“INVESTESTE IN OAMENI!

”
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007- 2013
Axa prioritară 6. - Promovarea incluziunii sociale
Domeniul major de intervenţie 6.2 – îmbunătăţirea accesului şi participării grupurilor vulnerabile pe piaţa muncii
Titlul proiectului: Accesul romilor pe piaţa muncii-prioriatea noastră
Nr. Contract: POSDRU/165/6.2/S/141585

LUCRĂTOR ÎN

COMERȚ

NIVEL 1
 CUPRINS

Modulul 1: Noțiuni de organizare și legislația muncii

I. Igiena si securitatea muncii

II. Organizarea locului de munca
III. Comunicare si numeratie. Comunicare profesionala.
IV. Satisfacerea cerintelor clientilor
V. Comportamentul in echipa
VI. Rezolvarea de probleme
VII. Utilizarea calculatorului si prelucrarea informatiei
VIII. Dezvoltare personala
IX. Tranzitia de la scoala la locul de munca. Pregatirea pentru integrarea la locul de
munca
X. Comunicare in limba straina

Modulul 2: Noțiuni de tehnică general

I. Organizarea unitatii comerciale

II. Administrarea marfurilor
III. Protectia consumatorului si a mediului
IV. Patrimoniul unitatii comerciale

Modulul 3: Tehnologia comercială a mărfurilor

I. Analiza ofertei de marfuri alimentare

II. Analiza ofertei de marfuri nealimentare
III. Aprovizionarea cu marfuri a salii de vanzare
 MODULUL 1

NOTIUNI ORGANIZATORICE SI DE DEZVOLTARE PERSONALA

I. IGIENA SI SECURITATEA MUNCII

APLICAREA NORMELOR DE PROTECTIA MUNCII SI PSI

Legislatia protectiei muncii

Este formata din totalitatea legilor, HG, normelor generale si speifice, normativelor care
reglemeteaza:
a) Organizarea si functionarea organelor abilitate ale statului in domeniul protectiei muncii,
b) Responsabilii si responsabilitatile pentru aplicarea masurilor de protectia muncii.
Legea protectiei muncii nr. 90/1996, republicata este actul normative in baza careia se desfasoara
intreaga activitate de protectia muncii in Romania. Acesta lege se aplica in mod obligatoriu in toate
unitatile in care se defasoara procese de munca, aplicandu-se unitar pentru tot personalul.
Normele de protecţie a muncii au ca scop asigurarea celor mai bune condţtii de muncă dar şi
prevenirea accidentelor şi imbolnăvirea personalului.
Normele de protectie a muncii pot fi definite ca o masura legislativa de realizare a securitatii
muncii; continutul lor este format din colectii de prevederi cu caracter obligatoriu, prin a caror respectare se
urmareste eliminarea comportamentului accidentogen al executantului in procesul muncii. Rolul normelor
de protectie a muncii este de a stabili acele masuri de prevenire necesare pentru anihilarea factorilor de risc
de accidentare si imbolnavire profesionala dependenti de executant.
Securitate si sanatate in munca - ansamblul de activitati institutionalizate avand ca scop
asigurarea celor mai bune conditii in desfasurarea procesului de munca, apararea vietii, integritatii fizice si
psihice, sanatatii lucratorilor si a altor persoane participante la procesul de munca.
prevenire - ansamblul de dispozitii sau masuri luate ori prevazute in toate etapele procesului de munca, in
scopul evitarii sau diminuarii riscurilor profesionale;
eveniment - accidentul care a antrenat decesul sau vatamari ale organismului, produs in timpul procesului
de munca ori in indeplinirea indatoririlor de serviciu, situatia de persoana data disparuta sau accidentul de
traseu ori de circulatie, in conditiile in care au fost implicate persoane angajate, incidentul periculos,
precum si cazul susceptibil de boala profesionala sau legata de profesiune;
accident de munca - vatamarea violenta a organismului, precum si intoxicatia acuta profesionala, care au
loc in timpul procesului de munca sau in indeplinirea indatoririlor de serviciu si care provoaca incapacitate
temporara de munca de cel putin 3 zile calendaristice, invaliditate ori deces;
boala profesionala - afectiunea care se produce ca urmare a exercitarii unei meserii sau profesii, cauzata
de agenti nocivi fizici, chimici ori biologici caracteristici locului de munca, precum si de suprasolicitarea
diferitelor organe sau sisteme ale organismului, in procesul de munca;
echipament de munca - orice masina, aparat, unealta sau instalatie folosita in munca;
echipament individual de protectie - orice echipament destinat a fi purtat sau manuit de un lucrator
pentru a-l proteja impotriva unuia ori mai multor riscuri care ar putea sa ii puna in pericol securitatea si
sanatatea la locul de munca, precum si orice supliment sau accesoriu proiectat pentru a indeplini acest
obiectiv;
loc de munca - locul destinat sa cuprinda posturi de lucru, situat in cladirile intreprinderii si/sau unitatii,
inclusiv orice alt loc din aria intreprinderii si/sau unitatii la care lucratorul are acces in cadrul desfasurarii
activitatii;
pericol grav si iminent de accidentare - situatia concreta, reala si actuala careia ii lipseste doar prilejul
declansator pentru a produce un accident in orice moment;
stagiu de practica - instruirea cu caracter aplicativ, specifica meseriei sau specialitatii in care se pregatesc
elevii, studentii, ucenicii, precum si somerii in perioada de reconversie profesionala;
incident periculos - evenimentul identificabil, cum ar fi explozia, incendiul, avaria, accidentul tehnic,
emisiile majore de noxe, rezultat din disfunctionalitatea unei activitati sau a unui echipament de munca
sau/si din comportamentul neadecvat al factorului uman care nu a afectat lucratorii, dar ar fi fost posibil sa
aiba asemenea urmari si/sau a cauzat ori ar fi fost posibil sa produca pagube materiale;
servicii externe - persoane juridice sau fizice din afara intreprinderii/unitatii, abilitate sa presteze servicii
de protectie si prevenire in domeniul securitatii si sanatatii in munca, conform legii;
accident usor - eveniment care are drept consecinta leziuni superficiale care necesita numai acordarea
primelor ingrijiri medicale si a antrenat incapacitate de munca cu o durata mai mica de 3 zile;
boala legata de profesiune - boala cu determinare multifactoriala, la care unii factori determinanti sunt de
natura profesionala.

IGIENA MUNCII
Igiena muncii este ştiinţa care se ocupă cu studiul conduitei de viaţă şi muncă şi influenţa acesteia
asupra stării de sănătate. Igiena are rolul de a elabora norme de muncă şi viaţă, care, puse în practică, să
ducă la prevenirea îmbolnăvirilor, scăderea mortalităţii şi reducerea morbidităţii, promovarea stării de
sănătate şi prelungirea duratei de viaţă. În sens strict, igiena muncii se ocupă de studiul condiţiilor de
muncă şi influenţa lor asupra stării de sănătate a oamenilor muncii, în vederea prevenirii şi combaterii
bolilor profesionale care duc la scăderea capacităţii de muncă şi, deci, la scăderea productivităţii.
Igiena individuala a lucratorului la locul de munca
a) Igiena corporala – in timpul lucrului se depune praf si muradrie pe haine si piele , ceea ce poate
conduce la iritatii, dermatoze sau alte boli. Este necesara mentinerea permanenta a curateniei
corporale prin spalarea repetata a mainilor, schimbarea cat mai des a echipamentului de protectie si
de lucru si utilizarea unui echipamet curat,
 b) Igiena hainelor – imbracamintea si incaltamintea sunt foarte importatnnte deoarece confera
executantului un anumit confort. Hainele realizeaza reglarea termica a organismului ( trebuie sa-l
fereacsa de temperaturi scazute sau sa permita eliminarea transpiratiei la temperaturi ridicate)
- Hainele formeaza o bariera protectoare impotriva depunerii prafului pe corp
- Hainele trebuie sa asigure o stare de comoditate (sa nu afecteze circulatia sangvina sau respiratia)
c) Igiena alimentatiei – este necesara in principal pentru prevenirea infectiilor alimentare si a unor boli
digetive si nu numai. Se va urmari o alimentatie rationala ( bogata in vitamine, care maresc
rezistenta organismului la imbolnavire) cat si igiena prepararii alimentatiei ( inclusiv verificarea
standardelor de calitate si termenele de valabilitate)
d) Igiena locului de munca -presupune indepartarea zilnica prin spalare , aspirare a prafului , dar si
asigurarea unui microclimat : teperatura , lumina, aerisire.
e) Regimul de odihna- pentru refacerea energiei consumate in timpul lucrului, este absolut necesar sa
se alterneze perioade de munca cu perioade de odihna activa sau repaus total.

Alimentatia de protectie
Reprezinta o alimentatie suplimentara care poate sa completeaze masurile de crestere a rezistentei
organismului cu conditia ca noxele prezente la locul de munca sa nu depasesca limitele maxime admisibile.
Nr.
Criteriul Tipul alimentelor
Crt.
- lapte dulce sau produse lactate acide
(iaurt, lapte batut, branza de vaci)
Expunere la metale toxice (plumb, - carne slaba
1
mercur, crom , nichel) - fructe bogate in vitamina C (citrice)
sau mere
- legume bogate in vitamina C
- lapte semidegresat, produse lactate
Expunere la solventi organici toxici acide din lapte semidegresat
2
pentru ficat - carne slaba
- peste slab prajit
- Lapte si produse lactate acide din
lapte integral, unt, margarina, bogate
in vitaminele C si D
3 Expunere la gaze iritante pentru plamani
- Legume si fructe bogate in vitamina
C si caroten
- Paine neagra
Expunere la microclimat cald - Sucuri naturale din fructe si legme
4
nefavorabila organismului - Apa carbogazoasa

INSTRUCTAJUL DE PROTECTIA MUNCII

Instruirea lucratorilor
(1) Instructiuni de lucru, specifice locului de munca si postului se realizează:
a) la angajare;
b) la schimbarea locului de munca sau la transfer;
c) la introducerea unui nou echipament de munca sau a unor modificari ale echipamentului existent;
d) la introducerea oricarei noi tehnologii sau proceduri de lucru;
e) la executarea unor lucrari speciale.
(2) Instruirea prevazuta la alin. (1) trebuie sa fie:
a) adaptata evolutiei riscurilor sau aparitiei unor noi riscuri;
b) periodica si ori de cate ori este necesar.
Fiecare lucrator are o fisa individuala in care este consemnata intreaga activitate de instruire privind
securitatea si siguranta in munca, inclusiv verificarea instruirii si rezultatele verificarii.
Obligatiile lucratorilor
Fiecare lucrator trebuie sa isi desfasoare activitatea, in conformitate cu pregatirea si instruirea sa,
precum si cu instructiunile primite din partea angajatorului, astfel incat sa nu expuna la pericol de
accidentare sau imbolnavire profesionala atat propria persoana, cat si alte persoane care pot fi afectate de
actiunile sau omisiunile sale in timpul procesului de munca.
Lucratorii au urmatoarele obligatii:
a) sa utilizeze corect masinile, aparatura, uneltele, substantele periculoase, echipamentele de transport si
alte mijloace de productie;
b) sa utilizeze corect echipamentul individual de protectie acordat si, dupa utilizare, sa il inapoieze sau sa il
puna la locul destinat pentru pastrare;
c) sa nu procedeze la scoaterea din functiune, la modificarea, schimbarea sau inlaturarea arbitrara a
dispozitivelor de securitate proprii, in special ale masinilor, aparaturii, uneltelor, instalatiilor tehnice si
cladirilor, si sa utilizeze corect aceste dispozitive;
d) sa comunice imediat angajatorului si/sau lucratorilor desemnati orice situatie de munca despre care au
motive intemeiate sa o considere un pericol pentru securitatea si sanatatea lucratorilor, precum si orice
deficienta a sistemelor de protectie;
e) sa aduca la cunostinta conducatorului locului de munca si/sau angajatorului accidentele suferite de
propria persoana;
f) sa coopereze cu angajatorul si/sau cu lucratorii desemnati, atat timp cat este necesar, pentru a face
posibila realizarea oricaror masuri sau cerinte dispuse de catre inspectorii de munca si inspectorii sanitari,
pentru protectia sanatatii si securitatii lucratorilor;
g) sa coopereze, atat timp cat este necesar, cu angajatorul si/sau cu lucratorii desemnati, pentru a permite
angajatorului sa se asigure ca mediul de munca si conditiile de lucru sunt sigure si fara riscuri pentru
securitate si sanatate, in domeniul sau de activitate;
h) sa isi insuseasca si sa respecte prevederile legislatiei din domeniul securitatii si sanatatii in munca si
masurile de aplicare a acestora;
i) sa dea relatiile solicitate de catre inspectorii de munca si inspectorii sanitari.
Aceste obligatii se aplica, dupa caz, si celorlalti participanti la procesul de munca, potrivit activitatilor pe
care acestia le desfasoara.
 MASURI DE PRIM AJUTOR

Măsuri de prim ajutor în caz de rănire

Orice rană se poate infecta uşor cu microbii de pe obiectul care a produs rănirea, de pe pielea
rănită, din praf, din pământ, de pe mâinile persoanei care dă primul ajutor, de la pansamente murdare etc.
O atenţie deosebită trebuie acordată rănilor murdărite cu pământ, pentru a se evita îmbolnăvirea de
tetanos, se vor lua măsuri urgente pentru administrarea serului antitetanic.
Plaga sau rana este starea patologică produsă prin acţiunea unor agenţi mecanici, fizici sau chimiei.
Clasificarea plăgilor:
1. plăgi prin agenţi mecanici provocte de:
- înţepare, tăiere, jupuire (escoraţia), muşcătura, împuşcare;
2. plăgi prin agenţi fizici provocte de:
-căldură (arsuri), frig (degerături), curent;
3. plăgi prin agenţi chimiei provocate de:
- acizi, baze, alte substanţe caustice;
Materiale necesare: soluţii dezinfectante şi degresante ( apa oxigenată, rivanol 1%, alcool 70%,
tinctură de iod), comprese sterile, feşe de tifon, vată, foarfece, pense..
Tehnica acordării primului ajutor: se spală zona, se curăţă de corpuri srăine (dacă este cazul ) se
dezinfectează şi se opreşte sângerarea ( în cazul în care esteeste afectată şi artera se opreşte
sângerarea prin presare sau garou), după care se pansează rana în condiţii sterile.

Măsuri de prim ajutor în caz de arsuri

În cazul arsurilor (termice sau chimice) singurul indicator al calităţii primului ajutor este
asigurarea unui timp cât mai scurt de la producera accidentului şi până Ia începerea tratamentului
specific în spital. Arsurile se tratează diferit funcţie de gravitatea lor:
Arsurile de gradul I
-se caracterizează printr-o înroşire şi uşoară inflamare a pielii;
-se tratează cujecolan, după care se aplică un pansament steril;
Arsurile de gradul II
-se caracterizează prin apariţia unor băşici sau răni deschise (se disruge epiderma);
- se tratează cu jecolan, se pansează şi se trimite accidentatul la cabinetul medical;
Arsurile de gradul III
- sunt considerate accidente grave, arsurile sau opăririle afectează mai mult de o treime din suprafaţa
corpului;

Tehnica acordării primului ajutor: se scot hainele de pe suprafaţa arsă a corpului, se aplică pe
suprafaţa arsă un pansament steril uscat, se evită spargerea băşicilor, după care rănitul se trimite la
spital.

Măsuri de prim ajutor in caz de accidente electrice

Frecvent, se produc accidente din cauza instalaţiilor electrice neexecutate conform normativelor
în vigioare sau care sunt reparate de personal necalificat, sau folosite de de personal neinstruit.
Atentie 1
Prima măsură care se ia este scoaterea accidentatului de sub tensiune,atingerea persoanei care se găseşte
sub tensiune, prezintă pericol pentru persoana care intervine. După scoaterea de sub tensiune a
accidentatului, se aşează pe un loc uscat, se acordă primul ajutor de urgenţă: aplicarea respiraţiei artificiale.
Inainte de a se recurge la respiraţia artificială, este necesar:
- se eliberează accidentatul de îmbrăcămintea care îi stânjeneşte respiraţia;
- dacă gura este încleştată, se va deschide, în aşa fel încât dinţii de jos să-i depăşească pe cei de sus.
Respiraţia artificială se face în cazul pierderii cunoştinţei şi al opririi şi diminuării respiraţiei. Respiraţia
artificială se poate face prin doua metode:
1. Metoda Schlifer
Accidentatul va fi culcat cu faţa în jos, aşezându-i-se un rulou în regiunea abdomenului; capul, rotit
spre dreapta, se sprijină pe mâna stângă îndoită în unghi drept; mâna dreaptă i se aduce în extensie de-a
lungul capului; expiraţia se realizează printr-o compresiune energică efectuată prin apăsarea cu ambele
palme la baza toracelui; se efectuează 10-12 respiraţii pe minut.
2. Metoda Howard- Thompson
Accidentatul va fi culcat pe spate; se introduce sub umeri un rulou, membrele de-a lungul capului; în
zona toracelui se execută o apăsare puternică, astfel încât braţele victimei să rămână în extensie.

Măsuri de prim ajutor în caz de hemoragie

Se ridică membrul rănit în sus; se acoperă rana care sângerează cu un pansament steril şi se
presează timp de 4-5 min; dacă hemoragia nu se opreşte prin pansare, se procedează la presarea vaselor
deasupra rănii cu un garou, cordon de tifon, ori prin îndoirea membrului.
Atentie!
In toate cazurile de hemoragie puternică se va chema de urgenţă la medic. În cazul hemoragiilor nazale,
accidentatul se aşează cu capul dat uşor pe spate, i se deschide gulerul, i se pune o compresă rece la
rădăcina nasului.

Măsuri de prim ajutor în caz de leşin

Lipotimia sau leşinul este declanşat de oboseală, emoţie, foame, lipsă de aer (săli închise,
spaţii neventilate etc.) şi este determinată de oprirea circulaţiei sângelui spre creier (timp de 6
secunde) şi duce la pierderea conştiinţei.
Măsurile de prim ajutor:
- bolnavul este culcat pe spate, cu capul mai jos decât trunchiul şi membrele inferioare, pentru a se favoriza
irigarea creierului; stropirea cu apă rece pe faţă şi lovirea cu palmele peste obraz; în acelaşi scop, se poate
da bolnavului să miroasă esenţe puternice: eter, apă de colonie, oţet etc.
Hemoragia cerebrală sau revărsarea de sânge în encefal este unul din cele fregvente accidente
vasculare şi, cel mai grav, bolnavul îşi pierde repede conştiinţa, cade şi intră în comă.
Când accidentul s-a produs în locuri în care bolnavul poate fi ţinut la pat, este chemat medical care
va hotărâ momentul potrivit penru a fi transportat la spital.În alte condiţii bolnavii vor fi transportaţi
(preferabil cu targa) la cel mai apropiat spital evitându-se pe cât posibil trepidaţiile de transport.

Măsuri de prim ajutor în caz deluxaţii şi fracturi

1. Luxații
Se recomandă repaus absolut, aplicarea compreselor reci şi imobilizarea membrului luxat. Locul
accidentat nu se masează, membrul luxat nu se mişcă.
2. Fracturi
Primele măsuri sunt imobilizarea membrului respective şi suprimarea durerii prin administrarea de
calmante (algocalmin. piramidon, antinevralgic etc.). Mobilizarea urmăreşte împiedicarea mişcării
oaselor fracturate cu ajutorul atelelor care vor fi căptuşite cu vată, cârpe. Legarea lor se face cu fâşii
de pânză nu prea strâns. Atelele trebuie să depăşească cele două articulaţii ale membrului fracturat,
pentru a imobiliza oasele la nivelul fracturii. Se va evita orice mişcare bruscă care poate duce la
dislocarea fragmentelor osoase şi implicit la leziuni ale vaselor şi nervilor, devenind o fractură
deschisă. În această situaţie, se va proceda ca în cazul unei plăgi (pansament steril, oprirea
hemoragiei), ulterior tratând fractura.

NORME PRIVIND PERSONALUL UNITĂŢILOR ALIMENTARE

În unităţile alimentare operaţiunile de manipulare, preparare, transport, servire şi de desfacere a

alimentelor vor fi executate numai de personae care au efectuat controlul medical la angajare şi
periodic, la unităţile sanitare şi în condiţiile stabilite de Minisrerul Sănătăţii.
Se exceptează personalul zilier din unităţile industriale care prelucrează alimente de origine vegetală şi
plante industriale, în cazul în care acestea sunt supuse sterilizării termice în procesul tehnologic.
În toate unităţile alimentare conducătorii acestora sau persoanele din unitate special desemnate, au
obligaţia de a verifica zilnic starea de igienă individuală a personalului şi de a depista persoanele
care prezintă febră, diaree sau infecţii acute ale nasului, gâtului sau ale pielii.
Toate persoanele care lucrează la prelucrarea, manipularea, transportul, servirea sau desfacerea
alimentelor sunt obligate să se supună vaccinărilor în condiţiile stabilite de Ministerul Sănătăţii, să se
prezinte (sau să anunţe) la unitatea sanitară în cazul în care au febră, tulburări digestive acute sau
infecţii ale pielii şi să nu îşi reia activitatea decât după primirea avizului medical.
Toate persoanele care lucrează la manipularea, prepararea, transportul, servirea şi desfacerea
alimentelor sunt obligate:
- să poarte în timpul lucrului, în raport de specificul locului de muncă şi în conformitate cu
actele normative în vigoare, echipamentul de protecţie sanitară a alimentelor, alb sau de culoare
deschisă, curat, care să acopere îmbrăcămintea şi părul capului şi să fie impermeabil în părţile care
vin în contact cu umezeala; persoanele care execută operaţiuni de curăţare nu vor purta
echipamentul de protecţie sanitară în cursul efectuării acestor operaţiuni;
- să nu intre în WC cu echipamentul sanitar de protecţie a alimentelor;
- să îşi spele mâinile cu apă şi săpun înainte de începerea lucrului şi ori de câte ori este necesar în cursul
activitaţii, în special după folosirea WC-ului.
Toate persoanele care lucrează la manipularea, transportul, servirea şi la desfacerea alimentelor sunt
obligate să îşi însuşească şi să îşi reâmprospăteze cunoştinţele de igiena alimentelor necesare în
activitatea lor.
La nivelul fiecarei unităţi de alimentaţie va exista o evidenţă a controlului medical pentru tot personalul
din subordine.

BOLILE PROFESIONALE SI BOLILE LEGATE DE PROFESIUNE

Legea nr. 90/1996 – afectiunea ce se produce ca urmare a exercitarii unei meserii sau profesii,
cauzata de factori nocivi fizici chimici sau biologici, caracteristici locului de munca, precum si supra
solicitarea diferitelor organe sau sisteme ale organismului in procesul de munca
Clasificare
* Dupa natura factorului nociv care le-a generat
* Dupa tipul de expunere la actiunea factorului nociv
* Dupa modul de actiune a factorului nociv asupra organismului
* Factorii de risc proprii mijloacelor de producţie care pot fi:
# Fizici (risc mecanic, risc termic, risc electric)
 # Chimici (acizi, substanţe toxice, substanţe inflamabile, substanţe explozive)
# Biologici (microorganisme)
* Factorii de risc proprii mediului de muncă sub formă de depăşiri ale nivelului sau intensităţii
funcţionale a parametrilor de mediu specifici, precum şi de apariţii ale unor condiţii de muncă inadecvate.
a) În funcţie de natura factorului de risc care le-a generat, bolile profesionale se pot clasifica în următoarele
grupe:
* Intoxicaţii, provocate de inhalare, ingerare sau contactul epidermei cu substanţe toxice;
* Pneumoconioze, provocate de inhalarea pulberilor netoxice;
* Boli prin expunere la energie radiantă;
* Boli prin expunere la temperaturi înalte sau scăzute;
* Boli prin expunere la zgomot şi vibraţii;
* Boli prin expunere la presiune atmosferică ridicată sau scăzută;
* Alergii profesionale;
* Dermatoze profesionale;
* Cancerul profesional;
* Boli infecţioase şi parazitare;
* Boli prin suprasolicitare;
* Alte boli (care nu intră în categoriile anterioare).

b) După timpul de expunere la acţiunea factorului de risc:

* Intoxicaţii acute (se cercetează atât ca boală profesională cât şi ca accident de muncă), generate de o
expunere de scurtă durată la acţiunea factorului de risc, dar la doze mari.
* Intoxicaţii cronice (se cercetează ca boli profesionale), provocate de regulă, de doze relativ mici, dar
care acţionează timp îndelungat asupra organismului;

NORME GENERALE DE P.S.I.

Măsurile de prevenire care trebuie respectate în orice domeniu de activitate pentru prevenirea şi
stingerea incendiilor (P.S.I.) sunt:
1. Pentru prevenirea şi combaterea incendiilor e necesar ca în laborator, şantier, atelier, în depozitele de
materiale etc., în locurile stabilite prin instrucţiunile pazei contra incendiilor să se găsească mijloace pentru
asigurarea împotriva incendiilor: stingătoare (extinctoare), găleţi, lopeţi, ladă cu nisip, pături. Se va
cunoaşte locul exact al gurilor de incendiu şi al furtunurilor. La instalaţiile electrice se vor folosi
extinctoare de tip uscat.
2. în locurile de muncă, oricare ar fi ele, înainte de începerea lucrului se va verifica dacă atmosfera nu e
încărcată cu gaze inflamabile sau toxice provenite de la instalaţia de gaze defectă sau de la vasele cu
reactivi.
3. La terminarea lucrului se va verifica dacă sunt închise ventilele instalaţiei de gaze şi robinetele de apă,
becurile de gaze, lămpile de spirt, încălzitoarele electrice, flacoanele, borcanele cu reactivi sau substanţe
volatile, dacă e stinsă lumina, dacă ventilaţia e în funcţiune.
4. Lichidele inflamabile şi volatile sunt mânuite cu mare atenţie, nu se vor ţine în cantităţi mari, nu se vor
păstra în vase deschise, se va evita vărsarea lor şi nu se vor ţine şi turna în apropierea focului. La
transvazarea lor, toate focurile din încăperi trebuie stinse, nu se vor vărsa în chiuvete, nu se încălzesc la foc
direct sau în vase deschise, ci numai într-o baie de apă, folosindu-se un refrigerent.
5. In laboratoare, ateliere etc. este categoric interzis să se spele pardoselile cu benzină, petrol lampant sau
alte produse volatile şi inflamabile, să se ţină cârpe, prosoape, halate îmbibate cu produse volatile, să se
usuce obiecte sau sa se lucreze cu produse volatile pe conductele sau radiatoarele caloriferului, să se lase
neşterse produsele petroliere răspândite pe mese sau pardoseală, să se facă curăţenie în timp ce becurile cu
gaz sunt aprinse.
6. Dacă, întâmplător, se varsă o cantitate oarecare de lichid inflamabil, atunci se sting imediat toate
becurile de gaz, lămpile de spirt, încălzitoarele electrice; nu se aprinde şi, nu se stinge lumina, se închid
uşile şi se deschid ferestrele, lichidul vărsat se absoarbe cu un burete şi se toarnă într-un vas din care apoi
se va turna într-o sticlă ce se poate închide ermetic, se întrerupe aerisirea numai după îndepărtarea completă
a lichidului vărsat.
7. Dacă se aprinde un lichid inflamabil (de ex.: spargerea unui vas) repede, dar fără panică, se sting
becurile de gaz, lămpile de spirt, încălzitoarele electrice etc. şi se îndepărtează vasele cu substanţe
inflamabile, se acoperă flacăra cu o pătură, prosoape şi dacă nu se stinge se împrăştie nisip, iar dacă nu se
stinge nici în acest mod, se folosesc extinctoare şi, la nevoie se cheamă pompierii.
8. Dacă se aprind hainele, accidentatul nu trebuie să fugă, ci să i se stingă îmbrăcămintea prin învelirea într-
o pătură, palton etc.
9. Mâinile, după ce au fost spălate cu benzină sau alte produse uşor inflamabile, trebuie să fie spălate cu
apă, săpun şi şterse cu un prosop. E interzis a se usca mâinile la foc după ce au fost spălate cu produse
petroliere.
10. Aparatele care radiază multă căldură, precum şi aparatele electrice de încălzit trebuie izolate cu plăci de
azbociment şi aşezate la distanţă de substanţele inflamabile.
11. Dacă se aprind conductoarele reţelei electrice, se întrerupe mai întâi curentul de la comutator sau tablou
şi se procedează la stingerea incendiului.
Construcţiile trebuie proiectate şi realizate astfel încât, prin soluţiile adoptate, în caz de incendiu, să se
asigure:
- protecţia şi evacuarea ocupanţilor, ţinând seamă de vârsta, starea de incendiu ;
- protecţia serviciilor mobile de pompieri care intervin pentru stingerea incendiilor ;
- limitarea pierderilor de vieţi şi bunuri materiale;
-împiedicarea extinderii incendiilor la obiectivele învecinate;
- pervenirea avariilor la construcţii şi instalaţii învecinate, în cazul prăbuşirii construcţiilor.

Criteriile de performanţă privind cerinţa de calitate "siguranţa la foc" sunt: riscul de incendiu,
rezistenţa, comportarea şi stabilitatea la foc, preântâmpinarea propagării incendiilor, căile de
evacuare şi de intrvenţie.
Planurile de protecţie împotriva incendiior sunt : planul de evacuare, planul de depozitare a
materialelor periculoase şi planul de interventie.
Sunt interzise fumatul şi intrarea cu foc deschis în încăperile cu pericol de incendiu şi explozie.În acest
scop pe uşa de la intrare se vor monta plăcuţe avertizoare.
Instalaţiile tehnlogice se pun în funcţiune şi se exploatează cu respectarea strictă a instrucţiunilor şi
regulilor de utilizare, precum şi a măsurilor de prevenire şi stingerea incendiilor, stabilite de proiectanţii
şi producătorii respectivi.

