ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

1. Etapas en la evolución del concepto de calidad

1.1. Artesanal: Calidad significa hacer las cosas bien

1.2. Industrialización: Calidad significa productividad en cantidad de bienes y rendimiento

económico. Variables: Cantidad-tiempo-beneficios

1.3. Control Final: Calidad significa correspondencia con las especificaciones del cliente. Se
impone el control final. Enfoque en la inspección final. Se genera material para reproceso y
materia prima perdida

1.4. Control en Proceso: calidad significa prevención, por lo tanto se debe controlar el proceso
de producción, incluido el suministro de la materia prima, para detectar defectos antes de que se
produzcan más agregados de valor que sería perdido. Se analizan en cada proceso las materias
primas, los métodos de trabajo, las máquinas y la mano de obra. Los controles del proceso de
producción genera información para prevenir defectos, corregir y mejorar la productividad, en
beneficio del cliente

1.5. Control del diseño: calidad significa fiabilidad y se logra a través de la gestión de calidad
desde la identificación de las necesidades del cliente, el diseño del producto, la planeación de la
producción, la producción y la logística de la distribución. Se relaciona calidad con confiabilidad del
cliente en el producto. Se entiende que la calidad es un efecto de la mentalidad del equipo
humano y su preocupación por la satisfacción del cliente.

1.6. Mejora continua: Calidad significa mejora continua. Con la gestión de calidad se busca que
lo que necesita el cliente, lo que se diseña y lo que se produce sea conforme y que además se
mejore continuamente a través de la implementación de un sistema de gestión de calidad que
permita ejercer control constante en los procesos para una mejora continua que signifique calidad
total.

2. Gurús de la calidad

2.1. Edward Deming.

Planteó que la Calidad se logra cuando los costos disminuyen debido a: menos errores, menos
reproceso, mejor utilización de la maquinaria, del equipo y de los materiales, y menos demora en
la fabricación y en la entrega.
2.1.1. 14 condiciones administrativas para generar mentalidad de calidad en el equipo, según
Deming.

2.1.1.1. Generar propósito de mejora del producto y del servicio

2.1.1.2. Adoptar una filosofía de cero errores

2.1.1.3. Remplazar la inspección por el control de los procesos

2.1.1.4. Eliminar la política de la adquisición de bienes y servicios solo bajo la condición de los
menores precios

2.1.1.5. Mejorar constantemente las metodologías de planificación y producción

2.1.1.6. Mejorar las habilidades de los trabajadores

2.1.1.7. Ejercer un liderazgo que fortalezca el trabajo en equipo y motive para una mayor
productividad

2.1.1.8. Generar una excelente comunicación que elimine el temor del trabajador a la
participación, la creatividad y la iniciativa

2.1.1.9. Remplazar la mentalidad funcional, limitante, por una mentalidad sistémica de la empresa
donde todo implica a todo y todos las acciones deben conducir al propósito de la empresa

2.1.1.10. Eliminar campañas publicitarias que no sean congruentes con lo que se hace y/o se
dispone

2.1.1.11. Eliminar las metas y cuotas exclusivamente cuantitativas o por volumen que
terminan por descuidar los requisitos del cliente

2.1.1.12. Generar un sentido de pertenencia en el trabajador a través de un excelente clima

laboral

2.1.1.13. Mejorar constantemente las competencias del trabajador

2.1.1.14. Estructurar y aplicar una dirección que gestione los puntos anteriores

2.1.2. El ciclo PDCA O Ciclo Deming

Para E. Deming, cada actividad en cada proceso debe responder a acciones de: planeación,
realización, verificación y control, en un ciclo constante que de cómo resultado un mejoramiento
continuo del producto o servicio, la productividad y lo beneficios esperados por la empresa.
2.2. Joseph Juran

Define la calidad como la "Adecuación al uso". Las características del producto o servicio deben
corresponder a los requerimientos de uso o de satisfacción del consumidor. Se dice que es el
promotor del Aseguramiento de la Calidad y que sienta las bases para La Calidad Total

2.2.1. Los factores básicos de la calidad, según Juran

2.2.1.1. Planificación de la calidad: Definir las necesidades y expectativas de los clientes para
diseñar y producir bienes que las satisfagan.

