Sunteți pe pagina 1din 11

Ingineria serviciilor

Îmbunătăţirea calităţii serviciilor în cadrul companiei „ FAN


COURIER EXPRESS SRL”

1. Introducere

Domeniu de activitate
 Date de identificare pentru FAN COURIER EXPRESS SRL
Codul de identificare: 13838336
Nr. Inreg. Registrul Comerţului: J40/4014/2001
 Date de contact ale FAN COURIER EXPRESS SRL
Sos. FABRICA DE GLUCOZA 11C Bucureşti sector 2;
 Domeniul principal de activitate al FAN COURIER EXPRESS SRL
CAEN: Alte activitati postale si de curier 5320
Înființat în 1998, FAN Courier află pe locul 12 în Top 100 al celor mai cunoscute și
longevive branduri românești, poziție acordată în fiecare an de revistă Biz, și pe primul loc în
topul SUPERBRANDS, la categoria “Transport & Courier Service”.–(
www.fancourier.ro/despre-fan/ - 26.03.2019)

Cea mai profitabilă afacere din sector este Fan Courier, liderul industriei de peste zece
ani. Compania, cu o cotă de piată de aproximativ 25%, a înregistrat în 2015 o cifră de
afaceri de aproape 400 de milioane de lei, în creștere cu 20% fată de 2014, iar profitul a
crescut fată de 2014 cu 21%, ajungând la 74 de milioane de lei.

Clienții Fan Courier sunt în proporție de 70% companii mari, 28% IMM-uri și 2%
persoane fizice. – (http://www.zf.ro/companii/fan-courier-piata-de-curierat-reprezinta-un-
barometru-al-economiei-3049321 - 26.03.2019).

Sediul central se află în apropierea Bucureștiului, care acoperă aproximativ 24% din
toate livrările, iar principalul hub1 este la Brașov deschis în anul 2016. De asemenea, s-au
demarat construcțiile pentru un nou hub în Cluj.

Cât privește centrul din București, aici sunt scanate zilnic 80.000 de colete, cu ajutorul
celor 180 de angajați. Există aici 84 de tobogane și 114 porți, dintre care 44 de intrare și 70 de
ieșire.
1
Hub- centru logistic;
Hub-ul are o bandă automată care procesează 8.000 de plicuri pe oră și un modul
manual unde pot fi sortate incă 6.000 de plicuri pe oră.

Din punct de vedere al situatiei financiare,s-au structurat sub forma tabelara, principalii
indicatori financiari, din cadrul bilantului contabil si contul de profit si pierderi cu scopul de a se
identifica existenta unor probleme de natura financiara.

Tab.1.3. Evoluţia indicatorilor financiari (mil)

Cifra Profit Datorii Active Active Capitaluri Angajați Cheltuie- Stocuri Disponibilitati
Afaceri Net Imobilizate Circulante Proprii li

2017 585,9 67,3 102,7 153,8 252,4 305,2 2,180 521,6 5,2 169,5

2016 512,3 89,1 74,5 100,7 238,3 268,2 2,190 479,9 5,3 157,3

2015 399,3 74 49,4 152,6 267,6 373,3 1,723 337,9 5,5 200,6

2014 333,6 61,4 33,7 118,6 215,2 301,6 1,573 274,4 4,5 165

2013 280,4 45,6 38,2 102,9 191,6 257,5 1,267 246,8 3,3 150,6

De asemenea, pentru o analiza financiara s-au realizat patru grafice pentru a se studia
evolutia firmei din punct de vedere a cotei de piata, a cifrei de afaceri, al profitului si al
numarului de angajați si pentru a se identifica posibilelor probleme din cadrul firmei.