II. ORGANIZAREA LOCULUI DE MUNCA

Organizarea corespunzatoare a locului de munca are ca si scop eliminarea sau diminuarea

pericolelor de accidentare si/sau imbolnavire profesionala, existente in cadrul acestei activitati.
In scopul desfasurarii activitatii in deplina securitate a muncii se vor respecta urmatoarele prevederi:
Toate caile de acces ale spatiilor de lucru vor fi mentinute in stare de curatenie, libere de orice obstacol si
vor fi marcate vizibil pentru a se evita expunerea salariatilor la accidente. Caile de acces vor fi nivelate,
podite sau pavate si amenajate in vederea scurgerii apei. Iarna, caile de acces vor fi curatate de zapada si
presarate cu materiale antiderapante (nisip, sare, rumegus etc.).
Diversele marfuri vor fi depozitate in spatii distincte, special amenajate, in functie de natura marfii.
In spatiile de lucru se va asigura un iluminat corespunzator (natural, artificial sau mixt) conform
prevederilor normelor specifice.

Microclimatul de munca si microclimatul industrial

Prin microclimat de muncă se înţelege ansamblul factorilor de mediu (fizici, chimici, biologici,
psihologici), care acţionează pe un teritoriu delimitat (încăpere de producţie, teren agricol, localitate etc.).
Microclimatul industrial reprezinta starea climatica determinata de temperatura, umiditate si curenti de aer
de la locul de munca. Factorii de risc datorati mediului ambiant pot fi grupati astfel:
a) factori chimici: substanţe toxice, praf industrial, fum;
b) factori biologici: infecţii sau invazii microbiene, parazitare, animale bolnave;
c) factori fizici: temperatură normală, radiaţii termice, umiditate crescută sau scăzută, raze ultraviolete,
zgomot, trepidaţii.

Reguli privind depozitarea şi transportul alimentelor

Depozitarea alimentelor trebuie să se facă în condiţii care să prevină modificarea proprietătilor
nutritive, organoleptice şi fizico-chimice, precum şi contaminarea microbiană. În acest scop alimentele
vor fi depozitate în încăperi sau spaţii special amenajate, protejate de insecte şi rozătoare, dotate cu
instastalaţiile şi aparatura necesare pentru asigurarea controlului condiţiilor de temperatură, umiditate,
ventilaţie etc., stabilite prin acte normative în vigoare.
Aşezarea produselor alimentare se va face separat pe sortimente, pe zile de fabricaţie, pe grătare sau
rafturi, în stive, rânduri distanţate, astfel încât să se asigure o bună ventilaţie şi accesul persoanelor şi al
mijloacelor care controlează sau manipulează produsele depozitate.
- Nu se vor introduce în spaţiile de depozitare produsele alimentare conţinute în ambalaje
murdare, degradate sau care nu corespund normelor de igienă.
- În spaţiile destinate depozitării alimentelor nu se vor introduce produse care pot constitui
surse de contaminare a acestora.
 Unităţile alimentare vor fi dotate cu spaţii necesare pentru depozitarea ambalajelor. Pereţii
acestor spaţii vor fi etanşi, nepermiţând accesul rozătoarelor. Se interzice depozitarea ambalajelor de
transport în spaţii de producţie, de preparare sau de vânzare a alimentelor.
Transportul alimentelor se efectuează în funcţie de perisabilitatea produselor, numai cu mijloace
autorizate sanitar, igienice care să asigure pe toată durata transportului păstrarea nemodifăcată a
caracteristicilor nutritive, organoleptice, fizico-chimice si microbiologice, precum şi împotriva
prafuluinsectelor, rozătoarelor şi altor posibilităţi de poluare, degradare şi contaminare atât a
produselor transportate cât şi a ambalajelor.
Mijloacele de transport al alimentelor trebuie să fie amenajate şi dotate în funcţie de natura
produsului transportat, iar pe pereţii exteriori se va înscrie denumirea produselor respective (carne,
pâine, lactate etc.). Pereţii exteriori şi platforma vor fi confecţionate din materiale rezistente,
impermeabile, uşor de curăţat.
Alimentele uşor alterabile vor fi transportate cu mijloace de transport frigorifice, prevăzute şi dotate
cu mijloace de ventilaţie şi frigorifice, inclusiv cu aparatură pentru control şi înregistrarea
temperaturii.Pentru transportul în cadrul aceleiaşi localităţi sau cu o durată mai mică de 4 ore se pot
folosi mijloace de transport izoterme.
- Carnea în carcasă se transportă agăţată pe cârlige din material inoxidabil.
- Se permite transportarea de alimente sub formă de materii prime şi semifabricate împreună
cu produse finite care se consumă rară altă prelucrare termică, dacă este se asigură condiţii
corespunzătoare pentru fiecare categorie.
- Alimentele vor fi însoţite pe timpul transportului de documentele care să certifice că produsele au
fost recepţionate conform actelor normative în vigoare.
- Producătorul este obligat să asigure transportul produselor numai în maşină autorizată.
Mijloacele de transport al alimentelor, precum şi ambalajele de transport trebuie păstrate
permanent în perfectă stare tehnică şi de curăţenie; aceste vor fi spălate şi dezinfectate după fiecare
transport.
Personalul care asigură transportul şi manipularea alimentelor uşor perisabile şi a pâinii va
purta echipament de protecţie sanitară a alimentelor pe toată durata operaţiunilor în care acesta vine în
contact direct cu alimentele şi va avea carnet de sănătate.

Reguli privind desfacerea alimentelor

Magazinele alimentare trebuie să aibă din construcţie următoarele spaţii :
- sală de desfacere;
- magazie de alimente;
- magazie de ambalaje;
- grup social-sanitar (vestiar şi WC).
Magazinele alimentare trebuie să aibă asigurată în permanenţă apa caldă şi rece, în cantitate
suficientă şi corespunzătoare calitativ conform normelor.
Dotări minime obligatorii:
- rafturi şi spaţii în sala de desfacere;
- rafturi şi grătare din lemn în magazii.
Pentru alimentele uşor alterabile, care se menţin la rece, nu sunt premise supraaglomerarea
spaţiilor frigorifice de păstrare şi expunere, precum şi introducerea în acelaşi spaţiu a produselor crude
şi semifabricate împreună cu cele care au suferit tratament termic înainte de consum (se vor prevede
spaţii frigorifice separate pentru aceste categorii de alimente).
 În magazinele alimentare cu o singură sală de desfacere (cu o suprafaţă de minimum 20 m2) se pot
amenaja raioane separate pentru preparate din carne şi lactate şi pentru carne crudă preambalată, care
să fie prevăzute cu spaţii frigorifice de expunere şi depozitare. În magazinele care tranşează şi desfac
carne crudă alături de alte alimente se vor asigura circuite separate (sală de primire şi tranşare, spaţii
frigorifice, raion separate de desfacere). Pentru raioanele de preparate din carne, de lactate, brânzeturi şi
pâine plata se face numai la casă, nu direct la vânzător.
Pentru amenajarea unui raion de vânzare a pâinii este necesară o suprafaţă de minimum 10 m2
Semiprepartele din carne crudă şi tocăturile din carne se• expun în vitrine frigorifice, separate de alte
semipreparate.
Alimentele neambalate, care se consumă rară o prelucrare termică, vor fi servite cu ustensile
adegvate (cleşti, linguri etc.).
În unităţile de desfacerea a pâinii şi produselor de panificaţie şi în alte asemenea unităţi care
desfac produse neambalate se vor lua măsuri care să nu permită alegerea manuală a produselor de
către cumpărători.
Aprovizionarea acestor magazine pe aceeaşi uşă cu cea de acces a cumpărătorilor se va face cu
întreruperea activităţii în timpul efectuării acestei operaţiuni.
Expunerea la vânzare a produselor alimentare se face la temperatura recomandată de
producător.
Depozitarea ouălor în crofaje sau lăzi se face în spaţii frigorifice, rară miros străin. Vânzarea
ouălor în unităţi de desfacere se face în raioane separate sau în raioane cu produse preambalate.
Este interzisă vânzarea ouălor la raionul de preparate din carne ori produse din lapte sau la
raioanele de produse alimentare neambalate care se consumă ca atare, fără a mai fi supuse unui
proces termic. Ouăle vor fi ştanţate cu data ouatului, individual sau pe ambalaj.
În magazinele alimentare este interzisă depozitarea ambalajelor în încăperile de vânzare, în
spaţiile de circulaţie, vestiare sau trotuarele aferente.
În magazinele alimentare în care se autorizează şi desfacerea produselor nealimentare este
interzisă vânzarea produselor cu risc de influenţare a proprietăţilor organoleptice ale alimentelor sau
de contaminare cu substant,e nocive.

III. COMUNICARE SI NUMERATIE

Comunicarea este definită ca un proces prin care sunt schimbate informatii sub forma de mesaje,
ştiri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise ş.a. intre doua sau mai multe persoane, numite interlocutori,
sau mai formal, emiţători şi receptori.
Comunicarea este un proces dinamic, aflat într-o permanentă transformare.
Societatea exista datorita comunicarii, ea inseamna comunitate si este vazuta ca un proces care
implica participare din partea membrilor unei societati.
Rolul comunicarii este important pentru indeplinirea cu succes a meseriei de vanzator. Este o
trasatura umana care poate ajuta clientul sa se decida asupra marfii pe care o va cumpara un produs
bun, un pret corect si un mod de prezentare pozitiv reprezinta suportul efectiv al comunicarii pentru
completarea nevoilor clientului.
Comunicarea - se refera la schimburile de idei ce vizeaza schimbarea comportamentului celuilalt;
- vizeaza un sistem de relatii interactive;
- consta in relationarea interpersonala.
 Comunicarea se realizeaza in mai multe directii, fiecare emitent devenind la randul lui receptor si
invers, in cadrul aceleiasi secvente de comunicare. Comunicarea implica existenta feedback-ului.

Formele comunicarii
Comunicam zilnic cu diferite persoane in situatii dintre cele mai diverse, de la cele informate
la cele formale, Chiar daca relatiile profesionale ne asalteaza gasim ragazul pentru un dialog, fie si
succint cu noi insine, ascultandu - ne vocea interioara. Putem spune, astfel, despre comunicare ca se
construieste pe relatii si presupune diferite forme.
Tipurile de relatii pe care se poate construi comunicarea sunt :
directe;
indirecte
Pornind de la specificul acestor tipuri de relatii, comunicarea cunoaste diferite forme. Pe baza relatiilor
indirecte se pot structura urmatoarele forme de comunicare: comunicarea intrapersonala; comunicarea
interpersonala; comunicarea de grup; comunicarea publica.
Pe baza relatiilor indirecte se pot structura urmatoarele forme de comunicare: comunicarea mediata
tehnologic și comunicarea de masa.

Comunicarea intrapersonala
Presupune un dialog al persoanei cu sine, partenerii de dialog sunt reprezentati de instantele
propriei personalitati.
Este cadrul in care o persoana:
 se afla in fata cu constiinta sa, cu asteptarile si aspiratiile sale;
 se cunoaste si se analizeaza;
 rezolva probleme, evalueaza alternative si ia decizii;
 reflecteaza asupra mesajelor pe care vrea sa le transmita altor persoane,
asupra comportamentului sau in diferite situatii;
 se raporteaza critic la faptele si la realizarile sale, la realitate;
 le infrumuseteaza, le minimalizeaza;
 se incurajeaza sau se amageste.
Este deosebit de importanta pentru echilibrul psihic si emotional al persoanei.

Comunicarea profesionala
Comunicarea profesionala cuprinde folosirea, atat a limbii scrise cat si a limbii vorbite in contexte
relationale, intre profesionisti, ca si reprezentanti ai unei institutii, sau intre profesionisti si neprofesionisti,
amandoua partile fiind interesate in indeplinirea cerintelor si telurilor lor practice.
Comunicarea profesionala (interpersonala) se realizeaza intre doua sau mai multe persoane aflate in
situatia de proximitate spatiala; acestea pot fi:
 membri ai familiei;
 prieteni;
 colegi;
 cunostinte intamplatoare.
Este cadrul in care persoanele:
 interactioneaza schimbandu-si sistematic pozitia si rolul in discutie;
 se influenteaza reciproc (in bine sau in rau, direct sau camuflat);
 dobandesc incredere reciproca (sau si- o pierd);
 isi comunica pareri, ganduri, sentimente;
  isi satisfac nevoia de acceptare, de afectiune, de recunoastere a propriei valori;
 isi formeaza o imagine despre sine, ajutati si de imaginea pe care o au ceilalti si in care se
pot oglindi;
 formuleaza si accepta critici.
Ajuta persoana sa- i cunoasca atat pe ceilalti cat si pe sine.
Obiectul comunicarii il formeaza:
 pastrarea relatiilor existente si convenabile dintre oameni dintre organizatiile lor, dintre ei si
acestia
 initierea, stabilirea si desfasurarea unor relatii noi
 modificarea sau finalizarea relatiilor vechi
 schimb de stari, ganduri, informatii, pareri si idei care prezinta interes
 clarificarea si aplanarea eventualelor neantelegeri care se pot ivi in cadrul relatiilor
 rezolvarea diferitelor probeme pe care le ridica desfasurarea practica a raporturilor social , care ii
leaga pe oameni.
In scopul aplicarii metodelor de comunicare adecvate situatiilor si contextelor profesionale,
comunicarea trebuie sa raspunda la urmatoarele 6 intrebari, astfel incat sa oferim comunicarii noastre o mai
buna sansa de success si a face sarcina mai usoara:
De ce? (scopul)- De ce comunic eu? Ce sper sa obtin eu prin aceasta?
Cine? ( audienta)- Cine mai exact este audienta ( personalitate, varsta, statut)? Ce trebuie ei sa
stie? Cum se presupune ca vor reactiona ei la mesajul meu?
Unde si Cand?
Raspunsurile la aceste intrebari ne vor ajuta sa gasim raspunsurile la
Ce? ( continutul)- Ce exact vreau eu sa spun? Ce am eu nevoie sa spun? Ce trebuie ei sa stie? Ce
informatie pot eu sa omit? Ce informatie trebuie eu sa includ, astfel incat sa fie clar, concis, corect
si complet?
Cum?- Ce ton si stil trebuie eu sa abordez pentru a suna politicos si constructiv?

Calificari orale interpersonale Calificari in scriere

- analizarea audientei inainte, in timpul si - scrie bine- clar, concis, corect, complet
dupa interactiune - scrie natural si pe nivelul cititorului
- asculta efectiv - organizeaza informatiile in propozitii si
- mentine contactul cu ochii paragrafe efective
- foloseste vocea in mod efectiv si strategic - selecteaza o abordare directa si indirecta
pentru empatie bazata pe situatie
- stabileste raport cu audienta - scrie diferite tipuri de scrisori- vanzari,
- foloseste actiuni ale corpului potrivite in plangeri/doleante, etc.
comunicarea interpersonala - proceseaza/compune cuvinte la tastatura
- pune intrebari corespunzatoare si ofera
raspunsuri corespunzatoare
- prezinta informatia obiectiv
 Comunicarea verbala
Foloseşte limbajul oral şi este utilizată pe scară foarte largă, reprezentând aproximativ 70-75% din
timpul destinat comunicării. O importanţă deosebită o are maniera de adresare, de a transmite mesajul
astfel încât acesta să fie convingător, clar, scurt şi precis pentru a-şi atinge ţinta. Această modalitate de
comunicare prezintă o serie de avantaje:
 schimb rapid de informaţii directe, adeseori sub forma dialogului,
 personalizarea relaţiei şef-subaltern,
 flexibilitatea exprimării, folosirea chiar a jargonului (limbaj specializat al unei colectivităţi),
 costuri mai reduse etc.
Adresarea verbală are şi dezavantaje, legate de faptul că dialogul poate conduce la pierdere de timp şi
nu se încheie întotdeauna cu acordul părţilor, iar în cazul transmiterii succesive, prin trepte ierarhice, se
poate pierde şi o parte a informaţiilor, deoarece sunt filtrate de fiecare şef ierarhic. De obicei oamenii când
vin în contact cu altii iau o figură serioasă, oficială care provoacă o impresie rece. Sunt rezervati în
discutie, de aceea este greu să comunici cu ei. Sunt si oameni care zâmbesc de la prima întâlnire si se
poartă atât de prietenos încât discutia se desfăsoară de la sine.
Nu există o retetă perfectă pentru o buna comunicare, însă folosind zîmbetul, tonul prietenesc,
ascultarea atentă, privitul în ochii celuilalt putem rezolva multe probleme încă de la început.
Printre regulile unei comunicări eficiente se numără:
• orientarea pozitivă a comunicării (pe fapte plăcute, stimulative)
• comunicarea trebuie să fie bilaterală (permite schimbul de mesaje, punerea de întrebări)
• comunicarea sa fie securizată (nu un prilej de abuz afectiv, emotional al unui asupra celorlalti)
• concordanta comunicării verbale cu cea mimico-gesturală
• evitarea ambiguitătilor (subîntelegerilor, incertitudinilor)
• evitarea suprapunerilor mesajelor (interventia peste cuvântul celuilalt)
• constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte si expresii uzuale)
Nu există un stil de comunicare valabil pentru toti oamenii sau pentru toate situatiile, dar iată câteva
reguli care pot să crească sansa de succes în domeniul comunicării:
- fiecare să-si rezerve timp pentru dialog
- să se asigure o atmosfera favorabila
- să fie obiectivi
- să se evite contrazicerile directe, atacul la persoana si conflictele
- să se dea răspunsuri clare si la obiect pentru a evita neîntelegerea mesajului
- să se evite ca unul din cei implicati in comunicare sa acapareze toata discutia
- sa existe disponibilitatea de a lua în considerare punctele de vedere ale tuturor celor implicati in
discutie si de a le accepta dacă sunt bune
- crearea unor ocazii de feedback, oferind ocazia celor in discutie sa să explice si să argumenteze
opiniile sale

Comunicarea nonverbală
Comunicarea nonverbală constă în transmiterea mesajelor prin alt mijloc decât scrisul sau vorbitul,
cum ar fi: gesturi, mimică, mişcări ale corpului etc. şi care sunt de fapt ,,mesaje parţiale sau adiţionale ce
completează conţinutul mesajelor verbale“. Poate fi un mijloc eficient de descifrare a mesajelor pe care le
transmite emitentul. Limbajele neverbale, completate de limbajul paraverbal (forma vocală de limbaj
neverbal precum: inflexiunea şi tonalitatea vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor,
pauzele între cuvinte etc.) apelează la toate simţurile noastre şi se bazează pe seturi de simboluri care pot
avea un înţeles clar sau ambiguu. Principalele tipuri de comunicare neverbală sunt:
 – comunicarea senzorială – se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor;
– comunicarea estetică – prin care se transmit diferite emoţii artistice;

Comunicarea scrisă
Trebuie sa intelegem comunicarea scrisa prin cele trei aspecte ale sale obligatoriu de urmarit:
1. Evidentierea clara a obiectivelor
a. Care este scopul unui document
b. Care sunt urmarile pe care le avem in vedere
c. Redactarea unui document este o forma de comunicare si nu o acoperire birocratica.
2. Receptorul mesajului
a. Cui se adreseaza mesajul. Este receptorul ales personajul indreptatit sa primeasca acest mesaj?
b. Care este nivelul de cunostinte al receptorului despre informatiile prezentate in mesaj? Este foarte
posibil ca receptorul sa fie format din mai multe persoane fiecare cu nivelul sau de pregatire profesionala,
fiecare cu un set diferit de abilitati in comunicare.
c. Care sunt abilitatile de comunicare ale receptorului?
d. Care este gradul de simpatie si sensibilitate existent intre noi si receptor?
e. Care este starea profesionala si mentala a receptorului? (care sunt sarcinile lui, ocuparea
profesionala in general si la acel moment de timp, relatia acestuia cu subiectul mesajului, starea de
oboseala si de surmenaj, puterea lui de decizie si influenta in cadrul procesului ce face obiectul mesajului).
3. Mesajul in sine
a. Necesitatea acestuia: este necesara transmiterea mesajului in forma scrisa?
Nu trebuie sa omitem faptul ca un mesaj transmis verbal poate realiza o apropiere suplimentara fata
de interlocutor, poate induce o crestere calitativa a relatiei manager-angajat, poate fi o forma de motivare.
b. Respecta procedurile? Avem calitatea ca manager sau angajat sa transmitem acest mesaj?
c. Avem abilitatile necesare pentru a scrie acest mesaj? Uneori trebuie sa admitem ca un document
prost intocmit poate produce mai multe daune decat un mesaj transmis verbal chiar cu inadvertentele si
punctele slabe pe care le poate avea.
d. Trebuie sa analizam foarte exact necesitatea lui profesionala si nu in ultimul rand trairile noastre
emotionale; trebuie mesajul transmis la acel moment de timp?
Consideratii generale asupra redactarii unui document
1. Stabiliti in scris obiectivele documentului
2. Stabiliti ideile de baza care vor reprezenta esenta documentului
3. Ordonati ideile in functie de obiective
4. Structurati planul in functie de tipul de document pe care il aveti in vedere
5. Fiecare fraza sau propozitie trebuie sa fie eficienta. De aceea trebuie sa scrieti scurt si concis, in
termeni intelesi si apreciati de catre receptorul mesajului. Incercati sa gasiti o forma de comunicare care
sa fie inteleasa de cat mai multi dintre receptori. Nu uitati ca cei cu care comunicati nu sunt o “masa”
compacta si reprezinta personalitati distincte.
6. Incercati sa nu alterati mesajul prin imixtiunea naturii umane. Pe cat de reala este aceasta, pe atat
subiectivismul pe care il introduce va produce pagube. Cel care receptioneaza mesajul va privi aspectul
sentimental al acestuia ca pe ceva inadecvat care nu poate, in cel mai bun caz, decat sa scada calitatea
procesului de comunicare. Daca simtim imperios nevoia de a “umaniza” mesajul atunci este recomandat
sa pastram forma impersonala a acestuia si implicit calitatea profesionala si sa transmitem apoi verbal
sentimentele sau gandurile noastre.
Oricum hartia nu va reflecta ceea ce traim.
7. Respectati procedurile de adresare si redactare acceptate in cadrul organizatiei. In acest fel, mesajul va
fi analizat prin prisma continutului si calitatii sale si nu va suporta critici legate de forma. Gradul de
 formalism al unui document trebuie sa fie in stransa corelatie cu relatia pe care o aveti cu cel caruia ii
transmiteti mesajul precum si cu obiectivele mesajului. În cadrul institutiilor este inevitabilă această
formă de comunicare.

Comunicarea de grup
Se realizeaza in colectivitati specifice vietii profesionale si sociale a persoanei, cuprinzand
maximum 9-11 membri; acestia pot reprezenta:
 familia ( inclusiv rudele apropiate) ;
 prieteni apropiati;
 echipa de lucru.
Este cadrul in care persoanele:
 isi petrec in mare masura viata sociala si profesionala;
 rezolva problemele, impartasesc cunostinte, experiente;
 isi verifica opiniile, dezvolta idei noi;
 iau decizii;
 ajung la situatii conflictuale sau rezolva conflicte.

Comunicarea publica
Reprezinta o prezentare, o expunere facuta de o persoana in fata unui auditoriu (de
minimum 3 persoane).
Poate sa se realizeze in forme diferite:
- prelegere;
- comunicare stiintifica;
- prezentarea unui raport intr-o sedinta;
- prezentarea pe o tema data in fata unei comisii.
Poate sa vizeze obiective diferite:
- transmiterea unor informatii;
- influentarea opiniilor si actiunilor persoanelor care constituie auditoriu!
- convingerea auditoriului, inclusiv prin folosirea unor tehnici de manipulare.

Comunicarea mediata tehnologic

Se realizeaza intre grupuri umane mai putin numeroase; medierea este asigurata de suporturi
cu diferite complexitati din punct de vedere tehnologic, de exemplu prin telefon, scrisoare, fax,
calculator etc.

Comunicarea de masa
Conceptul de comunicare de masa este considerat, adesea sinonim cu cel de mass - media.
Conceptul de mass media desemneaza mijloacele de transmitere a informatiei in randul unui mai mare
numar de oameni.
Se realizeaza prin:
- ziare,
- reviste ;
- carti;
- radio, TV;
 complexe multimedia bazate pe folosirea calculatoarelor.
Vizeaza persoanele ca apartinand unor conglomerate uriase.
S-a dezvoltat cu perfectionarea tehnicilor de transmitere a informatiilor.

S-a apropiat prin complexele multi-media ("noile medii") de formare de comunicare

interpersonala atat prin posibilitatea de a comunica, deschisa persoanelor aflate la mari distante cat si
prin caracterul interactiv (in conditiile in care mediile traditionale presupuneau raportarea la diferite
mijloace de comunicare).
In procesul de comunicare, oamenii, folosesc alaturi de cuvinte si alte tipuri de semnale, asa
cum sunt cele legate de voce (tonul, volumul) sau de gesturi, fizionomie etc.
Animalele, insectele comunica prin miscari, culori, posturi, sunete etc. Insecte ca cele prezentate
in ilustatii sunt expresiv desenate; acestea tin de fictiune, de povesti ilustrate sau de desene animate,
nefiind intilnite in realitate. Doar oamenii combina limbajul verbal cu alte feluri de semnale.Cu toate ca
limbajul verbal este principalul mijloc de comunicare, acesta nu este singurul mijloc de comunicare.
Comunicarea umana foloseste stimuli si semnale care apartin urmatoarelor categorii de limbaj:
• limbaj verbal, respectiv cuvintele
• limbaj paraverbal, respectiv stimuli si semnale transmise prin voce (tonul, volumul,
ritmul)
• lmbajul corpului, respectiv stimuli si semnale transmise prin:
• fizionomie
• mimica
• gestica
• postura
• distanta fata de interlocutor.
Astfel comunicarea poate fi:
• verbala, folosind ca mijloace de comunicare limbajul verbal
• non-verbal, folosind ca mijloace de comunicare limbajul paraverbal si limbajul trupului; in
literatura de specialitate este utilizat, in acest sens, termenul paralimbaj.
Laver si Hutcheson mentioneaza ca interpretarea acestor trasaturi tine de conventii care sunt
impartasite in comun de membrii unei culturi.Implicatia acestei precizari este legata de existenta unui
anumit grad de codificare care justifica, de altfel si comparatia cu limbajul verbal.
Comunicarea verbala foloseste limbajul verbal.
Limbajul verbal este un ansamblu de cuvinte rostite sau scrise. Principalele trasaturi ale
limbajului verbal sunt urmatoarele:
Este un sistem format din trei componente :
• sunete
• cuvinte
• un anumit mod de aranjare a sunetelor si cuvintelor.
Foloseste cuvintele ca simboluri ce evoca anumite semnificatii. Este conventional, fiind acceptat de
un numar mare de persoane.
Se invata, invatarea limbajului fiind o conditie importanta a integrarii in comunitate. Se schimba,
se imbogateste prin:
• integrarea unor cuvinte noi
• schimbarea unor cuvinte sau prin atribuirea unor noi intelesuri cuvintelor
existente.
Paralimbajul indeplineste anumite functii:
• sustinerea mesajelor verbale
 • accentuarea mesajelor verbale
• inlocuirea mesajelor verbale
• contrazicerea mesajelor verbale
Interactiunea dintre limbajul verbal si paralimbaj poate fi urmarita cu ajutorul tabelului urmator:

Mesajul verbal Expresii non- verbale Functia

"Este atat de amuzant!'' Ras Sustinerea mesajului verbal
"Duceti-va odata!" Intinderea bratului (ca invitatie Accentuarea mesajului verbal
"Taci, te rog!" de plecare) Înlocuirea mesajului
"M-am suparat pe tine!" Ducerea degetului aratator la gura verbal
Zambet larg, ras Contrazicerea
mesajului verbal
Exemplele de interactiune intre limbajul verbal si paralimbaj arata ca in comunicarea umana mesajul
verbal este insotit de mesaje non-verbale.
Intrebarea : "Ce este dincolo de cuvinte?",departe de a fi retorica, ne conduce la ideea ca, vorbind,
o persoana ne comunica mult despre sine nu numai prin cuvinte , dar si altfel.
Mesajul paraverbal reprezinta ceea ce se transmite prin :
- tonul si volumul vocii;
- dictie, pronuntarea corecta si clara a cuvintelor
- accentul pus pe o silaba intr-un cuvant sau pe un cuvant intr-o propozitie pauzele facute in vorbire;
acestea pot fi folosite pentru :
• sublinierea cuvuntelor care urmeaza
• introducerea unui moment de suspans; anuntarea castigatorului unui concurs sau a
unui premiu poate fi precedata de o pauza plina de suspans:
"Invingator la puncte (pauza).." Ritmul vorbirii; acesta poate fi:
normal, fiind pronuntate aproximativ 350 silabe pe minut rapid, fiind pronuntate aproximativ
500 silabe pe minut lent , fiind pronuntate aproximativ 200 silabe pe minut

Modulatia vocii
Dresul vocii, tuse, oftat etc. Limbajul corpului implica:
- expresia fetei: zambet, incruntare etc.
-contactul vizual cu interlocutorul
-gesturile, miscarile facute cu bratele, mainile, degetele; de exemplu, miscarea mainilor pentru a accentua
sau pentru a explica mesajul verbal
-postura, pozitia corpului
-modul in care se misca persoana
-distanta fata de interlocutor; exista astfel:
o zona intima (0-45cm), zona aparata de persoana si accesibila membrilor familiei si prietenilor
apropiati;
o zona personala (46 122cm); la aceasta distanta se poarta conversatiile cu persoanele cunoscute
o zona sociala(123-350 cm); la aceasta distanta se poarta discutiile formale
o zona publica(peste 350cm) ; la aceasta distanta au loc comunicarile publice.
 IV. SATISFACEREA CERINTELOR CLIENTILOR

Cunoasterea clientului
Prin actul de vanzare - cumparare, clientul este convins de catre vanzator sa cumpere produsele
existente in magazin.In acest caz , vanzatorul, prin faptul ca asista cumparatorul in alegerea produsului
dorit, realizeaza si un act de comunicare cu acesta. El devine, astfel un "consilier''al cumparatorului prin
atributele sale :amabilitate, politete, competenta.
Pe langa aceste atribute, lucratorului din comert ii revine si o sarcina mult mai dificila, sa
identifice rapid personalitatea fiecarui cumparator si sa aleaga,dupa caz, argumentele de convingere a
clientului.
Exista diverse modalitati de a studia, analiza si clasifica personalitatile.
Noi vom incerca sa cunoastem psihologia clientului in functie de urmatorii factori :
- factori demografici: varsta , sex, ocupatie
- factori conjuncturali, legati de conditiile ambientului si de imprejurarile specifice in care se
realizeaza actele de vanzare-cumparare.
In functie de factorii demografici, putem clasifica consumatorii astfel:
Tipuri de consumatori in functie de varsta: copii, adolescent, adulti, varstnici.
Fiecare dintre cele patru grupe de consumatori prezinta o serie de caracteristici specific la care vanzatorul
trebuie sa raspunda printr-o anumita conduita.
Copiii insotesc deseori parintii la cumparaturi si isi manifesta dorinta de a avea un produs sau altul
specific varstei lor, motiv pentru care in multe dintre magazine trebuie sa existe astfel de persoane.
Adolescentii fac cumparaturi atat pentru ei, cat si pentru familie, singuri sau insotiti de parinti.
Produsele intens solicitate si specifice varstei lor sunt: dulciurile, cartile, revistele, articolele de toaleta
si produsele cosmetice, articolele de imbracaminte cu nota predominant sportiva.
Adultii reprezinta cea mai importanta categorie de cumparatori, care achizitioneaza produsele atata
pentru propria folosinta, dar si pentru ceilalti membri ai familiei sau produse destinate confortului in
locuinte.
Tot ei sunt cei care se ocupa cu aprovizionarea cu alimente in functie de necesitati.
Persoanele varstnice reprezinta un segment special de consumatori din punctul de vedere al
trasaturilor specifice si al conduitei vanzatorului in actul de convingere.
In tabelul urmator, sunt prezentate aceste tipuri de consumatori din punctul de vedere al trasaturilor
specifice si al conduitei vanzatorului in actul de convingere.

