INDICE

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 4
ETAPA DE DIAGNOSTICO .......................................................................................... 5
DESCRIPCIÓN ......................................................................................................... 5
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD:................................................................................. 5
PRINCIPIOS DE CALIDAD ....................................................................................... 7
Enfoque en el cliente ............................................................................................. 7
Liderazgo ............................................................................................................... 7
Participación del personal ...................................................................................... 7
Enfoque en el proceso ........................................................................................... 7
Gestión basada en los sistemas ............................................................................ 7
Mejora continua ..................................................................................................... 7
Toma de decisiones basadas en hechos ............................................................... 7
Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores ........................................ 8
RELACIÓN ENTRE LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD Y SU APLICACIÓN ................ 8
IDENTIFICACION Y DESCRIBIR LOS PROCESOS: ................................................ 8
1. Fase previa ..................................................................................................... 8
2. Cimientos ....................................................................................................... 8
3. Estructura ....................................................................................................... 9
4. Fontanería, Mecánica, Eléctrica...................................................................... 9
5. Finalización..................................................................................................... 9
PROCESOS DE SOPORTE: ..................................................................................... 9
PROCESOS ESTRATÉGICOS ............................................................................... 10
NUEVAS TERMINOLOGÍAS ................................................................................... 10
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001: ................................................................ 12
EXCLUSIONES....................................................................................................... 13
ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN SEGÚN ISO 9001 ....................... 13
Cuadro de diagnostico ......................................................................................... 13
ACTUALIZACIÓN ISO 9001/2015 ........................................................................... 14
SISTEMA DE CALIDAD .............................................................................................. 15
POLÍTICA DE CALIDAD ISO 9001.......................................................................... 15
METAS Y OBJETIVOS ........................................................................................... 15
ALCANCE DEL SISTEMA ....................................................................................... 16
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ..................................................................... 16
 Representante de la Dirección ...................................................................... 17
Generalidades .............................................................................................. 17
Gerente General ........................................................................................... 18
Gerente de Obras ......................................................................................... 18
Gerente de Finanzas .................................................................................... 18
DOCUMENTOS DEL SISTEMA .............................................................................. 18

Manual de Calidad ........................................................................................ 18

Mapa y fichas de procesos ........................................................................... 18
Procedimientos ............................................................................................. 19
Procedimientos generales ............................................................................ 19
Procedimientos específicos .......................................................................... 19
Procedimientos de trabajo ............................................................................ 19
Planes de calidad ......................................................................................... 19
Registros ...................................................................................................... 19
PLAN DE CALIDAD ................................................................................................ 20
IMPLEMENTACION DE SISTEMA ............................................................................. 22
ETAPAS PARA DESARROLLAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ......... 22
Etapa 1. Análisis de la Situación Actual: ....................................................... 22
Etapa 2. Mapeo de Procesos ........................................................................ 23
Etapa 3. Documentación de Política y Plan de Calidad ................................ 23
Etapa 4. Elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo ............ 23
Etapa 5. Elaboración del Manual de Calidad ................................................ 23
Etapa 6. Capacitación................................................................................... 24
Etapa 7. Implementación .............................................................................. 24
Etapa 8. Primer Auditoria Interna .................................................................. 24
Etapa 9. Revisión Gerencial ......................................................................... 25
Etapa 10. Acciones Correctivas y Preventivas .............................................. 25
Etapa 11. Auditoria Externa .......................................................................... 25
Etapa 12. Certificación .................................................................................. 25
DESARROLLO CRONOLÓGICO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA ............. 26
SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACIÓN DEL S.G.C. .............................................. 27
METODOLOGIA ..................................................................................................... 27
SIMULACIÓN DEL PROGRESO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE ACUERDO A LO
PLANIFICADO PARA CINCO MESES. ................................................................... 30
PROPOPUESTA DE MEDIDAS PARA CORREGIR LAS DESVIACIONES ............ 31
 ACCIONES PREVENTIVAS .................................................................................... 31
ACCIONES CORRECTIVAS ................................................................................... 31
CONCLUSIONES ....................................................................................................... 32
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 33
ANEXO ....................................................................................................................... 34
DESARROLLO CRONOLÓGICO DE IMPLEMENTACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD CARTA GANTT ISO 9001:2015 ...................... 34
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad para las empresas dedicadas al área de la construcción cada

