NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualización)

Autoevaluación de los elementos clave. Correlación entre los elementos

clave y los niveles de madurez

Nivel de madurez
Elemento Clave
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4
¿Cuál es el centro de El interés se centra en los El interés se centra en los clientes y El interés se centra en las El interés se centra en el equilibrio
interés de la productos, accionistas y algunos los requisitos legales y personas y algunas otras partes entre las necesidades de las partes
dirección? clientes, con respuestas reglamentarios, con una respuesta interesadas. interesadas identificadas.
puntuales a los cambios, relativamente estructurada a los
(Gestión) problemas y oportunidades problemas y oportunidades

La mejora
continua destaca como parte del
centro de interés de la
Los organización.
¿Cual es el enfoque El enfoque es reactivo y se basa El enfoque es reactivo y se basa en El enfoqueseesdefinen
procesos proactivo
e y se basa
del liderazgo? en instrucciones descendentes. las decisiones de los directores de en que la autoridad
implementan para la atoma El enfoque es proactivo, con una
en respuesta
diferentes niveles. de decisiones està delegada.
problemas y oportunidades. alta participación de las personas
(Gestión) de la organización en la toma de
decisiones.
¿Como se decide què Las decisiones se basan en los Las decisiones se basan en las Las decisiones se basan en el
es importante? elementos de entrada necesidades y expectativas de los despliegue de la estrategia en las
informarles provenientes del clientes. Las decisiones se basan en la necesidades de operación y los
(Estrategia mercado y de otras fuentes estrategia y están vinculadas a procesos.
y política) las necesidades y expectativas
de las partes interesadas.

¿Qué se necesita para Los recursos se gestionan para Los recursos se gestionan de Los recursos se gestionan de Los recursos se gestionan con
obtener resultados? casos puntuales. manera eficaz. manera eficiente. eficacia y teniendo en cuenta su
escasez individual.

(Recursos)
¿Cómo se organizan No hay un enfoque sistemático Las actividades se organizan por Las actividades se organizan en Hay un sistema de gestión de la
las actividades? para la organización de las función, con un sistema de gestión un sistema de gestión de la calidad que es eficaz y eficiente,
actividades, teniendo de la calidad implementado. calidad basado en procesos que con buenas interacciones entre sus
implementados sòlo algunos es eficaz y eficiente y que procesos, y que apoya la agilidad y
(Procesos) procedimientos o instrucciones permite la flexibilidad. la mejora. Los procesos responden
de trabajo básicos. a las necesidades de las partes
interesadas identificadas.

¿Còmo se logran los Los resultados se obtienen de Se logran ciertos resultados Se obtienen los resultados Hay resultados previstos, positivos
resultados? manera aleatoria. previstos. previstos, especialmente para las y coherentes, con tendencias
partes interesadas identificadas. sostenibles.
(Seguimiento y Las Las acciones correctivas
medición) acciones correctivas son preventivas se realizan de manera Las mejoras y las innovaciones se
puntuales. sistemática. El seguimiento, la medición y la realizan de manera sistemática.
mejora se utilizan de manera
coherente.

¿Còmo se realiza el Los indicadores financieros, Se realiza el seguimiento de la Se realiza el seguimiento de la Los indicadores clave de
seguimiento de los comerciales y de productividad satisfacción del cliente, los procesos satisfacción de las personas de la desempeño están alineados con la
resultados? están implementados. de realización clave y el desempeño organización y sus partes estrategia de la organización y se
de los proveedores. interesadas. utilizan para realizar el
(Seguimiento y seguimiento.
medición)
¿Còmo se deciden las Las prioridades de mejora se Las prioridades de mejora se basan Las prioridades de mejora se
prioridades de basan en los errores, las quejas en los datos de satisfacción de los basan en las necesidades y
mejora? o los criterios financieros. clientes o las acciones correctivas y expectativas de algunas partes Las prioridades de mejora se basan
preventivas. interesadas, así como las de los en las tendencias y los elementos
(Mejora, proveedores y de las personas de de entrada de otras partes
innovación y la organización. interesadas, así como en el análisis
aprendizaje) de los cambios sociales,
ambientales y económicos.