Cota de piata a companiei Fan Courier


pe judetul Bucuresti si in tara
Cota de piata pe Bucuresti Cota de piata pe Romania

38% 40%
35%
26.00% 26% 27% 27% 28%
17% 16% 16% 18% 19% 20%
15% 15%

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Fig.1.2. Evolutia cotei de piata a companiei Fan Courier SRL in perioada 2010-2017

Pentru o analiza financiara eficienta se va prezenta, in primul rand, situatia firmei in


raport cu principalii sai concurenti nationali, realizandu-se un clasament in functie de profitul net
inregistrat in anul 2017.
Tab.1.4. Profitul net al celor mai importante firme de curierat
Nr. Crt. Nume firma Profit net
1. Compania Nationala Posta Romana SA 22 888 152
2. Fan Courier Express SRL 67 326 427
3. DHL International Romania SRL 5 273 298
4. TNT Romania SRL 9 978 141
5. Urgent Cargus S.A. 3 695 571
6. UPS Romania SRL 1 847 293
7. Nemo Prod Com Impex SRL 3 783 844

Pe baza tabelului realizat, putem sustine ca firma Fan Courier SRL se afla pe locul 1 in
topul firmelor private din cadrul industriei de curierat, ceea ce demonstreaza puterea companiei
față de concurentii sai si avantajul competitiv detinut.

Tendintele serviciului de curierat


Anul 2015 i-a adus României o creştere economică după care tânjea de mai bine de şase
ani, plusul de 3,7% faţă de anul precedent. Sectorul de logistică şi transporturi nu este o excepţie
de la regulă, având în vedere că evoluţia consumului de anul trecut (plus 9%) a crescut nevoia de
spaţii logistice şi industriale a jucătorilor de pe plan local şi implicit de camioane care să livreze
bunurile atât în România, cât şi la export. – ( http://www.zf.ro/anuarul-zf-logistica-si-
transporturi-2016-anuar-15254576/ - 26.03.2019

„Industria auto şi piaţa transporturilor din România au împreună aproape 18% din PIB-ul
României şi cumulat peste 350.000 de angajaţi, însă pentru a se dezvolta în continuare au nevoie
de forţă de muncă dar şi de o piaţă locală puternică, în condiţiile în care uzinele auto mizează pe
export, iar jumătate din transportatori lucrează numai în Europa de Vest.”
(http://www.zf.ro/special/conferinta-zf-auto-logistica-2017-industria-auto-si-cea-a-
transporturilor-si-logisticii-continua-sa-creasca-dar-au-nevoie-de-personal-16333697-
26.03.2019)

„Comerţul online reprezintă unul dintre principalii factori de dezvoltare ai pieţei


curieratului, piaţă care va atinge anul acesta o valoare de 450 milioane de euro, potrivit
estimărilor făcute de antreprenorul Octavian Bădescu.

Piaţa de curierat este în creştere, cel mai important generator de business fiind comerţul
online. Anul acesta estimez că piaţa va atinge o valoare de 450 de milioane de euro, iar în 2018
aceasta va depăşi 500 de ioane de euro.“ - (http://www.zf.ro/auto/piata-curieratului-se-indreapta-
spre-450--euro-condusa-de-comertul-online-161964 -25.03.2019).

Cele mai multe colete au fost expediate în zona Bucureşti-Ilfov - 67% în primul trimestru
din 2017, Cluj - 5,5%, Arad - 5% şi Timişoara - 4%.Astfel datorită creșterii comerțului online, s-
a înregistrat și o creștere a pieței de curierat, ceea ce duce la creșterea necesarului de personal.

