Pesquisa para determinar o grau de satisfação dos

usuários do transporte rodoviário interestadual de

passageiros
João Rodrigo Mattos
Gláucia Michel de Oliva
João Fortini Albano
1. Introdução

Uma das principais transformações que vem ocorrendo na economia

mundial é o contínuo crescimento da indústria da prestação de serviços. Observa-
se que os principais agentes motivadores do setor dos serviços são o crescimento
das populações, a introdução de novas tecnologias e o aumento da qualidade de
vida, particularmente nos países em desenvolvimento.
O crescimento deste setor pode ser avaliado pelo aumento da quantidade,
variedade e diversidade de benefícios intangíveis proporcionados aos
consumidores. O nível da prestação de serviços está aumentando com as maiores
exigências e sofisticação dos clientes.
Em resposta a estas mudanças, muitas pesquisas têm sido direcionadas ao
estudo e classificação destas atividades com a finalidade de proporcionar um
melhor entendimento das características diferenciadoras que possam colaborar
com os gestores na definição de estratégias competitivas mais adequadas.
Atualmente, as empresas aceitam que podem competir de modo mais
eficaz, distinguindo-se pela qualidade dos serviços e pela maior satisfação de
seus consumidores. A satisfação do cliente em relação a um serviço prestado é
influenciada significativamente pela avaliação que ele faz de suas características
(TINOCO, 2006).
Este diferencial competitivo em função da qualidade e satisfação
proporcionadas aos usuários está cada vez mais evidenciado na área de
transportes. Segundo Ortúzar e Willumsen (1990), além dos fatores quantitativos,
também podem influenciar na escolha da modalidade de transporte ou de
empresas fornecedoras de serviços similares, variáveis de avaliação mais
subjetiva e com maior dificuldade de mensuração tais como: conforto,
conveniência, confiabilidade, regularidade, proteção e segurança.
Por estes motivos, é fundamental que as empresas prestadoras de serviços
aproximem-se de seus clientes para conhecer suas necessidades, expectativas e
identificar os atributos mais importantes dos serviços oferecidos.
Assim, consciente da utilidade e necessidade desta avaliação, o
Laboratório de Sistemas de Transportes (LASTRAN) do Departamento de
Engenharia de Produção e Transportes (DEPROT) da Universidade Federal do
Rio Grande do Sul (UFRGS) desenvolveu uma pesquisa de opinião para avaliar o
nível de satisfação dos usuários do transporte rodoviário interestadual de
passageiros entre Porto Alegre e Florianópolis.
 2

A pesquisa proposta enquadra-se como contrapartida da UFRGS, de

acordo com obrigação contratual estabelecida no Convênio 008/ANTT/2006
assinado com a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), conforme
Cláusula primeira item b do Convênio de Cooperação Técnico-Administativa
para a implantação do Plano de Ação de Fiscalização nos serviços de transporte
de passageiros.
O público alvo da pesquisa foi constituído por usuários dos serviços
prestados pelas empresas de transporte coletivo entre os extremos referidos,
sendo que a amostra consultada foi constituída por passageiros que se deslocam
entre os destinos de Porto Alegre e Florianópolis.
Os objetivos principais da pesquisa consistem em identificar quais os
parâmetros de qualidade que os passageiros mais valorizam e mensurar o nível de
satisfação dos mesmos com relação aos serviços prestados pelas empresas que
operam linhas de ônibus entre os destinos estabelecidos.
O trabalho viabiliza também a obtenção de uma série de dados capazes de
fornecer informações objetivas, de modo a:
 proporcionar à ANTT um instrumento auxiliar na gestão e fiscalização das
concessões do transporte coletivo interestadual;
 servir como pesquisa piloto cujo método pode ser adotado em futuras
pesquisas de satisfação e opinião sobre o setor;
 desvendar os motivos de escolha entre uma determinada empresa em
detrimento de outra;
 identificar os pontos fortes e fracos de cada empresa;
 incentivar uma competitividade sadia entre os prestadores de serviços das
linhas monitoradas.

2. Planejamento da pesquisa

Definiu-se inicialmente buscar informações em publicações sobre o tema,

trabalhos similares existentes, textos e reportagens em jornais, revistas e internet
com informações importantes sobre o tema desta pesquisa.
Como se pretende mensurar o nível de satisfação dos usuários dos serviços
prestados por empresas de transporte coletivo programou-se investigar dados
existentes e informações sobre a população de usuários disponíveis em bancos de
dados ou registros das empresas pesquisadas. Como fontes secundárias de dados
foram analisados os registros de ocorrências ou reclamações coletados pelo
Programa de Monitoramento do Transporte Rodoviário Interestadual de
Passageiros em Porto Alegre.
Programou-se obter os dados brutos inexistentes através de coleta junto
aos passageiros das linhas pesquisadas, constituindo a principal fonte primária de
informações.
Com relação à técnica de coleta de dados, adotou-se o procedimento de
entrevistas individuais (RIBEIRO e MILAN, 2004), de acordo com as seguintes
 3

