Sunteți pe pagina 1din 5

Școala Gimnazială Boureni

An școlar 2014-2015
Data 31.10.2014
Clasa a V-a
Profesor diriginte Penelea Eusebiu

MEDIEREA SITUAŢIILOR CONFLICTUALE

Termenul de conflict provine de la verbul latinesc confligo, ere – a se lupta, a se bate.


Având sensul de ciocnire, şoc , dar şi de ceartă, luptă împotriva cuiva.
În funcţie de loc, conflictele sunt de două mari categorii: psihice, interne şi externe,
sociale. Conflictul de natură internă exprimă tensiunile interioare: conflicte afective, conflicte
cognitive (intelectuale). În limbajul curent, conflictele interne sunt numite „probleme” sau sunt
evocate prin sentimentul personal ţi subiectiv produs de conflict: „Mă simt blocat”, „ Nu ştiu ce
să fac”, „Sunt depăşit”. Conflictele externe sunt nu numite ca atare: „conflicte”. Ele pot implica
persoane, grupuri, instituţii, comunităţi, dar şi valori, ideologii. Să exemplificăm: conflicte între
generaţii, între copii, de cuplu, conflict cultural, religios, conflictul salariaţilor, conflictul dintre
individ şi autorităţile statului, etc. Forma uzuală de exprimare a conflictului sunt cuvintele, dar
uneori el se exprimă prin violenţă fizică.
Cauze frecvente ale conflictului:
- diferenţe reale sau percepute dintre două sau mai multe persoane: trăsături de
personalitate, opinii, credinţe, atitudini, nevoi, etc.
- Incompatibilităţi reale sau imaginare, percepute între nevoi, interese, valori, percepţii.
- Nerespectarea normelor, explicite sau implicite conştient sau nu, sistematic sau
accidental, noi încălcăm norme şi în felul acesta lezăm, facem atingere confortului
celuilalt. Este una din cele mai răspândire cauze ale conflictelor
- Comunicarea absentă sau defectuoasă.
- Agresivitatea
- Resursele limitate
- Sensibilitate – o persoană se simte ţinta criticilor fie structurii de personalitate, fie unei
conjuncturi temporare: slabă încredere în sine, susceptibilitate, probleme personale
stresante, etc.
Când doi oameni au nevoi şi interese diferite care par incompatibile, apare conflictul. Modul
în care lucrăm cu conflictul depinde de diferite circumstanţe. Cu oameni diferiţi şi situaţii
diferite, reacţia noastră poate varia.

STILURI DE CONFLICT
Competitiv – Este un stil puternic în care individul îşi utilizează abilitatea de a argumenta,
poziţia de putere sau control a resurselor pentru a-şi afirma propriile nevoi. Competiţia pate
însemna încercarea de a câştiga, „de a lupta pentru drepturile proprii” şi apărarea unei poziţii pe
care o consideraţi corectă. Un stil competitiv permite individului să-şi afirme propriile nevoi
fără a lua în considerare nevoile celorlalţi.
Conciliant – se ocupă de grijile şi nevoile celeilalte persoane în detrimentul propriilor nevoi şi
griji. Sacrificiul de sine, cedarea în faţa opiniilor celuilalt, altruismul ar putea fi conciliante.
Stilul de evitare – nu abordează conflictul. Nu se acordă atenţie propriilor nevoi sau nevoilor
celorlalţi. Evitarea poate însemna trecerea cu vederea asupra unei probleme, aplicarea
diplomaţiei sau pur şi simplu retragerea dintr-o situaţie conflictuală. Acest stil este eficient
atunci când timpul, locul sau sănătatea personală nu indică purtarea unei discuţii.

