Ejemplo de Informe de

“Mystery Shopper”
1 Es muy importante destacar que el ejemplo propuesto es
una línea base y de ahí en adelante es la capacidad de
análisis, iniciativa y proactividad de los estudiantes la que
hace la diferencia. recuerden que el ejemplo tiene lo relativo
al análisis de servicios, pero es objetivo de este informe
también estudiar los precios, por tanto, deben haber dos
partes en el informe, el análisis de los servicios y el de los
precios.
2 Recuerden que su análisis debe ser sustentado con los
datos registrados de la base de datos (no deben haber
disonancias entre los documentos)
3 El acápite 6 Objetivos, no se cambia, es el mismo para todos

Profesor Fernando Játiva

Jun 2019
 INDICE

INDICE ......................................................................................................................... 2

1 INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 3

2 ANTECEDENTES ................................................................................................. 4

3 OBJETIVO ............................................................................................................ 5

4 METODOLOGÍA ................................................................................................... 6

5 RESULTADOS ................................................................................................... 10

5.1 Empresa 1 .................................................................................................... 10

5.2 Empresa 2 .................................................................................................... 11

5.3 Empresa 3 .................................................................................................... 12

5.4 RESULTADOS COMPARATIVOS ................................................................ 14

6 CONCLUSIONES ............................................................................................... 19
4 INTRODUCCIÓN
Breve introducción de la industria y la empresa y cómo este estudio aporta. (máximo una
carilla).

5 ANTECEDENTES

Desde el punto de vista de empresa, los antecedentes que rodean a este Proyecto
explicados en la reunión con Continental (media carilla)

6 OBJETIVO

OBJETIVO GENERAL:

Conocer la calidad de Servicio y manejo de precios de los competidores de Continental en el

mercado de llanatas.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Analizar a la competencia desde la perspectiva de los atributos de calidad del servicio bajo el
modelo de brechas
Analizar comparativamente las promociones vigentes en la competencia
Analizar comparativamente los niveles de precio en el mercado

7 METODOLOGÍA
Para la elaboración del presente informe se han integrado el modelo proporcionado
por la empresa Continental donde se recogen los principales puntos de interés para
evaluar la calidad del servicio, al modelo de brechas.

Las dimensiones a analizar según el modelo de brechas son:

- Elementos tangibles
- Confiabilidad
- Capacidad de Respuesta
- Certidumbre
- Empatía

Elementos tangibles

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, material y personal.

Se utilizaron los siguientes indicadores:

 Indicador Criterio
Etiquetaje Los productos tienen los precios marcados
Instalaciones Limpieza, orden
Imagen personal Empleados con uniformes y tarjetas de identificación

Confiabilidad

Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa

Se utilizaron los siguientes indicadores:

Indicador Criterio
Identificación Solicita los datos del cliente (nombre, dirección, teléfono e-mail)
Proforma Indica todos los modelos ofertados, incluye promociones
Nitidez La presentación de la proforma luce profesional

Capacidad de respuesta
Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar u
servicio rápido.

Se utilizaron los siguientes indicadores:

Indicador Criterio
Espera de atención Minutos de espera para recibir atención
Disponibilidad Presencia de la persona adecuada e informada
Espera por la proforma Minutos de espera para entrega de la proforma

- Se valorará como negativo tiempos de esperas mayores a 3 minutos

- Se valorará como negativo la atención de personal que no sea
específicamente de ventas.

Seguridad

Conocimientos y atención mostrada por los empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza.

Se utilizaron los siguientes indicadores:

Indicador Criterio
Credibilidad Ofrecen garantías
Seguridad Destacan temas de seguridad
Habilidad Conoce sobre el producto, modleso y alternativas
Cortesía Tiene comportamiento agradable

Empatía

Atención personalizada que se ofrece a los clientes.

 Indicador Criterio
Contacto no verbal Mira al cliente cuando habla
Contacto verbal Saluda
Contacto no verbal Sonríe
Contacto verbal Despedida
Uso de lenguaje Se asegura de que el cliente entienda los temas
técnico técnicos

FASE 1: REALIZACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO

Se realizaron las visitas del cliente fantasma una duración media de xx minutos por
cada empresa visitada en xxx ocasiones en fechas separadas xxx días, etc.

8 RESULTADOS

5.1 Empresa 1 Elementos

tangibles

- Existencia de precios indicados en los productos: NO. Faltan en xxxx

- Limpeza: SI xxxxx, pero xxxxxx
- Los empleados adminsitartivos Si usan uniformes y placas de identificacón …… etc

Confiabilidad
…..

Capacidad de respuesta

….

Seguridad

- ……

Empatía

…….

5.2 Empresa 2
....

5.3 Empresa 3 …..

 5.4 RESULTADOS COMPARATIVOS
El conjunto de datos extraído de los puntos anteriores se expone en la siguiente tabla:

EE.SS 1 EE.SS 2 EE.SS 3 TOTAL

Elementos tangibles SI NO SI NO SI NO

1
3

2
3
TOTAL TANGIBLES 3 1 2 2 4 0
Fiabilidad

1
0
0
TOTAL FIABILIDAD 0 3 0 3 1 2
Capacidad de respuesta

3
TOTAL CAPACIDAD DE
RESPUESTA 4 0 4 0 4 0
Seguridad

3
2
2
2 1 2 1 3 0
Empatía
Mira al cliente cuando habla 1
Saluda 1
Sonríe 0
Despedida 2
Da las gracias 1
TOTAL EMPATIA 0 5 1 4 4 1
TOTAL 9 10 9 10 16 3 34
 De esta información se extraen los siguientes datos con los que evaluamos de
forma general el servicio ofrecido por la empresa 1

La presente gráfica representa la valoración de los distintos parámetros establecidos

para el análisis, con una máxima puntuación de 100.

Como se observa, existen grandes diferencias en la calidad del servicio aplicado a los
diferentes aspectos evaluados…….. Es de destacar como positivo la capacidad de
respuesta, que no ofrece error alguno, en contraposición de la deficiendia destacable
en el servicio atendiendo a la confiabilidad…….

Sin embargo, aunque tenemos esta valoración global, a continuación analizamos cada
uno de estos puntos de forma individualizada por Empresa, puesto que encontramos
diferencias notables en la calidad ofrecida por los diferentes establecimientos.
 EESS 1 EESS 2 EESS3

Sobre un máximo de 4 puntos, destaca la Empresa 3, encontrando a 2, con 2 puntos,

en una situación susceptible de ser mejorada sustancialmente en sus aspectos
tangibles…...

EESS 1 EESS 2 EESS3

De forma general, sobre un máximo de 3 puntos, podemos decir que las tres Empresas
se encuentran en una situación deficiente en cuanto a la fiabilidad, destacando la
Empresa 1 y 2, donde … . .

EESS 1 EESS 2 EESS3

…………..

EESS 1 EESS 2 EESS3

…………
 EESS 1 EESS 2 EESS3

…….

6 CONCLUSIONES
Planteamos las conclusiones en función al siguiente análisis DAFO:

Debilidades:

Amenazas:

Fortalezas

Oportunidades