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AGRADECIMENTOS
À minha Cristina, guerreira, parceira, sócia, colega e esposa, esteio da casa e fonte de
amor inesgotável. E à nossa Camila, fruto deste amor grande incentivo na busca do
aprendizado contínuo.
À minha família, por sempre estar em todos os meus atos, apoiando ao meu lado todas as
decisões importantes já tomadas neste plano.
Aos nossos clientes que sempre nos ajudaram na busca da otimização na prestação de
serviços, visando alcançar a excelência em atendimento e qualidade técnica dos
procedimentos.
PREFÁCIO
Marketing...
Mercado...
Compra...
Venda...
Comunicação...
Mídia...
Propaganda e Publicidade...
Cliente...
Todas estas palavras que num primeiro olhar podem nos assustar, já fazem parte, há
muito tempo, da rotina de diversas profissões. E se olharmos mais de perto, certamente
são profissões que tiveram uma valorização e um crescimento muito rápido.
Sem precisar aprofundar muito a busca de um porquê, vamos chegar ao fato de que,
provavelmente, os profissionais de diversas categorias aprenderam a criar ambientes
pessoais e profissionais de diversas categorias aprenderam a criar ambientes pessoais e
profissionais propícios a todo tipo de avanço.
O MARKETING faz parte desse ambiente, com certeza.
Como tudo na vida, na carreira existe o BOM e o MAU exemplo. E esta constatação nos
leva a afirmar que também existe o bom e o mau Marketing. Devemos, pois, estar sempre
atualizados e atento para exercer nosso incontestável trabalho de escolha, que e encaixe
nos moldes do nosso modus vivendi, e desta maneira possamos nos tornar profissionais
cada vez mais abertos às necessidades e desejos de nossos “clientes”.
Acredito que esta publicação do Dr. Marcelo Rodrigues Alves contribui, acima de tudo,
para que os colegas possam ler, aprender a usar e aproveitar o Marketing profissional
como mais uma ferramenta de auxílio neste grande e encantador desafio que é exercer a
Odontologia.
SUMÁRIO
1. Introdução 06
2. Planejamento estratégico 09
2.1 Pesquisa de mercado e mensuração de demanda 13
2.2 O estudo da concorrência 16
2.3 Processos de criatividade 16
2.4 Inovando o mercado 17
2.5 Vender ou tirar pedido? 19
3. Valor agregado em Odontologia 21
3.1 O que é valor? 21
3.2 Sete estratégias eficazes para agregar valor 22
4. Conquistando o cliente 24
4.1 A importância da consulta inicial 24
4.2 Aspectos físicos do consultório 26
4.2.1 Visão 27
4.2.2 Audição 28
4.2.3 Olfato 29
4.2.4 Temperatura 29
4.2.5 Tato 29
4.3 Informatização e Internet 30
4.4 Marketing “Boca a Boca” 32
5. Processos de fidelização do cliente 35
5.1 Banco de dados 35
5.2 Marketing de Relacionamento 36
6. Faça você mesmo – Dicas para seu próprio negócio 38
6.1 Necessidades e desejos 38
6.2 Troca e transações 39
6.3 Administração de Marketing 40
6.4 Marketing de serviços 41
6.5 Conclusão 42
7. Bibliografia 43
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1 INTRODUÇÃO
Nosso objetivo é mostrar ao leitor esta face da odontologia, muito falada e discutida, mas
pouco praticada no dia-a-dia. Para isso, devemos citar alguns pontos onde o Marketing e
os serviços de nosso consultório seguirão determinadas tendências:
• Técnicas adequadas visando melhor qualidade na relação custo/benefício, tanto
para o paciente quanto para o profissional.
• Desenvolver relacionamento onde o paciente não é somente um cifrão, mas sim
um amigo.
• Administrar o consultório nos mínimos detalhes.
• Ter conhecimento do que ocorre no mundo e saber as conseqüências diretas
destes fatos.
• Não trabalhar sozinho. Promover a rede de especialistas de confiança para o
melhor atendimento possível.
• Divulgação do consultório em mídia convencional e internet.
