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UNIVERSIDAD TECNOLO GICA DE PANAMA

CENTRO REGIONAL DE AZUERO


FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

LICENCIATURA EN INGENIERIA INDUSTRIAL

PROYECTO SEMESTRAL

APLICACIO N DE ENCUESTAS SERVQUAL

ASIGNATURA:
INGENIERIA DE SERVICIOS

FACILITADOR:
ING. AGUSTIN NAVARRO

INTEGRANTES:
BARBA, STEPHANIE
CEDEN O, RITHA
DOMINGUEZ, JOSE

ENTREGADO EL VIERNES 28 DE NOVIEMBRE

2014
INDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 1
EMPRESA MÁS MÓVIL PANAMÁ ...................................................................................................... 3
MISIÓN .......................................................................................................................................... 3
META ESTRATÉGICA...................................................................................................................... 3
ASPECTOS GENERALES.................................................................................................................. 3
Imagen ...................................................................................................................................... 4
Complejidad .............................................................................................................................. 4
Clientes...................................................................................................................................... 4
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO MÁS MÓVIL .............................................................................. 4
PLAZA ........................................................................................................................................ 5
PRODUCTO ................................................................................................................................ 6
NORMAS ISO ................................................................................................................................. 6
JUSTIFICACIÓN .............................................................................................................................. 7
ENCUESTA SERVQUAL................................................................................................................... 8
RESULTADOS .................................................................................................................................... 9
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ................................................................................................ 14
CONCLUSIONES .............................................................................................................................. 15
RECOMENDACIONES ...................................................................................................................... 17
1

INTRODUCCIÓN

La importancia del sector de los servicios en la economía global ha


aumentado considerablemente en los últimos años. De hecho, los servicios
conforman cerca del 70% de la producción agregada y empleo.

La creciente competitividad en el sector obliga a los proveedores de


servicios a mantenerse a la vanguardia en la carrera para cumplir las
necesidades y requerimientos del mercado, para así poder ofrecer los
servicios más innovadores. Sin embargo, dada la naturaleza intangible de
los servicios, el proceso de innovación de los mismos resulta difícil de
comprender. Esta falta de comprensión conduce a que aun cuando muchas
compañías incrementan o hacen mejoras en su portafolio de servicios, muy
pocas logran desarrollar servicios innovadores que satisfagan las
cambiantes necesidades del mercado actual o, aún mejor, servicios que
tengan éxito desarrollando nuevos mercados.

El rápido crecimiento de la Ingeniería de Servicios se relaciona con el


explosivo crecimiento de la economía de servicios y la necesidad de
innovación en el sector. Como consecuencia, existe una gran demanda de
investigación, educación y entrenamiento en esta disciplina.

Muchas empresas se enfrentan con el problema de que sus estructuras y


procesos no están diseñados para el desarrollo eficiente y posicionamiento
en el mercado de nuevos servicios. A menudo, muchas de estas
dificultades surgen debido a que los servicios ofrecidos por las empresas
2

no están claramente definidos, ya que no existe una descripción precisa de


los procesos pertinentes ni de los recursos necesarios.

La ingeniería de servicios es un enfoque orientado a mejorar e innovar


dichos procesos de manera que la empresa pueda brindar servicios
diferenciados para lograr ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.

Es el medio para diseñar e instrumentar acciones concretas, derivadas de


los planes estratégicos o de la formulación de estrategias competitivas. Así
surge y se confirma un punto en convergencia entre la Planeación
Estratégica y la Ingeniería de Servicios: La primera se centra en receptor
primario. La segunda busca hacer un cliente satisfecho, dando como
resultado final el logro de ventajas competitivas.

La Ingeniería de Servicios adquiere importancia en todas aquellas acciones


que directa o indirectamente tienen conexión con el cliente, tanto para
crear valor al producto (lo que recibe), como en la forma en que lo recibe. •
Las acciones derivadas de la Ingeniería de Servicios deben ser
congruentes con las estrategias competitivas. Coadyuva a cristalizar
ventajas competitivas basadas en la creación de valor para el cliente y no
en ganar por ganar a la competencia.

En este trabajo aplicaremos los conceptos aprendidos en el curso de


Ingeniería de Servicios para evaluar la calidad en una empresa de la
localidad la cual es Más Móvil Panamá.
3

EMPRESA MÁS MÓVIL PANAMÁ

MISIÓN

Fortalecer la relación con nuestros clientes proporcionándoles productos y


servicios de la más alta tecnología con la participación de nuestro calificado
recurso humano, garantizando la eficiencia y el incremento del valor de la
empresa.

