GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación:
TECNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL – FICHA No. 1617623
 Código del Programa de Formación: 621201
 Nombre del Proyecto: ANALISIS ESTRATEGICO Y PLAN DE MEJORA PARA EL ASESORAMIENTO
Y CONSOLIDACIÓN DE 4 PYMES EN LA CIUDAD DE IBAGUE CON TIEMPO DE CNSTITUCION NO MAYOR
A 3 AÑOS.
 Fase del Proyecto: - Implementación.
 Actividad de Proyecto: - desarrollo de estrategias encaminadas al posicionamiento de la
pyme y mejora de la competitividad.
 Competencia: 21060101 - FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
- Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes, el
mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.
- Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de
acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y salud
ocupacional.
- Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación
de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la
organización.
- Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español,
aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo
con los estándares de calidad establecidos.
- Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de
medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los estándares de
calidad establecidos.
- Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de
los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los
estándares de calidad y las políticas de la organización.

 Duración de la Guía: 300 Horas.

 2. PRESENTACION

Para desarrollar su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que usted se apropie de

experiencias y conceptos que le llevarán a posicionar una idea clara frente a la atención que se le
ofrece a los clientes internos y externos de cualquier organización.

La comunicación es factor relevante en el servicio al cliente, por esta razón es importante saber
que la comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad
a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos
agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes.

Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones,

o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales". Todas las

GFPI-F-019 V3
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formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor

no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el
acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el
emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el
receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.

 3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Las empresas están enfocando todos sus esfuerzos hacia el cliente y a conocer todo lo necesario
para satisfacerlo, la estrategia de CRM se ha vuelto un arma estratégica en el manejo competitivo,
de las empresas, por esta razón es de vital importancia conocer de qué trata y para ello
investigaremos y socializaremos en el ambiente de formación lo siguiente.

Actividad Uno:

 QUE ES CRM

Es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres
áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en el cual todas las acciones
tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La
herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por
disponer de una gestión comercial estructurada y que potencial la productividad en las ventas como
por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing mas
efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y
satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes
y cruzadas.

 Mencione al menos tres condiciones que orienten a los negocios a generar un valor
agregado al producto y que los lleve a una buena relación con el cliente y a su
satisfacción.

 Concentrarse en las necesidades del cliente, suministrándoles productos o servicios que

satisfagan sus necesidades, de tal manera, administrar sus relaciones cliente-proveedor en
las consecuentes compras.
 Buscar entender, anticipar y administrar las necesidades de los clientes actuales y
potenciales, permitiendo adquirir el conocimiento sobre los clientes, usando dicha
información para conocer sus clientes, por medio de varios puntos de contacto, que
busquen el equilibrio de rendimiento y un lucro permanente, buscando al máximo nivel de
satisfacción del cliente.
 Definir una estrategia del cliente con la creación de un canal de abastecimiento que logre
darle la verdadera importancia a la infraestructura organizativa.
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 En qué forma se puede integrar el CRM a las empresas, de justificación a su

respuesta en un ensayo de 3 páginas.