• Visualizar o negócio e sempre observar as melhorias que podem ser feitas para a
satisfação do cliente.
• Ética.
Com este pensamento, começando a falar a língua universal de negócios voltados ao
futuro, seguindo o conceito de inovação de mercado, firmando alianças e buscando
sucessos.
Afinal, o que o Marketing traz de mudanças para o nosso consultório? Trabalhar seguindo
as tendências acima poderá fazer com que possamos buscar melhores oportunidades
dentro da sociedade na qual estamos inseridos. Poderá nos dar a visão de como
trabalhar, buscando melhor relacionamento com nossos fornecedores e
conseqüentemente melhorando nossas negociações, a qualidade de nossos serviços,
bem como nosso preço final, tornando assim o consultório competitivo. Podemos colocar
também como estudo dos detalhes. Detalhes que farão o paciente nos enxergar de uma
maneira não antes trabalhada, pois estávamos somente nos dedicando à área clínica,
melhorando o conceito técnico, mas esquecendo o importante componente, que é o
conhecimento das necessidades e desejos dos nossos pacientes. Detalhes que mudarão
nossa postura e nossa forma de lidar com nossa clientela. Responda a estas perguntas e
descubra:
Você sabe quantos pacientes você tem?
Quanto eles rendem por mês?
Quanto você fatura bruto por sessão?
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Se alguma pergunta ficou sem resposta, a leitura deste livro poderá ajuda-lo na
busca da melhor formulação do seu negócio, baseando em detalhes como estes.
9
2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Estratégia significa pensar no modo pelo qual uma ação deve ser executada, de acordo
com a realidade do negócio, sua viabilidade, necessidades e, principalmente, os
resultados a serem atingidos. Características como preço, pessoas envolvidas, ponto
comercial, promoção e relações públicas devem ser levadas em consideração. Dentro de
um processo de estratégica, seguimos alguns passos:
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Dr. Leocádio, já com alguns anos de profissão, vinha trabalhando em seu consultório
próprio, sozinho, com a agenda lotada, mas cheia de pacientes de convênio, que lhe
traziam um retorno sem grandes expressões. Já um pouco cansado da vida desgastante
de 10 horas por dia de trabalho, fora o sábado, resolveu fazer um estudo de sua agenda
para determinar quem era seu público.
Percebeu que tinha uma quantidade razoável de pacientes de um determinado segmento,
com bom poder aquisitivo, mas estavam insatisfeitos com a agenda lotada, gerando
atrasos nos tratamentos e atendimento insatisfatório. Com isso, resolveu questionar a si
mesmo alguns pontos:
• Tenho pacientes particulares suficientes para o bom atendimento da clínica?
R: Sim
• Posso deixar uma demanda crescente de pacientes de convênio para o meu
concorrente?
R: Não
• Estou com meu espaço físico superlotado?
R: Sim
• Tenho reservas financeiras para mudar a imagem do meu consultório?
R: Sim
Dr. Leocádio resolveu então implementar uma estratégia. Investir na compra de um novo
consultório, financiado, onde as parcelas poderiam ser diluídas de acordo com o
rendimento do novo negócio. O consultório seria algo inovador, com detalhes que fariam
seu público seleto voltar a atenção para novos conceitos de ergonomia e biossegurança.
O consultório antigo seria utilizado por um novo CD, que herdaria os pacientes de
empresas, principalmente os novos, pois os antigos continuariam a ser atendidos como
antigamente, gerando credibilidade. E paulatinamente, o perfil de sua clientela poderia ser
mudado em função do controle de Marketing “Boca a Boca” e aumento da quantidade de
serviços oferecidos, pois o novo profissional associado também ofereceria algo que Dr.
Leocádio não fazia.
Criou-se então a estratégia que faria uma mudança na vida do profissional, controlaria
uma demanda de baixo rendimento, melhoraria a qualidade de vida do CD, aumentaria a
satisfação do cliente por ser atendido em intervalos menores, enfim, uma melhora geral,
inclusive dando oportunidade para um novo profissional.
