Tehnici de comunicare

profesională
Comunicare : acțiunea de a transmite un mesaj

despre ceva,

cuiva

care este receptor.

( McQuail )
 Comunicarea profesională
- în viața profesională
- între profesioniști

profesionist

Termenul include 3 concepte : comunicare

aptitudini

( Allan PEACE )
 competent
corect
harnic
Profesionist :
punctual

atitudine pozitivă
purtare exemplară

respectos și respectat
( Allan PEACE )
 ( în cadrul unei
pe verticală structuri ierarhice )

Comunicare
profesională

pe orizontală ( între colegi)

 aptitudini

înnăscută talent
Ușurința
de a comunica
învățată aptitudine

Cine nu are un talent înnăscut

poate dobândi aptitudini, prin învățare.
 BIBLIOGRAFIE

• BOUGNOUX, D. - Introducere în științele comunicării,

Ed. POLIRIM, București, 2000

• GRAUR, E. -Tehnici de comunicare,

Ed.MEDIAMIRA, Cluj-Napoca, 2001

• SERB, S. -Relatii publice si comunicare,

Ed.TEORA, Bucureș ti, 2008

• McQuail, D. -Comunicarea, Institutul European, Iași, 1999

• PEACE, A.&B. – Abilități de comunicare,

Ed. Curtea Veche, București, 2007
 Elementele procesului de comunicare
(modelul Shannon-Wiener-Weaver )
modelul Shannon
Perturbaţii
(zgomot)

Emiţător Codificare Canal Decodificare Receptor

Informaţie Mesaj Mesaj Informaţie

iniţială emis receptat receptată
modelul Shannon-Wiener

Perturbaţii
(zgomot)

Emiţător Codificare Canal Decodificare Receptor

Informaţie Mesaj Mesaj Informaţie

iniţială emis receptat receptată

Feed-back
modelul Shannon-Wiener-Weaver

Zgomot fizic
Zgomot semantic
Zgomot semantic

Emiţător Codificare Canal Decodificare Receptor

Informaţie Mesaj Mesaj Informaţie

iniţială emis receptat receptată

Feed-back
 verbal

scris

limbaj volum
paraverbal
intonație

gesturi
Codificare : posturi
nonverbal
mimică

imagine
 sincronă mesajul este receptat
imediat ce este emis
(ex. : prelegere, dialog)

Comunicare

asincronă mesajul este receptat

mai târziu
(ex. : carte, scrisoare, e-mail, SMS)
 informația se receptează
serială succesiv, în timp
ex.: mesaj verbal,
mesaj scris

Transmisia mesajului :

toată informația se receptează

paralelă simultan
ex.: imagini,
limbaj non-verbal
 3 principii fundamentale :

- Canalul să fie utilizat de un singur emiţător, la un moment dat.

- Codul să fie cunoscut atât de emiţător cât şi de receptor.

- Emiţătorul să adapteze conținutul mesajului la capacitatea de

înțelegere a receptorului.
Extragerea mesajului din zgomot :

- Se suprimă (sau se atenuează) zgomotul.

- Emiţătorul măreşte energia mesajului.

- Emiţătorul măreşte redundanţa mesajului.

- Receptorul filtrează mesajul.

Întrebări esențiale :

Ce se întreabă RECEPTORUL : CINE spune ?

CE spune ?

DE CE spune ?

să audă
Ce se întreabă EMIȚĂTORUL : CE SPERĂ RECEPTORUL ?
să nu audă

CE SEMNIFICĂ pentru el mesajul ?

POATE ÎNȚELEGE mesajul ?

RĂSPUNDE mesajul așteptărilor lui ?

 dialog
verbală tip şedinţă
colectivă
tip conferinţă (prelegere)

de masă (mass media)

Tipuri principale carte, articol, scrisoare, e-mail, SMS

de comunicare : în scris
dialog în scris (messenger)

între persoane care

nonverbală nu cunosc o limbă comună
(prin posturi, mimică, complementar la
gesturi, sunete) comunicarea verbală

în artele plastice, semnalizare rutieră, etc.

prin imagini complementar la comunicarea verbală
sau în scris
(publicitate, afișe, expunere publică, etc.
Etapele elaborării unui mesaj :

selectarea informației de transmis

evaluarea situației de comunicare

elaborarea mesajului
 Evaluarea situației de comunicare

- locul

- momentul

Presupune a stabili : - conținutul comunicării

- modalitatea

- registrul
 Analiza situației de comunicare

Emiţător Situaţia de comunicare Receptor(i)

Unde ? Când ? Ce ? Cum ?

 Exemplu : polițist care dirijează circulațiua într-o intersecție

Emiţătorul Situaţia de comunicare Receptorii

Unde ? Când ? Ce ? Cum ?

-gesturi
Agent de intersecţie ora 17 -stop ! şi posturi Participanţii
circulaţie -circulaţi ! codificate la trafic
-grăbiţi-vă !
-sunete
 Exemplu : curs universitar

Emiţătorul Situaţia de comunicare Receptorii

Unde ? Când ? Ce ? Cum ?

sala de despre -verbal

Profesor ora 17 comunicare -scris Studenții
curs
-imagini
 familiar

Registrul mesajului curent

îngrijit
Exemple :

Registru familiar : Unde-i biroul decanului ?

Îmi spuneţi, vă rog,

Registru curent :
unde este biroul decanului ?

Registru îngrijit : Buna ziua, sunteţi amabil sa-mi spuneţi

unde se află biroul domnului decan ?
 Comunicarea în grupuri non-formale

Tipuri de comunicare Comunicarea în cadru formal

Comunicarea de masă
 Comunicarea în grupuri non-formale

- Membrii grupului au statut egal

- Comunicarea este spontană (neorganizată)

- Comunicarea este orizontală

 Comunicarea în cadru formal (instituțional)

- Membrii grupului au statut diferențiat,

conform unei ierarhii.

