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Sabemos que la competitividad de las empresas frente al mercado es un reto que día a día
coloca a empresarios y todo personal relacionado con una empresa a preguntarse qué
metodología deben implementar para mejorar cada vez más como organización para
lograr la total satisfacción de sus clientes y que haya captación de clientes nuevos, como
se sabe, es más fácil traer un cliente nuevo que mantener un cliente actual; por lo tanto se
está en la búsqueda constante de estudios, estructuras, sistemas actualizados y métodos
que le permitan a la empresa desarrollar estrategias de mercado efectivas y competitivas
frente a otras organizaciones similares; pero no siempre se logran los objetivos de forma
satisfactoria, pues existen problemáticas indetectables a simple vista que afectan la
calidad tanto del producto final como del servicio que se está prestando, haciendo que el
cliente perciba de forma negativa a la empresa que lo oferta. Los retos que impone el
mercado a las nuevas organizaciones que nacen en la economía moderna son cada vez
más exigentes, ya que les piden romper los esquemas que a veces se imponen como
compañías, impidiendo a veces que muestren todo su potencial y que pierdan
oportunidades de crecer y ser más competitivas en el mercado.
Hemos visto que la estructura organizacional de la mayoría de compañías requiere de
distintos métodos para transformar la energía necesaria en resultados visibles, ya sea a
través de insumos físicos como materia prima, elementos de proceso, y también a través
de dinero. Como consecuencia de los ciclos que se debe cumplir en cada proceso,
normalmente no sucede, haciendo que algunas organizaciones tengan desorden al
momento de solicitar resultados. Para el caso puntual de Muebles Dura Flex, hemos llegado
a la fase final, donde diseñaremos un programa en el cual se logre minimizar el impacto
negativo que ha tenido la empresa con respecto a sus entregas y otros factores
determinantes en la distribución de sus productos, de tal manera que llegue a ser
completamente organizada en sus procesos y reduzcan las quejas de los clientes.
OBJETIVOS
General
Diseñar un sistema para la compañía Dura Flex, de acuerdo a la MSS en sus últimas tres
fases, para implementarlo a futuro que permita minimizar las problemáticas más
relevantes en la operación diaria y que la haga más organizada y completa, reduciendo
los errores al 90% y logrando más satisfacción al cliente.
Específicos
Hacer una lista de todas las soluciones planteadas anteriormente y definir qué es
viable y qué no es viable a la hora de ejecutar el sistema.
Comparación entre los modelos conceptuales descritos anteriormente con la
definición en cuanto raíz.
Definir la implementación de los cambios propuestos.
COMPARACIÓN DE LOS MODELOS CONCEPTUALES CON LA
REALIDAD, ETAPA 4 CON LA ETAPA 2
Los agentes que atienden la Manejan una flota de camiones Los pedidos que normalmente
línea telefónica y los distintos que se encarga de distribuir los llegan a diario de los canales de
medios por los cuales llega el productos a todas las ciudades a atención son tomados de forma
cliente a hacer las solicitudes, las cuales tienen acceso, pero no manual y pasan al Dpto. de
no informan las diferentes logran hacer entregas a tiempo y fabricación quienes se encargan
observaciones que surgen al los pedidos llegan incompletos, de preparar el producto de
LO QUE
registrar el pedido del cliente, haciendo que el cliente esté acuerdo a las especificaciones
ES:
de forma que no se tiene inconforme por no recibir sus del cliente y de hacer el
conocimiento de la productos a tiempo. El área de respectivo alistamiento.
trazabilidad del pedido. comercialización es el encargado
de la toma de pedidos y de
atender a los clientes.
Difícilmente se logra hacer la La flota de transporte propia de Han recibido muchas quejas al
distribución de los pedidos en DURA FLEX no logra tener la respecto, ya que la principal
forma adecuada y ordenada, cobertura total para poder realizar inconformidad de los clientes
LO QUE ES: puesto que los transportadores la entrega de los pedidos y esto ha radica en la desinformación por
no logran llegar hasta el sitio ocasionado pérdida y saqueo de parte de los agentes y también
indicado por el cliente. los pedidos cuando van en camino. los retrasos en las entregas.
| | |
| Se establece comunicación
| con
|
Lograr que se enlace una
Establecer comunicación efectiva
el cliente una vez que se haya
entre la empresa logística y el
empresa de logística revisado el reporte realizado por
Dpto. de Distribución para que
especializada en realizar el Dpto. de Servicio al cliente en
LO QUE estén haciendo constante
entregas a nivel nacional y a un plazo no mayor a 24 horas
DEBIERA seguimiento de las rutas que lleva
zonas de difícil acceso al para informar lo sucedido,
SER a cabo la empresa logística con el
programa implementado que ofrecer disculpas y una
fin de mantener informado al
se encargará de tomar los compensación por el
cliente el estado de su pedido y
pedidos del cliente. inconveniente ocurrido, si el
que a su vez éste le haga
cliente no está de acuerdo, se
seguimiento también.
hace la devolución del dinero.
Actividades ¿Existe ¿Como se ¿Como se Comentarios
en la hace? juzga?
realidad?
Realización de las Crear el área Mediante los Se observa que la empresa no
auditorías internas a los encargada para indicadores de realiza las auditorias y no cuenta
proveedores. NO ejecutar dichas estándares de con un área específica por lo tanto
auditorias. calidad no se puede garantizar la calidad
de los productos.
Se llevan a cabo Se realiza por Por medio de La oficina central por medio del
campañas publicitarias y medio del la elaboración sector de planeamiento estratégico
se analiza el planeamiento y la entrega de cumple con las campañas y la
posicionamiento de la SI estratégico. informes verificación del posicionamiento
empresa a nivel nacional indicando de la empresa.
e internacional. dicho analices.
Hacer un contrato con una empresa logística que tenga cobertura amplia en el país,
de forma que sea enlazada al software que se vaya a implementar y que se le pueda
hacer seguimiento.
Capacitar al Dpto. de Atención al Cliente una vez se haya instalado y se haya puesto
en marcha el programa, para que puedan mejorar la atención con el cliente y
entreguen toda la información pertinente en cuanto a pedidos, tiempos de entrega,
seguimiento de ruta, entre otros.