Mas como faremos a mudança do Dr. Leocádio?
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Começamos pelo programa. Programa é nomear as ações que teremos, com prazos
estipulados. Alguns autores falam em táticas. Uma estratégia é composta de várias táticas
para conquistar mercados ou aniquilar concorrentes, informatização, novas tecnologias,
novas especialidades e novos equipamentos são exemplos de como programamos nossa
estratégia. Estando tudo certo, entramos numa fase de implantação. Vamos colocar a
mão na massa! (ou na boca?). Não somente em aspectos clínicos, mas também nos
operacionais, o que é mais difícil de ver entre nós, profissionais de Odontologia. Os
custos de implantação, que foram provisionados nas fases de estratégia e programa,
começam a aparecer. Os resultados também. O cliente começa a notar a diferença e...
Afinal é hora de controlar os resultados. Tudo que pensamos pode dar certo. Afinal,
trabalhamos para isso, mas nem sempre isso ocorre. Dentro de uma estratégia,
determinada tática poderia ter sido executada de forma mais moderna. Outra poderia ter
sido menos agressiva, tendo gerado custos desnecessários, pois determinado passo não
foi pensado. Em compensação, aquela ação gerou uma repercussão maravilhosa entre os
pacientes. Além de ser mantida, deve ser incrementada no lugar daquelas que não
surtiam muito efeito.
Vamos analisar um pouco mais de perto alguns pontos importantes dentro da formulação
do processo estratégico.
atividades. Um conhecimento de trauma infantil pode ser indicado, pela grande área
de lazer e quantidade de crianças com atividade intensa.
7. Atendimento noturno aos pais aproveitando o retorno do serviço e dando a
oportunidade ao cliente de ir à sua residência, para depois comparecer à consulta.
Como vocês podem perceber, de acordo com a necessidade do mercado, Dr. Tibúrcio
criou serviços destinados aos compradores reais, e outros ainda para aumentar a
quantidade de consumidores potenciais, aumentando assim potencialmente a demanda
por seus serviços.
Demanda? O que é isso?
Demanda de mercado para um serviço é o volume total que seria comprado por um grupo
definido de pessoas em determinada área geográfica, em período de tempo definido, em
ambiente de Marketing estabelecido, sob determinado programa de Marketing.
Então, de acordo com o perfil do mercado, serviços oferecidos normalmente, criados por
uma oportunidade de mercado e potencial financeiro, conseguimos ter uma idéia de
quantas pessoas a clínica terá no futuro, consumindo o que oferecemos. De acordo com a
mensuração de demanda, podemos definir algumas situações:
• Dr. Tubúrcio não tem recursos financeiros para montar uma grande campanha de
propaganda, mas sabendo que pode ter uma boa demanda, aposta no Marketing
“Boca a Boca”.
• Não lançando uma grande campanha, poderá fazer um investimento modesto de
início, com uma funcionária somente, projetando crescimento de acordo com o
aumento da demanda.
• Como a demanda é por clínica geral, cursos avançados e especializados, esses
itens não fazem parte do programa de investimentos iniciais. Cursos que mostram
como trabalhar mais rápido e melhorar os procedimentos do dia-a-dia são mais
indicados para os primeiros passos do negócio.
E quando se fala em demanda de mercado, o assunto pode ser estudado também por
outros ângulos:
• Mercado disponível: aquele que gera interesse, renda e acesso para determinada
oferta (protetores bucais para crianças em áreas com alto índice de traumatismos
dentais).
• Mercado futuro: aquele que deve ser criado em função de situações conjunturais
no futuro (Odontogeriatria, Implantes).
Se formos analisar a Odontologia desde seus primórdios, veremos que muita coisa
mudou, como as tecnologias, os procedimentos e, principalmente, todo o esquema da
saúde no Brasil.
Com o alto custo e poucos profissionais, há aproximadamente 30 anos a Odontologia era
uma grande fonte financeira. Cobrava-se muito, o paciente era obrigado a manter-se
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sempre com o mesmo profissional, pois as escolhas não eram tão grandes. Enfim, o
oligopólio era uma de suas características.