vez va adquiriendo mayor importancia la aplicación de un Sistema de Gestión
de la Calidad, con el fin de lograr un mejor control interno y a su vez obtener un
manejo sistemático de la calidad de procesos y productos.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad tienen su soporte en el sistema

documental, ya que allí se establecen las formas de operar de la organización,
el desarrollo de los procesos y la toma de decisiones.

Para todo esto la norma ISO 9001, especifica los requisitos que se deben
cumplir para desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad, cuando la
organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos que
satisfagan los requisitos del cliente, o aspira a la satisfacción de este, a través
de un sistema eficaz.

Para que el crecimiento de una empresa, su imagen y sustentabilidad

económica se mantengan en el tiempo es necesario un manejo sistemático de
la calidad de procesos, productos y servicios, un comportamiento
medioambiental consiente, un especial cuidado sobre aspectos de la salud y
seguridad de los empleados, y la responsabilidad social empresarial con la
comunidad. Las inspecciones técnicas y la implementación de normas
internacionales de gestión son una gran ayuda para lograr lo anterior.

Cada día la certificación va adquiriendo mayor importancia para las empresas

que se preocupan de la satisfacción de los clientes, es por eso que consideran
un elemento estratégico los Sistemas de Gestión de Calidad, ya que al estar
orientados a cumplir las expectativas de los clientes se producen ventajas
competitivas frente a sus pares, otorgándole un elemento diferenciador.
 ETAPA DE DIAGNOSTICO

DESCRIPCIÓN

La constructora SIGRO, es una empresa líder en el mercado nacional de

edificación. Desde su creación en 1982, ha construido más de 1.700.00 metros
cuadrados en diversas obras a lo largo del país, generando una sólida
trayectoria como empresa a través de los años.

Un grupo humano de 80 profesionales de primer nivel con experiencia y

dinamismo, y cerca de 1.700 trabajadores capacitados para implementar
tecnología de última generación y procesos constructivos de máxima eficiencia,
trabajan para responder con excelencia al compromiso con cada cliente.

Las obras construidas por SIGRO y su cartera de proyectos en ejecución, son

el reflejo de una empresa profesional, cuyos objetivos y desafíos están
trazados en el largo plazo.

Edificios de oficina, hoteles, proyectos residenciales en altura, conjuntos

habitacionales, complejos de segunda vivienda, instalaciones comerciales e
importantes obras de equipamiento en las áreas de salud, educación y culto,
conforman un portafolio de más de 130 obras en Santiago y en todo Chile,
destacadas por su calidad constructiva y su excelente nivel de terminaciones,
constituyendo la mejor carta de presentación de SIGRO.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD:

La actividad empresarial en nuestro país ha experimentado una notable

evolución en el último tiempo. Los gestores inmobiliarios de oficinas se han
visto enfrentados a clientes cada vez más exigentes que demandan espacios
sofisticados, con un alto nivel de terminaciones y estándares de tecnología
superiores.

En la última década, el explosivo crecimiento de la industria del retail ha hecho

que las empresas del rubro estén orientadas al desarrollo de proyectos de gran
envergadura para complacer a un consumidor cada vez más exigente.
Los altos estándares de calidad y sofisticados sistemas tecnológicos que las
clínicas y centros hospitalarios exigen hoy en día, constituyen un gran desafío
para las empresas constructoras chilenas. SIGRO se ha especializado en la
construcción de recintos de salud, abordando de manera exitosa este mercado,
evolucionando y adaptándose a la cambiante tecnología asociada a este tipo
de obras.

