Semana 11: Mejoramiento de la

calidad: Herramientas
• 8.1 Mejoramiento Contínuo: Trilogía de Juran, ciclo Deming.
• 8.2 Brainstorming, diagrama de afinidad.
• 8.3 Matriz de Selección / Priorización de Problemas.
• 8.4 Diagrama de flujo.
• 8.5 Diagrama Causa-Efecto.
• 8.6 Hojas de verificación.
• 8.7 Diagrama de Pareto.
• 8.8 Gráficos descriptivos básicos.
Trilogía de Juran
 Ciclo Deming
Plan:
Establecer los objetivos y el
método para alcanzarlos

Hacer:
Actuar: Generación de
Acciones correctivas y Productos/Servicios,
preventivas Capacitación, Realizar
lo planeado.

Verificar:
Comportamiento y conformidad
 El proceso de mejora
Terminología común:

1. ¿Qué es lo que yo o nosotros queremos lograr?

2. ¿A quién le importa y qué es aquello que les importa?
3. ¿Qué es lo que estamos haciendo ahora y qué tan bien se esta
haciendo?
4. ¿Qué se puede hacer mejor?
5. ¿Qué nos impide de hacer mejor los productos/procesos?
6. ¿Qué cambios debemos hacer para mejorar los productos /procesos?
7. Hacer
8. Cuáles son los resultados de las acciones de mejora. Si no funcionó,
tratar nuevamente.
9. Si funcionó, cómo podemos hacerlo todo el tiempo.
10. ¿Qué aprendimos? Celebremos!
 El proceso de mejora
Terminología usada en Calidad:

1. ¿Qué es lo que yo o nosotros queremos lograr? Identificar la misión.

2. ¿A quién le importa y qué es aquello que les importa? Identificar los clientes y los
requerimientos.
3. ¿Qué es lo que estamos haciendo ahora y qué tan bien se esta haciendo? Medir el estado
actual.
4. ¿Qué se puede hacer mejor? Definir el estado preferido, problemas y oportunidades de
mejora.
5. ¿Qué nos impide de hacer mejor los productos/procesos? Identificar barreras y causas raíz.
6. ¿Qué cambios debemos hacer para mejorar los productos /procesos? Desarrollar soluciones
de mejora.
7. Hacer Implementar los planes.
8. Cuáles son los resultados de las acciones de mejora. Si no funcionó, tratar nuevamente.
Monitorear los resultados, repetir el paso 7 si es necesario.
9. Si funcionó, cómo podemos hacerlo todo el tiempo. Estandarizar.
10. ¿Qué aprendimos? Celebremos! Concluir el proyecto.
 1. Brainstorming
• Es una técnica de trabajo grupal con la que se pretende
obtener el mayor número de ideas a cuestiones planteadas,
aprovechando la capacidad creativa de las personas.
• Las ideas que surgen de estas reuniones deben ser
estructuradas y analizadas a posteriori utilizando otras
herramientas de mejora.
• La efectividad viene condicionada por unos requisitos
imprescindibles como son que el número de participantes
oscile entre 3 y 8; que la cuestión planteada sea conocida y
comprendida por todos; que todas las sugerencias se
anoten; y que todos los participantes tengan las mismas
oportunidades para expresarse, entre otros.
 2. Diagrama de afinidad

• Es una forma de organizar la información obtenida en un

proceso de lluvia de ideas.

• Está diseñado para:

• reunir hechos, opiniones e ideas sobre áreas que se
encuentran en un estado de desorganización
• cuando existen muchos temas complejos de agruparlos
y entenderlos
• cuando existe necesidad de un concenso.
2. Diagrama de afinidad
Se debe utilizar cuando:

• El problema es complejo o difícil de entender.

• El problema parece estar desorganizado.
• El problema requiere de la participación y soporte de todo
el equipo/grupo.
• Se quiere determinar los temas claves de un gran número
de ideas y problemas.
 2. Diagrama de afinidad
Pasos:

1. Armar el equipo correcto

2. Establecer el problema
3. Hacer lluvia de ideas
4. Transferir datos a notas Post it
5. Reunir los Post it en grupos similares
6. Crear una tarjeta de título para cada agrupación
7. Dibujar el diagrama de afinidad terminado
8. Discutir la relación de grupos y sus elementos
3. Matriz de selección/Priorización
Gráfico de filas y columnas que permite priorizar
alternativas de solución, en función de la ponderación de
criterios que afectan a dichas alternativas.