ENSAYO

Es mucho más que una abreviatura de la gestión de relaciones con clientes. Es un término que
bien se puede aplicar a metodologías o a un software específico para ayudar a organizar vínculos.
Sabías que tu empresa puede contar con una base de datos de clientes capaz de describir las
relaciones con suficiente detalle para que los agentes de ventas, los trabajadores de servicio e
incluso los mismos clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a las
necesidades con planes y servicios, recordar distintas ofertas y saber que otros productos ha
adquirido el cliente.
Marketing experiencie reconoce que no existe una definición universal sobre CRM o sobre el
manejo de las relaciones con el cliente. De hecho podríamos decir que hay tantas definiciones
como como relaciones, proveedores de software e integraciones de sistemas especializados en la
industria.
Sin embargo si hablamos de su significado podemos llegar a decir que es una estrategia de
negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes
actuales y potenciales de una empresa para hacer que el valor de la relación entre ambas partes
crezca.
Un malentendido bastante generalizado en el ambiente del marketing es creer que consiste
simplemente en implementar un software y que este por sí mismo va a lograr sus objetivos de
negocio. Si estas buscando un enfoque más comprensivo sobre tu cartera de clientes, para
detectar cómo evoluciona cada interacción y actividad que tienes con ellos, deberás manejar con
cuidado todas las implicancias del término.
De hecho existen varios ejemplos de los procesos de negocios que no requieren ninguna
tecnología o software. Piensa sin más en el viejo refrán; el mejor servicio es el que se acompaña
con una sonrisa, o el cliente siempre tiene la razón. Estos son ejemplos de procesos relacionados
hechos populares mucho antes de la introducción de la tecnología.
Esto sirve para gestionar información combinada con datos operacionales, analíticas y de soporte
que le den a tus empleados el poder para tomar decisiones estratégicas y ofrecer a los clientes
una experiencia consistentemente superior.
Una estrategia que va más allá del software; las pequeñas empresas suelen comenzar con una
relación básica y simple de vendedor a cliente. En una etapa temprana, podría estar bien solo
mantener una hoja de cálculo en Excel o tomar sobre los usuarios y los pedidos entrantes. Pero a
medida que el negocio crece, este tipo de mantenimiento de registros simple no puede hacer lo
que se merece.
Implementar una correcta gestión de relaciones con tus clientes no implica necesariamente adoptar
una nueva filosofía de trabajo, sino la unión de las antiguas y bien gestionadas técnicas
comerciales con la tecnología de la información, de hecho, su objetivo primordial debe ser disponer
de todo el material sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades como para
obtener métricas de mercado que permitan mejorar tus estrategias comerciales.
Engloba tanto a la estrategia de negocio focalizada en el cliente como en las aplicaciones
informáticas, el propósito de marketing es ayudarte a desarrollar una estrategia que centre
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esfuerzos en el conocimiento de los clientes, detectando sus necesidades, aumentar su grado de

satisfacción, incrementar su fidelidad a tu empresa y potenciar la rentabilidad de tu negocio.
En esta nueva etapa enfocada en las soluciones de negocios que enaltecen a los usuarios, contar
con la implementación de un CRM te ayudara a integrar las áreas de ventas, marketing, publicidad
y hasta canales de comunicación tradicionales. El viejo refrán que dice nunca son suficientes las
horas del día se transformara en un flujo constante de nuevas perspectivas, aumentando la
posibilidad de cerrar transacciones más rápidamente.
Conseguir nuevas ventas cuesta hasta 5 veces más que retener a los clientes que ya realizaron
una transacción en el pasado. Un programa CRM se encarga precisamente de ambos aspectos.
Por un lado, incrementa el valor experiencial de los clientes fidelizados y por el otro, trabaja en
ofrecer a los departamentos de marketing nuevos potenciales clientes.
Además, gracias al tratamiento de la información que realiza el software CRM se pueden conseguir
los siguientes objetivos:
La información instantánea y actual de las necesidades y expectativas de los clientes es un valor
en sí mismo que el programa CRM aporta a las organizaciones
El posterior análisis y explotación de los datos obtenidos y almacenados en las bases de datos
otorgan una visión del modelo de negocio mucho más completa. Gracias a este exhaustivo análisis,
la empresa puede orientar sus productos o incluso crear algunos nuevos para satisfacer las
necesidades que se han visto reflejadas en los estudios realizados por el software de gestión
empresarial.
La compartición de la información de forma instantánea entre todos los departamentos de la
empresa hace que la visión del negocio y de la base de datos de los consumidores sea integral.
La perspectiva, por lo tanto, está enfocada hacia los 360º y permite incluir a los usuarios dentro del
enfoque de negocio.
Por último, el programa CRM ofrece la posibilidad de segmentar la base de datos en función de las
categorías por las que se quiera dividir la información. Entre clientes rentables y los que no lo son,
entre clientes fieles y no…las posibilidades son infinitas.
Los tiempos han evolucionado y atrás quedo el concepto del producto como la principal acción
dentro del marketing y las ventas, anteriormente en el momento de la venta, los comerciales
contaban el repertorio de ventajas de un producto o servicio y buscaban con ello el impacto del
cliente.

