Universidad

Unh │ Nacional de Huancavelica

 AGRADECIMIENTO
La realización de este trabajo es el resultado del esfuerzo conjunto de todos los que
formamos el grupo de trabajo. Por esto agradezco a nuestro director, Ing. Edverd Nilton
Arias Valenzuela, mis compañeros de grupo, quienes a lo largo de este tiempo han
puesto a prueba sus capacidades y conocimientos en el desarrollo de este nuevo plan
estratégico de negocios el cual ha finalizado llenando todas nuestras expectativas. A mis
padres quienes a lo largo de toda mi vida han apoyado y motivado mi formación
académica, creyeron en mi en todo momento y no dudaron de mis habilidades. A mis
profesores a quienes les debo gran parte de mis conocimientos, gracias a su paciencia y
enseñanza y finalmente un eterno agradecimiento a esta prestigiosa universidad la cual
abrió abre sus puertas a jóvenes como nosotros, preparándonos para un futuro
competitivo y formándonos como personas de bien.
 CONTENIDO

Contenido
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................................ 2
Contenido...................................................................................................................................................... 3
RESUMEN ...................................................................................................................................................... 4
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................. 5
1.JUSTIFICACIÓN ............................................................................................ Error! Bookmark not defined.
2. OBJETIVOS ............................................................................................................................................. 7
2.1 Objetivo General ................................................................................................................................ 7
2.2 Objetivos específicos .................................................................................................................... 7
3. ANTECEDENTES ..................................................................................................................................... 8
4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................................... 9
5. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN .......................................................................................................... 10
6. MARCO TEORICO ................................................................................................................................ 11
6.1 HISTORIA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO............................................................................................. 11
6.2 ASPECTOS LEGALES DE LAS VENTAS ONLINE EN PERÚ. ........................................................................ 12
6.3 EVOLUCIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE LAS APLICACIONES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO. ............. 14
6.4 ESTUDIO DE MERCADO ......................................................................................................................... 16
6.5 DESCRIPCIÓN DEL MODELO DE NEGOCIO ............................................................................................ 17
6.6 MISIÓN Y VISIÓN DEL MODELO DE NEGOCIO ...................................................................................... 17
6.7 ESTUDIO Y CONOCIMIENTO DE LA COMPETENCIA............................................................................... 17
6.8 MEZCLA DE MERCADEO ....................................................................................................................... 18
7. DISEÑO METODOLOGICO........................................................................................................................ 21
8. ANALISIS Y RESULTADOS ......................................................................................................................... 23
8.1 Diseño de la encuesta ...................................................................................................................... 24
8.2 ANÁLISIS DE ENCUESTA......................................................................................................................... 28
Análisis de la encuesta ........................................................................................................................... 28
9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................................. 38
10. BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................ 41
11. ANEXOS ................................................................................................................................................. 42
 RESUMEN
El trabajo tuvo como objeto analizar la viabilidad del proyecto “ventas online “en el Distrito de
Pampas.
El siguiente estudio se aborda de una manera metodológica el cual tiene un carácter exploratorio
y pretende determinar aspectos como las motivaciones, actitudes, intenciones, creencias, gustos
y preferencias a la hora de realizar las ventas online.

En primera instancia se realiza un proceso de contextualización en el que se describe el desarrollo

de las ventas online en la actualidad. Para luego pasar a una manera descriptiva, se expone la
situación actual de la comercialización de productos por internet en términos económicos,
legales, organizacionales y estadísticos. Finalmente, se evalúa y analiza cada uno de los aspectos
del modelo de negocio de comercialización online con el objeto de cumplir con los estándares de
calidad del comercio electrónico a nivel local para generar de tal manera, la satisfacción de los
usuarios que realizan compras por internet y por ende incrementos en la frecuencia de compras,
logrando abrir las puertas de las ventas online para aprovechar todo su potencial y habilitar
nuevos canales para vender productos y servicios a usuarios cada vez más sofisticados. Para
finalmente realizar el estudio de mercado en el que se evalúa la viabilidad del negocio en un
ámbito comercial, que me ayudara a medir que tan factible y beneficiosa es el modelo de negocio
en el contexto del Distrito de Pampas.
 INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo el lector encontrara todos los pasos y procedimientos que se usaron
para poder estructurar el estudio de mercado de ventas online.

El fin de desarrollar este trabajo es ver si la venta online de nuestro producto tendrá
aceptación o no en el mercado existente, y ver si es tomado como algo nuevo algo evolutivo
o algo desfasado o copia. Por que surgen innovaciones de este tipo, en donde empresas,
clientes y consumidores ahorran tiempo y costos, la sociedad busca amoldarse a la tecnología
para que posea sus beneficios.

Ya que hasta hace pocos años atrás la interacción personal con fines comerciales se efectuaba
de manera física ósea con una persona que lo realizaba presencialmente, por teléfono o
correo puerta a puerta. Pero hoy en día gracias a las innovaciones tecnológicas surge el
comercio electrónico surge como una alternativa práctica para efectuar negocios incluso
internacionales. Este nuevo mercado permite tener a nuestro domicilio una gran galería
comercial en la que podemos pasear fácilmente sin movernos de casa.

Por lo anterior, se hace necesario realizar este tipo de estudio para determinar la viabilidad
de nuestro bien , en la cual analizaremos el consumidor clave, analizar la competencia, los
métodos de venta, el método de distribución para así poder identificar la posible
participación en el mercado de Tayacaja.
 1. JUSTIFICACIÓN
El siguiente estudio se realiza para identificar las expectativas de los clientes para el servicio de
ventas online.

Las ventas online de laptops tienen como ventaja a los clientes la fácil accesibilidad a los detalles
y la mejor búsqueda del producto de acuerdo a las características que desea de él, así como brinda
una mayor opción de ahorro de tiempo entre muchas facilidades.

Actualmente al tener acceso a la información de las laptops de manera rápida y constante ha

llevado a que se creen instancia y medio para poder acedarlas frecuentemente. Las ventas online
es una herramienta la cual nos permite buscar, obtener y compartir información de cualquier tipo,
lo que ha llevado a que sea indispensable y una evolución en las ventas.

A nivel personal el desarrollo de la siguiente investigación y la posterior aceptación de los clientes

ayudara a alcanzar la implementación de una empresa para la satisfacción financiera para luego
alcanzar niveles más grandes como nacional e internacional e una mayor proyección esto
realizando un análisis de indicadores financieros para medir la factibilidad y beneficio de este.
 2. OBJETIVOS

2.1 Objetivo General

 Realizar un estudio de mercado para Identificar las expectativas de los potenciales

clientes en las ventas online.

2.2 Objetivos específicos

 Identificar los productos que los potenciales clientes estarían dispuestos a obtener en
las ventas por un medio electrónico.
 Determinar y enlistar las características de los clientes dispuestos obtenerlos
productos por una venta online.
 Identificar los tiempos de espera que los clientes por internet están dispuestos a
tolerar para recibir sus pedidos.
 Conocer los medios de pago electrónicos que generen más confianza al cliente y que
sean más eficientes para el vendedor. Establecer el rango de precios de productos en
internet que sean competitivos con las principales tiendas online y que generen un
apropiado margen de utilidad.
 Definir los costos de operación que genera una tienda online y la logística necesaria
con su respectiva rentabilidad.
 Identificar las estrategias que conducen a posicionar en la web una tienda electrónica
para que esta se presente como la primera opción a los potenciales clientes.
 3. ANTECEDENTES
“La historia de las ventas online comenzaron en la década de los 90 se empezaron a desarrollar e
implementar los primero sistemas de pedidos electrónicos, por el cual los clientes de una empresa
emitían órdenes de pedido desde sus empresas y esta era enviada en forma electrónica. El auge
de las tecnologías de información empezó en la segunda mitad de la década de los 90 y dio lugar
a una nueva modalidad de comercio. “EL comercio electrónico se define como “intercambios
mediados por la tecnología entre diversas parte (individuos, organizaciones, o ambos) así como la
actividad electrónica centro y entre organizaciones que facilitan esos intercambios En 1994 se
fundó amazon.com compañía líder en comercio electrónico y el sitio WEB nace en julio de 1995
después de 4 años de funcionamiento en 1999 amazon.com obtiene ganancias por 1.600.

3.1 A NIVEL INTERNACIONAL

En Colombia existe una gran oportunidad de negocio en implementar las ventas a través de
internet, pero el gran problema es cambiar esa desconfianza de los clientes hacia este sistema de
venta ya sea por demoras y daños en el transporte de los productos, extravíos, medios de pagos,
productos de mala calidad, costos más altos. Las comercializadora electrónica en Colombia
tendrán que ofrecer tranquilidad, comodidad y satisfacción al cliente al momento de elegir
comprar sus productos a través de una plataforma on-line.