Hoje, o cenário é outro.
Diante desta nova situação, o dois lados da moeda começaram a mudar em direções
opostas, o que culminou na prática odontológica atual. Ao ter como característica principal
um grande rendimento financeiro, todos os alunos queriam tornar-se dentistas para, claro,
ganhar dinheiro.
As faculdades, percebendo o aumento da demanda por vagas, foram criando novos
cursos, aumentando o número de vagas e, conseqüentemente, o número de profissionais
no mercado.
Com todas as mudanças nos cenários nacional e internacional, e as inúmeras recessões,
os pacientes perderam poder aquisitivo e se viram impossibilitados de continuar pagando
o que era cobrado.
Até este ponto, poderiam ser controlada a questão de economia de mercado,
caracterizada por oferta e procura. Só que, com o aumento desta distância, pela
inexistência de entidades regulamentadoras, criou-se espaço para um terceiro
componente unindo os pacientes que não tinham mais condições de pagar os altos custos
de tratamento, com grande número de profissionais excedentes do mercado que
buscavam uma parcela do movimento financeiro resultante desta situação.
Então, criaram-se as Empresas Odontológicas de Grupo e elas, sim, inovaram ao
perceber uma tendência do mercado, aproveitando para lucrar com isso.
Mas o Cirurgião-Dentista tem capacidade de inovar e reduzir a velocidade destas
empresas no mercado da livre negociação entre paciente e profissional.
Capacitando-se em Administração e Marketing, o CD poderá ter uma noção de custos e
fazer com que reais valores possam ser praticados, possibilitando melhores condições de
negociação. Existe também uma lacuna importante deixada pelas empresas de
Odontologia de Grupo, que é o trabalho especializado, ou realizado com praticados por
essas empresas possibilitam uma Odontologia honesta, de qualidade mediana, mas que
atinge plenamente os objetivos da população que contrata esse tipo de serviço. Tudo isso
levando em conta a honestidade e o bom senso do profissional responsável.
Mas, e a população, que pede pelo melhor?
O melhor custa mais e deve ser cobrado como tal. Inovar no conceito de atendimento é
justamente isso: montar o que ninguém pensou antes, visando sair na frente e criar
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Com toda esta situação de convênios, apareceram os pacientes mais exigentes, com
poder de compra e procura por tratamento e profissionais diferenciados, em horários
exclusivos, com materiais e equipamentos de última geração. Atentem para um detalhe:
existem vários profissionais em condições de executar este trabalho. Aí vem o processo
de venda.
Nós, profissionais da Odontologia, vendemos soluções, não somente tratamentos.
Vendemos realização de sonhos, não somente uma restauração.
O presidente da Ferrari dos EUA, Gian Luigi Longinotti-Buito, criou um termo que
realmente mostra a nossa linha de venda: “Sonharketing”. Uma revolução dos clientes
está em andamento, mostrada por toda esta mudança já explicada, transformando o
processo de compra e venda de serviços. Essa revolução é alimentada por milhões de
clientes, que estão impondo sua vontade e seus desejos para forçar esta transformação.
Para vencer neste processo, os CDs precisam se conectar com a imaginação de seus
clientes, surpreendê-los e desafiá-los. Precisam vender sonhos. Oferecer, vender e atingir
o sonho do cliente exigente: este é o nosso papel. Devemos encantar o cliente em todos
os detalhes, pois um deles pode definir o sim ou o não do melhor exame clínico que foi
feito no mês. Por que não criamos ilusões para serem vendidas. O clareamento, por
exemplo, para muito é um sonho. Por incrível que pareça, muitos ainda não sabem que é
possível clarear os dentes. Quando descobrem, enxergam a possibilidade deste desejo
tornar-se realidade.
Quem não sonha com um equipamento moderno em seu consultório, que lhe traga
conforto durante as horas de trabalho? As empresas trabalham para isso, ou será que é
pura bondade? Elas investem em pesquisas e procuram realizar os sonhos por um custo
viável.
