Plan de Marketing Esco 3ro Dorado Hotel

UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN
FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS Y EMPRESARIALES
E.A.P. Ing. Comercial
COMERCIALIZACIÓN II
Mg. Luis Rochetti Herrera
Tema: Plan de marketing del Dorado Hotel.
PRESENTADO POR:
Yordan Jalire Candia 2014-10640
Gilberto Quispe Lima 2013-38875
Jordan Salcedo LLanque 2014-106045
Elber Choque Huayna 2009-33505
Tacna – Perú
2016
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Agradecimiento
Agradecemos, primero a Dios, a nuestros padres, quienes nos ayudaron en todo

momento, y a toso lo integrantes, que trabajamos armoniosamente.
Dedicatoria
El presente trabajo se dedica a nuestros padres.
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INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo, plan de marketing, analizaremos la empresa “DORADO

HOTEL”, ubicada en Calle Arias Araguez 153 – TACNA. Y también el panorama
económico, social, político, cultural del Perú y del entorno más próximo a la
empresa.
El entorno general, como la economía de un país, afecta a las empresas, en este

caso se analiza el PBI, tasa de inflación, tipo de cambio, inversión privada, oferta
y demanda global, de la economía nacional. Bien, en general la economía
peruana, latinoamericana y mundial, están en una gradual recuperación, en caso
del Perú, las proyecciones son alentadoras, pues, ese año se prevé un
crecimiento de 4%.
En Tacna y a nivel nacional, el turismo receptivo y interno, se proyectan en

crecer, el receptivo más que el interno, pues, el 50% de sus gastos facturan en
servicios, hoteles, restaurantes, en el sector transporte…En Tacna, el años
pasado, ingresaron, millón y medio de turistas, en especial de nacionalidad de
Chile.
El sector hotelero, que está dentro del sector no primario en el PBI, se estima un
crecimiento lento con respecto al sector primario.
DORADO HOTEL-TACNA, tres estrellas, es una de los hoteles más importantes

de la Región de Tacna, junto a otros como GRAN HOTEL TACNA, MESON,
MICULLA, CAMINO REAL. El hotel en estudio, tiene el atributo, el mejor,
después de Gran Hotel Tacna, la mejor infraestructura, bellísima, y la buena
calidad de servicio.
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I. ANALISIS DE LA SITUCION
A. ANALISIS DEL ENTORNO GENERAL
a) ENTORNO POLÍTICO-LEGAL
Según el historial de estabilidad jurídica y acción de grupos

políticos, aunque estamos en coyuntura electoral, no se identifican
factores que presenten un nivel de riesgo, en las propuestas
políticas, economías o proyectos de leyes en cartera para las
empresas.
El país ofrece el marco jurídico necesario para el progreso,

instalación de las empresas a través de una serie de normas
vigentes:
 Constitución Política de Perú.

 Decreto Legislativo N°728: La ley del trabajo del 27 de marzo
1997.
 Ley N° 26887: ley General de Sociedades
 Decreto Supremo N° 179-2004-EF: Texto Único ordenado
de la ley del Impuesto a la Renta.
 Decreto Legislativo N°662, D.L.N°757, Ley Marco para el
crecimiento de la inversión privada y D.S.N°162-92-EF,
Reglamento de los regímenes de garantía a la inversión
privada.
b) ENTORNO ECONÓMICO
El panorama económico mundial es relativamente positivo, porque

se espera una recuperación gradual a 3.3 por ciento, ya que en año
pasado,2015( creció en 3.2%), los países como China, Rusia y
Brasil, tuvieron un menor crecimiento. En el caso de Perú, en el
2015, crecimos a 3.3% PBI anual, en comparación al 2014( 2.4%),
este año se mantiene la proyección de crecimiento de 4.0%, pero,
ahora, en abril el BCRP, reajusto a 4.5%. el sector primario crecerá
más con respecto al no primario, como el inicio de nuevas
operaciones mineral, como Las Bambas, y crecimiento de
producción de Cero Verde.
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El PBI por sectores
El sector primario es el que crecerá más, y sector secundario crecerá

menos, pero en nuestro sector servicios, seguiremos bajando a un
umbral de 3.7% en el 2026 y 2017 según las proyecciones de BCRP
 La inversión privada: en el presente año, 2016, los pronósticos nos

indican un crecimiento (0%), nulo, por proyectos en conclusión, pero para
el 2017 se espera una crecimiento a tasas de 4%, con el nuevo gobierno
entrante.
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 Inflación
La inflación en los dos últimos años creció, pero este año, 2016, el Perú,
según proyección tendremos una inflación entre 3.0-3.5%, sin embargo,
ahora en abril, en el primer trimestre del 2016, la inflación mensual es de
0.02%, según INEI.
Fuente: BCRP, 2016.
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Tipo de cambio:
A finales del año pasado y principios de este, el tipo de cambio

creció debido a la desaceleración de la economía China y la caída
de los precios de los commodities (actualmente se apreció en 1%)
Tipo de cambio, dólar($); compra, 3.327; venta,3.331. fuente:

Sunat, 15/05/2016, Perú.
c) ENTORNO SOCIO-CULTURAL
En la ciudad de Tacna se presentan diversos eventos sociales,

culturales y familiares donde DORADO HOTEL está presente,
como la mejor opción para pernoctar, vivir experiencia…:
 Bodas
 Eventos religiosos (señor de los milagros…), culturales
(publicación de libros, conferencia, concierto musicales,
navidad, año nuevo …)
 Celebraciones, carnavales (internacional), distritales…
 Aniversarios: Región, provincia,
 Turismos vivencial; nacional, extranjero (Chile, Bolivia…).
 Eventos deportivos; selección nacional, primera división,
partidos amistoso.
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d) ENTORNO DEMOGRÁFICO
 PERÚ:
1. Tasa de crecimiento de la población en el Perú
proyectada al 2050(0.33%).
 Departamento TACNA:
 TACNA: Población censada según departamentos,
2007, Dto. Tacna, 288781 hab; varones, 144528;
mujeres, 144258.
DPTO. TACNA POBLACIÓN %

TOTAL 288781 100.0
TACNA 262731 91.0
Otras provincias 26020 0.9
FUENTE: ENEI-Censos Nacionales 1993 y 2007.
 Tasa de crecimiento promedio anual de la población:
DTO. Tacna (2.0%); provincia de Tacna (2.3%).
 La densidad poblacional alcanzar 32.6 Hab/Km2 .
e) ENTORNO TECNOLÓGICO
En el Perú, en la costa, también ya, en la sierra, aunque aún falta,

las redes de comunicación ya llegaron a todo el país, bien,
sabemos que la costa ya cuenta con la red de fibra óptica de hacia
años.
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La ciudad de Tacna por ser una de las fronteras de nuestro Perú,

cuenta con el título de zona comercial, Lo que nos facilita la
compra de material de trabajo de última tecnología y precios
cómodos.
Así también las empresas aprovechan el uso de esa tecnología
(computadoras, laptops, notebooks, tablets, Smartphones, etc)
para dar a conocer nuestra marca, no solo como medio publicitario
y dándose a conocer, sino también dando muestras de nuestro
trabajo por las redes sociales (Facebook, twiter, whatssapp,
instagram, etc).
f) INFLUENCIA DE OTROS SECTORES
 Sector turismo:
El sector turismo, es el más directo que tiene influencia en el
sector hotelero, por eso analizamos éste sector. Ahora, el
panorama turístico a nivel nacional para el presente año es
positivo, pero aun así será bajo, porque la economía global
está en recuperación.
El turismo interno a diciembre (2015 )creció a 9% y el turismo

receptivo lo hace en 7% (Canatur). Este año se proyecta un
crecimiento óptimo; turismo receptivo ( 8%), aunque el
turismo interno se mantendrá al igual que el año anterior.
Tacna, por tener una ubicación geoestratégica, el flujo de
turistas extranjeros y nacionales en 2015 superó en un
millón y medio, según la cámara de comercio, industria y
producción de Tacna. Los principales turistas son de
nacionalidad Chilena, que visitan por razones de servicios,
salud, comercio, vacaciones… moviendo una $ 24 millones
mensuales por servicios. Llegan diariamente entre 10000 y
15000 chilenos, que gastan $60 .00 cada uno en promedio
y el 50% del promedio desembolsan en facturaciones en los
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hoteles, restaurantes y centros médicos, además de otros

negocios.
B. ANALISIS SECTORIAL
1. Tamaño del sector, actual y potencial
Actualmente, el sector hotelero está en crecimiento por el

incremento de turistas que está en auge, esto debido a
distintos factores, como por ejemplo los precios más
cómodos a comparación de otras regiones, los atractivos
turísticos de la región, las actividades que se realizan por
fechas festivas,etc. se estima que esto siga en crecimiento
pues se calcula que alrededor de 100 mil personal
adquirieron un servicio de hotel al mes, siendo estos turistas
en su mayoría del norte de chile.
Viendo desde el punto de vista nacional se ha generado una
tendencia que a continuación se mostrara en el grafico,
El arribo de turistas extranjeros entre 2002 y 2007 ha venido

creciendo sostenidamente a un ritmo de 13% anual. El gasto
promedio de cada visitante fue, en 2007, US $983
dólares. Esto hace que sea prioritaria la apuesta del Estado
por desarrollar intereses especiales de viaje —como el
turismo rural comunitario, observación de aves,
gastronomía, surf—, llegando a espacios no tradicionales y
asegurando una mejor distribución de los ingresos por
turismo hacia la población .
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2. Estructura sectorial
a) Establecimiento: es el lugar de hospedaje destinado a

prestar habitualmente servicio de alojamiento no
permanente, al efecto que sus huéspedes usuarios
pernocten en dicho local, con la posibilidad de incluir otros
servicios complementarios, a condición del pago de una
contraprestación previamente convenida.
b) Hotel: es el establecimiento que constituye un conjunto
homogéneo independizado, donde se presta principalmente
el servicio de alojamiento; su característica es la de poseer
como mínimo 20 habitaciones dependiendo de las extrellas,
y por lo menos el 10% de sus habitaciones ser individuales,
tiene servicio de restaurante, además de otros requisitos.
c) Hotel Residencial: reúne las mismas características que
el grupo anterior con excepción del servicio de restaurante.
d) Apart – Hotel: es el hotel que está compuesto por
departamentos que integran una unidad de explotación y
administración donde prestan el servicio de hospedaje y que
reúnen los requisitos mínimos que se muestran en el Anexo
04. Además cuenta con una cocina pequeña dentro de cada
departamento.
e) Hostal: es el establecimiento cuya característica principal
es la de poseer más de 12 habitantes y menos de 49,
además de reunir los requisitos mínimos que se señalan en
el Anexo 05.
f) Hostal Residencial: es igual al grupo anterior pero sin
restaurante.
g) Albergue: es el establecimiento cuyo giro principal
consiste en brindar servicio de hospedaje a determinado
grupo de personas que comparten uno o varios intereses
comunes, los que determinarán la modalidad del mismo:
juveniles, refugios de montaña, campos de pesca, etc. Se
caracterizan porque sus instalaciones ponen en contacto al
huésped con la naturaleza; se le conoce también con el
nombre de Centro Vacacional.
Siendo de nuestro mayor interés los hoteles y que sean de
3 estrellas para adelante y entre las empresas que se
encuentras son Dorado hotel, DM hoteles, El Meson, Hotel
San Martin.
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3. Canales de distribución
En su mayoría las ventas se realizan en la recepción del