META ESTRATÉGICA

Ser reconocidos como líderes en soluciones integrales de


telecomunicaciones, sirviendo a Panamá y posicionándolo como el
principal centro tecnológico de la región.

ASPECTOS GENERALES

Imagen

Su imagen a través de los años se ha mantenido de igual manera desde su


creación, pero sus marketing si ha cambiado durante muchos años
mediante diferentes estilos de publicidad.
4

Complejidad

La tecnología Más Móvil se ha convertido en una manera fácil de usar cada


día, especialmente por el servicio de data, es de fácil acceso y las recargas
se han convertido en una manera sencilla de realizarlas mediante tarjetas.

Clientes

En la actualidad Más Móvil Panamá posee más de 2.5 millones de clientes


entre los cuales tenemos telefonía personal y empresarial a lo largo y
ancho del territorio nacional.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO MÁS MÓVIL

Precisión: podemos mencionar que somos precisos ya que como empresa


siempre sentimos la necesidad y obligación con nuestros clientes de
brindarles con exactitud los mejores equipos y el mejor servicio ya sea a la
hora de venderle el mismo o algunos de nuestros planes.

Realización a Tiempo: hoy día y gracias a los avances de la tecnología


tenemos muchas maneras de llegar a nuestros clientes, brindándoles
servicios como (Chat Online) con el cual te puedes comunicar con
cualquiera de nuestros operadores a la hora que quieras y sin importar el
lugar que te encuentres.

Integridad: teniendo en cuenta que la integridad es uno de los pilares de


nuestros valores organizacionales y humanos, también podemos decir que
trabajamos bajo bases como la integridad de todo nuestro personal,
5

tomando en cuenta sus aptitudes, manteniendo nuestra base de datos


completas y al día, garantizando que nuestros registro tengan total validez,
y sobre todo teniendo en cuenta de igual manera personal con la
capacidad de decidir sobre su comportamiento.

Amabilidad y Cortesía: nuestro mayor activo es nuestro recurso humano,


al que le garantizamos excelentes condiciones laborales. Este sentido de
compromiso, también es compartido por los colaboradores y proveedores,
esto conlleva a un buen ambiente de trabajo que se ve luego reflejado en la
atención de nuestros empleados hacia nuestros clientes.

Reputación: desde que nos establecimos en Panamá hace casi 10 años,


nos esforzamos por interpretar las expectativas de la sociedad panameña,
en fiel apego a nuestra tradición empresarial reconocida a nivel mundial.
Conduce todos sus negocios con honestidad, transparencia, respeto a
nuestros clientes, socios, colaboradores y la comunidad en general.

PLAZA

Cuenta con 11 sucursales a nivel metropolitano, y 19 sucursales a nivel


regional; haciendo un total de 30 tiendas a nivel nacional. Además de esto
cuenta con diversos distribuidores y subvendedores como lo son las
farmacias, estaciones de gasolina, abarroterías, supermercados y
máquinas de recarga instantánea.
6

PRODUCTO

 Equipos celulares
 Servicios Post-Pago
 Servicios Pre-Pago
 Soluciones para el cliente

NORMAS ISO

Para el 2006 el International Data Center (IDC) de Cable & Wireless


Panamá recibió la certificación ISO 9001:2000 por parte de la compañía de
certificación Applus +.
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JUSTIFICACIÓN

En la actualidad, cuando se trata acerca de calidad se puede escuchar que


se refieren a calidad en educación, calidad en la industria, no se puede
dejar de mencionar la calidad en el servicio. Es un tema muy importante y
base para cualquier negocio, ya que de ésta depende el fracaso o éxito de
las organizaciones.

La evaluación de la calidad en el servicio de la empresa Más Móvil para


realizar esta investigación se trabajó bajo el método apoyado con una
serie de cuestionarios basados en la herramienta SERVQUAL( Service of
Quality) para determinar el nivel de satisfacción de calidad en el servicio
que brinda a sus clientes. Se realizó primeramente con la adaptación de los
cuestionarios a cada una de las áreas, posteriormente la aplicación de las
pruebas piloto, para seguir con la determinación del tamaño de la muestra,
determinar la frecuencia, aplicar los cuestionarios ya validado por la
organización, y finalmente la interpretación de los resultados que se
presenta al final del trabajo.
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ENCUESTA SERVQUAL
EMPRESA TELEFÓNICA MÁS MÓVIL PANAMÁ

El objetivo de la presente encuesta es realizar un diagnóstico para medir la calidad de los


servicios prestados por la Telefónica. Es un proyecto desarrollado por estudiantes de la
Universidad Tecnológica de Panamá, Sede Azuero en la materia de Ingeniería de Servicios.

