La gente piensa que la calidad es un fenómeno

actual, y que las empresas han descubierto lo que Las cuatro fases son:
significa. A comienzos de siglo, Frederick W. Del control de *Control de la calidad.
EVOLUCIÓN Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de la calidad a la *Aseguramiento de la calidad.
métodos destinados a aumentar la eficiencia en la excelencia. *Calidad total.
HISTÓRICA producción, en los que se consideraba a los *Excelencia empresarial.
trabajadores poco más que como máquinas con
manos ya en el siglo XX.

En primer lugar, un apunte, cuando hablemos sobre

un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o Objetivo:
servicio, ya que el servicio se puede entender como Expectativas Es la búsqueda por hacer las
¿QUÉ ES LA tal. Además, últimamente la separación entre cosas mejor, más rápidas y aun
Cliente
CALIDAD? producto y servicio es cada vez más difusa, ya que a menor costo, mediante las tres
INTRODUCCIÓN A LA

los típicos productos se les añaden cada vez más Menor costo componentes de calidad
servicios, y a los típicos servicios se les añaden cada innovación, control y mejora.
CALIDAD

vez más productos. Teniendo claro esto, pasemos a

la definición de calidad.

Con el surgimiento de la calidad total aparece la

figura del cliente interno. Se trata de toda persona que
CLIENTE realiza un trabajo para o dentro de la empresa. Este
INTERNO cliente interno “compra” los productos de otras áreas
de la empresa, y valorará estos productos en función
de su coste y de la calidad que presenten.

Aunque el cliente como tal, entendido como la persona que compra

o alquila los productos de nuestra empresa ha existido siempre, es a
CLIENTE partir de los años 80 cuando su figura adquiere importancia capital
EXTERNO en la gestión de las empresas. El cliente se vuelve cada vez más
exigente a la hora de adquirir sus productos, y exige niveles cada
vez más elevados de calidad al mismo precio.

Desarrollado por Shewart y
perfeccionado por Deming.
EL CICLO DE APORTES:
Consiste en una serie de
MEJORA (PDCA) cuatro elementos que se
llevan a cabo. sucesivamente.
Lleva su nombre de su creador, está
elaborado en el torno a 11 valores que
MODELO
representan su fundamento e integran
MALCOLM
MODELOS DE CALIDAD TOTAL
el conjunto de variables y criterios de
BALDRIGE
calidad.
Surge en década de los 80, ante la
necesidad de ofrecer a los clientes,
MODELO
EUROPEO DE productos y servicios de mayor
calidad, como única forma de
EXCELENCIA
supervivencia ante la competencia
(EFQM)
internacional
Es una herramienta directiva
que tiene por objeto provocar
MODELO
una reflexión estratégica en las
NACIONAL PARA
organizaciones que incida en el
LA
desarrollo de capacidades y
COMPETITIVIDA
ventajas competitivas difícil de
D capacidades
imitar para mejorar.
PLANEAR: Establecer los planes
HACER: Llevar a cabo los planes
VERIFICAR: Verificar si los
resultados concuerdan con lo planeado.
ACTUAR: Actuar para corregir los
problemas encontrados, prever posibles
problemas, mantener y mejorar.
Calidad basada en el cliente
Liderazgo
Mejora y aprendizaje organizativo
Participación y desarrollo del personal
Rapidez en la respuesta
CRITERIOS
Calidad en el diseño y en la prevención
:
Visión a largo plazo del futuro
Gestión basada en datos y hechos
Desarrollo de la Asociación entre los implicados
Responsabilidad social.
Orientación a los resultados
5 Criterios Agentes que describen como
DIVIDIDOS se consiguen los resultados.
EN DOS
GRUPOS 4 Criterios de Resultados que describen
que ha conseguido la organización
1) La clase del éxito de la estrategia PRINCIPIOS:
se encuentra al interior de la Liderazgo estratégico
organización, como entiende sus Logro de resultados
retos, establece prioridades, Enfoque al cliente
maneja sus recursos. Calidad de la operación
2) La generación de ventajas Responsabilidad por la gente
competitivas se sustenta en el
Impulso a la innovación.
desarrollo y fortalecimiento de las
Construcción de alianzas
clave de la
Corresponsabilidad social
organización.