¿Cómo tiene lugar el El aprendizaje es aleatorio y El aprendizaje es sistemático a partir La organización tiene Hay una cultura de aprendizaje y
aprendizaje? tiene lugar a nivel individual. de los éxitos y fracasos de la implementado y comparte el de compartir en la organización
organización. proceso de aprendizaje. que se aprovecha para la mejora
(Mejora, continua.
innovación y
aprendizaje)
El sistema de gestión està Hay un sistema de gestión de la Hay en toda la organización un El sistema de gestión de la
orientado funcionalmente y se calidad basado en procesos. sistema de gestión de la calidad organización se ha ampliado para
4.1 (Gestión para el basa en procedimientos. basado en los ocho principios de integrar otras disciplinas, por
éxito sostenido de una gestión de la calidad. ejemplo, la gestión ambiental,
organización) gestión de la salud y la seguridad,
Generalidades etc.

4.2 Éxito sostenido El desempeño real de la Hay revisiones periódicas del Los resultados muestran una Ha habido una mejora sostenida en
organización se compara con el desempeño en función del plan de mejora constante del el pasado, con evidencia de la
presupuesto en una revisión negocio. desempeño en el transcurso de planificación para el futuro a corto
regular anual. unos pocos años. plazo ( por ejemplo, los dos años
siguientes

4.3 El entorno de la La organización reacciona a los Hay planes para mitigar cualquier Se hace un análisis de riesgos Hay planes de contingencia para
organización cambios que tiene un impacto recurrencia de problemas pasados. periódicamente para considerar mitigar todos los riesgos
en ella. los impactos potenciales en la identificados para la organización.
organización.
4.4 Partes interesadas, El objetivo primordial de la La organización se dirige en función Las necesidades y expectativas Las necesidades y expectativas de
necesidades y organización es obtener un de las necesidades y expectativas de de las partes interesadas se las partes interesadas son el
expectativas. beneficio anual. los clientes satisfacen cuando es posible. elemento de entrada principal para
las decisiones de la alta dirección.

5.1 (Estrategia y El proceso de planificación està Hay implementado un proceso El proceso de formulación de la La estrategia, las políticas y los
política) organizado para casos estructurado para la formulación de estrategia y la política ha objetivos se formulan de manera
Generalidades puntuales. la estrategia y de las políticas. evolucionado para incluir un estructurada. La estrategia y las
análisis de las necesidades y políticas cubren los aspectos
5.2 Formulación de la La estrategia, las políticas y los El proceso de formulación de la expectativas de una gama mas relativos a las partes interesadas
estrategia y la política objetivos solo están definidos estrategia y la política incluye un amplia de partes interesadas. pertinentes.
parcialmente. análisis de las necesidades y
expectativas de los clientes, junto Los planes se desarrollan Los resultados de los procesos de
Los elementos de entrada para con un análisis de los requisitos después de evaluar las la organización relativos a la
la formulación de la política y la legales y reglamentarios. necesidades y expectativas de las formulación de la estrategia y la
estrategia son puntuales, y sòlo partes interesadas pertinentes. política son coherentes con las
los aspectos relativos al necesidades de las partes
producto y financieros están El proceso de planificación interesadas.
formulados. incluye la consideración de la
evolución de las tendencias Las amenazas, las
externas y de la necesidad de las oportunidades y la disponibilidad
partes interesadas; se hacen de recursos se evalúan y se
nuevos ajustes cuando es consideran antes de confirmar loa
necesario. planes.

Los resultados beneficiosos se Están implementadas revisiones

pueden vincular a enfoques estructuradas y periódicas de los
estratégicos anteriores. procesos de planificación.
5.3 Despliegue de la Los objetivos a corto plazo se
estrategia y la política utilizan y se despliegan en las
operaciones cotidianas.
Los planes estratégicos se
definen para la realización del
producto.
La estrategia y las políticas se
traducen en objetivos para
diferentes niveles en la
organización.
Los planes se desarrollan de
acuerdo con el equilibrio entre las
necesidades y las expectativas de
los clientes.
La estrategia y las políticas
evolucionan; las necesidades de los
cenetes se despliegan en procesos y
objetivos claramente definidos. Son
la base para las revisiones del
desempeño y las auditorias.
Se mide el progres en el logro de
los objetivos estratégicos de la
organización. Las discrepancias
positivas y negativas frente a los
planes se analizan y se actúa en
consecuencia.
Los objetivos medibles están
definidos, para cada proceso y
nivel de la organización, y son
coherentes con la estrategia.
El sistema de gestión se revisa
y actualiza siguiendo los cambios
realizados en la estrategia.
La medición del progreso en el
logro de los objetivos demuestra
que hay muchas tendencias
positivas.