situações: para a obtenção da importância dos quesitos de satisfação aplicou-se

um questionário prévio (similar ao aberto) onde os entrevistados indicam quais
os itens de satisfação do usuário que julgam mais importantes nas viagens de
ônibus entre Porto Alegre e Florianópolis. Após, as entrevistas pessoais foram
realizadas durante o tempo de espera no início e fim das viagens. As respostas às
questões objetivas para medir a satisfação do usuário foram obtidas através de
um questionário fechado aplicado nos momentos de embarque e desembarque
dos passageiros. A possibilidade de distribuição de questionários no momento de
embarque, respondidos durante a viagem e recolhidos por um auxiliar de
pesquisa ao final da mesma foi descartada devido às dificuldades operacionais.
O universo de interesse desta pesquisa é constituído pelos passageiros do
transporte coletivo das linhas de ônibus entre Porto Alegre e Florianópolis que
utilizam as empresas permissionárias entre os destinos definidos.
Definiu-se a estratificação da amostra e o cálculo do número de
questionários por estrato de acordo com Ribeiro et al (2001). Assim, partindo-se
dos objetivos da pesquisa definiu-se que a estratificação da população será
constituída por: passageiros das empresas que operam o transporte coletivo
rodoviário entre Porto Alegre e Florianópolis e passageiros de linhas com
diferentes tipos de serviços oferecidos pelas empresas.
Definição das empresas: o transporte rodoviário de passageiros entre
Porto Alegre e Florianópolis é executado pelos seguintes permissionários:
Empresa Santo Anjo da Guarda Ltda. e Empresa União Cascavel de Transportes
de Turismo Ltda. (EUCATUR).
Definição do tipo de serviço: os diferentes serviços oferecidos aos
usuários, de acordo com a ANTT (2007), são os seguintes:
Linha Básica: utiliza veículo convencional e pára em localidade(s)
intermediária(s) para operações de embarque e desembargue de passageiros.
Tarifa com menor valor e tempo de viagem maior;
Linha Direta: utiliza veículo convencional e pára somente em ponto de parada
para alimentação e descanso da tripulação e dos passageiros. Não há embarque e
desembarque de novos passageiros durante o percurso. Tarifa de valor médio e
tempo de viagem menor;
Linha Seletiva: utiliza veículo executivo ou misto (executivo na parte superior e
leito na inferior), realiza somente uma parada para alimentação e descanso da
tripulação e dos passageiros. Não há operações de embarque e desembarque de
novos passageiros durante o percurso. Trata-se de um serviço diferenciado com
serviço de bordo e veículos mais confortáveis. Tarifa de valor maior e tempo de
viagem menor.
 4

Tabela 1: Prefixos das linhas integrantes da pesquisa

Estratos Eucatur Santo Anjo

Linha Básica 16-0079-00 16-0101-00 e 16-0101-02

Linha Direta 16-0079-01 16-0101-01

Linha Seletiva 16-0079-61 e 16-0079-91 16-0101-61 e 16-0101-91

Fonte: ANTT (2007)

Os prefixos apresentados na Tabela 1 referem-se aos códigos de

prefixação de linhas adotados pela ANTT. Cada prefixo apresenta uma estrutura
com 8 algarismos. Os dois primeiros números do código indicam a jurisdição da
empresa. No caso pesquisado, como ambas permissionárias são do Estado de
Santa Catarina, os prefixos começam por 16. As quatro posições intermediárias
indicam o número seqüencial da linha: a Eucatur é 0079 e a empresa Santo Anjo
é 0101. Os dois últimos dígitos do prefixo combinam-se: a penúltima posição
indica o tipo de ônibus e a última indica o tipo de serviço. Assim, a linha com
final 00 refere-se a um ônibus convencional que presta o serviço de linha básica;
as linhas com final 01 e 02 utilizam ônibus convencionais que prestam um
serviço diferenciado (direto e semi-direto, respectivamente); o prefixo com final
61 refere-se a um veículo executivo com serviço diferenciado (direto), e por
derradeiro, o terminado com os algarismos 91 utiliza veículo coletivo do tipo
misto também com serviço diferenciado.
Para o cálculo do tamanho da amostra, o método utilizado está baseado
em conceitos estatísticos recomendados por Ribeiro et al (2001). O método
adotado visa coletar uma quantidade suficiente de formulários que tenha uma
significância estatística, porém procura minimizar recursos físicos e financeiros.
A Tabela 2 apresenta as variáveis de estratificação: empresas e tipo de
serviço (linhas) e o número de classes para cada uma dessas variáveis.

Tabela 2: Variáveis de estratificação e número de Classes

Santo Anjo
Empresa 2 Classes
e Eucatur
Linha Básica,
Tipo de Serviço 3 Classes
Direta e Seletiva

O número total de estratos é obtido pelo produto do número de classes de

cada variável de estratificação, portanto tem-se um total de: 2 x 3 = 6 estratos.
Neste caso, com apenas duas variáveis de estratificação, o número de
combinações que podem ser feitas entre as classes de duas variáveis
(agrupamentos) é igual ao número de estratos. Desta forma, os agrupamentos são
as combinações possíveis entre as variáveis Empresa e Tipo de Serviço.
 5

