INTRODUCCIÓN

Cuando nos referimos a la norma ISO 9000, utilizamos el término para referirnos a una serie
de normas internacionales establecidas para sistemas de calidad. Las normas de
aseguramiento de la calidad más modernas tienen su origen en las relaciones contractuales
entre fabricantes y suministradores de algunos sectores en los que se requería la mayor
fiabilidad.

ISO 9000 se centra en los procesos sustantivos, en la forma en que se produce. Las normas
ISO 9000 requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se
utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de normas se fundamentan en
la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con
el fin de garantizar que los productos y servicios de calidad se fabriquen en forma consistente
y a tiempo.

La Auditoría Interna es aquella que se practica como instrumento de la propia administración

encargada de la valoración independiente de sus actividades.

Constituye por ende una actividad estratégica ya que por medio de su eficaz accionar permite
reducir pérdidas, entre las que se encuentran: gastos del auditor, costos e improductividades
del auditado. Su producto se ve revelado a través de los informes y recomendaciones.

El Informe constituye la etapa final del proceso de Auditoria, en el se recogen todos los
hallazgos detectados y el soporte documental para sustentar el dictamen emitido

Dentro de las propuestas de la Auditoria y para obtener resultados exitosos en la implantación

del SGC, la auditoria interna recomienda establecer un procedimiento sencillo, directo y claro
para la realización de las mismas partiendo de la realización periódica de encuestas de
satisfacción puntuales por servicio y contar con una frecuencia adecuada durante el año para
la revisión de todos sus procesos, garantizando así la calidad de la labor que desempeña en
su campo económico.
1-Identificar problemas o dificultades en el proceso de implementación de un SGC en
relación con el diseño y desarrollo del plan de auditorias internas de calidad.

2-Plantear alternativas de solución a tres de las dificultades identificadas.

Problema o Alternativa de
No Posibles Causas Alternativa de Solución 2
Dificultad Solución 1
Enviar una guía
generalizada
por parte del
auditor al
auditado sobre
la forma
correcta de la
organización de • Disminuir el nivel de
la deserción y retiro de
La documentación. empleados de la empresa.
responsabilidad • Impulsen el • Diseñar estrategias para
del trabajo en que todo el personal de la
mantenimiento equipo, para empresa conozca los
de la incrementar la beneficios de la
DOCUMENTACION
documentación participación implantación de un
1 MAL
ha sido delegada de todo el sistema de gestión de la
ORGANIZADA
a un auxiliar personal que calidad.
administrativo labora en la • Plantear estrategias para
por falta de institución en conocer que a través de la
recurso humano el logro de las implantación del sistema
calificado metas de gestión de la calidad la
Institucionales. empresa podrá prestar un
• Sugerir a la mejor de calidad.
Gerencia
Administrativa
aplicar
correctivos
tendientes a
resolver la
deficiencia.
• La compañía Disminuir el nivel de
presenta un alto • Despejar del deserción y retiro de
RESISTENCIA AL nivel de rotación personal que empleados de la empresa
2
CAMBIO por ascensos y labora en la • Realizar campañas
retiros. empresa todas permanentes de cultura de
• La dificultad las dudas y Gestión de Calidad.
 mayor para la preguntas que • Incentivar a los
implantación del existan, para directivos a participar
sistema, es que la que estas sean personalmente en el
directivas no se examinadas y proyecto.
comprometan en contestadas.
la implantación • El sistema de
del mismo gestión de la
• Los efectos del calidad ayudará
nuevo sistema no al
son totalmente mejoramiento
predecibles y continuo de
esto genera cualquier
temor por la falta empresa.
de confianza en
sus resultados.
Sugerir a la
Desconocimiento
Gerencia
en la medición Obtener datos precisos
Administrativa
de los para poder medir la
NO CULTURA DE aplicar
3 indicadores y satisfacción de nuestros
MEDICION correctivos
satisfacción de clientes y la eficacia de los
tendientes a
los clientes procesos del SGC.
resolver la
dentro del SGC.
deficiencia.
Trabajar con el
No escribir o personal sobre Realizar la documentación
registrar las la importancia con la participación de
No documentación
4 actividades de registrar personal de la institución,
del Sistema
desarrolladas en todas las en donde se identifican los
la institución actividades procedimientos, manuales.
realizadas.
• Presupuestar
y planificar por
lo menos una • Capacitar funcionarios de
• Falta de
auditoria las diferentes áreas en la
presupuesto
semestral por realización de Auditorias
• Demasiados
proceso. Internas.
procesos por
• Concientizar • Comprometer desde la
AUDITORIAS área.
5 a la Gerencia presidencia de la compañía
ANUALES • Alta demanda
de la a todas las áreas para
de Auditorias
importancia apoyar con un recurso
Internas por
que tiene la humano un día a la semana
parte de las
Auditoría los diferentes cronogramas
diferentes áreas.
Interna. de Auditoria.
• Implementar
encuestas de
 satisfacción
que evidencien
las debilidades
de los
diferentes
servicios,
permitiendo
identificar
cuales tienen
prioridad de
Auditoria.