2. Definirea conceptului de serviciu furnizat


Ocupand locul 1 in topul firmelor de curierar, compania Fan Courier doreste sa aduca
clientilor sai servicii de inalta calitate, in functie de cerintele acestora, cum ar fi urmatoarele
servicii prezentate in table:

Tab.4.1. Prezentarea servicilor firmei Fan Curier

Nr. Crt. Tipul serviciului Descrierea serviciului


1. Standard Livrarea expedierii într-un termen mediu de 24 de ore din
momentul preluării.
2. Red code Presupune livrarea până în ora 10:00 a zilei următoare
ridicării expedierii.
3. Express loco Presupune livrarea expedierii în aceeași zi și este disponibil în
Bucuresti și Ilfov în variantele 1h, 2h, 4h și 6h.
4. Collect point Ridicarea și trimiterea colete direct din locația parteneră FAN
Courier
5. Produse albe Presupune livrare în regim Cargo într-un termen de 2 – 3 zile
lucrătoare de la data preluării/ridicării.
6. Caiet de sarcini Presupune ridicarea unei expedieri de tip Caiet de Sarcini
(achiziție marfă în numele clientului).

7. Campus Livrarea colete din locațiile FAN către campusurile


universitare din București.

De asemenea, compania Fan Courier realizează și curierat internațional, atât pe cale


rutieara în țările europene, în cadrul rețelei EURODIS, rețea care conectează 35 de țări, cât și pe
cale aeriană, Aerian Worldwide, oferind posibilitatra de a expedia plicuri și colete oriunde un
lume.

In cadrul firmei Fan Courier, pentru o eficientizare a procesului de livrare a coletului se


utilizeaza diagrama flux pentru evidentierea etapelor din cadrul procesului de expediere a
bunurilor catre client.

Fig.4.1.Diagrama Flux pentru procesul de livrare a coletului

3. Determinarea strategiei pentru furnizarea serviciului


Pentru identificarea punctelor tari si slabe ale companiei se recurge la o analiza a firmei cu
ajutorul unor metode specifice analizelor de macromediu si micromediu.
 Furnizori pentru flota de maşini :
Ford, Volkswagen, Mercedes si
MAN, Peugeot, Fiat;
 Clienţi: 70% companii mari, 28%
IMM-uri si 2% persoane fizice;
 Noi potenţiali intraţi în sector:
Xcurier, Fastius Curier, Global
Courier, Geodi Express
 Concurenţii din sector: Urgent
Cargus, DHL, DPD România sau
TNT, Posta Română;
 Produse de substituţie:
Posibilitatea ridicarii coletelor din
Pick-Point sau magazine partenere.
FAN Courier a demarat investitia in cel mai nou si modern centru logistic al companiei,
un nou HUB de sortare in Stefanestii de Jos, judetul Ilfov, ce va fi dotat cu o solutie de sortare
automata pentru tot fluxul de expeditii. In total, investitia in noul depozit se situeaza la circa 20
de milioane de euro si este sustinuta din fonduri proprii.
Din punct de vedere investitional, pentru a putea sustine cresterile de e-commerce,
compania a demarat cel mai important proiect din istoria sa, dezvoltarea unui nou HUB de
sortare langa cel actual, la Stefanestii de Jos, judetul Ilfov. Noul centru logistic este dotat cu inca
o solutie de sortare automata pentru tot fluxul de expeditii. „Acum avem trei solutii de sortare,
una pentru picking, una pentru colete intre 10 si 40 de kg si una pentru colete de pana in 10 kg.
Practic, incepand cu momentul in care ne vom extinde activitatea in noul HUB vom avea un
singur conveior (n.r. - banda transportoare) pentru toate coletele. Acest lucru ne va ajuta in
cresterea productivitatii in ceea ce priveste sortarea“- a explicat directorul comercial. –
(https://www.traficmedia.ro/ro/254-ambele-limbi/romana/news/2017/10180-fan-courier,-
investitie-de-aproximativ-20-de-milioane-euro-intr-un-nou-centru-logistic.html ) -25.03.2019