Conduita
Tipuri de consumatori
Trasaturi specifice lucratorului in
in functie de varsta
comert
-nu fac diferenta dintre util si -trebuie ascultati
neesential ; cu atentie;
-nu-si pot exprima clar dorintele; -trebuie sfatuiti fara a
-sunt influentati afectiv de tot li se da impresia ca se
ce vad; face aceasta.
Copiii
-isi exprima dorinta instantanee
de a avea un produs ;
-de cele mai multe ori sunt
incapatanati.
 -isi manifesta dorinta de a -trebuie tratati cu
avea produse ce le scot in evidenta seriozitate
personalitatea; si sfatuiti astfel
-sunt foarte sensibili la modul de incat sa inteleaga
prezentare a marfurilor; valoarea si utilitatea
-cauta in special marfurile ce se produselor;
Adolescentii
regasesc in reclame ; -se poate incerca si o
-sunt timizi cand sunt singuri ; modelare a gusturilor
-sunt receptivi la informatiile in functie de moda si
si sfaturile vanzatorilor; personalitate
-au nevoie de indrumare din partea
parintilor.
-au un comportament specific varstei; - trebuie serviti
-sunt siguri in decizia lor; imediat,
-poseda multiple cunostinte despre o cu amabilitate
multitudine de produse; si competenta;
Adultii
-gusturile si preferintele sunt - trebuie sa acorde
bine catalogate; sfaturi referitoare la
-cererea este exprimata concret, dar calitatea si utilitatea
accepta si sfaturile vanzatorilor. produselor.
-inclinatia de a cumpara - lucratorul in comert
produse care exista de mult pe piata; trebuie sa fie amabil,
-atasament fata de formele atent, rabdator, intele-
vechi de vanzare ; gator si bun sfatuitor.
-incetineala in luarea deciziilor de
cumparare;
Persoanele in varsta urmaresc cu grija preturile si evolutia
lor in timp;
-solicita produsele utile, rezistente si
usor de intretinut, dar totodata si
ieftine.

Tipuri de consumatori in functie de sex:

- femei
- barbati.

Femeile, in multitudinea de cumparaturi efectuate in goana prin magazine, prefera produsele de

gospodarie (detergenti, inalbitori), comercializate sau produsele inedite prezentate în reclamele publicitare,
produsele; cosmetice sau de vestimentaţie şi uneori produsele de lux.
Bărbaţii, în rarele raiduri prin magazine, urmăresc produse electrocasnice şi electrotehnice de mare
utilitate sau produse mecanice pentru autoturismele proprii.
In tabelul următor, vă prezentăm trăsăturile specifice celor două tipuri de consumatori şi conduita
necesară lucratorului in comert,în. dialogul cu consumatorul.
 Tipuri de
Conduita lucratorului in
consumatorin Trasaturi specifice
Comert
functie de sex
- sunt influenţabile; -să evite contrazicerile cu
- preferă produsele noi, dar şi cele clientele;
superioare calitativ; -sătrateze consumatoarele cu
-sunt atente la preţul atenţie şi amabilitate;
produselor chiar dacă uneori cumpără -să prezinte concis calităţile
produse foarte scumpe ca să-şi satisfacă produselor;
vanitatea; -să poată realiza o paralelă între
Femeile - cumpără cu produsele similare.
preponderenţă produse
gospodăreşti;
- manifestă atitudine critică faţă de munca
vânzătorilor;
-caută să-şi impună părerea lor în dialogul
cu lucratorul in comert.
- sunt de cele mai multe ori decişi; -lucratorul in comert nu
-au încredere mare în propria trebuie sa dea sfaturi decat
persoană şi în cunoştinţele lor; daca ii sunt cerute ;
-cunosc foarte multe detalii despre -trebuie sa lase impresia ca le
produsele tehnice; apreciaza price-perea si siguranta;
-apreciază utilitatea unor produse; -sa cunoasca o multitudine
Barbatii
-nu sunt influenţaţi de de detalii despre produs in
aspectul exterior al cazul cand i-a fost solicitata
produselor interventia

Tipuri de consumatori in funcţie de ocupaţie. Se poate spune că profesia determină anumite

competente care, totodată, influenţează şi personalitatea, în procesul de vânzare, prin relaţia ce se
stabileşte între vânzător şi cumpărător, comportamentul cumpărătorului este coordonat de
personalitatea fiecăruia.
In acest caz gusturile, preferinţele şi obiceiurile de consum ale oamenilor sunt dictate de
personalitatea şi profesia lor. Din acest punct de vedere, este unanim recunoscut faptul că nu se pot
face diferenţieri stricte sau demarcaţii între diferenţele profesii, ocupaţii. Generalizând pe anumite
grupe de vârstă şi deci incluzând şi implicaţiile profesionale de grupei respective, putem evidenţia de
exemplu că:
• elevii şi studenţii se orientează în special spre produse specifice vârstei şi profesiei lor: articole
sportive, cărţi, reviste, articole de papetărie
• persoanele cu pregătire tehnică acordă atenţia în special raioanelor de specialitate: piese auto,
magazine de prezentare a autoturismelor
• electrotehnistii şi electronistii cunosc în special magazinele cu piese electronice şi produse
elcctrocasntce.
 Multe tipuri socioprofesionale însă sunt influenţate în decizia de cumpărare şi de unele criterii
geografice specifice anumitor zone dar în acelaşi timp şi de temperament.
Factorii conjuncturali pun in evidenta o tipologie a comportamentelor cumparatorilor in raport
de imprejurarile specifice in care se realizeaza cumpararea produselor.
Astfel in functie de cunoasterea precisa a intentiilor de cumparare, precum si de existenta
produsului in magazin se poate vorbi de:
• un consumator hotarit: persoana care fie ca nu stie precis ce doreste, fie ca nu stie ca produsul
dorit sa afla in magazin, trebuie sa fie tratat, de catre vanzator, cu atentie si intelegere; de
modul de prezentare a marfurilor in magazin va depinde, in ultima instanta, precizarea
intentiilor de cumparare ale unui consumator;
• un consumator nemultumit:persoana care nu gaseste marfa dorita sau nu a fost servit potrivit
asteptarilor;
• un consumator grabit: persoana care fiind in criza de timp, nu poate intarzia in magazin preferand
sa renunte la cumparaturi in caz de aglomeratie; un asemenea cumparator vânzatorul trebuie
sa-l serveasca cat mai repede, nemultumindu-i insa pe ceilalti consumatori.
Prezentarea acestor principale tipuri de consumatori nu acopera toate comportamentele
tipice intalnite in viata. In realitate, exista oameni care probeaza, in calitate de consumatori, si alte
trasaturi ce se impletesc strans cu cele tipice, evidentiate anterior.
Pentru adaptarea tehnologiei comerciale a unui magazin la cerintele de crestere a eficientei
economoce si de ridicare a nivelului de servire, tipologiile prezentate trebuie cautate permanent,
comportamentul cumparatorilor fiind, in ultima analiza, un element esential in stabilirea ofertei si a
prezentarii marfurilor.

Tipuri de clienţi

Elemente observabile2 Elemente obligatorii ale

Criteriul de Tipul de
comportamentului
clasificare client1 in comportamentul clientului vânzătorului

vorbeşte mult, tare, cu ton ridicat, vorbeşte putin, la obiect, calm,

Coleric
irascibil, impulsiv. evita contrazicerea, politicos.

vorbeşte lent, exprimare nesigura, vorbeşte mult, cu fraze ample,

Factori Flegmatic rezervat, uneori timid, rabdator. ton convingator, evita
psihologici pasivitatea.

Temperament vorbeşte energic, clar, organizat, ton vioi, binevoitor, se misca

Sanguin sociabil, optimist, indraznet. repede, recomandari şi sfaturi
repetate.

Melancolic vorbeşte putin, ton scazut, vorbeşte mult, fraze ample,

nesociabil, timid, bland, binevoitor, da informatii

1
Aceste tipuri de clienti de foarte multe ori nu apar în “forma pura” în practica de zi cu zi, ci ca forme mixte care reunesc mai multe tipuri.
2
în principiu, clienţii nu se impart dupa aspectul exterior. Adesea se intampla ca un client cu o personalitate puternica, să fie imbracat mai ‘simplu‘, în timp ce
punctele slabe ale unora se compenseaza printr-o aparitie supra-accentuata. în final fiecare client este important şi trebuie să va adresati corespunzator tipului
sau.
 sensibil,nehotarat. în plus.

vorbeşte mult, ton agresiv, vorbeşte moderat, are rabdare,

Dificil pretentios, se hotaraste greu. tact cerceteaza informatiile
eronate.

vorbeşte mult,convins de ton calm, politicos, are

Atotştiutor informatiile pe care le detine,se rabdare, aproba opinia
Caracter enerveaza usor. clientului, nu contrazice

adreseaza multe intrebari, foarte convingator, insista pe calitatea

Econom
atent la pret, chibzuieste mult. produselor, nu pe prêt.

vorbeşte mult, neintrebat, lauda ton calm, politicos, aprrciaza

Entuziast produsele, le recomanda şi altora. alegerea facuta, nu-l intrerupe
din expunere.

Factori afectivi, sensibili, influentati de ton bland, intelegator, gingasie

Copii
demografici culori.

Varsta imita adultii, timizi singuri, ton binevoitor, informatii

Adolescenţi indrazneti în grup, independenti în suplimentare, seriozitate,
decizii. consideratie, atenţie.

decid singuri,gusturi,preferinte atenţie deosebita, solicitudine,

Adulţi stabile, experienta în domeniul în funcţie de celelalte criterii.
consumului.

se hotaresc greu, atasament fata de intelegere, rabdare, blandete,

Persoane în traditional, consulta preturile. respect,
vârstă evita agresivitatea şi tonul
ridicat.

sensibile, influentabile, receptive, solicitudine, atenţie la mediul

Femei exigente fata de produse şi ambiant, sfatuitor, exprimare
vânzători. de pareri.
Sex
decisi, apreciaza rationalul, evita atitudine sobra, politicoasa,
Bărbaţi cumpăraturile care ii pun în apreciere privind priceperea şi
dificultate. siguranta.

Tipuri socio- comportament diferit în funcţie de convingator, politicos, atent, în

profesionale: gusturi,preferinte,obiceiuri de funcţie de celelalte tipuri de
Ocupatie
consum client.
elevi,
intelectuali,
muncitori etc

Factori sigur pe el, rapid în gesturi, se vrea intelegere şi servire prompta

Hotărât
conjuncturali inteles şi servit imediat.
 (Imprejurarile nu stie precis ce doreste, usor tratat cu atenţie şi intelegere,
Nehotărât
în care se fac retinut. sfatuit
cumpăraturile)
nu găseşte marfa dorită, nu a fost calm, atenţie sporita, recomada
Nemulţumit servit potrivit aşteptărilor. alte produse similare, servire
exemplara.

este în criza de timp. miscari rapide, sigure şi

Grăbit
precise.

O zi obişnuită în magazine presupune multe activitati repetitive, dar şi devieri care vă scot din ritm,
situaţii/evenimente care pot fi considerate cazuri particulare. Acestea pot fi create în funcţie de categoria de
clienti şi sau tipurile de clienti şi categoria de consum sau tipurile de consum (obiceiuri de cumparare).
Astfel, veţi intalni:
- clienti la ora inchiderii;
- clienti insotiti;
- achizitionarea unui cadou/ produs pentru alta persoană;
- activitate intensa/servirea mai multor clienti în acelaşi timp;
- clienti străini;
- vânzarea unui produs din vitrină;
- întreruperea discuţiei de vânzare;
- situaţii excepţionale (reclamaţie, garantie, schimb, furt).

Informarea clientului şi argumentarea vânzării

1.Prezentarea ofertei de produse şi servicii din raion, utilizandu-se informatii despre:

Prezentarea ofertei
de produse şi servicii

Ce marfa ? Câte articole ?

-diferite articole solicitate,
-articole similare,
-articole complementare,
-descrierea produselor
funcţie de cerere.
La ce preţ ? -nici prea multe,
-diferite nivele de prêt, -nici prea putine,
-se incepe cu preturi de -de regula trei / patru.
mijloc,
în
-se evita notiunea de ieftin şi
scump.
 O prezentare bună a mărfii scurtează discuţia de vânzare, pune în valoare calităţile produselor,
adecvarea optima a lor la nevoile clientului, deci se realizeaza AIDA. Prezentarea cuprinde doua subetape
distincte şi simultane şi anume:
 oferirea manuala a produselor3, servirea şi probarea lor ;
 prezentarea verbala4 a produselor, ce insoteste miscarea de oferire ;

2. Argumentele de vânzare5, cu referire la:

 marfa – caracteristici (atribute, caracteristici, prêt, utilizare, avantaje conferite etc.,
fara a face o legatura directa intre produs şi clientul respectiv ;
 motivul de cumpărare – ce asteptari au clienţii de la marfa ;
 client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru client ;
 protectia mediului - cu referire la poluare şi reciclare ;
 obiectiile clienţilor - în funcţie de motive, caz în care vânzătorul nu trebuie sa
reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere alternative.
Intrebarile şi obiectiile clienţilor sunt componente normale ale unei negocieri.
Daca un client va refuza oferta sau produsul, are de cele mai multe ori doua motive, cel pe care-l numeste
şi un al doilea , adevaratul motiv. De aceea trebuie sa aflati daca este vorba de un pretext sau de o obiectie
reala.

Cateva sugesti pentru comportamentul în cazul obiectiilor clienţilor :

 ascultati cu atentie şi concentrati, în nici un caz nu intrerupeti discutia !
 luati în serios ceea ce invoca clientul ;
 incercati sa descoperiti pretextul în obiectie !
 ramaneti corect, politicos, calm, profesionist şi sigur !
 evitati sa pareti atotstiutor, pentru a nu-i enerva !
 premisa pentru o tratare coreta a obiectiilor clienţilor sunt cunostintele despre marfa, prêt, piata,
clienti şi o buna pregatire în vederea posibilelor obiectii ale clienţilor.

Rezolvarea obiectiilor - exemplu : obiectie cu privire la pret :

C : Am vazut un model aproape la fel, dar cu mult mai ieftin.
V : Cand spuneti aproape la fel, la ce va referiti ?
Va amintiti cumva, materialul sau modelul ?
C : Sincer sa fiu, nu prea.
V : Dati-mi voie sa va explic putin. Exista mai multe modele care arata aproape la fel, dar sunt extrem
de diferite din punct de vedere al performantei. Uitati, cel de aici are………

3
Fiecare produs are propria să modalitate de oferire, probare şi servire, care incude miscari şi gesturi tipice, incercandu-se umanizarea produsului. Gesturile de
oferire sunt controlate, rapide, gratioase, fiind interzise miscarile bruste, trantirea produselor pe tonet, oferirea lor blazata, indiferenta.
4
Prezentare verbala trebuie insotita de o mimica şi gestica adecvata, să fie inteligenta, rationala şi convingatoare.
5
Argumentele de vânzare sunt motivatii şi dovezi care il fac pe client să inteleaga care este avantajul personal (=beneficiul), pe care i-l ofera produsul şi care
sunt menite să il convinga să cumpere.
 Negocierea vanzarii

Procesul de vanzare - cumparare, respectiv negocierea vanzarii, se bazeaza pe relatia ce se

stabileste intre vanzator si cumparator in fiecare etapa a acestei actiuni,primirea cumparatorului,
informarea lui, prezentarea marfurilor si argumentarea in sprijinul cumpararii acestora, perfectarea
vanzarii, eventuala vanzare a unor marfuri complementare, conducerea respectuasa a clientului la
plecare etc.
Vanzatorii sunt obligati sa ajute clientii sa ia cele mai bune decizii de cumparare, in functie
de necesitatile si resursele lor economice. Din aceasta perspectiva, in literatura de specialitate cele mai
cunoscute teorii care abordeaza principiile vanzarii cu amanuntul sunt:
Teoria "stimuli- raspuns". Pornind de la teoria refluxului conditionat a savantului rus Pavlov,
se accepta ideea ca pentru un raspuns pozitiv din partea clientilor ,vanzatorii trebuie sa gaseasca stimulii
corecti care motiveaza comportamentul diferitelor tipuri de clienti.
Teoria "problema-rezolvare". In acord cu aceasta teorie, vanzatorii trebuie sa descopere si sa
inteleaga nevoia de cumparare a clientului cautan sa rezolve aceasta problema prin prezentarea marfii
potrivite. In acest caz cheia succesului este abilitatea vanzotorului pentru selectarea marfii potrivite.
Teoria pasilor. Cunoscuta si ca formula (tehnica) de vanzare, aceasta teorie se bazeaza pe
identificarea pasilor pe care clientul ii face in decizia de a cumpara sau nu un produs.Pasii in acest
proces se confunda cu succesiunea a patru etape de analiza a deciziei clientului; atragerea atentiei;
suscitarea interesului; provocarea dorintei; declansarea actiunii de cumparare. In literatura de specialitate
aceasta succesiune de etape este cunoscuta ca formula de vanzare A.I.D.A.
Aplicarea A.I.D.A. implica urmatorii pasi: abordarea clientului; determinarea nevoilor
clientului; prezentarea produsului; argumentarea vanzarii; incheierea actului de vanzare- cumparare;
sugerarea unor produse suplimentare.
AIDA :
 A - ATENŢIE
 I - INTERES
 D - DORINŢA DE A CUMPĂRA
 A – ACŢIUNE
Pe parcursul tuturor etapelor de vânzare veţi utiliza
un limbaj de specilitate şi formule de politete !

1 ) Abordarea clientului. Facand acest prim pas, vanzatorul trebuie sa incerce sa castige atentia
persoanei, sa creeze interes si apoi sa continue vanzarea. Sunt in mod obisnuit, trei modalitati de
abotdare a clientului :
-un simplu salut ca : "Buna ziua!''
-o abordare informativa, de genul :"Exista ceva ce ati dori sa vedeti?"; este indicata, in special,
cand clientul are nevoie de cineva pentru a-i explica cum functioneaza produsul sau are de facut o
selectie ;
-o abordare a marfii vizand caracterizarea de catre vanzator a produselor pe care clientul este oprit sa le
examineze.De exemplu, o interventie eficace din partea vanzatorului poate fi :"Aceste camasi sunt in
culori vii, ultimele aparute la moda.''
 2) Determinarea nevoilor clientului. Prin intrebarile abordate , vanzatorul cauta sa obtina cea mai
buna idee despre produsul care este cautat. Vanzatorul trebuie sa puna intrebari corecte si sa fie un bun
ascultator pentru a intelege ce doreste clientul. Asa de pilda :"Cum veti utiliza produsul ?" ,"Cum
aveti nevoie de el?" ,"Ce marime va este necesara?".
3) Prezentarea produsului. Daca vanzatorul se gaseste in prezenta unui client decis, care stie
exact ceea ce vrea, abordarea nu este dificila, fiind necesara doar prezentarea produsului ca
atare.Daca clientul este indecis sau se exprima greoi, trebuie evident, sa se puna intrebari scurte
(despre genul articolului, utilizare, pret), dar mai ales sa se prezinte marfa pentru a fixa interesul
clientului. Se recomanda, totdeauna, sa se prezinte mai multe articole, diferite ca pret si calitate, in
principiu trei, cunoscandu-se ca, cel mai adesea, clientul accepta articolul al carui pret este
intermediar.De asemenea , la pre- zentarea articolului, clientul trebuie, in masura posibilului, sa joace un
rol activ.
4) Argumentarea vanzarii
Acest pas este elementul esenţial al realizării actului de vânzare cumpărare, vânzătorul căutând să
găsească argumentele care să convingă clientul. Nu toţi vânzătorii întâmpină aceleaşi dificultăţi în
"lupta" de convingere a clientului:

• în vânzarea produselor de consum curent, pentru care cererea există în permanenţă,

argumentele vânzării sunt neesenţiale;
• argumentarea este necesară pentru cumpărarea bunurilor de consum periodic şi, mai
ales a celor de uz îndelungat, a căror alegere nu se face într-o manieră impulsivă, clientul
fiind "condus" către un .produs sau altul sub imperiul unor mobiluri de cumpărare generate
de psihologia sa. La rândul său, aceste mobiluri se grupează în:

a) mobiluri emotive, bazate pe instinctele, emoţiile şi sentimentele individuale:

emulaţia, ambiţia, dorinţa de securitate, dorinţa de
a place, dorinţa de a imita, căutarea confortului, dragostea
maternă, cochetărie etc.:
b) mobiluri raţionale, care fac apel, cum le indică şi numele, ia raţiune, Ia logică;
căutarea celui mai bun preţ de cumpărare, garanţia unei bune calităţi, durata de
utilizare, comoditatea în folosinţă, importanţa serviciului post vânzare etc.
Pregătirea unei argumentări reclamă două categorii de cunoştinţe:
• cunoaşterea tehnică a produsului sau serviciului vândut;
• cunoaşterea psihologiei clientului şi a naturii argumentelor care pot influenţa
această psihologie.
Argumentul de vânzare fiind prezentarea optima a elementelor favorabile
produsului sub forma unui raţionament convingător, este important ca lucratorul in comert să
stabilească o listă a elementelor favorabile pentru a realiza, apoargumentarea vânzării. Acest
raţionament trebuie să se sprijine pe elementele de caracterizare a produsului. Astfel, calităţile
produsului pot să existe într-o interdependenţă sau se pot identifica distinct:
• calităţile intrinseci ale produsului,( pentru un automobil, de exemplu, viteza,
nervozitatea, supleţea, consumul de carburant etc).;
• metodele de fabricaţie şi procedeele tehnicefolosite,(pentru un
automobil: motorul din aluminiu);
• metodele de control şi de încercare a produsului, care preced punerea în
vânzare;
• simplitatea în funcţionare şi întreţinere a produsului.
 Pentru fiecare produs este important să se reţină acele argumente care constituie
atribute de superioritate evidentă faţă de un articol concurent.
5) Incheierea actului de vanzare - cumparare. O data depasita etapa de argumentare a
vanzarii,se ajunge in punctul in care intregul proces implica luarea de catre client a deciziei de a
face cumparatura. Unele decizii sunt luate rapid ;este cazul in care clientul stie exact ce doreste. Dar ,
sunt situatii cand vanzatorul trebuie sa asiste clientul care are dificultati in a lua decizii sau nu are
incredere in deciziile sale . In acest scop, se pot utiliza tehnici de incheiere, cum sunt:
Punerea clara a intrebarilor, ca de exemplu: , ''Doriti sa cumparati cash sau prin
carte de credit?","Cand ati dori sa va fie livrata mobila acasa?"
Privirea si ascultarea semnalelor de la client. De exemplu, o intrebare pusa de catre client de genul ,
''Poate fi returnata ?'' sau ''Cat timp va ia pentru a fi livrata la domiciliul meu?'' constituie un
semnal.
Oferirea de stimulente sau servicii speciale. In acest sens, prin unele comentarii tipice, de genul
" Pretul de vanzare este valabil numai astazi" sau
''Nu va vom acuza pe dumneavoastra pentru eventuala returnare a produsului'', clientii sunt tentati sa
spuna da, fiind incitati, in general , de sugestiile vanzatorilor.
Recunoasterea, in cazul , negocierii vanzarii unui articol de valoare mare a posibilitatii revenirii
clientului, dupa o consultare cu alti membri ai familiei sale. In acest caz, vanzatorul trebuie sa
incerce sa aranjeze o noua intilnire. Un vanzator inventiv incearca sa garanteze intoarcerea clientului,
amintindu-si ca desi cumparatura nu este efectuata, clientul ramane un potential cumparator.
6) Sugerarea unor produse suplimentare.Dupa ce o cumparatura a fost facuta , clientul
este, de obicei , receptiv pentru continuarea discutiilor, lucratorul in comert putand, astfel, sa
sugereze cu chibzuinta un produs supli- mentar, complementar celui achizitionat deja ; de exemplu,
o palarie pentru plaja pentru a completa costumul de baie, o cravata pentru o camasa.
De asemenea, este eficienta si sugerarea unei oferte speciale care poate sa nu fie in legatura cu
produsul cumparat.

7) Tipuri de intrebari folosite in actul de vanzare cumparare:

lntrebările generale, de tatonare.Au ca scop:
• menţinerea unei atmosfere destinse;
• distragerea atenţiei clientului;
• orientarea spre un alt subiect care interesează câştigarea de timp;
• punerea în valoare a clientului.
lntrebări de opinie.Scopul acestora este:
• valorizarea clientului;
• culegerea informaţiilor necesare;
• descoperirea motivaţiilor;
• verificarea înţelegerii de către client a ideilor exprimate;
• tactică psihologică (tehnica inversării rolurilor).
Intrebări de investigare.Urmăresc sa:
• clarifice şi să aducă elemente noi în discuţie;
• detalieze problemele unei nevoi ascunse;
• demonstreze clientului că vânzătorul este atent la explicaţiile sale, că doreşte să-i înţeleagă
bine problemele.
 Intrebări de confirmare. Au ca scop:
• verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor;
• conducerea către concluzie din aproape în aproape;
• să obţină o serie de confirmări succesive, metoda numită "tehnica da-
urilor" din partea clientului.
Intrebări de retur. Se doreşte:
• obligarea clientului să reformuleze obiecţia sau întrebarea îri termeni mai avantajoşi pentru
vânzător;
• să-l facă pe client să răspundă singur propriilor obiecţii sau întrebări;
• ocolirea capcanelor întinse de client, câştigarea de timp.
Intrebări fals alternative sau tehnica falsei ''alternative''. Scopul urmărit este:
• controlarea discuţiei prin limitarea acţiunilor clientului;
• tactica psihologică în avantajul vânzătorului;
• conducerea clientului spre concluzia dorită, din aproape în aproape;
• reformularea şi sintetizarea ideilor.
Intrebări de relansare.Scopul:
• devierea discuţiilor de către vânzător;
• preluarea iniţiativei fără a lansa şi interlocutorul;
• continuarea logică a ideilor clientului.
Arta de a pune întrebări este cheia reuşitei pentru lucratorul in comert.

V. COMPORTAMENTUL ÎN ECHIPĂ
Munca în echipă pune accent pe relaţiile interpersonale, capacitatea de a scoate la iveală problemele
şi de a rezolva conflictele şi înţelegerea sentimentelor şi personalităţii celorlalţi. Foarte devreme în procesul
de formare a echipei, membrii trebuie să definească ceea ce este sau nu un comportament acceptabil.
Neatenţia acordată relaţiilor din echipă, reprezintă o cauză primară a problemelor de mai târziu şi împiedică
o echipă să se maturizeze corect.