No cálculo do número de questionários por agrupamento utilizou-se a

equação apresentada a seguir (Ribeiro et al, 2001):
CV 2
n  z2 / 2  (1)
ER 2
Adotando-se um nível de significância de 5%, ou seja, α = 0,05 e
Zα/2=1,96, Coeficiente de Variação (CV) de 10% e um Erro Relativo admissível
(ER) de 5% obteve-se o número de questionários por agrupamento. No caso, n
calculado é 15,4 questionários.
Após, calculou-se o número total de questionários e o número médio de
questionários por estrato. Por definição, o total de questionários é o produto entre
o número de questionários por agrupamento e o número de agrupamentos,
enquanto que o número médio de questionários por estrato é a razão entre o total
de questionários e o número de estratos. Portanto:
Total de questionários: TQ = 15,4 x 6 = 92,4 questionários.
Número médio de questionários por estrato: 92,4/6 = 15,4 questionários.
A distribuição dos questionários ao longo dos diversos estratos será
proporcional ao tamanho de cada um deles. Para determinação da quantidade de
passageiros transportados por um determinado tipo serviço de cada uma das
empresas, recorreu-se a fonte de dados do Anuário Estatístico elaborado pela
ANTT (2006) relativo ao monitoramento rodoviário coletivo interestadual do ano
de 2005, conforme Tabela 3.

Tabela 3: Número total de passageiros transportados em 2005

Serviços
Empresas
Linha Básica Linha Direta Linha Seletiva

Eucatur 97.913 (57,2%) 17.838 (10,4%) 55.563 (32,4%)

Santo Anjo 122.867 (54,1%) 16.298 (7,2%) 88.075 (38,7%)

Fonte: ANTT (2006)

Dessa forma, o cálculo do número de questionários por estrato é dado por:

npi
nqi   TQ (2)
 npi
Onde: nqi é o número de questionários a serem aplicados no estrato i;
npi é o tamanho da população pertencente ao estrato i (Tabela 3);
TQ é o número total de questionários a serem aplicados, conforme
calculado anteriormente.
A Tabela 4 apresenta o número de questionários calculados para aplicação
em cada tipo de prestação de serviço e sua respectiva empresa.
 6

Tabela 4: Número de questionários por modalidade de serviço e empresa.

Tipo de Serviço
Empresas
Linha Base Linha Direta Linha Seletiva
Eucatur 23 5 13
Santo Anjo 29 4 21

Como a quantidade de questionários por estrato é pequena e a projeção de

custos para aplicação do questionário indica um baixo valor, e considerando as
facilidades de distribuição, aplicação e recolhimento, decidiu-se adotar a
quantidade de 30 questionários por estrato. Desta forma, sob o ponto de vista
estatístico, obtêm-se comparações mais consistentes e erro mínimo menor que o
erro admissível estabelecido anteriormente. Além do mais, o tratamento
estatístico de amostras de trinta ou mais observações aproxima-se da distribuição
normal.
Para obtenção de inferências, como nota geral dos serviços analisados ou
por empresa, serão utilizados os pesos (proporcionalidade) apresentados na
Tabela 3.

3. Coleta de dados
3.1. Questionário Prévio
Com relação à programação e montagem dos instrumentos de coleta de
dados, decidiu-se inicialmente considerar os quesitos de satisfação utilizados na
pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços das empresas de
transporte terrestre, contratada pela ANTT e executada pela empresa
DATAMÉTRICA Consultoria (ANTT, 2005). Em seqüência, optou-se por
executar um levantamento da importância que o usuário dá aos quesitos
considerados.
Elaborou-se então um Questionário Prévio, cujo modelo será
apresentado adiante, onde os usuários dos serviços deveriam indicar 3 itens de
satisfação considerados mais importantes nas viagens rodoviárias entre Porto
Alegre e Florianópolis. Foram aplicados 60 questionários direcionando-se 30
para cada empresa permissionária, dentre os quais 10 para cada tipo de serviço
(linha) considerado na pesquisa.
 7

O Questionário Prévio foi testado no âmbito de professores, alunos

e especialistas do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da
UFRGS, sofrendo os ajustes decorrentes das colaborações.
A coleta de dados para preenchimento do Questionário Prévio foi
executada por bolsistas do Convênio nas operações de embarque e desembarque
na Rodoviária de Porto Alegre.

3.2. Aplicação do questionário prévio e resultados obtidos

Com o Questionário Prévio construído e consolidado, desenvolveu-se um
rápido treinamento com os auxiliares de pesquisa, visando à aplicação do
instrumento de coleta de dados.
Após comunicação ao pessoal da ANTT e empresas permissionárias na
Rodoviária de Porto Alegre, desencadeou-se a coleta de dados entre os dias 18 e
21 de abril de 2007. Obteve-se, tanto da ANTT como das empresas
permissionárias, todo apoio e colaboração para a aplicação do Questionário
Prévio (QP).
Os 60 questionários foram preenchidos e os resultados das indicações dos
usuários tabulados. Apresenta-se na Tabela 5 e na Figura 1 uma visualização
ordenada dos totais das indicações dos itens de satisfação mais importantes,
segundo o critério dos passageiros.
Para dar continuidade a esta pesquisa de satisfação, optou-se por considerar como
itens relevantes, apenas os que receberam no mínimo 25% das possíveis
indicações. Assim, para elaboração do questionário fechado, serão avaliados os
itens considerados mais importantes, segundo o ranking estabelecido pelos
usuários: conforto, segurança na condução do veículo, conservação do veículo,
atendimento ao passageiro e limpeza do veículo.
 8

Pesquisa de satisfação do usuário

Questionário Prévio

Levantamento da importância dos quesitos de

satisfação do passageiro

Senhor passageiro, a Agência Nacional de Transportes Terrestres

(ANTT) em convênio com a Universidade Federal do Rio Grande do Sul
(UFRGS) está realizando uma pesquisa de satisfação dos usuários dos
serviços prestados por empresas de ônibus entre Porto Alegre e
Florianópolis. Sua opinião vai ajudar a melhorar a qualidade dos serviços
prestados.