En agosto de 2004, SIEGRO logra la certificación de la calidad ISO 9001.

La implementación y funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad

basado en el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001 nos permite
garantizar a nuestros clientes la calidad de nuestras edificaciones.

El funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, está establecido en un

Manual y en los procedimientos de Gestión de Calidad divididos en los
procedimientos de Gestión, Compras y Abastecimientos, Recursos Humanos,
Estudio de Propuestas, Post-Venta y Construcción. En este último, se
desarrollan los procesos y controles constructivos más importantes en una
edificación.

Lo más relevante de nuestro Sistema de Gestión de Calidad es que nos

permite generar una mejora continua en el desarrollo de nuestros profesionales
y personal supervisor. Se analizan las debilidades y fortalezas, y por medio de
las Auditorías Internas y Revisiones Gerenciales se monitores
permanentemente el Sistema.

Con esto, se logra una retroalimentación continua lo que nos permite

perfeccionarnos día a día y así ser más competitivos.
PRINCIPIOS DE CALIDAD

Enfoque en el cliente

Este primer principio es fundamental para que la empresa SIGRO, ya que

dependen de sus clientes para generar los ingresos, por ello es importante
aplicar este principio para satisfacer los requisitos de los clientes y así poder
permanecer la fidelidad hacia la empresa.

Liderazgo

Este principio se aplicara para desarrollar y mantener un entorno que permitirá

que los clientes puedan comprender los objetivos y metas e implantar la
confianza y la supresión del miedo.

Participación del personal

Es importante aplicar la participación de todo el personal de la empresa, que

comprendan sus conocimientos y experiencias lo que permite que sus
capacidades sean aprovechadas para el beneficio de la empresa.

Enfoque en el proceso

Se aplicara el enfoque de factores tales como, los recursos, métodos y

materiales para mejorar las actividades, consiguiendo el resultado esperado
por parte de los clientes.

Gestión basada en los sistemas

Aplicar a las partes interesadas (clientes) la confianza sobre la eficacia,

eficiencia y mejora continua del sistema.

Mejora continua

Se aplicara de grado de flexibilidad, esto nos va a permitir tener una reacción

rápida ante cualquier nueva oportunidad que se nos presente.

Toma de decisiones basadas en hechos

Por los años de experiencia de la empresa se aplicara una toma de decisiones

con mayor capacidad a la hora de revisar, cuestionar o modificar.
Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores

Es importante aplicar una buena relación ya que será beneficiosa para ambas
partes ya sea entre ganancias a corto plazo y consideraciones a largo plazo.

RELACIÓN ENTRE LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD Y SU APLICACIÓN

La empresa constructora SIGRO cuenta con la certificación de calidad ISO

9001 en el año 2004, dicha ISO está conformada por ocho principios de la
calidad, lo cual la empresa también cumple con cada uno de los principios, ya
que son importantes de aplicar en la empresa, para llegar a ser líderes en el
mercado nacional de edificación, generando una sólida trayectoria como
empresa a través de los años.

IDENTIFICACION Y DESCRIBIR LOS PROCESOS:

En esta parte es describen los procesos para la realización del producto,

incluidas entradas y salidas. SIGRO cuenta con 5 procesos para la realización
de la edificación

1. Fase previa

Antes de comenzar con la construcción, toda la documentación previa debe

estar completada y aprobada. Esto incluye el contrato, planos, etc. también
se hace un cálculo general de todos los gastos. Cuando se va a iniciar la
obra se hacen los cierres perimetrales que separan el área de la
construcción de los espacios públicos.