Reguli comportamentale în echipă

Fiecare echipă începe prin dezvoltarea propriului cod de conduită sau a listei „ajută-
obstrucţionează”, adică un set de comportamente acceptabile şi inacceptabile. Codul este proiectat:
o Să creeze aşteptări comune şi înţelegeri între membri;
o Să încurajeze comportamentul dorit;
o Să ajute noii membri să ştie ce se aşteaptă;
o Să aducă problemele comportamentale pe linia corectă.
Elementul esenţial al comportamentului în echipă este acela că toţi membrii acesteia sunt încurajaţi
să se exprime într-o manieră deschisă, directă şi onestă cunoscând interdependenţa membrilor.
Elemente de comportament acceptabil:

 Realizarea unor declaraţii de genul „eu cred, eu simt, eu am nevoie”;

 Ascultarea activă pentru a promova comunicarea în două sensuri,
  Respectarea nevoilor, sentimentelor şi drepturilor celorlalţi permiţându-le să nu fie de
acord;
 Împărţirea informaţiilor în mod deschis.

Elemente de comportament inacceptabil:

 Refuzul de a lăsa la o parte şi programul personal şi de a lucra cu restul echipei;

 Utilizarea agresivă a cuvântului „întotdeauna” sau „niciodată” pentru a-i intimida pe
ceilalţi membri;
 Înfăţişarea unei atitudini negative cu privire la schimbare, la oameni şi la formarea echipei
în general;
 Arătarea unei nevoi puternice sau preferinţe de a fi mai degrabă „starul” decât parte a
echipei;
 Judecarea rapidă a altora lăsând la o parte examinarea propriului comportament.
Formarea echipei necesită ca noi să ne schimbăm presupunerile cu privire la oameni. Adesea,
organizaţiile tradiţionale stabilesc reguli care sugerează că angajaţii nu vor fi oneşti, vor fura, vor fi
nerespectuoşi, vor trişa şi-şi vor satisface numai propriile nevoi.
Într-o cultură de formare a unei echipe oamenii trebuie priviţi ca fiind oneşti, buni şi să facă
lucrurile cum trebuie. La început oamenii vor trebui să-şi spună presupunerile pentru a-şi schimba
comportamentul.
Comportamentul membrilor echipei
Comportamente de ajutor
o Dorinţa de a participa, de a contribui cu idei şi de a stabili obiective;
o Dorinţa de a se sprijini pe echipă şi de a învăţa de la ceilalţi membri;
o Dorinţa de a comunica în mod eficace;
o Dorinţa de a lua în considerare şi alte puncte de vedere şi de a amâna judecata;
o Dorinţa de a tolera confuzia;
o Dorinţa de a căuta alternative cu care să fie toţi de acord;
o Dorinţa de a sprijini şi pune în aplicare deciziile.
În acest sens membrii echipei ar trebui:
o Să descrie mai degrabă decât să judece;
o Să fie specifici decât generali;
o Să ia în considerare nevoile lor cât şi pe ale celor pe care îi ascultă;
o Să genereze noi comportamente;
o Să verifice pentru a se asigura că ceea ce au spus a fost clar înţeles;
o Să verifice pentru a vedea dacă ceilalţi sunt sau nu de acord.
Există anumite comportamente care sunt considerate contraproductive şi care nu ar trebui tolerate.
Comportamente distructive
o Atacarea personalităţii;
o A fi de acord cu toate;
o Inconsecvenţa;
o Schimbarea subiectului fără motiv;
o Sporovăiala;
o Criticile,
 o Manifestarea furiei;
o Manifestarea dominaţiei;
o Angajarea în activităţi care distrag atenţia;
o Mişcarea frecventă a capului;
o Despicarea firului în patru;
o Luarea deciziilor fără înştiinţarea echipei;
o Interpretarea eronată;
o Absenţa de la mai multe şedinţe;
o Neterminarea sarcinilor la timp;
o Neefectuarea muncii în mod responsabil;
o Neparticiparea la luarea deciziilor echipei;
o Discreditarea;
o Prejudecăţile;
o Căutarea simpatiei;
o Rezolvarea problemelor altora;
o Vorbirea cu „trebuie”,
o Vorbirea prea multă şi retragerea.

Disfuncţiile muncii în echipă

Există cinci disfuncţii de bază ale muncii în echipă: absenţa încrederii, teama de conflict, lipsa
angajamentului, evitarea responsabilităţilor şi neatenţia la rezultat.
Absenţa încrederii. Încrederea este acea siguranţă pe care o au membrii echipei, referitoare la faptul
că intenţiile colegilor sunt bune şi că nu există motive pentru autoapărare sau pentru a deveni rezervaţi. În
cazul echipelor excelente membrii acestora îşi recunosc greşelile, slăbiciunile şi îngrijorările unii faţă de
alţii fără frică de represalii. Aşadar prima disfuncţie a muncii în echipă este absenţa încrederii în rândul
membrilor. Aceasta pleacă de la respingerea ideii de a fi vulnerabili în cadrul unui grup. Realizarea
încrederii pe baza vulnerabilităţii este dificil de realizat deoarece de-a lungul avansării în carieră şi educaţie
oamenii de succes învaţă să fie competitivi şi să-şi protejeze reputaţia.
În construirea încrederii în cadrul echipei un rol deosebit îi revine liderului, iar cea mai importantă
măsură pe care trebuie să o ia este să demonstreze mai întâi vulnerabilitatea. Pentru aceasta liderul trebuie
să rişte, pierzându-şi ascendentul asupra echipei astfel încât subordonaţii să-şi asume şi ei aceleaşi riscuri.
Construind încrederea, o echipă face posibil conflictul pentru membrii ei, nu ezită să se angajeze în
dezbateri pasionante şi câteodată emoţionale ştiind că nu vor fi pedepsiţi pentru că au spus ceva ce ar fi
putut fi interpretat ca distructiv sau critic.
Teama de conflict. Deoarece multor oameni le vine greu să se gândească la problema conflictelor în
termeni pozitivi, este important să distingem conflictul ideologic productiv de faptele distructive şi de
politica de culise interpersonală. Conflictul ideologic este limitat la concepte şi idei şi evită atacurile
meschine concentrate asupra personalităţii. Echipele care se angajează în conflicte productive, ştiu că
singurul scop este acela de a produce soluţia cea mai bună în cel mai scurt timp. Echipele care evită
conflictele ideologice o fac din nevoia de a menţine o armonie de suprafaţă care însă poate fi periculoasă.
Atunci când membrii echipei nu dezbat în mod decisiv teme controversate, nu fac altceva decât să creeze
condiţii pentru apariţia intrigilor de culise, a comentariilor colaterale şi atacurilor personale care sunt mult
mai nocive decât orice dispută aprinsă legată de preocupările echipei.
Lipsa angajamentului. În contextul unei echipe, angajamentul presupune două lucruri: claritate şi
implicare. Echipele excelente iau decizii clare şi la timp şi avansează printr-o completă implicare a tuturor
membrilor chiar şi a acelora care au vorbit împotriva deciziilor respective. Cele două mari cauze ale lipsei
angajamentului sunt: dorinţa de consens şi nevoia de siguranţă.
Uneori membrii se concentrează atât de mult asupra înfăptuirii consensului încât acesta din urmă
prevalează în faţa oricărei evaluări realiste a opiniilor deviante sau nepopulare. Astfel acei membri de
echipă care au îndoieli sau păreri diferite faţă de cele ale majorităţii caută să nu se abată de la ceea ce pare a
fi opinia unanimă a grupului păstrând tăcerea şi chiar minimalizând importanţa îndoielilor proprii. Ei vor fi
victimele gândirii colective iar consecinţa este lipsa lor de angajament în problemele echipei.
Evitarea responsabilităţilor. În contextul muncii în echipă responsabilitatea se referă la voinţa
membrilor ei de a atrage atenţia colegilor asupra performanţei sau comportamentelor care ar putea lovi în
interesele de grup. Pentru ca membrii echipei să se tragă reciproc la răspundere pentru comportamentul şi
acţiunile lor ei trebuie să ştie ce anume se aşteaptă de la ei. Chiar şi cei care cred mai tare în
responsabilitate refuză de obicei, să facă pe cineva răspunzător pentru un lucru asupra căruia nu au căzut de
acord sau nu a fost limpede de la început. Esenţa disfuncţiei privind evitarea responsabilităţii o constituie
faptul că membrii echipei nu vor să tolereze disconfortul interpersonal ce însoţeşte reproşul făcut unui
coleg în legătură cu comportamentul lui, precum şi tendinţa de a evita conversaţiile dificile. Dacă membrii
echipei nu se fac răspunzători reciproc pentru calitatea contribuţiilor lor, probabil că ei îşi vor întoarce
atenţia spre propriile lor necesităţi, spre propria lor avansare, neglijând rezultatele colective.
Neatenţia le rezultate. Aceasta este tendinţa membrilor de a se îngriji de altceva decât de scopurile
colective ale grupului. Un accent permanent pus pe anumite obiective şi rezultate clar definite reprezintă o
cerinţă pentru orice echipă.

VI. REZOLVAREA DE PROBLEME

Tratarea conflictelor în cadrul echipei
În echipe, conflictele nu pot fi „măturate sub covor”. Observatorii de proces trebuie împuterniciţi de
către achipă să aducă în discuţie conflictele şi problemele atunci când ele sunt mici ca proporţii.
Condiţiile necesare pentru rezolvarea conflictelor:
o Împărţirea puterii;
o Recunoaşterea interdependenţei tuturor părţilor;
o Participarea voluntară;
o Timpul adecvat;
o Pregătirea atentă;
Comportamente necesare pentru rezolvarea conflictelor:
o Voinţa de a asculta şi de a se concentra asupra problemei mai mult decât asupra persoanei;
o Voinţa de a defini problema;
o Voinţa pentru a permite într-o anumită măsură furiei şi ostilităţii să apară în discuţie;
o Voinţa de a accepta faptul că o persoană poate face parte din problemă.
În unele cazuri, membrii pot avea probleme serioase legate de relaţiile dintre ei. Conflictele de
personalitate sau comportamentele iritabile pot submina eforturile echipei dacă nu sunt tratate în mod
deschis şi direct.
 Conflictul în cadrul grupurilor
Definirea conflictului
Conflictul este o stare de tensiune creată într-o formă de interrelaţii sau în confruntare de opinii
diferite individuale sau de grup. Pentru contextul locului de muncă conflictul poate fi definit ca procesul în
care indivizi sau grupuri simt că alţi indivizi sau grupuri frustrează sau intenţionează să-i frustreze de
palnurile, idealurile sau obiectivele lor.
Cu alte cuvinte, conflictul implică situaţii în care aşteptările sau comportamentul orientat spre scop
al unei persoane sau al unui grup sunt blocate de o altă persoană sau alt grup.
La nivel organizaţional se pot distinge patru tipuri de conflicte:
o Conflictul de interese poate apărea atunci când o persoană sau un grup doreşte un rezultat
diferit de cel urmărit de ceilalţi. Este o ciocnire de interese din care doar unele vor fi
urmărite.
o Conflictul cognitiv apare în cazul în care o persoană se află în faţa unor informaţii care
sunt în contradictoriu cu cunoştinţele sau opiniile pe care le are.
o Conflictul afectiv apare atunci când sentimentele şi emoţiile unei persoane sau grup de
persoane sunt incompatibile cu cele ale altora. Acesta este cazul situaţiilor când două
persoane nu reuşesc pur şi simplu să se înţeleagă.
o Conflictul comportamental care apare atunci când o persoană sau un grup de persoane fac
ceva care este neacceptabil pentru ceilalţi.
Conflictul poate apărea la patru niveluri: intrapersonal, interpersonal, între grupuri şi între
organizaţii.
Conflictul intrapersonal este un conflict interior al indivizilor care se leagă de decizii pe care el
trebuie să le ia. Putem deosebi trei tipuri de conflicte: apropiere-eviatare, apropiere-apropiere, şi evitare-
evitare.
În cazul unui conflict de apropiere-evitare, persoana găseşte în mod egal de atractiv şi respingător
un obiect, o idee sau o soluţie. Pot exista şi situaţii când o persoană poate fi atrasă în mod egal de două
situaţii solicitante cum ar fi spre exemplu două oferte de serviciu (apropiere-apropiere). Conflictul de
evitare-evitare apare atunci când individul respinge în egală măsură două alternative neplăcute cum ar fi de
exemplu ameninţarea cu concedierea dacă un angajat nu reuşeşte să identifice un coleg vinovat de
încălcarea regulamentului de ordine interioară a firmei.
Conflictul interpersonal apare când două persoane nu sunt de acord într-o anumită privinţă cu o
dispută despre un subiect care îi priveşete pe amândoi.
Conflictul între grupuri presupune de obicei dezacorduri între două forţe opozante generate de
scopuri diferite sau de împărţirea resurselor. Un astfel de conflict apare deseori în organizaţii între servicul
de marketing şi departamentul de producţie sau celelalte departamente, pentru că ele rivalizează pentru
obţinerea resurselor necesare îndeplinirii scopurilor. Conflictul intergrupuri este cel mai complex tip de
conflict din acuza numărului persoanelor implicate.
Conflictul interorganizaţional este acel tip de conflict în care se poate observa disputele între
companii aparţinând aceleeiaşi industrii (exemplu un conflict între producătorii şi proiectanţii de
computere) sau între companii din diferite sectoare de activitate (exemplu un conflict între proprietarii de
terenuri şi ecologişti legat de clarificarea folosirii terenurilor).
 Conflictele, nu întotdeauna sunt nocive. Există şi împrejurări în care un conflict de o rezonanţă
mică poate fi util sau de folos. De exemplu, conflictul poate conduce la cântărirea de noi idei şi noi soluţii
la problemele organizaţionale. Poate stimula inovarea şi schimbarea. Pe de altă parte conflictul poate fi şi
disfuncţional când oamenii îşi risipesc energia pentru rezolvarea diferendelor în loc să o direcţioneze spre
obţinerea performanţelor.

Cauzele conflictului în organizaţii

Interdependenţa sarcinilor. Cu cât este mai mare interdependenţa sarcinilor de serviciu cu atât este
mai mare probabilitatea apariţiei conflictului.
Diferenţele de statut. Managerii au diverse prerogative cum ar fi faptul că ei îşi pot lua un timp liber
în timpul programului de lucru în timp ce restul personalului nu poate, iar acest aspect poate crea o anumită
tensiune în rândul angajaţilor.
Ambiguităţi jurisdicţionale. Situaţii în care este neclar de partea cui se află responsabilitatea.
Probleme de comunicare. Cineva poate înţelege greşit un anumit mesaj sau o anumită informaţie
este falsificată şi drept urmare individul reacţionează cu frustrare sau furie.
Lipsa unor standarde comune de performanţă. Diferenţele în criteriile de apreciere a
performanţelor şi în sistemul de recompensare pot reprezenta surse potenţiale de conflict în organizaţie.
Diferenţe individuale. O multitudine de diferenţe individuale, talente, diferite trăsături de
personalitate, diferite aptitudini, pot influenţa natura relaţiilor interpersonale. Dominaţia individuală,
agresivitatea, rezistenţa la stres sau nerezistenţa, autoritarismul şi altele, influenţează potenţialul conflict.

Tactici ineficiente de abordare a conflictelor

Pasivitatea
Este poate cea mai frecventă atitudine managerială, crezând că dacă nu facem nimic şi ignorăm
problema, ea va dispărea. Dar nu prea se întâmplă aşa. Ignorarea problemei poate servi doar la creşterea
sentimentelor de frustrare şi mânie a celor implicaţi.

Măsurile birocratice
În anumite cazuri managerii iau la cunoştinţă că există o problemă dar nu iau o măsură serioasă. În
loc de aceasta scriu rapoarte în care se arată că problema este în studiu dar că nu există informaţii
suficiente.

Pasivitatea mascată
O metodă ineficientă şi venită în înscenarea unei proceduri cunoscute pentru înlăturarea
nemulţumirilor dar în acelaşi timp asigurarea că metoda este lungă, riscantă, complicată şi costisitoare.
Cu această tactică se urmăreşte păcălirea persoanei nemulţumite în timp ce ei declară că procedura de
rezolvare este deschisă.
Discreţia
De multe ori managerii cred că acţionând discret pot să ducă la îndeplinirea deciziei controversate
cu minimum de rezistenţă.
 „Asasinarea” personajului
Persoana care este nemulţumită ( de exemplu pretinde că este tratată discriminatoriu), este etichetată
ca provocatoare de necazuri. Sunt făcute încercări de a o discredita şi a o izola de ceilalţi membri ai
grupului, sperând că dacă o aduc la tăcere, problema va fi rezolvată.

Strategii pentru preîntâmpinarea conflictelor

Declararea scopurilor organizaţiei şi comunicarea acestora către toţi angajaţii. Concentrarea pe
obiectivele întregii organizaţii ar trebui să prevină conflictul de interese.
Promovarea unei politici de sarcini de serviciu stabile, bine structurate, clar definite şi acceptate
de angajaţi. Probabilitatea de apariţie a unui conflict apare odată cu creşterea ambiguităţii
responsabilităţilor.
Favorizarea comunicării între grupuri. Recepţionarea defectuoasă a motivaţiilor dorinţelor sau
capacităţilor celor din jur, deseori conduc la apariţia conflictului.

Strategii pentru aplanarea conflictelor

Separarea fizică. Este cea mai simplă soluţie.
Utilizarea regulilor şi regulamentelor. Conflictele pot fi aplanate dacă aplicăm prevederile
regulamentelor din organizaţii. Această metodă este eficientă mai ales pentru reglementarea raporturilor cu
grupurile din afară.
Utilizarea integratorilor. Integratorii sunt persoane acceptate ca fiind apropiaţi şi legitimi de
ambele grupuri care se află în conflict. În general integratorii se ocupă de identificarea ariilor asupra cărora
există puncte de vedere comune în ambele grupuri.
Confruntarea şi negocierea. Conform acestei metode părţile conflictuale sunt puse faţă în faţă
pentru a discuta temele principale asupra cărora există dezacorduri. Speranţa constă în faptul că prin
discuţii deschise şi negocieri pot fi găsite mijloace pentru remedierea problemelor.
Consultarea cu terţe părţi. În anumite cazuri este salutară aducerea din afară a unor consilieri care
sunt capabili să înţeleagă comportamentul părţilor conflictuale şi pot facilita o concluzionare. Un astfel de
specialist nefiind membru a nici unui grup se poate exprima mult mai direct asupra problemelor.
Rotaţia cadrelor. Schimbând locul de muncă de la un grup la altul, angajaţii ajung să înţeleagă
prejudecăţile , percepţia valorică şi atitudinile altor membri şi astfel poate să-şi îmbunătăţească
comunicarea.
Tipuri de conflicte
Există trei tipuri de conflicte care pot apărea într-o echipă: cele legate de sarcină, cele referitoare la
procesele din grup şi cele interpersonale. Conflictele legate de sarcină nu întotdeauna sunt nocive, ba
dimpotrivă, în echipele creative şi productive sunt chiar dezirabile. Diversitatea grupului şi diferenţele de
opinie cu privire la cele mai bune mijloace de a satisface nevoile clienţilor ar trebui să fie o sursă de calitate,
performanţă şi ingeniozitate.
Cele mai nocive sunt conflictele referitoare la procese şi cel interpersonal subminează eficienţa
grupului şi satisfacţia membrilor. Disputa are efecte negative mai ales atunci cînd devine personală, indivizii
atacându-se reciproc şi denigrându-şi, într-un fel sau altul, abilităţile, deprinderile sau activitatea.
 Tipuri de abordare a conflictelor
Dintre cele cinci modalităţi existente (evitare, forţare, compromis, acomodare şi colaborare), doar
unul este eficient. În cazul în care evităm conflictul nici una dintre părţi nu-şi atinge scopul şi conflictul va
reapărea mai tîrziu. În cazul în care adoptăm varianta acomodării, ceilalţi îşi îndeplinesc doleanţele şi noi nu.
Dacă forţăm să câştigăm cu orice preţ, nevoile celorlalţi rămân nerezolvate, generând apariţia
resentimentelor, care se vor manifesta în viitorul conflict. Compromisul par fi o soluţie bună, dar nimeni nu
capătă în totalitate ce vrea. Totuşi este mai avantajos decât celelalte trei posibilităţi. Putem colabora pentru
a găsi o rezolvare creativă care să mulţumea ambele părţi: soluţia de tip „câştig-câştig".
Specialiştii descriu patru etape ale negocierii etice principiale în scopul rezolvării neînţelegerilor.
Mai întâi, este necesar să izolăm persoanele de problemă. Nu trebuie să facem greşeala de a-i considera
vinovaţi pe indivizi în sine. Fiinţele umane îşi explică, de obicei, comportamentul celorlalţi în raport cu
personalitatea lor mai degrabă decât cu o anumită situaţie. Psihologii numesc aceasta „eroare fundamentală
de atribuire". În al doilea rând, trebuie să acordăm atenţie intereselor persoanelor în conflict, şi nu
poziţiilor lor. În al treilea rând, trebuie să găsim soluţii care să fie benefice pentru ambele părţi. În al
patrulea rând, trebuie să insistăm asupra criteriilor obiective pentru a ne asigura că se ajunge la o concluzie
justă în urma negocierii şi nu la o decizie luată cu forţa.

Conflicte interpersonale
Personalitatea este importantă pentru funcţionarea şi pentru rolurile echipei, care are, „personalită
specifice grupurilor". Unii indivizi pot domina, având aptitudini de lideri în rol de „modelatori”, în timp ce
alţii sunt mai creativi care ocupă roluri de „generator de idei". Dacă în echipă avem doi modelatori, apar
conflicte, de vreme ce aceştia pot avea păreri diferite cu privire la orientare grupului. Uneori disputele dintre
indivizii din echipă nu pot fi puse pe seama rolurilor, tipurilor de personalitate sau a factorilor
organizaţionali. Nemulţumirile apar şi dificultăţile trebuie rezolvate.
Există patru tipuri de reacţie în faţa unui conflict cu alt membru:
Primul este să fim pasivi, adică să nu facem nimic şi să pretindem că nu există nici o problemă, dar
pasivitatea va avea efecte negative pe termen lung, precum frustrări neexprimate care vor izbucni într-un
moment nepotrivit.
A doua strategie este pasivitatea agresivă, care este, poate, ce mai distructivă. Ea are loc atunci
când un membru de echipă îl evită pe un altul, nu-i vorbeşte, îl dezaprobă intenţionat, indiferent de
sugestiile pe care le face, îl vorbeşte de rău colegilor sau chiar îi sabotează activitatea în secret.
Asemenea metode nu oferă nici şansă de reconciliere, de vreme ce nu presupun recunoaşterea conflictului.
Al treilea mod de abordare este agresivitatea, atacarea verbală directă a celuilalt membru cu intenţia
de a-1 face să sufere. O astfel de strategie este ceva mai pozitivă decât metoda precedentă în sensul că îl face
pe individ să-şi descarce furia. Totuşi, tinde să lase în urmă un gust amar, răceală şi resentimente, care au
efecte negave atât asupra celor doi membri implicaţi, cât şi asupra climatului social grupului.
A patra strategie a fost numită asertivitate, presupunând împărtăşirea propriilor sentimente faţă de
cealaltă persoană şi pretinderea unei schimbări de comportament pentru a preveni recurenţa conflictului. Prin
urmare, asertivitatea presupune exprimarea clară a sentimentelor şi formularea propoziţiilor la persoana I şi nu
la a II-a. În timp ce declaraţiile agresive urmăresc doar să-1 lovească pe interlocutor, cele asertive sunt menite să
ofere o imagine clară a trăirilor şi dorinţelor. În consecinţă, acestea din urmă necesită folosirea persoanei I din
parte ambilor vorbitori atunci când îşi expun sentimentele şi cînd vorbesc despre un anumit comportament şi
consecinţele sale. În acelaşi timp trebuie să existe un angajament reciproc de a identifica modificări de
atitudine dezirabile pentru a preveni recurenţa problemei.
 Când indivizii nu reuşesc să-şi rezolve neînţelegerile şi acestea afectează activitatea grupului, poate fi
necesară intervenţia liderului, care să dea fiecărei persoane şansa de a-şi exprima sentimentele referitoare la
problema respectivă. După aceea, trebuie analiza faptele. Este important să separăm trăirile de fapte, pentru că
amestecarea lor într-o discuţie poate duce la şi mai multă ostilitate sa neînţelegeri. Examinând cu atenţie
faptele şi trăirile, intermediarul le permite ambelor părţi să-şi prezinte cazul în întregime şi să cerceteze cum
pot evita viitoare situaţii dificile. Prin urmare, intermedierea cuprinde patru etape:

 investigarea sentimentelor celor doi membri ai echipei;

 analiza faptelor, din perspectiva ambelor părţi;
 stabilirea de comun acord a unor obiective pentru a evita recurenţa conflictului;
 stabilirea de comun acord a unor strategii de acţiune.

VII. UTILIZAREA CALCULATORULUI ȘI PRELUCRAREA INFORMAȚIEI

Informatia. Clasificarea si structura informatiei.

In ziua de astazi este de neinchipuit progresul uman fara aportul calculatoarelor care pe zi ce trece
devin tot mai perfectionate si mai multifunctionale. Tehnologiile informationale (TI) incontinuu descopera
noi orizonturi pentru a simplifica viata noastra. Datorita limbajelor si tehnicilor moderne de programare,
sunt create progarme puternice ce asigura o functionalitate perfecta a calculatoarelor, a tehnologiilor
informationale si comunicationale. Insa care este istoria acestora? Cum au aparut si s-au dezvoltat? La ce
anume pot toate acestea servi? Cum aceste aparate electronice ne pot simplifica serviciul, invatamantul,
guvernarea etc?

Ca orice alta stiinta, informatica isi are obiectul sau de studiu bine definit si determinat. In studiul ei sunt
incluse 3 mari compartimente:

 Calculatorul,
 Informatia (structura ei)
 Prelucrarea informatiei.

Cum arata un calculator elevii inca din scoala cunosc, insa ei nici nu banuiesc cate functii ar putea
indeplini acest aparat care nu ocupa mult spatiu, nu necesita multa energie si care deja este la un pret destul
de acceptabil. Inainte de a invata cum sa utilizam si sa lucram la un calculator, sa vedem mai intai ce
reprezinta el. In definitia data de O.Bulgaru gasim ca calculatorul este un aparat format din elemente
electronice, care prelucreaza informatia fara ajutorul omului, executand programe elaborate de catre om.
Sunt si alte definitii intalnite in literatura, spre exemplu urmatoarele: - un dispozitiv electronic ce
inmagazineaza si prelucreaza informatia; - un aparat programat ce introduce, prelucreaza si produce
informatii; - un aparat ce stocheaza, pastreaza, prelucreaza si transmite informatii; etc. Acestea si multe
altele, prin calculator de fapt au in vedere un ansamblu de componente hardware si componente
software.

Din cele enumerate putin mai sus trebuie sa intelegem clar ca (1) el reprezinta un aparat, un
dispozitiv electronic constituit din componente hardware (resurse tehnice) si componente software (resurse
programate) care la randul lor asigura gestionarea resurselor calculatorului si controleaza intreaga lui
activitate, prelucreaza informatia prin intermediul programelor; (2) informatia in calculator poate fi doar in
forma digitala (electronica).
Inca din scoli elevii sunt pregatiti pentru a trece la o noua era - una electronica si Internet-izata. Astfel ei
sunt cunoscuti cu conceptul de informatie electronica, informatie ce poate fi vizualizata, prelucrata doar
prin intermediul unui calculator sau a altui dispozitiv mai mic care dispune de functiile necesare (de ex.
Pocket PC). Pana a trece la definitia informatiei sa vedem mai intai ce reprezinta datele si care este rolul lor
la definirea informatiei. In primul rand trebuie sa cunoastem ca datele se refera la evenimentele primare
colectate pentru informare sau rezolvarea unor probleme sau situatii; in al doilea rand - datele pot fi
introduse in calculator si supuse prelucrarii. In calculator ele pot fi introduse sub forma de cifre, litere si
caractere speciale. Datele fiind prelucrate (prin calcule, sortari etc) devin astfel informatii. Deci
informatiile sunt rezultatele (mesajele) obtinute prin prelucrarea datelor.

Sa vedem in continuare ce presupune prelucrarea informatiei. Prin prelucrarea informatiei se

intelege reguli; metode; proceduri de inregistrare, stocare, pastrare, transformare, transmitere si
repartizare a informatiei. Deci, diin definitiile date mai sus pentru calculator, informatie si prelucrarea
informatiei generalizam putin prin urmatoarele: informatia este prelucrata de calculator prin intermediul
programelor, programe care si contin aceste reguli, metode si proceduri. Programele sunt pastrate pe
suporturile magnetice ale calculatorului si sunt lansate dupa necesitate. Aceste programe, numite si resurse
soft sau resurse programate, sunt: resursele de sistem (sistemele de operare si utilitare), limbajele de
programare (C, Pascal, Assembler etc) si resursele aplicate (procesoare de text (Word), grafice (Paint,
Photoshop), de tabel (Excel); baze de date (Acces, FoxPro); sisteme editoriale (PageMaker, QuarkExpress);
programe de deservire (Total Commander, Internet Explorer, Outlook Express); programe specializate
(SPSS); jocuri; etc).