3- Desarrollar el procedimiento de auditorias internas de calidad a implementar como

parte del sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9000.

DESCRIPCION PROCESO A AUDITAR:

Atención de transferencias documentales desde Archivo de Gestión hacia Archivo Central
y desde Archivo Central hacia Archivo Inactivo.
De: MANUAL DE ARCHIVO - POLITICAS DE ARCHIVO Gerencia de Calidad.
Políticas de Transferencia Documental - Aplicación de TRD.
Los documentos que han cumplido su primera y segunda edad, han sido seleccionados y
por valoración ameriten su conservación permanente, deberán transferirse al archivo central
o inactivo según sea el caso.
El proceso de transferencia documental del Archivo de Gestión al Archivo Central
normalmente se realizara una vez al año, por cronograma y dando cumplimiento a la
metodología establecida para el proceso.

La documentación se transfiere a archivo central y a archivo inactivo relacionada en el

formato único de transferencia, cuyo contenido debe ser reservado por el área con el mayor
celo posible, para controlar y garantizar la integridad documental a través del flujo, consulta
y manipulación de los documentos y de la información en ellos contenida.

Los criterios de selección de documentación son:

· Liberación de espacios.
· Frecuencia de consultas y
· Vigencia documental (Periodo de tiempo durante el cual el documento tiene valor
probatorio).
Cada dependencia generadora de documentación, será responsable del manejo directo y la
conservación de su producción documental, aplicará las normas de transferencia
documental para garantizar la integridad, autenticidad, fidelidad y confidencialidad de la
información transferida.
 DIAGRAMAS DE FLUJO

TRANSFERENCIAS DOCUMENTALES DE ARCHIVO DE GESTION HACIA

ARCHIVO CENTRAL

INICIO

Se verifica el inventario del SI

contenido de la transferencia Archivo central genera
recibido del gestor documental de observaciones
gestión, archivo central genera
observaciones si las hay.

NO
Auxiliar operativo de archivo central
SI
recibe y valida físicamente tanto
contenido como arreglo físico del Gestor de gestión
archivo (nombre de carpetas, fechas genera l genera
extremas y foliación), una vez observaciones
conforme se firma y legaliza la
transferencia.

NO
Las carpetas son transferidas a
archivo central, son entregadas al
líder y ubicadas en estantería.

FIN
 INICIO

El archivo central consulta al gestor de la información la posibilidad de

realizar una transferencia de la documentación existente dela área en
archivo central al archivo inactivo, enviándole el inventario consolidado
de la documentación por medio de correo electrónico.

El gestor de la información revisa el inventario y Gestor de

autoriza por escrito la transferencia de la documentación genera
documentación, enviando en el inventario consolidado observaciones.
la documentación señalada que autoriza transferir.

El archivo central prepara físicamente la transferencia

y envía al gestor de la información por medio de correo
electrónico el inventario con su correspondiente
número de caja.

Finalmente el archivo central realiza la solicitud de por

medio del botón de servicios administrativos para que FIN
archivo inactivo recoja las cajas.

CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO:

Coordinador de Gestión Documental
Líder de Transferencias Documentales
Líder de Archivo Central
Líder de Archivo Inactivo
MEMORANDO
FECHA: Noviembre 4 de 2012
DE: GERENCIA DE CALIDAD
PARA: COORDINACION GESTION DOCUMENTAL
REF: AUDITORIA PROCESO DE TRANSFERENCIAS DOCUMENTALES
La Gerencia de Calidad realizará Auditoria Interna de Observación al proceso de la
referencia; con el objeto de verificar y evaluar que se están aplicando los procesos
inherentes a servicio al cliente, horario, oportunidad de atención y acción de las
transferencias documentales dentro del edificio y con el operador de archivo inactivo
dentro de los estándares establecidos como modelo. Determinar la eficacia y eficiencia del
sistema de calidad implementado para cumplir objetivos específicos de calidad.
Proporcionar al auditado una oportunidad de mejorar el sistema de calidad implementado
en la empresa.

La visita será realizada por un equipo de tres auditores de calidad y debe ser atendida por
el Coordinador de Gestión Documental, el Líder de Transferencias Documentales, el
Líder de Archivo Central y por el Líder de Archivo Inactivo, el 19 de junio del presente
año a las 8:00 a.m. con una duración de 6 horas, en las instalaciones de Archivo Central.

Adjunto Lista de chequeo y procedimiento establecidos el SGC empresarial para el

proceso en cuestión. En caso de tener alguna observación o aclaración a la agenda
recibida o a alguna de sus partes, por favor comunicarla al Auditor Líder antes del 6 de
junio próximo.

Atentamente,

Gerencia de Calidad.

LISTA DE CHEQUEO
Lista de Verificación:
Manual de Calidad (Documentación nivel I)
Procedimientos operativos (Documentación nivel II)
Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentación nivel III)
Formatos y registros (Documentación de nivel IV)
Documentación completa
· Horario de apertura del servicio.
· Señalización y exhibición del proceso a auditar en lugar visible.
· Tiempos de atención paso a paso dentro del proceso.
1. INFORME AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD - GENERALIDADES
Gerencia de
Fecha: Noviembre 4 de 2012.
Calidad
Representante
Ing. Laura Henao L.
de Calidad:
Auditor Líder: Martha Magdalena Lara B.
Oscar Hincapié
Equipo Auditor:
Carmen Cecilia Hernández Guevara.
SECTOR SERVICIOS PUBLICOS

2. INFORME AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD - PROCEDIMIENTO

• Determinación del grado de conformidad del sistema de gestión de
calidad con los criterios de establecidos en la norma ISO 9001:2000.
• Evaluación de la capacidad del sistema de gestión de calidad para
asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente, legales y
reglamentarios del servicio.
• Evaluación de la eficacia del sistema de gestión de calidad para lograr
los objetivos especificados.
• Identificar mejoramientos potenciales en el sistema de gestión de
calidad.
Objetivo. Verificar y evaluar que se están aplicando los procesos inherentes a
servicio al cliente, horario, oportunidad de atención y acción de las
transferencias documentales dentro del edificio y con el operador de
archivo inactivo dentro de los estándares establecidos como modelo.
• Determinar la eficacia y eficiencia del sistema de calidad implementado
para cumplir objetivos específicos de calidad.
• Proporcionar al auditado una oportunidad de mejorar el sistema de
calidad implementado en la empresa.

Auditoria Interna de Observación y Seguimiento. Proceso desarrollado

durante la fecha de la Auditoria Interna.
Alcance:

Criterio ISO 9001/2000

Lista de chequeo y procedimiento establecidos el SGC empresarial para
el proceso en cuestión. En caso de tener alguna observación o aclaración
a la agenda recibida o a alguna de sus partes, por favor comunicarla al
Metodología
Auditor Líder antes del 6 de junio próximo.

Documentos de TRD. Procedimiento de transferencia documental para garantizar la

Referencia: integridad, autenticidad, fidelidad y confidencialidad de la información
 transferida. Manual de Calidad (Documentación nivel I)
Procedimientos operativos (Documentación nivel II)
Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentación nivel III)
Formatos y registros (Documentación de nivel IV)
Documentación completa
• Horario de apertura del servicio.
• Señalización y exhibición del proceso a auditar en lugar visible.
• Tiempos de atención paso a paso dentro del proceso.
• Registro de cada servicio con observaciones y/o hallazgos
• Procedimiento de atención de trasferencias documentales de archivos de
gestión a archivo central.
• Procedimiento de entrega y transferencia documental de archivo central
hacia archivo inactivo.
• Se comentan los hallazgos encontrados al Coordinador de Gestión
Documental.