5.4 Comunicación de La comunicación tiene lugar de Se define e implementa un proceso Se implementan sistemas Los cambios en la política se
la estrategia y de la manera reactiva. para la comunicación externa e eficaces para comunicar los comunican a las partes interesadas
política interna. cambios en la estrategia y en los pertinentes, y a todos los niveles
planes a las personas pertinentes de la organización.
de la organización
6.1 (Gestión de los Los recursos se definen y se
recursos) asignan para casos puntuales
Generalidades
6.2 Recursos Los recursos se definen y
financieros asignan para casos puntuales.
Se utiliza una planificación
financiera a corto plazo.
Se ha implementado un proceso Se realiza una revisión periódica Se evalúan los riesgos de la posible
para la planificación de los recursos, de la disponibilidad e idoneidad escasez de recursos.
incluyendo su identificación, de los recursos.
provisión y seguimiento. Los enfoques de la organización en
La planificación de los recursos materia de gestión de los recursos
incluye objetivos a corto y largo son eficaces y eficientes.
plazo.
Se ha implementado un proceso Hay revisiones periódicas de la Los riesgos financieros se mitigan.
para la predicción, seguimiento y eficacia del uso de los recursos
control de los recursos financieros. financieros.
Las futuras necesidades financieras
La gestión financiera se estructura Los riesgos financieros están se pronostican y planifican.
de manera sistemática. identificados.
6.3 Personas en la Las personas se consideran un
organización. recurso, pero sòlo unos pocos
objetivos están relacionados
con la estrategia de la
organización.
La formación se proporción a
par casos puntuales,
principalmente a petición de
empleados individuales. Las
revisiones de las competencias
se realizan en pocos casos.
6.4 Proveedores y Las comunicaciones con el
aliados proveedor se limitan a las
licitaciones, la emisión de
pedidos o a la resolución de
problemas.
Las personas se consideran un
recurso con objetivos asignados,
que están relacionados con la
estrategia de la organización.
Hay un programa de revisión de las
competencias. Las competencias se
desarrollan como parte de un plan
global, que està vinculado a la
estrategia de la organización.
Se recopilan ideas de mejora.
Se han implementado procesos de
comunicación, de selección, de
evaluación, de reevaluación y de
clasificación de los proveedores.
Las personas tienen claras las La formación de redes internas
responsabilidades y las metas en està generalizada y proporciona el
los procesos, y saben còmo se conocimiento colectivo para la
vinculan las mismas dentro de la organización.
organización.
La formación se proporciona para
Un sistema de calificación de las desarrollar habilidades para la
competencias està establecido creatividad y la mejora.
con tutorías y adiestramiento
profesional. Las personas conocen sus
competencias individuales y donde
pueden dar su mejor contribución
para la mejora de la organización.
Los planes de carrera están bien
desarrollados.
Se identifica a los proveedores y Existe una comunicación abierta de
a los aliados de acuerdo con las las necesidades y estrategias con
necesidades o los riesgos los aliados.
estratégicos.
Existen procesos para el
desarrollo y la gestión de las
relaciones con los proveedores y
aliados existentes.
6.5 Infraestructura Se han implementado las
infraestructuras básicas.
Se planifica y se gestiona la
infraestructura de la organización.
Se consideran los requisitos legales
y reglamentarios.
La infraestructura y los procesos Se han identificado los riesgos para
relacionados se revisan la infraestructura y se han
periódicamente con una implementado acciones
perspectiva de futuro. preventivas.

