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FASE 4 - APLICAR LA METODOLOGÍA DE CHECKLAND

JHON ALBERTO SOLANO CALDERON

Tutor: ILBER DARIO SAZA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA


ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
INGENIERÍA DE SISTEMAS
MOGOTES
2019
Introducción

Sabemos que la competitividad de las empresas frente al mercado es un reto que día a día
coloca a empresarios y todo personal relacionado con una empresa a preguntarse qué
metodología deben implementar para mejorar cada vez más como organización para
lograr la total satisfacción de sus clientes y que haya captación de clientes nuevos, como
se sabe, es más fácil traer un cliente nuevo que mantener un cliente actual; por lo tanto se
está en la búsqueda constante de estudios, estructuras, sistemas actualizados y métodos
que le permitan a la empresa desarrollar estrategias de mercado efectivas y competitivas
frente a otras organizaciones similares; pero no siempre se logran los objetivos de forma
satisfactoria, pues existen problemáticas indetectables a simple vista que afectan la
calidad tanto del producto final como del servicio que se está prestando, haciendo que el
cliente perciba de forma negativa a la empresa que lo oferta. Los retos que impone el
mercado a las nuevas organizaciones que nacen en la economía moderna son cada vez
más exigentes, ya que les piden romper los esquemas que a veces se imponen como
compañías, impidiendo a veces que muestren todo su potencial y que pierdan
oportunidades de crecer y ser más competitivas en el mercado.
Hemos visto que la estructura organizacional de la mayoría de compañías requiere de
distintos métodos para transformar la energía necesaria en resultados visibles, ya sea a
través de insumos físicos como materia prima, elementos de proceso, y también a través
de dinero. Como consecuencia de los ciclos que se debe cumplir en cada proceso,
normalmente no sucede, haciendo que algunas organizaciones tengan desorden al
momento de solicitar resultados. Para el caso puntual de Muebles Dura Flex, hemos llegado
a la fase final, donde diseñaremos un programa en el cual se logre minimizar el impacto
negativo que ha tenido la empresa con respecto a sus entregas y otros factores
determinantes en la distribución de sus productos, de tal manera que llegue a ser
completamente organizada en sus procesos y reduzcan las quejas de los clientes.
OBJETIVOS

General
Diseñar un sistema para la compañía Dura Flex, de acuerdo a la MSS en sus últimas tres
fases, para implementarlo a futuro que permita minimizar las problemáticas más
relevantes en la operación diaria y que la haga más organizada y completa, reduciendo
los errores al 90% y logrando más satisfacción al cliente.

Específicos

 Hacer una lista de todas las soluciones planteadas anteriormente y definir qué es
viable y qué no es viable a la hora de ejecutar el sistema.
 Comparación entre los modelos conceptuales descritos anteriormente con la
definición en cuanto raíz.
 Definir la implementación de los cambios propuestos.
COMPARACIÓN DE LOS MODELOS CONCEPTUALES CON LA
REALIDAD, ETAPA 4 CON LA ETAPA 2

Los agentes que atienden la Manejan una flota de camiones Los pedidos que normalmente
línea telefónica y los distintos que se encarga de distribuir los llegan a diario de los canales de
medios por los cuales llega el productos a todas las ciudades a atención son tomados de forma
cliente a hacer las solicitudes, las cuales tienen acceso, pero no manual y pasan al Dpto. de
no informan las diferentes logran hacer entregas a tiempo y fabricación quienes se encargan
observaciones que surgen al los pedidos llegan incompletos, de preparar el producto de
LO QUE
registrar el pedido del cliente, haciendo que el cliente esté acuerdo a las especificaciones
ES:
de forma que no se tiene inconforme por no recibir sus del cliente y de hacer el
conocimiento de la productos a tiempo. El área de respectivo alistamiento.
trazabilidad del pedido. comercialización es el encargado
de la toma de pedidos y de
atender a los clientes.

Al ingresar los pedidos quedan La flota de camiones se encarga


registrados en un programa Determinar una zona en la que
de hacer la distribución a nivel
que los organiza por fecha, se pueda hacer almacenamiento,
LO QUE local (Bogotá) y la empresa
hora, ciudad de destino, datos empaque y embalaje de los
DEBIERA logística contratada se encarga de
del cliente, productos productos y que haya una zona
SER hacer la distribución a nivel
solicitados y empresa logística en la que se pueda clasificar
nacional (ciudades principales y
encargada de distribuirlos. cada pedido por ciudad, fecha
zonas de difícil acceso).
estimada de entrega y peso.