4. Măsurarea calităţii serviciului folosind metoda SERVQUAL


Calitatea serviciului din perspectiva dimensiunii de tangibilitate
Asteptarile cu privire la elementele tangibile ale serviciului de curierat
1. Interiorul sediului ar trebui să fie atractiv (echipamentele, decorul).
2. Uniformele personalului si autovehiculele FAN Courier ar trebui să fie vizual
atractive.
3. Firma ar trebui să aibă o locaţie convenabilă şi să fie accesibilă.
4. Calitatea serviciilor oferite ar trebui să satisfacă necesităţile clientilor.
Perceperea elementelor de tangibilitate ale firne Fan Courier
1. Interiorul sediului este atractiv (echipamentele, decorul).
2. Uniformele personalului si autovehiculele FAN Courier sunt vizual atractive.
3. Firma are olocaţie convenabilă şi să fie accesibilă.
4. Calitatea serviciilor oferite satisface necesităţile clientilor.
Calitatea serviciului din perspectiva dimensiunii încrederii în prestatori
Asteptarile privind increderea in serviciul de curierat
1. Firma ar trebui să aibă o bună reputaţie si să fie de încredere.
2. Angajaţii firmei ar trebui să fie permanent politicoşi si amabili cu clientii.
3. Angajati trebuie sa aiba competenta necesara de a rezolva cerintele clientilor.
4. Angajatii trebuie sa inspire incredere clientilor.
5. Companiile cauta sa se rezolve nevoile clientilor fara erori.
Perceperea increderii clientilor in serviciul de curierat oferit de Fan Courier
1. Firma are o bună reputaţie si să fie de încredere.
2. Angajaţii firmei sunt permanent politicoşi si amabili cu clientii.
3. Angajati au competenta necesara de a rezolva cerintele clientilor.
4. Angajatii inspira incredere clientilor.
5. Companiile rezolva nevoile clientilor fara erori.

Calitatea serviciului din perspectiva solicitudinii prestatorului


Asteptarile care descriu solicitudinea personalului in serviciul de curierat
1. Angajaţii firmei ar trebui să fie permanent dispuşi să ajute clientii.
2. Angajaţii firmei ar trebui să fie permanent accesibili,uşor de găsiti şi dispuşi să
răspundă întrebărilor clientilor.
3. Angajaţii firmei ar trebui să răspundă rapid şi fără întarzieri cerinţelor clientilor.
4. Companiile performante vor comunica clientilor momentul exact cand serviciul va fi
furnizat.
Perceperea privind solicitudinea personalului in serviciul de curierat oferit de Fan Courier
1. Angajaţii firmei sunt permanent dispuşi să ajute clientii.
2. Angajaţii firmei sunt permanent accesibili,uşor de găsiti şi dispuşi să răspundă
întrebărilor clientilor.
3. Angajaţii firmei răspund rapid şi fără întarzieri cerinţelor clientilor.
4. Companiile performante comunica clientilor momentul exact cand serviciul va fi
furnizat.
Calitatea serviciului din perspectiva siguranţei pentru client
Asteptarile privind siguranta serviciului de curierat
1. Comportamentul angajatilor companiei trebuie sa inspire siguranta clientilor.
2. Clientii firmei trebuie sa se simta in siguranta pe parcursul realizarii operatiunilor
financiare.
3. Clientii firmei trebuie sa se simta in siguranta pe parcursul realizarii serviciului de
curierat.
4. Angajatii companiei trebuie sa faca tot ce se poate pentru a asigura siguranta
coletelor.
Perceperea sigurantei serviciul de curierat furnizat de Fan Courier
1. Comportamentul angajatilor companiei inspira siguranta clientilor.
2. Clientii firmei se simt in siguranta pe parcursul realizarii operatiunilor financiare.
3. Clientii firmei se simt in siguranta pe parcursul realizarii serviciului de curierat.
4. Angajatii companiei fac tot ce se poate pentru a asigura siguranta coletelor.

