross y Up selling
 Hacer alianzas para nuevos productos
 Hacer ofertas personalizadas
 Mejorar los canales de venta
Estrategia orientada a aumentar ingresos

 Aumentar la base de clientes

 Adquirir nuevos clientes
 Retener clientes actuales Incrementar los ingresos por cada relación
 Incrementar ingresos por producto
 Incrementar número de productos
Para la implementación de estas estrategias, la banca decidió focalizarse en el
cliente para conocerlo en todo su contexto, utilizar la metodología paso a paso,
asignar los mejores recursos de las diferentes áreas de la empresa para la
aplicación de las mejoras prácticas.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca
Nacional?
Los bancos son grandes entidades financieras que manejan muchos clientes, por ello
ofrecen diferentes productos y servicios de acuerdo con las necesidades de estos. Todos los
clientes son importantes pero no todos son iguales, por ello se deben segmentar.

Es importante conocer todos los datos sobre el cliente para saber que ofrecerle, pero no es
lo único que se debe tener en cuenta, conocer sus gustos es fundamental para diseñar
productos a su medida, una adecuada atención postventa genera gran valor. El CRM debe
evolucionar con el cliente ya que ellos son la razón de ser de cualquier empresa.