Obrigado pela colaboração!

Com relação aos serviços prestados pelas empresas permissionárias de

ônibus, leia e assinale com um “x” os três itens que o Senhor(a)
considera mais importantes.

( ) Conforto do ônibus (poltronas, ar condicionado, suspensão,

espaço);

( ) Estado de conservação dos veículos (condições mecânicas,

pneus, pintura);

( ) Freqüência de viagens (número de horários disponíveis);

( ) Limpeza dos ônibus (externa, piso, paredes, bancos, banheiros);

( ) Pontos de paradas (atendimento, conforto, segurança, limpeza,

qualidade dos alimentos, preços);
 9

( ) Pontualidade (respeito aos horários de saída e chegada);

( ) Rapidez na solução de problemas na estrada (tempo de espera,

apoio);

( ) Segurança na condução do ônibus (motorista competente,

confiança no motorista, direção defensiva);

( ) Serviço de atendimento ao passageiro (informações,

reclamações, facilidades na compra e troca de passagens, formas
de pagamento, cuidados com as bagagens, educação e cortesia
dos funcionários da empresa).

( ) Outro.
Qual?.............................................................................................

Tabela 5: Resultado das indicações dos itens de satisfação considerados

importantes

Quesito de satisfação Total

Conforto 43
Segurança na condução 41
Conservação do veículo 24
Atendimento ao passageiro 16
Limpeza 15
Pontualidade 12
Freqüência de viagens 11
Solução de problemas na estrada 10
Pontos de paradas 8
Outros 0
 10

Levantamento da importância dos quesitos de satisfação

Conforto 43,0
Segurança na condução 41,0
Quesitos de satisfação

Conservação veículo 24,0

Atendimento passageiro 16,0
Limpeza 15,0
Pontualidade 12,0
Freqüência viagens 11,0
Solução problemas estrada 10,0
Pontos paradas 8,0
Outros 0,0

0 10 20 30 40 50 60

Freqüência de indicações

Figura 1 – Gráfico de barras com as indicações dos itens de satisfação

3.3. Questionário Fechado

Uma entrevista é um meio de levar os partícipes de um sistema a dizer o
que pensam, o que viveram ou vivem e o que observam ou testemunham. Este
depoimento é colhido através de um questionário que fornece material para
tratamento e análise dos dados e informações.
Buscando-se atender aos objetivos da pesquisa e com base nos dados e
informações colhidas através do Questionário Prévio e em indicações
apresentadas por Ribeiro et al (2001), construiu-se um modelo para o
Questionário Fechado (QF).
Os critérios para formatação do QF foram os seguintes: abranger os
quesitos de satisfação dos passageiros selecionados no item 3.2; ser claro;
simples; curto; rapidamente entendido pelo entrevistado e que viabilize
entrevistas de no máximo 5 minutos de duração.
Planejou-se construir o QF com quatro blocos de questões a serem
levantadas: perfil do passageiro; questões gerais; grau de satisfação e, dados
anotados pelo entrevistador.
Nesta pesquisa, decidiu-se utilizar a Escala de Likert (Amaro et al, 2005)
que permite medir a opinião do inquirido, a qual é dada por seu posicionamento
face ao título da variável questionada. Apresenta-se cinco proposições das quais
apenas uma pode ser selecionada, sendo estas:
 11

Tabela 6: Graus ou níveis de satisfação

Resposta Valor atribuído
Nenhuma -2
Pouca -1
Média 0
Grande 1
Muito Grande 2
Fonte: Amaro et al (2005)
Assim, com base nos critérios e pressupostos estabelecidos, definiu-se o
modelo de QF apresentado adiante. O Questionário Fechado também foi
submetido a um teste piloto com apreciação crítica do pessoal especializado do
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da UFRGS, acolhendo-
se as inserções julgadas convenientes.
Programou-se para o início da aplicação do QF que os entrevistadores
deveriam oferecer ao entrevistado todos os esclarecimentos quanto aos objetivos
da pesquisa; assegurar a confidencialidade do entrevistado e suas respostas;
ressaltar a necessidade da colaboração do entrevistado sem tolhimento de
qualquer ordem e, por último, criar, na medida do possível, um ambiente
agradável e cordial para a realização da entrevista.
 12

Pesquisa de satisfação do usuário

Questionário Fechado

Senhor passageiro, a Agência Nacional de Transportes Terrestres

(ANTT) em convênio com a Universidade Federal do Rio Grande do Sul
(UFRGS) está realizando uma pesquisa de satisfação dos usuários dos
serviços prestados por empresas de ônibus entre Porto Alegre e
Florianópolis. Sua opinião vai ajudar a melhorar a qualidade dos serviços
prestados.

Obrigado pela colaboração!