VIII. DEZVOLTAREA PERSONALA

Tendintele secolului in care traim plaseaza individul modern la rascrucea dintre nevoia de a avea
timp liber, de a se relaxa si de a reusi sa se dezvolte personal si necesitatea de a fi un bun profesionist, de a
se afla intr-un continuu proces de specializare si de a fi la curent cu tot ceea ce se intampla in jurul sau.
Aceste doua coordonate principale sunt amplificate de atentia pe care suntem nevoiti sa o acordam vietii
noastre profesionala si, nu in ultimul rand, de presiunea financiara favorizata de prefigurarea unui context
economic instabil.

Dezvoltarea personala inseamna sa devii constient de abilitatile si competentele pe care le ai, pentru a reusi
sa realizezi nu doar cerintele jobului, ci si propriile obiective. Aplicarea unui plan personal de performanta
te poate ajuta in cariera si in dezvoltarea personala.

Formula de succes in dezvoltarea personala are trei etape:

 constientizeaza ca iti poti depasi limitele;

 incearca sa te cunosti mai bine;
 treci de la scopul personal la dezvoltarea competentelor.

Exista cativa pasi simpli care te pot ajuta sa obtii o dezvoltare personala armonioasa:

1. Scopul personal: Cine sunt? Incotro ma indrept? Pentru ce traiesc?

Raspunsurile pe care le dai la aceste intrebari reflecta stilul tau de viata si iti pot da indicii despre:
 cum arata cariera ta, dar si viata in afara jobului;
  care ai vrea sa fie efectele in dezvoltarea personala;
 cum ai putea evolua in viata si cariera.

2. Obiectivul personal: Ce rezultate (masurabile) doresc sa obtin pe termen scurt?

Stabilirea unui obiectiv este primul pas concret in dezvoltarea personala. Atat timp cat obiectivele stabilite
sunt realizabile si te motiveaza, succesul nu va intarzia sa apara.

3. Performanta: Cum as putea sa masor propriile rezultate?

Daca vei reusi sa iti cantaresti munca pe care o depui pentru dezvoltarea personala, iti vei da seama de rolul
pe care il joci in organizatie si de potentialul pe care il ai.

4. Actiuni de imbunatatire: Cum pot sa obtin performante?

Ceea ce trebuie sa faci se reflecta:
 in viata profesionala - printr-o buna cunoastere a organizatiei din care faci parte, a scopului acesteia
si a cerintelor jobului;
 in viata personala - prin identificarea mediului si a pasilor pe care ii ai de parcurs pana la
dezvoltarea personala.
5. Competente specifice postului: Ce aptitudini si ce comportament trebuie sa am pentru a ajunge la
dezvoltarea personala?
O buna autocunoastere si intelegerea cerintelor jobului, din punctul de vedere al carierei, te ajuta sa iti dai
seama de ce abilitati ai nevoie ca sa iti duci la indeplinire sarcinile. Competentele postului se refera la:
 nivelul de gandire;

 cunostinte - ce trebuie sa stii;

 abilitati - ce trebuie sa fii capabil sa faci;
 comportament - principii, norme si valori, atitudini necesare pentru a obtine dezvoltarea personala.
Drumul catre dezvoltarea personala si, implicit, catre succes este la indemana ta. Pe masura ce analizezi si
intelegi ceea ce ai, ceea ce doresti si poti obtine, rezultatele vor fi reale si cariera ta va urma o cale
ascendenta.
 IX. TRANZITIA DE LA SCOALA LA LOCUL DE MUNCA.
PREGATIREA PENTRU INTEGRAREA LA LOCUL DE MUNCA

Dezvoltarea aptitudinilor de muncă ale persoanelor aflate în situaţia de tranziţie de la şcoală la viaţa
activă şi, în consecinţă, îmbunătăţirea inserţiei acestora pe piaţa muncii. Prin urmare, pe parcursul
programelor de educaţie şi formare profesională vor fi sprijinite activităţi care se vor concentra asupra
creşterii relevanţei rezultatelor învăţării dobândite la locul de muncă, precum şi asupra îmbunătăţirii
serviciilor de orientare şi consiliere profesională. De asemenea, prin actţiuni cu caracter inovator cum ar fi,
de exemplu, firmele de exerciţiu sau întreprinderile simulate, vor fi sprijinite activităţi orientate către
creşterea şanselor de ocupare ale elevilor şi studentilor.
In cadrul resurselor umane, integrarea profesionala se ocupa cu asigurarea asimilarii unei persoane
in mediul profesional pentru adaptarea ei la cerintele grupului din care face parte.
Integrarea profesionala este o faza ulterioara angajarii. Odata incheiat procesul de recrutare si
selectie si luata decizia finala de angajare a candidatului ales, la data cuvenita, noul venit va fi introdus in
cadrul organizatiei. Din acest moment se poate vorbi despre integrarea noului venit.
Integrarea profesionala reprezinta procesul de acomodare a noilor angajati cu conditiile specifice
ale activitatii intreprinderii, ale compartimentului si locului de munca. Ea reprezinta un proces social
deosebit de important, cu efecte majore asupra performantelor in munca a personalului si asupra
satisfactiei acestuia.
Un program de integrare bine pus la punct are un impact imediat si de durata asupra noului angajat
si performanta sa la locul de munca este influentata pozitiv.
Pentru a facilita procesul de integrare, este necesara o corecta cunoastere de catre firma si noul loc
de munca, a angajatului, pe de alta parte.
Integrarea profesionala are implicatii de ordin psihologic, sociologic, organizatoric si pedagogic.
De aceea, acest proces nu poate avea un caracter mecanic, datorita faptului ca angajatii sunt diferiti din
punct de vedere al personalitatii, al comportamentului si aspiratiilor.
Componentele unui sistem eficient de integrare profesionala sunt:
- pregatirea noilor angajati;
- stabilirea informatiilor de care au nevoie noii angajati;
- precizarea responsabilitatilor pentru integrare;
- cunoasterea principiilor ce vor fi avute in vedere la integrarea profesionala.
Eficienta actiunilor de integrare profesionala necesita o cunoastere de catre toti salariatii unei
organizatii, a scopurilor acesteia si cooperarea lor pentru realizarea acestui lucru.
Integrarea profesionala presupune o serie de obiective dintre care cel mai important este
sprijinirea noilor angajati in familiarizarea lor cu noile conditii de munca. Pentru a putea incepe in bune
conditii activitatea la noul loc de munca, trebuie sa li se dea noilor angajati toate informatiile de care au
nevoie in acest scop.
 Corectitudinea informatiilor furnizate, ii ajuta pe noii angajati sa-si indeplineasca sarcinile care le
revin, inlaturand astfel incordarea si neincrederea.
Facilitarea acomodarii noului angajat cu grupul de munca este un alt scop al integrarii
profesionale. Avand in vedere faptul ca nu intotdeauna cerintele grupului coincid cu ceea ce managerul le
prezinta noilor angajati, acestia pot fi orientati numai de catre grup. In acest fel poate fi evitata aparitia
unor conflicte.
Integrarea profesionala mai poate urmari si crearea unei atmosfere de siguranta, de
confidentialitate si de apartenenta.. Astfel, noul angajat va capata incredere in capacitatea sa de a indeplini
activitatile postului.

X. ENGLISH MODULE COURSE

CHAPTER 1 -INTRODUCERE - INTRODUCTION

INFORMATII DE BAZA (DATE PERSONALE) - BASIC INFORMATION
INTERVIU - INTERVIEW
SALESMAN/SALESWOMAN - VÂNZĂTOR/VÂNZĂTOARE

What is your name? Cum vă numiţi?

My name is… Numele meu este…
How old are you? Câţi ani aveţi?
I am… Eu am … ani.
Where are you from? De unde sunteți?
I live in... Eu locuiesc în...
Are you married? Sunteți căsătorit?
Yes, I am / No, I’m not. Da/Nu sunt.
Do you speak any foreign languages? Vorbiti limbi straine?
What foreign languages do you speak? Ce limbi străine vorbiţi?
I speak… Eu vorbesc…
I do not speak any foreign languages. Nu vorbesc nicio limbă straină.
Have you got a CV? Aveţi un CV?
What position are you interested in? Ce post v-ar interesa?
What do you for a living? Cu ce te ocupi?.
I work as… Lucrez ca…
I am unemployed. Sunt şomer.
What did you study? Ce ați studiat?
I studied at… Am studiat la…
What is your qualification? Ce calificare aveți?
I am qualified as… Sunt calificat ca…
Have you got working experience? Aveţi experienţă în muncă?
Yes, I have. /No, I haven’t. Da /Nu am.
What were your responsibilities?
What were your achievements?
My achievements were…
How would you describe yourself?
I am organised and highly efficient,
that helps me at my job.
What did you like/dislike most at your previous job?
What is your greatest strength?
My greatest strength is…
What about your weakness?
My weakness is...
What are your expectations regarding payment?
I would like that my work be correctly appreciated.
Would you be willing to work during weekends?
Ce responsabilităţi aţi avut?
Ce realizări aţi avut?
Realizările mele au fost…
Cum v-aţi descrie?
Sunt organizat şi eficient,
aceasta mă ajută la locul meu de muncă.
Ce v-a plăcut/displăcut la locul de muncă anterior?
Care e punctul dumneavoastră forte?
Punctul meu forte este…
Dar slăbiciunea dumneavoastră?
Slăbiciunea mea este…
Care sunt aşteptările dvs. legate de salariu?
Mi-aş dori ca munca mea să fie corect apreciată.
Aţi fi dispus să lucraţi în weekend?

CHAPTER II
CONVERSATION DURING WORK - CONVERSAŢII ÎN TIMPUL SERVICIULUI

Do you like your workplace? Îţi place locul de muncă?

What exactly do you like about it? Ce anume îţi place la locul de muncă?
I like the team that I work with, Îmi place echipa cu care lucrez,
the working environment is very good. atmosfera de lucru e foarte bună.
I don’t like the fact that… Nu-mi place faptul că…

CONVERSATION WITH CLIENTS

AT THE SUPERMARKET

Good day, how can I help you?

Buna ziua, cu ce va pot ajuta?
I would like 1... kilo/1... pound/half a kilo of...
Aș dori ... kg/ 450 g/jumătate de kg de...
I would like one piece of ...
Aș dori o bucată de ...
Could you tell me where the milk/bread counter/meat section etc. is?
Puteti să-mi spuneți unde se află raionul de lapte/pâine/carne etc.?
How much does it cost?
Cât costă?
Would you like a bag?
Doriți o pungă?
How would you like to pay, cash or by credit card?
Cum doriti să plătiți, cu numerar sau cu cardul?
Would you like anything else?
Mai doriți și altceva?
Goodbye and please come again.
La revedere și vă rog să reveniți.

AT THE STORE
Good day, how can I help you? = Buna ziua, cu ce vă pot ajuta?
Would you like to try this on? = Doriti să o/îl probați?
What size are you? = Ce mărime aveți?
You can go and try it out in the fitting room. = Puteți să o probați în camera de probă.
Do you have this in a smaller/bigger/larger/extra size? = O aveti (ex. haină) în mărime mai
mică/mare/foarte mare?
It suits you well.= Vă vine bine.
It’s too small/big. = Este prea mica/mare.
It doesn’t fit. = Nu îmi vine bine.
Can you make a discount? = Puteți face un discount?
Thank you, come again. = Mulțumim, vă mai așteptăm.
 MODULUL 2

NOȚIUNI DE TEHNICĂ GENERALĂ

I. ORGANIZAREA UNITATII COMERCIALE

PERSOANE FIZICE AUTORIZATE

Persoanele fizice autorizate pot activa in toate domeniile, meseriile si ocupatiile cu exceptia celor
stabilite sau interzise prin legi speciale. Persoana fizica care desfasoara prin fortele proprii activitati
economice in mod independent, fara a implica raporturi de munca fata de un angajator, au calitatea de
angajat propriu.
Aceasta se refera la dreptul de a fi asigurat in sistemul public de pensii si alte drepturi de asigurari
sociale, al asigurarilor sociale de sanatate si al asigurarilor pentru somaj in conditiile prevazute de legea
care reglementeaza acest lucru.
Persoanele fizice care desfasoara activitati economice in mod independent nu pot angaja persoane
cu contract individual de munca pentru desfasurarea activitatilor autorizate. Totusi se pot angaja la patron,
prin incheierea unei conventii civile, aceasta varianta fiind avantajoasa decat un contract de munca
deoarece patronul va plati taxe mult mai mici la stat si astfel poate face economii importante cu salariile.
Persoana fizica autorizata poate inregistra anumite cheltuieli personale (chiar mancare,
imbracaminte, medicamente) care diminueaza impozitele catre stat. Pentru a desfasura activitati economice
in mod independent, persoana care are calitatea de angajat propriu, trebuie sa indeplineasca urmatoarele
conditii:
 sa fi implinit 16 ani (exceptie cei care desfasoara activitati economice in mod independent);
 starea de sanatate dovedita cu certificat medical, sa le permita desfasurarea activitatii pentru care se
solicita autorizatie;
 sa aibe calitatea necesara desfasurarii acelei activitati;
 sa posede autorizatie speciala emisa de organele competente potrivit legii, pentru desfasurarea
activitatii economice a caror exercitere necesita o autorizatie speciala conform legii;
 sa nu fi fost condamnata prin hotarare judecatoreasca ramasa definitiva pentru savarsirea unor
infractiuni privind regimul legal stabilit pentru unele activitati sau a infractiunii de fals.
Persoana fizica care desfasoara activitati economice in mod independent trebuie sa detina autorizatia
eliberata in conditiile legii.

AUTORIZATIA

Autorizatia pentru desfasurarea de catre persoana fizica a unor activitati economice in mod
independent se elibereaza la cerere de catre Oficiul Registrului Comertului. Autorizatia va cuprinde in mod
obligatoriu activitatile principale.
Persoanele fizice care desfasoara activitatile economice in mod independent, au dreptul sa
desfasoare numai activitati pentru care sunt autorizate. In cazul in care acestea doresc desfasurarea altei
activitati care nu este prevazuta in autorizatie, este necesara completarea atorizatiei. O persoana fizica care
desfasoara activitati economice in mod independent are dreptul de a detine o singura autorizatie.
Pentru obtinerea autorizatiilor in vederea desfasurarii de catre persoanele fizice a unor activitati
economice in mod independent persoana fizica trebuie sa depuna o documentatie care va cuprinde:
 cerere-tip de inregistrare;
  declaratie tip pe propria raspundere privind indeplinirea conditiilor legale de functionare prevazute
de legislatia din domeniu sanitar- veterinar, protectia mediului si protectia muncii;
 copii de pe actele de identitate;
 actele din care sa rezulte resedinta, pentru persoanele fizice cetateni straini;
 documentele care atesta calificarea profesionala;
 dovada verificarii disponibilitatii si rezervarii firmei;
 documente care atesta dreptulrile de folosinta asupra sediului professional
 specimen de semnatura al PFA;
 dovezi privind plata taxelor.

In vederea emiterii autorizatiei pentru desfasurarea de activitati economice in mod independent sau
in cadrul unei asociatii familiale, trebuie sa se asigure la primaria competenta o documentatie care va
cuprinde:
 cerere-tip care trebuie sa contina semnaturile tuturor membrilor asociatiei;
 rezervarea denumirii la Oficiul Registrului Comertului;
 certificatul de cazier fiscal al persoanei solicitante, respectiv al fiecarui membru al asociatiei
familiale, in original. Cetatenii straini neinregistrati fiscal in Romania au obligatia sa prezinte o
declaratie pe propria raspundere autentificata, din care sa rezulte ca nu au datorii fiscale si ca nu au
savarsit fapte de natura celor care se inscriu in cazierul fiscal, sanctionate de legile financiare,
vamale si cele care privesc disciplina financiar-fiscala;
 copii de pe actele de identitate;
 in cazul desfasurarii activitatii in contextul dreptului de stabilire - actele din care sa rezulte
domiciliul sau resedinta;
 certificatul medical pentru fiecare membru al asociatiei familiale, prin care se atesta ca starea
sanatatii le permite desfasurarea activitatii pentru care se solicita autorizatia, eliberat de medicul de
familie sau de o unitate sanitara;
 declaratia-tip pe propria raspundere ca indeplineste conditiile de functionare prevazute de legislatia
specifica in domeniul sanitar, sanitar veterinar, protectiei mediului, protectiei muncii si apararii
impotriva incendiilor, precum si reglementarile specifice protectiei consumatorului pentru
activitatea desfasurata si normele de calitate a produselor si serviciilor puse pe piata;
 copii de pe documentele care dovedesc pregatirea profesionala sau, dupa caz, experienta
profesionala, pentru desfasurarea activitatii pentru care se solicita autorizarea.

Autorizatia pentru infiintarea si functionarea de asociatii familiale, denumita in continuare autorizatie,

se elibereaza, la cerere:
a) in cazul desfasurarii activitatii in contextul dreptului de stabilire, de catre primarii comunelor,
oraselor, municipiilor, respectiv ai sectoarelor municipiului Bucuresti, in a caror raza teritoriala
solicitantii isi au domiciliul sau resedinta;
b) in cazul desfasurarii activitatii in contextul prestarii de servicii, de catre primarii comunelor,
oraselor, municipiilor, respectiv ai sectoarelor municipiului Bucuresti, in a caror raza teritoriala
solicitantii vor presta activitatile respective.

Primaria are obligatia ca in termen de 10 zile lucratoare de la data inregistrarii cererii de autorizare sau,
dupa caz, de completare a autorizatiei, sa elibereze autorizatia si copia certificata a acesteia. Autorizatia va
cuprinde in mod obligatoriu:
a) datele de identificare a emitentului autorizatiei;
b) datele de identificare a persoanei din initiativa careia se infiinteaza asociatia familiala si a
membrilor acesteia;
 c) activitatea principala si, dupa caz, activitatile secundare pentru care se elibereaza autorizatia,
codificate conform Clasificarii activitatilor din economia nationala - CAEN, aprobata prin
Hotararea Guvernului nr.656/1997, actualizata prin Ordinul presedintelui Institutului National de
Statistica nr.601/2002, clasa de 4 cifre;
d) locul de desfasurare a activitatii principale si, dupa caz, a activitatilor secundare;
e) data eliberarii autorizatiei si numarul de inregistrare al acesteia.
O asociatie familiala are dreptul de a detine o singura autorizatie. Pentru desfasurarea altei activitati care nu
este prevazuta in autorizatie, este necesara completarea autorizatiei.

DOVADA CALIFICARII PROFESIONALE

Se considera ca au calificarea ceruta de activitatea economica pentru care solicita autorizarea
persoanele fizice care au pregatire profesionala de specialita. Pregatirea profesionala de specialitate poate fi
dovedita cu urmatoarele documente, dupa caz:
 diploma sau certificatul de absolvire a unei institutii de invatamant profesional, preuniversitar sau
universitar, eliberata in conditiile legii, in specialitatea pentru care se solicita autorizarea;
 certificatul de absolvire a unei forme de pregatire profesionala, organizata in conditiile legii in
vigoare la data eliberarii acestuia;
 certificatul de competenta profesionala, eliberat de institutiile abilitate conform legislatiei in
vigoare;
 alte acte doveditoare care atesta pregatirea profesionala, potrivit legii.

ASOCIATIA FAMILIALA
Conform Legii 300/2004, Asociatiile familiale pot fi autorizate sa desfasoare activitatile economice in
toate domeniile, meseriile si ocupatiile, cu exceptia celor reglementate prin legi speciale.
O asociatie familiala se poate infiinta la initiativa unei persoane fizice si se constituie din membrii de
familie ai acesteia. Sunt considerati membrii unei familii: sotul, sotia, copii care au implinit 16 ani la data
autorizarii asociatiei familiale, precum si rudele acestora pana la gradul al IV-lea inclusiv.
Asociatia familiala este reprezentata in raportul cu tertii de persoane din initiativa careia s-a infiintat sau de
o persoana imputernicita de aceasta (in baza unei procuri autentificate).

CONDITII PENTRU A SE PUTEA INFIINTA O ASOCIATIE FAMILIALA

Pot desfasura activitati economice in cadrul asociatiilor familiale persoanele fizice care indeplinesc,
in mod cumulativ, urmatoarele conditii:
 au implinit varsta de 18 ani, in cazul persoanelor fizice care au initiativa constituirii asociatiei
familiale, respectiv varsta de 16 ani, in cazul membrilor asociatiei familiale;
 starea sanatatii le permite desfasurarea activitatii pentru care se solicita autorizatia;
 au calificarea - pregatire profesionala sau, dupa caz experienta profesionala, necesara pentru a
desfasura activitatea economica pentru care se solicita autorizatia;
 nu au fost condamnate penal prin hotarare judecatoreasca ramasa definitiva pentru savarsirea de
fapte sanctionate de legile financiare, vamale si cele care privesc disciplina financiar-fiscala de
natura celor care se inscriu in cazierul fiscal;
 indeplinesc conditiile de functionare prevazute de legislatia specifica in domeniul sanitar, sanitar
veterinar, protectiei mediului, protectiei muncii si apararii impotriva incendiilor si cerintele
 reglementarilor specifice protectiei consumatorului pentru activitatea desfasurata, precum si
normele de calitate a produselor si serviciilor puse pe piata.

DOVADA CALIFICARII PROFESIONALE

Calificarea dobandita in Romania poate fi dovedita cu urmatoarele documente, dupa caz:
 diploma, certificatul sau adeverinta prin care se dovedeste absolvirea unei institutii de invatamant
preuniversitar sau universitar;
 certificatul de absolvire a unei forme de pregatire profesionala, organizata in conditiile legii in
vigoare la data eliberarii acestuia;
 certificatul de competenta profesionala, eliberat de institutiile abilitate conform legislatiei in
vigoare;
 alte dovezi care sa ateste experienta profesionala.

SRL - SOCIETATE CU RASPUNDERE LIMITATA

Trebuie sa va fixati:
Pas 1.: Tipul de societate pentru a fixa baza de impozitare: intreprindere mica - microintreprindere (3%
impozit) sau intreprindere mare - macrointreprindere (16% impozit); Se alege ca firma sa fie platitoare de
TVA sau nu.
Pas 2: Se fixeaza obiectul principal de activitate si obiectele secundare conform Cod CAEN
Pas 3: Se face rezervarea de denumire. Se redacteaza actul constitutiv. Cu actul constitutiv (care
prevede repartizarea capitalului social) si rezervarea de denumire se merge la banca si se depune
capitalul social.
Încheierea contractului de inchiriere/comodat daca spatiul unde se desfasoara activitatea nu este
proprietate. Obtinerea avizului asociatiei de proprietari, vecini, comitet executiv.
Pas 4: Depunerea dosarului.
Pas 5: A doua zi este termenul de judecata. Daca totul este in regula, certificatul de inmatriculare se ridica
in 2 zile.

CE TREBUIE SA MAI STIM

In general persoanele care aleg sa fie neplatitori de TVA exercita activitati de prestari servicii
destinate persoanelor fizice. Persoanele fizice nu au interesul de a deduce TVA, iar pretul de vanzare
pentru un bun/serviciu este acelasi indiferent daca factura este fiscala sau nu.
Astfel, un client, persoana fizica va plati aceeasi suma de bani pentru un produs, doar ca in cazul in care
furnizorul este neplatitor de TVA, va plati un pret fara TVA, dar marit cu 19%, TVA fiind inclus in pret. In
cazul in care furnizorul este platitor de TVA clientul va plati aceeasi suma de bani insa pretul fara TVA al
produsului va fi altul, mai mic.
Este insa in dezavantaj pentru o persoana sa opteze pentru a fi microintreprindere neplatitoare de
TVA, in cazul in care beneficiarii / clientii sai sunt in mare parte persoane juridice. Daca furnizorul nu va
simti dezavantajul direct al optiunii de a fi neplatitor de TVA, el va simti cu siguranta refuzul categoric al
potentialilor clienti, persoane juridice. Acestea din urma nu vor putea sa isi deduca TVA si vor plati un pret
fata TVA marit.
 DEFINIŢIA MICROINTREPRINDERII
Art. 103. - in sensul prezentului titlu, o microintreprindere este o persoană juridică romană care
indeplineşte cumulativ următoarele condiţii, la data de 31 decembrie a anului fiscal precedent:
a) realizează venituri, altele decit cele din consultanţă şi management, in proporţie de peste 50% din
veniturile totale
b) are de la 1 pină la 9 salariaţi inclusiv;
c) a realizat venituri care nu au depăşit echivalentul in lei a 100.000 euro;
d) capitalul social al persoanei juridice este deţinut de persoane, altele decit statul, autorităţile locale şi
instituţiile publice.
Art. 104. - (1) Impozitul reglementat de prezentul titlu este opţional.
(2) Microintreprinderile plătitoare de impozit pe profit pot opta pentru plata impozitului reglementat de
prezentul titlu incepind cu anul fiscal următor, dacă indeplinesc condiţiile prevăzute la art. 103 şi dacă nu
au mai fost plătitoare de impozit pe veniturile microintreprinderilor.
(3) O persoană juridică română care este nou-infiinţată poate opta să plătească impozit pe venitul
microintreprinderilor, incepind cu primul an fiscal, dacă condiţiile prevăzute la art. 103 lit. a) şi d) sunt
indeplinite la data inregistrării la registrul comerţului şi condiţia prevăzută la art. 103 lit. b) este indeplinită
in termen de 60 de zile inclusiv de la data inregistrării.
(4) Microintreprinderile plătitoare de impozit pe venitul microintreprinderilor nu mai aplică acest sistem de
impunere incepind cu anul fiscal următor anului in care nu mai indeplinesc una dintre condiţiile prevăzute
la art. 103.
(5) Nu pot opta pentru sistemul de impunere reglementat de prezentul titlu persoanele juridice romine care:
a) desfăşoară activităţi in domeniul bancar;
b) desfăşoară activităţi in domeniile asigurărilor şi reasigurărilor, al pieţei de capital, cu excepţia
persoanelor juridice care desfăşoară activităţi de intermediere in aceste domenii;
c) desfăşoară activităţi in domeniile jocurilor de noroc, pariurilor sportive, cazinourilor;
d) au capitalul social deţinut de un acţionar sau asociat persoană juridică cu peste 250 de angajaţi.
(6) Microintreprinderile plătitoare de impozit pe veniturile microintreprinderilor pot opta pentru plata
impozitului pe profit incepind cu anul fiscal următor. Opţiunea se exercită pină la data de 31 ianuarie a
anului fiscal următor celui pentru care s-a datorat impozit pe veniturile microintreprinderilor.

ARIA DE CUPRINDERE A IMPOZITULUI

Art. 105. - Impozitul stabilit prin prezentul titlu, denumit impozit pe veniturile microintreprinderilor, se
aplică asupra veniturilor obţinute de microintreprinderi din orice sursă, cu excepţia celor prevăzute la art.
108.

ANUL FISCAL

Art. 106. - (1) Anul fiscal al unei microintreprinderi este anul calendaristic.
(2) in cazul unei persoane juridice care se infiinţează sau işi incetează existenţa, anul fiscal este perioada
din anul calendaristic in care persoana juridică a existat.

COTA DE IMPOZITARE

Art.107. Cota de impozitare pe veniturile microintreprinderilor este: 2% in anul 2007; 2,5% in anul 2008;
3% in anul 2009. Impunerea microintreprinderilor care realizează venituri mai mari de 100.000 euro.
Art.107. - Prin excepţie de la prevederile art. 109 alin. (2) şi (3), dacă in cursul unui an fiscal o
microintreprindere realizează venituri mai mari de 100.000 euro sau ponderea veniturilor realizate din
consultanţă şi management in veniturile totale este de peste 50% inclusiv, aceasta va plăti impozit pe profit
luind in calcul veniturile şi cheltuielile realizate de la inceputul anului fiscal, fără posibilitatea de a mai
beneficia pentru perioada următoare de prevederile prezentului titlu. Calculul şi plata impozitului pe profit
se efectuează incepind cu trimestrul in care s-a depăşit oricare dintre limitele prevăzute in acest articol, fără
a se datora majorări de intirziere. La determinarea impozitului pe profit datorat se scad plăţile reprezentind
impozitul pe veniturile microintreprinderilor efectuate in cursul anului fiscal.
Baza impozabilă
Art. 108. - (1) Baza impozabilă a impozitului pe veniturile microintreprinderilor o constituie veniturile din
orice sursă, din care se scad:
 veniturile din variaţia stocurilor;
 veniturile din producţia de imobilizări corporale şi necorporale;
 veniturile din exploatare, reprezentind cota-parte a subvenţiilor guvernamentale şi a altor resurse
pentru finanţarea investiţiilor;
 veniturile din provizioane;
 veniturile rezultate din anularea datoriilor şi a majorărilor datorate bugetului statului, care nu au fost
cheltuieli deductibile la calculul profitului impozabil, conform reglementărilor legale;
 veniturile realizate din despăgubiri, de la societăţile de asigurare, pentru pagubele produse la
activele corporale proprii.
(2) in cazul in care o microintreprindere achiziţionează case de marcat, valoarea de achiziţie a acestora se
deduce din baza impozabilă, in conformitate cu documentul justificativ, in trimestrul in care au fost puse in
funcţiune, potrivit legii.

