PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001

(1930724)

ESTUDIO DE CASO ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

PRESENTADO POR:
MONICA NATALIA GOMEZ GUTIERREZ

TUTORA:
VIKYS LEONIS PEREZ ANAYA

SERVICIO NACIONAL DE PARENDISAJE (SENA)

PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD ISO 9001
NEIVA-HUILA
2019-1
PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001
(1930724)

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede
encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf).
Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la
gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

1. Que errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora

de servicio celular?

 La empresa telefónica nunca informo acerca de las facturaciones que se le iban

hacer al cliente.
 Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación
 No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por el cual le
contaron el servicio.
 Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente.
 No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercado,
ventas y servicio al cliente.

 Financiera: No le explico al cliente que le tiene unos derechos como

consumidor.
 Facturación: Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo,
dando la sensación de doble facturación.
 Mercadeo: ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto
se puede considerar publicidad engañosa
 Ventas: no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado.
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 Servicio al cliente: no dio respuesta antes del vencimiento de la

factura que se le había generado; motivo por el cual el cliente realizado el
pago a destiempo a la fecha que él consideraba correcta.

3. Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?
 Mejorar la atención al cliente
 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación
 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio
con la compañía.
 No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos.
No atar a un cliente a cláusulas de permanencia.