3. INFORME AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD - CONCLUSIONES DE

AUDITORIA
• Verificación de la implementación y mantenimiento
eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad de
acuerdo con los requisitos de la norma ISO
9001:2000, siguiendo el plan de auditoría, el día 20
de Junio de 2009 en las instalaciones de la empresa,
en Bogotá.

• Verificación de la capacidad de la organización para

cumplir aspectos reglamentarios entre ellos ley 80 de
1989, sobre la elaboración de las Tablas de Retención
Documental (TRD) y la aplicación del Manual 4 de
ACTIVIDADES Tablas de Retención Documental y Transferencias
DESARROLLADAS Documentales del Archivo General de la Nación y
del Manual de Archivo - Políticas de Archivo
Gerencia de Calidad.

• Como se muestra en el perfil de calidad, se

detectaron cuatro (4) no conformidades menores
relacionadas con los numerales 5.4.2 Planificación
del Sistema de gestión de la calidad (1); 6.2.2
Competencia, toma de conciencia y formación (1);
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del
servicio (1); 8.2.2 Auditoría interna (1); y 8.5.2
Acción correctiva (1). La empresa presentó las
 acciones correctivas para dar respuesta a las No
conformidades encontradas.

• Verificación del cierre de dos (7) No conformidades

pendientes de la auditoría anterior.

• El liderazgo del coordinador de Gestión

Documental, por interiorizar en todo el equipo de
trabajo el modelo de gestión de calidad bajo
parámetros de la Norma ISO 9001:2000, a través de
la coordinación y participación activa en el desarrollo
de los procesos del sistema.

• El liderazgo del coordinador de Gestión

Documental, por interiorizar en todo el equipo de
trabajo el modelo de gestión de calidad bajo
ASPECTOS RELEVANTES parámetros de la Norma ISO 9001:2000, a través de
la coordinación y participación activa en el desarrollo
de los procesos del sistema.

• Se destaca el compromiso del personal del área y de

los clientes internos, quienes se unen para desarrollar
un proceso alto sentido de responsabilidad y
cumplimiento con un enfoque de productividad y
eficiencia para el logro de los objetivos propuestos.

• La definición y ubicación explícita de las Acciones

de Mejoramiento, del ciclo PHVA, dentro de la
caracterización de los procesos, realizadas a partir del
análisis de los resultados de los indicadores de
seguimiento y medición, con el fin de resaltar la
importancia y beneficios del ciclo completo para
alcanzar los resultados planificados y facilitar la
ASPECTOS POR MEJORAR
gestión de los procesos por el personal responsable.

• La ampliación del listado de documentos externos,

incluyendo las nuevas publicaciones oficiales del
Archivo General de La Nación, con el propósito de
evitar que en el transcurso del tiempo se pueda perder
 información valiosa sobre la actualización de los
procesos inherentes.

• La planificación de los cambios que puedan afectar

la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad,
considerando entre ellos los que surgen de los
cambios en la reglamentación aplicable al objeto del
negocio de la empresa.

• La metodología para hacer seguimiento a la eficacia

de las acciones correctivas y preventivas, mediante
RESPONSABILIDAD DE LA definición de plazos y criterios que permitan asegurar
DIRECCION el cumplimiento de los objetivos previstos, respecto
tanto a la prevención de los problemas como a la
eliminación de sus causas. La metodología para hacer
seguimiento a la eficacia de las acciones correctivas y
preventivas, mediante definición de plazos y criterios
que permitan asegurar el cumplimiento de los
objetivos previstos, respecto tanto a la prevención de
los problemas como a la eliminación de sus causas.

• La empresa cuenta con personal calificado para la

realización de auditorías internas de calidad. Para
cada auditoria se desarrolla un Plan y un Informe en
el que se registran los hallazgos, se analizan las
causas de las No conformidades, y a partir de ellos se
establecen las acciones correctivas pertinentes. Se
evidencia un adecuado control y seguimiento del
cumplimiento de las actividades relacionadas con la
auditoria por parte del auditor principal.
CONFIABILIDAD DE LA
AUDITORIA INTERNA
• En la planificación y realización de las auditorías es
importante asegurar que se cubren todos los procesos
del Sistema de Gestión de la Calidad y se evalúe con
la profundidad requerida, el nivel de cumplimiento de
cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001
asociados a los diferentes procesos.