hotel , el valor de compras de una habitación por otros
medios, es aun menor, pero no supera el dato anterior, entre
sus canales de distribución que destaca están Internet y las
agencias de viajes, por lo tanto, este criterio no constituye
una barrera de entrada para nuestro rubro.
4. Canales de comunicación
Entre sus canales de comunicación están las páginas web

que promociona sus habitaciones mediante la web, tripvisor,
turismotacna, etc. Son un ejemplo. También por medio de la
televisión en la región, en revistas, agencias de viaje.
5. Empresa
Visión
Ser el hotel de referencia en Tacna por su calidad de servicio
y crear experiencias únicas que motiven a nuestros
huéspedes a volver.
Misión
Brindar a nuestro clientes la hospitalidad, experiencia,
historia, mediante un servicio individualizado por nuestro
personal altamente capacitado.
Valores institucionales:
Los principales valores que guían el accionar del grupo de
personas que conformar el Dorado hotel son:
 Compromiso de satisfacer y exceder todas las
expectativas de nuestros huéspedes y clientes.
 Respeto a todos nuestros huéspedes, clientes,
accionistas, colaboradores, proveedores y miembros
de la comunidad como medio para promover relaciones
armoniosas.
 Integridad en cada una de nuestras acciones,
enfrentando todas las situaciones con honestidad,
honradez y rectitud.
 Innovación dirigida a ofrecer facilidades modernas
para hacer más confortable la estadía, agilizar las
comunicaciones y mejorar la experiencia de todos
nuestros usuarios.
 Responsabilidad con la gente, el medio ambiente, la
historia, cultura e idiosincrasia bocatoreña a fin de
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mantener la sostenibilidad y sustentabilidad del turismo

de nuestra región.
6. Estructura organizacional
7. Colaboradores
Los colaboradores en la mayoría del sector, son evaluados y se realizan

filtros, por medio de entrevistas, por lo general, son estrictas las
contrataciones, y de esto modo los colaboradores son competitivos y
generan valor para dicho hospedaje, pero cabe mencionar, que no se
realiza en todo el sector hotelero, esto depende, de quien lo gestione y
como sean sus políticas.
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8. Proveedores
Entre ellos son:

 EPS TACNA
 ELECTROSUR
 Servicios de cable. “Claro”
 Materia prima seleccionada de centro de abastos.
 Utensilios de limpieza de “plaza vea”
 Papeles a bajo costo adquirido en una librería cercana
 Vestuario elaborado en confeccionistas.
9. Intermediarios del mercado
Definiendo que los intermediarios son toda persona física o

jurídica que efectúa una o más reservas en un hotel a nombre de
otras personas (futuro huésped) a cambio de un beneficio
económico, y se mencionara a los siguientes intermediarios:
CONTACTO:
Persona que no está instalada en un lugar fijo e intervienen
en la solicitud de reserva. Generalmente cobran comisión o
una partida fija (ej.: promotores con volantes).
TOUR OPERADORES:
Grandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS
TURISTICOS), hacen sus manuales y folletos que luego
venden a las agencias de viajes. Por ejemplo BUSTOURS.
AGENCIAS DE VIAJES:
Se dedican a la mediación y organización de servicios
turísticos, entre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga
comisión que varía según el lugar, el volumen, etc. (entre un
10% y un 40%).
Hay dos tipos de agencias de viajes:
- MAYORISTA:
Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran
volumen de ventas consiguen importantes comisiones.
Invierten mucho en publicidad. Entre el mayorista y los
hoteles se realiza un ACUERDO DE COLABORACIÒN
(contrato) que regula: cobro de servicios, show, gratuidades,
paquetes especiales, etc. Por ejemplo, agencia de viajes
Oltursa, agencia de viajes Mar y sol.
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- MINORISTA:
Venden directamente al público solicitando los servicios a los
mayoristas.
REPRESENTANTE:
Persona física o jurídica que asume la responsabilidad de
otra empresa para contactos, promoción, cobros y pagos, en
otro lugar (ciudad, país) del que se encuentra el hotel.
TARJETA DE CREDITO:
Las firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas han
establecido contratos con hoteles, en los que se les permite
facturar una noche de alojamiento, por ejemplo las tarjetas
Visa.
CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS:
Centraliza un grupo de hoteles (propios, asociados, o en
franquicias).
Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con
líneas telefónicas o llamadas gratuitas.
- RED DE RESERVAS AFILIADAS: es un sistema utilizado
por las cadenas hoteleras donde reciben reservas para
todos los establecimientos afiliados. Por ejemplo DM
hoteles.
- RED DE RESERVAS NO AFILIADAS: es un sistema de
suscripciones para hoteles independientes.
10. Mercado meta
Son personas entre edades de 30 a mayor, que poseen un

alto poder adquisitivo, se encuentran en el nivel socio
económico B1, B2 Y C1, poseen un estilo de vida sofisticado
y se destacan por buscar beneficios de alto status.
11. Competidores
Siendo sus competidores principales ubicados en la

categoría de tres estrellas:
-DM HOTELES
-HOTEL EL MESON
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-HOTEL SAN MARTIN

-HOTEL EL EMPERADOR
-HOTEL MICULLA
-HOTEL HOLIDAY
Siendo DM HOTELES el que destaca en sus servicios.
12. Servicio planteado
Según la información proporcionada, el dorado hotel, ofrece el

siguiente servicio:
 Hab. simple 149 soles

 Hab. Ejecutiva 179 soles
 Hab. Doble T 198 soles
 Hab. Doble P 229 soles
 Hab. Matrimonial T 198 soles
 Hab. Matrimonial P 229
 Hab. Triple 249 soles
 Hab. Suite 298 soles
 Incluye desayuno, tv cable, piscina,

 Brinda un salón de eventos
 Restaurant con una gama de platos criollos
 Nuevas habitaciones con frigobar
 Caja de seguridad en cada habitación
 Servicio de Cafetería incluido
 Restaurant
 Bar con finos licores
 Servicio de lavandería
 Sala de internet y wifi inalámbrico
 Cochera privada
 Terraza barbacoa
13. Innovación del proyecto y elementos diferenciadores
Ante la gran acogida de turistas locales y extranjeros el

sector hotelero está implementando nuevas formas de atraer
y conservar al usuario lo que les lleva a desarrollar nuevas
habilidades y estrategias que intenten diferenciar a hoteles
de otros. Las más tradicionales diferenciaciones se ve en el
personal, la infraestructura y calidad de servicio, ya que
estos son los primeros canales con los que el cliente
interactúa.
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14. Tecnología desarrollada o utilizada
Las tecnologías desarrolladas, empleadas en el sector, son

las tics, en el proceso interno del servicio, venta y reserva
virtual, comunicación interna, artículos sofisticados según la
utilización de esta, será valorada por los consumidores.
Cámaras de seguras un ejemplo de ello. Un ejemplo para el
caso del dorado hotel, serían las habitaciones equipados
con artículos vitales, de gran utilidad y modernas.
15. Necesidades del capital
La inversión que se calcula para el sector hotelero, es de

grandes números, esto va a depender de la categoría de
estrellas en la que se encuentre determinado hotel, Si fuera
un hotel de tres estrellas entre 30 a 50 mil soles mensual
entre pagos a sus proveedores, personal, mantenimiento,
etc.
16. Alianzas estratégicos
La necesidad de tener alianzas que complementen un

servicio de calidad es de suma importancia ya que le
agregan a los hoteles un valor agregado al servicio. Entre el
abanico de alianzas que puede optar un hotel,
principalmente resaltan los intermediarios bancarios y
agencias de viajes. Por otro lado las alianzas estratégicas
también se acentúan en las páginas web, ya que estas las
publicitan en tiempo real.
II. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION

A. ANALISIS PEST DE LA ORGANIZACIÓN
1. Político
El Perú, país democrático, actualmente, estamos viviendo los

procesos electorales presidenciales 2016, ya que llevamos,
cuatros veces consecutivos una elección presidencial, apartar
del gobierno del Dr. Alejandro Toledo M. El mandatario saliente,
Ollanta Humala Tasso y candidatos en disputa al sillón
presidencial; Keiko S. Fujimori H( Fuerza popular, FP). y Pedro
P. Kuchisky( Peruanos por el kambio, PPK).
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El Perú, en el 2015 creció a 3.3% PBI, pero las perspectivas al

2017 son relativamente positivas, porque este año, 2016, se
pronostica 4% PBI y 2017 4.6% PBI, pero en abril de este año,
Julio Velarde, presidente de la BCRP, reajusto y afirma que
cerraremos este año en 4.5% PBI.
2. Económicos
El PBI creció en 2015(3.3%), debido a los mejores resultados

reportados por la minería metálica y el sector servicios, pero se
estima, este año, 4%, y el 2017(4.6%), pero el PBI sectorial
proyectado a 2017, nos muestra mayor crecimiento en el sector
primario que el no primario, que decrecerá y se mantendrá, en
especial el sector Servicios de 4.2%(2015) hasta 3.7%(2016,
2017).
Inflación: proyectado este año, 3.0-3.5%.
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3. Sociales
En el Perú, se vive un clima tenso, frágil, por los conflictos

sociales, esto se debe a muchos factores internos, también por
los procesos electores que se viven actualmente. La defensoría
del Pueblo registró 209 conflictos sociales durante el mes de
abril, 2016. En el Perú surgieron tres nuevos casos y se reactivó
uno. Del total, 145 se encuentran en estado activo y 64 en estado
latente. No se registraron muertos ni heridos. Los casos nuevos
se presentaron en Cajamarca, Loreto y Piura. En Cajamarca
reclaman por el suministro eléctrico, altas tarifas, entre otros.
También cabe recalcar los departamentos Apurímac (23 casos),
Cusco y Puno (16 cada uno, Áncash (21casos), son los que
concentran mayor protesta.
Fuente: Defensoría del Pueblo, abril, 2016, Perú.
4. Tecnológicos
El entorno tecnológico, para definirlo, tenemos que saber que es

la tecnología. La tecnología: es el conjunto de técnicas,
procedimientos y procesos, que sirven para el diseño y
construcción de objetos con el fin de satisfacer necesidades
humanas. Entonces decimos, el entorno tecnológico son todas
las formas de avances que tienen influencia en la empresa
“DORADO HOTEL”.
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Las tics, ya son imprescindibles para nosotros, ya no es un lujo.