En la actualidad, este concepto ha cambiado y todo gira en torno al cliente. Las preferencias,
necesidades e incluso las quejas y reclamaciones del cliente son la base de la actuación comercial.
Todos los clientes de manera individual generan un papel muy importante en las organizaciones,
y no por ser una empresa grande con millones de consumidores, se puede dar el lujo de perder
uno solo según las estadísticas de marketing, un cliente insatisfecho habla 11 veces mal de la
empresa, y por lo general no se refieren a la persona que los atendió sino que incluye al nombre
de la organización, desprestigiándola y ocasionándoles mala fama en otros clientes y por lo tanto
con la consecuencia de perder a estos y al mismo tiempo perder las ventas.
El CRM es de gran importancia en las empresas, ya que se enfoca en la satisfacción de los clientes
dándoles un mejor trato de manera más personalizada sin importar el tamaño de la organización
ya sea pequeña, mediana o grande.

El CRM le otorga el beneficio a tu empresa, de lograr mantener a tus clientes satisfechos ofreciendo
un plus a tu empresa y manteniendo una ventaja competitiva en el mercado.
Existen varios sistemas de información aparte del CRM; como lo es el ERP que es un sistema de
gestión empresarial que se apoya en soluciones informáticas modulares de planificación de
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recursos empresariales, que cubre las necesidades de información de todas las áreas que
comprende una empresa.

Este sistema permite integrar y atomizar procesos de negocios y compartir datos, así como producir
y acceder a la información en tiempo real.
Hace un manejo eficiente y eficaz de las operaciones al igual que centraliza los datos y los reparte
entre todos los usuarios que requieren de esta información para la toma de decisiones.
SCM, este método consiste en la planificación y ejecución de las actividades de la cadena de
suministro, asegurando un flujo coordinado dentro de la empresa y a futuro entre las diferentes
compañías integradas de la cadena de valor desde los proveedores de las materias primas hasta
los distribuidores del producto acabado.
La diferencia que hay entre estos métodos es que el SCM se enfoca a la relación con los
proveedores, el CRM, gestión de relaciones con el cliente, es una herramienta de gestión de toda
la organización enfocada especialmente en el cliente, también se podría ver orientada hacia el
mercado, de igual manera directa con conceptos de marketing uno a uno, base de datos, minería
de datos.

La administración de la relación de los clientes, CRM es parte de una estrategia de negocio

centrada en el cliente.
Una parte fundamental de su idea es, precisamente la de recopilar la mayor cantidad de
información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta.
La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una
oferta y mejorar la calidad de atención.
Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición
de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo
y mucha atención. La empresa siempre debe estar comunicada con la opinión del cliente, de eso
se trata el CRM de mantener una relación muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los
productos y servicios.
Como conclusión de todo lo anterior en este ensayo, se puede decir que el éxito de toda
organización implica que el cliente se sienta satisfecho cada vez que adquiere alguno de los
productos o servicios, y reconocer que esto, es necesario para alcanzar el éxito en el mercado.

El CRM siempre ha existido, nada más que ahora se le está dando la importancia debida, y debido
a que la tecnología va avanzando ya se encuentran programas específicos que nos ayudan a
realizar de manera más fácil y eficiente el mantener a nuestros clientes satisfechos.

Otro punto importante es que cada vez que hay más competencia entonces las empresas, se
preocupan cada vez más por mantener a su mercado satisfecho para evitar perder ventas.