RESULTADO DEL • Se verificó el cumplimiento a las acciones

SEGUIMIENTO DE LAS propuestas por la empresa para eliminar las causas de
 ACCIONES CORRECTIVAS siete No conformidades menores pendientes, de diez
DE LA AUDITORÍA que habían sido detectadas en la auditoría anterior.
ANTERIOR.

• Estas no conformidades hacían referencia a los

elementos 4.2.3 (2), 4.2.4 (1), 6.2 (1), 7.5.5 (1), 7.6
(1) y 8.5.2 (1). Los planes de acción implicaron
revisión de aspectos específicos en algunos
procedimientos y capacitación y sensibilización al
personal, principalmente del equipo de funcionarios,
para la aplicación de las normas establecidas.

Fecha de ejecución: 4 de Noviembre de 2012.

Reunión de apertura: Archivo Central Lugar: 8:00 a.m.
Reunión de cierre: Archivo Central Lugar: 3:00 p.m.

4. PERFIL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

NO CONFORMIDADES
Numeral REQUISITOS DEL SISTEMA NA C Detectadas Solucionadas
NNCM NNCm NNCM NNCm
4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales x
4.2 Requisitos de la documentación x
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la Dirección x
5.2 Enfoque al cliente x
5.3 Política de Calidad x
5.4 Planificación 1 1
Responsabilidad, autoridad y
5.5 x
comunicación
5.6 Revisión por la Dirección x
6 GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos x
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura x
6.4 Ambiente de trabajo x
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
 Planificación para la realización del
7.1 x
producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente x
7.3 Diseño y desarrollo x
7.4 Compras x
Producción y prestación del
7.5 1 1
servicio
Control de los dispositivos de
7.6 x
seguimiento y de medición
8 MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades x
8.2 Seguimiento y medición 1 1
8.3 Control de producto no conforme x
8.4 Análisis de datos x
8.5 Mejora 1 1
5. CONCEPTO DEL EQUIPO AUDITOR
De acuerdo con el resultado de la auditoría, se recomienda al comité mantener el
certificado N° 108963 a la Empresa de Servicios Públicos de Gas Natural, para el alcance
definido en el presente informe.
6. PROPUESTA DEL COMITÉ DE CERTIFICACION
La auditorías internas es el pilar de mejoramiento y sostenimiento del SGC y para
obtener resultados exitosos en la implantación del SGC, se debe tener un buen
procedimiento para la realización de las mismas y contar con una frecuencia adecuada
durante el año para la revisión de todos sus procesos, garantizando así la calidad de la
labor que desempeña en su campo económico.
RECOMENDACIÓN APLAZAR
APROBAR DENEGAR
FIRMA NOMBRE FECHA

4- Cambios introducidos norma ISO 9001:2008

La versión de la Norma ISO9001:2008, introdujo 60 cambios respecto a la versión anterior.

En cuanto al tema de auditoria de calidad, de los capítulos cuatro al ocho se orientan a los
procesos e intensifica en los requisitos para implementar un sistema de calidad y procesos de
medición, por lo tanto son etapas posibles de auditar.

En el capítulo Quinto, de Responsabilidad de la Dirección, respecto a los requisitos que debe

cumplir la dirección de la empresa y ya no solo la limita a la definición de la política de
calidad y su implementación, sino que detalla los requisitos de evaluación de los impactos
directos e indirectos en los procesos de la organización y la no conformidad del producto en
su calidad. Aquí se especifica el compromiso de la dirección con: Requisitos generales;
Requisitos del Cliente; Sostenimiento de una política de calidad; Planeación de procesos y
productos; Responsabilidad, autoridad y comunicación; Revisiones gerenciales.

Para lograr lo anterior y su ejecución ISO 9001:2008, establece que la dirección debe estar
representada en los comités que realicen el seguimiento a los procesos de calidad.

En el capítulo Séptimo, Planeación del Producto, en la versión anterior se circunscribía a

especificar documentos y especificar los procesos para el producto, ahora se amplia a las
actividades de Medición, Inspección y Ensayo, con su validación acorde con los criterios de
aceptación de producto.