En Tacna, hoy, en día, hay varios operadores de internet, como
CLARO, MOVISTAR, BITEL, ENTEL, TELEFONICA, Que
ofrecen internet, antes solo era telefónica, esto permite, en
general, ya que las Tics son parte de nuestras vidas, a que los
consumidores, las familias, tengan mayor contactos con las
marcas, el producto o servicio, interactuando en las redes
sociales( Facebook, twitter, wep…), pero no solo eso, también
cada vez más, se puede comprar por internet o hacer
reservaciones en hoteles, comprar paquetes turísticos, vuelos…
y acceder a información sobre el producto o servicio.
 Autonomía de los dispositivos
- Los clientes suelen viajar con sus propios dispositivos
tecnológicos y a menudo lo hacen con más de uno. El hotel
debe facilitar la posibilidad de conectarlos con los elementos
disponibles en el establecimiento, ya sea el móvil con la
televisión o facilitando el acceso al wifi.
- Sin olvidar que son las habitaciones el espacio de los hoteles
en los que los clientes valoran más positivamente el acceso
a servicios tecnológicos.
 Automatización de los servicios
Los clientes de los hoteles pueden hacer reservaciones
por internet, teléfono, celular o aplicaciones online.
También pueden interactuar por aplicaciones (app)
dentro del hotel, como pedir bebidas o pedidos
especiales.
 Dispositivos adaptados a necesidades
personalizadas
La tecnología permite a los hoteles el uno con los clientes
el Smartphone, tables, libros electrónicos o otros
dispositivos programados con contenidos de
entretenimiento como revista, juegos, películas, novelas.
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 La oficina fuera de la oficina

Con el fin de atraer al turista de negocios, los
establecimientos deben ofrecer servicios que faciliten
realizar el trabajo de oficina dentro del hotel. La
posibilidad de reservar espacios para celebrar reuniones
o el acceso a dispositivos multimedia para realizar
presentaciones son algunos de los servicios que ya
ofrecen algunos de ellos.
 Redes sociales
Los hoteles, tienen actividad irregular en las redes
sociales, en Facebook, web…
 La tecnología como concepto de lujo

La tecnología también puede suponer un valor diferencial
que posicione al hotel como alojamiento de lujo. Pantallas
de alta definición incluidas en los propios espejos,
servicios de descarga de música personalizada según los
gustos del cliente y todo un sinfín de posibilidades
tecnológicas pueden ayudar a marcar la diferencia.
 Espacios tecnológicos para eventos

El espacio reservado a la celebración de eventos, ya sea
un salón de actos o un jardín al aire libre, debe contar con
todos los servicios para ofrecer la máxima conectividad
de los asistentes. Algunos hoteles han desarrollado
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aplicaciones específicas para la planificación de

reuniones en sus instalaciones.
 Lo digital sustituye al papel

Lo digital está sustituyendo al papel, también en la
señalización del hotel. Los carteles e indicaciones de las
instalaciones dan paso a pantallas LCD, quioscos
interactivos o dispositivos móviles.
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B. ANALISIS DE VALORACION DE LOS FACTORES EXTERNOS

1. Valoración de las 4cs
4 c's
Contexto -
Consumidor Canal Competencia
Mercado
 La tendencia de  Mayor percepción de  El servicio de  La mayoría de
ingreso de la calidad de parte del hotelería es hoteles en Tacna
población del sur turista chileno, que es directo e son de baja
de chile a Tacna nuestro mayor interno, no se calidad.
está cada vez más demandante. presenta más
Descripción y en subida intermediario
principalmente por  Principalmente los  Se presentan
que nuestro
temas de salud y clientes vienen por como
Características propio
comercio, lo que motivos de competidores
servicio
abre grandes vacaciones, negocios, directos pocos
oportunidades eventos en la hoteles con los
para ofrecer sociales, culturales y que se comparte
servicios de familiares. la ubicación y la
hotelería.
 Tienen un poder demanda de
 No se presentan adquisitivo alto y nuestro mercado.
grandes atractivos consideran los precios
en la ciudad lo que de hotelería ofrecidos
no permite un en la ciudad,  Los precios de
incremento en las cómodos. nuestra
estadías competencia son
 Tienen un poder de similares, lo que
 En el sector negociación alto ya
hotelero de Tacna hace que se haga
que tiene un
se presentan numeroso abanico de más hincapié en
pocos hoteles con posibilidades de el servicio de
altos estándares alojamiento calidad, para que
de calidad y sea este el factor
servicio de lealtad
 La tendencia del  Se proyecta que en el  Se tiene  Se espera que

ingreso de turistas futuro el nuevo como misión nuevas marcas de
del sur de chile cliente tenga nuevas primordial el hoteles lleguen e
Evolución crece cada año preferencias con servicio de intenten liderar el
respecto a la forma calidad y se mercado con
 Posible apertura de sentir el espera que modernas
de nuevos alojamiento este se infraestructuras y
mercados por las perfeccione frente a eso, como
grandes
más y este a principal fortaleza
construcciones de
la altura de nuestra,
carreteras que
conecten a Tacna nuestro pretendemos
con otros países usuario. especializarnos
en el
perfeccionamient
o del servicio de
calidad y
mantener aún
mejor posicionada
nuestra marca en
nuestro mercado.
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 Se está  Se sigue la  Se está ampliando

 Se está
intentando brindar la misma ruta la infraestructura
manteniendo la externa del hotel,
misma postura mejor atención al diferenciador
principalmente la
Posición de la conservadora y cliente para que este se a, el cual se
zona de
empresa adaptándose al fidelice con el hotel y se basa en esparcimiento,
mercado gracias está analizando sus brindar el para brindar un
a las gestiones posibles nuevos gustos servicio de mejor ambiente.
del directorio alta calidad
mediante la
atención
2. Valoración del mix

4 p's
Producto Precio Promoción Plaza - Distribución

 Producto básico:  Nuestros precios,  La forma de  Nuestro punto de
satisfacer la actuales, están promocionar ubicación céntrico
necesidad del basadas en el buen nuestro servicio se nos favorece ya
huésped; valor; acordes a los realiza por que permite que la
pernoctar (pasar servicios ofrecidos y
la calidad. diferentes páginas distribución de
la noche), web en donde nuestro servicio
descansar.  Nuestros precios
oscilan entre: s/ nuestro servicio sea directo.
149.00–s/. 298.00 están bien  Al haber un gran
 Nuestra detallados. número de
 Producto real: la competencia directa,  Auspiciamos negocios alrededor
marca, el nombre tiene precios eventos y de esa del hotel
Descripción “DORADO similares, a forma mostramos (farmacias,
y HOTEL ” excepción de “DM
nuestra marca al gimnasios,
Hoteles”.
 La mínima cantidad publico discotecas,
Característica
de tour-operadores,  Alquilamos bancos,
s
en nuestro mercado, nuestro salón de casinos,etc) estos
nos permite negociar eventos y se vuelven
 Producto con nuestro cliente. promovemos la nuestros aliados
aumentado: la indirectamente ya
diversificación de
piscina en la
diferentes temas, y que hace que la
terraza, salón de
a la misma vez percepción del
conferencia,
restaurant, bar. promocionar servicio por parte
nuestro hotel como del usuario sea
un centro mixto mejor.
 Se realizan por
algunas
temporadas
publicidad radial y
televisada.
 Gracias a nuestra
ubicación, la
promoción del
servicio se hace de
una forma más
sencilla
 Gracias a las
recomendaciones
de nuestros
clientes, el servicio
es promocionado
indirectamente.
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 Preservaremos  La evolución de  Nuestras  Se espera

la calidad de nuestro precio, serán promociones serán continuar
nuestros constantes, subiendo constantes, aprovechando la
servicios. gradualmente, ante dinámicas y ubicación
 Estamos en nuestras mejoras atractivas con estratégica, y
Evolución proceso de (remodelación) del novedades, ampliar los canales
mejoramiento de local. siempre. de distribución
la infraestructura. realizando alianzas
estratégicas.
 Ofertamos nuestros  No se está  Frente a las nuevas

servicios en relación a haciendo una competencias en el
 Nuestro servicios la calidad: tenemos difusión mercado, se
para nuestro margen. sobresaliente de realizan
mercado meta; la oferta de
Posición de la  Ante la recuperación y nuestro servicio,
construcciones
es buena, pero crecimiento en las para ampliar la
empresa tenemos que pero esto debido
proyecciones (8%) a que nuestro infraestructura del
mejorar para para el 2016,2017, del hotel ya esta hotel para así
entrar a un nuevo turismo receptivo; posicionado en el brindar una mejor
segmento. mantendremos los mercado y recibe estadía y un mejor
precios. mayormente a ambiente
clientes de cuya
única percepción
de promoción fue
la
recomendación.
C. ANALISIS FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Ubicación estratégica, pues a su  Espacios ligeramente limitados de la
alrededor se encuentran variados infraestructura
negocios.  Inactividad en las redes sociales
 Empleados capacitados y  Los niveles de inversión son elevados
comprometidos.  La Página web es desactualizado y sin
 Salubridad interacción con el consumidor
 Experiencia en el sector
 Calidad en sus servicios.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 La construcción de nuevas carreteras,  Uso de Tecnología más sofisticada a
que une a la región de Tacna. la nuestra y que es empleada por otras
 Crecimiento del poder adquisitivo del empresas de la competencia
consumidor nacional y extranjero.  Crisis económicas a nivel global lo cual
 Tendencia al mayor ingreso de turistas genera una menor llegada de turistas
en comparación de años anteriores al Perú y por ende Tacna.
 Bajos costos en la región en  Amenaza de nuevos competidores
comparación de otras regiones, esto por más sofisticados.
la zona comercial de Tacna.  Situación de los Conflictos sociales
 Fomento de los gobiernos locales, que se suscitan en la región, país u
regionales y nacionales en eventos de otros países.
atractivo turístico en la región de Tacna
2
DORADO HOTEL
5
1. VALORACION DEL FODA

Fortalezas y debilidades
Características de la Ponderación Nota Valor Valor Margen Fortaleza

empresa real máximo de o
mejora Debilidad
Ubicación estratégica 9 9 81 90 10% Fortaleza
Experiencia en el sector 8 8 64 80 20% Fortaleza
Calidad en el servicio 10 9 90 100 10% Fortaleza
Espacio ligeramente 9 7 63 90 30% Debilidad
limitados
Inactividad en las redes 8 5 40 80 50% Debilidad
sociales
Página web desactualizada 7 6 42 70 40% Debilidad
Oportunidad y amenazas
Características de la empresa Ponderaci Nota Valor Valor Margen Oportunidad