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Quando o cliente nos procura, ele não busca somente aquilo que o envolve. O
estacionamento gratuito, uma secretária amável, instalações adequadas, pontualidade,
opções de pagamento, preços, enfim, todo um conjunto de situações favoráveis à boa
execução do tratamento odontológico.
Tudo isso representa custo que, naturalmente, precisa ser repassado para os
orçamentos. Isto se chama valor agregado e deve estar embutido no custo do
procedimento inicial.
O bom aproveitamento do valor agregado dentro do consultório resultará em uma imagem
profissional avaliada não só pelo que você faz, mas também pelo que você representa e
gera em termos de conforto para o seu paciente.
Valor é um equivalente em dinheiro, justo ou apropriado, por alguma coisa à venda. Três
importantes fatores formam o chamado valor nos negócios:
• Preço: o que pagou pelo que recebeu. Quando combinamos estes três fatores, as
coisas ficam interessantes. Juntos, eles formam a “Proposição de Valor” oferecida
aos clientes. O desafio está em determinar o que seus clientes valorizam, o que
eles consideram justo e apropriado, que tipo de serviços eles desejam pagar, ou
pagar a mais, e o que você pode realmente oferecer como valor agregado.
Em nossas experiências, pudemos verificar que muitos pacientes procuram
determinados profissionais não pela capacidade técnica ou o preço, mas sim, pelo
que eles oferecem a mais para o paciente. Pode ser até um “bom dia”mais
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Quando queremos agregar valor ao nosso serviço, exaltamos tudo aquilo que não faz
parte do procedimento de maneira específica, mas contribui para a melhor execução,
conforto, comodidade e produtividade, pois quando o paciente se sente mais confortável,
possibilita melhor rendimento do profissional. Ao trabalhar com uma bomba a vácuo, por
exemplo, estamos poupando constantes idas à cuspideira, o que em pacientes mais
idosos, gestantes, crianças ou pacientes anestesiados por bloqueios mandibulares, pode
ser um desconforto. Por que não poupá-los disso?
O cliente bem informado sabe o que ocorre, entende as dificuldades, trabalha junto
com o profissional, torna-se parte integrante da equipe e cúmplice de tudo que foi
executado.
4 CONQUISTANDO O CLIENTE
A ficha clínica deve ser preenchida com exatidão e abundância de informações, que
posteriormente poderão ser utilizadas por um bom “software” de banco de dados para
traçarmos algumas novas estratégias em função do perfil da clientela.
Após a ficha clínica, a anamnese deve ser feita de maneira criteriosa, não pulando
nenhuma parte, pois além de nos assegurarmos juridicamente, estaremos aproveitando
para conhecer o paciente em assuntos a que muito poucos têm acesso, aumentando
ainda mais nosso grau de comprometimento. Um exame clínico minucioso, se possível
com o auxilio de uma Radiografia Panorâmica, mostra a preocupação em fazer um
completo diagnóstico, e não somente encontrar buracos nos dentes para poder restaurá-
los. Finalmente, a apresentação de um plano de tratamento com os respectivos prazos,
custos, fases (o que é interessante) explicando o que é fase periodontal, restauradora e
reabilitadora. Este é um fator favorável ao analisarmos, pelo ponto de vista de honorários,
os grandes tratamentos. Quando eles são divididos em fases, há mais controle sobre sua
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Quando se fala em impressionar o cliente, uma das coisas que mais chama a atenção
dele é o consultório.
Quando se fala em aspectos físicos do consultório, podemos analisar a impressão que ele
causa estudando os cinco sentidos do ser humano. Nós nos comunicamos com o
ambiente não só pelas pessoas que lá estão, mas também pela impressão que ele nos
causa. Equipamentos atualizados, com design moderno e arrojado, em cores que alegram
o ambiente, são fundamentais neste processo.
4.2.1 Visão
4.2.2 Audição
O dom ambiente que deve dominar o consultório não é o da FM mal sintonizada, com um
locutor gritando muitas vezes com propagandas do convênio local.
O CD Player é fundamental no processo de ambientação. Músicas bem selecionadas no
estilo New Age ou World Music poderão ser de grande valia. Cuidado com os clássicos:
grandes óperas ou concertos podem ser até um pouco barulhentos para o objetivo.