Algunos aspectos que yo considero importantes, que son los que más me han llamado la atención
es la relación que tiene el CRM con las páginas de internet tales como Facebook, y Skype, que
son las más usadas, y la situación de como una marca por medio de estas páginas que todos los
jóvenes alrededor del mundo las utilizan pueden sacar ventajas de ahí obteniendo las preferencias
de su mercado, aparte de la oportunidad de hacer un buen marketing dirigido de manera personal
para su cliente.
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 Plasmar el proceso estratégico del CRM en una organización.

El conocimiento de las necesidades de la organización es esencial para el éxito de cualquier

proyecto. El suministrador debe discutir el proyecto con el cliente desde sus inicios para llegar a
comprender a fondo su estrategia y desarrollar especificaciones detalladas. Se trata de un proceso
iterativo, de lo más general a lo más concreto, que supone un periodo de aprendizaje para las dos
partes en el que se llega a conocer el negocio a fondo y las soluciones tecnológicas necesarias
para conseguir los objetivos comerciales. Aunque los usuarios a menudo tienen prisa por avanzar,
la planificación debe ser a fondo y a conciencia: si las bases no están bien establecidas, la
estructura podría venirse abajo. La meta es comprender los objetivos a largo plazo que se
encuentran detrás de la gestión de las relaciones con los clientes reales y potenciales. Para ello,
es preciso saber qué se espera conseguir con las diferentes clases de información disponibles en
la empresa mediante un proceso de priorización.
Cifrar el valor de la base de clientes actuales y potenciales para cada iniciativa CRM. Cada línea
de negocio (y probablemente cada categoría de servicios y productos) tiene una base de clientes
con su propio valor de ciclo de vida. Es necesario definir cada una de estas bases y darles un valor
determinado antes de especificar un valor agregado que sirva para justificar un cierto nivel de gasto
en CRM a
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 5) Definir los cuatro tipos del CRM (Recuperar y conservar; prospección; lealtad y
ventas cruzadas).

 RECUPERAR Y CONSERVAR: acciones para atraer al que se ha retirado o al que poco.

 PROSPECCION: búsqueda de nuevos clientes, segmentación y claridad en necesidades.
 LEALTAD: invertir en cuidar a los clientes valiosos, generar personalización.
 VENTAS CRUZADAS: compra de nuevas líneas de producto, diseño de producto
mejorado.

6. Mencione al menos 10 beneficios del CRM.

 CENTRALIZA TODA LA INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES EN UNA ÚNICA BASE DE

DATOS
El uso de esta herramienta nos facilita la inserción de registros de una forma organizada y común
a toda la empresa lo que nos permite poder obtener una visión completa y global de nuestras
bases de datos, ya sea clientes actuales, pasados o potenciales.

 MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
Esta herramienta te facilita tanto el introducir como el gestionar o recuperar la información.
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 CONVIERTE LOS DATOS EN INFORMACIÓN ÚTIL

Un CRM nos proporciona no solo toda la información referente al cliente sino también toda la que
tiene que ver con las políticas, estrategias y departamento comercial. Esto nos permitirá establecer
desde rutinas de trabajo hasta tomar decisiones relacionadas directamente con la venta,
independiente de los diferentes agentes que estén implicados.

 POSIBILITA LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

Al introducir la información como registro podemos estudiar y analizar los datos de compra y venta
segmentados para poder especializar aún más las promociones y la comunicación dirigida al
cliente.

 MAYOR PERSONALIZACIÓN
La disposición de la información en los CRM permite conocer a nuestros clientes de un solo vistazo
y de esta forma tratarlo de forma específica, adecuando nuestras políticas comerciales a sus
gustos.

 GESTIÓN MÁS CONTROLADA

Conocer el estado de los pedidos, el stock, los presupuestos, los tiempos de servicio, permite dirigir
de forma más efectiva y adecuada.

 INCREMENTA LA PROBABILIDAD DE RETENER CLIENTES O INCREMENTAR SU

CONSUMO
Al conocer el ciclo de compra de los clientes, sus gustos, hábitos o medios en los que participa,
podemos crear promociones especiales para incrementar sus compras.