ón real máximo de Y amenaza
mejora
Construcción de nuevas 9 9 81 90 10% Oportunidad
carreteras
Crecimiento del poder 8 8 64 80 20% Oportunidad
adquisitivo del consumidor
nacional y extranjero
Tendencia al incremento de 10 9 90 100 10% Oportunidad
turistas
Situación de Conflictos 6 8 48 60 20% Amenaza
sociales
Amenaza de nuevos 8 7 56 80 30% Amenaza
competidores más
sofisticados
Uso de Tecnología más 9 7 63 90 30% Amenaza
sofisticada que usa la
competencia
2
DORADO HOTEL
6
D. MATRIZ FODA ANALITICA
FORTALEZA DEBILIDAD
F1. Ubicación estratégica D1. Espacios ligeramente
F2. Empleados capacitados y limitados
comprometidos D2. Inactividad en las redes
F3. Salubridad sociales
F4. Experiencia en el sector D3. Los niveles de inversión son
F5. Calidad en los servicios elevados
D4. La Página web
desactualizada
OPORTUNIDADES FO DO
O1. La construcción de nuevas FO1. Comunicar a los clientes y DO1. Aplicar las tecnologías de
carreteras, que une a la región de potenciales clientes, la información de manera
Tacna. experiencia ya demostrada, eficiente para informar al
O2. Crecimiento del poder adquisitivo por medio de nuestros consumidor todo acerca de
nacional y extranjero diferentes canales (F1, F2, la empresa (D2,D4, O3)
O3. Mayor ingreso de turistas en F4, O3, O5) DO2. Aprovechar los bajos
comparación de años anteriores FO2. Aprovechar el recurso costos en la región, y
O4. Bajos costos en la región, por la humano calificado para reducir los niveles de
zona comercial. captar una mayor cuota de la inversión en las diferentes
O5. Incentivo de las gobiernos participación del mercado áreas( D3,O4)
locales, regionales y nacionales (F5,F2,O4,O2, O1)
en eventos de atractivo turístico
AMENAZAS FA DA
A1. Uso de Tecnología más FA1. Capacitar al personal en las DA1. Construir nuevas
sofisticada a la nuestra y que es habilidades blandas y instalaciones incluyendo
empleada por empresas de la hacerlos más competitivos. ( tecnología de punta, de tal
competencia A3, F5, F2) modo que sea más valorado
A2. Crisis económica mundial, lo cual FA2. Generar contingencias por su segmento y genere un
genera una menor llegada de frente a posibles crisis incremento en sus ventas
turistas al Perú y por ende Tacna. mundiales y tomar como (D1, A1, A3)
A3. Amenaza de nuevos base la experiencia de años
competidores más sofisticados. anteriores.(F4,A2, A4)
A4. Situación de los Conflictos
sociales que se suscitan en la
región, país u otros países.
2
DORADO HOTEL
7
E. CUADRO DE RESULTADOS
OBJETIVO ESTRATEGIAS POLITICAS

 Comunicar a los clientes y  Sostener la campaña de
potenciales clientes, la publicidad, por lo menos en
experiencia ya demostrada, un año.
 Incrementar la por medio de nuestros  Mantener los estándares de
participación en el diferentes canales contratación del personal
mercado en 15% en los  Aprovechar el recurso
próximos dos trimestres. humano calificado para
captar una mayor cuota de
la participación del mercado
 Capacitar al personal en las  Continuar con la inversión
habilidades blandas y en el personal.
hacerlos más competitivos.  Ser aplicados con los
 Incrementar la  Generar contingencias programas de contingencia
productividad del frente a posibles crisis
personal y volverlo más mundiales y tomar como
eficiente. base la experiencia de años
anteriores.
 Aplicar las tecnologías de  Mantener la capación del
información de manera personal en las tecnologías
eficiente para informar al de información con
consumidor todo acerca de evaluaciones permanentes
 Expandir los canales de la empresa en un rango de 1 año como
comunicación con los  Aprovechar los bajos mínimo.
consumidores y que costos en la región, y
sean rentables reducir los niveles de
inversión en las diferentes
áreas
 Construir nuevas  Dar seguimiento a las obras
instalaciones incluyendo de construcción, mínimo 1
 Incrementar las cartera tecnología de punta, de tal encargado.
de clientes en un 25 % modo que sea más
en un plazo de 4 valorada por su segmento y
trimestres genere un incremento en
sus ventas.
2
DORADO HOTEL
8
F. VALORACION DEL PRODUCTO
Cuadro de valoración de productos y servicios
Sub-criterio Ponderació Nota Valor Valor Margen

Criterio general Ponderación n
máximo mejora
Vocación del personal 8 9 72 80 10%
Servicio de 7 9 63 70 10%
alimentación
Calidad
de 50% Productos de higiene 8 8 64 80 20%
servicio
disponibles
Recepción al cliente 8 8 64 80 20%
Atencion para quejas 7 8 56 70 20%
Tamaño habitaciones 8 7 56 80 30%
Equipamiento 8 9 72 80 10%
Calidad
30% tecnológico
instalaciones
Estado de los baños 8 7 56 80 30%
Calle 8 9 72 80 10%
Facilidad Estacionamiento/ 8 8 64 80 20%

acceso 5% Cochera
Transporte público 7 5 35 70 50%
Número habitaciones 8 9 72 90 20%

Hall 7 9 63 70 10%
Tamaño 5% Espacio exterior 7 8 56 70 20%
Restaurante y bar 7 8 56 70 20%
Piscina 7 9 63 70 10%
Servicio Atracciones para niños 5 8 40 50 20%

complementario 10% y
adultos
Valor agregado 100% 1042 1270 18%
2
DORADO HOTEL
9
G. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS

Fa Factores críticos para el éxito Peso Calificación Total
ponderado
Fortalezas
1. Ubicación estratégica, pues a su alrededor se 0.10 4 0.40
encuentras variados negocios.
2. Empleados capacitados y comprometidos 0.15 4 0.60
3. Salubridad 0.10 3 0.30
4. Experiencia en el sector 0.05 3 0.15

5. Calidad en los servicios que ofrece 0.20 3 0.60
Debilidades
1. Espacios ligeramente limitados de la 0.10 2 0.20
infraestructura
2. Inactividad en las redes sociales 0.15 2 0.30

3. Los niveles de inversión son elevados 0.05 2 0.10
4. La Página web desactualizada 0.10 1 0.10
TOTAL 1.00 2.75
H. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS
facFactores críticos para el éxito Peso Calificación Total ponderado
Oportunidades
1. La construcción de nuevas carreteras, que une 0.15 4 0.60
a la región de Tacna.
2.Crecimiento del poder adquisitivo del 0.10 3 0.30

consumidor nacional y extranjero
3.Mayor ingreso de turistas en comparación de 0.20 4 0.80
años anteriores
4. Bajos costos en la región en comparación de 0.10 3 0.30

otras regiones, esto por la zona comercial.
5.Incentivo de las gobiernos locales, regionales y 0.05 3 0.15

nacionales en eventos de atractivo turístico
3
DORADO HOTEL
0
Amenazas Peso Calificación Total

Ponderado
1.Uso de Tecnología más sofisticada a la nuestra 0.10 1 0.10
y que es empleada por empresas de la
competencia
2. Crisis económicas a nivel global lo cual genera 0.15 2 0.30

una menor llegada de turistas al Perú y por ende
Tacna.
3.Amenaza de nuevos competidores más 0.10 2 0.20

sofisticados
4. Situación de los Conflictos sociales que se 0.05 1 0.05

suscitan en la región, país u otros países.
TOTAL 1.00 2.8
I. MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO
DORADO HOTEL DM HOTELES EL MESON
FACTORES
CRÍTICOS PESO PESO PESO
PARA EL ÉXITO PESO CALIFICAC. Ponderado CALIFICAC. Ponderado CALIFICAC. Ponderado
Participación en 0.10 2 0.20 3 0.30 1 0.10
el mercado
Competitividad 0.10 3 0.30 4 0.40 2 0.20

de precios
Posición 0.30 2 0.60 3 0.90 3 0.90
Financiera
Calidad del 0.40 3 1.20 3 1.20 2 0.80
Producto
Lealtad del 0.10 4 0.40 3 0.30 2 0.20
Cliente
TOTAL 1.00 2.70 3.10 2.20
Análisis:
 La calidad del producto es el factor crítico de mayor importancia para el
éxito en el sector.
 La lealtad del cliente de la empresa, es superior, como muestra la
calificación de 4. Esto debido al trato que tiene el personal con los clientes.
3
DORADO HOTEL
1
 La competitividad de precios de DM HOTELES es el superior y así lo

demuestra con sus precios.
 El Mesón es la empresa que tiene poca participación a comparación de
los dos anteriores.
 La DM HOTELES es la empresa más fuerte en general como indica el
total ponderado de 3.10.
III. PLAN ESTRATEGICO PARA EL MARKEGING
 Visión
Ser el hotel de referencia en Tacna por la calidad de servicio y que les genere
valor y confianza a nuestros clientes para mantener una relación duradera
con la empresa.
 Misión
Brindar a nuestros clientes la hospitalidad, experiencia, historia, mediante un
servicio individualizado por nuestro personal altamente capacitado.
 Estrategia empresarial
Diferenciación: Beneficios
Con esta estrategia Dorado  Se valorará más la marca.
Hotel distinguirá su servicio de  Aumentaremos nuestras
hospedaje de la competencia. utilidades, pero tendremos
Los huéspedes al percibir su que invertir.
servicio como único—por
 Disminuirá la amenaza de
calidad, seguridad,
nuevos hoteles.
infraestructura, personal
calificado…—, estarán  Habrá poca rivalidad con
dispuestos a pagar más, los demás hoteles.
recomendar y volver, por ser
singular el servicio ofertado.
Dorado Hotel tiene una clara y desarrollada ventaja competitiva que es la

del servicio del personal al cliente. Aprovechando nuestro atributo se
plantea lo siguiente:
 Brindar el servicio de hotel diferenciándonos de los demás

ofreciendo un alto servicio de atención.
 Ofrecer al cliente en todos los procesos que se interactúe
una diferenciación la cual será valorada por el usuario por
las necesidades que satisfacen estas diferenciaciones.
3
DORADO HOTEL
2
 Objetivos empresariales
 Exceder las expectativas del cliente en toda situación.