1
Stilul de compromis-împărţire – caută o soluţie reciproc acceptabilă care satisface întrucâtva
ambele părţi. Împărtăşirea divergenţilor, schimbul de concesii şi căutarea unei soluţii de mijloc
constituie eforturi pentru un compromis.
Stilul colaborativ – lucrează spre găsirea de soluţii care satisfac nevoile şi preocupările ambelor
părţi. Acest lucru necesită o analiză profundă a problemelor şi na intereselor din spatele
poziţiilor pentru a găsi o soluţie comună. Explorarea unui dezacord pentru a afla perspectiva
celuilalt, combinarea forţelor pentru găsirea unei soluţii creative şi lucrul pentru o soluţie câştig-
câştig sunt abilităţi de colaborare.
Nu există un stil de abordare a conflictului corect. Scopul nostru este să utilizăm
variatele abilităţi în situaţiile şi relaţiile adecvate. Personalitatea noastră, modelele familiale şi
experienţa se vor combina pentru a oferi un stil dominant în conflict.

REZOLVAREA CONFLICTELOR CU INTEGRITATE

Acceptul de a rezolva conflictul


 Asiguraţi-vă că este sigur pentru dumneavoastră şi cealaltă persoană
 Alegeţi un moment şi loc bun pentru discuţii
 Discutaţi liniile îndrumătoare şi cadrul temporal
 Angajaţi-vă împreună să rezolvaţi conflictul în mod constructiv
 Care sunt scopurile discuţiei pentru dumneavoastră?

Ascultaţi poveştile arătând respect


 Verificaţi că aţi înţeles perspectivele prezentate
 Ascultaţi sentimentele dincolo de lucrurile rostite
 Admiteţi sentimentele şi recunoaşteţi percepţiile
 Rezumaţi toate lucrurile asupra cărora sunteţi de acord

Căutaţi interesele din spatele poziţiilor


 Afirmaţi-vă interesele şi nevoile în mod clar
 Clarificaţi interesele celorlalte persoane
 Stabiliţi interesele comune

Creaţi opţiuni pentru interesele comune


 Atacaţi problema, nu persoana
 Faceţi brainstorming pentru cât mai multe idei
 Fiţi creativi
 Nu emiteţi judecăţi

Stabiliţi un plan
 Combinaţi opţiunile
 Întrebaţi-vă „Cum se va întâmpla?”
 Căutaţi diferitele perspective
 Utilizaţi criterii obiective

Încheiere
 Recunoaşteţi acordurile parţiale
 Reafirmaţi acordul şi consecinţele
 Mulţumiţi-vă reciproc pentru lucrul împreună

2
Metode şi tehnici de management al conflictului

Metoda victorie-victorie (câştig-câştig)

În faţa conflictului, ca şi a primejdiei de orice fel, omul poate reacţiona în unul sau ambele din
următoarele două moduri: atac sau fugă. Cele patru reacţii de mai jos se înscriu prioritar în una
din tendinţele următoare:
1. Abandonul, renunţarea sau retragerea. Este hotărârea de a scăpa de conflict prin
părăsirea situaţiei. Îmbufnare, refuzul de a vorbi, părăsirea locului, pedepsirea celuilalt
prin tăcere, ruperea relaţiei prin retragere tăcută, fără explicaţii. Abandonul înseamnă
hotărârea fermă de a scăpa. Ambii parteneri au de pierdut.
Avantaj: este binevenit când timpul nu presează
Dezavantaj: problema creşte şi poate deveni incontrolabilă.
2. Reprimarea - scapi de conflict refuzând să-l recunoşti.
Avantaj: în conflictele neimportante ar putea reduce presiunea asupra relaţiei.
Dezavantaj: în chestiuni majore nu se realizează comunicarea.
3. Victorie-înfrângere – utilizarea puterii sub diferite forme, utilizarea dominării, sistemului
ierarhic pentru a lua decizii. Persoana cere concesii, folosind orice gen de putere pentru a
le obţine. Participanţii sunt prinşi în jocul puterii.
Avantaj: când se bazează pe o viziune plină de claritate şi largă, exercitarea puterii poate
duce la decizii înţelepte. Persoana investită cu autoritate are însă o mare responsabilitate
de a fi corectă, ceea ce este foarte dificil.
Dezavantaj: învinsul nu poate accepta deciziile şi conflictul rămâne mocnit, pentru ca
apoi să se reaprindă.
4. Compromisul - este deseori arta de a te certa pentru nimicuri. De fapt, este o situaţie
inferioară celei victorie-victorie. Persoana face concesii pentru a păstra prietenia, între
participanţi există o relaţie de cooperare.
Avantaj: abordarea pare a fi echitabilă. Poate oferi controlul conflictului, mai degrabă decât
lichidare lui. El furnizează timpul necesar pentru realizarea metodei victorie – victorie.
Dezavantaje: fiecare îşi exagerează poziţia, ceea ce constituie subiect de negociere. În final,
nici unul nu este total satisfăcut, pentru că fiecare a trebuit să renunţe la ceva. Este un
armistiţiu, nu o pace definitivă.