 AUMENTA LA POSIBILIDAD DE CAPTAR CLIENTES

Un seguimiento detallado con la información clave permitirá programar nuevos contactos sin ser
repetitivos ni descuidados con nuestro cliente potencia.

 FIDELIZA A TUS CLIENTES

Toda la información generada y comentada lo que logra es afianzar los vínculos de los clientes con
nuestra marca o productos al sentirse tratados de forma personal y única.

 ANALÍTICA DE RESULTADOS
Disponer de un CRM permite tener acceso inmediato a estadísticas, campañas, resultados y status
del comportamiento de los clientes y analizar como los giros y cambios en las estrategias
comerciales inciden en el comportamiento en las ventas.

7. CUÁLES SON LOS 7 PASOS PARA CONSTRUIR MEJORES RELACIONES CON LOS
CLIENTES.

 Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes: los clientes no solo son
un número, son individuos y han de ser tratados como tales. Por eso el primer paso ha de
partir de su conocimiento, de saber cuáles son sus necesidades y conocer lo que esperan
de nosotros. Sin información precisa de nuestros clientes, es importante que esto se
prolongue en el tiempo, porque las necesidades de nuestros clientes cambian con el
mercado, con esos giros inesperados. El cliente no es un cliente estático, está en
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movimiento constante y es nuestra labor disponer de esa información actualizada. Para

ello, en cada contacto que hagamos con los clientes, es muy importante tener presente la
necesidad de actualizar la información existente en nuestras bases de datos acerca de
ellos.

 Conocimiento del producto

No hace falta ser un técnico especialísimo para que nuestros departamentos de ventas o
de soporte al cliente sepan en todo momento las características de nuestros productos,
programas, servicios o cualquier otro elemento que prestemos. Conocer en profundidad el
producto de nuestra organización, saber los entresijos, las necesidades técnicas y
tecnológicas y, en definitiva, disponer de un “expertise” y un adecuado “know-how”,
constituye uno de los pilares fundamentales en la construcción de relaciones de éxito.

 Paso 3: Invertir tiempo en aprender de los clientes

Piense en un call center. Los responsables de la atención al cliente suelen medirse –por
cuestiones de producción- en términos de rentabilidad, es decir, en el número de veces al
día que resuelven dudas o problemas de los clientes, contra más mejor, en vez de medir la
calidad de la atención. Cantidad versus calidad. ¿Significa eso invertir tiempo en el cliente?
En modo alguno. Un sistema de producción de tales características nunca pondrá énfasis
en el aprendizaje sostenido a través de cliente, sino en la mecánica de la atención. Y esto
es, fuera de toda duda, un craso error.
Si de algo gozan los clientes es de ser heterogéneos. No importa que utilicen una solución
nuestra, o usen un servicio de nuestra compañía, los clientes son tan diferentes en su
relación a los productos y servicios que se convierten en “mundos” independientes. Por ello,
es vital centrarse en su conocimiento. Por un lado se mejoran los servicios y los productos,
y por otro se mejora el conocimiento de fondo del propio cliente, lo que permite una atención
más personalizada y una oferta más segmentada.

 Paso 4: Ofrece siempre algo de valor a los clientes

Volvemos a hacer hincapié en el valor psicológico de la relación con los clientes. Un claro
instrumento de ventaja competitiva es ofrecer, en cada relación con el cliente, algo de valor
perceptual hacia este. Cada compra que haga, que consulta que lleve a cabo, cada queja
que tenga… ofrézcale en todo momento una contraprestación psicológica, algo que,
aunque no se traduzca en retorno dinerario para usted, tenga más significado que cualquier
otra cosa. Provéale de valor al cliente.