Difícilmente se logra hacer la La flota de transporte propia de Han recibido muchas quejas al
distribución de los pedidos en DURA FLEX no logra tener la respecto, ya que la principal
forma adecuada y ordenada, cobertura total para poder realizar inconformidad de los clientes
LO QUE ES: puesto que los transportadores la entrega de los pedidos y esto ha radica en la desinformación por
no logran llegar hasta el sitio ocasionado pérdida y saqueo de parte de los agentes y también
indicado por el cliente. los pedidos cuando van en camino. los retrasos en las entregas.

| | |
| Se establece comunicación
| con
|
Lograr que se enlace una
Establecer comunicación efectiva
el cliente una vez que se haya
entre la empresa logística y el
empresa de logística revisado el reporte realizado por
Dpto. de Distribución para que
especializada en realizar el Dpto. de Servicio al cliente en
LO QUE estén haciendo constante
entregas a nivel nacional y a un plazo no mayor a 24 horas
DEBIERA seguimiento de las rutas que lleva
zonas de difícil acceso al para informar lo sucedido,
SER a cabo la empresa logística con el
programa implementado que ofrecer disculpas y una
fin de mantener informado al
se encargará de tomar los compensación por el
cliente el estado de su pedido y
pedidos del cliente. inconveniente ocurrido, si el
que a su vez éste le haga
cliente no está de acuerdo, se
seguimiento también.
hace la devolución del dinero.
Actividades ¿Existe ¿Como se ¿Como se Comentarios
en la hace? juzga?
realidad?
Realización de las Crear el área Mediante los Se observa que la empresa no
auditorías internas a los encargada para indicadores de realiza las auditorias y no cuenta
proveedores. NO ejecutar dichas estándares de con un área específica por lo tanto
auditorias. calidad no se puede garantizar la calidad
de los productos.

Déficit de distribución de Adquisición de Disminución Supervisar y garantizar las


la mercancía. SI un vehículo de la demora a entregas y la prestación de un buen
propio. la hora de servicio.
entrega.

Se cumplen los procesos Por medio de Mediante el Se evidencia que si se realiza un


pautados en el área de fábrica de cumplimiento correcto proceso de producción,
producción para la SI muebles. de los pedidos realizado por la fábrica de muebles
obtención del producto solicitados. lo que genera buenos resultados
final. finales y ganancias.

Se llevan a cabo Se realiza por Por medio de La oficina central por medio del
campañas publicitarias y medio del la elaboración sector de planeamiento estratégico
se analiza el planeamiento y la entrega de cumple con las campañas y la
posicionamiento de la SI estratégico. informes verificación del posicionamiento
empresa a nivel nacional indicando de la empresa.
e internacional. dicho analices.

Se cumplen con la Teniendo la Aumento de la El personal del área encargada al


cantidad adecuado de cantidad cantidad de aumentar el número de máquinas
máquinas de acuerdo a la NO adecuada de producción. se verá reflejado en el aumento de
cantidad de personal para máquinas por la producción de las ganancias.
el desempeño de dichas trabajador.
actividades.
DISEÑO DE CAMBIOS DESEABLES, VIABLES Y FACTIBLES

 Se pretende adquirir, implementar y poner en marcha un software que permita hacer


distintas tareas relacionadas con los pedidos (toma de pedidos, facturación, envío,
etc.) de forma simultánea, de manera que minimice los errores críticos a la hora de
tomar pedidos.

 Hacer un contrato con una empresa logística que tenga cobertura amplia en el país,
de forma que sea enlazada al software que se vaya a implementar y que se le pueda
hacer seguimiento.

 Capacitar al Dpto. de Atención al Cliente una vez se haya instalado y se haya puesto
en marcha el programa, para que puedan mejorar la atención con el cliente y
entreguen toda la información pertinente en cuanto a pedidos, tiempos de entrega,
seguimiento de ruta, entre otros.