6.6 Ambiente de Se han implementado
trabajo disposiciones básicas para el
ambiente de trabajo.
Se ha implementado un proceso Se realiza un a revisión periódica Los datos muestran que el
para asegurarse de que el ambiente de la eficiencia y la eficacia del ambiente de trabajo favorece la
de trabajo cumple con todos los ambiente de trabajo. productividad, la creatividad y el
requisitos legales y reglamentarios bienestar de las personas.
aplicables.

6.7 Conocimientos, Se han implementado enfoques
información y y sistemas básicos ligados a los
tecnología. conocimientos, la información y
la tecnología.
Se ha implementado un proceso La información, los La información, los conocimientos
para identificar, obtener, proteger, conocimientos y la tecnología se y la tecnología se comparten con
utilizar y evaluar la información, los comparten dentro de la los aliados y otras partes
conocimientos y la tecnología. organización, y se realizan interesadas.
revisiones periódicas.
Se ha implementado un sistema de
comunicación básico para compartir Las tecnologías criticas se
la información. controlan por medio de patentes
y de fuentes secundarias,
cuando es necesario.
6.8 Recursos Naturales La utilización de los recursos
naturales se gestiona de
manera muy limitada.
Existe un proceso para definir y
controlar el uso de los recursos
naturales requeridos por la
organización.
Los procesos se despliegan para Existen procesos para optimizar el
medir la eficiencia con la que se uso de los recursos naturales y
utilizan los recursos naturales. para considerar el uso de recursos
alternativos.
Los riesgos de escases de los
recursos naturales se evalúan, y La organización tiene procesos
se toman acciones para proteger para tener en cuenta la necesidad
la continuidad futura de los de proteger el medio ambiente en
suministros. todo el ciclo de vida de sus
productos.
7.1 Generalidades Los procesos se planifican y se Los procesos clave, tales como La planificación de los procesos Se pueden demostrar las mejoras
7.2 Planificación y gestionan de manera informal y aquellos relacionados con la està integrada con el despliegue en la agilidad, flexibilidad e
control de los procesos para casos puntuales. satisfacción del cliente y la de la estrategia. innovación de los procesos.
realización del producto se definen
y gestionan. Las necesidades y expectativas Se considera a todas las partes
de las partes interesadas interesadas pertinentes en la
Las interacciones entre los procesos identificadas se utilizan como planificación del proceso.
se definen y gestionan. elementos de entrada para la
planificación de los procesos. Los conflictos de interacción entre
La eficacia de los procesos semidea los procesos se identifican y se
de manera sistemática, y se actúa Se pueden demostrar las resuelven de manera eficaz
en consecuencia. mejoras de la eficiencia de los
procesos.

Los procesos están dando

resultados previsibles.

Se revisan la eficiencia y la
eficacia de los procesos de la
organización.

7.3 Responsabilidad y Las responsabilidades del Se asignan una responsabilidad y Existe una política para evitar y Las competencias de los dueños
autoridad relativas a proceso se definen para casos autoridad claras para la gestión de resolver conflictos potenciales en del proceso se mejoran de manera
los procesos puntuales. los procesos ( por ejemplo, a los la gestión del proceso. continua.
"dueños del proceso").
8.1 (Seguimiento, El seguimiento se realiza de Se lleva a cabo un proceso de El proceso de seguimiento se El proceso de seguimiento se
medición, análisis y manera esporádica, sin que se seguimiento de manera periódica. evalúa de manera regular para realiza de manera sistemática y
revisión) hayan implementado procesos. mejorar su eficacia. planificada, e incluye
Generalidades comprobaciones cruzadas con
El seguimiento se centra en los El seguimiento se centra en los fuentes de datos externas.
El seguimiento se centra en los clientes. proveedores, con un interés
8.2 Seguimiento productos. Las acciones se limitado hacia las personas y La necesidad de recursos se evalúa
desencadenan por problemas Se realiza un seguimiento otras partes interesadas. de manera sistemática y
en los productos o en la gestión sistemático de las necesidades y planificada, a lo largo del tiempo.
( es decir, situaciones de crisis). expectativas del cliente. La retroalimentación de los
proveedores y los aliados se
Los cambios en los requisitos legales recopila de manera planificada. La retroalimentación de los
Aunque se recopila información y reglamentarios se siguen de empleados y los clientes se
sobre los requisitos legales y manera sistemática a través de La retroalimentación de las recopila mediante encuestas
reglamentario aplicables, los mecanismos diseñados de manera personas se recopila sòlo por realizadas de manera profesional y
cambios en los requisitos sòlo formal. defecto. otros mecanismos tales como
se determinan para casos grupos de discusión.
puntuales. Se realiza el seguimiento de las
capacidades actuales del
proceso.