También en el capitulo Séptimo, introduce el control que se debe tener sobre el producto
fuera de la organización cuando llega al cliente, como puede ser los servicios de garantía,
servicios de postventa o mantenimiento, tareas de reciclaje.

En este mismo capítulo se extiende el compromiso de la empresa en el registro para el

desarrollo y mejoras al producto de manera tal que se puedan verificar. Amplia el concepto
de Control de la Producción y procesos de Servicios, mediante la disponibilidad y uso de
equipos de seguimiento y control para brindar confiabilidad.

El numeral 7.5.3, Identificación y Trazabilidad, amplia respecto a la versión anterior los

requisitos y registros que la organización debe establecer para identificar el estado del
producto acorde con los estándares de calidad.

En concordancia con lo anterior, la versión 2008, establece la necesidad que la organización

debe implementar mecanismos de verificación y control de sus equipos de medición del
proceso. Para la conformidad, debe realizar registros de calibración y evaluación de los
mismos en períodos de tiempos específicos.

ISO 9001:2008 ha ampliado el alcance de la norma, para que el productor o prestador de

servicio demuestre la conformidad con los requisitos del producto. Por lo tanto debe
establecer programas de auditaje y evaluación de todas sus mediciones en busca de mantener
el estándar de producción.

En el capítulo ocho, numeral 8.2.2, se han introducido los procedimientos, responsabilidades,

requisitos de planificación, ejecución y metodología para información de los resultados de
auditorias periódicas a todos los puntos medibles de la organización. Mantiene la necesidad
de conservar los registros de auditoria y las acciones tomadas acorde a sus resultados,
mejoramiento o correcciones. Como guía para la ejecución de las Auditorias establece la
norma ISO 19011.

5- Tratamiento de no conformidades y observaciones encontradas en una auditoria

interna.
En el numeral 8.3, Control de Producto no Conforme, la norma ISO 9001:2008 amplia e
indica los pasos de documentación para asignar responsabilidades y controles sobre el
manejo del producto fuera de especificaciones. También adiciona las acciones que la
organización debe realizar por los efectos o efectos potenciales, cuando las conformidades
se detectan luego de la entrega del producto al cliente.

De igual manera, si la organización no toma acciones respecto a los requisitos de acreditación

cuando han sido modificados o ampliados esta omisión podría ser registrada como no
conformidades. Y esta posibilidad puede surgir durante un proceso de Auditoria de Calidad
Interna o Externa.

La recolección de evidencias se hará basada en la norma de referencia. Las actividades

mínimas son:

Comprobar el cumplimiento de lo establecido en el Manual de la Calidad y en los

procedimientos a través de evidencia objetiva y conforme al plan de auditoría.
Registrar las no conformidades
Utilizar lenguaje simple
Informar al auditado sobre las no conformidades para asegurar su entendimiento,
así como de los puntos positivos encontrados.

La evidencia de la auditoría debe ser recolectada por medio de entrevistas, revisión de

documentos y la observación de actividades y condiciones. Deben ser objetivas y deben estar
debidamente documentadas.

El equipo evaluador puede levantar observaciones contra requisitos de acreditación que la

organización modificará o agregará en el futuro. Las observaciones no necesariamente
indican desviaciones o incumplimientos.

Cuando no hay una NO conformidad?

Cuando no se ha tenido en cuenta un requisito determinado por la norma aplicable

a la auditoria.
Cuando el sistema definido es incompatible con la política u Otros requisitos
especificados.
Cuando no se han definido ni documentado los procedimientos Que requiere las
Normas.
Cuando los registros de gestión de calidad y/o medioambiental Son incapaces de
demostrar el eficaz funcionamiento del Sistema de Gestión.

El tratamiento de que se debe dar a los hallazgos de No conformidades debe ser acorde a la
gravedad de los mismos. Los hallazgos considerados como mayores, que por su efecto
puedan colocar en riesgo personas, medio ambiente y hasta la marca de la organización
requieren de acción inmediata para corregirlas.
Como ejemplo de acciones para corregir No conformidades que involucra riesgos para las
personas, podemos citar el caso Toyota, que al detectar defectos y complementadas con los
reclamos de algunos clientes por los defectos en el sistema de aceleración de algunos modelos
recientes de esta marca, ha tenido que hacer campañas públicas para retomar, reponer o
indemnizar a clientes que se hayan sentido afectados. Este tratamiento le ha costado
cantidades significantes de dinero, pero mantiene el prestigio y credibilidad de la marca,
como lo demuestra el sostenimiento de sus ventas.

