Aprendiz

CRISTHIAN CAMILO CHAPARRO GUTIERREZ

Instructor

WILMAR YESID CABRERA VARGAS

curso

SERVICIO AL CLIENTE: 1936992)

Evidencia: Tipos de clientes

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.

BOGOTA D.C/11/07/2019
 JUSTIFICACION

Esta actividad tiene como objetivo principal reforzar todo lo aprendido en la solución de la Guía de aprendizaje N.1
Reconocer la necesidad del servicio, según la tipología del cliente y las políticas organizacionales. De igual manera
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. Promover la interacción idónea
consigo mismo, con los demás, y con la naturaleza en los contextos laboral y social y así alcanzar los resultados de
aprendizaje esperados.
 TABLA DE CONTENIDO

• Portada
• Justificación
• Tabla de contenido
• Formulación de las actividades de aprendizaje.
• Tarea análisis.
• Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)
• Conclusiones
Actividad de aprendizaje 1 Evidencia: Tipos de cliente

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que tenga como
objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando se conoce qué les gusta es posible
mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes pasos:

 Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de clientes.

 Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione la manera como
abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el archivo al instructor
a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas
correctamente.

Criterios de evaluación
 Diferencia clientes, según la tipología y parámetros establecidos.

 Interpreta casos de negociación y conflicto, de acuerdo con la tipología del cliente.

  Solución

Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)

Evidencia: Tipos de clientes

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que tenga como objetivo principal el
conocer a los clientes y su tipología. Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y satisfacer sus
necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.
Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes pasos: Redacte como mínimo tres (3) casos
donde se evidencien diferentes clases de clientes.

 El cliente difícil: es el cliente exigente es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un
defecto, hasta en el más mínimo detalle que nunca queda satisfecho que cree tener siempre la razón que no le gusta que
lo contradiga y que puede" hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo manera de cómo se abordaría a este cliente seria
primero tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, Ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él así no nos guste, escuchar atentamente sus quejas y dándoles una solución
lo más pronto posible, aceptando

elegantemente sus críticas, dándole la razón, aunque en realidad este no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus
reclamos, etc. Se debe recordar mantener siempre la calma y ofrecerle excelente servicio de tal manera que sobrepase lo
que él esperaba de nosotros. manera de cómo no se debe hacer seria lo contrario de lo ya mencionado, como dejarnos
llevar con sus provocaciones y contestarle de una forma grosera.
 El cliente amigable: es el cliente amable, simpático, cortes, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador,
haciéndonos perder mucho tiempo y la paciencia a manera de cómo se abordaría a este cliente serio ser amables y
amigables con El, aunque siempre procurando mantener cierta distancia es decir no darle demasiada confianza.
Debemos prestarle atención a lo que habla y seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo
cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

 cliente impaciente: es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo
más pronto posible a manera de cómo se abordaría a este cliente serio realizarle una atención rápida, sin importar que
haya otros clientes que vayan llegado antes que él, y por lo general se pone tenso cuando lo Hacen esperar y se puede
marchar. Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene
prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible y salga contento. a manera de cómo no se debería hacer
seria que el cliente llegue y dejarlo esperando y no atenderlo.

Criterios de evaluación
 Diferencia clientes, según la tipología y parámetros establecidos.

 Interpreta casos de negociación y conflicto, de acuerdo con la tipología del cliente.

 CONCLUSIONES

En el proceso de esta Guía de aprendizaje N.1 Reconocer la necesidad del servicio, según la tipología del cliente y las políticas
organizacionales. De igual manera Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. Promover
la interacción idónea consigo mismo, con los demás, y con la naturaleza en los contextos laboral y social y así alcanzar los
resultados de aprendizaje esperados. de igual manera generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la
prevención de riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico de su condición física individual y la naturaleza y
complejidad de su desempeño laboral