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Procure manter o nível das músicas e dê preferência a uma ampla coleção, para não se
tornar repetitivo.
A musicoterapia traz benefícios interessantes. O processo de relaxamento é sempre
guiado por uma música. Os supermercados têm músicas próprias para estimular o
consumo. As casas religiosas tocam os cantos gregorianos para a estimular a oração.
Nós devemos promover o total relaxamento do paciente, sempre observando a música
correta.
4.2.3 Olfato
4.2.4 Temperatura
4.2.5 Tato
promova o bem-estar, gera conforto, propiciando ate um leve sono do paciente. Em nossa
clínica anterior tínhamos duas cadeiras de marcas diferentes, e a maioria dos pacientes
relatava a diferença entra elas.
Como estamos falando de tempo gasto, uma excelente alternativa para a economia de
tempo é a Internet. Sem entrar de maneira profunda no assunto, vamos somente analisar
alguns pontos do seu dia-a-dia que podem ser melhorados com a Internet.
• Bibliotecas virtuais
Com a necessidade de aprimoramento constante, o estudo na Odontologia é a
parte integrante de nossas vidas. Quando moramos em grandes centros, o
trânsito atrapalha; quando moramos em cidades menores, o acervo da biblioteca é
pequeno. A Internet possibilita nossa pesquisa sem sair de casa ou do consultório.
Quando o artigo não é disponível “online”, a biblioteca, por mais simples e-mail ou
correspondência, envia tal documento sem maiores dificuldades. Você já
experimentou?
• E-mail
Conhecer o e-mail de seus clientes poderá gerar um em um futuro próximo uma
excelente linha de comunicação para retornos e confirmação de horários.
• Associações de classes
Caso o tempo seja escasso pata participar das associações de classe de sua
cidade, a grande maioria delas tem sites que trazem toda sorte de informação e
“links” que possam agregar valor aos seus conhecimentos.
• Empresas e fornecedores
Existe uma tendência da virtualização de serviços. Hoje, determinados setores de
informática regulam suas máquinas pela Internet, evitando a visita do técnico onde
ela não é necessária. Outro exemplo é a disponibilização das características de
determinados produtos para que se possa fazer a melhor escolha entre um
produto e outro. O mais importante é que as empresas tendem a oferecer serviços
agregados ao seu produto para incrementar o relacionamento com o cliente.
• Serviços particulares
Para ganhar tempo e poder conviver mais com a sua família e melhorar sua
qualidade de vida, existem dois serviços oferecidos com o surgimento da Internet
e podem se tornar fundamentais. O e-mail, além de facilitar a comunicação e
possibilitar contato com pessoas que muitas vezes são inacessíveis por telefone,
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O “boca a boca” chega aos ouvidos de uma pessoa que se torna um curioso a respeito de
seus serviços. Como esta comunicação é gerada por muitos clientes, a quantidade de
curiosos é grande. A partir do momento em que a consulta é marcada estes se tornam
potenciais pacientes (candidatos). Os pacientes que experimentam o serviço agora são
classificados como consumidores, pois tiveram a oportunidade do contato pessoal.
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Então devo direcionar um tratamento especial a estes pacientes, fazendo com que seu
índice de satisfação fique acima da média, gerando assim um comentário positivo,
fazendo com que, na avaliação seguinte, eu possa contar com um aumento de pacientes
do centro.
Com a análise de fatos, direciono o “boca a boca”, e coloco em minha meta que devo
aumentar o seguimento-centro em 40% de atendimentos. Mas o que devo reduzir para
gerar tempo para atender estes pacientes potenciais?
Os pacientes do Bairro F são formados basicamente por convencionado de uma empresa
que valoriza o profissional, mas tem uma tabela péssima. Uma diminuição de
investimentos de retorno naquela área poderá criar este espaço necessário para o
crescimento no segmento-centro. Com base nestes dados, outras táticas podem ser
criadas no sentido de respeitar a nova estratégia do consultório.
