Centro Universitário de Desenvolvimento do Rio Grande do Sul

Administração
Marketing de Serviços
- Case Hora da Verdade –
Acadêmicos: Bruna Zinn, Carolina Martins, Crissielen Silva e Paulo Garcia

1- Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem
competitiva.

Sabe-se que produto e serviço são dois conceitos distintos, porém que se completam, entende-
se que são interligados para atender uma necessidade ou desejo de mercado com perfeição e
qualidade, são fatores decisivos de decisão de compra e recompra.

Os serviços se caracterizam pela sua intangibilidade, atividade que gere valor e atenda a uma
necessidade, são altamente variáveis, dependendo de quem os realiza e como realiza.

O produto tangível e os serviços agregados são importantíssimos na fidelização quanto á

empresa, vimos no case acima que a concessionária não teve o cuidado pós-venda com o cliente,
atendimento, seguro e serviços de manutenção do veículo trouxeram insatisfação ao cliente,
garantindo uma imagem negativa para a empresa Peugeot do carro tão sonhado pelo
consumidor.

A vantagem competitiva ocorre quando os serviços são proporcionados de forma adequada e

dentro do prazo ao cliente, uma excelência no serviço prestado agrega ainda mais valor à oferta,
influenciando diretamente a satisfação final alcançada do consumidor com a empresa.

Diante do case lido acredito que a empresa não foi eficaz no relacionamento com o cliente pós
compra, não ofereceu benefícios e não soube entender as reais necessidades do cliente,
consideraram apenas entregar um bem funcional ao consumidor, sem se preocupar na
simultaneidade entre produção e consumo, levando a serviços adicionais.

2. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que
dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços
com a seguradora quanto com a concessionária.

Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da
SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora
quanto com a concessionária.

Contato com a Seguradora – Não pode ser observado por estar inutilizado no momento, neste
caso o reboque e as oficinas autorizadas pelo seguro em Curitiba;
- O que foi observado é que não foi demonstrada presteza em tentar solucionar o problema para
com o segurado, apenas argumentou não fazendo o papel de contato e entendimento entre
fornecedores e cliente apenas argumentou com algo que acabou desfavorecendo o serviço e
não deu soluções;
- Não teve a resolvendo o problema no tempo e hora solicitada, pois estavam fechados oficinas
e reboques autorizados, também vale comentar que não propôs solução para o problema;
- Não possuiu totais condições ao prestar o serviço como esperado, não definiu processos nem
executou, o cliente teve que arriscar-se a dirigir mesmo com o carro não estando em perfeito
estado;
- Não demonstrou bom senso em relação ao problema do cliente e não usou de habilidade ao
dispor com a conversa com o segurado que queria uma passagem aérea por ter compromissos
profissionais na cidade onde vive, logo, cabe falar que apenas favoreceu o interesse da
seguradora deixando o cliente de lado não fornecendo a devida passagem.

Contato com a Concessionária –

– Quanto as instalações físicas, equipamentos aparentemente estava bem, o que não pode-se
falar a mesma coisa no momento de prestar o serviço ao cliente pela desordem, e funcionários
mal treinados por não possuir respeito ao cliente;
– Logo de início não foi recebido com simpatia ao receber um comentário inoportuno de um
funcionário, logo depois tentou demonstrar uma atenção individualizada ao prestar o serviço
por outro funcionário, embora no decorrer parecesse estar sendo enganado;
- Propôs a solução, mas não cumpriu quanto à data e hora para conclusão do serviço, vale
ressaltar que não deu satisfação ao cliente sobre o andamento do conserto do carro e
argumentava sempre que ligava para obter informações que deveriam partir da concessionária;
– Não possuiu habilidade ao desempenhar o serviço como prometido e foi desleal quanto à
mudança de funcionário deixando de lado mais uma vez o carro do cliente sem comunicá-lo
sobre o ocorrido e só depois do ocorrido e da reclamação do cliente.

- Não verificou os itens do carro antes da entrega, atrasando mais ainda a entrega, não
preocupando-se com a necessidade do cliente de possuir seu carro.

3. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros
encontros de serviços posteriores.

Um cliente satisfeito comenta sua experiência com poucas pessoas, mas insatisfeito comentará
com muitas pessoas, além disso, dificilmente o cliente voltará a fazer novos negócios com a
concessionária. Pois toda experiência ruim tende ficar gravada na memória do cliente com muita
mais força que boas memórias, e assim o cliente irá pressupor que a marca, empresa e/ou
prestador de serviços irá falhar sempre como fez anteriormente.

4- Discuta o papel do endomarketing como prevenção a essas falhas de serviços.

O marketing interno ou endomarketing é de suma importância na prevenção de falhas de

serviço, pois visa motivar os colaboradores nos seus trabalhos, trazendo bons resultados no
setor econômico, administrativo e de relações, evitando as falhas, sempre com a satisfação do
cliente, e assim reduzir o turnover. A partir disso, os colaboradores ficam aliados aos negócios,
sendo responsáveis pelo sucesso da organização, e preocupando-se com o desempenho da
mesma.

Mas por que usar marketing interno?

Colaboradores motivados: os funcionários ao perceberem que são parte da empresa e que ela
se preocupa na qualidade e bem estar deles irão ser mais abertos a ideias de melhorias e de
melhor atendimento.

Processos otimizados: a partir de que os funcionários são abertos e aceitam desafios eles
tentaram ser mais produtivos e aliado a motivação, resultara em uma otimização dos processos.

Lendo o case, notasse a falta de motivação, integridade, comprometimento e um pouco de

desrespeito com o consumidor, se tivesse uma boa estratégia de endomarketing possivelmente
não ocorreria isso, e o turnover diminuiria consideravelmente.