PROCEDURA DE DECLARARE A OPŢIUNII

Art. 109. - (1) Persoanele juridice plătitoare de impozit pe profit comunică opţiunea organelor fiscale
teritoriale la inceputul anului fiscal, prin depunerea declaraţiei de menţiuni pentru persoanele juridice,
asociaţiile familiale şi asociaţiile fără personalitate juridică, pină la data de 31 ianuarie inclusiv.
(2) Persoanele juridice care se infiinţează in cursul unui an fiscal inscriu opţiunea in cererea de inregistrare
la registrul comerţului. Opţiunea este definitivă pentru anul fiscal respectiv.
(3) in cazul in care, in cursul anului fiscal, una dintre condiţiile impuse nu mai este indeplinită,
microintreprinderea are obligaţia de a păstra pentru anul fiscal respectiv regimul de impozitare pentru care
a optat, fără posibilitatea de a beneficia pentru perioada următoare de prevederile prezentului titlu, chiar
dacă ulterior indeplineşte condiţiile prevăzute la art. 103.
(4) Pot opta pentru plata impozitului reglementat de prezentul titlu şi microintreprinderile care desfăşoară
activităţi in zonele libere şi/sau in zonele defavorizate.

PLATA IMPOZITULUI ŞI DEPUNEREA DECLARAŢIILOR FISCALE

Art. 110. - (1) Calculul şi plata impozitului pe venitul microintreprinderilor se efectuează trimestrial, pină
la data de 25 inclusiv a lunii următoare trimestrului pentru care se calculează impozitul.
(2) Microintreprinderile au obligaţia de a depune, pină la termenul de plată a impozitului, declaraţia de
impozit pe venit.
 II. ADMINISTRAREA MARFURILOR

DOCUMENTE SPECIFICE ACTIVITĂŢII DE COMERŢ

În activitatea de comerţ se completează o serie de documente, dintre care cele mai importante sunt
prezentate în acest curs. Documentele sunt prezentate „în alb" (fără a fi completate). În momentul discutării
la ora de curs despre documentul respectiv, pe baza unei aplicaţii formulate de profesor veţi completa
aceste documente.

FACTURA FISCALĂ
Factura este un document contabil emis de o companie (furnizorul), către o altă companie sau
persoană (clientul), document ce conține lista cu produsele vândute sau serviciile prestate clientului de
către furnizor. O factură mai conține datele de identificare fiscală a clientului (emitentul), datele
furnizorului (persoana fizică sau juridică), cota de TVA, precum și prețul, cantitatea și valoarea fiecărui
produs vândut. Factura fiscala se foloseste pentru consemnarea vanzarilor de toate tipurile, inclusiv a celor
cu amanuntul, ea preluand si functiile chitantei fiscale.
Factura serveste ca:
a. document pe baza caruia se intocmeste documentul de decontare a produselor si marfurilor livrate, a
lucrarilor executate si a srviciilor prestate.
b. document de insotire a marfii pe timpul transportului
c. document de incarcare in gestiunea primitorului
d. document justificativ de inregistrare in contabilitatea furnizorului si a cumparatorului
Factura fiscala se intocmeste in trei exemplare, la livrarea produselor si a marfurilor, la executarea
lucrarilor si la prestarea serviciilor pe baza dispozitiei de livrare,a avizului de insotire a marfii sau a altor
documente care atesta executarea lucrarilor si prestarea serviciilor.
Atunci cand factura nu se poate intocmi in momentul livrarii datorita unor conditii obiective si cu
totul exceptionale, produsele si marfurile livrate sunt insotile pe timpul transportului de avizul de insotire al
marfii. In vederea corelarii documentelor de livrare,numarul si data avizului de insotire a marfii se inscriu
in formularul de factura.
Începând cu data integrării României în Uniunea Europeana (01-01-2007), a fost modificat art 155
din Codul Fiscal .Facturile și chitanțele emise de către firmele românești nu mai sunt documente cu regim
special emise de Imprimeria Națională sau tipografii autorizate, pot fi acum emise de fiecare firmă în parte,
atât timp cât conțin informațiile obligatorii reglementate prin art. 155 din Codul Fiscal. Iar semnătura și
ștampila, sunt acum opționale
 BONUL DE CONSUM

Bonul de consum se tipăreşte în blocuri a 100 file.

Serveşte ca:
 document de eliberare din magazie a materialelor pentru consum
 document justificativ de scădere din gestiune şi de înregistrare în evidenţa magaziei şi în
contabilitate.
Se întocmeşte în două exemplare de compartimentul care efectuează lansarea bunurilor în consum.
Bonul de consum circulă astfel:
 la persoanele autorizate să semneze pentru acordarea vizei de necesitate,
 la persoanele autorizate să aprobe folosirea altor materiale, în cazul materialelor înlocuitoare,
 la magazia de materiale pentru eliberarea acestora,
 la compartimentul financiar contabil pentru înregistrarea în contabilitate.
 FIŞA DE MAGAZIE

Fişa de magazie - tipărită în foi volante pe ambele părţi - se utilizează pentru:

 evidenţa la locul de depozitare a intrărilor, ieşirilor şi stocului de valori materiale
 evidenţa contabilă analitică
 sursă de informaţii pentru controlul operativ.
 NOTA DE RECEPŢIE SI CONSTATARE DE DIFERENŢE

Nota de recepţie si constatare de diferenţe este tipărită pe ambele feţe, în blocuri de 150 file.
Serveşte ca:
 document pentru recepţia bunurilor aprovizionate;
 document justificativ pentru încărcarea in gestiune;
 probă în litigiile cu cărăuşii şi furnizorii, pentru diferenţele constatate la recepţie;
 document justificativ de înregistrare în contabilitate;
Nota de recepţie şi constatare de diferenţe se întocmeşte în două exemplare, potrivit prevederilor legale,
la locul de depozitare sau în unitatea cu amănuntul, după caz, pe măsura efectuării recepţiei. În situaţia în
care la recepţie se constată diferenţe, acest document se întocmeşte în trei exemplare de către comisia de
recepţie legal constituită.
În cazul când bunurile materiale sosesc în tranşă, se întocmeşte câte un formular pentru fiecare tranşă,
care se anexează apoi la factură sau la avizul de însoţire a mărfii. Datele de pe verso formularului nu se
completează decât atunci când se constată diferenţe la recepţie.
 LISTA DE INVENTARIERE

Lista de iventariere se întocmeşte în seturi de 100 file.

Serveşte pentru:
 inventarierea valorilor materiale aflate în gestiune
 stabilirea lipsurilor şi plusurilor la inventar
 întocmirea registrului inventar
 stabilirea provizioanelor pentru deprecieri.

MONETARUL
Monetarul este un formular tipărit în carnete cu câte 100 file.
Serveşte ca:
 document justificativ pentru evidenţierea la sfârşitul zilei a numerarului existent în casierie,
corespunzător mărfurilor comercializate;
 document justificativ de înregistrare în contabilitate;
 document justificativ pe baza căruia se predă numerarul.
Monetarul se utilizează numai în cazul vânzării mărfurilor cu amănuntul. Potrivit reglementărilor în
vigoare, în condiţiile utilizării aparatelor de marcat electronice fiscale, suma înscrisă în monetar trebuie să
corespundă cu suma din registrul de casă emis de aceste aparate, inclusiv cu suma înregistrată de mână în
registrul de casă, în cazul defectării aparatelor de marcat electronice fiscale. Valoarea înscrisă în monetar
trebuie să corespundă cu valoarea înscrisă in raportul de gestiune.
 CHITANŢA
Chitanţa este un formular cu regim special de tipărire, înseriere şi numerotare.
Serveşte ca:
 document justificativ pentru depunerea unei sume în numerar la casierie;
 document justificativ de înregistrare în Registrul-jurnal de încasări şi plăţi şi în contabilitate.
Se întocmeşte în două exemplare, pentru fiecare sumă încasată, de către contribuabilul sau casierul
numit şi se semnează de acesta pentru primirea sumei. Exemplarul 1 circulă la depunător. Exemplarul 2
rămâne în carnet, fiind folosit ca document de verificare a operaţiunilor efectuate în Registrul-jurnal de
încasări şi plăţi. După utilizarea completă a carnetului, exemplarul 2 se arhivează.
 RAPORTUL DE GESTIUNE ZILNIC
Raportul de gestiune zilnic se întocmeşte în două exemplare de către gestionar, pentru fiecare
gestiune în parte. După reportarea soldului din ziua precedentă, în coloanele de „Mărfuri" se înscriu, în
ordinea întocmirii lor, documentele de intrări din ziua respectivă. La sfârşitul zilei se stabileşte totalul
intrărilor + soldul, după care se înscriu datele privind vânzările şi alte ieşiri de mărfuri şi se totalizează. La
sfârşitul zilei se determină soldul scriptic de mărfuri.
În raportul de gestiune se înscriu atât cumpărările şi vânzările de mărfuri la preţul de vânzare cu amănuntul,
cât şi alte intrări sau ieşiri de mărfuri care au ca efect modificarea în plus sau în minus a soldului de mărfuri cum ar
fi:
 modificările de preţ
 transferul între gestiuni
 distrugerea mărfurilor degradate etc.
Documentele care stau la baza întocmirii Raportului de gestiune pot fi:
 nota de recepţie şi constatarea de diferenţe
 monetarul
 inventarul privind modificări de preţ
 procesul verbal de scădere din gestiune etc.

Exemplarul 2 al Raportului de gestiune rămâne în carnet, iar exemplarul 1 se trimite la

compartimentul financiar-contabil, unde se verificăşi se confruntă cu datele din evidenţa analitică.
Eventualele erori se comunică gestionarului pentru a le corecta şi a pune de acord soldul scriptic din
evidenţa operativă cu cel din evidenţa contabilă.
 COMPLETARE, CORECTARE, VERIFICARE
COMPLETAREA DOCUMENTELOR
Completarea documentelor se realizează în conformitate cu prevederile normelor legale de
întocmire, care se referă la: completarea manuală sau cu mijloace electronice, clară, citeaţă, fărăştersături,
fără spaţii libere, în numărul de exemplare prevăzut, respectandu-se toate cerinţele documentului. Spaţiile
libere din documente vor fi barate.
Aceste norme se referă şi la circuitul documentelor care se realizează pe bază unui grafic ce
cuprinde compartimente funcţionale între care circulă documentul precum şi timpul de staţionare în cadrul
fiecăruia. Acest grafic trebuie să asigure operativitate în înregistrarea evenimentelor şi tranzacţiilor din
întreprindere.

CORECTAREA DOCUMENTELOR
Corectarea documentelor se efectuează în situaţia în care s-au constatat greşeli de întocmire şi se
realizează, de regulă, prin tăierea cu o linie a informaţiei greşite şi scrierea deasupra a informaţiei corecte.
Persoana care a efectuat corectarea va semna şi va înregistra data efectuării corecturii. În cazul
documentelor cu regim special la care nu se admit corecturi, acestea se vor anula în cazul unei greşeli,
menţionându-se cuvântul „anulat" pe toată suprafaţa documentului, iar acesta va rămâne în carnetul
respectiv (nu se detaşează). Ulterior, se va întocmi alt formular correct.

VERIFICAREA DOCUMENTELOR
Verificarea documentelor are ca scop înlăturarea greşelilor din documente în vederea înregistrării
realităţii economice în contabilitate.
 verificare de formă urmăreşte dacă s-a utilizat formularul corespunzător operaţiei economice
consemnate şi dacă s-au respectat normele legale de completare;
 verificare aritmetică are ca scop verificarea cifrelor înscrise şi a exactităţii calculelor din
  documente;
 verificare de fond este cea mai cuprinzătoare şi are ca scop urmărirea legalităţii, necesităţii
realităţii şi oportunităţii evenimentelor şi tranzacţiilor economice pentru care s-au întocmit:
 legalitatea are în vedere respectarea legislaţiei referitoare la evenimentele şi tranzacţiile
consemnate;
 necesitatea evenimentelor şi tranzacţiilor economice consemnate se apreciază prin raportarea
acesteia la cerinţele activităţii întreprinderii;
 oportunitatea urmăreşte dacă evenimentele şi tranzacţiile economice s-au efectuat în momentul
oportun (optim).

III. ELEMENTE DE PROTECTIA CONSUMATORULUI SI A MEDIULUI

Conform cadrlui legal principal care reglementeaza protectia consumatorului - Ordonanţă nr.
21/1992 din 21/08/1992 privind protecţia consumatorilor si conform versiunii actualizate la data de
27/12/2008,
- Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii care, utilizate în condiţii normale, pot
pune în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor.
- Se interzic producerea, importul şi comercializarea produselor falsificate sau contrafăcute.
- Produsele se comercializează numai în cadrul termenului de valabilitate/datei de minimă durabilitate
pentru produsele nealimentare sau al datei-limită de consum pentru produsele alimentare/datei durabilităţii
minimale stabilite de producător.
- Se interzice modificarea termenului de valabilitate/datei de minimă durabilitate sau a datei-limită de
consum/datei durabilităţii minimale înscrise pe produs, pe etichetă, pe ambalaj sau, după caz, în
documentele însoţitoare.

Ambalajul si gestionarea deseurilor de ambalaje

• “Ambalaj” inseamna orice produs , indiferent de materialul din care este confectionat ori de natura
acestuia , destinat sa cuprinda bunuri , in scopul retinerii , protejarii , manipularii , distributiei si prezentarii
acestora , de la materii prime la produse procesate , de la producator pana la utilizator sau consumator.
Produsul nereturnabil destinat acelorasi scopuri este , deasemenea , considerat ambalaj.
Categorii de ambalaje
• “ Ambalaj primar – ambalaj de vanzare” este ambalajul conceput si realizat pentru a indeplini functia de
unitate de vanzare, pentru utilizatorul final sau pentru consumator in punctul de achizitie;
• “ Ambalaj secundar – ambalaj grupat – supraambalaj “ este ambalajul conceput pentru a constitui la
punctual de achizitie o grupare a unui numar de unitati de vanzare , indiferent daca acesta este vandut ca
atare catre utilizator sau consumatorul final ori daca serveste numai ca mijloc de umplere a rafturilor in
punctul de vanzare ; acesta poate fi separat de produs fara a afecta caracteristicile produsului;
• “ Ambalaj tertiar – ambalaj de transport” este ambalajul conceput pentru a usura manipularea si
transportul unui numar de unitati de vanzare sau ambalaje grupate , in scopul prevenirii deteriorarii in
timpul manipularii sau al transportului;
• “ Ambalaj reutilizabil” este ambalajul refolosit pentru acelasi scop , a carui returnare catre consumator
sau comerciant este asigurat de plata unei sume – sistem depozit , prin rechizitionare sau in alt mod.

Tipuri de ambalaje dupa constituienta materiala

• Ambalaje din materiale plastice: PET – polietilen tereftalat , HDPE – polietilena de mare densitate,
PVC – policlorura de vinil, LPDE – polietilena de mica densitate, PP – polipropilena, PS – polistiren
• Ambalaje din hartie si placi fibrolemnoase: Carton ondulat, Carton neondulat, Hartie
• Ambalaje metalice: Otel , Aluminiu
• Ambalaje din lemn:Lemn,Pluta
• Ambalaje textile:Bumbac,Iuta
• Ambalaje din sticla:Sticla incolora,Sticla verde,Sticla bruna
• Ambalaje din materiale compozite:Hartie si carton / diverse metale,Hartie si carton / plastic, Hartie si
carton / aluminiu,Hartie si carton / tabla galvanizata,Hartie si carton / plastic/ aluminiu,Hartie si carton /
plastic/ aluminiu/tabla galvanizata,plastic/ aluminiu,plastic / tabla galvanizata,plastic/ diverse metale,Sticla
/ plastic,Sticla / aluminiu,Sticla / tabla galvanizata,Sticla / diverse metale
Pe eticheta sau pe ambalajul alimentelor se înscrie de către producător data durabilităţii minimale, respectiv
data până la care acestea îşi păstrează caracteristicile specifice în condiţii de depozitare corespunzătoare.
Data va fi precedată de menţiunea: - "A se consuma, de preferinţă, înainte de ...", dacă în dată este inclusă
ziua; sau - "A se consuma, de preferinţă, până la sfârşitul ...", dacă se indică luna şi anul sau numai anul.
Menţiunile prevăzute sunt însoţite fie de dată, fie de indicarea locului în care aceasta este înscrisă pe
etichetă sau ambalaj. Menţiunile sunt completate, după caz, cu indicarea condiţiilor de păstrare şi
conservare ce trebuie respectate pe perioada durabilităţii minimale.
Data se compune din indicarea clară a zilei, lunii şi a anului, într-o formă cronologică necodificată; în cazul
alimentelor: - a căror durabilitate este mai mică de 3 luni, este suficient să se indice ziua şi luna; -a
căror durabilitate este mai mare de 3 luni, dar mai mică de 18 luni, este suficient să se indice luna şi anul;
- a căror durabilitate este mai mare de 18 luni, este suficient să se indice anul.
Calitatea ambalajului se reflecta in modul in care acesta isi indeplineste functiile, iar integritatea
ambalajului este absolut necesara pentru indeplinirea functiei de conservare si protectie a produselor si a
calitatii acestora si a functiei de inlesnire a manipularii, transportului, depozitarii. Aceasta functie
presupune protejarea produsului fata de factorii mediului extern (factori fizici, chimici, biologici) si este
considerata functia de baza a unui ambalaj.
Necesitatea ambalarii produselor si evolutia ambalajelor au fost determinate de faptul ca productia si
consumul intervin in locuri si la momente diferite. Diviziunea muncii a creat necesitatea ca marfurile
produse sa fie transportate si distribuite, ambalarea devenind, astfel, veriga de legatura intre productie si
consum. Dintr-o alta perspectiva, insa, evolutia ambalajelor, alaturi de dezvoltarea consumului la nivel
mondial, au condus la identificarea unei noi surse de poluare (deseurile din ambalaje), facand necesara
interventia guvernelor pentru reducerea impactului acesteia asupra mediului inconjurator.
Principiile specifice activitatii de gestionare a deseurilor de ambalaje sunt:
- prevenirea producerii de deseuri de ambalaje;
- reutilizarea ambalajelor;
- reciclarea deseurilor de ambalaje;
- alte forme de valorificare a deseurilor de ambalaje care sa conduca la reducerea cantitatilor eliminate
prin depozitare finala
 IV. PATRIMONIUL UNITATII COMERCIALE

Vanzarea produselor reprezinta “actul prin care se asigura valorificarea rezultatelor productiei, respectiv
acela de recuperare a cheltuielilor cu fabricatia si pregatirea produsului pentru vanzare, inclusive
obtinerea unui anumit profit.”

FORME DE EVALUARE
În funcţie de natura elementelor patrimoniale şi momentul când se face evaluarea se utilizează
următoarele forme de evaluare:
 evaluarea la intrarea în patrimoniu
 evaluarea la ieşirea din patrimoniu
 evaluarea la inventariere
 evaluarea la bilanţ.

Evaluarea la intrarea în patrimoniu se realizează, în funcţie de provenienţă, astfel:

 Costul de achiziţie este folosit pentru bunurile cumpărate contra plată (cu titlu oneros). Acest cost
este format din: preţ de cumpărare + cheltuieli de transport-aprovizionare + taxe nerecuperabile +
alte cheltuieli accesorii pentru punere în funcţiune - reduceri comerciale primite de la furnizori.
 Costul de producţie este folosit pentru bunurile obţinute din producţia proprie a întreprinderii. Este
format din: costul de achiziţie al materiilor prime şi materialelor consumate + alte cheltuieli directe
de producţie + cota de cheltuieli indirecte de producţie.
 Valoarea de utilitate (valoare actuală) este folosită pentru bunurile aduse ca aport la capitalul
social şi cele dobândite cu titlu gratuit (prin donaţie). Această valoare e stabilită în funcţie de preţul
pieţei, utilitatea şi starea bunului.
 Valoarea nominală este folosită pentru creanţe şi datorii şi exprimă sumele de primit pentru
creanţe sau de plătit pentru datorii. Datoriile şi creanţele exprimate în devize se vor transforma în lei
la cursul de schimb valabil în ziua respective.
 Valoarea justă este utilizată pentru evaluarea bunurilor dobândite prin schimb cu alte bunuri.

Evaluarea la ieşirea din patrimoniu se utilizează pentru bunurile vândute, date în consum,
constatate lipsă la inventar, deteriorate sau distruse. De regulă, bunurile ieşite din patrimoniu sunt evaluate
la valoarea de intrare conform principiului costului istoric. Excepţie de la această regulă fac unele stocuri
ale căror preţuri de intrare sunt diferite în funcţie de sursele de aprovizionare. Pentru acestea se utilizează
următoarele metode:

 Metoda costului mediu ponderat (CMP) evaluează stocul ieşit din gestiune Ia o valoare medie,
calculată pe baza următoarei relaţii:
CMP = valoarea totală a stocului initial + valoarea intrărilor/cantitatea stocului iniţial +
cantitatea intrărilor.
Valoarea stocului ieşit este egală cu cantitatea ieşită*CMP.
CMP se poate determina după fiecare ieşire în parte (cel mai frecvent utilizat) sau la sfârşitul
perioadei.
 Exemplu: Societatea comercială Alfa S.R.L. prezintă la sortimentul făină în luna ianuarie
următoarea situaţie:

3.01 Si 100 kg * 2 lei/kg

intrări:
7.01 250 kg * 2.1 iei/kg
10.01 50 kg* 1.9 lei/kg
ieşiri:
11.01 300 kg*?
CMP = (100*2) + (250*2.1) + (50*1.9)/100 +250+50
CMP = 200 + 525+95/400
CMP = 8.200/400 = 2.05 lei
Valoarea stocului ieşit = 2.05*300kg = 615 lei.

• Metoda primului intrat primului ieşit (FIFO- FIRST IN FIRST OUT) potrivit căreia bunurile
ieşite din gestiune se evaluează la costul de achiziţie al primei intrări. După epuizarea lotului,
stocurile ieşite se evaluează la costul de achiziţie al lotului următor în ordine cronologică.

Exemplu: Societatea comercială Alfa S.R.L. prezintă la sortimentul făină în luna ianuarie
următoarea situaţie:
3.01 Si 100 kg * 2 lei/kg
intrări:
7.01 250 kg * 2.1 lei/kg
10.01 50 kg*1.9lei/kg
ieşiri:
11.01 300 kg*?
Stocul ieşit de 300 de kg se va evalua astfel:
100 kg * 2 lei = 200 lei
200 kg * 2.1 lei = 420 lei
Valoarea stocului ieşit = 200 + 420 = 620lei.

• Metoda ultimului intrat - primului ieşit (LIFO LAST IN FIRST OUT), potrivit căreia stocul
ieşit va fi evaluat la costul de achiziţie al ultimului intrat. După epuizarea lotului se utilizează costul
de achiziţie al loturilor în ordinea inversă a intrărilor.

Exemplu: Societatea comercială Alfa S.R.L. prezintă la sortimentul făină în luna ianuarie
următoarea situaţie:
3.01 Si 100 kg * 20 lei/kg
intrări:
7.01 250 kg * 2.1 lei/kg
10.01 50 kg*1.9 lei/kg
ieşiri:
11.01 300 kg*?
Stocul ieşit de 300 de kg se va evalua astfel:
50 kg 1.9 lei = 95 lei
250* 2.1 lei = 525 lei.
Valoarea stocului ieşit va fi de 95 + 525 = 620 lei.
 Din exemplele prezentate pentru cele trei metode de calcul, se observă că aplicând metode
diferite de evaluare se obţin rezultate diferite (615 lei pentru CMP şi 620 lei pentru celelalte metode).

Evaluarea la inventar se bazează pe valoarea actuală numită valoare de inventar pentru elementele
patrimoniale inventariate. Valoarea actuală pentru bunurile materiale se stabileşte în funcţie de utilitatea
acestora şi preţul pieţei, iar pentru datorii şi creanţe în funcţie de valoarea probabilă de încasat/plată.
Evaluarea la bilanţ se bazează pe valoarea netă contabilă determinată pe baza valorii contabile de
intrare diminuată cu amortizările şi provizioanele pentru deprecieri.
Exemplu: un mijloc de transport înregistrat la valoarea contabilă de intrare cu suma de 15.000
leipentru care s-a calculat o amortizare de 3.000 lei va fi reflectat în bilanţ la valoarea netă contabilă de
12.000 lei.

Schemă recapitulativă
• Baze de evaluare
- Valoarea realizabila
- Valoarea actualizata
- Costul curent
- Costul istoric
• Forme de evaluare
- evaluarea la intrarea in patrimoniu
- evaluarea la ieşirea din patrimoniu
- evaluarea la inventariere
- evaluarea la bilanţ

Facturile sunt inregistrate zilnic, corect conform procedurilor interne si legale.

Vanzarile efectuate sunt inregistrate cu acuratete, pentru fiecare element vandut este prezentata atat
cantitatea cat si valoarea totala a vanzarilor.
Se vor centraliza iesirile realizate prin vanzarea produselor la POS si prin vanzarea pe factura sau
alte documente: retur factura, dispozitie de livrare.
Situatia incasarilor realizate, numerarul – completarea Monetarului.
 MODULUL 3

TEHNOLOGIA COMERCIALA A MARFURILOR

I. ANALIZA OFERTEI DE MARFURI ALIMENTARE

NOTIUNI GENERALE DESPRE MARFURI

Comerţul modern operează cu o gamă vastă de mărfuri. De aceea, în învăţământul comercial,
disciplina "studiul mărfurilor" reprezintă una dintre disciplinele importante care contribuie la pregătirea
profesională a cursantilor în meseria de lucrator in comert meserie cu importanţă deosebită în economia de
piaţă. Ea presupune cunoaşterea ştiinţifică a mărfurilor din punct de vedere tehnic, economic şi social.
Ce este o marfă?
 produs al muncii omeneşti;
 satisface un anumit fel de nevoi ale omului;
 este destinată schimbului prin intermediul vânzării­cumpărării.
Capacitatea unui produs de a satisface o nevoie umană reprezintă valoarea lui de întrebuinţare,
determinată de totalitatea proprietăţilor care definesc utilitatea (scopul) mărfurilor.

Mărfurile alimentare indiferent de gradul lor de prelucrare (materii prime, semifabricate şi

produse finite) sunt nu numai simple valori de întrebuinţare ce fac obiect de comerţ, ci au un specific
structural, cantitativ şi calitativ, ce nu trebuie ignorat în nici o împrejurare; sunt produse ingerabile şi au
menirea de a participa efectiv la procesele din organismul omenesc.
Constituind o legătură esenţială a omului cu mediul ambiant şi condiţia de bază a existenţei sale,
alimentele pot acţiona în direcţia desfăşurării normale a metabolismului, material şi energetic, sau
dimpotrivă, pot să-l perturbe dacă nu răspund anumitor condiţii bine definite.
Clasificarea mărfurilor alimentare are drept scop sistematizarea lor într-un ansamblu unitar logic,
ordonarea ierarhică pe baza unor criterii cât mai judicios selectat. Principalele criterii utilizate în
clasificarea merceologică clasică (didactică şi ştiinţifică) sunt următoarele:
 Originea: produse vegetale, animale, minerale;
 Gradul de prelucrare tehnologică: materii prime, semifabricate, produse finite;
 Compoziţia chimică: produse cu preponderentă glucidică, cu preponderenţă lipidă, cu
preponderenţă protidică, cu preponderenţă gustativă;
 Destinaţia în consum: produse nutritive, gustative, mixte;
 Stabilitatea: produse uşor alterabile, alterabile, greu alterabile;
 Modul de ambalare: vrac, semivrac, preambalat.
Modelul clasificării ştiinţifice merceologice, acceptat în mare măsură pe plan internaţional ordonează în
felul următor mărfurile alimentare:
 1. CEREALE SI PRODUSE DIN CEREALE

Sortimentul de cereale: graul, porumbul, secara, orezul, orzul, ovazul

Sortimentul produselor din cereale: faina, crupe, paste fainoase,

produsele de panificatie, produsele de patiserie

- Ambalarea: saci de iuta, pungi, cutii de carton, pachete de hartie

SORTIMENTUL DE pergaminata, metalizata, celofan, lazi din lemn captusite cu hartie de
CEREALE SI AL ambalaj
PRODUSELOR DIN - Marcarea: imprimare, etichetare
- Depozitarea: Ia temperaturi cuprinse intre 10 si 18 c
CEREALE
- Transportul: vehicule curate, acoperite

Pregatirea pentru vanzare: dezambalarea; sortarea si formarea

sortimentului, comercial, stergerea sau curatarea de praf,
etichetarea, si afisarea preturilor transportul si expunerea in sala de
vanzare

2. LEGUME – FRUCTE SI PRODUSE OBTINUTE DIN PRELUCRAREA LOR

Sortimentul din legume si fructe : Legume bulboase, legume

curcubitacee, legume solanofructuase, legume frunzoase, legume
pastaioase, legume radacinoase, legume varzoase, legume,
condimentare, fructe semintoase, fructe samburoase, fructe nucifere,
fructe subtropicale

Sortimentul produselor din legume si fructe : legume conservante

prin congelare, conservate prin deshidratare si liofilizare, conservate
prin concentrare, conservate prin murare, conservate in otet,
conservate prin sterilizare si pasteurizare, conservate prin
LEGUME, FRUCTE SI deshidratare
PRODUSE DIN
LEGUMESI FRUCTE Ambalarea, marcarea, depozitarea, transportul : lazi, ladite, cutii,
cosuri, saci, pungi, borcane din sticla si cutii din tabla cositorita de
diferite capacitati, ladite din lemn captusite cu hartie pergament, etc
Etichetare cu eticheta litografica
Spatii curate, intunecate, aerisite, ferite de inghet
Vehicule curate, acoperite

Pregatirea pentru vanzare si etalarea legumelor, fructelor si

produselor prelucrate din acestea : dezambalarea, sortarea, si
formarea sortimentului comercial , stergerea sau curatarea de praf,
etichetarea si afisarea preturilor, transportul si expunerea in sala de
vanzare, in raioane specializate pe verticala sau orizontala

3. ZAHARUL SI PRODUSELE ZAHAROASE

 Sortimentul de zahar : zahar bucati, zahar cristaI; zahar pudra sau
farin zahar candel

Sortimentul produselor din zahar: produse, de caramelaj, drajeuri,

caramele, produse de laborator, ciocolata !ji produse de ciocolata,
halva, rahat

Ambalarea,· marcarea, depozitarea, transportul

SORTIMENTUL DE ambalarea: zaharul tos, in pungi de hartie, zaharul bucati, in cutii de
ZAHAR SI AL carton, zaharul pudra, in pungi, iar zaharul livrat vrac, in saci de
PRODUSELOR hartie si saci de iuta; produsele zaharoase se ambaleaza individual,
ZAHAROASE bucata cu bucata, chese de hartie pergaminata, in cutii de przentare
frumos decorate in cutii de carton sau de mucava
marcarea: · prin etichetare, prin litografiere sau cu banderole
litografiate
depozitarea: in spatii aerisite, curate, deratizate, Ia o umditate
cuprinsa intre 65 75% si o temperatura de 18-20 C
transportul in vehicule curate acoperite

Pregatirea pentru vanzare si expunerea zaharului si produselor de

zahar
Dezambalarea sortarea si formarea sortimentului comercial,
stergerea sau curatarea de praf, etichetarea si afisarea preturilor
transportul si expunerea in sala de vanzare
Expunerea in vitrine combinate

4. LAPTELE SI PRODUSELE DIN LAPTE

Sortimentul de lapte : laptele normalizat, laptele smantanit, laptele

cu compozitie modificat conserve din lapte, laptele sterilizatat,
laptele concentrat(8% apa), lapte praf

Sortimentul produselor din lapte : produse lactate dietetice,

produse de smantanire, branzeturi

Ambalarea, depozitarea si transportul :

Ambalarea : lapte de consum, produsele dietetice din lapte,
smantana, se ambaleaza in butelii de sticla sau plastic, pungi din
LAPTELE SI
material plastic cutii de carton sau material plastic, untul extra si
PRODUSELE DIN untul superior se ambaleaza in hartie metalizata, branza topita se
LAPTE amabaleaza in carton, plastic sau folie metalizata, branza dulce si
branza crema se fac in camere frigorifice igienizate la temperaturi de
2-8 gade C

Pregatirea pentru vanzare si etalarea laptelui si produselor din

lapte : dezambalarea, sortarea, si formarea sortimentului comercial
etichetarea si afisarea preturilor, transportul si expunerea in sala de
vanzare, expunerea in vitrine frigorifice, in rafturi si pe polite se
expun numai branzeturile topite

5. CARNEA SI PRODUSELE DIN CARNE

 Sortimentul de carne: Carne de porcine, carne de bovine,
carne de ovine,carne de pasare

Sortimentul de produse din carne: preparatele dein carne, conserve,

semiconserve

Ambalarea: carnea se preambaleaza in celofan, in vid, in folii

CARNEA SI contractibile
Marcarea prin eticheta: prin eticheta litografiata
PRODUSELE DIN Transportul: se dace in camere figorifice igienizate la temperaturi de
CARNE 1-7 C
Depozitarea: in dulapuri figorifice, la temperaturi cuprinse intre 0 si
-4 C si carnea congelata, la temperatura de 12 C

Pregatirea pentru vanzare: dezambalare, sortarea si formarea

sortimentului comercial, etichetarea si afisarea preturilor,
transportul si expunerea in sala de vanzare
Etalarea: vitrine frigorifice si pe carlige, in vrac, portionata sau
ambalata.