3.2 A NIVEL NACIONAL

El boom tecnológico a nivel mundial viene generando un crecimiento exponencial en la
conectividad entre personas, así como revolucionando la manera en que se busca, recibe y
procesa gran cantidad de información.

Actualmente, un 42% de la población total del Perú utiliza el servicio de internet y el dispositivo
más común para acceder a ella son los Smartphone, según Ipsos Perú.

De esta manera, las ventas online se ha vuelto hoy una realidad y viene creciendo a pasos
agigantados.

"Esto no es ajeno a las empresas, quienes han visto en este cambio una oportunidad para poner
en vitrina sus productos y, más aún, facilitar las transacciones con clientes para que, con solo un
"clic", estas resulten en beneficio para ambas partes", sostiene Comex Perú.

3.3 A NIVEL LOCAL

A nivel local en Tayacaja realmente no existen ni anuncios de productos en el cual se utiliza una
conexión online para concretar el trato y quedar en un lugar del Mundo Real, por lo que no se
puede considerar una compra completamente online.

4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

La presente investigación quiere resolver específicamente la necesidad de encontrar de
¿Cómo generar satisfacción al cliente a través de ventas por internet?
En Tayacaja aún las ventas online son un mercado poco explotado sobre el cual las personas no están
suficientemente enteradas y que genera cierta desconfianza por el riesgo de efectuar negocios con una
persona o empresa con la que nunca se genera un encuentro físico. Para terminar con esa desconfianza y
percepción de riesgo de los usuarios potenciales de las ventas por internet se deben generar soluciones a
las principales dificultades o retos de este sector. Encontrar para comenzar una forma de optimizar los
costos implícitos en lo que a logística se entiende para ofrecer precios realmente competitivos contribuiría
a ganar parte del reto de satisfacer clientes. Otro reto que determinaría el éxito sería el de contar con
tiempos de entrega cortos y generar una política de cumplimiento de entregas. Muchos de los clientes
que compraron por primera vez en un mercado online no compraron una segunda vez debido entre otras
cosas a que el producto que les entregaban era diferente al esperado o lo que es peor el producto llegaba
averiado o con fallas técnicas. Por tanto que una venta online que pretenda mantener a sus clientes
satisfechos y leales a la marca, debe ofrecer una garantía de calidad que prometa entregar el producto
deseado en excelentes condiciones. La percepción que tiene una gran mayoría del público peruano es que
las ventas por internet son poco seguras debido a que se paga por algo que no se conoce físicamente y
que puede resultar un engaño en el que no hay garantías tangibles de la promesa del vendedor. La
percepción de seguridad es tal vez uno de los requisitos más difíciles de lograr para mantener un cliente
satisfecho y se deben aplicar prácticas que contribuyan a generar esta en los usuarios de una plataforma
de venta en línea. Por otra parte las ventas online generalmente están dirigidas a un cliente joven que
esté familiarizado con las dinámicas electrónicas y con la web en 17 generales. De hecho usualmente las
plataformas de venta online son difíciles de utilizar y se limitan a ser usadas exclusivamente por clientes
que por su experiencia la manejan de forma eficiente. Sin embargo hay un mercado adulto no explotado
debido a las complicaciones que encuentran en el uso de estas plataformas, perdiendo oportunidades
que decisivas para la satisfacción total de clientes actuales y potenciales. Otro reto que se presenta en el
comercio electrónico es el de competir con tiendas que ofrecen variedad de productos versus unas
cuantas marcas que ofrecen las ventas online. Por último existe en los clientes potenciales ciertas
molestias por las limitadas formas de pago en las ventas electrónicas lo que obligaría a encontrar nuevas
formas más sencillas y que generen mayor seguridad con el fin de lograr clientes satisfechos.
 5. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
Con base en los aspectos enunciados anteriormente surge el siguiente cuestionamiento:
¿Qué características y aspectos cualidades debe brindar el servicio online que cubra las necesidades y/o
características deseadas por los clientes para cubrir los requerimientos de las personas de la provincia de
tayacaja, teniendo afinidad con su estilo y aportando a mejorar su estilo de vida?
 6. MARCO TEORICO

6.1 HISTORIA DE VENTAS ONLINE

El comercio Internacional se caracteriza tomando como precedente el nivel de
exportaciones de un país, ya que este produce bienes para los cuales sus precios son
altamente competitivos lo que le permite generar una ventaja comparativa y participar en
mercados extranjeros. Así mismo los países que tienen una producción comparativamente
más costosa que la del mundo en cierto producto, prefieren abastecerse de este
externamente, es decir acudiendo a las importaciones. De este modo, toda manifestación
del comercio es imprescindible para la regulación de los mercados y para que cada uno de
estos pueda satisfacer sus necesidades. El comercio ha evolucionado manteniendo como
prioridad las necesidades de sus usuarios, desarrollando formas versátiles para hacer de la
experiencia comercial un proceso cada vez más práctico y beneficioso para las partes que
participan en este. De esta evolución nace el Comercio Electrónico dentro de esto
encontramos las ventas y compras online que está fuertemente ligado con el desarrollo de
la tecnología y en la que se ha definido la más práctica forma de hacer negocios. Para la
mayoría de las empresas actuales las ventas online es mucho más que sólo vender y
comprar, ya que abarca todo el proceso en línea de desarrollo, mercadotecnia, ventas,
entrega, servicio y pago de productos y servicios negociados en mercados globales
interconectados de clientes.
Algunas formas de ventas online ya existían desde 1978. Por ejemplo el Intercambio
Electrónico de datos (EDI) en sectores como el automovilístico o la venta minorista, sin
embargo se observó un desarrollo en el comercio electrónico debido a la aparición de
Internet y el World Wide Web (www) los cuales están haciendo este tipo de comercio
mucho más accesible.
De esta manera el nuevo mundo de posibilidades a través de la red es muy amplio y se
cambió el paradigma antiguo mediante el cual ocurrieron todas las interacciones con base
en lo físico.
 6.2 ASPECTOS LEGALES DE LAS VENTAS ONLINE EN PERÚ.
El Perú tiene un sistema de Libre Mercado, por lo que es necesario contribuir a una regulación uniforme
del mercado electrónico, a fin de establecer reglas claras que no se conviertan en obstáculos para su uso;
para lo cual se han dado una serie de cambios y modificaciones por intermedio de la Comisión de Códigos
en nuestro país.
Estos principios jurídicos parten desde nuestra Constitución Política del Estado en su Art. 58, que precisa
el Estado orienta el desarrollo del país, y principalmente las áreas de promoción de empleo, salud,
educación, seguridad, servicios públicos e infraestructura, por lo que resulta necesario dar un marco legal
adecuado que permita el desarrollo de las distintas empresas a través de una forma de acceder al
mercado. Debido al proceso de globalización de la economía que se viene dando a nivel mundial, el acceso
a los mercados a través de medios electrónicos se presenta como una necesidad en toda empresa y
actividad productiva, grande o pequeña, para poder competir.
De igual manera, el Art. 59 de la Constitución establece que el Estado estimula la creación de riqueza y
garantiza la libertad de trabajo y la libertad de empresa, comercio e industria. El artículo en mención
precisa que el Estado brinda oportunidades de superación a los sectores que sufren cualquier desigualdad;
en tal sentido promueve la pequeña empresa en todas sus modalidades.
Estos principios se ajustan a la ventaja que ofrece el comercio electrónico, debido a que permite que la
oferta llegue a los consumidores potenciales libres de los diferentes países de origen, en armonía con el
Art. 61 de la Constitución, que también precisa que el Estado facilita y vigila la libre competencia. Combate
toda práctica que la limite y el abuso de posiciones dominantes o monopólicas. Por lo tanto, es de interés
general que el Estado promocione los mercados, para lo cual la legislación peruana debe regular la
promoción de mercados internos competitivos que puedan integrarse a la economía mundial y generar
un crecimiento económico para el país.
El Derecho constitucional de Habeas Data y sus modificaciones Ley 26470, referidas a las garantías
constitucionales y la Ley 26301 referido a la aplicación de la acción constitucional del Habeas Data.
Aspecto importante que permite la renovación de tecnologías, como la dación de la ley 27267, Ley de
Centros de Innovación Tecnológica, se busca que implementar los Centros de Innovaciones Tecnológicas
CITEs, las mismas que pueden ser públicas y privadas, que tiene el propósito de promover la innovación,
calidad y productividad.
El Decreto Ley 25868, sobre la protección jurídica del Software.
La Firma del Acuerdo Multilateral sobre Aspectos de los Derechos de la Propiedad Intelectual
Relacionadas con el Comercio, en el marco de la Organización Mundial del Comercio (OMC) Contenida
en el Acta Final de la Ronda de Uruguay, suscrita en Marrakech Marruecos, aprobada por la Resolución
Legislativa 26407 del Congreso el 11 de enero de 1995.
La Decisión 351 Régimen Común Sobre Derechos de Autor y Derechos Conexos Capítulo VIII (de los
programas de ordenador y base de datos).
Texto Único de Procedimientos Administrativos del Indecopi Decreto Supremo 01-94, Registro de
Software o soporte lógico de ordenador u obras creadas para ordenador generadas mediante programas
de ordenador incorporadas en soportes magnéticos u otros objetos, materiales análogos.
El Decreto Legislativo 768 Código Procesal Título VIII Medios Probatorios Capítulo V Documentos,
Artículos 233 y 234 documentos informáticos, electrónicos, digitales y análogos.
El Decreto Ley 681. Que regula lo relacionado sobre los archivos informáticos, ampliada por el Decreto
Legislativo 827 que tiene por finalidad regular el uso de las tecnologías avanzadas en materia de archivos
de documentos electrónicos, a fin de darle valor legal a los archivos conservados en micro formas, por
procedimientos de micro grabación, microfilmación, con el objeto de ahorrar espacio y costo para las
empresas.
La Ley de Firmas y Certificados Digitales N 27269, y su reglamento D.S. 019-2002- JUS, que tienen como
objeto el de otorgarle validez y eficacia jurídica al uso de firmas electrónicas y digitales análogas a la
firma manuscrita que conlleve manifestación de voluntad.
La Ley N 27291, que regula la manifestación de voluntad a través de medios electrónicos validando el
uso de soportes electrónicos en los actos jurídicos, Art. 141- A, así como la oferta y aceptación a través
de soportes electrónicos, Art. 1374 del Código Civil, que facilita en parte el comercio electrónico.
La Promulgación de la Ley 27310, que modifica el Art. 11 de la Ley 27269 Ley de Firmas y Certificados,
donde se le da validez legal y eficacia a los certificados emitidos por entidades extranjeras, siempre que
sean reconocidas por la Autoridad Administrativa Competente.
La Ley 27429 de Notificación mediante Correo Electrónico, la misma que modifica el Art. 163 del Código
Procesal Civil, teniendo por válido la notificación a través del correo electrónico.
El D.S. 24-2002-JUS, que modifica el Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales D.S. 19-2002-
JUS, en los extremos del concepto de intermediario, intermediación digital, Tercero Neutral, la adición
de un párrafo al Art. 7 del Reglamento sobre firmas electrónicas.
Por último la Ley 27309 de Los Delitos Informáticos, que reprime punitivamente el ingreso indebido a
una base de datos, sistema o red de computadoras o cualquier parte de la misma para diseñar, ejecutar,
alterar un esquema u otro similar, o para interferir, interceptar, acceder o copiar información en tránsito
o contenida en una base de datos, será reprimido con pena privativa de libertad no mayor de dos años
o prestación de servicios comunitarios.
 6.3 EVOLUCIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE LAS
APLICACIONES EN LAS VENTAS ONLINE.
Evolución de las tecnologías de las aplicaciones en las ventas online.