Calitatea serviciului din perspectiva empatiei prestatorului faţă de client


Asteptarile privind comportamentul empatic in serviciului de curierat
1. Angajaţii firmei ar trebui să acorde atenţie individuală fiecărui client.
2. Angajaţii firmei ar trebui să arate clientilor sinceritate şi înţelegere.
3. Angajaţii firmei ar trebui să înţeleagă nevoile specifice ale clientilor şi să le trateze în
mod adecvat.
4. Compania trebuie sa tina cont de necesitatile fiecarui client.
5. Compania trebuie sa aiba un program flexibil in functie de nevoile si orarul
clientului.
Perceperea comportamentul empatic serviciul de curierat furnizat de Fan Courier
1. Angajaţii firmei acorda atenţie individuală fiecărui client.
2. Angajaţii firmei arata clientilor sinceritate şi înţelegere.
3. Angajaţii firmei înţeleag nevoile specifice ale clientilor şi să le trateze în mod
adecvat.
4. Compania tine cont de necesitatile fiecarui client.
5. Compania are program flexibil in functie de nevoile si orarul clientului.

Chestionar privind asteptarile clientilor cu privire la serviciul de curierat


Complet impotriva/Total de acord
1. Interiorul sediului ar trebui să fie atractiv (echipamentele, 1 2 3 4 5 6 7
decorul).
2. Uniformele personalului si autovehiculele FAN Courier ar 1 2 3 4 5 6 7
trebui să fie vizual atractive.
3. Firma ar trebui să aibă o locaţie convenabilă şi să fie 1 2 3 4 5 6 7
accesibilă.
4. Calitatea serviciilor oferite ar trebui să satisfacă 1 2 3 4 5 6 7
necesităţile clientilor.
5. Firma ar trebui să aibă o bună reputaţie si să fie de 1 2 3 4 5 6 7
încredere.
6. Angajaţii firmei ar trebui să fie permanent politicoşi si 1 2 3 4 5 6 7
amabili cu clientii.
7. Angajati trebuie sa aiba competenta necesara de a rezolva 1 2 3 4 5 6 7
cerintele clientilor.
8. Angajatii trebuie sa inspire incredere clientilor. 1 2 3 4 5 6 7
9. Companiile cauta sa se rezolve nevoile clientilor fara 1 2 3 4 5 6 7
erori.
10. Angajaţii firmei ar trebui să fie permanent dispuşi să ajute 1 2 3 4 5 6 7
clientii.
11. Angajaţii firmei ar trebui să fie permanent accesibili,uşor 1 2 3 4 5 6 7
de găsiti şi dispuşi să răspundă întrebărilor clientilor.
12. Angajaţii firmei ar trebui să răspundă rapid şi fără 1 2 3 4 5 6 7
întarzieri cerinţelor clientilor.
13. Companiile performante vor comunica clientilor 1 2 3 4 5 6 7
momentul exact cand serviciul va fi furnizat.
14. Comportamentul angajatilor companiei trebuie sa inspire 1 2 3 4 5 6 7
siguranta clientilor.
15. Clientii firmei trebuie sa se simta in siguranta pe parcursul 1 2 3 4 5 6 7
realizarii operatiunilor financiare.
16. Clientii firmei trebuie sa se simta in siguranta pe parcursul 1 2 3 4 5 6 7
realizarii serviciului de curierat.
17. Angajatii companiei trebuie sa faca tot ce se poate pentru 1 2 3 4 5 6 7
a asigura siguranta coletelor.
18. Angajaţii firmei ar trebui să acorde atenţie individuală 1 2 3 4 5 6 7
fiecărui client.
19. Angajaţii firmei ar trebui să arate clientilor sinceritate şi 1 2 3 4 5 6 7
înţelegere.
20. Angajaţii firmei ar trebui să înţeleagă nevoile specifice ale 1 2 3 4 5 6 7
clientilor şi să le trateze în mod adecvat.
21. Compania trebuie sa tina cont de necesitatile fiecarui 1 2 3 4 5 6 7
client.
22. Compania trebuie sa aiba un program flexibil in functie de 1 2 3 4 5 6 7
nevoile si orarul clientului.