 Paso 5: La calidad del servicio es una cuestión de ambas partes

La colaboración es la madre de todas las batallas. En una estrategia de gestión de las

relaciones con los clientes, ambas partes deben ser conscientes de que el éxito sólo es
posible mediante una relación win-to-win, similar tanto por el lado del cliente como por el
lado de la empresa, y viceversa. Un ejemplo es inmediato: Cuando un responsable del
servicio al cliente pone todo su esfuerzo en la resolución de un problema, si el cliente no
colabora en la misma medida, el esfuerzo sólo habrá sido a medias y, por tanto, los
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resultados también. Por eso es importante entrenar a los responsable de la gestión con los
clientes que, es imprescindible que involucren al cliente en la resolución y en la búsqueda
de respuestas, el cliente debe darse cuenta en todo momento que la empresa trabaja con
él y necesita su cooperación. Con ello se consiguen dos cosas: más retorno y menos
agotamiento por parte de ambas partes.

 Paso 6: Recompensar la lealtad del cliente

Asegúrese que todo cuanto haga sea visto por su cliente como algo en beneficio de éste.
No es fácil poner en marcha mecanismos que recompensen la lealtad de su cliente. Y, por
favor, no piense que ha de ser una recompensa monetaria valorable de manera contable.
Qué duda cabe que si recompensa, nuevamente a su cliente con una sencilla percepción
psicológica, la lealtad hacia usted de su cliente será mayor. En un libro titulado “Más allá
del servicio de atención al cliente: mantener a los clientes para toda la vida”, se explican
algunas estrategias realmente interesantes de recompensar al cliente, como por ejemplo,
asignar a una persona de soporte a un determinado cliente, y hacerle saber a éste que esta
persona estará ahí cuando la necesite para ayudarle a resolver dudas, problemas o
cualquier cosa. Esto ayuda a que el cliente se sienta importante y se involucren aún más
durante largos períodos de tiempo.

 Paso 7: Comunicarse con regularidad con los clientes

Actitud proactiva. Si no desea perder ningún cliente, usted debe dar siempre el primer paso,
por eso es muy importante comunicarse con regularidad con sus clientes. De otro modo,
todos los anteriores pasos –especialmente los primeros- no tendrían sentido en modo
alguno. Aunque esta cuestión pueda parecer sencilla, no lo es. La mayor parte de las
empresas siempre esperan a que sean los clientes que se comuniquen primero. El
componente psicológico de “dar usted el primer paso” otorga una relación más fuerte entre
usted y su cliente, ya que él lo ve como un acto de verdadera atención en la relación.

Actividad Dos: Juego de Roles “Somos Formadores”

1. Después de la investigación realizada y con el fin de socializar el tema de CRM a todos sus
compañeros, de forma grupal (según grupos proyectos) deberán preparar una formación
de una duración de 60 minutos, donde ustedes como grupo deberá tener en cuenta los
siguientes parámetros.
 Socialización tema asignado
 Manejo de grupo
 Actividad lúdica – pedagógica sobre el tema
 Taller grupal
 Evaluación individual y /o grupal
 Retroalimentación del tema
 Evaluación o preguntas al azar orales
 Informe ejecutivo sobre el desarrollo de la actividad, lo evidenciado y con notas
asignadas a sus compañeros del trabajo realizado por ellos en su trabajo como
formador.
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GRUPOS
Grupo 1: Mixpana Tema: Antecedentes, definición y fundamentos del CRM, Importancia.
Grupo 2: Bisuarte Tema: Objetivos Principales del CRM y en que consiste el CRM y requisitos para
implantar con éxito un CRM.
Grupo 3: Don Patacón Tema: Fases para la Implementación del CRM, elementos básicos del CRM.
Grupo 4: Sweet Cream Tema: ciclo de vida de CRM, Beneficios del CRM.
Grupo 5: Kafetiera Tema: cadena de valor de CRM, Áreas Principales del CRM.
Grupo 6: Recreando Eventos Tema: Aplicaciones que Integra el CRM.
Grupo 7: Mielefiori Tema: Categorías del CRM, Procesos del CRM, metodología para la
implementación de una solución CRM.