Ejemplo :
Etapa pull>>push&pull
complejidad interactiva

5 Tele script, safe-Tcl, KQML, agentes, p2s. Agente digitales que aumentan la
flexibilidad y cambian la naturaleza
del comercio electrónico

4 Sistemas neuronales y Sist

Difusos. Modelización dinámica e integración
de componentes del sistema
adaptivo

3 Java , JavaScript, Active X

Lenguaje script y applets para procesar
transacciones y aplicaciones integradas

2 CGI , Perl
,Tcl/tk Formularios HTML: bases
de
datos en el servidor

1 HTML
Servidores stand-
alone
Genera documentos.

AÑO 1998 2000 2005 2010

2015 2018
Se puede asimilar siguiendo con el esquema de Moore las etapas 1 y 2 a la etapa de nacimiento, en
la que se genera valor nuevo para los clientes y se entrega de una forma innovadora y altamente
eficiente. En la etapa 1 las aplicaciones eran servidores aislados que servían HTML, que eran
presentadas por el buscador en el ordenador del cliente. En la etapa 2, los atributos y preferencias
del cliente registrados pueden ser guardados en base de datos e incorporarse dentro de las
aplicaciones de comercio electrónico usando procedimientos simples. Se conceden diferentes
privilegios de acceso o se determinan condiciones de compra de acuerdo al usuario que se trate, lo
que requiere una base de datos. En esta etapa se conoce poco acerca de los clientes y sus perfiles
no reflejan la realidad económica de los clientes.

En la etapa 3 se desarrollan lenguajes de Script en el lado del cliente y applets para el procesamiento
integrado de transacciones, en la etapa 4 se desarrollan tecnologías adaptivas como las redes
neuronales, representan un campo ya establecido que comenzó a influir en el comercio electrónico de
forma inmediato. En la etapa 5 aparece un enfoque más ambicioso, con el desarrollo de agentes
inteligente, especialmente en lo referente a la obtención de información y a las negociaciones
complejas. Los agentes móviles son sistemas proactivos que hacen prever un aumento de flexibilidad
que cambian las características del comercio electrónico.
De acuerdo al esquema de Moore, las etapas 3 a 5 corresponderían a la etapa de expansión, las cuales
se desarrollaron en el año 2002. Para desarrollar estas tecnologías la cooperación es imprescindible en
la co-evolución del mercado electrónico”.
La sorpresa es la forma en que los medios de comunicación digital están cambiando los negocios y la
velocidad abismal en la que crece el comercio electrónico. Un aspecto central a la luz de los cambios
son las nociones de empresa y competencia en donde cada vez surgen innovadores modelos y formas
de conseguir dinero. Las relaciones, tanto entre empresas como empresas y consumidores son clave
cuando las firmas aprenden a co-evolucionar al tiempo de las necesidades y preferencias de sus
clientes. De allí surgen las comunidades de negocios electrónicos que son una nueva.
Forma de organización comercial que surgió con la tecnología digital. Orientadas por las necesidades
de reducir los costos de la cadena de suministros y responder con mayor rapidez a las demandas del
usuario final, las comunidades de compañías utilizan redes para negociar entre sí y crear productos y
servicios que hacen uso del talento de muchos participantes. Las firmas con amplios conocimientos
digitales en todas las industrias están empezando a utilizar este modelo para establecer las condiciones
de creación de valor y alcanzar dominio.

El comercio electrónico contribuye a ampliar los beneficios y el éxito de sus proveedores, empleados y
clientes. Para los actores del intercambio los negocios online son enormemente atractivos porque el
computador realiza la mayor parte del trabajo. Compañías como Dun&Bradstreet utilizan sistemas de
respuesta oral mediante computador para manejar consultas sobre productos específicos y
aprovechando para capturar información de los clientes en su base de datos. El sistema permite
automatizar los requerimientos telefónicos y generar investigación de mercados. Al utilizar una
comercializadora online, objeto de este proyecto, se logra tener a la mano una base de datos
inimaginable en el comercio físico debido a que las páginas exigen la suscripción de potenciales clientes
y de esta forma se genera investigación de mercados fácil y económicamente.
Los negocios electrónicos también buscan minimizar la intermediación, eliminar procesos de
transacción, reducir costos significativamente, tiempo y disponibilidad de error; a su vez entregando al
cliente beneficios tangibles como la mínima manipulación del producto, precios competitivos, calidad
y a su vez beneficios intangibles como la amplia información, el control de sus pedidos, las relaciones
prácticas a la par de aportar ellos mismos mayor valor agregado al servicio de venta online.