2.2.1.2. Control de calidad: Evaluar la calidad comparando lo planeado con lo realizado y poder
actuar sobre las diferencias haciendo los controles correspondientes.

2.2.1.3. Mejora de la calidad: Establecer planes de mejora que conduzcan a un mejoramiento

continuo

3. ¿Qué es la gestión de la calidad, según Rico Meléndez?

Gestión de la Calidad es el conjunto de acciones que llevan a conseguir la Calidad deseada. El fin
de la Gestión de la Calidad es hacer que la Calidad programada, la Calidad realizada y la Calidad
percibida o esperada por el cliente coincidan entre sí. Todo lo que esté fuera de esta coincidencia
será motivo de derroche, gasto superfluo e insatisfacción. Cuando no exista derroche ni gasto
superfluo ni insatisfacciones se estará ante la Calidad Total.

3.1. Sistemas de gestión de la calidad más comunes

3.1.1. Joint Comision on Acreditation, específica para centros de salud

Define estándares que se constituyen como un compromiso de calidad con los pacientes en
cuanto a su seguridad, atención y asistencia y los enfoca a estándares centrados en los pacientes y
estándares centrados en la organización.

3.1.2. Sistemas de aseguramiento de la Calidad (SAC) según las Normas ISO

Garantizan la calidad del producto o servicio en base a una metodología definida de trabajo; para
ello establecen los requisitos que debe cumplir la empresa para satisfacer a sus clientes. Tales
requisitos se traducen en un soporte documental donde quede reflejada la Política de calidad de la
organización, las responsabilidades, las acciones, estrategias, instrucciones, etc. de la empresa. En
definitiva, se trata de poner por escrito el Qué, Quién, Cómo, Cuándo y Dónde para todas y cada
una de las actividades de la empresa.

Beneficios más relevantes de la implementación de un sistema de aseguramiento de la Calidad

son:

• Reduce los costos

• Aumenta los beneficios empresariales

• Aumenta la eficacia y el tiempo de respuesta

• Fideliza a los clientes

• Facilita la obtención de clientes nuevos

• Reduce las quejas y las reclamaciones

• Motiva a los empleados

• Genera prestigio al superar las auditorías de las empresas certificadoras.

3.1.3. Sistema de gestión de calidad total según la EFQM

Implementa una metodología de trabajo que permite, a través de la Mejora continua de todas las
actividades de la empresa, conseguir la unificación de los tres círculos de calidad: Calidad de
diseño, Calidad de fabricación y Calidad deseada por el cliente y alcanzar la Excelencia empresarial.
Tiene su base en la Lógica REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión).

Utilizar el Modelo Europeo como Modelo de Calidad supone entender:

• Que la Calidad y la Excelencia afectan a toda la organización.

• Que la Mejora Continua, debe ser aplicada a todas y cada una de las actividades de la
organización (además de a las personas).

• Que todas las personas forman parte de la organización y deben asumir como propias la
misión, visión y valores de la organización.

3.1.4. La Auditoría como herramienta de los sistemas de gestión de la Calidad

Según la Norma ISO 10011, Auditoría se define como el “examen metódico e independiente que se
realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las
disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo
eficazmente y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos”.

3.1.5. Resumen comparativo entre los tres modelos de gestión de Calidad descritos

• Modelo de la Joint Commision es prescriptivo, propone unos estándares de obligado

cumplimiento para la obtención de la Acreditación.

• Modelo ISO es Normativo y Prescriptivo, dice como hay que hacer las cosas. Propone una
serie de requisitos de obligado cumplimiento, del cumplimiento de estos requisitos se obtiene un
Certificado concedido por una empresa externa acreditada para ello.

• Modelo EFQM: A diferencia de los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad basados en las

Normas ISO, no es un Modelo Normativo, ni prescriptivo, no dice como hay que hacer las cosas, lo
que pretende es ayudar a cualquier empresa u organización a conocerse mejor a sí misma y en
consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Da una serie de recomendaciones basadas en la
mejora continua.