 Promover el bienestar de nuestros colaboradores.
 Generar altos niveles de rentabilidad.
 Objetivos de marketing
 Aumentar nuestra cuota de mercado.
 Posicionarnos en la mente de nuestros huéspedes y
clientes potenciales.
 Crear nuevas situaciones de experiencias en los
huéspedes.
 Retener y captar nuevos clientes.
 Aplicar promociones atractivos.
 Mantener el crecimiento del servicio.
 Incrementar el nivel de notoriedad de la marca.
 Rentabilidad económica.
 Rentabilidad financiera.
 Aumentar nuestra cuota de mercado usando efectivamente las

estrategias del marketing integrado.
IV. INVESTIGACION DE MERCADO
A. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
 Confirmar y corroborar con información real la promesa de valor en la

que se basa la identidad de la empresa.
 Medir el nivel de satisfacción de los usuarios del Dorado Hotel.
 Identificar la verdadera percepción de los usuarios de hoteles hacia
estos.
B. FUENTES SECUNDARIAS
 Departamento TACNA:
 TACNA: Población censada según departamentos, 2007, Dto. Tacna,
288781 hab; varones, 144528; mujeres, 144258.
DPTO. TACNA POBLACIÓN %
TOTAL 288781 100.0
TACNA 262731 91.0
Otras provincias 26020 0.9
FUENTE: ENEI-Censos Nacionales 1993 y 2007.
3
DORADO HOTEL
3
 Tasa de crecimiento promedio anual de la población: DTO. Tacna

(2.0%); provincia de Tacna (2.3%).
 La densidad poblacional alcanzar 32.6 Hab/Km2.
MINCETUR:MAYO 2016: PROCEDENCIA DE LOS HUESPEDES RESIDENTES EN

EL PERU QUE ARRIBARON A LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Departamento : TACNA
Provincia : TACNA
Distrito : TACNA
Categoría : 3 ESTRELLAS
Clase : HOTEL
Numero DISTRIBUCION
PROMEDIO DE
DEPARTAMENTO de PORCENTUAL
PERMANENCIA(DIAS)
Arribos (%)
HUANUCO 2 0.08% 1.00
PUNO 2 0.08% 1.00
APURIMAC 3 0.11% 2.33
JUNIN 1 0.04% 2.00
LA LIBERTAD 40 1.51% 1.38
AREQUIPA 647 24.49% 1.24
CUSCO 57 2.16% 1.23
LAMBAYEQUE 1 0.04% 3.00
MOQUEGUA 130 4.92% 1.32
PIURA 42 1.59% 1.24
TACNA 84 3.18% 1.45
ANCASH 2 0.08% 2.50
LIMA METROPOLITANA Y
1595 60.37% 1.55
CALLAO
ICA 36 1.36% 1.31
TOTAL /
2642 100.00 % 1.44
PROMEDIO
3
DORADO HOTEL
4
MINCETUR:MAYO 2016; PROCEDENCIA DE LOS HUESPEDES NO RESIDENTES

EN EL PERU QUE ARRIBARON A LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Departamento : TACNA
Provincia : TACNA
Distrito : TACNA
Categoría : 3 ESTRELLAS
Clase : HOTEL
Numero DISTRIBUCION
PAIS O PROMEDIO DE
de PORCENTUAL
REGION PERMANENCIA(DIAS)
Arribos (%)
ARGENTINA 15 0.79% 1.33
ALEMANIA 9 0.47% 1.67
BOLIVIA 10 0.52% 1.00
BRASIL 2 0.10% 1.00
CANADA 6 0.31% 1.17
COLOMBIA 5 0.26% 1.00
CHILE 1767 92.61% 1.43
ESTADOS
33 1.73% 2.42
UNIDOS (USA)
ESPANA 5 0.26% 1.00
FRANCIA 7 0.37% 1.00
ITALIA 5 0.26% 3.80
KOREA DEL
7 0.37% 1.00
NORTE
MEXICO 7 0.37% 1.57
PARAGUAY 1 0.05% 1.00
INGLATERRA -
3 0.16% 1.00
REINO UNIDO
AFRICA 1 0.05% 1.00
OCEANIA
14 0.73% 1.43
(AUSTRALIA &)
3
DORADO HOTEL
5
OTRO PAIS DE
8 0.42% 1.75
EUROPA
ISRAEL 1 0.05% 1.00
TAIWAN 2 0.10% 3.50
TOTAL /
1908 100.00 % 1.45
PROMEDIO
MINCETUR:ABRIL-MAYO2016; INDICES MENSUALES DE OCUPABILIDAD DE

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE COLECTIVO
Dpto: TACNA Prov: TACNA Dist:TACNA Categoria : 3 ESTRELLAS Clase : HOTEL
Meses Abril Mayo

OFERTA
Número de establecimiento 7 7
Número de habitaciones 318 318
Número de plazas-cama 648 648
INDICADORES
TNOH en el mes(%) 49.20 42.95
TNOC en el mes(%) 35.47 32.71
Promedio de permanencia(días) 1.47 1.44
Nacionales(días) 1.44 1.44
Extranjeros(días) 1.53 1.45
Total de arribos en el mes 4690 4550
Nacionales 2965 2643
Extranjeros 1725 1907
Total pernoctaciones mes 6895 6571
Nacionales 4256 3804
Extranjeros 2639 2767
Total empleo en el mes 135 135
COBERTURA DE INFORMANTE
En N° de establecimientos(%) 85.71 85.71
En N° de habitaciones(%) 88.99 88.99
3
DORADO HOTEL
6
Fuente: GFK, Febrero, 2016.
3
DORADO HOTEL
7
3
DORADO HOTEL
8
Fuente: Apeim, Perú..
Fuente: Apeim, Perú.
3
DORADO HOTEL
9
C. FUENTES PRIMARIAS:
ENCUESTA
OBJETIVOS:
 Conocer el nivel de satisfacción de los huéspedes del hotel dorado

 Conocer el nivel de suplantación de los clientes y el nivel de lealtad.
 Conocer la perspectiva de los clientes hacia los hoteles de Tacna
para identificar oportunidades.
 Identificar la participación de mercado de los hoteles en Tacna
4
DORADO HOTEL
0
METODOLOGIA:
 Se recopilará la información por medio de cuestionarios, previamente

analizados, para evitar errores, las personas encuestadas serán de
nuestro mercado meta y potencial, para así, obtener mayores
conclusiones reales sobre el servicio que se da, y posteriormente
tener una visión más clara de los objetivos,
 Las zonas en la cual se encuestara son: en el aeropuerto, terminal
internacional y en la alameda Bolognesi en la provincia de Tacna.
 La encuesta está dirigida a los usuarios de diferentes hoteles para
adquirir información heterogénea.
 Luego de ser hecha y analizada la encuesta se procederá a filtrar la
información para obtener el análisis del Dorado Hotel.
 El número de la muestra fue de 300
CUESTIONARIO:
1. Sexo ( ) F ( )M
2. Edad ( ) 20-40 ( ) 40-60 ( ) 60 a más
3. Nacionalidad
( ) CHILENA ( ) ARGENTINA ( ) PERUANA OTROS:

_________________
4. Cuando viaja ¿Cuál es el motivo por la que viene a Tacna?
( ) Vacaciones ( ) Negocios/ Comercio ( ) Salud/Tratamiento Otros:

___________
5. Cuando llegas a Tacna ¿Cuál es el hotel en el que piensas primero para

hospedarte?
( ) DORADO ( ) MESON ( ) DM HOTELES OTROS :

______________________
6. Al año ¿Cuál es la frecuencia en que haces uso del servicio de este

hotel?
( ) Siempre
( ) Casi siempre
( ) Frecuentemente
( ) A veces
( ) Nunca
7. De una escala del 1 al 5 ¿Cómo consideras al personal de atención de

este hotel? (donde 1 es pésimo y 5 es excelente)
4
DORADO HOTEL
1
1 2 3 4 5
8. ¿Y en la infraestructura de este hotel? (del 1 al 5, donde 1 es pésimo y

5 excelente) ¿Como la consideras?
1 2 3 4 5
9. Si otro hotel le ofrecería mejores servicios, pero aumentándose el

precio ¿Usted cambiaria de Hotel? ( ) SI ( ) NO
10. ¿Cómo se enteró del servicio de este hotel?
( ) Internet (Páginas web sobre reservaciones de hoteles)

( ) Redes sociales
( ) TV
( ) Caminando
( ) Amigos o Conocidos
( ) Otros; _________________
11. ¿Recomendarías a tus amigos o familiares este hotel? ( ) SI ( ) NO
12. Para usted ¿En que se debería mejorar en el servicio de hotelería en la

ciudad de Tacna?
______________________________________________________
RESULTADOS:
ENCUESTA GENERAL:
1. Sexo
4
DORADO HOTEL
2
2. Edad
3. Nacionalidad
4
DORADO HOTEL
3
4. Cuando viaja ¿Cuál es el motivo por la que viene a Tacna?
5. Cuando llegas a Tacna ¿Cuál es el hotel en el que piensas primero para

hospedarte?
4
DORADO HOTEL
4
6. ¿Y por qué se hospeda aquí? ¿Cuáles son los atributos de su elección?
7. Al año ¿Cuál es la frecuencia en que haces uso del servicio de este hotel?
4
DORADO HOTEL
5
8. De una escala del 1 al 5 ¿Cómo consideras al personal de atención de este

hotel? (donde 1 es pésimo y 5 es excelente)
9. ¿Y en la infraestructura de este hotel? (del 1 al 5, donde 1 es pésimo y 5

excelente) ¿Como la consideras?
4
DORADO HOTEL
6
10. Si otro hotel le ofrecería mejores servicios, pero aumentándose el precio

¿Usted cambiaria de Hotel?
11. ¿Cómo se enteró del servicio de este hotel?
4
DORADO HOTEL
7
12. ¿Recomendarías a tus amigos o familiares este hotel?
13. Para usted ¿En que se debería mejorar en el servicio de hotelería en Tacna?
INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS:
 Los turistas que ingresan a Tacna y que adquieren el servicio de

hotelería son en su gran mayoría chilenos adultos que vienen por
motivos de salud y tratamientos médicos, es de suponerse por la
percepción del menor precio.
 El DM Hoteles (antes llamado Hotel Tacna) es el que tiene mayor
participación en el mercado, ya que el 25.5% de los encuestados dijo
4
DORADO HOTEL
8
que el primer hotel que se venía al recuerdo era ese, pero el 44.5%
no conoce y simplemente eligen hoteles de 2 estrellas o hostales
céntricos.
 El 32.5% de los encuestados hace su elección de hotel
principalmente por el factor del precio.
 El 61% de los encuestados asegura tener un uso frecuente al año de
sus hoteles de preferencia, lo que se interpreta como un poco nivel
de lealtad.
 Los encuestados tienen una gran apreciación por la atención al
cliente ya que el 32,5% y el 20% consideran que la atención es muy
buena y excelente respectivamente.
 El 45% de los encuestados dice que se enteró del servicio de su hotel
por un amigo o familiares y el 83% lo recomendaría a un amigo o a
un familiar.
 Curiosamente, el 26% de los encuestados dice que se debería
mejorar la calidad de atención al cliente en la ciudad de Tacna.
DE LOS CLIENTES DEL DORADO HOTEL: se filtró la información de la

encuesta realizada, para conocer los resultados solo del Dorado Hotel.
1) Edad
4
DORADO HOTEL
9
2) Nacionalidad
3) Cuando viaja ¿Cuál es el motivo por la que viene a Tacna?
5
DORADO HOTEL
0
4) ¿Y por qué se hospeda aquí? ¿Cuáles son los atributos de su elección?
5) Al año ¿Cuál es la frecuencia en que haces uso del servicio de este hotel?
5
DORADO HOTEL
1
6) De una escala del 1 al 5 ¿Cómo consideras al personal de atención de este

hotel? (donde 1 es pésimo y 5 es excelente)
7) Y en la infraestructura, del 1 al 5 (donde 1 es pésimo y 5 excelente) ¿Cómo

la consideras?
5
DORADO HOTEL
2
8) Si otro hotel le ofrecería mejores servicios, pero aumentándose el precio