6.4 ESTUDIO DE MERCADO

El estudio de mercado es una iniciativa empresarial, que se encarga de formar una idea sobre la viabilidad
comercial de un producto o servicio. Este estudio se divide en tres puntos importantes a seguir:
1. Análisis del cliente: Se realiza el análisis de la población de pampas detectando el conocimiento que
tienen sobre la plataforma de ventas online para ello se lleva a cabo una encuesta que tiene por objetivo
el análisis de la viabilidad de la actividad económica de ventas por internet en el que se detectando las
necesidades y la forma de satisfacerlas, averigua sus hábitos de compra, preferencias y momentos claves;
el objeto final es aportar datos que permitan mejorar las técnicas de mercado para para la venta de un
producto y así poder cubrir la demanda no satisfecha de los clientes.
2. Análisis de la competencia: Se realiza un análisis de la competencia para determinar la factibilidad
de las ventas online en la cual a nivel nacional se encuentran tres grandes competidores de este negocio
de mercado las cuales son Mercado Libre, Amazon, Ebay. A nivel local no encontramos ningún competidor
el cual se justifica mediante la encuesta que se realizó dando como resultado un 98% de que no realizan
compras online en el distrito de pampas.
3. Estrategia: es imprescindible y marcará el rumbo de la empresa.
Tenemos la estrategia que pondremos en marcha junto al objetivo mediante mencionamos “Realizar un
estudio de mercado para Identificar las expectativas de los potenciales clientes en las ventas online”.
Basándose en los objetivos, recursos y estudios del mercado y de la competencia debe definirse una
estrategia que sea la más adecuada para la nueva empresa. Toda empresa deberá optar por dos
estrategias posibles:
Liderazgo en costo.- Consiste en mantenerse competitivo a través de aventajar a la competencia en
materia de costos.
Diferenciación.- Consiste en crear un valor agregado sobre el producto ofrecido para que este sea
percibido en el mercado como único: diseño, imagen, atención a clientes, entrega a domicilio,
cubrimiento. Trabajar en las tres P (plaza, promoción, producto) diferentes a Precio.
 6.5 DESCRIPCIÓN DEL MODELO DE NEGOCIO
Nuestra idea de negocio es la de especializarnos en comercializar productos a través de una plataforma
online. Estos productos caracterizados por estar de acuerdo a las necesidades del cliente ya que los
consumidores aprecian la descripción del producto, a un precio competitivo en el mercado logrando así
la satisfacción del cliente y posicionamiento de la página WEB de la empresa que permita la perdurabilidad
de esta y su crecimiento sostenible en el tiempo.
Modelo de negocio C2C
Otra tendencia que se está extendiendo con cada vez más fuerza es la de la tienda online basada en el
modelo C2C (Consumer To Consumer). Bajo este modelo de negocio son los propios consumidores los que
comercializan productos o servicios a otros usuarios como ellos mientras las tiendas online proporcionan
la plataforma llevándose a cambio una comisión por cada operación realizada.

6.6 MISIÓN Y VISIÓN DEL MODELO DE NEGOCIO

Según la idea de negocio que se pretende llevar a la realidad, redactamos la visión y misión de esta posible
comercializadora online, las cuales se presentan a continuación.

Misión
Ser una empresa con operaciones online que haga de las necesidades personales y empresariales,
soluciones tecnológicas que además se integren a la oferta mundial, comercializando productos líderes
en el mercado de tecnología y entretenimiento.

Visión
Liderar el mercado de comercialización de productos tecnológicos en la Web, con los tiempos de entrega
mínimos frente a la competencia, la mejor calidad de entrega, los productos más innovadores del mercado
y el más idóneo servicio al cliente, basándonos siempre en la política corporativa de responsabilidad
social.

6.7 ESTUDIO Y CONOCIMIENTO DE LA COMPETENCIA

En Perú se encuentran tres grandes competidores de este negocio de mercado electrónico las cuales son
Mercado Libre, Amazon, Ebay.
  Mercado Libre: Es una compañía pública que ofrece soluciones de comercio electrónico en la
venta, compra y pago por internet. Ofrece servicios como la mayor plataforma de ventas y
compras por internet en América Latina para generar transacciones, la mayor plataforma de
pagos por internet de origen latinoamericano, permite a empresas crear anuncios de texto para
publicitar sus productos en la misma página de Mercado Libre, plataforma para crear sitios de
comercio electrónico rápidamente y manejar el total de su operación fácilmente.
 Amazon: Compañía estadounidense con sede en Seattle. Tiene presencia en Europa, Suramérica,
Norteamérica y Asia. Comenzó como una librería online y hoy en día está totalmente diversificada
en diferentes líneas de productos tales como música, películas, software, videojuegos, tecnología,
ropa, muebles, comida, entre otras. Hoy es considerada como la empresa minorista más grande
de Estados Unidos y uno de los sitios más populares de Internet, preferida como destino de
compras. Su principal atractivo es que tiene la misma funcionalidad de un centro comercial pero
electrónico ya que en su plataforma se puede encontrar cualquier cosa desde la comodidad del
hogar. Como valor agregado, Amazon permite a las personas que interactúan y tranzan en la
página convertirse en socios o afiliados con el fin de tener contacto más profundo sobre el
conocimiento de su compra o venta potencial. Así mismo tiene la posibilidad de que compradores
y usuarios califiquen la calidad de su compra y la recomienden en una escala numérica para
nuevos clientes potenciales, todo lo cual le permite llevar una base de datos para promoción y el
contacto constante y cercano con el cliente

 EBay: Fundada en 1995 esta empresa se conecta con más de 100 millones de usuarios diversos
ya sean compradores o vendedores. Es el mercado más grande del mundo en línea. En 2011
vendía más de 2.100 dólares por segundo y cerró este año con ventas de 68.6 mil millones de
dólares. Como reconocimientos fue nombrada como empresa verde por Uptime Institute, ganó
el permio Clio que se entrega a las empresas con ideas más innovadoras de publicidad, diseño y
comunicación, ganó el mejor puntaje por prácticas de inclusión de comunidad LGBT a los puestos
de trabajo, empresa más ética en el 2011 por Ethisphere, premio a la innovación social, a la
excelencia, entre otros.

6.8 MEZCLA DE MERCADEO

6.8.1 Producto
Es importante resaltar las características, atributos y beneficios de nuestro servicio en este caso, debido
a que permite la identificación de éste en un determinado mercado, la diferenciación de la competencia
y el logro de un posicionamiento de marca. Para conocer e identificar nuestro servicio es importante
reconocer primero que todos los productos o servicios tienen etapas en su ciclo de vida y reconocer la
etapa en la que se encuentra el nuestro permite reconocer las formas y fondo del marketing que se
presenta como diferente oportunidad en cada una.

Plataforma de mercado Online

6.8.2 Segmentación
El mercado de tecnología se puede segmentar en tres grandes grupos los cuales se diferencian por las
respuestas que necesitan de un aparato electrónico, ya sea un computador, una cámara web, video
juego o sonido de entretenimiento. Estos grupos son los que nosotros denominamos de la siguiente
manera:

 Prioridad de oferta: Es un segmento de estrato medio-bajo, que busca estar en la vanguardia

tecnológica pero que no cuentan con recursos económicos suficientes para tener el producto líder
del mercado electrónico. Busca un computador con programas de entretenimiento, funciones
básicas y con buen funcionamiento en red. Cámaras web que tengan garantía por más tiempo sin
darle mayor importancia a la marca de esta. Así mismo no tiene mucho interés en adquirir equipos
de sonido, bose ni tablas electrónicas.
 Prioridad de practicidad: Segmento de estrato medio, con altísimo involucramiento con su
trabajo (normalmente administrativo), que otorga un representativo porcentaje de sus ingresos
a la compra de nueva tecnología, que desea tener marcas que le generen respaldo pero que no le
da protagonismo al lujo ni exclusividad. Busca un computador portable, que pueda llevar de su
casa a su oficina, que tenga gran capacidad de disco duro y con algunos programas avanzados en
su mayoría financieros. Le interesa una cámara con excelente resolución y le agradan los
productos electrónicos de sonido y entretenimiento.
 Prioridad de exclusividad: En este segmento encontramos un perfil alto, con ingresos
importantes, que siempre desea tener el producto de la mejor marca y de su mayor gama para
diferenciarse de lo que tienen los demás. No le importa cuánto gastar para tener siempre lo mejor
de primero. Busca el computador de marca número uno en el mercado, especialmente el que sale
al mercado extranjero primero, de tal forma que tenga que mandarlo a pedir.

