UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 2: Fase 3. Diseñar estrategias organizacionales

Presentado por:
ANA MILENA VILLAMIZAR CAPACHO
CODIGO: 1094245375

PRESENTADO A:
ADRIANA LUCIA SANCHEZ

GRUPO:
102609_71

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CEAD, PAMPLONA
16 DE ABRIL DE 2017
 INTRODUCCION
El estudiante comprende los conceptos básicos, así como la importancia y
ventajas del Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura
de los contenidos de la unidad para proponer un estudio de caso a desarrollar.

Este trabajo permite visualizar los conceptos básicos, así como la importancia y
ventajas del Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de
los contenidos de la unidad para proponer un estudio de caso a desarrollar. La
importancia del marketing relacional, a través de un caso de estudio, donde
busca que el estudiante Unadista se apropie de las diferentes estrategias
plasmadas en el CRM, para aplicarlas de forma eficiente, evaluando el nivel de
respuesta de satisfacción del cliente.
 OBJETIVO GENERAL
Identificar el marketing relacional como una herramienta que nos ayuda a
construir relaciones eficientes y duraderas con nuestros clientes, satisfaciendo
las necesidades a través del ofrecimiento de nuestros productos o servicios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Captar nuevos clientes.

 Fidelizar a los clientes actuales.
 Evaluar el nivel de compras de los clientes a fin de incentivar la repetición
de la compra.
 Diseñar estrategias para reconquistar a los clientes que optaron por la
competencia.
 DESARROLLO
1. ¿Cómo se aplicaría la estrategia del marketing relacional para crear
un vínculo con el cliente?
Partiendo desde la gerencia, se han tomado iniciativas propias para la
recuperación y comunicación con los clientes, pero es necesario implementar
estrategias como la restructuración de la empresa re planteando su misión y
visón acorde con lo que se está buscando, metas a corto, mediano y largo plazo.
Se lograría creando una cultura interna fortaleciendo a nuestros empleados en
el servicio al cliente, con calidad prontitud y pertinencia, se ha evidenciado
mediante la llamada de la señora Gloria que carecemos de compromiso hacia
nuestro cliente, todo parte de nuestro mal servicio.
Por lo anterior expuesto nuestro punto de partida es cumplir con las expectativas
del cliente, como primera medida para la recuperación y fidelización de los
mismos.
2. ¿Cómo se aplicaría la estrategia del CRM para maximizar el ciclo de
vida del cliente (Actores del Escenario)?
La estrategia inicial del gerente utilizando la base de datos para contactar a los
clientes es uno de los pasos a utilizar del Marketing Relacional, con el propósito
de la fidelización de los clientes actuales de la empresa, pero al solicitar la
información se evidencia que esta desactualizada la base de datos hace dos
años, por lo tanto se procederá a actualizarlos.
La base de datos es para la empresa de vital importancia, ya que por medio de
ella, se pueda realizar un sondeo a los clientes sobre su preferencia, su
necesidad y sus gustos; información que es necesaria para analizarla
minuciosamente para saber quiénes son los compradores frecuentes, cada
cuanto compran, qué productos compran, para saber la rentabilidad de la
empresa.
Por ellos es necesario construir las relaciones con los clientes antiguos,
iniciando un plan de comunicación, ofreciéndoles buenos precios y cumpliendo
con los pedidos y domicilios con prontitud mediante:
 La identificación de los clientes actuales y potenciales.
 Adecuar los productos y servicios a las necesidades de los clientes.
  Iniciar un dialogo efectivo con los clientes.

3. ¿Cómo se podrían plantear medios que mejoren la relación y el

vínculo con el cliente?
Se ha evidenciado que en la mayoría de los negocios se preocupa por atraer
más clientes que retener a los antiguos por ello hay que forjar relaciones
duraderas.
“La propuesta de valor al cliente define la empresa a los ojos del cliente. Las
propuestas de valor dictan que actividades deben realizarse, siendo las mismas
los ingredientes básicos para obtener ventajas competitivas creadoras de valor
para los clientes.
 Luego hay que encontrar cuales son los clientes a los que hay que servir,
y mejorar el valor de los productos y servicios que ofrecemos
 Alinear a los clientes con las propuestas de valor y con el poder de fuertes
ventajas competitivas y procesos implicados.
 Pensar como los clientes, para decidir en qué nicho de mercado atacar,
asegurándose en entregar mas valor que la competencia”
Tomado de: https://luismiguelmanene.wordpress.com/2011/09/01/el-cliente-su-
valor-satisfaccion-fidelizacion-retencion-y-lealtad/
4. Usted, en el rol de cliente: ¿Cómo encuentra la satisfacción,
fidelización y el valor percibido, teniendo en cuenta el escenario
planteado?
 Con los buenos precios
 La atención oportuna y prioridad que me brindan como cliente
 El buen trato
 La satisfacción de mi necesidad al adquirir un producto
 La calidad del servicio
 Las condiciones del lugar deben estar óptimas y adecuadas para nosotros
los clientes.
 La prontitud de los domicilios
 El cambio oportuno de mis productos vencidos

5. LAS ESTRATEGIAS SE DISEÑAN EN LA SIGUIENTE TABLA

ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?

Generar un ambiente Al momento de Prestar un servicio El personal Al momento de

propicio de confianza. prestar nuestros oportuno en cuanto administrativo y prestar los servicios
servicios y productos a domicilios y operativo de la en cualquier canal
1 al cliente. tiempos de empresa de comunicación ya
respuesta, evitando sea presencial el
caer en experiencias cliente o vía
pasadas. telefónica.
2 Realizar canales de Cuando el cliente Creando Cliente y empresa, Lugar de
negociación solicita un producto y promociones ambas partes comercialización de
nosotros a la hora de factibles, que los productos.
ofrecerlos motiven al cliente a
volver (fidelización y
confianza) y por otra
parte generando
ingresos para
nuestro lado.
3 Renovación de Mediante un Rotación de Personal de Medios electrónicos,
productos y/o cronograma que publicidad acorde mercadeo y físicos donde
publicidad permita promocionar con el producto publicidad, pautemos nuestros
cada producto que ofrecido, en todos los involucrando todos productos.
ofrecemos en un canales de nuestros
determinado tiempo. publicidad existentes funcionarios.
4 Ajuste nivel de Cuando el cliente Por cada 20 artículos Cajero a la hora del Solamente en las
compra/recompensa compra nuestro comprados se lleva cliente acercarse a instalaciones de le
producto uno de los que están cancelar o el empresa.(Lugar de
en promoción personal que lo Compra)
atendió.
5 Contratación de A la hora de contratar Todo personal que trabaje Gerente, Área de Talento
directa o indirectamente
productos y/o servicios personal este debe ser departamento de Humano
con nuestra empresa y
especializado productos debe tener las talento Humano
competencias para
desempeñar su cargo o las
herramientas para prestar
sus servicios.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Alfaro Faus, M. (2004). Temas clave en marketing relacional.

 Lara, P. J. R., & Casado, J. M. P. (2004). Marketing relacional. Financial
Times/Prentice Hall.
 Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1994). Marketing relacional:
integrando la calidad, el servicio al cliente y el marketing. Ediciones Díaz
de Santos.