 Hacer entrenamientos periódicos (quincenalmente o semanalmente, de ser posible) a


todo el personal involucrado de las áreas de Comercialización y de Producción, para
que, en casos eventuales e imprevistos generados, puedan responder de forma
oportuna y adecuada a los requerimientos de la compañía.

 Reunir a toda el Área de Comercialización para indicarles instrucciones acerca de


qué se debe hacer en el caso que un cliente quiera interponer una queja por tener
inconformidades con el servicio y desee una compensación o la devolución del
dinero.

 Crear un departamento especializado que trabaje de forma conjunta con el de Servicio


al Cliente y que se especialice en Peticiones, Quejas y Recursos, de forma que sean
ellos quienes se comuniquen con el cliente y le informen de lo sucedido con sus
quejas, tiempos de respuesta, tipos de compensación, entre otros.
ACCIONES PARA MEJORAR LA SITUACIÓN DEL PROBLEMA
 El software que contiene el programa a trabajar, se implementará a partir del
mes de diciembre, en la segunda semana, y se cuenta con personal calificado
y especializado que dictará capacitaciones del uso de este programa.
 El contrato con la empresa logística se está gestionando, de forma que la firma
del contrato se realizará dos días antes de la implementación del software de
los pedidos, para que ellos autoricen y den su consentimiento para poder
enlazar sus operaciones con nuestro programa nuevo.
 Se harán adecuaciones en las instalaciones de MUEBLES DURA FLEX para
ampliar el área de Producción y Desarrollo y también el área de
comercialización, ya que con el nuevo programa se hace necesario
reestructurar dichas áreas para organizar los pedidos y los productos.
 Crear un cronograma de capacitación y entrenamiento para el personal de las
áreas de producción y comercialización que se encuentre dentro del período
de implementación del nuevo programa, que se había planteado anteriormente,
de forma que estén completamente informados y con el conocimiento
necesario en caso de ocurrir algún imprevisto y/o se presente cualquier
novedad de carácter personal, para que respondan de forma oportuna y casi
inmediata a los requerimientos de la compañía.
 El Departamento de Servicio al Cliente tendrá un nuevo módulo de Peticiones,
Quejas y Reclamos, el cual ya está consolidado y se pasará la requisición para
capacitar a agentes que hayan tenido experiencia en el manejo de peticiones y
quejas anteriormente y que también tengan experiencia en el trato a clientes,
como se sabe, es un proceso delicado y requiere de personas amables, que
puedan trabajar sin correr el riesgo de que se alteren si reciben algún insulto o
cualquier acto de hostilidad por parte del cliente. Esto se hizo con el fin de
darle un trato preferencial a aquellos clientes difíciles que se han visto
afectados por los recientes acontecimientos y se necesita recuperarlos.
CONCLUSION

 Conocer la metodología de los sistemas blandos más conocida como


metodología checkland, nos permite identificar problemas y posibles soluciones
en un sistema organizacional como la empresa DURAFLEX S.A.
 El uso de la metodología de Checkland en la empresa DURAFLEX S.A, nos da
la posibilidad de comprender conceptos de identificación de falencias en las
distintas áreas de la organización, así como procesos a mejorar y estrategias a
implementar.
 A través de la temática aprendida se logró proyectar soluciones a situaciones
problemáticas, poniendo el conocimiento de los conceptos de la metodología
checkland de manera tal que se pudiera optimizar y perfeccionar un ambiente
organizacional y productivo con estrategias de competitividad y
comercialización acorde a la organización de la empresa Muebles Duraflex
 En esta fase final se ha logrado estructurar los cambios que se desean para que la
empresa DURA FLEX finalmente logre un mayor éxito a nivel comercial y pueda
llegar a más clientes. Esta serie de cambios descritos anteriormente se basan en la
investigación previa que se había hecho y la cual arrojó datos que necesitaban una
intervención urgente. Cuando no se interviene o no hay interés de parte de la
organización por mejorar, se tiende al fracaso, pues no existe disposición para
romper paradigmas y generalmente no se acepta el cambio, llevando a múltiples
inconvenientes y a adaptar medidas extremas y drásticas.
 Podemos ver que finalmente la intención de la empresa era mejorar y minimizar
los errores y las quejas de los clientes, para poder crecer más como organización
y para ordenar sus procesos, que les permita expandirse y llegar incluso a otros
lugares fuera del país.
BIBLIOGRAFÍA

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