Antes de seleccionar su respuesta, lea detenidamente la pregunta. Tómese su tiempo para


responder.
Su sinceridad es muy valiosa para el estudio que se desea realizar.
Siéntase libre de responder con entera confianza esta encuesta, la misma es sumamente
confidencial.

FAVOR SELECCIONAR UNA CALIFICACIÓN DE UNO (1) A CINCO (5), DONDE:


1: TOTALMENTE INSATISFECHO 2: INSATISFECHO 3: NEUTRO 4: SATISFECHO 5: TOTALMENTE
SATISFECHO

No. Dimensiones Preguntas Valoración


1 ¿Más Móvil cuenta con productos modernos? 1 2 3 4 5
Elementos
2 ¿Más Móvil posee una infraestructura visualmente atractiva? 1 2 3 4 5
3 ¿Los empleados de la empresa tienen buena apariencia? 1 2 3 4 5
Tangibles
4 ¿Los catálogos de productos son visualmente atractivos? 1 2 3 4 5
5 ¿Cuándo le prometen solucionar su problema en cierto tiempo, lo hacen? 1 2 3 4 5
6 ¿La empresa muestra interés para solucionar sus problemas? 1 2 3 4 5
7 Fiabilidad ¿La empresa cumple sus expectativas desde la primera vez? 1 2 3 4 5
8 ¿La empresa concluye sus servicios en el tiempo prometido? 1 2 3 4 5
9 ¿La empresa se empeña en mantener registros exentos de errores? 1 2 3 4 5
10 Capacidad ¿Los empleados le comunican con precisión cuándo finalizará su servicio? 1 2 3 4 5
11 de ¿Los empleados son rápidos a la hora de atender su necesidad? 1 2 3 4 5
12 ¿Los empleados se muestran dispuestos a ayudarlo en su necesidad? 1 2 3 4 5
Respuestas
13 ¿Los empleados están siempre anuentes a responder cualquier duda? 1 2 3 4 5
14 ¿Los empleados transmiten confianza a sus clientes? 1 2 3 4 5
15 ¿Los clientes se sientes seguros al hacer transacciones en la empresa? 1 2 3 4 5
Seguridad
16 ¿Los empleados siempre se muestran amables con sus clientes? 1 2 3 4 5
17 ¿Los empleados están aptos para responder cualquier pregunta? 1 2 3 4 5
18 ¿La empresa brinda a sus clientes atención individualizada? 1 2 3 4 5
19 ¿La empresa tiene horarios convenientes para todos sus clientes? 1 2 3 4 5
20 Empatía ¿Los empleados ofrecen una atención personalizada a sus clientes? 1 2 3 4 5
21 ¿La empresa se preocupa por los mejores intereses para sus clientes? 1 2 3 4 5
22 ¿La empresa comprende las necesidades específicas de sus clientes? 1 2 3 4 5
9

RESULTADOS
Elementos Capacidad de
Fiabilidad Seguridad Empatía
Clientes Tangibles Respuesta
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
1 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5
2 3 1 4 2 1 1 2 5 4 1 1 1 4 3 1 3 1 3 4 3 3 3
3 4 4 3 5 2 2 2 2 2 3 2 4 3 3 2 5 4 5 2 3 4 4
4 5 4 4 2 3 3 2 5 4 4 3 4 3 3 2 4 5 3 2 5 3 3
5 4 3 5 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5
6 5 4 5 5 5 5 5 4 3 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
7 5 5 5 5 4 2 3 1 2 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4
8 5 5 5 4 2 3 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 3 5 5 5
9 2 3 3 2 4 4 3 2 2 3 4 3 4 2 5 4 4 3 4 3 4 3
10 5 5 5 5 5 4 1 1 3 4 4 3 3 3 5 4 4 4 3 4 1 1
11 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5
12 3 4 3 4 2 3 3 3 1 1 2 3 3 4 3 3 4 2 4 2 2 1
13 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5
14 5 5 5 4 3 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5
15 5 5 5 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5
16 5 4 3 5 4 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5
17 4 5 5 5 5 3 4 3 3 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5
18 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5
19 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
20 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5
21 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 3 5
22 4 4 4 3 4 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3
23 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
24 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4
25 4 3 3 4 3 3 2 2 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
26 4 4 4 3 2 3 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3
27 4 4 5 2 3 3 2 5 3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 2 4 4 3
28 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4
29 4 4 4 3 2 1 3 2 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4
30 3 3 3 1 2 1 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 1 2
10