6.9.2 Plaza
Definir este punto es imprescindible en la demarcación de nuestro negocio pues el modelo de
distribución es esencial para el éxito del mismo. Incluye los canales -intermediarios- que se usarán para
que el producto llegue a nuestro consumidor final, que puede ser a través de mayoristas, minoristas,
detallistas, agentes, distribuidores, etc.
“Las decisiones sobre distribución deben ser tomadas con base en los objetivos y estrategias de
mercadotecnia general de la empresa. La mayoría de estas decisiones las toman los productores de
artículos, quienes se guían por tres criterios gerenciales:
La cobertura del mercado. En la selección del canal es importante considerar el tamaño y el valor del
mercado potencial que se desea abastecer. Como ya se mencionó los intermediarios reducen la cantidad
de transacciones que se necesitan hacer para entrar en contacto con un mercado de determinado
tamaño, pero es necesario tomar en cuenta las consecuencias de este hecho; por ejemplo, si un productor
puede hacer cuatro contactos directos con los consumidores finales, pero hace contacto con cuatro
minoristas quienes a sus ves lo hace con consumidores finales él número total de contactos en el mercado
habrá aumentado a dieciséis,, cual indica cómo se han incrementado la cobertura del mercado con el uso
de intermediarios.
El producto debe estar al alcance del consumidor en el momento que él lo necesite, por lo cual es
indispensable tener definidos los puntos estratégicos en los que se comercializará. Se entiende como plaza
el lugar físico o área geográfica en donde se va a distribuir, promocionar y vender cierto nuestro servicio,
la cual es formada por una cadena distributiva por la que estos llegan al consumidor, es decir, del
fabricante a los distintos tipos de establecimientos en donde pueden ser adquiridos.
En cuanto a la localización y dimensión del negocio, la localización de los puntos de venta es una decisión
de suma importancia y trascendencia, ya que si es adecuada contribuirá a la elección del comprador. El
nuestro es un punto de venta invisible que se traduce en una página online; oportunidad enorme ya que
no hay límites de distancia de los posibles clientes y el espacio entre vendedor y comprador se hace nulo.
Tendremos una pequeña bodega en donde lo ideal será tener cero stocks y trabajar por volúmenes de
pedido.

6.9.2 Promoción
En el marketing mix existe esta variable que para productos/servicios en etapa de crecimiento es
simplemente vital para la diferenciación y competencia entre marcas. La promoción es el elemento que
sirve para informar, persuadir, y recordarle al mercado la existencia de un producto y su venta, con la
esperanza de influir en los sentimientos, creencias o comportamiento del receptor. Su estrategia se
reduce a la comunicación y esta tiene como táctica la publicidad, que es una comunicación masiva e
impersonal en la que se definen modelos, prototipos, ideales, sueños alcanzables, poder, entre otros. Las
formas más conocidas de publicidad se encuentran en medios masivos como tv, anuncios en internet,
radio, páginas web, etc.
 7. DISEÑO METODOLOGICO
7.1 DISEÑO METODOLÓGICO

La metodología utilizada en el estudio del mercado, presenta una combinación entre dos diseños de
investigación básicos: Investigación exploratoria e investigación descriptiva. La investigación
exploratoria se caracteriza por tener como objetivo la examinación de una circunstancia o problema
específico para finalmente comprenderlo. Así mismo, se utiliza para diferentes propósitos tales como
establecer hipótesis, identificar una guía de acciones futuras a seguir, obtener conocimientos para poder
resolver el problema en cuestión y establecer prioridades para futuras investigaciones que tengan
relación con la anterior.

Por otro lado, la investigación descriptiva se fundamenta en la descripción de algún objeto específico.
Con lo que respecta a nuestro contexto, generalmente esta descripción se encarga fundamentalmente
de describir características del mercado, comportamientos de grupos relevantes, generar pronósticos
específicos y la determinación de relación entre diferentes variables del mercadeo.

.
7.2. DEFINICIÓN DE LA POBLACIÓN OBJETIVO

Los objetos que se encuentran dentro de la población objetivo para este proyecto son las personas
interesadas en productos y servicios de manualidades, dentro de lo cual se pueden encontrar clientes
actuales y potenciales que deseen suplir una necesidad de comprar cualquier producto y/o servicio
sobre el área de las manualidades.

La población estudiada está compuesta por personas de la provincia de Tayacaja, con residencia en
estratos 4, 5 y 6; el grupo total de personas potenciales para encuestar es mayor a 11 192 personas
entre varones y mujeres.

El objetivo principal de la encuesta fue Identificar necesidades de los potenciales clientes. Esta encuesta
se realizó a 96 personas, con un rango de edad de 19 – 30 años.

7.3 TÉCNICA DE MUESTREO

Para este proyecto se utilizará una técnica de muestreo para poblaciones finitas.

POBLACIÓN FINITA:

El número de elementos de la muestra puede llegar a ser una proporción apreciable de los de la
población.

El tamaño de la población será calculada mediante

La precisión de la estimación sería superior, al estar mejor representada el conjunto de la población.

 La fórmula para calcular el tamaño de la muestra es la siguiente:

N=Tamaño de la población

e= Margen de error

Z= Nivel de confianza

p=probabilidad positiva

q= probabilidad negativa

n=tamaño de muestra

N 11 192 11 192
e 6% 0.06
Z 95% 1.96
P 0.5% 0.5
Q 1-p 0.5
N 261

Tabla 4. Objetivos específicos, actividades, fuentes y materias relacionadas

OBJETIVOS ACTIVIDADES FUENTES MATERIAS DE LA

ESPECIFICOS DESARROLLADAS CARRERA
RELACIONADAS
Conocer usos,  Encuestas.  Primarias  Investigación de
hábitos y  Investigación (cuestionarios, etc.) mercados.
preferencias de un descriptiva.  Secundarias  Investigación
consumidor de  Análisis de (estudios, cualitativa
manualidades. estudios investigación) cuantitativa. 
anteriores. Fundamentos de
Construcción del  Identificar  Secundarias mercadeo.
direccionamiento oportunidades de (estudios,  Gerencia de
estratégico de este crecimiento. investigaciones, etc.) mercadeo.
nuevo servicio.  Análisis de  Información  Gerencia del
oportunidades y personal. servicio.
amenazas del  Mercadeo en
mercado. internet.
Prueba con los  Ofrecer el servicio a  Primarias (estudio  Mercadeo
clientes. empelados/familiares y análisis para
 para evaluar recoger resultados  Servicio al cliente.
respuestas. de la prueba del  Comportamiento
 Mezclas de producto y del consumidor.
mercadeo hipotéticas concepto)
en contextos menos
realistas

Diseño del servicio. Diseñar:  Secundarias

 Evidencias físicas. (bibliografía)
 Acciones del  Primarias
cliente. (información y
 Contacto en el planeación
escenario. personal).
 Contacto tras  Secundarias
bambalinas. (Apoyo con técnicas
 Procesos de apoyo de benchmarking)
Proyecciones  Proyectar estados  Primarias
financieras, prueba financieros. (Información
de rentabilidad y  Analizar personal)
viabilidad. rentabilidad  Secundarias
 Analizar viabilidad (Estudios, datos de
del proyecto ayuda con las
proyecciones

8. ANALISIS Y RESULTADOS
LISTA DE VARIABLES
Pregunta Variable(s)
1 ¿Usted ha realizado compras por internet?
2 ¿Estaría dispuesto a realizar una compra a través de internet?
3 ¿Qué productos compra o compraría por internet? marque solo una
respuesta
4 Tiene usted tarjeta de crédito.
5 Cuál es el cupo de su tarjeta de crédito
6 ¿Con qué frecuencia realiza compras por internet?
7 ¿Para qué momentos u ocasiones realiza compras por internet?
8 ¿Qué tiempo de entrega está dispuesto a tolerar por un producto ?
9 ¿Le gustaría ser apoyado durante su compra por un departamento
de servicio al cliente?
10 Califique de 1 a 5 (siendo 1 el menor y 5 el mayor), ¿qué nivel de
seguridad le genera realizar compras a través de internet?
11 ¿Cómo le gustaría recibir información acerca de promociones de
productos On- line?
 12 ¿Por cuáles medios de pago le gustaría o estaría dispuesto a realizar
compras por internet? (puede marcar más de una opción)
13 ¿Quisiera ser contactado antes de la entrega del producto?
14 ¿Qué tipo de horario del día quisiera que se realizara la entrega del
producto?
15 ¿Qué tipo de descuentos o promociones le gustaría obtener en sus
compras por internet? Marque solo una opción

8.1 Diseño de la encuesta

El objetivo principal de la encuesta fue Identificar necesidades de los potenciales clientes. Esta encuesta
se realizó a 96 personas, con un rango de edad de 19 – 30 años. A continuación se presenta el diseño

Nombre:

Sexo:

Edad:

Somos estudiantes de la Universidad Nacional de Huancavelica que nos encontramos en el desarrollo de

un estudio de mercado por lo cual realizamos esta encuesta que es de tipo académico para identificar
necesidades de las personas que compran o comprarían a través de internet.

1. ¿Usted ha realizado compras por internet?

___Si

___No

Si su respuesta es sí por favor pase a la pregunta número 3, EN CASO

CONTRARIO.

2. ¿Estaría dispuesto a realizar una compra a través de internet?

___Si

___No

3. ¿Qué productos compra o compraría por internet? marque solo una respuesta.