6. OUALE

Sortimentul de oua: dupa gradul de prospetime: oua foarte

proaspete (la cinci zile de la ouare), oua proaspete si oua conservate
Dupa greutate: oua mari (peste 50g), oua mici (sub 50 g inclusiv)

Ambalarea, marcarea, transportul si depozitarea: ambalarea se face

in cofraje speciale, marcarea se reslizeaza pe ambalaj si direct pe
OUALE
coaja oului, pastrarea se face in incaperi curate, uscate, racoroase;
transportul in cofraje de 30 bucati, asezate in lazi compartimentate.

Pregatirea pentru vanzare si etalarea: pregatirea pentru vanzare

presupune operatii de dezambalare, etichetare, afisare a pretului,
transportul si expunerea in sala de vanzare,oale se expun pe rafturi
frigorifice.
 7. PESTELE
Sortimentul de peste: pestii din familia sturionilor, clupelde,
salmonidelor, ciprinidae, siluride, mugilidae, oceanici

Sortimentul produselor din peste: semiconservele din peste,

conserve sterilizate din peste, icre

Ambalarea: lazi cu gheata, butoaie de lemn, lazi, recipiente din

PESTELE SI material plastic, captusite cu hartie sau folie de material plastic, in
borcane de sticla, recipiente din plastic sau din tabla cositorita, cutii
PRODUSELE DIN metalice;
PESTE Marcarea: etichete litografiate, stantare pe cutie, banderole
litografiate;
Transportul: masini izoterme, igienizate, la temperaturi de 1-7 C;
Depozitarea: camere frigorifice

Pregatirea pentru vanzare: dezambalarea, sortarea si formarea

sortimentului comercial, etichetarea si afisarea preturilor,
transportul si expunerea in sala de vanzare
Expunerea: se face in vitrine frigorifice, bloc sau vrac

8. GRASIMILE ALIMENTARE

Sortiment:
Grasimi vegetale: lichide: ulei de floarea soarelui, ulei de soia, ulei de
rapita, ulei de porumb, ulei de masline, etc; Solide: margarina, ulei
comestibil solidificat, unt de cacao, unt de palmier, etc;
Grasimi animale: lichide: ulei de peste; solide: untura de porc, untura
de pasare, seu de bovine si oaie, unt

Ambalarea: grasimile lichide-in butelii de sticla sau material plastic,

cutii metalice, de capacitate 5l, 1l si 0,5l, inchise ermetic; grasimile
solide-in hartie pergament vegetal imprimata, hartie metalizata,
hartie pergaminata si folie de aluminiu, cutii din metal plastic
Marcarea: prin etichetare, cu denumirea firmei producatoare,
GRASIMI marca, denumirea produsului si tipul, masa si termenul de
ALIMENTARE valabilitate
Transportul: in vehicule izoterme, curate, uscate, la temperatura de
4-10 C
Depozitarea: in incaperi lipsite de lumina naturala, curate, uscate ,
aerisite, la o temperatura de 4-10 C si o umiditate relativa a aerului
de max. 80%111

Pregatire prealabila printr-o serie de operatii: dezambalarea,

sortarea si formarea sortimentului comercial, etichetarea si afisarea
preturilor, transportul si expunerea in sala de vanzare.
Expunere: in rafturi sau vitrine frigorifice.
 II. ANALIZA OFERTEI DE MARFURI NEALIMENTARE

Produsele nealimentare acopera nevoile de protectie biologica ale consumatorului (imbracaminte,

incaltaminte),satisfac nevoi sociale, culturale, sportive, de igiena si confort ambiental, usureaza munca in
gospodarie si au rol de protectie in general.
Produsele nealimentare nu isi pierd valoarea de intrebuintare imediat dupa consum, presupunand o
utilizare pe perioada indelungata. Datorita acestui motiv au prevazute conditii speciale de garantie si post
garantie fiind necesara asigurarea de accesorii si piese de schimb.
Consumatorii apreciaza foarte mult dimensiunea estetica a produselor, indreptandu- si atentia spre
produse noi, forme noi, culori si nuante moderne.
Oferta de marfuri nealimentare este practice nelimitata si provin de la un numar extreme de mare de
producatori si distribuitori. In clasa marfurilor nealimentare intra: lemnul, sticla, ceramica, fibre, tesaturi
textile etc.
Modelul clasificării ştiinţifice merceologice, acceptat în mare măsură pe plan internaţional ordonează în
felul următor mărfurile alimentare:

1. MARFURI TEXTILE
Fibre textile, fire textile, tesaturi, tricotaje, materiale textile
innobilate, materiale obtinute prin procese neconvntionale,
confectii textile, covoare.

Ambalare, marcare, depozitare, transport:

In pungi, hartie, sau cutii de carton, eticheta din material textil sau
SORTIMENTUL hartie, in depozite speciale, mijloace de transport speciale
MARFURILOR TEXTILE
Pregatirea pentru vanzare:
Dezambalare, stergere de praf, retusarea defectelor minore,
calcare

Expunerea si etalarea marfurilor textile: rafturi, gondole, mese

 2. MARFURI DIN PIELE
Piei finite, incaltaminte, confectii din piele, manusi si articole de
marochinarie

Ambalare, marcare, depozitare transport:

in pungi, gartie sau cutii de carton, eticheta din material textil sau
SORTIMENTUL hartie si direct pe produs (incaltaminte), in depozite speciale, bine
MARFURILOR DIN aerisite, mijloace de transport speciale, acoperite.
PIELE
Pregatirea pentru vanzare: dezambalare, marcare, grupare,
aducerea in magazin

Expunerea si etalarea marfurilor: rafturi, sertare, gondole

3. MARFURI COSMETICE

Propriu-zise: pentru ingrijiorea fetei, a parului, a mainilor si

unghilor, a corpului, produse de parfumerie, articole de toaleta

Ambalare, marcare, depozitare, transport:

SORTIMENTUL In ambalaje colective de carton sau individual in ambalaje de sticla,
MARFURILOR hartie sau carton, etichetare direct pe ambalaj, in depozite uscate,
COSMETICE SI racoroase, mijloace de transport acoperite.
PRODUSELOR DE
Pregatirea pentru vanzare: dezambalare, sergere de praf, marcarea
IGIENA preturilor

Expunerea si etalarea marfurilor cosmetice: rafturi, panouri

tematice.

4. MARFURI CHIMICE
Substante chimice industriale si uz casnic,ingrasaminte chimice,
marfuri chimice de uz casnic pentru spalat si curatat

Ambalare, marcare, depozitare si transport: in pungi, hartie sau

cutii de carton, sticle, cutii de metal, etichetare direct pe ambalaj,
SORTIMENTUL
in depozite curate si bine aerisite, mijloace de transport speciale.
MARFURILOR
CHIMICE Pregatire pentru vanzare: dezambalare, stergere de praf, marcarea
preturilor, transport in sala de vanzare.

Expunerea marfurilor chimice: pe rafturi

 5. MARFURI DIN LEMN
Semifabricate din lemn: semifabricate brute din lemn,
semifabricate ameliorate din lemn, semifabricate din lemn
innobilat, mobila

Ambalare, marcare, depozitare, transport: in hartie, carton si

SORTIMENTUL schelet din lemn, eticheta din hartie, in depozite speciale, mijloace
MARFURILOR DIN de transport acoperite.
LEMN
Pregatirea pentru vanzare: dezambalare, stergere de praf, marcare
si etichetare

Expunerea si etalarea marfrilor din lemn: expozitii tematice

6. MARFURI DIN STICLA

Pentru constructii, pentru menaj:
Articole de menaj, articole decorative, articole intrebuintate ca
ambalaje, articole de sticla termorezistenta, diverse articole pentru
menaj

SORTIMENTUL Ambalare, marcare, depozitare, transport: in hartie sau cutii de

MARFURILOR DIN carton, eticheta din hartie direct pe produs sau ambalaj, in
STICLA depozite speciale, mijloace de transport speciale

Pregatirea pentru vanzare: dezambalare, stergere de praf,

etichetarea, transportul in sala de vanzare

Expunerea si etalarea marfurilor din sticla: rafturi, gondole

7. MARFURI CERAMICE
Articole ceramice de menaj, articole decorative, obiecte ceramice
sanitare, materiale de constructii, articole ceramice de uz industrial

Ambalare, marcare, depozitare si transport: in lazi de lemn

SORTIMENTUL acoperite de hartie sau carton, etichetare direct pe obiect, in
MARFURILOR depozite speciale, mijloace de transport speciale, acoperite.
CERAMICE
Pregatirea pentru vanzare: dezambalare, stergere de praf,
etichetare, transport in sala de vanzare

Expunerea si etichetarea marfurilor ceramice: rafturi, gondole

8. MARFURI METALICE
Articole din metal pentru constructii, masini de gatit si sobe de
incalzit, scule si unelte de mana, lacate, incuietori, feronerie,
articole de masurat, unelte de gradinarie, articole pentru
apicultura, articole pentru uz gospodaresc, accesorii pentru
incaltaminte si scule pentru cizmari, articole de manaj pentru
menaj

Ambalare, marcare, depozitare, transport: in lazi de lemn, hartie

SORTIMENTUL sau cutii de carton, eticheta din hartie direct pe produs, in depozite
MARFURILOR uscate, mijloace de transport speciale.
METALICE
Pregatirea pentru vanzare: dezambalare, stergere de praf,
etichetare, transport in sala de vanzare

Expunerea si etalarea marfurilor metalice: rafturi, cosuri

 CALITATEA MARFURILOR SI A SERVICIILOR

1. Calitatea, noţiune concretă complexă, dinamică.

Notiunea de calitate a produselor şi problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe

oameni cu mult timp în urmă. Dupa unii autori, cuvântul “calitate” sau “qualitas” işi are originea în
latinescul “qualis” care are înţelesul de fel de a fi.
Literatura de specialitate furnizează un numar considerabil de definiţii date conceptului de calitate.
Dupa unii specialişti, calitatea produselor este considerată satisfacerea unei necesităţi; gradul de satisfacere
a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs
viabil; un cost mai mic pentru o utilizare dată.
Calitatea este data de totalitatea caracteristicilor in virtutea carora un produs detine atribute
specifice, se distinge si se diferentiaza de altele similare , conferindu-i-se capacitatea de a i se satisface
nevoile exprimate sau implicite ale consumatorului.
Termenul de calitate nu este folosit pentru a exprima superlativul .Calitatea unui produs este
influentata de numeroase activitati independente in timpul producerii lui. Adesea calitatea se raporteaza la :
utlitate ,aptitudini de utilizare , satisfacerea clientului, conformitatea cu cerintele .
Calitatea produselor alimentare este definita prin indicatori de calitate, stabiliti si consemnati in
norme de calitate. Normele sunt reguli si dispoziti stabilite prin lege. Ele cuprind totalitatea conditiilor
minimale sau maximale . Ele se concretizeaza prin documente aprobate de catre un organism recunoscut.
Acestea furnizeaza reguli de baza , modalitati de control si masuri, pentru a ajunge la un nivel optim in
domeniul aprobat.
Obiectivele normarii calitatii alimentelor vizeaza:
- Punerea in consum a alimentelor bogate in nutrienti ( proteine, glucide , lipide , saruri minerale
vitamine)
- Siguranta alimentelor- adica asigurarea conditiilor pentru ca alimentele sa nu sufere degradari
fizice, fizico-chimice, biologice care sa le afecteze inocuitatea, sa nu devina vatamatoare pentru
organismul uman

În activitatea practică, pentru definirea calităţii se utilizeaza o serie de termeni ca, de exemplu:
-calitatea proiectată (calitatea concepţiei) reprezintă măsura în care produsul proiectat asigura
satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de folosire, la fabricatia produsului respectiv, a unor
procedee tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic;
-calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documentatia tehnica.
Acesta se realizeaza in productie si este determinata de procesul tehnologic, echipamentul de productie,
activitatea de urmarire si control, manopera, etc.
-calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor livrate de furnizor.
Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii cererii de productie,
notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a diversificat, vorbindu-se despre:
-“calitatea potentiala”, reprezentand calitatea produsului dupa proiectare, inainte de asimilarea lui in
fabricatie;
-“caliatea partiala”, reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea ceruta;
-“calitatea realizata”, acea calitate rezultata in urma verificarii la capatul liniei de productie.
 -“calitatea asigurata” , calitatea care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzand toate
activitatile de control ale calitatii (prevenire, masurare si actiune corectiva)
-“calitatea totala”, in care se integreaza gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc.
Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii
confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.
Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care:
1). Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit
2). Sa satisfaca asteptarile clientului
3). Sa se conformeze standardelor si specificatiilor
4). Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii
5). Sa fie disponibile la un pret competitiv
6). Sa fie furnizate la un cost care aduce profit
Intregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor ( factori tehnici,
administrativi si umani ) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea si cel mai important, prevenirea
deficientelor de calitate.
Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptarile cumparatorului, este esential
ca sistemul de conducere a calitatii sa fie adecvat tipului activitatii si produsului sau serviciului oferit.
Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente si anume:
1). Nevoile si interesele companiei respectiv atingerea si mentinerea calitatii dorite la un cost optim
2). Nevoile si asteptarile cumparatorului; pentru cumparator exista o nevoie de incredere in
posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorita.
Calitatea produsului se realizeaza in procesul de productie insa se constata in procesul de
consumare a acestora. De aceea se impune evidenţierea deosebirilor dintre calitatea producţiei şi calitatea
produselor.
Obţinerea unei calitati satisfacatoare implica parcurgerea ansamblului de activitati din “spirala
calitatii”, pornind de la prospectarea pietei si sfarsind cu activitatea de analiza, incercari, desfacere si
service.
Spirala calitatii reprezinta un model conceptual al activitatilor interdependente care isi exercita
influenta lor asupra calitatii unui produs sau servicii in intreaga desfasurare a fazelor incepand cu
identificarea nevoilor pana la evaluarea satisfacerii lor.
 2. Caracteristici de calitate:
Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor caracteristicilor
unui produs si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferite criterii.
1. In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se
grupeaza in urmatoarele tipologii:
a).Caracteristici tehnice
Se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia potentialul de
satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in proprietati fizice, chimice, biologice, intrinsece
structurii materiale a produsului si determinate de conceptia constructiv-functionala a acestuia.
Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin mijloace
tehnice.
b).Caracteristici psiho-senzoriale
Aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe care produsele le au
asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de confort.
Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o mare
variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva.
c).Caracteristici de disponibilitate
Aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile de-a lungul duratei
de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale : fiabilitatea si mentenabilitatea.
Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara intrerupere datorita
defectiuniilor intr-o perioada de timp specificata si intr-un sistem de conditii de utilizare dat.
Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca un produs sa fie
repus in functiune intr-un interval specificat de timp, in conditiile existente de intretinere si reparatii.
Se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de productie, pretul, cheltuielile de
menetenanta, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime.
d).Caracteristici de ordin social general
Aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor,
precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii populatiei.

2. Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor, caracteristicile se

grupeaza astfel:
a).Caracteristici de baza (absolut necesare)
b).Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare, reducandu-
se astfel costurile inutile fara ca gradul de utilitate al produselor sa fie semnificativ afectat.

3. In functie de destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de consum, caracteristicile se

pot grupa astfel:
a).Caracteristici ale mijloacelor de munca
-durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura, precizie de lucru, estetica;
b).Caracteristici ale obiectelor muncii
-usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii cerute produsului finit, soliditate,
componenta chimica.
c).Caracteristici pentru obiectele de consum individual
-gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare, elasticitate.
 4. Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:

a).Caracteristici masurabile direct (greutate, rezistenta, continutul de substante utile)

b).Caracteristici masurabile indirect (fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de
rezistenta la uzura)
c).Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon (numarul de defecte pe cmp de tesaturi,
tabla)
d).Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon (grad de vopsire, finisajul unei mobile, grad
de cromare)

5. In functie de modul de exprimare deosebim:

a).Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente, debite.
b).Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative (corespunzator,
necorespunzator).
Indiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici confera produsului calitatea.

3. Indicatorii de caracterizare a nivelului calitatii.

Indicatorii calitatii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si arata
masura in care un anumit produs, in procesul utilizarii, indeplineste conditiile specifice destinatiei sale.
Daca un indicator al calitatii se refera la o singura caracteristica el se numeste indicator simplu;
daca se refera la mai multe caracteristici sau la intreg produsul el se numeste indicator complex, iar daca
serveste ca baza la caracterizarea calitatii prin comparare se numeste indicator de baza.
In functie de sursa de informatie, indicatorii calitatii produselor pot fi planificati si efectivi(faptici).
Calitatea poate fi urmarita si analizata printr-o serie de indicatori la baza carora se pun
caracteristicile esentiale care exprima parametrii functionali ai produselor.
a).Indicatori partiali ai calitatii produselor care exprima conditiile normale, medii de utilizare a
produselor, acestea fiind reflectate in standarde. Astfel, sunt fixate pentru producatori anumite limite in
care trebuie sa se incadreze caracteristicile produselor, cum ar fi:
-caracteristici de calitate a materiilor prime, materialelor, semifabricatelor;
-caracteristici tehnice, dimensionale, fizico-chimice
-conditiile de desfasurare a procesului de productie

b). Indicatori ce exprima:

-volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate superioara in totalul productiei;
-volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate inferioara in totalul productiei;

Indicatorii de calitate se pot grupa astfel:

1. Indicatori ai calitatii productiei- care exprima procesul de inoire a productiei prin modernizari,
asimilari.
2. Indicatori ai calitatii produselor - care reflecta in final caracteristicile produselor ca rezultat al
procesului de conceptie si executie. Cei mai importanti sunt:
 Indicatori partiali ai calitatii produselor (specifice), masoara gradul de dezvoltare a
caracteristicilor specifice fiecarui produs prevazut in standarde, norme interne sau caiete de
sarcini sub forma unor limite pe care trebuie sa le respecte produsele.

Indicatorii claselor sau sorturilor de calitate se utilizeaza in ramurile industriale unde produsele
pot fi incadrate pe mai multe clase de calitate (I, II). Indicatorul utilizat este ponderea
productiei de o anumita calitate (extra, I, II) in totalul productiei. Pentru exprimarea sintetica
a calitatii intregii productii se utilizeaza urmatorii indicatori:

-coeficientul mediu de calitate care exprima printr-o cifra calitatea intregii productii. Se
calculeaza facand media aritmetica a coeficientilor pe calitati ( cifra care indica clasa de calitate)
ponderati cu cantitatea de produse din diferite calitati, totalul raportandu-se la intreaga cantitate de
produse.
-coeficientul de calitate mediu generaliza t- se foloseste in intreprinderile in care se fabrica mai
multe produse omogene de calitati diferite (ciment, tesaturi). Se calculeaza facand media coeficientilor
medii de calitate ai produselor, ponderati cu valoarea produselor respective, totul raportandu-se la valoarea
totala a produselor.
-pretul mediu al produsului – se calculeaza pentru fiecare produs al carui pret difera in functie de
calitate, raportand valoarea produsului la calitatea acestuia.
Indicatorii noncalitatii: reflecta deficientele calitative ale procesului de productie si exprima
ponderea rebuturilor, remanierilor, reclamatiilor de la beneficiari in totalul productiei. Sistemul de
indicatori ai calitatii produselor poate fi construit sub forma de piramida, pe baza unei anumite
sistematizari ierarhice a indicatorilor. Un asemenea sistem agregat de indicatori, structurat piramidal, poate
avea trei trepte:
-treapta I, situata la baza piramidei, cuprinde un numar foarte mare si divers de indicatori ai
caracteristicilor de calitate, denumiti indicatori analitici sau simplu ai calitatii;
-treapta a II-a, cuprinde un numar mai mic de indicatori specifici grupelor de caracteristici
de calitate, respectiv indicatorii sintetici ai fiecarei grupe de caracteristici;
-treapta a III-a, situata la varful piramidei, reprezinta indicatorul complex, integral al
nivelului calitatii.

4. Necesitatea si rolul controlului calitatii:

A tine sub control o activitate presupune a o descompune in elemente ale caror rezultate pot fi
cuantificate si masurate. Ce nu poate fi masurat poate fi planificat, realizat in conformitate, verificat
remediat, imbunatatit. Ce nu poate fi verificat obiectiv ridica semne de intrebare iar semnele de intrebare
nu atrag clientii.
Controlul tehnic al calitatii este operatia independenta de operatia de executie propriu-zisa prin care
se verifica daca baza tehnico-materiala are caracteristicile de calitate prevazute in standarde, norme si alte
reglementari.
 Controlul calitatii trebuie sa fie prezent in etapele premergatoare proceselor de fabricatie, in timpul
acesteia la controlul produselor finite si livrarea acestora, fiind necesara totodata urmarirea comportarii in
exploatare a acestora.
De modul cum este organizat controlul activitatii agentului economic depinde in mod direct si
nemijlocit cresterea rentabilitatii si valorificarea superioara a materiilor prime, asigurarea unei eficiente
sporite din punct de vedere al tuturor indicatorilor utilizati si realizati.
Toti membrii unei organizatii, indiferent de activitate si functie au atributii si raspunderi pe linia
calitatii, nu doar cei ce lucreaza la un compartiment numit calitate.
Toti oamenii firmei de la portari la directorul general, sunt platiti pentru ceea ce fac bine, in
conformitate cu planurile de afacere, si nu pentru tot ce fac.
Organizarea controlului se materializeaza intr-un compartiment ale carui atributii specifice acopera
toate etapele vietii produsului (bucla calitatii).
Functiile principale ale CTC sunt:
1.Functia de control propriu-zis, care consta in executia controlului cu mijloace si metode adecvate:
-depistarea cauzelor care au dus la dereglari ce au generat rebuturi, defecte;
-stabilirea masurilor necesare pentru prevenirea si eliminarea aspectelor negative.

2.Functia de ameliorare a nivelului calitatii care consta in:

-cercetarea si analiza reclamatiilor;
-efectuarea de studii comparative cu produse similare fabricate in tara si in strainatate;
-efectuarea de analize tehnice referitoare la eventualele rebuturi obtinute.

III. APROVIZIONAREA CU MARFURI A SALII DE VANZARE

PROMOVAREA IMAGINII STANDULUI

Etalarea marfurilor
Etalarea marfurilor , constituind un ansamblu de procedee si reguli de prezentare a marfurilor, este
o activitate de baza a tehnologiei comeriale. O etalare corespunzatoare a marfurilor , respectiv realizarea
unei oferte active , contribuie la cresterea volumului vanzarilor , si in final la sporirea beneficiilor
comerciantului.
Etalarea, ca element fundamanetal al promovarii vanzarii marfurilor, actioneaza asupra consumatorilor
prin :

- Valorificarea produsului la locul de vanzare

- Modificarea dorintei de cumparare
- Oferirea de informatii inedite legate de calitate, pret , modalitati de utilizare
- Atentionarea si declansarea dorintei de cumparare
 Mobilierul din magazin este astfel selectionat incat sa asigure :
- Cea mai mare exprozitie posibila de marfuri
- O accesibilitate din toate punctele de vedere a suprafetei de vanzare
- Punerea in valoare a articolelor expuse
- Facilitarea serviciului
Expunerea marfurilor alimentare
Marea varietate a produselor alimentare necesita prezentarea acestora intr-un cadru igienic , raioanele
avnd un mobilier adecvat, in culori deschise, usor de intretinut si cu o inaltime potrivita pentru a permite
accesul la marfa . Se recomanda expunerea in rafturi si gondole tinand seama de anumite criterii:
- Vizibilitate optima pentru intreg sortimentul de marfa expus
- Expunerea a cat mai multor articole si sortimente pentru alegerea diversificata
- Expunerea marfurilor dupa criterii merceologice, tip de ambalare si prezentare
- Expunerea pe verticala, orizontala, sau combinat in functie de complexitatea sortimentului,
cantitatea expusa si viteza de circulatie
- Expunerea alaturata a morfurilor inrudite
- Expunerea marfurilor complementare pe un singur capat al gondolei
- Expunerea in vrac a marfurilor marunte , in cosuri, carucioare
Expunerea marfurilor nealimentare
Expunerea marfurilor nealimentare in interiorul magazinului are in vedere urmatoarele cerinte :
- Aranjarea pe grupe de marfuri, sortimente ,articole
- Asigurarea marimii si structurii ofertei de marfuri expuse in functie de frecventa cererii
cumparatorilor
- Informarea suplimentara asupra caracteristicilor tehnice si performantelor produselor prin panouri,
afise , eticheta
- Expunerea marfurilor voluminoase in apropierea rezevei de marfuri
- Expunerea marfurilor de circulatie lenta langa cele cu frecventa mare la vanzare pentru atentionarea
clientilor si declansarea deciziei de cumparare
- Amplasarea si expunerea marfurilor in functie de complexul de consum: dupa varsta si sex( totul
pentru tineret, totul pentru sugari, etc.), dupa modul de viata ( totul pentru menaj) , dupa
evenimente si sarbatori( cadouri, jucarii)
- Respectarea regulilor de asociere a culorilor ( in cadrul grupelor „confectii” expunerea se face pe
marimi, modele, nuante coloristice
Etalarea confectiilor intr-un magazin
La expunerea confectiilor se tine cont de urmatoarele :
- Expunerea intregului sortiment in sala de vanzare
- Etalarea se face pe articole , marimi, modele , culori
- Pentru expunere si prezentare se folosesc stendere, rafturi, gondole , suporti cu cleme , manechine
- Indicatoarele de marimi sunt aplicate in dreptul produselor cu mentiunile : marime , talie ,
conformatie
Etalarea marfurilor in vitrine .
 Vitrina reprezinta in miniatura mijlocul cel mai eficient de intretinere continua a dialogului dintre
comerciant si clientii sai . Pentru a realiza o etalare estetica se pot combina diverse elemente astfel incat sa
se obtina efecte cat mai placute . Asemenea elemente sunt :
a) Culoarea- se folosesc atat culori calde (rosu, portocaliu, vernil) care „vin” mai in fata dar si culori
reci ( albastru, verde ) care se „duc” spre fundul vitrinei
b) Decorul –culorea materialelor folosite pentru decor trebuie echilibrata cu cea aproduselor etalate,
tinand seama ca marfa este cea care trebuie pusa in valoare
c) Spatiul – dispunerea produselor trebuie sa se faca astefel incat sa se asigure cea mai buna
vizibilitate
d) Lumina – felul marfurilor prezentate impun diferite grade de iluminare , ca de exemplu in vitrine in
care se expun marfuri de culoare inchisa si fara luciu( articole textile ) este necesara o lumina mai
puternica , in timp ce obiectele cu fete lucioase si viu colorat ( bijuterii, articole de
parfumerie) nu trebuie iluminate atat de puternic

Reclama si publicitatea la locul de vanzare

Fara a minimaliza rolul determinant pe care si-l pastreaza calitatea marfii in procesul de cumparare ,
atat de bine oglindit intr-o lege de baza a comertului - „ marfa buna se vinde singura”- trebuie mentionata si
o alte lege – „ reclama si publicitatea sunt sufletul comertului” - .
Mijloacele de reclama comerciala cele mai folosite la niveul magazinului, in functie de modul de
realizare sunt: mijloace grafice, sonore si prin promovarea marfii.
a) Reclama grafica se realizeaza prin anunturi , afise , fpliante, prospecte, cataloage , brosuri.
Anuntul se foloseste la nivelul magazinului fie in vitrine , fie in interiorul acestuiea.
Afisul este un mijloc de reclama care imbina imaginea sugestiva cu cuvantul scris. In realizarea afisului
sunt folosite texte scurte , sub 10 cuvinte , cu figuri e stil, cu rima si metafora .
Pliantul, prospectul , catalogul si brosura reprezinta mijloace publicitare de dimensiuni mici . Ele
prezinta descriptiv produsele , incepand cu denumirea fabricii producatoare, denumirea produsului,
compozitia, carcteristicile de calitate, modul de intrebuintare, instructiunile de folosire.
b) Reclama sonora
Asigurarea unui fond sonor muzical corespunzator contribuie la atragearea consumatorilor in magazin.
In anumite intervale se pot intercala texte publicitare cu mesaje referitoare la reducerile de preturi la
anumite produse greu vandabile , la lansarea unor produse noi, la oferta zilei.
c) Promovarea marfii se poate face prin: marca , ambalaj, etichetare.
- Promovarea prin marca- urmareste scopuri strategice , cum ar fi eputatia unui agent economic sau a
unei marci de renume.
- Promovarea prin ambalaj care imreuna cu produsul ocupa un loc din ce in ce mai important in sfera
productiei. Un ambalaj estetic ca forma , grafica, ciloare cu o informare corespunzatoare asupra
caracteristicilor produselor si a modului de utilizare, atrage atentia cumparatorilor si favorizeaza
decizia de cumparare.
- Promovarea prin etichetare- repezinta un punct de atentionare pentru fiecare produs in parte ,
recomandandu-l , constituind un element informational de mare randament estetic si comercial.
Ambianta magazinului
Ambianta este o componenta majora a imaginii magazinului si poate fi definita ca efectul senzorial
creat de designul sau.
Designul magazinului se refera la stilul acestuia , pus in valoare de catre caracteristicile fizice ale
cladirii . Atributele magazinului care contribuie conjugat la crearea stilului sau particular sunt:

- Pentru designul exterior: fatada , firma, vitrina, accesul in magazin

- Pentru designul interior: peretii interiori, pardoseala, plafonul, iluminarea.