¿Usted cambiaria de Hotel?
9) ¿Cómo se enteró del servicio de este hotel?
5
DORADO HOTEL
3
10) ¿Recomendarías a tus amigos o familiares este hotel?
11) Para usted ¿En que se debería mejorar en el servicio de hotelería en la

ciudad de Tacna?
5
DORADO HOTEL
4
INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS:
 Los clientes que más se hacen del servicio del Dorado Hotel son
chilenos (82.93%) y adultos de entre 40 a 60 años (48,68%), pero
que vienen a Tacna por vacaciones (56,10%).
 El uso al año de los usuarios del Dorado Hotel es frecuente.
 Se aprecia que el 53,66% de los usuarios consideran a la atención
del cliente como muy buena y el 12,20% como excelente, lo que
corrobora la fortaleza del hotel, el cual también es un factor por el
cual los clientes hacen uso de este hotel ya que el 36,11% dice
que eligen el Dorado Hotel por su atención al cliente.
 Se encuentra un alto nivel de lealtad, ya que al 87,80% no
cambiaría de hotel, aun ofreciéndole mejores servicios. Se
proyecta que esta lealtad se debe a la seguridad que brinda el
hotel.
 El 90,24% de los clientes se ha enterado del servicio del Dorado
Hotel por medio de sus amigos o familiares, lo que hace garantizar
una buena estrategia comunicación de boca a boca, no planeada
probablemente, esto a causa a la calidad de servicio brindada y el
mismo porcentaje (90,24%) recomendaría este servicio.
 Hay un porcentaje muy bajo (4,88%) de las personas que se han
enterado del servicio de este hotel por las redes sociales o
internet, lo que se hace suponer que no hay notorios esfuerzos en
el uso de estas tecnologías de parte del hotel.
 El 46.34% de los usuarios se ha quejado del ruido debido a la
ubicación céntrica del hotel.
RESULTADOS:
 Se estima que el nivel de satisfacción de los clientes en el Dorado

Hotel es medianamente alto debido a los resultados de los
porcentajes obtenidos en la valoración de la calidad de la atención
y en la valoración de la infraestructura. El 58,54% considera a la
infraestructura del Dorado Hotel como bueno y el 53,66%
considera a la atención como muy buena.
 Otro índice de satisfacción es el alto porcentaje (90,24%) que
indica que los usuarios recomendarían el servicio a sus amigos o
familiares.
 Se asume que el nivel de lealtad en el Dorado Hotel es alto, ya
que el 87,80% dice que no cambiarían de hotel así les brinden
más servicios.
 El 26% y 21% de la muestra encuestada comenta que los
principales inconvenientes que tienen al hospedarse en un hotel
es la atención al cliente, lo que genera una mayor oportunidad
para el Dorado Hotel ya que este es su principal fortaleza, y el
ruido generado por el transporte público lo que favorece a no
tener una buena estadía.
5
DORADO HOTEL
5
 Se asume que los clientes tienen una valoración muy buena sobre
la infraestructura y la atención de los hoteles en Tacna, pero
contrariamente el 27,5% dice que se debería mejorar la atención
al cliente.
 El DM Hoteles es el hotel que tiene mayor participación en el
mercado, ya que el 25,5% de los encuestados piensa en este
hotel para hospedarse y el Dorado Hotel como segundo con el
18%. El 44.5% no tiene un hotel posicionado en su mente y solo
se hospeda en hoteles u hostales de menor calidad, debido
también a la corta estadía que tiene en Tacna.
D. FUENTES PRIMARIAS:
año ventas n de turista bolsa de viaje publicidad
2002 1322.4 1009.2 4.5 59.3

2003 1340.4 1010.2 5.2 60.9
2004 1207.2 983.6 4.3 40
2005 1312.4 1006.9 5.2 49.8
2006 1191.6 1002.5 5 47.6
2007 1201.2 1003.6 5.4 50.2
2008 1431.6 1016.7 5.9 60.2
2009 1442.6 1019.2 6 61.1
2010 1207.2 986.3 5.3 51.1
DESCRIPCION DE LAS VARIABLES

UM
SIMBOLO ETIQUETA
NOMINAL UNIDAD
Y ventas SOLES MILES
x1 numero de turistas cantidad MILES
x3 bolsa de viaje soles miles
x4 PUBLICIDAD soles miles
Resumen
Estadísticas de la regresión
Coeficiente de correlación múltiple 0.862929586
Coeficiente de determinación R^2 0.744647471
R^2 ajustado 0.591435953
Error típico 63.30378807
Observaciones 9
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DORADO HOTEL
6
Coeficientes
Intercepción -2575.574867
n de turista 3.475620523
bolsa de viaje 17.24986697
publicidad 5.447993779
SEGÚN EL CÁLCULO REALIZADO EN LA HOJA DE EXCEL, SE PRONOSTICA QUE PARA EL

AÑO 2016 LAS VENTAS SERAN DE ACUERDO A LA SIGUIENTE ECUACION:
VENTAS= -2575.574867+3.475620523*1016+17.24986697*5.8+5.447993779*58.2
VENTAS=1372.77805 (MILES)
V. ELABORACION Y CREACION DE LAS ESTRATEGIAS DEL

MARKETING
A. FUENTES PRIMARIAS:
PRODUCTO PRODUCTO
ACTUALES NUEVOS
MERCADO PENETRACION DE DESARROLLO DE
ACTUAL MERCADO NUEVOS PRODUCTOS
MERCADO DESARROLLO DE
NUEVO NUEVOS MERCADOS DIVERSIFICACION
 Penetración de mercado: según el servicio que se brinda, se realizara la

estrategia de penetración, para conseguir una mayor cuota del mercado en
el que se desarrolla, para ello, se realizaran acciones para aumentar el
consumo de nuestros clientes y también atraer a clientes de la competencia,
las acciones serán:
 Incrementar la publicidad a través de nuevos canales, como las redes
sociales, medios radiales,
 Merchandising estratégico, como participar de eventos turísticos y
regalar productos con la marca.
 Mejorando la imagen de la marca, por medio de participaciones en
eventos turísticos, ayuda social, en especial se genere
Responsabilidad social, esto involucra una mayor atención de los
consumidores, y por lo tanto mejora la imagen de la marca.
 Auspicios de eventos, que generen una buena imagen de la marca.
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DORADO HOTEL
7
 Promover ventas cruzadas, con los servicios de restaurant y el bar, lo

cual generara la apreciación del cliente con el buen servicio y buen
trato.
 Se realizaran campañas de promoción novedosa, de tal modo que
generen un mayor consumo, dichas promociones estarán en todos
los canales de publicidad. Serán dirigido, especialmente a turistas
extranjeros. La promoción será de consumir el servicio por 5 días y el
sexto es totalmente gratis.
 Desarrollo de nuevos productos: la empresa desarrollara nuevos productos
para el mercado que opera actualmente. Debido a que los mercados están
constantemente en movimiento y también por el ingreso de nuevos
competidores. La estrategia empleada, será la siguiente, crear habitaciones
con un estilo netamente clásico desde los baños hasta la entrada de la
habitación. Sera valorado por las personas de edad adulta.
 Desarrollo de nuevos mercados: para lograr dicho desarrollo se identificaran
nuevos mercados geográficos, y por consiguiente nuevo segmento. La
estrategia consistirá en lo siguiente, expandir el servicio en la región de
Moquegua, con los mismos procesos de atención al cliente y con la misma
relación precio – calidad. Las personas que hagan turismo en la región
mencionada, podrán valorarlo. El precio se ajustara al mercado de dicha
región y el lugar será estratégico.
 Diversificación: se realizara un estudio de investigación de mercado, para
conocer el nivel de aceptación del nuevo producto en el nuevo mercado. El
nuevo producto será, construir un nuevo hotel en la provincia de Tarata, el
servicio del hotel estará incluido con el turismo vivencial, el hotel tendrá un
ambiente acorde a la provincia, sus tradiciones, costumbres, valores, la
cultura; añadiéndole los procesos de calidad que ofrece el Dorado hotel, con
la exigencia y entrega de calidad. Previamente, se tratara de hacer alianzas
estratégicas con la mayoría de agencias de turismo, y programas de fomento
de turismo del estado (PROMPERU, DIRCETUR, etc). Entender que, las
agencias de turismo, serán con las mejores en el mercado.
B. ESTRATEGIA DE CARTERA: BCG
EMPRESAS Tasa de Participación en