2. Cimientos

Antes de que se pongan los cimientos, hay mucho trabajo por hacer. El
terreno debe ser examinado, limpiado y excavado. A menudo, se retira la
capa superior del suelo y los fragmentos son apilados en otro lugar para su
uso posterior. La fontanería y las bases de los cimientos se instalan y son
inspeccionados. Entonces se vierten los cimientos. Al igual que con todos
los aspectos de la construcción, el tiempo puede jugar un papel importante
en los retrasos al poner los cimientos.
 3. Estructura

Las paredes exteriores, tabiques interiores y el techo se montan. Esto

generalmente significa erigir el esqueleto del lugar. Ahora es el momento
para conseguir la climatización del edificio, mediante la instalación de los
revestimientos, techos, tejar, puertas y ventanas exteriores. El edificio
adquiere su forma casi final.

4. Fontanería, Mecánica, Eléctrica

Las tuberías de agua, tuberías de residuos, calentadores de agua, sistema

de climatización, conductos, cableado eléctrico, iluminación y el cableado
de seguridad, se instalan durante esta etapa. Se consideran instalaciones
especiales los ascensores, transformadores de electricidad, equipos de
bombeo, extractores industriales, conductos verticales de basuras y
paneles solares.

5. Finalización

En esta fase, todos los detalles finales se terminan, incluyendo la

instalación y pruebas de los sistemas eléctricos, mecánicos, instalaciones
de techo, puestas, zócalos, marcos de las ventanas, revestimiento de
suelos, encimeras, armarios, azulejos, electrodomésticos, espejos, luces,
grifos y duchas. La programación adecuada es la clave para suavizar el
progreso. Se pintan todas las paredes del edificio.

PROCESOS DE SOPORTE:

Las actividades apuntan a lograr objetivos que apoyan a otros procesos,

apuntan a:

 Definir las actividades necesarias para registrar toda la información

producida por los procesos.

 Incorporar actividades de identificación, control, estadística y evaluación de

las configuraciones así como las de la administración.

 Definir las actividades para asegurar objetivamente que los productos

satisfagan los requerimientos específicos.
  Efectuar revisión tanto de aspectos técnicos como administrativos, donde
se inspecciona el estado de los productos, así como las actividades
realizadas.

PROCESOS ESTRATÉGICOS

 El equipo directivo de la empresa, como órgano de planeación estratégica

es el responsable de la creación de las estrategias competitivas que
señalaran el rumbo del as acciones y los recursos que se deben
comprometer para lograr los objetivos de la empresa.

 Destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y

estrategias. Permiten llevar adelante la organización. Están en relación
muy directa con la misión/visión de la organización. Involucran personal de
primer nivel de la organización.

NUEVAS TERMINOLOGÍAS

Empresa. Es una unidad de producción y comercialización de bienes y

servicios y se realizan porque se quiere obtener beneficios. También podemos
definirla como una sociedad industrial o mercantil, integrada por el capital y el
trabajo como factores de producción y en ella participan muchas personas. La
empresa se refiere a una organización que tiene como objetivo fundamental
alcanzar propósitos determinados.

Organización: Dentro de una empresa se necesita establecer un orden

determinado de jerarquía, por eso se trata de asociar e identificar a personas
que ejercen funciones de interés general en diferentes escalas, se crean
reglas, departamento, etc.

Experiencia: Para la formación de una empresa se requiere de una serie de

factores y cierta preparación, capacidades, educación y conocimiento directo
que se adquiere con la práctica y principalmente mucha preparación. Mientras
más experiencia se posee mejor preparación y conocimiento se posee para
llegar a triunfar en una empresa.
Técnicas: Son los medios sistemas los recursos o procedimiento que se
utilizan dentro de una empresa para conseguir un fin determinado con mucha
habilidad y conocimientos propios. Si se vive innovando y capacitando con
técnicas nuevas se logran mayores beneficios tanto en la empresa como en las
personas que la componen.