Etapele metodei victorie-victorie


1. Cunoaşterea nevoilor reale, cuprinzând nevoile şi temerile pentru fiecare parte implicată.
2. Găsirea punctelor de întâlnire a nevoilor.
3. Generarea de soluţii posibile (prin metode de stimulare a producţiei de idei, de genul
brainstorming-ului).
4. Cooperarea, transformarea adversarului în partener pentru alegerea unei soluţii acceptate
de ambii ca permanente.

ASERŢIUNEA „EU”

Utilă pentru exprimarea corectă a atitudinii, este o fază prin care se începe rezolvarea
unei situaţii problematice sau conflict, sau chiar se rezolvă definitiv. Prin aserţiunea „EU”
comunicăm ceva altei persoane referitor la modul în care mă simt eu în legătură cu aceea
situaţie. Fără să blamez şi fără să impun modalitatea de soluţionare. O „aserţiune Eu” arată, într-
un mod impersonal, care este situaţia ce mă incomodează, ce efecte are aceasta asupra mea şi
cum aş vrea Eu să fie.

3
Structura „Aserţiunii Eu”
1. Acţiunea 1. Când ...
2. Efectul asupra mea 2. Simt / sunt....
3. Cauza, motivele 3. Deoarece....
Facultativ:
4. Rezultatul dorit de mine (ceea ce eu aş dori 4. Aş vrea ca eu .... (in nici un caz „tu”
referitor la mine)

Ex: Când primesc observaţii în faţa copiilor, simt că mi se subminează autoritatea, pentru că ei
mă văd în postura de mamă/ angajat mustrat. Facultativ: Aş dori să nu mă mai vadă în această
situaţie.
Formulări greşite ale aserţiunii Eu:
- folosirea unor verbe iritante pentru celălalt („mă enervez”)
- învinuirea celuilalt
- folosirea sugestiei sub formă de imperativ, ordin, directivă

ASCULTAREA ACTIVĂ

Ascultarea activă, ca tehnică de optimizare a comunicării, este o tehnică de conversaţie


foarte utilă în rezolvarea conflictelor interpersonale, medierea conflictelor şi în consilierea,
susţinerea morală a interlocutorului.

Reguli generale
NU DA
1. Nu vorbiţi despre dumneavoastră 1. Căutaţi să-i cunoaşteţi emoţiile şi
2. Nu schimbaţi subiectele sentimentele prin ceea ce comunică el
3. Nu daţi sfaturi nonverbal.
4. Nu diagnosticaţi 2. Întrebaţi-l despre nevoile, preocupările,
5. Nu încurajaţi temerile şi dificultăţile lui.
6. Nu criticaţi 3. dacă nu vă răspunde la întrebări,
7. Nu vă gândiţi înainte la ce veţi spune, verificaţi-vă prin interlocutor, pentru a
în timp ce interlocutorul prezintă vă asigura că aţi înţeles corect detaliile
problema. Concentraţi-vă asupra lui, cele mai importante. Deseori oamenii
încercând să-l înţelegeţi. nu dau aceleaşi semnificaţii aceloraşi
cuvinte, situaţii, emoţii, de aceea
verificaţi ce înţelege celălalt prin ceea
ce transmite.
4. Confirmaţi că l-aţi înţeles şi verificaţi
prin parafrazare, adică reformulare
(„Spui că vrei să...”). Parafrazarea este
cea care duce la răspunsul „Da, aşa
este”

Ascultarea activă se foloseşte în trei scopuri:


a) scop de informare - se foloseşte pentru a afla mai multe detalii despre problemă, pentru
a identifica adevăratul motiv al supărării celuilalt (poate fi un conflict subteran, ce se
manifestă sub formă deghizată, fapt neconştientizat ce cel care l-a declanşat). Este
utilizată atât în conflictele în care nu suntem implicaţi, ci doar confesor, cât şi în cele în
care noi suntem percepuţi drept cauză, deci celălalt vine să ne reproşeze.
Obiectivele ascultătorului: să afle şi să confirme ascultătorului cele spuse de acesta.