SUMATORIAS

∑ de
∑ de
Cliente ∑ de Capacidad ∑ de ∑ de
Elementos X₁ X₂ X₃ X₄ X₅
s Fiabilidad de Seguridad Empatía
Tangibles
Respuestas
1 18 4.5 23 4.6 16 4 18 4.5 22 4.4
2 10 2.5 13 2.6 7 1.75 8 2 16 3.2
3 16 4 10 2 12 3 14 3.5 18 3.6
4 15 3.75 17 3.4 14 3.5 14 3.5 16 3.2
5 15 3.75 19 3.8 16 4 15 3.75 20 4
6 19 4.75 22 4.4 17 4.25 20 5 24 4.8
7 20 5 12 2.4 19 4.75 20 5 22 4.4
8 19 4.75 17 3.4 19 4.75 18 4.5 23 4.6
9 10 2.5 15 3 14 3.5 15 3.75 17 3.4
10 20 5 14 2.8 14 3.5 16 4 13 2.6
11 18 4.5 23 4.6 20 5 20 5 23 4.6
12 14 3.5 12 2.4 9 2.25 14 3.5 11 2.2
13 18 4.5 24 4.8 20 5 20 5 23 4.6
14 19 4.75 21 4.2 19 4.75 20 5 23 4.6
15 19 4.75 21 4.2 20 5 19 4.75 24 4.8
16 17 4.25 22 4.4 18 4.5 19 4.75 24 4.8
17 19 4.75 18 3.6 20 5 17 4.25 23 4.6
18 19 4.75 24 4.8 20 5 17 4.25 22 4.4
19 18 4.5 21 4.2 20 5 20 5 23 4.6
20 20 5 23 4.6 20 5 20 5 23 4.6
21 17 4.25 21 4.2 14 3.5 17 4.25 21 4.2
22 15 3.75 14 2.8 9 2.25 10 2.5 17 3.4
23 17 4.25 18 3.6 15 3.75 16 4 19 3.8
24 15 3.75 19 3.8 15 3.75 15 3.75 19 3.8
25 14 3.5 13 2.6 15 3.75 15 3.75 20 4
26 15 3.75 16 3.2 16 4 15 3.75 15 3
27 15 3.75 16 3.2 16 4 15 3.75 17 3.4
28 15 3.75 19 3.8 16 4 15 3.75 19 3.8
29 15 3.75 11 2.2 15 3.75 15 3.75 19 3.8
30 10 2.5 10 2 12 3 13 3.25 9 1.8
122.7 105. 119.2 122. 11
∑ 491 528 477 490 585
5 6 5 5 7
11

Escala de Medición Likert


Rango de
Satisfacción
Nivel Significado
del Cliente
(%)

1 0-20 Totalmente
Insatisfecho
2 21-40 Insatisfecho
3 41-60 Neutro
4 61-80 Satisfecho

5 81-100 Totalmente
Satisfecho

La tabla muestra el nivel Likert y su significado, cada nivel cuenta con un


porcentaje que consta de 20 por ciento cada uno. La escala permite ver en
qué nivel de satisfacción se encuentra cada área, permitiendo establecer el
porcentaje de satisfacción en cada una.

Nivel de Satisfacción Total

Puntaje promedio por


19.57
cliente

Puntaje promedio total 3.914

Porcentaje de Satisfacción 78% Satisfecho


12

Porcentaje de Satisfacción por Categoría

Elementos Tangibles 4.091666667

Fiabilidad 3.52

Capacidad de
3.975
Respuestas

Seguridad 4.083333333

Empatía 3.9

Brechas de Dimensiones de +Móvil


6

5
1. Elementos Tangibles
4 2. Fiabilidad
3. Capacidad de Respuestas
3
4. Seguridad
2 5. Empatía

0
1 2 3 4 5
Percepciones 4,09 3,52 3,97 4,08 3,9
Expectativas 5 5 5 5 5

En la Gráfica se muestran las brechas que existen entre las expectativas y


las percepciones de los clientes, lo que quiere decir que, es la diferencia
que existe entre lo que el contribuyente espera obtener del servicio y lo que
ha recibido de él, al analizar la gráfica se observa que la dimensión más
cercana es elementos tangibles, seguido de seguridad, capacidad de
respuesta y fiabilidad.
13

5 100%
3.914 X

Porcentaje Nivel de Satisfacción

81.83333333 Totalmente Satisfecho

70.4 Satisfecho

79.5 Satisfecho

81.66666667 Totalmente Satisfecho

78 Satisfecho

GRÁFICA DE NIVEL DE SATISFACCIÓN POR CATEGORÍAS

82
80
78
1. Elementos Tangibles
76
2. Fiabilidad
Porcentaje

74 3. Capacidad de Respuesta
72 4. Seguridad
70 5. Empatía
68
66
64
1 2 3 4 5
Series1 81,83 70,4 79,5 81,67 78
Nivel de Satisfacción
14

INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

Se observa que en la categoría de elementos tangibles, los clientes están


totalmente satisfechos, en un 81.83% respecto al índice ideal “5”.