Supervisor: Es la persona encargada con características particulares

examinar, inspeccionar, solucionar problemas en forma general o superior
dentro de la empresa. Vigila el buen funcionamiento de una empresa. El
supervisor se considera como el trabajador al frente, el chequea, facilita y guía
el trabajo. Sirve de enlace entre gerente, operarios y tiene la responsabilidad
de tener el máximo rendimiento de sus trabajadores.

Ejecutivo: En él se reúnen habilidades, talento, personalidad y se distingue por

su forma de vestir y trabajar, se encarga de aplicar las leyes o normas de
actuación, sin demora. Los ejecutivos no están entrenados en el factor
humano. En una empresa estos son los que mayormente la representa. No
dentro de la empresa, sino fuera de ella.

Aptitud: Es una habilidad idónea para ocupar o desempeñar un cargo, esta

cualidad se acomoda para un fin determinado adecuado o conveniente.
Dependiendo de la habilidad de que se posea una persona será idónea para el
puesto. Contando siempre con las capacidades y los estudios que posea el
individuo.

Objetivo: En la empresa se reúnen y organizan los diversos factores

económicos con la perspectiva de alcanzar determinados objetivos o metas
que se han propuesto o trazados. El objetivo de una empresa es obtener el
mayor beneficio posible, al igual que el crecimiento de las ventas o evitar el
riesgo excesivo. Los empresarios no trabajan por el bien común sino también
con el aniño de lucro.

Industria: Conjunto de operaciones mecánicas necesarias para la

transformación de materia prima en productos más o menos acabados,
también podemos decir que es la instalación en que se realizan esas
operaciones.
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:

Ahora se reconoce que no necesariamente todos los requisitos de la norma son

concernientes para todas las empresas, es decir, que puede que haya casos
en los que no se puedan aplicar todos los requisitos de ISO-9001.

Bajo determinadas circunstancias, una organización puede considerar el hecho

de no aplicar ciertos requisitos de la norma en su Sistema de Gestión de la
Calidad. Para estas cuestiones ISO9001 establece en su apartado 1.2
Aplicación:

“Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se persigue

que sean aplicables en todas las organizaciones. Cuando uno o varios
requisitos no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización en
cuestión y de sus productos, puede plantearse su exclusión.

Cuando se hagan exclusiones, deberán quedar restringidas a los requisitos

contenidos en el capítulo 7 y no podrán afectar a la capacidad o
responsabilidad de la organización para proporcionar productos acordes a los
requisitos legales, reglamentarios y del cliente. Si esto se expresa así no se
podrá alegar no conformidad con la norma.”

Para realizar exclusiones la empresa deberá:

 Sugerir si todos los requerimientos de ISO 9001 son concernientes para las
actividades de la empresa, basándose en su propia naturaleza, procesos y
productos que utiliza para cumplir las exigencias legales, reglamentarias y
del cliente.

 Estimar cualquier compromiso extraído del cliente, de los objetivos y de la

política de la calidad.

 Estudiar y analizar el modo en que la situación puede afectar al Sistema de

Gestión de la Calidad ISO-9001, de modo general o en algún proceso en
particular. Cualquier equivocación, tanto de apreciación como de
interpretación, puede perjudicar el alcance del sistema y, por consiguiente,
puede ser necesaria una adecuación o modificación.
EXCLUSIONES

Los requisitos establecidos en la cláusula 7.3 de la norma ISO 9001:2000 para

el proceso de diseño y desarrollo para el producto, se consideran una
exclusión. Lo anterior se sustenta en que las características especificadas de
los trabajos a realizar quedan claramente definidas en la documentación
entregada por el cliente (proyecto) y en la normativa vigente en materia de
construcción, limitándose la empresa SIGRO al desarrollo de estas
características para adaptarlas a su sistema de trabajo.

ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN SEGÚN ISO 9001

Cuadro de diagnostico

 Cumple
Requisitos
X No Cumple
1. Visión y Misión de la empresa 
2. Política y Objetivos de la calidad 
3. Planes de la calidad 
4. Alcance del SGC y exclusiones 
5. Referencia a los procesos generales e

instructivos de trabajo
6. Referencia de los registros 
7. Descripción de la interacción entre los procesos

del SGC
8. Organigrama de la empresa 
9. Descripción de las responsabilidades respecto

al SGC
ACTUALIZACIÓN ISO 9001/2015

La actualización de ISO 9001 versión 2015 se basara en la aplicación y no en

las exclusiones. Según el ISO/DIS 9001 no habrá límites sobre los numerales
donde se puede determinar la aplicación. Es necesaria la justificación en forma
de información escrita y documentada para corroborar que la aplicación
limitada no perjudique la capacidad de la empresa de suministrar servicios y
productos.

La norma ISO 9001:2015 quiere que se tengan en cuenta todos los clientes
potenciales y por tanto realizar un análisis de entorno.

Esta norma incluye todos los requisitos que se relacionan con los productos y
los servicios que la empresa debe revisar.

Las obligaciones que debe cumplir la empresa se encuentran incluida en los

requisitos de la norma.

Se requiere que una empresa ponga en marcha todos los procesos que
permita la realización de la comunicación con todos los clientes en materias
que se relacionan con los productos y los servicios. Se debe poner en marcha
todos los procesos que garanticen el cumplimiento de los requisitos de los
productos y los servicios ofrecidos por la organización.
 SISTEMA DE CALIDAD

POLÍTICA DE CALIDAD ISO 9001

La empresa constructora SIGRO tiene por finalidad la ejecución de obras

civiles, edificación en extensión, en altura y recintos industriales.

Para ello, la Gerencia se compromete con una gestión de calidad sustentada

en la mejora continua y en los siguientes puntos:

 La rentabilidad financiera de la organización como punto primordial para su

consolidación y proyección futura.

 La entrega de un producto de calidad que cumpla tanto con los

requerimientos y satisfacción de sus clientes, cumpliendo la legislación y
normativa aplicable, dentro del marco ético que la Gerencia establezca.

 El control de los procesos constructivos en todas sus etapas, para prevenir

en forma oportuna, la aparición de problemas.

 La constante implementación de nuevas herramientas tecnológicas y

sistemas tendientes a mejorar el desempeño de los procesos.

 La relación estrecha con subcontratistas y proveedores, favoreciendo la

gestión de la empresa.

 El respaldo a las personas de la organización, potenciando su desarrollo

para la consolidación de un equipo de trabajo, aportando no sólo a la
productividad de los procesos, sino a su satisfacción personal y calidad de
vida.

METAS Y OBJETIVOS

Tiene como objetivo definir los requisitos de la norma ISO 9001, dando a
cumplir el SGC de la empresa constructora SIGRO, de manera que quede
demostrada su capacidad para construir las obras encargadas y solicitadas,
con su capacidad a aumentar la satisfacción de los clientes.
La empresa cuenta con el mecanismo que va a permitir mejorar continuamente
la eficacia de sus Sistemas de Gestión de Calidad.

Los Socios de la empresa SIGRO se aseguran que los objetivos de la Calidad

se establezcan en todos los procesos comprendidos en su Sistema de Gestión
de Calidad, siendo éstos mensurables y acordes a los requerimientos propios
de sus servicios y a la política de la calidad de la empresa.

Documentar y comunicar a los integrantes de la organización la política y los

objetivos de calidad que la alta dirección establece; servir de guía para el
personal en su aplicación diaria para obtener la calidad en cada uno de sus
procesos y la satisfacción de los requerimientos de los funcionarios.

Una de las grandes metas de la empresa SIGRO es la satisfacción por parte de

los clientes, por su buen desempeño en la construcción y por los años de
experiencia que adquieren.

ALCANCE DEL SISTEMA

SIGRO ha implementado un Sistema de Gestión de Calidad conforme a la

Norma ISO 9001-2008 y que alcanza a la Gestión del Diseño y Ejecución de
Obras de Arquitectura e Ingeniería.