____ Tecnología (Ipad, Tablet, mp4, computadores)

____ Accesorios (gafas, relojes, joyas)

____ Libros

____ Ropa y calzado (Tenis, zapatos)

____ Películas, música y juegos

____ Juguetes infantiles.

____ Artículos de hogar (vasos, cubiertos, sabanas)

____ Salud Y belleza (perfumes, maquillaje, vitaminas, medicamentos)

____ Artículos deportivos (balones, raquetas. palos de golf)

4. Tiene usted tarjeta de crédito.

___Si

___No

5. Cuál es el cupo de su tarjeta de crédito.

___$500.000 a $1.000.000

___$1.000.000 a $2.000.000.

___$2.000.000 a $3.000.000

6. ¿Con qué frecuencia realiza compras por internet?

___ Semanalmente

___ Mensualmente

___ Trimestralmente

___ Semestralmente

___ Anualmente

7. ¿Para qué momentos u ocasiones realiza compras por internet?

___ Casuales

___ Regalos

___ Vacaciones

___ Fechas especiales

___ Cumpleaños

8. ¿Qué tiempo de entrega está dispuesto a tolerar por un producto?

___ 3 - 4 días
___ 6- 8 días

___ 10- 12 días

___15- 20 días

9. ¿Le gustaría ser apoyado durante su compra por un departamento de servicio al cliente?

___ Si

___ No

10. Califique de 1 a 5 (siendo 1 el menor y 5 el mayor), ¿qué nivel de seguridad le genera realizar
compras a través de internet?

___1

___2

___3

___4

___5

11. ¿Cómo le gustaría recibir información acerca de promociones de productos On- line?

___ Correo electrónico

___ Publicidad en páginas Web

___ Información física

___ Radio, televisión.

12. ¿Por cuáles medios de pago le gustaría o estaría dispuesto a realizar compras por internet? (puede
marcar más de una opción)

___ Pay pal

___ Corresponsales no bancarios

___ Tarjeta de crédito

___ Tarjeta debito

___ Consignación bancaria

13 ¿Quisiera ser contactado antes de la entrega del producto?

___ Si

___ No

14. ¿Qué tipo de horario del día quisiera que se realizara la entrega del producto?

___ Por la mañana

___ Al medio día

___ Por la tarde

___ Noche

15. ¿Qué tipo de descuentos o promociones le gustaría obtener en sus compras por internet? Marque
solo una opción

____ Siempre precios bajos

____ Acumular puntos

____ Cupones

____Saldos de temporada
 8.2 ANÁLISIS DE ENCUESTA
Análisis de la encuesta

1. ¿ Usted conoce la venta por internet ?

80%
Hundreds

70%
70%

60%

50%

40%
30%
30%

20%

10%

0%
CONOCE EL SERVICIO NO CONOCE EL SERVICIO

CONOCE EL SERVICIO NO CONOCE EL SERVICIO

El 70 % de las personas encuestadas concoe de que se tratan las ventas por internet

1. ¿Usted ha realizado compras por internet?

80%
72%
70%

60%

50%

40%
28%
30%

20%

10%

0%
SI NO

SI NO
El 72 % de las personas encuestadas no han realizado compras a través internet, no
existe población que realizo esta modalidad de compra pero no están ajenos.

2. ¿Estaría dispuesto a realizar una

compra por internet?

100% 93%

80%

60%
SI
40% NO

20%
7%

0%
SI NO

La mayoría de la población encuestada están dispuesta a realizar compras a través

de internet lo que demuestre que es una oportunidad de negocio potencial.

3. ¿Qué productos compra o compraría por internet?

marque solo una respuesta
50 47 50

40 Accesorios
40
Libros
30
30 Ropa
21
20 Peliculas
20 9 Juguetes
8
5 10
4 3 Articulos hogar
1 1
10
0 Salud y Belleza
Articulos…
0 -10
Tecnologia
Linear (Tecnologia)
La mayor parte de los encuestados están dispuesto a comprar productos de tecnología
los cuales son cámaras de video, Home audio and theater, video juego, mp3, GPS,
Software, computadores y accesorios, tabletas, juegos de computadores teléfonos
móviles y accesorios. Estos son los productos que en primera estancia comercializaría
de empresa.

4. ¿Tiene usted tarjeta de crédito?

80%

60%

40% SI
NO
61%

20% 39%

0%
SI NO

En este segmento se encuentra una gran problemática y es que la mayoría de persona

de esta edad no posee una tarjeta de crédito por política bancaria de riesgo pero el
gobierno junto con las entidades financieras están desarrollando estrategias para
bancarizar a la mayoría de personas. Se tendrían que realizar convenios con bancos
para dar una tarjeta de iniciación a este segmento con el logo de la compañía para
fidelizar los cliente.
 5. ¿Cuál es el cupo de su tarjeta de
crédito?

50%
41%
40% 38%

30% $10. a $2.00.

22%
$200. a $500.
20%
$500. a mas de $1.000.
10%

0%
$10. a $2.00. $200. a $500. $500. a mas de $1.000.

El cupo para la mayoría de personas que tiene tarjeta de crédito es de 3.000.000 de

pesos por lo que tiene una capacidad adquisitiva alta y una propensión a consumir
elevada.

6. ¿Con qué frecuencia realiza compras por

internet?

40% 36.00%

30% 27.00%
22.00%
20%
15.00%

10%

0.00%
0%
Semanalmente Mensualmente Trimestralmente Semestralmente Anualmente

Semanalmente Mensualmente Trimestralmente Semestralmente Anualmente

La comercialización de productos a través de una plataforma electrónica en Pampas

de la Provincia de Tayacaja no es muy desarrollada ya que el cliente tiene una
desconfianza o un desconocimiento de esta modalidad de compra y en el mercado
actual no hay mucha oferta de productos a través de internet. Es por eso que las
personas no compran muy a menudo y es un mercado que no está muy explotado en
Pampas o mejor dicho nulo.

7 ¿Para qué momentos u ocasiones realiza compras por

internet?
100%
82%
80%

60%

40%

20%
6% 8%
1% 3%
0%
Casuales Regalos Vacaciones Fechas Especiales Cumpleaños

Casuales Regalos Vacaciones Fechas Especiales Cumpleaños

Las personas encuestadas en general realizan sus compras esporádicamente y no

tienen un motivo de compra, por lo que se desarrollaría una promoción y publicidad
para que los clientes compraran más a menudo.
 8. ¿Qué tiempo de entrega está dispuesto a tolerar por
un producto ?
60% 54%
Hundreds

50%
42%
40%

30%

20%
10%
10% 4%

0%
3-5 dias 6-8 dias 10-12 dias 15-20 dias

3-5 dias 6-8 dias 10-12 dias 15-20 dias

Para los productos los clientes en su mayoría están dispuestos a tolerar entre 3 a 8
días máximo por lo que la logística de la compañía tendrá que desarrollar e
implementar estrategias para cumplir estos tiempos.

9.
¿Le gustaría ser apoyado durante su compra por un
departamento de
SS al cliente?

100% 90%
80%
60%
40%
20% 10%
0%
SI NO

SI NO
Los clientes quieren ser apoyados por un departamento de servicio al cliente por lo
que se tendrá que desarrollar y así lograr prestar un mejor servicio.

10. Califique de 1 a 5, siendo 1 el menor y 5 el mayor

grado de confianza que le genera realizar compras por
internet
60%
48%
50%
38%
40%

30%

20%

10% 6% 7%
1%
0%
1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

El nivel de desconfianza de las personas para comprar en internet está ubicado en un

nivel intermedio por lo que se tendría que desarrollar estrategias para elevar este nivel
de confianza.

11. ¿Cómo le gustaría recibir información

acerca de promociones on
line?

50% 40%
36%
40%
30% 20%
20%
10% 4%
0%
Correo Electronico Publicidad Web o Informacion Fisica Radio,tv
Redes sociales

Correo Electronico Publicidad Web o Redes sociales Informacion Fisica Radio,tv

El medio que los posibles clientes escogieron son los correos electrónicos. Esto sería
un beneficio ya que el costo de este es mínimo a comparación de los demás medio de
comunicación. También se escogió la publicidad en página web o redes sociales como
segundo medio de preferencia.

12. ¿Por cuáles medios de pago le gustaría realizar compras por

internet?

80% 72%
70%
60%
50%
40%
30%
18%
20%
10% 3% 6%
1%
0%
Paypal Corresponsales o Trgeta de credito Tarjeta de debito Consigancion
bancarios bancaria

Paypal Corresponsales o bancarios Trgeta de credito Tarjeta de debito Consigancion bancaria

El medio de pago preferido por los clientes son las tarjetas de crédito y debito. Se
tendrá que implementar un sistema eficaz para que se logren estas transacciones de
manera eficiente.