Crecimiento del el mercado
mercado
DM Hoteles 13.00% 44.50
Dorado 18.00%
Mesón 12.005
Otros 25.50%
Fuente: Elaboración propia
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CUADRO N°1
MATRIZ BCG
Tasa de crecimiento Alta Signo de

del mercado Estrella interrogación
Baja
Vaca lechera Perro
Alta Baja
Participación relativa de mercado
Estrella (alto crecimiento del mercado y fuerte participación en el

mercado):
Dorado Hotel es un servicio “estrella”, según la matriz BCG, porque el
crecimiento del sector hotelero es de 13.00%(nacional) y su cuota del mercado
es de 18%(Relativamente fuerte); es decir, es el segundo en tener mayor
participación después de DM Hoteles y seguido por Mesón, Emperador, Miculla
y el resto de hoteles. Esto nos indica que Dorado Hotel genera utilidades
constantes, sin embargo, si bajara la tasa de crecimiento del sector y aún
mantuviese su cuota del mercado, como se prevé—Mincetur pronostica una
recuperación lenta del sector turismo receptivo (8%) y interno (6%)—, podría
convertirse en un “Vaca lechera” según madure el mercado, esto es positivo para
Dorado Hotel.
C. ESTRATEGIA DE SEGMENTACION
Segmento Descripción % de Tendencia Escala de Estrategia de Frecuencia de

mercad valores a la segmentación compra
o en el hora de elegir
2016 servicio
HOTEL DE 3 El hotel ofrece 18% Ascendente  Muy buena Segmento Muy frecuente (
un servicio atención estratégico ya que es el
sofisticado y de  Relación prioritario único segmento)
calidad, cuenta precio –
con procesos de calidad.
atención muy  Ubicación
bien estratégica.
controlados,
incluye el
servicio de
estacionamiento
s gratuito,
piscina, frigobar
en las
habitaciones,
incluyendo la
buena ubicación
céntrica.
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DORADO HOTEL
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El segmento estratégico prioritario del hotel, se dedicara toda la fuerza de

marketing, con la finalidad de mejorar la atención, imagen de la marca, fidelizar
y posicionar.
D. MERCADO META
Son personas de las regiones del Perú, y del extranjero, con un alto nivel
socioeconómico siendo del nivel B y A2, con un estilo de vida sofisticado, y que
buscan una muy buena atención, una muy buena ubicación, y sobre todo
excelente calidad en el servicio.
E. POSICIONAMIENTO
1. ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO
Estrategia de Segmento Importancia Escala de valores Importancia Ventajas Estrategia de

segmentación relativa en relativa (valores competitivas del posicionamiento
el mercado demandados mercado recomendada
Segmento HOTEL 18%  Muy buena  30%  La atención muy La estrategia empleada
estratégico DE 3  50% buena será basada en precio –
atención
prioritario  20%  La percepción calidad.
 Relación del cliente, del
precio – precio y la
calidad. calidad, es la
 Ubicación mejor.
 Identificación
estratégica. con la marca
La estrategia empleada será basada en precio – calidad. Entonces se centrara

en los dos aspectos, transmitiendo por ejemplo, un precio muy competitivo, que
esté vinculado a la exclusividad o al lujo.
2. MAPA DE POSICIONAMIENTO
+ CALIDAD
- PRECIO + PRECIO
- CALIDAD
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DORADO HOTEL
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3. ESTRATEGIA DE COMPETENCIA
El comportamiento que asume la empresa en relación a la competencia será la de

retadora. Por la tanto, analizando las condiciones de la empresa y los recursos con los
que cuenta, se utilizara el flanqueo como estrategia.
Según la teoría de la estrategia de flanqueo, se pondrá en marcha, actividades dentro
de la organización, que genere una interacción entre los clientes y el hotel. Sobre todo,
despierten sus emociones, y que los clientes se involucren y se identifiquen, de tal modo
que, sea del agrado y se sientan satisfechos, y si analizamos, se podrán dar los
resultados a medida que los clientes lo aprecien.
Entonces la estrategia será; realizar variados shows, espectáculos, en donde la
decoración dependerá del show o espectáculo, naturalmente tendrá una ambientación
sofisticada, será cada fin de semana pues son los días en donde se genera la mayoría
de ventas. Y el lugar indicado y apropiado será en la Terraza barbacoa del mismo hotel.
Ahora esto dependerá de la innovación de los encargados como también de la estación
de ese momento. Por ejemplo, en la temporada del primer trimestre del año, se podría
llevar a cabo shows veraniegos con la temática de una ambientación relacionada al mar,
cada show será distinto, uno de ellos puede ser con el inicio de una presentación en
donde la música a interpretar, será de la época de los 80’s, 90’s, en donde se
acompañara la presentación, a menudo que valla avanzando, con la participación del
mismo público, que podrán cantar al mismo estilo de un karaoke.
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DORADO HOTEL
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F. MEZCLA DEL MARKETING
1. PRODUCTO
Dorado Hotel ofrece el servicio de estadía. También otros servicios
incluidos y complementarios. Cuenta con 42 habitaciones entre Suite,
Triple, Doble, Simple, que oscilan los S/ 149.00 y 289.00
 Atributos de cada producto
DORADO HOTEL
 Infraestructura
 Seguridad
 Piscina en la terraza
con vista panorámica
 Estacionamiento y
cochera privada
 La marca: Dorado
Hotel
 Ubicación (centro)
 Salón de conferencia
 Personal calificado y
comprometido
 Salubridad
 Bebidas y frigobar en
sus habitaciones
 Tecnología
 WIFI free
 Caja de seguridad en
cada habitación
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DORADO HOTEL
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Alimento ya sea en Bebidas y frigobar en sus Limpieza diaria (incluido en

nuestro restaurante o en habitaciones
el paquete)
su habitación
Piscina en la terraza con Estacionamiento y cochera Salón de conferencia

vista panorámica
RESTAURANT: Variados platos a la carta, bonito y sabroso, elaborado con los mejores
ingredientes y preparados por el chef del hotel: Menú; especiales, almuerzo, cena,
bebidas, bar variado, barbacoa, carta internacional.
Bar: ofrecemos lo más variado en licores, los mejores Cocteles y especiales.

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 Marca (logotipo - Isotipo)
 Líneas de producto
Hab Hab. Hab. Hab Hab. Hab. Hab. Hab.

. Ejecu Doble . Matrim Matrim Triple Suite
Sim tiva T Dob onial T onial P
ple le P
Pre S/. S/.17 S/.19 S/. S/.198. S/.229. S/.24 S/.29
cio 149. 9.00 8.00 229. 00 00 9.00 8.00
00 00
 Grafica de las habitaciones ofertadas
Habitaciones Ejecutivas Habitaciones Matrimoniales Habitaciones Dobles
Salón de conferencia capacidad 80

Desayuno Comedor
personas
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DORADO HOTEL
4
 Acciones de línea
Las acciones que se van a implementar dentro de la línea que se ofrece, será la
siguiente, se retiraran las habitaciones simples, por el motivo, de que la mayoría
de las habitaciones simples no se consumen ni en su mayoría, en cambio en las
habitaciones dobles, suelen tener mayor demanda, y quedan agotadas y no
cubre toda la demanda. Entonces, se hará un plan de conversión de las
habitaciones simples a dobles ( T y P), el cual se hará el presupuesto justificado
y razonable de las modificaciones pertinentes.
 Acciones de producto
Ante las actividades que realizan en el transcurso de su permanencia en nuestra

región por distintos motivos o razones que sean, los consumidores expresan un
agotamiento, estrés, cansancio, entre otros estados. Entonces, surge la idea de
oportunidad y mejorar el producto mediante el siguiente planteamiento; todos los
huéspedes del Dorado hotel, tendrá a su disposición, un servicio gratuito de
masajes, el cual podrá ser realizado por una sola vez y por persona en el
transcurso de su estadio. En consecuencia, el cliente se sentirá satisfecho y se
superaran las expectativas.
2. PRECIO
1. Tipos de estrategias de precios que presenta la empresa.
a) Precios segmentados:
Este de tipo de fijación de precios es muy habitual en los hoteles u

hospedajes. Los precios varían de acuerdo a la elección del tipo de
habitación que se quiera adquirir y que cumpla con sus necesidades.
Habitación Simple S/. 149

Habitación Ejecutiva S/. 179
Habitación Doble S/. 198
Habitación Matrimonial S/. 198
Habitación Triple S/. 249
Habitación Suite S/. 298
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DORADO HOTEL
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b) Precios promocionales:
Estas promociones nacen por la temporada en que se está viviendo.

Consiste en ofrecer descuentos en el servicio de alojamiento por motivos de
temporada.
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DORADO HOTEL
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b.1) Vales de cortesía:

Se otorgan vales de consumo para que se promueva más el
consumo de bebidas en el bar del hotel.
2. Estrategias de precios que se podría implementar:
a) Fijación de precios por celebraciones de huéspedes
Se realizaran descuentos en todo el servicio de hospedaje si algún huésped

tiene alguna celebración ofreciéndole, además, regalos sorpresas. La
intención es hacer sentir reconocimiento al huésped.
CELEBRACIONES DESCUENTO
NOCHE DE BODAS
CUMPLEAÑOS
5%
ANIVERSARIOS
OTROS
Otros (supervisada por administración)
b) Fijación de precios basada por el tiempo de estadía
Se fijaran descuentos según el número de días de alojamiento. La intención

principal es estimular a que los clientes se queden más tiempo en el hotel y
que no consideren que esto podría ser más caro.
Dias Descuento
1a2 Precio normal
3a4 10%
5 a más 15%
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3. CANALES DE MARKETING
a) Cadena de suministro
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b) Canal de distribución:
b.1) Canal de distribución directo:
TIPO ATENCION DIRECTA

 Contacto directo con el cliente, respaldado por la
ATRIBUTOS atención de calidad.
 Mayor porcentaje para la venta del servicio
 Más capacitaciones actualizadas para entender
MEJORA mejor la psicología del cliente
TIPO PAGINA WEB

 Se pueden hacer consultas sobre el servicio
ATRIBUTOS  Reservación de habitaciones
 Vista de los servicios que ofrece el hotel
 Rediseñar la página web para volverla más
MEJORA llamativa con la intención de generar mayor
interacción con los potenciales clientes.
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DORADO HOTEL
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TIPO RECEPCION DE LLAMADAS

 Hay una comunicación indirecta con el
ATRIBUTOS potencial cliente y se tiene la posibilidad de
atender a todas sus quejas o dudas.
 En el momento de solicitar pedidos, el
tiempo en que te dejan en espera es
MEJORA
inmenso. Se tiene que agilizar el pedido de
los clientes
b.2) Canal de distribución indirecto:

Las páginas webs de hotelería son los principales distribuidores
indirectos del servicio de hotelería del Dorado Hotel.
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4. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
4.1. Publicidad
a) Facebook:
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b) Página web:
c) Reportajes:
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4.2. Promoción de ventas

4.2.1. Actuales
1. Promoción por alquilar la sala de conferencia y las
habitaciones
El precio de las habitaciones se reduce según el tiempo de
su estadía.
2. Promoción por el alquiler de determinadas ambientes
del hotel post - boda
4.2.2. Propuestas
La propuesta de plan de promoción para Dorado Hotel será
para todos los turistas y personas que se encuentren entre los
NSE A2 , B. Y son las siguientes:
a) CUPONES:
PROMOCIÓN AL CONSUMIDOR
TIPO DE TIPO DE DURACIÓN

PROMOCIÓN ESTABLECIMIENTO
Descuentos Dorado Hotel: 1 Mes
 Oferta de fin de
semana.
 Cinco noches y
complete la semana
gratis.
 Oferta de fin de
semana.
 Cinco noches y
complete la semana
gratis.

b) RECOMPENSAS POR SER CLIENTE HABITUAL
TIPO DE PROMOCIÓN Descirción DURACIÓN

Paquetes: estancia + Tres noches+1 Desde la apertura del
experiencia. degustaciones de platos hotel
típicos+ 1 vino
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c) PRODUCTOS PROMOCIONALES
TIPO DE PROMOCIÓN DESCRIPCIÓN DURACIÓN