Stocuri de marfuri

Sold marfa la inceput zilei+intrari marfa cu adaos - vanzari=sold marfa la sfarsitul zilei

Stocul de marfuri este o forma de materializare a ofertei, mai exact forma pe care o imbraca in mod
obligatoriu toate marfurile aflate in circulatie.
El cuprinde cantitatile de marfuri care raman in reteaua comerciala pana in momentul realizarii lor
catre consumatori. Ca proces economic, stocajul reprezinta o stagnare a circulatiei marfurilor; dar aceasta,
cand nu depaseste limitele normale, este o conditie necesara a procesului circulatiei marfurilor.

1. Locul stocului in activitatea comerciala si functiile acestuia

Analiza activitatii de stocare, introducerea unui sistem corespunzator de gestiune a stocurilor trebuie sa
aiba drept punct de plecare evaluarea corecta a locului rezervat stocului in activitatea economica, a
functiilor sale.
O buna perioada de timp , stocul a fost considerat ca o "cheltuiala", care, cu cat este mai mica, cu
atat ofera intreprinderii posibilitatea obtinerii unor beneficii mai mari. Dovedindu-se totusi indispensabil,
stocul a fost calificat drept un "rau necesar".
In ultimele decenii se inregistreaza, insa, o veritabilaila revolutie - recunoscandu-se ca in stocuri
sau investitii, fondurile "imobilizate" pot avea deopotriva acelasi rol si aceleasi efecte asupra eficientei
economice.
Deci, prin dimensiunea si structura sa, stocul joaca un rol de factor de organizare a activitatii,
declansand o serie de activitati specifice fiecarui tip de intreprindere.In conditiile in care constituirea si
mentinerea stocului presupun imobilizarea unor fonduri care, de multe ori, absorb o mare parte a resurselor
financiare ale intreprinderii, se cer sintetizate scopurile esentiale ale acestei activitati economice.Exista
trei motive (scopuri) esentiale ale constituirii si mentinerii stocurilor: tranzactia, precautia si speculatia.

Tranzactia. Desincronizarile permanente ale celor doua fluxuri(intrarile si iesirile) ce traverseaza

punctul de stocaj pot aduce, intr-un fel sau altul, prejudicii intreprinderii comerciale. Stocul are tocmai
rolul de a compensa aceste neconcordante intre intrari si iesiri, permitand satisfacerea nevoilor
beneficiarilor - prin intermediul tranzactiilor comerciale (desfacerilor).
Precautia. Activitatea comerciala este - din punct de vedere al intreprinderii - aflata permanent sub
semnul incertitudinii, datorita, pe de o parte, cunoasterii cererii viitoare doar prin intermediul previziunilor,
iar, pe de alta parte, nerespectarii riguroase (cantitatisi la termen) a contractelor, de catre furnizori. in aceste
conditii, "precautia" in fata incertitudinii viitorului se impune, singura solutie in vederea constituirii unor
rezerve de marfuri fiind imobilizarea fondurilor.
 Speculatia. Una din trasaturile dominante ale pietei este permanenta oscilatie a preturilor; in aceste
conditii, se constituie un stoc de marfuri ori de cate ori el poate genera un profit, de pe urma tranzactiilor
speculative, realizat pe seama pretului.

Cu toate ca in rezolvarea problemelor de stoc este foarte des utilizata clasificarea de mai sus, trebuie sa
notam ca primele doua motive (tranzactia si precautia) sunt socotite fundamentale, celui de-al treilea
acordandu-i-se o importanta infinit mai mica, el nefiind inclus in modelele de calcul ale stocului optim.

De altfel, activitatea economica dintr-o perioada transmite perioadei ce urmeaza un stoc fara intentii
speculative, ci din pura necesitate si aceasta deoarece, la sfarsitul unei perioade trebuie sa existe un stoc
care sa permita continuarea activitatii in perioada urmatoare; lipsa stocului se inregistreaza doar in cazuri
accidentale, neconstituind o regula si pune serios la indoiala, in perioada urmatoare realizarea, de catre
intreprinderea comerciala, a activitatii economice.

Stagnarea in scopul continuitatii pare un paradox, in realitate insa, numai existenta unor cantitati mari de
marfuri in magazin sau depozite (sub forma de stocuri) asigura desfacerea continua si deci circulatia lor
neintrerupta.
De fapt, stocajul nu presupune o stagnare absoluta a marfurilor care imbraca forma de stocuri. Stocul de
marfuri sufera un proces continuu de innoire, marfurile care-l formeaza participand activ la realizarea
circulatiei. Mai mult, chiar daca stocul ramane, din punct de vedere cantitativ, inghetat o perioada lunga de
timp, prin cele doua procese pe care le sufera permanent (respectiv, iesire si intrare de stoc), la anumite
intervale de timp stocul isi schimba complet continutul, respectiv marfurile existente in stoc sunt schimbate
cu exemplare noi.

Echilibrarea productiei cu consumul, a ofertei cu cererea de marfuri, reprezinta o alta functie a stocurilor de
marfuri. Cererea de marfuri a populatiei este corelata in intervalul anumitor perioade (de obicei un an), cu
oferta de marfuri prin intermediul agentilor economici; ele nu se sincronizeaza perfect: sunt produse cu o
anumita sezonalitate a productiei sau a consumului. Marimea si structura stocului trebuie, in aceste
conditii, sa fie astfel stabilite incat nepotrivirile dintre cele doua curente de marfuri sa nu produca o
intrerupere a productiei, circulatiei sau a consumului.

Asigurarea unor posibilitati largi de alegere din partea consumatorilor reprezinta o alta functie importanta a
stocurilor de marfuri. Aceasta functie presupune o astfel de structurare sortimentala a stocurilor incat sa
satisfaca cele mai variate cerinte, gusturi, sa existe deci, pentru aceeasi cerinta, multiple posibilitati de
satisfacere.

Importanta functiilor ce le revin in circulatia marfurilor explica atentia deosebita acordata stocurilor in
cadrul politicii comerciale, actualitatea gestiunii stiintifice a stocurilor de marfuri. Fara un volum
corespunzator de stocuri nu este posibila realizarea unui comert modern.

2. Categorii de stocuri

Marfurile se "opresc" sub forma de stocuri, in toate fazele care compun procesul circulatiei lor; ele cunosc
forme variate, in functie de destinatia produselor, de particularitatile verigilor comerciale in care se
realizeaza etc.In aceste conditii, se poate adopta un sistem de clasificare a stocurilor de marfuri, in functie
de mai multe criterii.
Caracterul si destinatia stocurilor ne prilejuiesc o grupare a acestora in: sezoniere, cu destinatie speciala,
curente si de siguranta;
Stocurile sezoniere se refera la marfurile care sunt constituite in stoc in vederea desfacerii lor intr-o
perioada viitoare. Crearea unor astfel de stocuri in reteaua comerciala este consecinta sezonalitatii
productiei sau consumului anumitor marfuri. Stocurile sezoniere se constituie, cu precadere, in cadrul
intrprinderilor comerciale cu ridicata.
Stocurile cu destinatie speciala sunt create in anumite imprejurari, pentru scopuri deosebite. In aceasta
categorie sunt incluse, de obicei, stocurile de marfuri constituite pentru zonele unde in anumite perioade ale
anului drumurile de acces devin impracticabile (delta, unele localitati de munte).
Stocurile curente reprezinta cea mai obisnuita forma de stoc pe care o dobandesc marfurile aflate in
reteaua comerciala. De altfel, toate stocurile, indiferent de forma lor initiala (sezoniere sau cu destinatie
speciala), devin, mai devreme sau mai tarziu, stocuri curente. Aceste stocuri sunt destinate satisfacerii
cererilor zilnice, normale ale populatiei (sau altor beneficiari); caracteristica lor este ca se reinnoiesc
continuu, pe masura epuizarii lor.

In functie de nivelul atins de stocuri in procesul lor permanent de reinnoire distingem: stocuri minime sau
de alarma, medii si maxime.
Stocul minim reprezinta limita inferioara pe care o poate atinge stocul fara a periclita continuitatea
desfacerilor; in conditiile evolutiei normale a cererii, stocul minim are marimea stocului de siguranta si
prevede ziua sosirii unui nou lot de marfa.
Stocul maxim reprezinta limita superioara pe care o atinge stocul in momentul receptionarii unui nou lot
de marfuri. intre cele doua limite ale stocului se gaseste stocul mediu, element foarte important de
caracterizare a evolutiei stocurilor, de fapt a insesi calitatii conducerii acestora.

Stocurile de siguranta au drept destinatie acoperirea, intr-o anumita proportie, a cererilor "exceptionale"
(care depasesc pe cele normale) intr-o perioada data; prevenirea rupturilor de stoc, "indiferent" de abaterile
(in plus) ale desfacerilor.
Stocurile depind, in primul rand, de volumul activitatii comerciale.
Facand insa abstractie de acest factor, se poate observa ca dimensiunile stocurilor sunt diferite de la o
grupa de marfuri la alta; ele variaza de la o viteza de circulatie de o zi sau mai putin, la marfurile de cerere
zilnica si cu un grad ridicat de perisabilitate (lapte, carne, paine), pana la peste 200 de zile la unele articole
tehnice, la articole cu o mare complexitate sortimentala etc.

Nivelul, dinamica si structura stocurilor depind de mai multi factori, intre care: frecventa cererii populatiei,
frecventa livrarii marfurilor de catre furnizori, complexitatea sortimentala, gradul de organizare a activitatii
comerciale.

Frecventa cererii populatiei. Cererea consumatorilor poate fi, in functie de frecventa manifestarii ei,
curenta, periodica sau rara. La o marime data a volumului circulatiei marfurilor, stocurile vor avea o
marime invers proportionala cu gradul de frecventa a cererii; la marfurile de cerere periodica stocurile vor
fi, ativ, mai mari decat la cele de cerere curenta, dar mai mici in raport cu stocurile pentru marfiirile de
cerere noua.
Stocurile depind, totodata, de ritmicitatea cererii. Chiar si in cadrul marfurilor de cerere curenta, solicitarea
lor pe piata este in unele cazuri de o mare regularitate (paine, carne, ziare etc), in timp ce in alte cazuri
(zahar, orez, bauturi etc), ea prezinta oscilatii in functie de o serie de influente: gradul de perisabilitate a
produsului, obiceiuri in aprovizionare, stocurile de produse existente.la consumatori si altele. Desigur, in
cel de-al doilea caz, stocurile vor fi mai mari decat in primul caz, pentru a putea raspunde unor oscilatii
neprevazute ale cererii.
Frecventa livrarii marfurilor de catre furnizori reprezinta un alt factor important care influenteaza
stocurile de marfiiri. Daca stocurile au functia de a echilibra oferta de marfiiri cu cererea populatiei, atunci
stocurile trebuie sa aiba asemenea dimensiuni incat sa poata asigura continuitatea circulatiei marfurilor in
intervalul dintre doua aprovizionari succesive cu marfuri; cu cat va fi mai mare intervalul dintre livrarile de
marfuri ale furnizorilor, dintre doua intrari de marfuri, cu atat stocurile trebuie sa fie mai mari si invers.
Intervalul dintre doua aprovizionari (sau frecventa de aprovizionare) este, la randul sau, influentat de
distanta dintre furnizor si beneficiar, de conditiile de transport, de marimea cererii de marfuri din partea
beneficiarilor.

Complexitatea sortimentala. Este un alt factor care influenteaza stocurile si in mod deosebit nivelul si
dinamica acestora. Asa cum am vazut mai sus, stocurile de marfuri indeplinesc, printre altele, si functia de
asigurare a unor posibilitati largi de alegere din partea cumparatorilor. Aceasta implica existenta unui
anumit numar de exemplare din fiecare sortiment si articol, ceea ce conduce la un volum al stocurilor mai
mare, in conditiile unui sortiment complex, in comparatie cu situatia unor grupe de marfuri de sortiment
simplu.
In practica, in afara acestor factori, cu caracter obiectiin anumite conditii date, stocurile sunt influentate si
de factori subiectivi, in particular de gradul de organizare a activitatii comerciale, de modul de gospodarire
a stocurilor.

Daca stocurile trebuie sa fie adaptate cererii, fluctuatiilor acesteia, marimea efectiva a stocurilor depinde si
de gradul de previziune de catre intreprinderile comerciale a evolutiei cererii, de rezultatele activitatii de
studiere a ei. O apreciere eronata a evolutiei urmatoare a cererii - consecinta a unei studieri superficiale,
nestiintifice a acesteia - poate avea drept rezultate supra sau subdimensionarea stocurilor. Stimularea cererii
depinde, de asemenea, de activitatea promotionala si eficienta acesteia, de formele de organizare a vanzarii,
de nivelul deservirii consumatorilor etc.

Prin gestiunea stocurilor se cauta raspuns la urmatoarele doua intrebari fundamentale:

CAND sa se comande un nou lot de marfa, pentru a satisface cererea in perioada urmatoare, si
CAT de mare trebuie sa fie acest lot.
Deciziile de alegere a unuia sau altuia din criteriile posibile in domeniul stocurilor trebuie coroborate si cu
politica generala a intreprinderii
Problema stocului ramane deci o problema de optiune.

Analizand particularitatile fizice ale produselor, ce pot influenta criteriile de optimizare a stocurilor,
constatam ca doua grupe de probleme pot fi avute in vedere: pe de o parte volumul, iar, pe de alta parte,
gradul de perisabilitate a marfurilor.
Volumul marfurilor aflate in stoc trebuie sa fie corelat cu capacitatea de manipulare si stocaj a punctului de
depozitare avut in vedere. Astfel, in cazul unor marfuri voluminoase, cum ar fi: mobila, materiale de
constructii, combustibili etc, capacitatea de depozitare devine un criteriu important asupra dimensiunilor
totale ale stocului, determinand cantitatea economica de comanda si intervalul optim de reaprovizionare.In
ceea ce priveste perisabilitatea fizica sau chimica a marfurilor, aceasta influenteaza hotarator politica de
aprovizionare si stocare, devenind de cele mai multe ori singurul criteriu avut in vedere la optimizarea
stocurilor compuse din astfel de produse. Pe langa produsele unanim calificate drept perisabile, cum sunt
cele alimentare proaspete, care sufera in timp o degradare fizica, trebuie sa avem in vedere incadrarea in
categoria marfurilor perisabile si a acelora care sufera un proces chimic de degradare, cum ar fi: bateriile
electrice, cimentul, hartia si filmele fotografice etc. Toate aceste produse, nesuportand timp indelungat
stocarea, intervalul maxim admis de depozitare devine criteriul primordial de optimizare a dimensiunilor
stocurilor, ca o consecinta a politicii de aprovizionare.

Facand o clasificare economica a constatam ca in comert exista trei categorii distincte de marfuri si anume:
permanente, sezoniere si de moda. Aceasta clasificare a marfurilor conduce la observarea unui sistem
diferentiat de criterii-obiective, avute in vedere de intreprinderi la optimizarea stocurilor in functie de
obiectul activitatii lor. Abordarea in acest fel a intreprinderilor, gruparea lor dupa particularitatile
marfurilor vehiculate fac abstractie de existenta unor intreprinderi care comercializeaza in acelasi timp
marfuri ce se pot incadra in toate cele trei grupe. Evident, astfel de intreprinderi vor aborda distinct fiecare
categorie de marfuri, folosind pentru fiecare dintre ele sistemul de criterii adecvat.

- Marfurile permanente sunt solicitate regulat de consumatori de-a lungul intregului an. Desfacerile
acestei categorii de produse sunt previzibile pentru o perioada relativ lunga.
Posibilitatea de a previziona desfacerile ofera intreprinderilor comerciale posibilitatea aplicarii unor
metode de gestiune a stocurilor cu aprovizionare la interval fix, folosind drept criterii de optimizare grupele
distincte de cheltuieli (de lansare a comenzii, de mentinere in stoc etc). In aceasta grupa de marfuri sunt
incluse, in general, produsele alimentare si cele nealimentare de cerere curenta.

- Marfurile sezoniere au o vanzare influentata de factori cronologici sau climaterici. Aprovizionarea si,
implicit, dimensiunile stocului trebuie in asa fel esalonate, incat sa se adapteze evolutiei in timp a
desfacerilor. Un exemplu tipic de produse cu desfacere sezoniera sunt podoabele pentru pomul de iarna, al
caror sezon de vanzare incepe in noiembrie si se incheie definitiv la sfarsitul lunii decembrie; avand in
vedere acest scurt sezon de vanzare, stocurile incep sa se constituie in depozitele cu ridicata din luna
septembrie, iar aprovizionarea magazinelor de vanzare cu amanuntul incepe in octombrie. Sfarsitul
sezonului reduce la zero vanzarea, intregul stoc ramas dupa sezon trebuind, in aceste conditii, pastrat un an
intreg, cu tot cortegiul de consecinte negative ce se rasfrange in final, asupra rezultatelor economice ale
intreprinderii. Optimizarea stocurilor de marfuri ce fac parte din grupa produselor sezoniere nu va avea in
vedere criteriul "nivel de serviciu", intregul stoc de marfuri trebuind sa participe efectiv la desfaceri ca stoc
curent intr-o perioada data; in acest caz, "nivelul" nu isi gaseste justificare economica. Criteriul "cheltuieli
de mentinere in stoc" intervine ca un factor prohibitiv in silirea unor dimensiuni exagerate ale stocurilor.

- in sfarsit, la articolele de moda, a caror iregularitate a cererii se confrunta cu incertitudinea realizarii

acestora ca marfuri, un rol esential in alegerea si cumpararea lor il joaca gustul si criteriile de judecata ale
consumatorilor la un moment dat.
in domeniul confectiilor, exemplul clasic de articole ce se incadreaza in aceasta categorie de marfuri,
criteriul fundamental in gestiunea stocurilor este permanenta in magazin a unui sortiment de modele cu
caracteristici corespunzatoare gustului la zi al consumatorilor pentru astfel de produse. Aceasta categorie
de marfuri se preteaza cel mai putin la optimizarea de stocuri, fiind aproape imposibil de calculat cum vor
evolua desfacerile in perioadele urmatoare, motiv pentru care, din toate sistemele de gestiune a stocurilor,
indiferent de gradul de elaborare a acestora, produsele de moda sunt excluse; cheltuielile de instalare si
functionare a unui sistem de gestiune a stocurilor de marfuri de moda nu se justifica din punct de vedere
economic.

3. Trasaturi caracteristice verigilor comerciale

Alegerea criteriilor de optimizare a stocurilor se face nu numai in functie de natura si obiectul activitatii
intreprinderii comerciale, ci si in concordanta cu locul pe care-l ocupa intreprinderea in cadrul canalelor de
distributie a marfurilor, mai precis intrprindere comerciala - cu ridicata sau cu amanuntul - in care se
localizeaza stocul.
Pentru a sublinia influenta verigii comerciale (cu ridicata sau cu amanuntul) asupra criteriilor ce se pot
utiliza, vom analiza, in paralel, trasaturile lor caracteristice, trasaturi care, isi pun amprenta asupra modului
de abordare a optimizarii stocurilor.

a) Marimea si structura sortimentului comercializat

Comparand marimea sortimentului in cele doua verigi comerciale, constatam existenta in reteaua cu
amanuntul a unui sortiment mai numeros decat in depozitele cu ridicata.
Situatia este explicata, pe de o parte, de tendinta de specializare a intreprinderilor cu ridicata, in
comparatie cu despecializarea tot mai accentuata a magazinelor cu amanuntul, iar, pe de alta parte, datorita
existentei in magazinele cu amanuntul a unor produse primite direct de la producator, ocolind depozitele cu
ridicata.
Un alt aspect ce se impune a fi relevat este structura sortimentului comercializat din punct de vedere al
participarii fiecarui articol la volumul desfacerilor. Astfel, intr-un studiu elaborat de firma IBM se
apreciaza ca in intreprinderile comerciale cu ridicata 20% din totalul articolelor asigura, in general, pana la
90% din volumul desfacerilor, in timp ce in magazinele cu amanuntul curba este mult mai "aplatizata",
circa 45% din numarul articolelor nu reprezinta mai mult de 80% din desfacerea totala.

b) Aprovizionarea si desfacerea

In privinta aprovizionarii, intre cele doua verigi comerciale exista mari deosebiri: dintre acestea, demne de
relevat - din punctul nostru de vedere - sunt urmatoarele:
- Contractele de aprovizionare. Aprovizionarea intreprinderilor cu ridicata se face pe baza contractelor -
concretizate pana la nivel de detaliu - in timp ce magazinele cu amanuntul se aprovizioneaza de la
intreprinderile cu ridicata sau direct de la producator, pe baza unui contract cadru (general), care se
concretizeaza in timpul perioadei la care se refera, prin intermediul comenzilor lansate de fiecare magazin
atunci cand stocul existent scade sub un nivel, numit de aprovizionare sau de "alarma'.
- Marimea loturilor
Aprovizionarea depozitelor se face in loturi mari si in sortiment industrial, de la un numar mare de
furnizori, in timp ce magazinele cu amanuntul au de multe ori drept unici furnizori intreprinderile cu
ridicata, care le livreaza marfurile in sortiment comercial si loturi mici.
Rupturile de stoc
O ultima problema, in aceasta ordine de idei, o reprezinta posibilitatile pe care le au intreprinderile de a se
redresa in cazul unei rapturi de stoc; daca magazinele cu amanuntul au in momentul de fata posibilitati
reale de a-si completa, cu articole lipsa, stocul in mod operativ de la depozit (evident, cu conditia de a
exista pozitiile respective in depozit), nu acelasi lucru se poate spune despre situatia depozitelor cu ridicata,
care constata lipsa unor articole din stoc. Actualul sistem de relatii dintre comertul cu ridicata si industrie
poate constitui in anumite conditii o frana in aprovizionarea operativa a depozitelor, atunci cand evolutia
desfacerilor este alta decat cea prevazuta si deci avuta in vedere la intocmirea contractelor. De altfel,
aceeasi problema se pune si atunci cand desfacerile au o evolutie mai lenta, fapt ce duce, datorita aceleiasi
lipse de elasticitate in relatiile de aprovizionare, la aparitia in depozite a unor stocuri lent si greu vandabile.
In ceea ce priveste evolutia desfacerilor exista, de asemenea, deosebiri importante intre cele doua
tipuri de intreprinderi. Astfel, vanzarile intreprinderilor cu ridicata sunt, pe de o parte in cantitati mari, iar,
pe de alta parte, influenta factorilor conjuncturali este atenuata si amanata; in acest fel, previziunea
desfacerilor este mai facila, iar gradul de precizie mult sporit. in intreprinderile comerciale cu amanuntul
vanzarile sunt insa mult mai putin previzibile, presupunand o abordare diferita, datorita atat marilor variatii
sezoniere si aleatoare, cat si influentei imediate a factorilor conjuncturali.
Toate aceste aspecte specifice in aprovizionare si desfacere diferentiaza politica de stocuri a
intreprinderilor comerciale cu ridicata in comparatie cu cea a intreprinderilor cu amanuntul, in sensul
obiectivelor ce stau la baza desfasurarii unei gestiuni optime de stocuri. Astfel, in problema intervalului
dintre doua livrari succesive, de exemplu, la baza optimizarii lui, in intreprinderile cu ridicata sta marimea
lotului economic de aprovizionare, in timp ce la intreprinderile cu amanuntul criteriul care determina
intervalul de aprovizionare este nivelul de serviciu, lotul economic ocupand un rol secundar.
Apar si probleme specifice uneia sau alteia dintre intreprinderile analizate: de exemplu, in
depozitele cu ridicata, constituirea si mentinerea unui stoc de marfuri al carui sortiment comercial sa
satisfaca exigentele magazinelor cu amanuntul, respectiv ale consumatorilor finali, reprezinta in anumite
situatii chiar criteriul de baza al optimizarii stocurilor.

c) Conditii de depozitare si evidenta

- Conditiile de depozitare

Spatiul disponibil, posibilitatea de a stoca timp indelungat marfuri ce presupun conditii speciale, precum si
posibilitatea de a respecta in timpul depozitarii vecinatatile admise, influenteaza in magazinele cu
amanuntul, intr-o proportie mai mare decat in depozitele cu ridicata, marimea stocurilor. Ca o consecinta
imediata a conditiilor de depozitare existente, se constata o diferenta mare intre volumul cheltuielilor de
mentinere in stoc; daca acest modul de cheltuieli in depozitele cu ridicata constituie unul din subcriteriile
des intalnite in optimizarea stocurilor, el nu va fi niciodata utilizat in magazinele cu amanuntul.

- Tehnica de calcul si sistemul informational

Probabil ca una din cele mai nete diferente intre cele doua verigi comerciale se refera la introducerea
tehnicii moderne de calcul si, implicit, la problema sistemului informational ce poate fi adoptat in cele doua
tipuri de intreprinderi. Daca datorita dimensiunilor mari pe care le au depozitele cu ridicata este posibil si
economic ca intr-un anumit stadiu de dezvoltare economica sa se introduca calculatoare electronice, in
reteaua cu amanuntul (cu exceptia marilor magazine universale) este greu de presupus ca introducerea unui
calculator - indiferent de capacitate - este necesar. Strans legat de existenta calculatorului este sistemul
informational adoptat in intreprindere si, de aici, posibilitatile diferite de urmarire si gestiune a stocurilor.
Un sistem informational (proiectat pe baza calculatorului electronic) care sa permita evidentierea tuturor
tipurilor de cheltuieli, urmarirea evolutiei desfacerilor etc, toate acestea pe articole sau grupe omogene de
articole, reprezinta tot atatea posibilitati de includere in modelele de gestiune a stocurilor de noi criterii de
optimizare.
In ceea ce priveste actualul sistem de evidenta, intre cele doua tipuri de intreprinderi comerciale exista
deosebiri fundamentale; astfel, cel din depozitele cu ridicata permite urmarirea evolutiei elementelor
amintite - cu eforturi de adaptare - in timp ce in magazinele cu amanuntul este proiectat in exclusivitate
pentru urmarirea raspunderii gestionare a angajatilor, fapt ce influenteaza negativ gestiunea stocurilor.