Los procesos de seguimiento de

los requisitos legales y
reglamentarios son eficaces y
eficientes.
8.3.1 (Medición) Se dispone de un conjunto muy Existe un conjunto formal de Los objetivos a nivel del proceso Existen datos disponibles para
Generalidades limitado de datos procedentes definiciones para los indicadores están relacionados con los mostrar el progreso de los
de mediciones y evaluaciones clave relacionados con la estrategia indicadores clave de desempeño. indicadores clave de desempeño
8.3.2 Indicadores clave para apoyar las decisiones de la y los principales procesos de la en el tiempo.
de desempeño dirección o para hacer el organización.
seguimiento del progreso de las Existen datos disponibles para Se realiza el seguimiento del
acciones tomadas. Los indicadores se basan comparar el desempeño de la despliegue de la estrategia y de los
principalmente en el uso de datos organización con el de otras objetivos.
Se utilizan indicadores básicos internos. organizaciones.
(tales como los criterios Se han establecido indicadores de
financieros, las entregas a Las decisiones de la dirección Las principales condiciones para desempeño, están ampliamente
tiempo, la cantidad de quejas se apoyan en los resultados de el éxito se identifican y se siguen delegados y se utilizan para las
del cliente, las advertencias revisiones del sistema de gestión de mediante indicadores adecuados decisiones estratégicas relativas a
legales y las multas). la calidad y los indicadores clave de y prácticos. las tendencias y a la planificación a
desempeño adicionales. largo plazo.
Los datos no siempre son Las decisiones de la dirección
fiables. están adecuadamente apoyadas El análisis sistemático de datos
por datos fiables de los sistemas permite predecir el desempeño
de medición. futuro.
8.3.3 Auditoria Interna Se recopilan algunos datos, Se recopilan algunos datos de La recopilación de datos està Los procesos de recopilación de
pero no se utiliza un enfoque procesos clave de manera regular. integrada en un proceso datos se evalúan continuamente y
8.3.4 Autoevaluación formal. estructurado. se mejoran su eficacia y eficiencia.
Las datos de las auditorias se
Las auditorias se realizan de utilizan de manera sistemática para Cuando es necesario, se realizan
manera reactiva, en respuesta a revisar el sistema de gestión. estudios para verificar los datos, Los resultados de la
problemas, quejas del cliente, en particular cuando los datos autoevaluación están integrados en
etc. La autoevaluación es limitada. derivan de juicios, opiniones, etc. el proceso de planificación
estratégica.
Los datos recopilados se utilizan Los datos y los resultados de las
principalmente para resolver evaluaciones se están empezando a Las auditorias aseguran la Las brechas identificadas para
problemas con los productos. utilizar de manera preventiva. precisión de los datos y la llegar a los niveles de madurez
eficacia del sistema de gestión. superiores se comparan con la
visión y la estrategia y la
Se realizan autoevaluaciones y organización emprende acciones
los resultados se utilizan para para corregirlas de manera
determinar la madurez de la planificada.
organización y mejorar su
desempeño global.
8.3.5 Estudios El intercambio de mejores La alta dirección apoya la El liderazgo de la organización Se ha establecido una metodología
comparativos con las pràcticas dentro de la identificación y la divulgación de las apoya algunas actividades de de estudios comparativos.
mejoras pràcticas organización es anecdótico. buenas practicas. estudios comparativo con las
(benchmarking) mejores practicas Las mediciones del desempeño
Se llevan a cabo algunas Se analizan y comparan algunos (benchmarking)externos clave están sujetas a estudios
comparaciones de productos productos de los competidores (abarcando los productos, los comparativos internos y externos,
con los productos del mercado. clave. procesos y las operaciones). utilizando una metodología
estructurada.