Assinale com um “x” o caso em que o Sr(a) se enquadra:

Perfil do passageiro
Sexo:
( ) Masculino ( ) Feminino

Qual a sua escolaridade?

( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio ( ) Ensino Superior

Qual a sua idade?

( ) Menos de 25 anos ( ) Acima de 55 anos
( ) Entre 26 e 55 anos ( ) Não gostaria de responder

Qual a renda mensal estimada da sua família? (incluindo salários,

aposentadorias e rendas informais de todas as pessoas da sua casa).
( ) Até R$ 1.000,00 ( ) Acima de R$ 3.500
( ) Entre R$ 1.000,00 e R$ 3.500,00 ( ) Não gostaria de responder
 13

Questões gerais:
Como o Sr(a) avalia o preço (tarifa) da passagem?
( ) Baixo ( ) Justo ( ) Alto

O Sr(a) está satisfeito com os serviços da rodoviária da origem?

( ) Sim ( ) Parcialmente ( ) Não

O Sr(a) está satisfeito com a rodoviária do destino?

( ) Sim ( ) Parcialmente ( ) Não

Quantas vezes o Sr(a) realiza esta viagem por ano?

( ) Apenas 1 vez ( ) 2 ou 3 vezes ( ) Mais do que 3 vezes

Grau de satisfação
Senhor (a) passageiro (a), com relação à viagem realizada nesta linha de
ônibus, atribua seu grau de SATISFAÇÃO de acordo com os níveis
relacionados a seguir:

Nenhuma Pouca Média Grande Muito Grande

O grau Nenhuma significa que o Sr.(a) está completamente

insatisfeito(a). Atribua grau Muito Grande quando estiver completamente
satisfeito(a) com o quesito. As avaliações intermediárias são crescentes
ou decrescentes conforme o grau de satisfação.

Analisando os serviços prestados pela empresa de ônibus que realizou

sua viagem, informe o seu grau de satisfação pertinente aos seguintes
quesitos:
 14

Muito
Nenhuma Pouca Média Grande
Grande

Conforto no ônibus:

Ar condicionado

Espaço interno

Poltronas

Estado de conservação do veículo:

Condições mecânicas e aspecto

geral do ônibus

Limpeza do ônibus:

Limpeza do Banheiro

Limpeza do Veículo (interno e

externo)

Segurança na condução do ônibus:

Direção segura do Motorista

Atendimento ao passageiro:

Serviço de atendimento no balcão

Serviço de atendimento no Veículo

Dados a serem preenchidos pelo entrevistador

Nome do entrevistador: ...........................................................

Empresa: ( ) Eucatur ( ) Santo Anjo

Linha: ( ) Básica ( ) Direta ( ) Seletiva

Dia e Hora: ___/___/2007; ......h .......min

Origem da viagem: ( ) Porto Alegre ( )Florianópolis

 15

4. Resultados do Questionário Fechado

Os dados obtidos pelas entrevistas realizadas através do Questionário

Fechado, aplicado aos passageiros do transporte interestadual entre Porto Alegre
e Florianópolis, foram avaliados quanto a suas consistências e devidamente
tabulados.

Com a finalidade de possibilitar a interpretação dos resultados obtidos,

associou-se a cada grau de satisfação um intervalo de 0,8 para discretizar o
enquadramento da média de acordo com a Escala de Likert utilizada na pesquisa.
Por exemplo, médias compreendidas entre 0,4 e 1,2 correspondem a um grau de
satisfação “Grande” para a variável em estudo. Na Tabela 7, apresentam-se os
intervalos utilizados:

Tabela 7: Escala de valores em função do grau de satisfação do passageiro

Grau de satisfação Valor da média
Nenhuma -2 a -1,2
Pouca -1,2 a -0,4
Média -0,4 a 0,4
Grande 0,4 a 1,2
Muito Grande 1,2 a 2

Durante o desenvolvimento da pesquisa, devido a problemas

administrativos, a empresa Eucatur passou a operar a linha direta somente em
horário pouco convencional para execução de entrevistas uma vez que os
embarques ocorriam às 24h e os desembarques com previsão de chegada às 6h.
Como o número mínimo de cinco questionários determinado para o estrato estava
atingido, decidiu-se suspender as entrevistas e trabalhar com a quantidade de
dezessete entrevistas, executadas até o momento dessa decisão. Observa-se na
Tabela 8 a discriminação da quantidade de entrevistas executadas por estrato.

Tabela 8: Quantidade de entrevistas obtidas por estrato

Tipo de Serviço
Empresas
Linha Base Linha Direta Linha Seletiva
Eucatur 30 17 30
Santo Anjo 30 30 30

Apresentam-se, a seguir, uma seqüência de Tabelas (de 9 a 14) contendo o

valor das médias associadas ao grau de satisfação dos passageiros detectados em
cada variável pesquisada nos estratos da amostra selecionada.
 16

Tabela 9: Empresa Eucatur - Linha Básica:

Discriminação da Variável Média Grau de satisfação
1. Variável Primária Pesquisada: Conforto no ônibus
1.1 Ar condicionado 0,77 Grande
1.2 Espaço interno 1,23 Muito Grande
1.3 Poltronas 1,47 Muito Grande
2. Variável Primária Pesquisada: Estado de conservação do veículo
2.1 Condições Mecânicas e
aspecto geral do veículo 1,43 Muito Grande