En cuanto a la fiabilidad, se muestra que los clientes están satisfechos en


un 70.4% respecto al índice ideal “5”.

De acuerdo a la capacidad de respuesta, los clientes se encuentran


satisfechos en un 79.5% respecto al índice ideal “5”.

En la categoría de seguridad, los clientes están totalmente satisfechos en


un 81.67% respecto al índice ideal “5”.

De acuerdo con la empatía de los colaboradores, los clientes están


satisfechos en un 78% respecto al índice ideal “5”.
15

CONCLUSIONES

A través de la realización de esta encuesta ha sido posible medir la Calidad


de los Servicios que brinda la empresa +Móvil, con la cual evaluamos que
los clientes tienen un nivel de satisfacción total de un 78%.

De acuerdo al puntaje promedio total, en la escala utilizada de 1 a 5, los


clientes apreciaron en promedio en 3.91.

Es posible interpretar, que en cuanto a la habilidad de la empresa


estudiada de prestar el servicio tal cual como se ha prometido, los clientes
muestran mayor grado de insatisfacción. Sin embargo, de acuerdo a la
apariencia física de las instalaciones, equipos, empleados y materiales de
información, los clientes muestran el mayor nivel de satisfacción, seguidos
por el deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes en
forma rápida y eficiente. Posteriormente, el conocimiento del servicio
prestado, la cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir
confianza al cliente; además de la atención individualizada y la empatía
entre colaborador y cliente.

Mediante la aplicación del Modelo Servqual, se pudo obtener lo que


desean los clientes, lo que ellos encuentran y dónde presentan mayor
insatisfacción. Fue necesario aplicar 5 indicadores de dimensionamiento de
la calidad (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía) para medir la calidad de los servicios en las distintas
etapas. Tales dimensiones fue necesario subdividirlas en otras
subdimensiones, las cuales originan las 22 preguntas de la encuesta
Servqual, para obtener la percepción del cliente. Ha sido importante
16

aplicar el método de pregunta bipolar, la escala de medición de Likert, para


medir tanto lo positivo como lo negativo de cada enunciado.

Aplicar el Método Servqual, permite que una organización asigne


prioridades para utilizar sus recursos en mejorar las cualidades de servicio
más críticas. Permite además, entender las metas de servicio de los
clientes de acuerdo con sus necesidades de servicio. También es posible
aplicar este método internamente en la empresa para entender las
opiniones de los empleados respecto a la calidad del servicio con el
objetivo de lograr la mejoría en el mismo.
17

RECOMENDACIONES

Analizando los resultados obtenidos podemos decir que la empresa debe


mejorar el sistema de atención, solución de problemas y cuando prometen
algo cumplirlo en el tiempo que se establece, de manera tal que, los
clientes no queden insatisfechos y vayan a abandonar el servicio en otra
ocasión.

En cuanto a la Empatía, su horario de trabajo no es ideal para todos sus


clientes, puesto que la mayoría de las personas salen de trabajar en una
determinada hora y cuando se dirigen a la empresa, la misma ya está
cerrada. Se recomienda entonces tener horarios más flexibles para que los
clientes puedan realizar sus transacciones, pagos, etc., cómodamente.

Es importante también, que los empleados estén completamente


capacitados para responder cualquier duda, y puedan tomar decisiones sin
la necesidad de hacer consultas que traen demoras tanto para la empresa
como para los clientes.

Algo que no se estudio fue la velocidad de la red, o sea la DATA, que


muchas personas se cuestionaban pero como no había ningún ítem en la
encuesta sobre este tema no se pudo evaluar por lo que como
recomendación final se sugiere que se realicen estudios posteriores,
enfocados a detectar el nivel de satisfacción del cliente con base a la a
este aspecto que para los clientes es lo principal, con el fin de conocer su
percepción del servicio que se les brinda en la organización y así tomar
medidas correctivas y dar una mejora en el servicio y amortiguar la baja
que se ha mostrado al ver el cambio a otras compañías.