8.4 Análisis Se utilizan ejemplos EL análisis de la información externa Un proseo de análisis sistemático Se utiliza un proceso de análisis
anecdóticos de análisis de e interna pertinente se realiza de se apoya en un amplio uso de para evaluar nuevos recursos,
datos. manera periódica. herramientas estadísticas. materiales y tecnologías.

Solo se han definido objetivos Se utilizan algunas herramientas
económicos y financieros como estadísticas básicas.
referencias para el análisis de
datos. Se realizan evaluaciones para
determinar el nivel de satisfacción
Hay un análisis limitado de las de las necesidades y expectativas
quejas del cliente. del cliente. Las mejoras de los
productos se basan en estos
análisis.
El impacto de los cambios en los
requisitos legales y reglamentarios
sobre los procesos y los productos
se analiza de manera periódica.
Los análisis se utilizan para
identificar las necesidades y
expectativas de las partes
interesadas pertinentes.
Las decisiones y acciones
eficaces se basan en el análisis
de la información.
La eficacia del proceso de análisis
aumenta al compartir los
resultados del análisis con los
aliados o con otras fuentes de
conocimiento.
Se identifican características
distintivas del producto y se aporta
valor a los productos para las
partes interesadas, basándose en
los elementos de entrada del
análisis de la información.
8.5 Revisión de la Existe un enfoque para casos Se realizan revisiones periódicas Las revisiones sistemáticas de los Los resultados de las revisiones se
información obtenida puntuales en las revisiones. para evaluar el progreso en el logroindicadores clave de desempeño comparten con algunas partes
del seguimiento, la de los objetivos de la calidad y para
y de los objetivos relacionados se interesadas, como medio de
medición y análisis. Cuando se realiza una revisión, evaluar el desempeño del sistema realizan periódicamente. facilitar la colaboración y el
a menudo es de manera de gestión de la calidad. aprendizaje.
reactiva. Cuando se identifican tendencias
Todos los proyectos activos y todas negativas, se actúa en Se hacen comparaciones internas
las acciones de mejora se evalúan consecuencia. para identificar y compartir las
durante las revisiones, a fin de buenas prácticas.
evaluar el progreso frente a sus Las revisiones indican si se han
planes y objetivos. proporcionado los recursos
apropiados.
9.1 (Mejora, Las actividades de mejora son Se han implementado procesos de Se pueden demostrar esfuerzos Los resultados generados por los
innovación y para casos puntuales basadas mejora básicos, basados en de mejora en la mayoría de los procesos de mejora aumentan el
aprendizaje) en las quejas del cliente o acciones correctivas y preventivas.productos y de los procesos desempeño de la organización.
Generalidades relacionadas con aspectos clave de la organización.
reglamentarios. Los procesos de mejora se revisan
9.2 La organización proporciona El interés de los procesos de de manera sistemática.
Mejora formación para la mejora continua. mejora está alineado con la
estrategia y los objetivos. La mejora se aplica a los productos,
a los procesos, a las estructuras de
Se han implementado sistemas la organización, al modelo
de reconocimiento para equipos operativo y al sistema de gestión
e individuos que generan de la organización.
mejoras estratégicamente
pertinentes.

Los procesos de mejora continua

funcionan en algunos niveles de
la organización, y con sus
proveedores y aliados.
9.3 Innovación La innovación es limitada.
Los nuevos productos se
introducen para casos
puntuales, sin que haya una
planificación de la innovación.
Las actividades de innovación se
basan en los datos relativos a las
necesidades y a las expectativas de
los clientes.
El proceso de innovación para los Las innovaciones se clasifican por
nuevos productos y procesos es orden de prioridad, basándose en
capaz de identificar cambios en el equilibrio entre su urgencia, la
el entorno de la organización, a disponibilidad de recursos, y la
fin de planificar las innovaciones. estrategia de la organización.
Proveedores y aliados están
involucrados en los procesos de
innovación.
La eficacia y la eficiencia de los
procesos de innovación se evalúan
regularmente como parte del
proceso de aprendizaje.
La innovación se utiliza para
mejorar el funcionamiento de la
organización.
9.4 Aprendizaje Se aprenden algunas lecciones El aprendizaje se genera de manera Hay actividades, eventos y foros El aprendizaje se reconoce como
como resultado de las quejas. reactiva, a partir del análisis planificados para compartir la un tema clave. La alta dirección
sistemático de los problemas y de información. promueve la constitución de redes,
El aprendizaje se realiza de otros datos. la conectividad y la interactividad
modo individual, sin compartir Se ha implementado un sistema para compartir el conocimiento.
los conocimientos. Existen procesos para compartir la para reconocer los resultados
información y el conocimiento. positivos a partir de las
sugerencias o de las lecciones La alta dirección apoya las
aprendidas. iniciativas de aprendizaje y guía
con el ejemplo.
El aprendizaje se trata en la
estrategia y en las políticas La capacidad de aprendizaje de la
organización integra las
competencias individuales y las de
la organización.