3. Variável Primária Pesquisada: Limpeza do ônibus

3.1 Limpeza do banheiro 0,90 Grande
3.2 Limpeza do veículo 1,30 Muito Grande
4. Variável Primária Pesquisada: Segurança na condução do ônibus
4.1 Direção segura do motorista 1,63 Muito Grande
5. Variável Primária Pesquisada: Atendimento ao passageiro
5.1 Serviço de atendimento no
Balcão ou Guichê 1,33 Muito Grande
5.2 Serviço de atendimento no
veículo 1,33 Muito Grande
 17

Tabela 10: Empresa Eucatur – Linha Direta:

Discriminação da Variável Média Grau de satisfação
1. Variável Primária Pesquisada: Conforto no ônibus
1.1 Ar condicionado 0,47 Grande
1.2 Espaço interno 0,71 Grande
1.3 Poltronas 0,65 Grande
2. Variável Primária Pesquisada: Estado de conservação do veículo
2.1 Condições Mecânicas e 0,94 Grande
aspecto geral do veículo
3. Variável Primária Pesquisada: Limpeza do ônibus
3.1 Limpeza do banheiro 0,29 Média
3.2 Limpeza do veículo 1,12 Grande
4. Variável Primária Pesquisada: Segurança na condução do ônibus
4.1 Direção segura do motorista 1,18 Grande
5. Variável Primária Pesquisada: Atendimento ao passageiro
5.1 Serviço de atendimento no 1,24 Muito Grande
Balcão ou Guichê
5.2 Serviço de atendimento no 1,41 Muito Grande
veículo
 18

Tabela 11: Empresa Eucatur – Linha Seletiva:

Discriminação da Variável Média Grau de satisfação
1. Variável Primária Pesquisada: Conforto no ônibus
1.1 Ar condicionado 0,90 Grande
1.2 Espaço interno 0,80 Grande
1.3 Poltronas 1,03 Grande
2. Variável Primária Pesquisada: Estado de conservação do veículo
2.1 Condições Mecânicas e
aspecto geral do veículo 1,30 Muito Grande

3. Variável Primária Pesquisada: Limpeza do ônibus

3.1 Limpeza do banheiro 0,80 Grande
3.2 Limpeza do veículo 1,17 Grande
4. Variável Primária Pesquisada: Segurança na condução do ônibus
4.1 Direção segura do motorista 1,37 Muito Grande
5. Variável Primária Pesquisada: Atendimento ao passageiro
5.1 Serviço de atendimento no
Balcão ou Guichê 0,70 Grande
5.2 Serviço de atendimento no
veículo 0,97 Grande
 19

Tabela 12: Empresa Santo Anjo - Linha Básica

Discriminação da Variável Média Grau de satisfação
1. Variável Primária Pesquisada: Conforto no ônibus
1.1 Ar condicionado 0,80 Grande
1.2 Espaço interno 0,90 Grande
1.3 Poltronas 0,93 Grande
2. Variável Primária Pesquisada: Estado de conservação do veículo
2.1 Condições Mecânicas e
aspecto geral do veículo 1,10 Grande

3. Variável Primária Pesquisada: Limpeza do ônibus

3.1 Limpeza do banheiro 0,90 Grande
3.2 Limpeza do veículo 1,33 Muito Grande
4. Variável Primária Pesquisada: Segurança na condução do ônibus
4.1 Direção segura do motorista 1,30 Muito Grande
5. Variável Primária Pesquisada: Atendimento ao passageiro
5.1 Serviço de atendimento no
Balcão ou Guichê 1,30 Muito Grande
5.2 Serviço de atendimento no
veículo 1,33 Muito Grande
 20

Tabela 13: Empresa Santo Anjo – Linha Direta

Discriminação da Variável Média Grau de satisfação
1. Variável Primária Pesquisada: Conforto no ônibus
1.1 Ar condicionado 0,87 Grande
1.2 Espaço interno 0,87 Grande
1.3 Poltronas 0,90 Grande
2. Variável Primária Pesquisada: Estado de conservação do veículo
2.1 Condições Mecânicas e
aspecto geral do veículo 1,30 Muito Grande

3. Variável Primária Pesquisada: Limpeza do ônibus

3.1 Limpeza do banheiro 0,90 Grande
3.2 Limpeza do veículo 1,33 Muito Grande
4. Variável Primária Pesquisada: Segurança na condução do ônibus
4.1 Direção segura do motorista 1,53 Muito Grande
5. Variável Primária Pesquisada: Atendimento ao passageiro
5.1 Serviço de atendimento no
Balcão ou Guichê 1,17 Grande
5.2 Serviço de atendimento no
veículo 1,23 Muito Grande
 21

Tabela 14: Empresa Santo Anjo – Linha Seletiva

Discriminação da Variável Média Grau de satisfação
1. Variável Primária Pesquisada: Conforto no ônibus
1.1 Ar condicionado 0,97 Grande
1.2 Espaço interno 1,03 Grande
1.3 Poltronas 1,30 Muito Grande
2. Variável Primária Pesquisada: Estado de conservação do veículo
2.1 Condições Mecânicas e
aspecto geral do veículo 1,40 Muito Grande