Este caso é um exemplo hipotético, baseado em bairros de uma cidade brasileira. Iremos
determinar o aumento de “share” de mercado, onde o perfil dos clientes for mais
adequado ao nosso negócio, direcionando nosso potencial a favor de nossas metas.
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O cliente não volta por acaso. O sonho dos profissionais é ter uma clientela já formada,
com pacientes inseridos no perfil do público-alvo retornando para manutenção periódicas.
Depois de conquistar o cliente, começa o processo de fidelização. O cliente fiel é o que
sempre retorna, e por isso tem direito a tratamento especial, descontos especiais,
horários especiais, enfim, ele manda.
O trabalho de pós-venda ajuda o cliente a formar uma imagem de que a clínica não quer
somente vender seu serviço, mas criar um elo de relacionamento.
Não interessa um produto que não tenha uma condição de manutenção preventiva
adequada oferecida pelo seu fabricante. É preciso criar diferenciais. A fidelização se
consolida de variais maneiras, mas vamos citar dois exemplos fundamentais.
Vocês se recordam que, quando falamos de ficha clínica, chamei a atenção para o
cuidados na coleta de dados, que seria importante um algum momento do jogo? Pois o
momento é este. No passado o que mais fazia sucesso era a caderneta do Sr. Manoel,
dono da mercearia. Nela ele anotava o nome da freguesa, o nome do marido, dos filhos,
endereços e quanto ela devia. O médico de família sabia tudo o que acontecia com todos,
pois o número de pessoas não era grande.
Hoje, com o aumento da carga de trabalho, é impossível que o profissional se lembre de
todos os pacientes. Sendo assim, há necessidade de um sistema informatizado de banco
de dados que contenha o máximo de informações sobre nossos clientes. Esse sistema é
controlado com simples comando de filtros, gerando rapidez e exatidão nos processos.
Conseqüentemente, aquele paciente que você quer que retorne será trabalhado de
maneira que o objetivo seja alcançado. Este é o Marketing de Relacionamento.
Nas grandes empresas isto é trabalhado de maneira intensiva. O e-business é totalmente
baseado nas fontes de dados, sendo chamado o mecanismo CRM (Customer
Relationship Management).
O gerenciamento da relação com o cliente visa a todos estes pontos colocados
anteriormente, de chamar o cliente pelo nome, mesmo sem nunca tê-lo visto.Este
exemplo mostra que o CRM é a tendência futura no conceito de relação com o cliente.
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Marketing pode ser definido de várias maneiras. A definição que melhor atende ao nosso
propósito, segundo Kotler, é a seguinte: “Marketing é um processo social e gerencial pelo
qual indivíduos e grupo obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e
troca de produtos de valor com outros”.
Partindo do princípio que nosso paciente nos procura por vários motivos, podemos
classificá-los por necessidades ou desejos. Esta seria uma maneira muito simples de
classificar uma necessidade ou desejo de um determinado paciente. E quando o desejo
se torna uma necessidade?
alguma satisfação básica. Essas necessidades não são criadas pela sociedade ou pelas
empresas. Existem na delicada textura biológica e são inerentes à condição humana.
Desejos são carências por satisfações especificas para atender às necessidades. Os
desejos humanos são continuamente moldados e remoldados por forças e instituições
sociais, incluindo religiosas, escolares, familiares e empresariais.
Baseados nestas carências, criamos desejos nos pacientes. Uma melhora de auto-estima
pelo trabalho estético, de qualidade de vida e função mastigatória com uma nova prótese
mais moderna, o orgulho de um pai ao dizer que seu filho não tem cárie em função da
prevenção, o fim da dor de ATM que fez sofrer aquele paciente às vezes nem sabe que é
possível, mas a solução é dada. Assim os desejos criados.
hora da escolha. Estes são os que estarão presentes na vida do paciente, como contato
social, auto-estima, status, auto-realização, autodesenvolvimento e assim por diante.
Desta maneira, aumentamos o valor dos nossos serviços na imagem do paciente.
6.5 Conclusão
7 BIBLIOGRAFIA