USO
• Cuando se requiere tomar decisiones más objetivas.
• Cuando se requiere tomar decisiones con base a criterios
múltiples.
 3. Matriz de selección/Priorización
Procedimiento:
1. Definir las alternativas que van a ser jerarquizadas.
2. Definir los criterios de evaluación
3. Definir el peso de cada uno de los criterios
4. Construir la matriz
5. Definir la escala de cada criterio
6. Valorar cada alternativa con cada criterio (usando la escala
definida anteriormente)
7. Multiplicar el valor obtenido en el lado izquierdo de las casillas,
por el peso de cada criterio y anotarlo a la derecha de cada
casilla
8. Sumar todas las casillas del lado derecho y anotar el resultado
en la casilla Total
9. Ordenar las alternativas de mayor a menor
3. Matriz de selección/Priorización
Ejemplo: Problema de localización

Criterio Valoración Miraflores Callao San Miguel

Cercanía a los clientes 20% 8 3 5
Costo por metro cuadrado 50% 2 10 9
Accesibilidad 15% 7 3 6
Seguridad 15% 9 4 7
TOTAL 5.00 6.65 7.45
 4. Diagrama de Flujo
• Los Diagramas de Flujo describen gráficamente
tanto el funcionamiento como la estructura de los
procesos y/o sistemas de una organización, sus
fases y relaciones entre sus componentes,
ofreciendo una visión global de todos ellos.

• Se puede identificar claramente un proceso,

describiendo la trayectoria que sigue un producto o
servicio, así como las personas y recursos que lo
constituyen.
4. Diagrama de Flujo
Diagrama de Flujo Básico
Ejemplo Genérico

Simbolos del Diagrama de Flujo: Inicio

Inicio/Fin Decisión
NO
Actividad

Actividad SI

Actividad Actividad

Decisión

Actividad Decisión

Flujo NO
SI

Fin
15
 5. Diagrama causa-efecto
Conocido también como:
• Diagrama de espina de pescado, por su forma;
• Diagrama de Kaoru Ishikawa, por la persona que le
dio origen; y
• Diagrama de las cuatro M:
– Máquina (machine)
– Material (material)
– Mano de obra (manpower)
– Método (meted)
 5. Diagrama causa-efecto
Ilustran la relación entre las características (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que,
por razones técnicas, se considere que ejercen un
efecto sobre el proceso.

Casi siempre por cada efecto hay muchas causas

que contribuyen a producirlo.

El Efecto es la característica de la calidad que es

necesario mejorar. Las causas por lo general se
dividen en las causas principales de métodos de
trabajo, materiales, mediciones, personal y entorno.
 5. Diagrama causa-efecto
A veces la administración y el mantenimiento
forman parte también de las causas principales.

A su vez, cada causa principal se subdivide en

causas menores. Por ejemplo, bajo el rubro de
métodos de trabajo podrían incorporarse la
capacitación, el conocimiento, la habilidad, las
características físicas, etc.
 5. Diagrama causa-efecto

El uso de este diagrama facilita el entendimiento y

comprensión del proceso y a su vez elimina la
dificultad del control de calidad en el mismo, aun en
caso de relaciones demasiado complicadas y
promueven el trabajo en grupo, ya que es necesaria
la participación de gente involucrada para su
elaboración y uso.
 5. Diagrama causa-efecto
Materiales Personas

Capacitación
Fuera de especificación
Ausentismo
No disponibles Comunicación
Roturas
del tablero
de fibra
Mantenimiento de máquinas
Humedad
Velocidad de las máquinas
Cambios de horario
Preparación incorrecta

Otras Proceso
5. Diagrama causa-efecto
 6. Hojas de verificación
• Es un formato especial constituido para colectar
datos fácilmente, en la que todos los artículos o
factores necesarios son previamente establecidos y
en la que los récords de pruebas, resultados de
inspección o resultados de operaciones son
fácilmente descritos con marcas utilizadas para
verificar.