3. Variável Primária Pesquisada: Limpeza do ônibus

3.1 Limpeza do banheiro 1,03 Grande
3.2 Limpeza do veículo 1,40 Muito Grande
4. Variável Primária Pesquisada: Segurança na condução do ônibus
4.1 Direção segura do motorista 1,53 Muito Grande
5. Variável Primária Pesquisada: Atendimento ao passageiro
5.1 Serviço de atendimento no
Balcão ou Guichê 1,57 Muito Grande
5.2 Serviço de atendimento no
veículo 1,40 Muito Grande
 22

5. Análise dos Resultados

Com a finalidade de hierarquizar e ponderar as variáveis secundárias que

desdobram as variáveis primárias ─ conforto no ônibus; limpeza do ônibus e
atendimento ao passageiro ─ , decidiu-se constituir um Grupo Focado com o
objetivo de quantificar rapidamente as devidas ponderações, considerando o
critério de importância da variável secundária no contexto da variável primária.

Formou-se um grupo constituído por pesquisadores e bolsistas integrantes

do Convênio num total de dez componentes. O grupo, convocado pelo
coordenador do Convênio, reuniu-se nas dependências do LASTRAN/DEPROT,
onde foram desenvolvidas as discussões de acordo com orientação e métodos
previstos por Ribeiro (2007), chegando-se aos valores de pesos expressos na
Tabela 15.

Tabela 15: Ponderação das variáveis secundárias (p)

Ponderação
Variável secundária definida Peso p
(%)
30,0 0,30
1.1 Ar condicionado
1.2 Espaço interno 32,0 0,32
1.3 Poltronas 38,0 0,38

3.1 Limpeza do banheiro 45,0 0,45

3.2 Limpeza do veículo 55,0 0,55

5.1 Serviço de atendimento no Balcão ou 38,0 0,38

Guichê
62,0 0,62
5.2 Serviço de atendimento no veículo

Em seguimento, definiu-se que a ponderação das variáveis primárias seria

estabelecida através do número de indicações dos quesitos de importância para
satisfação do usuário, decorrente das respostas obtidas com as entrevistas
oriundas do Questionário Prévio aplicado no Terminal Rodoviário de Porto
Alegre. Assim, de acordo com os valores das indicações constantes na Figura 1
da Seção 3.2 da presente pesquisa, estruturou-se a Tabela 16.
 23

Tabela 16: Ponderação das variáveis primárias (P)

Variáveis primárias Indicações % Peso P

Conforto 43 30,9 0,309
Segurança 41 29,5 0,295
Conservação do veículo 24 17,3 0,173
Atendimento ao passageiro 16 11,5 0,115
Limpeza do ônibus 15 10,8 0,108
139 100,0 1,000

Por último, definiu-se que o peso de cada estrato deveria ser proporcional
à intensidade de uso da linha. Desta forma, adotou-se a percentagem do número
de passageiros/ano do estrato como fator representativo da hierarquia de
utilização do mesmo, de acordo com os valores obtidos na Tabela 3 e
reproduzidos na Tabela 17.

Tabela 17: Ponderação dos estratos (U)

Empresas Linha Base Linha Direta Linha Seletiva

Eucatur 0,572 0,104 0,324
Santo Anjo 0,541 0,072 0,387

Assim, diante dos pesos e notas representativas do grau de satisfação dos

usuários em relação às variáveis pesquisadas foram estruturadas as equações para
cálculo do Índice da Variável Pesquisada por Empresa (IVE), Índice do Estrato
(IE) e do Índice Global da Empresa (IGE):
3
IVE   UiNi (3)
i 1

Onde:

IVE – Índice da Variável Pesquisada por Empresa

U – Peso devido à utilização da linha (Tabela 17);
N – Nota (média) da variável primária ou secundária (Tabelas 9 a 14).

IE   Pi  pijNij 
5 n
(4)
i 1  j1 
 24

Onde:
IE – Índice do Estrato;
P - Peso da variável primária (Tabela 16);
p – Peso da variável secundária (Tabela 15) e,
N – Nota (média) da variável primária ou secundária (Tabelas 9 a 14).
n
IGE   Un.IEi (5)
n i

Onde:
IGE – Índice Global da Empresa;
U – Peso devido à utilização da linha (Tabela 17);
IE – Índice do Estrato (fórmula 3).
Aplicando-se os valores das ponderações e das notas pertinentes à
satisfação dos passageiros, pode-se construir as Tabelas 18, 19 e 20 com os
resultados dos Índices calculados e os respectivos graus de satisfação.
Tabela 18: IVE – Índice da variável pesquisada por empresa

IVE - Grau de satisfação

Discriminação das variáveis
Eucatur Santo Anjo
1. Variável Primária Pesquisada: Conforto no ônibus
0,7809 0,8708
1.1 Ar condicionado
Grande Grande
1,0366 0,9482
1.2 Espaço interno
Grande Grande
1,2422 1,0710
1.3 Poltronas
Muito Grande Grande
2. Variável Primária Pesquisada: Estado de conservação do veículo
1,3369 1,2305
2.1 Condições Mecânicas e aspecto geral veículo
Muito Grande Muito Grande
3. Variável Primária Pesquisada: Limpeza do ônibus
0,8042 0,9503
3.1 Limpeza do banheiro
Grande Grande
1,2392 1,3571
3.2 Limpeza do veículo
Muito Grande Muito Grande
4. Variável Primária Pesquisada: Segurança na condução do ônibus
1,4990 1,4056
4.1 Direção segura do motorista
Muito Grande Muito Grande
5. Variável Primária Pesquisada: Atendimento ao passageiro
1,1165 1,3951
5.1 Serviço de atendimento no Balcão ou Guichê
Grande Muito Grande
1,2217 1,3499
5.2 Serviço de atendimento no veículo
Muito Grande Muito Grande
 25