- Comunicarea este organizată.

verticală (pe linie ierarhică)

- Comunicarea este
orizontală (la același nivel ierarhic)
 Comunicarea de masă

Influențe

Organizația
Informația Comunicator care controlează Receptori
canalul
feedback feedback
 Funcţiile limbajului
-ştiri (presa scrisă, radio, TV)
-afişe, pancarde
-dare de seamă
Funcţia de informare -proces verbal
-sesizare
-rezumat
-prelegere

-scrisori personale
-jurnal intim
Funcţia de exprimare -eseu critic
-comentariu
-raport

-text publicitar
Funcţia de interpelare-incitare -discurs politic
-pledoarie

-reţetă
-regulament
Funcţia de explicare -definiţie
-exemplu

Funcţia poetică (artistică) -opere de artă

 Funcţia de informare

Emițătorul transmite informații, fără a-și declara opinia față de cele transmise.

- Emițătorul să codifice cât mai clar informația.

Important :
- Receptorul să știe să extragă informația din mesaj.

Identificarea informației conținute în mesaj

Exemplu :
Mesaj :

Cele 12 perechi de nervi cranieni ies din cutia craniană prin orificii situate

la baza acesteia. Nervii cranieni au ca destinație diferite zone ale capului,

dar mai ales organele de simț (ochii, urechile, nasul, limba).

Identificarea elementelor informative esențiale :
Subiectul mesajului

Cele 12 perechi de nervi cranieni ies din cutia craniană prin orificii situate

la baza acesteia. Nervii cranieni au ca destinație diferite zone ale capului,

dar mai ales organele de simț (ochii, urechile, nasul, limba).

informație

Subiectul mesajului: nervii cranieni

- există 12 perechi

Lista elementelor de informație : - conectează creierul la organele de simț ale capului

- ies prin orificii situate la baza craniului

informație

32%

redundanță

68%
Exemplu :
Mesaj :
Prin automatizarea proceselor de producție se urmărește asigurarea tuturor condițiilor

de desfășurare a acestora fără intervenția operatorului uman. Aceasta presupune

crearea de mijloace tehnice capabile să asigure evoluția proceselor într-un sens

prestabilit, asigurându-se producția de bunuri materiale la parametrii doriți.

Etapa automatizării presupune existența proceselor de producție astfel concepute

încât să permită implementarea mijloacelor de automatizare, capabile să intervină

într-un sens dorit asupra proceselor, asigurând condițiile de evoluție a acestora

în deplină concordanță cu cerințele optime. Totul a fost motivat și demonstrat

prin creșterea performanțelor tehnice, a fiabilității produselor și prin scăderea

prețului de cost.
(Wikipedia)
 Subiectul mesajului

Prin automatizarea proceselor de producție se urmărește asigurarea tuturor

condițiilor
de desfășurare a acestora fără intervenția operatorului uman. Aceasta presupune
crearea de mijloace tehnice capabile să asigure evoluția proceselor într-un sens
prestabilit, asigurându-se producția de bunuri materiale la parametrii doriți.
Etapa automatizării presupune existența proceselor de producție astfel concepute
încât să permită implementarea mijloacelor de automatizare, capabile să intervină
într-un sens dorit asupra proceselor, asigurând condițiile de evoluție a acestora
în deplină concordanță cu cerințele optime. Totul a fost motivat și demonstrat
prin creșterea performanțelor tehnice, a fiabilității produselor și prin
scăderea prețului de cost.

informație
Analiza conținutului de informație al mesajului :

Subiect : automatizarea proceselor de producție

Scop : desfășurarea proceselor fără intervenția omului

Realizare : mijloace tehnice capabile să asigure evoluția proceselor

într-un sens prestabilit

• creșterea performanțeor tehnice

Obiective : • creșterea fiabilității
• scăderea prețului de cost
informație

27%

redundanță

73%
Funcţia de exprimare
Emițătorul își expune opinia despre de cele transmise.

(Ex. : comentariu de presă)

În trecut, orice bărbat își dorea să iasă în lume

la brațul unei femei frumoase.

Acum, în era Internetului, este la fel de important

să ai o iubită atrăgătoare pe rețelele de socializare,
ca să-ți impresionezi prietenii.
Funcția de interpelare - incitare
Emițătorul urmărește să atragă atenția și să convingă

(Ex. : mesaj publicitar)

ULALA, un telefon dual-SIM ieftin,

cu sistem de operare Android

de la 100 €
Funcţia de explicare Borș de pește

Emițătorul explică în detaliu. Timp de preparare: 1 ora si 30 minute

Ingrediente:
(Ex. : rețetă culinară)
• 1 kg. de pește (crap, șalau, etc.)
• 1 litru apă
• 1/2 l. borș
• zarzavat de supă
• 1 buc. ceapă mare
• 1/2 ceașcă de orez
• sare
• verdeață

Mod de preparare:
Se pune apa la fiert și când clocotește se
adaugă ceapa taiată marunt și zarzavatul taiat
subțire. După ce s-a fiert zarzavatul, se adaugă
orezul și când acesta este fiert se adaugă
bucățile de pește. După câteva clocote, se
adauga borșul clocotit, turnând câte puțin pâna
se potrivește de acru. Se adaugă sare dupa gust
și câteva frunze de leuștean. După câteva
clocote se scot frunzele de leuștean.
Când se servește, se adauga verdeața tocată.