• Para propósitos de control de procesos por medio de

métodos estadísticos es necesaria la obtención de
datos. El control depende de ellos y, por supuesto,
deben ser correctos y colectados debidamente.
 6. Hojas de verificación
Además de la necesidad de establecer relaciones entre
causas y efectos dentro de un proceso de producción,
con propósito de control de calidad de productividad,
las Hojas de Verificación se usan para:
• Verificar o examinar artículos defectuosos.
• Examinar o analizar la localización de defectos.
• Verificar las causas de defectos.
• Verificación y análisis de operaciones (A esta última
puede llamársele lista de verificación)
 6. Hojas de verificación
Se utilizan con mayor frecuencia:
• Para obtener datos.
• Para propósitos de inspección.
• Las Hojas de Verificación para la obtención de datos
se clasifican de acuerdo con diferentes características
(calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir gráficas o diagramas.
También se utilizan para reportar diariamente el
estado de las operaciones y poder evaluar la
tendencia y/o dispersión de la producción.
 6. Hojas de verificación

• Las Hojas de Verificación para propósitos de inspección

se utilizan para chequear ciertas características de
calidad que son necesarias de evaluar, ya sean en el
proceso o producto terminado.
 6. Hojas de verificación
Defectos del interior del techo

Tipo de defecto Recuento Total

a.- Rasgadura de la tela 4

b.- Decoloración de la tela 3

c.- Rotura del tablero de fibra 36

d.- Bordes dehilachados 7

Total 50
 7. Diagrama de Pareto
El Diagrama de pareto es una gráfica en donde se
organizan diversas clasificaciones de datos por orden
descendente, de izquierda a derecha por medio de
barras sencillas después de haber reunido los datos para
calificar las causas.

De modo que se pueda asignar un orden de prioridades.

 7. Diagrama de Pareto
Mediante el Diagrama de pareto se pueden
detectar los problemas que tienen más
relevancia mediante la aplicación del principio de
Pareto (pocos vitales, muchos triviales) que dice
que hay muchos problemas sin importancia
frente a solo unos graves.

Ya que por lo general, el 80% de los resultados

totales se originan en el 20% de los elementos.
 7. Diagrama de Pareto
• La minoría vital aparece a la izquierda de la
grafica y la mayoría útil a la derecha.

• Hay veces que es necesario combinar elementos

de la mayoría útil en una sola clasificación
denominada otros, la cual siempre deberá ser
colocada en el extremo derecho.

• La escala vertical es para el costo en unidades

monetarias, frecuencia o porcentaje.
 7. Diagrama de Pareto

La gráfica es muy útil al permitir identificar

visualmente en una sola revisión tales minorías
de características vitales a las que es importante
prestar atención y de esta manera utilizar todos
los recursos necesarios para llevar acabo una
acción correctiva sin malgastar esfuerzos.
 7. Diagrama de Pareto
Algunos ejemplos de tales minorías vitales serían:
• La minoría de clientes que representen la mayoría
de las ventas.
• La minoría de productos, procesos, o características
de la calidad causantes del grueso de desperdicio o
de los costos de reelaboración.
• La minoría de rechazos que representa la mayoría
de quejas de la clientela.
• La minoría de vendedores que esta vinculada a la
mayoría de partes rechazadas.
 7. Diagrama de Pareto
……
• La minoría de problemas causantes del grueso del
retraso de un proceso.
• La minoría de productos que representan la mayoría
de las ganancias obtenidas.
• La minoría de elementos que representan al grueso
del costo de un inventarios.
 7. Diagrama de Pareto

50 100 • Los factores se

45 90 representan a lo largo
40 80
del eje x en forma
Nro de defectos

35 70
30
Rotura del tablero de fibra
60 decreciente
25 50
20 40
Bordes deshilachados
15 30 • La curva de frecuencia
Rasgadura de la tela
10
Decoloración
20 indica los pocos factores
5
0
10
0
vitales que requieren
1 2 3 4 atención
Tipo de defecto
 Ejemplo: Diagrama de Pareto
• Después de detectar un incremento en el número de
discrepancias en el Departamento 35, se decidió
analizar la situación. Se realizaron varias auditorias de
discrepancias en dicho departamento, durante un
periodo de tres semanas. La información se muestra
en la tabla 1.1.
• Realizar el diagrama de Pareto e interpretarlo.
Discrepancias Frecuencia
No sigue indicaciones 12
No verifica 3
Area desordenada 25
Registra datos falsos 1
Faltan componentes 7
 Ejemplo: Diagrama de Pareto (2)
• Paso 1: Genere una nueva tabla conteniendo la
información ordenada de mayor a menor.
• Paso 2: Agregar a la tabla anterior las columnas de
porcentaje acumulado. La columna se obtiene como
porcentaje=(frecuencia/total)*100.
• Paso 3: Realizar el diagrama de Pareto, considerando
dos ejes de referencia. En el eje horizontal colocar las
discrepancias, y en el eje vertical colocar el porcentaje
de cada discrepancia. Dibujar barras que representen
los porcentajes de las discrepancias. Incluir la línea
quebrada del porcentaje acumulado.
 Ejemplo: Diagrama de Pareto (3)
• Paso 1:

Discrepancias Frecuencia
Area desordenada 25
No sigue indicaciones 12
Faltan componentes 7
No verifica 3
Registra datos falsos 1
 Ejemplo: Diagrama de Pareto (4)
• Paso 2:
Discrepancias Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado

Área desordenada 25 52.083% 52.083%

No sigue indicaciones 12 25.000% 77.083%
Faltan componentes 7 14.583% 91.667%
No verifica 3 6.250% 97.917%
Registra datos falsos 1 2.083% 100.000%
Total 48
 Ejemplo: Diagrama de Pareto (5)
• Paso 3:
Porcentaje

Discrepancias
 Ejemplo: Diagrama de Pareto (6)
• El diagrama de Pareto separa
a los factores vitales de los
triviales
• En este caso, las discrepancias
provocadas por AD
contribuyen por si solas con
un poco más de la mitad del
problema.
• Añadiendo el peso de las discrepancias provocadas por NSI, la
contribución aumenta al 77%.
• Por consecuencia se debe centrar la atención en reducir en
primer lugar las discrepancias generadas por AD.
 8. Diagrama de dispersión
• El diagrama de dispersión ayuda a identificar la relación
entre dos variables.
• Cuándo se usa esta herramienta:

• Cuando se trata de identificar las

causas-raíz potenciales de los
problemas.
• Luego de una lluvia de ideas y un
diagrama causa-efecto, para determinar
objetivamente si una causa particular y
un efecto están relacionados.
• Cuando se va a determinar si dos
efectos, que aparentemente están
relacionados, ocurren por la misma
causa.
 8. Diagrama de dispersión
• Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama
son para analizar:

• La relación entre dos variables.

• La relación entre una causa y un efecto.
• La relación entre una causa y otra.
• La relación entre una causa y otras dos causas.
• La relación entre un efecto y otro efecto.

• Incluso si el diagrama de dispersión muestra una

relación, no asuma que una variable causa a la
otra. Ambas pueden estar influenciadas por una
tercera variable.
 8. Diagrama de dispersión
• Es una
representación
gráfica de dos
variables que
muestran cómo se
relacionan entre sí

• Se utiliza para
confirmar o negar
la sospecha
8. Diagrama de dispersión- forma básica

Variable 2

Variable 1

43
 8. Diagrama de dispersión

44 Source : Quality Tools -http://syque.com/quality_tools/toolbook/Scatter/how.htm

 8. Diagrama de dispersión - ejemplo
• Número de productos defectuosos entregados por dos vendedores.
• Qué se puede decir acerca de la relación entre las variables?

Número de defectos
Número de defectos

Número de ordenes Número de ordenes

Vendedor - A Vendedor - B

45
 8. Diagrama de dispersión - construcción

1. Coleccionar pares de datos

2. Dibuje la línea horizontal (eje x) y la línea vertical
(eje y) del diagrama
3. Dibuje los puntos en el diagrama
4. Interprete.

46
 8. Diagrama de dispersión - Interpretación

• El Coeficciente de correlación da un valor númerico al

grado de la correlación:
• -1, indica correlación negativa perfecta
• 0, indica no hay correlación,
• +1, indica correlación positiva perfecta.
• Cuanto más cercano sea el coeficiente a +1 ó -1, mejor es la
correlación.
• En una correlación perfecta, todos los puntos caen sobre
una linea derecha.

47
 8. Diagrama de dispersión - notas
• El diagrama de dispersión muestra la fuerza de la relación
entre dos variables, pero no muestra causalidad.
• Ejemplo: Los estudiantes altos tienden a obtener altos puntajes
en el examen de Control de Calidad de una clase particular.
• La relación negativa de dos variables es tan importante
como una relación positiva.
• La fuerza de la relación es revelada por el patrón de la
aglomeración de la data en el gráfico.
• Relación entre variables 1 y 2 es fuerte : los datos se muestran
cercanos
• Relación entre variables 1 y 2 es débil: los datos no se muestran
cercanos.

48
 9. Gráficas
Representación de datos en diferentes formatos visuales