El aprendizaje es fundamental para

la mejora y la innovación de los
procesos.
ntos

Nivel 5
El interés se centra en el equilibrio
entre las necesidades de las partes
interesadas emergentes.

Se fija como objetivo principal

tener el mejor desempeño en su
clase.

El enfoque es proactivo y orientado

al aprendizaje, con la habilitación
de las personas a todos los niveles.
Las decisiones se basan en la
necesidades de flexibilidad, de
rapidez y de desarrollo sostenible.

La gestión y la utilización de los

recursos està planificada,
desplegada con eficacia y satisface
a las partes interesadas.
Hay un sistema de gestión de la
calidad que apoya la innovación y
los estudios comparativos
(benchmarking), y que responda a
las necesidades y expectativas de
las partes interesadas emergentes,
así como de las identificadas.

Los resultados obtenidos son

superiores al promedio del sector
para la organización y se mantiene
a largo plazo.

La mejora y la innovación se
implementa en todos los niveles de
la organización.

Los indicadores clave de

desempeño están integrados en el
seguimiento en tiempo real de
todos los procesos, y el desempeño
se comunica eficazmente a las
partes interesadas pertinentes.
Las prioridades de mejora se basan
en los elementos de entrada de las
partes interesadas emergentes.

Los procesos de aprendizaje de la

organización de comparten con las
partes interesadas pertinentes y
apoyan la creatividad y la
innovación.

El sistema de gestión logra un

despliegue completo de la política
de la organización

Ha habido una mejora sostenida en

el pasado, con evidencia de la
planificación para el futuro a corto
plazo ( por ejemplo, los cinco años
siguientes

La evaluación de riesgos y la
planificación son procesos
continuos en la organización, a fin
de mitigar todos lo riesgos
Las necesidades y expectativas de
todas las partes interesadas
pertinentes se han satisfecho en el
transcurso de pocos años (por
ejemplo, tres años).

Se puede demostrar que las

estrategias han permitido lograr los
objetivos de la organización y
optimizar las necesidades de las
partes interesadas.

Las partes interesadas se

comprometen y contribuyen al
éxito de la organización; hay
confianza en que el nivel de sus
contribuciones se mantendrá.

Hay confianza de que el éxito se

sostendrá a largo plazo.

Hay implementados
mecanismos eficaces de
seguimiento e informe, incluyendo
la retroalimentación desde las
partes interesadas para los
procesos de planificación.
La estrategia, la planificación y el
despliegue de la política se revisan
regularmente y se actualizan
utilizando los datos del seguimiento
y del análisis del entorno de la
organización.

El análisis de desempeños
anteriores puede demostrar que la
organización ha superado con éxito
los desafíos emergentes o
imprevistos.

Se revisa de manera periódica la

eficacia de los procesos de
comunicación.

Es evidente que los procesos

de comunicación satisfacen las
necesidades de las partes
interesadas.
Las oportunidades para la mejora
de la planificacion de los recursos
se buscan mediante estudios
comparativos con las mejores
practicas (benchmarking)

La asignación de los recursos

financieros contribuye al logro de
los objetivos de la organización.

Hay un proceso en curso para

reevaluar de manera continua la
asignación.
La constitución de redes externas
involucra a las personas a todos los
niveles de la organización. Las
personas de la organización
participan en el desarrollo de
nuevos procesos.

Las buenas practicas se reconocen.

Los datos demuestran que los

aliados están comprometidos y
contribuyen al éxito de la
organización.
El desempeño y el costo base de la
infraestructura de la organización
se compara favorablemente con los
de organizaciones similares.