13, ¿Quisiera ser contactado antes de la entrega del

producto?
100%
86%
Hundreds

80%

60%

40%

20% 14%

0%
SI NO

SI NO
La mayoría de las personas quieren ser contactadas antes de la entrega del producto
para no tener inconvenientes en la disponibilidad de tiempo y la entrega de estos
mismos.

14. ¿A dónde preferiría que le llegaran

los productos pedidos por internet?
100% 95%

80%

60%

40%

20%
4% 1%
0%
Hogar Trabajo Centro de acopio de empresa
-20%

Hogar Trabajo Centro de acopio de empresa

La mayoría de clientes prefieren que los productos lleguen a su hogar que a un

centro de acopio o al trabajo.

15. ¿Qué tipo de descuentos o promociones le gustaría

obtener en sus compras por internet? Marque solo una
opción
60% 54%
Hundreds

50%

40%

30%
23%
20% 14%
9%
10%

0%
Siempre precios bajos Acumular puntos Cupones Saldos de temporada

Siempre precios bajos Acumular puntos Cupones Saldos de temporada

La empresa se debe enfocar en que sus productos tengan precios competitivos en el
mercado ya que esa es la razón principal de realizar compras por internet acompañada
de los otros tipos de promociones de los productos planteados.
 9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Después de examinar todos los datos arrojados por la encuesta realizada, se

puede llegar a las siguientes conclusiones:

Con el fin de segmentar el target al cual se debe dirigir la estrategia de

comunicacional de las ventas on-line, se puede afirmar que, en la población
encuestada, en 70% conoce sobre las ventas por internet o tiene alguna
referencia sobre el servicio que se realiza.
Si bien el 70 % de las personas conocen sobre el servicio de ventas online solo el
28% ha realizado una compra por internet lo que viene a ser un factor de riesgo.

Al contrario el factor de riesgo se ve equilibrada por el público ya que están

dispuestos a hacer una compra por internet la cual se ve reflejada en un
porcentaje de 93%.

Entre los productos que más desean adquirir el público está la tecnología en un
47 % y la ropa con un total de 21%.

Según los datos recopilados sobre la forma de pago de los encuestaos el 61%
tiene una tarjeta de crédito y un 72 % le gustaría pagar con tarjeta de crédito así
mismo tarjeta contiene una disposición económica de $10 a $500 con un total
del 79%.

Según los datos las personas realizan compras por internet casuales sin en la cual
los mayores productos son la tecnología y la ropa y estos tiene un tiempo de
espera de 3-5 días por lo cual la compañía tendrá que desarrollar estrategia para
cumplir este plazo.

Según lo observado en la encuesta el 90 %de las personas le gustaría ser apoyado

o guiado en la compra de un producto.

Ala ves se cuenta con una población encuestada con poca confianza a la hora de
realizar una compra por internet la cual la compañía debe evaluar estrategia para
elevar el nivel de confianza

Así mismo con el grado de personas que desean ser guiados en la compra de un
producto existe una mayor datos de encuestados que quieres ser contactados
antes de la entrega de un producto con 86%.
 Por otro lado buscando la satisfacción de los usuarios las personas decidan el
lugar de entrega de su producto el 95% lo desea en su hogar y con esta u 54 %
desean descuentos o promociones.

Gracias a la encuesta, se puede concluir que las ventas por internet en un servicio viable
de comercializar ya que aunque solo el 28% de población ha realizado una compra por
internet en 70% conoce sobre las ventas por internet y mas aun el 93% desea realizar
una compra por internet.

Conocer los medios de pago electrónicos que generen más confianza al cliente y que
sean más eficientes para el vendedor.
La percepción que tiene la mayoría de las personas encuestadas es que las compras por
internet son poco seguras debido a que se paga por algo que no se conoce físicamente
y que puede resultar un engaño en el que no hay garantías tangibles de la promesa del
vendedor. Sin embargo, actualmente según los encuestados la mayoría realiza o estaría
dispuesto a realizar (93%) compras por internet a pesar de la inseguridad que les genera
la dinámica de las compras por este medio. Otro punto importante que mencionan al
respecto es la preferencia por algunas formas de pago como lo son la tarjeta de crédito
(72%), la tarjeta débito (18%) y la consignación bancaria (6%). Esto quiere decir que los
consumidores buscan variedad en las formas de pago al mismo tiempo que buscan la
seguridad. La percepción de seguridad es tal vez uno de los requisitos determinantes
para mantener un cliente satisfecho. Por lo tanto, se deben implementar prácticas que
contribuyan a generar seguridad en los usuarios de una plataforma de venta en línea y
variedad en las formas de pago para que los consumidores no experimenten molestias
por las limitadas formas de pago en las compras electrónicas. Así las cosas, es
conveniente hacer que las formas de pago se conviertan en un proceso amigable con el
cliente que genere mayor seguridad con el fin de lograr clientes satisfechos.

Identificar los productos que los potenciales clientes estarían dispuestos a comprar por un
medio electrónico.

Por otra parte las ventas online generalmente están dirigidas a un consumidor joven que esté
familiarizado con las dinámicas electrónicas y con la web en general. De hecho usualmente las
plataformas de venta online no son de uso amigable para todos los usuarios y se limitan a ser
usadas exclusivamente por consumidores que por su experiencia la manejan de forma eficiente.
Según los datos de la encuesta los productos potenciales que los consumidores estarían
dispuestos a comprar por internet son tecnología (47%), ropa (21%), películas (9. Sin embargo
hay un mercado adulto no explotado debido a las complicaciones que encuentran en el uso de
estas plataformas, perdiendo oportunidades que son decisivas para la satisfacción total de
clientes actuales y potenciales.

Identificar los tiempos de espera que los clientes por internet están dispuestos a
tolerar para recibir sus pedidos.
Otro aspecto importante en el que se debe enfocar es en cambiar la desconfianza de los
consumidores hacia este sistema de venta en el tema de demoras y daños en el transporte de
los productos, extravíos y productos de mala calidad. Por un lado, según los datos de la encuesta
la mayoría de los consumidores (54%) estarían dispuestos a esperar entre 3 y 4 días la entrega
de un producto que se compre por internet.Además, la mayoría de los encuestados (90%) le
gustaría recibir apoyo por parte de un departamento de servicio al cliente con el fin de tener
claridad y asistencia durante todo el proceso de compra. Al mismo tiempo ellos quisieran ser
contactados antes de la entrega del producto para confirmar la operación. Cabe resaltar que la
mayoría de los consumidores (95%) prefieren que los productos pedidos por internet lleguen a
su lugar de domicilio en los horarios de la tarde y noche. Por lo tanto, las empresas
comercializadoras on-line que pretendan mantener a sus clientes satisfechos y leales a la marca,
deben ofrecer una garantía de calidad que prometa entregar el producto deseado en el lugar,
tiempo y condiciones correctas.

Determinar y en listar las características de los clientes dispuestos a comprar por internet

Según los encuestados la frecuencia con la que realizan compras por internet es anualmente
(36%), semestralmente (27%), trimestralmente (22%) y mensualmente (15%). La mayoría de
ellos (72%) no posee tarjeta de crédito para realizar compras por internet. No obstante, los que
si tienen poseen cupos entre $ 10 y $ 200 (41%), $ 200 y $ 500 (38%) y entre $ 500 a más de $
1000 (22%). La mayoría de los encuestados (82%) realiza compras por casualidad debido a que
lo que desean es ahorrar dinero cuando buscan productos exclusivos por internet.
 10. BIBLIOGRAFIA
Universidad de Medellín. (2014). estudio de mercado para el producto “granaditas:
papas rellenas gourmet” (pp. 1-37). Medellín: psymi.

Malaga, V. (2018). Venta Online (1st ed., pp. 1-10). España: Vertice.

Vivanco, M. (2018). Muestreo Estadístico. Diseño Y Aplicaciones (1st ed., pp. 10-150).
Santiago de Chile: Universitaria S.A.

Norris, C. (2013). Guía de acceso rápido a la venta en línea (2nd ed., pp. 37-100).
Buenos Aires: Ebook Granica.

Mañas Viniegra, L. (2017). ESTRATEGIAS DE ENTRADA EN EL EMERGENTE MERCADO

ELECTRÓNICO CHINO (1st ed., pp. 20-130). Madrid: CEP.
 11. ANEXOS
1. ¿Usted ha realizado compras por internet?

___Si

___No

Si su respuesta es sí por favor pase a la pregunta número 3, EN CASO

CONTRARIO.

2. ¿Estaría dispuesto a realizar una compra a través de internet?

___Si

___No

3. ¿Qué productos compra o compraría por internet? marque solo una respuesta.