Caso contrario podemos citar a British Petroleum BP, con el accidente de su plataforma
marina en el Golfo de México que está causando gran impacto negativo sobre el medio
ambiente. Desde que se presentó este accidente, todas acciones realizadas no han surgido
efectos para controlar las consecuencias, lo que ha creado deterioro de la imagen de BP,
grandes costos en sus finanzas y efecto negativo de credibilidad en sus inversionistas que se
ve reflejada en la caída grave de sus acciones en los mercados bursátiles.

Ajustarse a las regulaciones gubernamentales, también puede llevar a tener un producto No

conforme. Por regulaciones de impacto ambiental, se ha suprimido el uso de plomo en las
soldaduras de circuitos electrónicos. Las nuevas soldaduras en algunos equipos, como
computadores portátiles no tuvieron la durabilidad, ni permitieron el funcionamiento correcto
de estos computadores. Muchos fabricantes, como COMPAQ, han tenido que hacer trabajos
de reparación por garantía extendidas, para mantener la calidad de sus productos y
satisfacción de sus clientes. Esto ha llevado a generar nuevos procedimientos logísticos de
acceso a sus clientes, envío de producto a reparación, sistemas de comunicación para
informar el estado de cada reparación y seguimiento al nivel de satisfacción de sus usuarios.
 CONCLUSIONES

En el desarrollo de las auditorías es fundamental establecer una excelente

comunicación entre el auditor líder, la alta gerencia y el personal auditado,
manteniendo un buen clima en el desarrollo de la misma y logrando la máxima
cooperación de ambas partes, sin que con ello se deteriore la calidad de la misma.

Dentro del plan de auditoria de Calidad, se debe incluir no solo los requisitos internos
de la empresa, sino también los requisitos externos y su interiorización en la
organización, tales como normas ambientales, regulación de empaques, normas
fitosanitarias. El no tener estos requisitos actualizados dentro de la empresa puede
llevarla a perder lo ganado o no tener acceso a nuevos mercados. Por lo tanto una
auditoría sería y eficiente debería ir más allá de lo interno a la organización.

El mejoramiento continuo ha de ser una filosofía dentro de la organización y no una

imposición de reglamentos, normas regulatorias o requisitos de contratación.

Para logarlo, cada organización e individuo debe perder el temor a ser evaluado, debe
ser autocrítico y honesto en sus procedimientos y mediciones. La auditoria no debería
ser mirada como un juez citando sentencias, sino como un consejero, que indica lo
positivo que se ha realizado y el camino a seguir.

Con la normalización las empresas Colombianas poco a poco han logrado

introducirse al mercado internacional y a la vez generar una nueva imagen
internacional. También nos ha servido para ir tomando la cultura de mejoramiento
continuo no solo en los procesos empresariales, sino también en nuestro
comportamiento como ciudadanos. Solo así tendremos un mejor país.
 BIBLIOGRAFÍA

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1. Capitulo 1. Cuba. 2004.

2. De Miranda, Antonio. Auditoría. Capitulo XVIII. Informes. Editorial Pueblo y

Educación. Instituto Cubano del Libro. Segunda Edición. La Habana. Cuba. 1974

3. Meigs, Walter B. Principio de Auditoría. La función del Auditor. Capitulo I.1977.

4. Meigs, Walter B. Principio de Auditoría. Informes de Auditoría. Capitulo 20.1977.

5. Ministerio de Auditoría y Control. Resolución 100. Normas de Auditoría Interna. Anexo

1. CAPITULO 4. NORMAS DE INFORMACION. Cuba. 2004.

6. Ministerio d Auditoría y Control. Resolución 289. Metodología para la Evaluación y

Calificación de las Auditorías”, Sistema de Calificación. Cuba. 2005

7. Poveda Orjuela, Pedro Pablo “Herramientas para implementar un sistema de gestión de

calidad según ISO 9001”. ICONTEC, Bogotá, 2009.