Se han establecido planes de

contingencia para mitigar las
potenciales amenazas y para
explorar las oportunidades.

Los procesos implementados para

el desarrollo del ambiente de
trabajo apoyan la competitividad y
son equiparables a los de
organizaciones similares.

Los resultados obtenidos en

materia de gestión de la
información, los conocimientos y la
tecnología son equiparables a los
de otras organizaciones.
La organización puede demostrar
que su enfoque de utilización de los
recursos naturales satisface las
necesidades del presente, sin
comprometer las necesidades de
generaciones futuras de la
sociedad.

Existe un vìnculo con las

organizaciones externas y otras
partes interesadas, y existen
estudios comparativos
(benchmarking) con respecto a
ellas, en lo relativo al uso de los
recursos naturales.
El desempeño del proceso se
compara con los de organizaciones
lìderes y los resultados se utilizan
en la planificación del proceso.

Los resultados de los procesos clave

son superiores al promedio del
sector de la organización.

El aprendizaje se comparte entre

los dueños del proceso y las partes
interesadas.
El proceso de seguimiento
proporciona datos y tendencias
fiables.

El seguimiento se centra en las

tendencias dentro del sector de
actividad de la organización, las
tecnologías y la situación laboral,
con optimización del uso y
desarrollo de los recursos.

Se realiza un seguimiento de
manera planificada de los cambios
que se producen, o que se espera
que se produzcan en políticas
económicas, demandas de
producto, tecnologías, protección
ambiental o en temas sociales y
culturales, que podrían tener
impacto en el desempeño de la
organización.
El análisis sistemático de datos
globales permite predecir con
confianza el desempeño futuro.

Los indicadores contribuyen a

buenas decisiones estratégicas.

Los indicadores clave de

desempeño se seleccionan y se
actúa de manera que proporcionen
información fiable para predecir las
tendencias y para tomar decisiones
estratégicas.

Se realiza un análisis de riesgos con

herramientas para priorizar las
mejoras.
La organización involucra a otras
partes interesadas en sus
auditorias, para ayudarla a
identificar oportunidades de
mejora adicionales.

La organización realiza
autoevaluaciones a todos los
niveles.
Los estudios comparativos se
utilizan de manera sistemática
como una herramienta para
identificar oportunidades de
mejora, innovación y aprendizaje.

Entidades externas solicitan con

frecuencia que la organización
participe en estudios comparativos
con las mejores practicas
( benchmarking)

Se analizan y utilizan los datos

políticos, ambientales, sociales,
tecnológicos y comparativos
pertinentes.

Se identifican y analizan los riesgos

y las oportunidades que podrían
tener impacto en el logro de
objetivos a corto y largo plazo.

Las decisiones estratégicas y

políticas se basan en información
que se recopila y analiza de manera
planificada.
Diferentes fuentes de información
indican el buen desempeño en
todas las àreas estratégicas y de
operación de la organización.

Los resultados de la revisión se

comparten con los aliados, y se
utilizan como elemento de entrada
para la mejora de los productos y
procesos que pueden influir en su
nivel de desempeño y satisfacción.

Los resultados de las revisiones

demuestran que las acciones
tomadas son eficaces.
Hay evidencias de una fuerte
relación entre las actividades de
mejora y el logro de resultados
superiores al promedio del sector
para la organización.

La mejora está integrada como una

actividad de rutina en toda la
organización, así como para sus
proveedores y aliados.

El interés es mejorar el desempeño

de la organización, incluyendo su
capacidad para aprender y cambiar.
Las actividades de innovación
anticipan posibles cambios en el
entorno de negocio de la
organización.

Se desarrollan planes preventivos

para evitar o minimizar los riesgos
identificados que acompañan a las
actividades de innovación.

La innovación se aplica a los

productos, a los procesos. a las
estructuras de la organización, al
modelo operativo y al sistema de
gestión de la organización.
La cultura del aprendizaje permite
asumir riesgos y aceptar el fracaso,
siempre que esto lleve a aprender
de los errores y a encontrar
oportunidades de mejora.

Existen compromisos externos con

fines de aprendizaje.