Tabela 19: IE – Índice do Estrato e Grau de Satisfação do Estrato da Amostra

Empresa Linha Base Linha Direta Linha Seletiva

1,3678 0,9362 1,1207
Eucatur
Muito Grande Grande Grande
1,1205 1,2102 1,3396
Santo Anjo
Grande Muito Grande Muito Grande

Tabela 20: IGE – Índice Global da Empresa

Empresa IGE Grau de Satisfação

Eucatur 1,2428 Muito Grande
Santo Anjo 1,2118 Muito Grande

6. Conclusões

Os objetivos da pesquisa quanto a identificação dos quesitos de

qualidade que os passageiros mais valorizam e a mensuração do nível de
satisfação dos mesmos com relação aos serviços prestados pelas empresas
investigadas foram atendidos. Apresentam-se, a seguir, as principais conclusões
do trabalho.
1. Os quesitos mais valorizados para a satisfação dos passageiros foram, por
ordem de preferência: Conforto; Segurança na condução do veículo; Estado
de conservação do veículo; Atendimento ao passageiro e Limpeza do veículo.
Os percentuais calculados para as variáveis descritas acima foram adotados
como peso das mesmas nos cálculos dos índices de desempenho qualitativo
das empresas;
2. No caso da variável primária Conforto, determinou-se a seguinte hierarquia
para as variáveis secundárias integrantes deste quesito: 1° Conforto das
poltronas; 2° Conforto proporcionado pelo espaço interno e, 3° Conforto
devido ao ar condicionado;
3. Para a variável primária Limpeza do Ônibus, determinou-se a seguinte
hierarquia para as variáveis secundárias integrantes deste quesito: 1° Limpeza
do veículo e, 2° Limpeza do banheiro;
4. Com relação à variável primária Atendimento ao Passageiro, determinou-se a
seguinte hierarquia para as variáveis secundárias integrantes deste quesito: 1°
Serviço de atendimento no veículo e, 2° Serviço de atendimento no balcão;
5. Constatou-se que para as duas empresas avaliadas na pesquisa, as linhas mais
utilizadas em número de passageiros/ano, por ordem, foram: 1° Linha Básica;
2° Linha Seletiva e, 3° Linha Direta;
 26

6. Os cálculos dos indicadores de todos os estratos da amostra utilizada

determinaram graus de satisfação dos usuários classificados como Grande e
Muito Grande. O cálculo do IGE para as duas empresas permissionárias
estudadas foi enquadrado como representativo de um grau de satisfação
Muito Grande, condição que configura o alto grau de satisfação dos usuários
das linhas que realizam o transporte rodoviário de passageiros entre
Florianópolis e Porto Alegre.

7. Referências
AMARO, A.; PÓVOA, A. e MACEDO, L. A arte de fazer questionários. Relatório
de pesquisa. Porto (Pt): Faculdade de Ciências, Departamento de Química da
Universidade do Porto. 2005. 10p.
ANTT – Agência Nacional de Transporte Terrestre. Transporte de passageiros:
consulta às empresas e linhas, Brasília. Disponível em: <http://www.antt.gov.br>.
Acesso em 07 mai. 2007.
ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres. Anuário 2006 (Ano Base 2005):
Movimento de passageiros em linhas interestaduais por Estado - 2005. Disponível
em: <http://www.antt.gov.br/passageiro/anuarios/anuario2006/416.htm> Acesso em 08
mai. 2007.

ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres. Pesquisa de avaliação da

satisfação dos usuários dos serviços das empresas de transporte terrestre.
Relatório de transporte rodoviário de passageiros. Recife: DATAMÉTRICA
Consultoria, Pesquisa e Telemarketing, 2005. 76p.
ORTÚZAR, J. de D e WILLUMSEN, L. G. Modelling Transport. Chichester
(England): John Wiley & Sons Ltd., 1990. 375p.
RIBEIRO, J. L. D. Grupos Focados: teoria e aplicações. Porto Alegre. RS:
FEENG/UFRGS, 2007. 93p.
RIBEIRO, J. L. D. e MILAN, G. S. Entrevistas individuais: teoria e aplicações.
Porto Alegre: FEENG/UFRGS, 2004. 106p.
RIBEIRO, J. L. D.; ECHEVESTE, M. E. e DANILEVICZ, A. de M. F. A utilização do
QFD na otimização de produtos, processos e serviços. Porto Alegre:
FEENG/UFRGS, 2001. 98p.
TINOCO, M. A. C. Proposta de modelos de satisfação dos consumidores de
serviços. Dissertação de Mestrado em Engenharia de Produção. Porto Alegre: Escola
de Engenharia, Curso de Pós-Graduação em Engenharia de Produção – PPGEP da
UFRGS, 2006. 118p.