MOMENTOS DE VERDAD

AILEEN DEL CARMEN FLOREZ MONTEROZA

TUTOR: MARTHA SOFIA MESA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA VIRTUAL

SERVICIO ATENCION AL CLIENTE

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 INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente siempre debe estar enfocado a satisfacer sus necesidades, en

ese proceso las expectativas del cliente son el punto focal a satisfacer y como
nuestra labor es lograr un buen servicio podemos hacer que cada momento de
verdad sea único.
Un momento de verdad es todo contacto que tienen los clientes con la empresa en
cualquiera de sus procesos y que al final va a constituir todo un ciclo de servicio,
este ciclo es una responsabilidad de toda la empresa por lo que es importante tener
presente que para que un momento de verdad sea positivo hay que tener en cuenta
algunos factores como lo es la infraestructura, organización, presentación
personal etc.
Evidencia: Momentos de verdad
Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

Clasificación de momentos de verdad

 Momento brillante: es aquel en que se genera un acto comunicativo

agradable, empático, donde el cliente se siente atendido, acogido. La
percepción del cliente es muy favorable.

 Momentos críticos: es aquel en el que se presentan interferencias que

obstaculizan y distorsionan el acto comunicativo, son situaciones negativas,
donde el cliente se siente desatendido, ignorado, despreciado, rechazado.
La percepción del cliente es muy desfavorable, afecta la imagen de la
organización generando pérdidas.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a

continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente

para resolver su inquietud.

- MOMENTO CRÍTICO: impresión negativa de la calidad del servicio que

ofrece, siendo este desfavorable, debido a que el cliente no cuenta con
alguien que lo asesore a resolver su duda.
2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

MOMENTO BRILLANTE: a pesar de que el cliente lleva más de 10 minutos

esperando al ponerse en contacto con cualquier persona de la empresa se
forma una impresión positiva de la calidad del servicio, debido a que hay una
presencia formal de la empresa y su percepción sobre el servicio es
favorable.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.
MOMENTO BRILLANTE: Porque el colaborador demuestra poseer las
habilidades y los conocimientos necesarios para prestarle un buen servicio,
el cliente es bien atendido y se lleva una buena impresión de la empresa,
está en contacto con la empresa de una manera que pueda satisfacer sus
necesidades.