Chestionar privind perceperea clientilor cu privire la serviciul de curierat Fan Courier

Complet impotriva/Total de acord


1. Interiorul sediului este atractiv (echipamentele, decorul). 1 2 3 4 5 6 7
2. Uniformele personalului si autovehiculele FAN Courier 1 2 3 4 5 6 7
sunt vizual atractive.
3. Firma are o locaţie convenabilă şi să fie accesibilă. 1 2 3 4 5 6 7
4. Calitatea serviciilor oferite satisface necesităţile clientilor. 1 2 3 4 5 6 7
5. Firma are o bună reputaţie si să fie de încredere. 1 2 3 4 5 6 7
6. Angajaţii firmei sunt permanent politicoşi si amabili cu 1 2 3 4 5 6 7
clientii.
7. Angajati au competenta necesara de a rezolva cerintele 1 2 3 4 5 6 7
clientilor.
8. Angajatii inspira incredere clientilor. 1 2 3 4 5 6 7
9. Companiile rezolva nevoile clientilor fara erori. 1 2 3 4 5 6 7
10. Angajaţii firmei sunt permanent dispuşi să ajute clientii. 1 2 3 4 5 6 7
11. Angajaţii firmei sunt permanent accesibili,uşor de găsiti şi 1 2 3 4 5 6 7
dispuşi să răspundă întrebărilor clientilor.
12. Angajaţii firmei răspund rapid şi fără întarzieri cerinţelor 1 2 3 4 5 6 7
clientilor.
13. Companiile performante comunica clientilor momentul 1 2 3 4 5 6 7
exact cand serviciul va fi furnizat.
14. Comportamentul angajatilor companiei inspira siguranta 1 2 3 4 5 6 7
clientilor.
15. Clientii firmei se simt in siguranta pe parcursul realizarii 1 2 3 4 5 6 7
operatiunilor financiare.
16. Clientii firmei se simt in siguranta pe parcursul realizarii 1 2 3 4 5 6 7
serviciului de curierat.
17. Angajatii companiei fac tot ce se poate pentru a asigura 1 2 3 4 5 6 7
siguranta coletelor.
18. Angajaţii firmei acorda atenţie individuală fiecărui client. 1 2 3 4 5 6 7
19. Angajaţii firmei arata clientilor sinceritate şi înţelegere. 1 2 3 4 5 6 7
20. Angajaţii firmei înţeleag nevoile specifice ale clientilor şi 1 2 3 4 5 6 7
să le trateze în mod adecvat.
21. Compania tine cont de necesitatile fiecarui client. 1 2 3 4 5 6 7
22. Compania are program flexibil in functie de nevoile si 1 2 3 4 5 6 7
orarul clientului.

5. Proiectarea sistemului prestator folosind matricea QFD


(Se va face o cercetare calitativa pe un esantion de 30 persoane pentru a determina principalele cerinte ale
clientilor – puteti sa le cereti sa va expuna cate o cerinta legata de fiecare dimensiune, sau ii puteti lasa pe
acestia sa dea 3 raspunsuri diferite. Se va atasa ca anexa Fisierul Excel cu raspunsurile respondentilor.
Raspunsurile respondentilor se vor analiza, se vor grupa pe dimensiunile calitatii, se vor identifica top 10
cerinte ale clientilor, ponderea in care acestea s-au regasit printre raspunsurile respondentilor si pentru
acestea se va realiza matricea QFD.)
6. Măsurarea calităţii serviciului folosind modelul Kano
(In functie de concluziile rezultate din metodele SERVQUAL si QFD, se vor propune 10 cerinte/specificatii
de imbunatatire pentru serviciului furnizat de compania aleasa. Se va realiza o cercetare cantitativa
folosind Modelul Kano si cele 10 cerinte identificate pentru a descoperi care sunt acele elemente care pot
ajuta la imbunatatirea satisfactiei clientilor. Se va atasa ca anexa Fisierul Excel cu raspunsurile
respondentilor. Cercetarea se va realiza pe un esantion de 100 de persoane)
7. Concluzii
Bibliografie