 Ambiente Requerido
Ambiente 1020a Centro de Comercio y Servicios SENA regional Tolima y la
plataforma Blackboard.
Aula Taller Centro Entorno Biblioteca Ambientes virtuales Empresas objeto de
aprendizaje.
 Materiales
Tomando como referencia la planeación pedagógica y las orientaciones para elaborar
guías de aprendizaje citado en la guía de desarrollo curricular.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de

Desarrollo Curricular.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Aplicar los protocolos e Atiende al público y facilita el TÉCNICA :
identidad corporativa en la servicio al cliente con Formulación de Preguntas.
presentación personal objetividad, observando el
INSTRUMENTO:
protocolo y los estándares
Guías de aprendizaje de cada
establecidos. uno de los temas propuestos
Desarrollar a través de su para trabajar en la
comportamiento actitudes que competencia.
favorezcan las relaciones Aplica de manera
interpersonales y comprometida hábitos sanos
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empresariales. en procura de su salud,

aspecto corporal y espiritual,
para el eficiente desempeño
Identificar la etiqueta y el laboral.
protocolo institucional

Aplica responsablemente las

Brindar atención que normas de la Organización
durante la emisión de los
favorezca las relaciones
empresariales con el cliente mensajes tanto al cliente
interno como al externo,
dentro de un proceso de
comunicación efectiva.
Aplicar los estándares de
calidad en la atención
personalizada
Elabora responsablemente
correspondencia relacionada
con la atención y el servicio a
Prestar servicio de acuerdo los clientes internos y
con los requerimientos de los externos, aplicando las
clientes, el protocolo y las normas técnicas vigentes
reglamentaciones respectivas.

Suministrar la información
requerida por el cliente de
acuerdo con los lineamientos y
procesos de la Organización.
Aplica en la atención y
servicio con objetividad los
momentos de verdad durante
el ciclo del servicio al cliente
interno y externo.

Prestar servicio al cliente a Utiliza la planeación de los

través de los medios recursos de la empresa
tecnológicos establecidos por relacionada con el servicio,
la Organización, aplicando el con objetividad y
protocolo y las responsabilidad.
reglamentaciones respectivas

Aplica los CRM en la atención

Aplicar los estándares de al cliente por medios
calidad establecidos por la
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Organización durante la tecnológicos con

atención y el servicio al cliente responsabilidad.

Resolver el asunto Evalúa de manera rigurosa la

demandado por el cliente, atención y el servicio
generando alternativas de prestados por una
solución Organización, a través de la
libreta de calificaciones.

Diseñar estrategias para la Aplica de manera diligente TÉCNICA:

satisfacción del cliente en estrategias de atención y Observación.
una unidad empresarial. servicio, cara a cara, teniendo
en cuenta los estándares de INSTRUMENTO:
calidad Desarrollo de talleres 1, 2, 3, 4,
5,6.

Evidencias de Producto
Realizar una actividad Evalúa de manera rigurosa la TÉCNICA:
practica de evaluar la atención y el servicio prestados Valoración de Producto.
calidad del servicio al cliente por una Organización, a través
y realizar un informe. INSTRUMENTO:
de la libreta de calificaciones.
Desarrollo de talleres 1, 2, 3,
4, 5,6.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

GLOSARIO

EMISOR: Origina la información.

MENSAJE Información que se transmite.

RECEPTOR: Recibe la información.

CODIGO: Idioma que utiliza el emisor y receptor.

CANAL: Vía por el cual circula el mensaje.

RETROALIMENTACIÓN: la respuesta del recepto.

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ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la

agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento
legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir
su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada
en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades
de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los
clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden

a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o
conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en

todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera
una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad
para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización,

teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.
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ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo

para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo

cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le

están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza
a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad
para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas
para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto
que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones

adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el
compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,

atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.

SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un

cliente satisfecho.
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa,
para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de
su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

REFERENTES BILBIOGRAFICOS
 Biblioteca virtual Sena Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a
Colecciones de libros, revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto
completo en inglés y español, que pueden ser consultadas desde la red del SENA.

 http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Johana Andrea Cervera Instructor Centro de 3 de Agosto de 2018
Gómez Comercio y
Servicios