4
b) scop de confirmare/susţinere morală/consiliere – este un instrument folosit în consiliere
atunci când vrem să ajutăm. Vorbitorul nu caută sfaturi, ci doar o persoană care să-l
asculte. Ascultătorul îl ajută pe vorbitor să-şi înţeleagă problema, este un ecou.
Reguli: nu deschideţi noi subiecte, readuceţi la subiect conversaţia dacă vorbitorul de abate,
respectaţi-i intimitatea şi secretele, permiteţi pauzele, rostiţi câte o propoziţie sau doua după
fiecare idee mai importantă.
c) scos de răspuns la atacul verbal al celuilalt – obiectivul vorbitorului este de a-ţi spune că
problema lui eşti tu. Scopul ascultătorului este de a-l convinge că a luat act de ceea ce
spune el şi de a-i diminua emoţia puternică.

Reguli suplimentare: nu vă apăraţi, nu contraatacaţi, nu învinuiţi – îl iritaţi şi mai mult.


Înţelegeţi acre este puntul lui de vedere, percepţia lui asupra conflictului. Exploraţi împreună
pentru a vedea ce se mai află în spatele emoţiilor. Reformulaţi punctul lui de vedere, cât mai
clar cu putinţă, până se calmează. Explicaţi poziţia dumneavoastră, fără a o nega pe a lui.
Întrebaţi-l ce s-ar mai putea face acum pentru a remedia lucrurile.

TEHNICI DE CONTROL AL EMOŢIILOR NEGATIVE


Dezamosarea furiei celuilalt
1. Ascultaţi şi nu spuneţi nimic, pentru moment. Lăsaţi-l să-şi descarce emoţiilor.
2. Adoptaţi şi dumneavoastră poziţia lui, fie pe scaun, fie în picioare, la o distanţă optimă
de doi metri. Reflectaţi în oglindă poziţiile şi gesturile interlocutorului.
3. Folosiţi câteva tehnici personale de autocontrol al reacţiei violente de răspuns. De
exemplu:
- respiraţi adânc a dată sau de câteva ori, din diafragmă. Respiraţia controlată amână
reacţia verbală necontrolată, dându-vă răgazul să vă gândiţi înainte de a vorbi.
- Procedaţi în stilul propriu: număraţi în gând până la 10, strângeţi pumnii, etc.
- Observaţi-vă propria reacţie, trăire
4. Treceţi la ascultarea activă de liniştire a celuilalt, cu toate conduitele ei, printre care: nu
vă apăraţi, nu contraatacaţi, nu învinuiţi. Vorbiţi încet şi liniştit. Folosiţi propoziţii scurte
şi clare. Dezvoltaţi împreună variante de soluţionare.
5. Folosiţi aserţiunea „Eu”

Conduite utile:
- Reacţionaţi ferm, nu prin atac, nici fugă.
- Lăsaţi cealaltă persoană să vorbească prima.
- Cereţi interlocutorului să nu transforme critica într-o chestiune personală.
- Discutaţi situaţi prezentă, nu insistaţi asupra trecutului şi nu dezgropaţi vechile
animozităţi.
- Orientaţi-vă asupra viitorului, nu trecutului.

Relaţiile umane sunt fragile. Când este nevoie de o remediere şi aceasta nu este făcută,
pierde toată lumea. Din nefericire, când între două persoane apare o mică supărare, ambele
părţi au tendinţa de a exagera. Indiferent de cine este vinovat, este indicat ca relaţia să fie
stabilită cât mai repede, iar iniţiatorul să fiţi dumneavoastră înşivă.
Nu uitaţi: instrumentul cel mai adecvat pentru repararea unei relaţii este comunicarea.

Bibliografie
Stoica Constantin, Ana – Conflictul interpersonal, Ed. Polirom, 2004