____ Tecnología (Ipad, Tablet, mp4, computadores)

____ Accesorios (gafas, relojes, joyas)

____ Libros

____ Ropa y calzado (Tenis, zapatos)

____ Películas, música y juegos

____ Juguetes infantiles.

____ Artículos de hogar (vasos, cubiertos, sabanas)

____ Salud Y belleza (perfumes, maquillaje, vitaminas, medicamentos)

____ Artículos deportivos (balones, raquetas. palos de golf)

4. Tiene usted tarjeta de crédito.

___Si

___No

5. Cuál es el cupo de su tarjeta de crédito.

___$500.000 a $1.000.000

___$1.000.000 a $2.000.000.

___$2.000.000 a $3.000.000

6. ¿Con qué frecuencia realiza compras por internet?

___ Semanalmente

___ Mensualmente

___ Trimestralmente
___ Semestralmente

___ Anualmente

7. ¿Para qué momentos u ocasiones realiza compras por internet?

___ Casuales

___ Regalos

___ Vacaciones

___ Fechas especiales

___ Cumpleaños

8. ¿Qué tiempo de entrega está dispuesto a tolerar por un producto?

___ 3 - 4 días

___ 6- 8 días

___ 10- 12 días

___15- 20 días

9. ¿Le gustaría ser apoyado durante su compra por un departamento de servicio al

cliente?

___ Si

___ No

10. Califique de 1 a 5 (siendo 1 el menor y 5 el mayor), ¿qué nivel de seguridad le

genera realizar compras a través de internet?

___1

___2

___3

___4

___5

11. ¿Cómo le gustaría recibir información acerca de promociones de productos On-

line?

___ Correo electrónico

___ Publicidad en páginas Web

___ Información física

___ Radio, televisión.

12. ¿Por cuáles medios de pago le gustaría o estaría dispuesto a realizar compras por
internet? (puede marcar más de una opción)
___ Pay pal

___ Corresponsales no bancarios

___ Tarjeta de crédito

___ Tarjeta debito

___ Consignación bancaria

13 ¿Quisiera ser contactado antes de la entrega del producto?

___ Si

___ No

14. ¿Qué tipo de horario del día quisiera que se realizara la entrega del producto?

___ Por la mañana

___ Al medio día

___ Por la tarde

___ Noche

15. ¿Qué tipo de descuentos o promociones le gustaría obtener en sus compras por
internet? Marque solo una opción

____ Siempre precios bajos

____ Acumular puntos

____ Cupones

____Saldos de temporada
 11. Plan de Operaciones
5.1 Localización y distribución
La sede de operaciones de la empresa la situaremos en un pequeño local que alquilaremos en
Cartagena. Desde ahí gestionaremos la compra y recepción de las camisetas, y la preparación y
la distribución de los pedidos de los clientes.
Dado que las operaciones logísticas las realizaremos mediante outsourcing y que nos enfocamos
a un mercado online, la superficie del local alquilado no será muy grande y el importe a pagar
por concepto de alquiler tampoco será muy elevado.
La ubicación física es indiferente, puesto que no es fundamental para el desarrollo del negocio.
Con estas características hemos seleccionado un local comercial de planta baja de edificio
distribuido en 5 despachos, un almacén y 2 aseos. Su superficie es de 145 m2 y el alquiler
mensual es de 300 euros.
Dicho local se encuentra en Calle Arias, nº 27 Los Dolores, Cartagena, Murcia, código postal
30310. Las operaciones que llevaremos a cabo en dicho local serán:
 Recepción: se situará a la entrada del local comercial. Será el lugar donde atenderemos
la llegada de nuestros pedidos a los proveedores, en caso de envío, y la recogida por
nuestro operador logístico de los pedidos realizados por los clientes. También daremos
la opción a los clientes de visitar nuestra oficina para ser atendidos personalmente sobre
cuestiones relacionados a nuestros productos y nuestra empresa.
 Servicio de atención al cliente y gestiones administrativas: se situará en uno de los
despachos en los que se divide el local. Será el lugar desde donde se lleven a cabo las
gestiones relacionadas a solucionar las dudas y los problemas planteados por clientes a
través de correo electrónico y teléfono. Este servicio, cubrirá la atención al cliente tanto
antes de la venta como después. Es decir, también dispondremos de un servicio post
venta para dar una mejor atención al cliente ya que la satisfacción del cliente es lo más
importante para nosotros. También será el lugar desde el cual se realizarán las
cuestiones relacionadas con los pedidos a los proveedores, la contabilidad de la
empresa y las bases de datos de los clientes, facturas, etc.
 Estudio de diseño y marketing online: situado en otro de los despachos de los que
dispone el local, estará equipado de los materiales necesarios para dibujar los bocetos,
ya que será el lugar donde se crearán los diseños que después se serigrafiarán en las
camisetas. También será el lugar en el que se lleven a cabo 62 las tareas de
mantenimiento y la actualización de la página web, entre otras. El motivo es que nuestra
empresa se basa fundamentalmente en una página online, y por ello debemos poner
especial atención a esta tarea.
 Almacén: se ubicará en un espacio amplio diseñado principalmente para ello. Aquí se
almacenarán los productos recibidos y se organizarán de forma eficiente para que el
proceso de preparación de pedidos realizados por clientes se lleve a cabo lo más rápido
posible y con un bajo porcentaje de error.
  Envíos: se situará en uno de los despachos que habilitaremos para esta función. Todos
los pedidos realizados por los clientes se prepararán y se llevarán a este lugar para su
posterior envío a través de la empresa de transporte contratado por nuestra empresa.
De esta manera también disminuiremos el margen de error y el tiempo de envío para
que los clientes reciban los productos lo más rápido posible.

Fuente :Elaboacion propia

12. INVERSION
 Local Comercial
Será la instalación donde se establecerá la base de operaciones de la empresa y por tanto,
desde donde se llevará a cabo todo el trabajo. El establecimiento se encuentra en la ciudad de
Cartagena y puesto que nos dedicaremos a la venta online principalmente, no necesitamos
que se encuentre en un lugar visible. El coste estimado para este establecimiento será de 300
euros mensuales, que incluye los costes indirectos de luz, agua y electricidad. Los de telefonía
e Internet no vendrán incluidos.
 Mobiliario
Para poner a funcionar dicho local, necesitaremos prepararlo comprando materiales de oficina
y de trabajo. Estos materiales incluyen, mesas y sillas, estanterías y muebles para guardar
documentos, bolígrafos y otros instrumentos para escribir, grapadoras, tijeras, papeleras, etc.
El coste estimado de los materiales que necesitamos para poner en marcha nuestra empresa
es de un poco menos de 1.500 euros.
 Equipos informáticos
Otros materiales de oficina que necesitamos para poner en marcha la empresa son los equipos
informáticos tales como ordenadores, pantallas, teclados, impresoras, fotocopiadoras,
teléfono y fax, y bases de datos y programas para el ordenador. El coste estimado para estos
materiales es de algo más de 4.000 euros.
 Almacen
Lo habilitaremos con muebles y estanterías para ordenar los productos de forma que sea más
cómodo y fácil encontrarlos en el momento de preparar los pedidos. De esta manera
ahorraremos tiempo y evitaremos equivocaciones. El coste estimado para dicho cometido es
de 500 euros

13. Plan de Recursos Humanos

El grupo de personas que forman el negocio, que trabajan para él, es una de las partes
fundamentales y con gran protagonismo en la empresa. Esta planificación consiste en
encontrar los candidatos ideales para abordar las labores diarias requeridas para el
funcionamiento de la empresa.
Para ello hay que identificar los departamentos que van a existir en la empresa para que, a
partir de ellos, se puedan describir las funciones y las actividades que se llevarán a cabo en
cada uno, y así definir la capacitación profesional y los conocimientos técnicos adecuados que
deben poseer los trabajadores para cada puesto.
Dicha planificación es tan necesaria como importante para realizar un proceso de selección de
personal eficiente para nuestra empresa. Se trata de conseguir aquellos individuos que mejor
se adapten y que mejor desarrollen las tareas propias del puesto de trabajo. Y para ello hay
que seleccionar a aquellos que dispongan de los conocimientos, las capacidades y las aptitudes
adecuadas a tal fin.
Con este objetivo determinaremos, para cada departamento, las distintas categorías de los
puestos de trabajo a desempeñar, el número de trabajadores, sus funciones, los
conocimientos que se deben tener para desarrollar dicha actividad, su retribución y demás
información relacionada con cada uno.
Al tratarse de un negocio familiar que está comenzando, la empresa no contará con muchos
recursos humanos. Sin embargo, conforme la empresa vaya creciendo, iremos incorporando
más trabajadores, más funciones y aumentando el plan de recursos humanos.