Promociones Escapada Fin de semana con cena San Valentín y
temáticos romántica romántica, pétalos de resto del año.
flores y velas en las
habitaciones.
Escapada Estancias de lunes a Durante el año
relax viernes + circuito de spa
y masaje relajamiento
de 30 min.
Conociendo Fin de semana (solo Aniversario de

Tacna hab. suite y triple) Tacna.
recorrido gratis por
lugares turísticos de
Tacna y cena típica de
la región.
4.3. Relaciones publicas
4.3.1. gobierno regional lanza marca Tacna, para el Perú y el

Mundo y el dorado hotel es un embajador
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DORADO HOTEL
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4.3.2. Se utilizan las ambientaciones del dorado hotel para

actividades de la región de Tacna.
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Conferencia sobre aguas residuales en Tacna.
4.4. Fuerza de ventas

Cuenta con fuerza de ventas
Dorado Hotel cuenta con fuerza de ventas dentro del local;
recepcionistas, bar ténder, camareros, chef, mozos…
 La estructura de la fuerza de ventas de Dorado Hotel es
por servicios.
 El reclutamiento y selección son por entrevista y sesiones
de prueba.
 Capacitación de la fuerza de ventas, de Dorado Hotel, son
una vez por año, pero a los nuevos reclutados, si son
varios, se le capacita en el salón de conferencias y en la
activar a realizar.
Fuerza de ventas de Dorado Hotel.
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DORADO HOTEL
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Bar de Dorado Hotel.
Capacitación a los nuevos trabajadores de Dorado Hotel.
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Reconocimiento y motivación a los chefs de Dorado Hotel.
Camaristas y botones de Dorado Hotel.
Propuesta
Capacitar a las fuerzas de ventas, en las redes sociales, o
plataformas donde se pueda interactuar en tiempo real con el
consumidor y generar ventas por medio de estas.
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DORADO HOTEL
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4.5. Marketing directo

En la actualidad, dorado hotel emplea el marketing directo de las
siguientes maneras:
 Ventas cara a cara: es notable, que los clientes reconozcan a los

trabajadores, por su desempeño en su labor del día a día, ya que no
se registran quejas de algún tipo, naturalmente, por parte de los
clientes. Esto debido a que son personas, capacitadas
continuamente en especial las que tienen contacto directo con el
consumidor, tienen la cualidad de vincularse con los clientes,
empatizar, escuchar y comprender sus deseos y necesidades. Por
tal motivo, las ventas cara a cara son muy bien empleadas, y
ejecutadas correctamente.
Propuesta de marketing directo
 Marketing por televisión: el medio de televisión, sigue siendo en estos

momentos uno de los medios más usados por las personas,
entonces se convierte un canal por el cual se pueden comunicar
diversas ideas, noticias, promociones, etc. En el caso del Dorado
hotel, será transmitir la experiencia que pueden vivir, si se hospedan
en alguna de las habitaciones, como también las ofertas de
habitaciones. Incluso podrán realizar las llamadas en el momento de
que vean el spot, y realizar las reservaciones.
 Mailing: el dorado hotel, podría poner en marcha, hacer un mailing,
el cual consistiría en enviar mensajes de correo electrónico a su
público objetivo, debidamente segmentado, y obtenido los datos
pertinentes.
El mensaje tendrá como objetivo, comunicar los atributos y ofertas
acordes a la estación, dichos mensajes solo se enviaran en
temporadas donde las ventas comiences a declinar.
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DORADO HOTEL
9
 Telemarketing: se aplicaría este tipo de marketing, con apoyo de un

colaborador de callcenter ubicado en ZofraTacna, ya que ellos son
especialistas en este rubro y aparte de que cuentan con experiencia,
también porque cubre un amplio mercado desde cualquier punto
geográfico, el mensaje se distribuye de forma rápida y eficaz y si se
complementa con otras herramientas del marketing, sus resultados
serían óptimos para la empresa. Facilitaría la posibilidad de alcanzar
al target, actualización y mantenimiento de las bases de datos, se
podría efectuar un test con gran rapidez y realizar modificaciones y
cambios si fueran necesarios en las estrategias de la organización.
G. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Las prácticas de responsabilidad social que realiza el dorado hotel son:
 Buen servicio a consumidores: la atención hacia los consumidores son

excelentes y apreciados por los mismos. Por el motivo, de que se los capacita
pre y post empiecen a laborar, entonces, en ellos yace la buena aceptación
del consumidor.
 La publicidad no es engañosa: las promociones ofrecidas por el dorado hotel,
son totalmente honestas, y no agarran de sorpresa a ningún cliente después
de su compra del servicio, por ejemplo algún cargo adicional a la cuenta, etc.,
es por ello, que se valora la intención, de realizar prácticas de honestidad, y
eso es reconocido por la sociedad.
 El producto es seguro y de buena calidad: la organización se esmera en dar
al consumidor el mejor servicio posible y de muy buena calidad, y esto, se ve
reflejado desde el momento en que miran el hotel a lo lejos hasta en el
momento que se retiran del mismo hotel, cabe mencionar, que todo está en
su lugar, muy bien planificado y elaborado para mejorar aún más el servicio.
 Su publicidad no contamina el ambiente de la ciudad: no estropea el paisaje
por donde se transita.
 Fijación de precios razonable: los precios ya fijados, no tienen la intención de
perjudicar a los competidores ni al consumidor, son precios que están hechos
razonablemente.
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DORADO HOTEL
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Propuesta de prácticas de responsabilidad social empresarial
 Fondos comunitarios a nivel nacional: se puede realizar una estrategia junto

a la organización encargada de realizar la teletón, el cual, por cada compra
del servicio de hospedaje del Dorado Hotel, se darán 5 soles destinado a la
ayuda de la fundación San juan de Dios. Independiente de cada habitación
de la Línea.
 Uso considerable y razonable del agua y la energía eléctrica, se llevarían a
cabo prácticas de RSE en favor del medio ambiente, ubicar cierta hora en la
cual no se use ninguno de estos recursos, el tiempo seria de una hora, pero
se tendría un reservorio de agua y una maquina generadora de energía
propia, para esa determinada hora. A fin de contribuir a favor del medio
ambiente. Esto se llevaría a cabo en colaboración con la Municipalidad para
que haga reconocimiento de las prácticas.
 Un nuevo proyecto que se llamaría ‘’ Tacna, te quiero limpia’’, se pondría en
desarrollo, en las escuelas, mercados de la ciudad, entre otros lugares, en la
cual se realizarían charlas que concienticen a la población, a fomentar
prácticas de una cultura de protección y cuidado del medio ambiente en
nuestra región, las charlas tendrán un proceso, el cual primero será la ‘’teoría’’
y luego la ‘’practica’’, la teoría será mostrar videos, imágenes o situaciones
que conecten al público con la realidad de nuestra región y comprendan en la
situación que se encuentra, y luego la práctica se realizara, debidamente
programado, en un lugar donde se suscita la problemática.
H. MARKETING DIGITAL
 Su página web, actualmente, sigue siendo el mismo desde hace muchos

meses, y no hay actualizaciones, sin considerar, el mal diseño. No va acorde
al nombre del Dorado hotel.
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 Facebook: solo aparecen publicaciones de las experiencias de los clientes,

no hay una interacción en tiempo real, ni comentarios, ni publicaciones de la
misma empresa, y al parecer, no tienen a cargo un community manager.
 No tienes whatsapp
 No tienen twitter
 No tienen otras redes sociales como snapchap, instagram.
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ANEXOS:
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Plan de Marketing Esco 3ro Dorado Hotel

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UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS Y EMPRESARIALES

E.A.P. Ing. Comercial

Mg. Luis Rochetti Herrera

Tema: Plan de marketing del Dorado Hotel.

Yordan Jalire Candia 2014-10640

Gilberto Quispe Lima 2013-38875

Jordan Salcedo LLanque 2014-106045

Elber Choque Huayna 2009-33505

Agradecemos, primero a Dios, a nuestros padres, quienes nos ayudaron en todo

El presente trabajo se dedica a nuestros padres.

En el presente trabajo, plan de marketing, analizaremos la empresa “DORADO

El entorno general, como la economía de un país, afecta a las empresas, en este

En Tacna y a nivel nacional, el turismo receptivo y interno, se proyectan en

DORADO HOTEL-TACNA, tres estrellas, es una de los hoteles más importantes

Según el historial de estabilidad jurídica y acción de grupos

El país ofrece el marco jurídico necesario para el progreso,

 Constitución Política de Perú.

El panorama económico mundial es relativamente positivo, porque

El PBI por sectores

El sector primario es el que crecerá más, y sector secundario crecerá

 La inversión privada: en el presente año, 2016, los pronósticos nos

Fuente: BCRP, 2016.

A finales del año pasado y principios de este, el tipo de cambio

Tipo de cambio, dólar($); compra, 3.327; venta,3.331. fuente:

En la ciudad de Tacna se presentan diversos eventos sociales,

DPTO. TACNA POBLACIÓN %

En el Perú, en la costa, también ya, en la sierra, aunque aún falta,

La ciudad de Tacna por ser una de las fronteras de nuestro Perú,

f) INFLUENCIA DE OTROS SECTORES

El turismo interno a diciembre (2015 )creció a 9% y el turismo

hoteles, restaurantes y centros médicos, además de otros

Actualmente, el sector hotelero está en crecimiento por el

El arribo de turistas extranjeros entre 2002 y 2007 ha venido

a) Establecimiento: es el lugar de hospedaje destinado a

En su mayoría las ventas se realizan en la recepción del

Entre sus canales de comunicación están las páginas web

mantener la sostenibilidad y sustentabilidad del turismo

Los colaboradores en la mayoría del sector, son evaluados y se realizan

Entre ellos son:

Definiendo que los intermediarios son toda persona física o

Son personas entre edades de 30 a mayor, que poseen un

Siendo sus competidores principales ubicados en la

-HOTEL SAN MARTIN

Según la información proporcionada, el dorado hotel, ofrece el

 Hab. simple 149 soles

 Incluye desayuno, tv cable, piscina,

Ante la gran acogida de turistas locales y extranjeros el

14. Tecnología desarrollada o utilizada

Las tecnologías desarrolladas, empleadas en el sector, son

15. Necesidades del capital

La inversión que se calcula para el sector hotelero, es de

16. Alianzas estratégicos

La necesidad de tener alianzas que complementen un

II. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION

El Perú, país democrático, actualmente, estamos viviendo los

El Perú, en el 2015 creció a 3.3% PBI, pero las perspectivas al

El PBI creció en 2015(3.3%), debido a los mejores resultados

Inflación: proyectado este año, 3.0-3.5%.

En el Perú, se vive un clima tenso, frágil, por los conflictos

Fuente: Defensoría del Pueblo, abril, 2016, Perú.