El SGC se encuentra implementado, es mantenido y mejorado continuamente

para incrementar su eficiencia. SIGRO posee la capacidad necesaria de
recursos e información para llevar a cabo sus obras como así también para
efectuar el seguimiento, medición y análisis de los procesos que se realizan en
esta empresa. Se compromete a implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados.

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

SIGRO define su estructura en el organigrama funcional de la empresa que es

comunicado a todo su personal. Cabe recordar que el mismo es de carácter
general, ya que para cada obra se define uno en particular que es considerado
como un registro de la calidad.
 Representante de la Dirección

Los Socios, han designado al Responsable de Calidad como

Representante de la Dirección en materia de Calidad. Queda como registro
de su designación, el comunicado enviado por Recursos Humanos a todo
el personal.

El representante de la dirección tiene las siguientes atribuciones:

 Establecer, implementar y mantener el SGC de la empresa.

 Informar a los Socios sobre el desempeño del SGC.

 Promover la mejora continua del SGC y el cumplimiento de los

objetivos fijados por los Socios.

 Planificar y realizar las auditorías internas del SGC.

 Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos

los niveles de la organización.

 Generalidades

Los Socios de SIGRO revisan el estado del Sistema de Gestión de Calidad

al menos una vez al año a fin de asegurarse su conveniencia, adecuación y
eficacia continua. Además, cuando se considere necesario, el
Representante de la Dirección y los auditores internos pueden hacerlo de
manera extraordinaria. La Revisión por la Dirección incluye la evaluación
del proceso de mejora continua al SGC de la empresa.

Los datos obtenidos en las revisiones se tienen en cuenta como

información de entrada para el proceso de mejora continua de la empresa.
  Gerente General

Tiene la responsabilidad de administrar los elementos de ingreso y costos

de la empresa, también es el responsable de liderar y coordinar las
funciones de la planificación estratégica.

 Gerente de Obras

Gestiona los recursos humanos y materiales necesarios para la ejecución

de las obras, proponiendo las contrataciones del personal de obra.

Es también responsable de la gestión técnica, económica, administrativa y

del desarrollo de las obras asignadas, desde el punto de vista ejecutivo, de
calidad y medio ambiente. Todo con el objetivo de cumplir con la norma
ISO 9001.

 Gerente de Finanzas

Es responsable de preparar los estados financieros y entregar soporte a

todas las unidades. Supervisando manteniendo la normativa vigente de la
empresa. Elabora y propone políticas, normas y procedimientos de
administración y control para el registro de la información contable.

DOCUMENTOS DEL SISTEMA

El Sistema de Gestión de Calidad se establece en base a los siguientes tipos

de documentación:

 Manual de Calidad

Es el documento básico del sistema y en él se definen las políticas y

prácticas de gestión de calidad generales de la empresa. También se
describen las responsabilidades generales relacionadas con la calidad de
las distintas unidades que componen la organización.

 Mapa y fichas de procesos

Este documento establece el marco para la realización del seguimiento,

medición y análisis de los procesos, que servirá para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de los mismos. Para evaluar la
eficacia de los procesos y evaluar si se consigue una mejora continua.
 Procedimientos

Son documentos que definen la forma concreta de hacer una actividad en

particular. La necesidad de la elaboración de procedimientos generales,
específicos y operativos se determina en función de la complejidad de cada
proceso y de su importancia respecto de la totalidad.

 Procedimientos generales

Las disposiciones contenidas en ellos, son de aplicación a la totalidad de

los procesos de la organización. Caben en esta categoría los
procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001.

 Procedimientos específicos

Las disposiciones contenidas en ellos no son de aplicación a todos los

procesos del Sistema de Gestión de calidad.

 Procedimientos de trabajo

En ellos, cada una de las obras del grupo, establecen las pautas y
responsabilidades para aquellas actividades complejas, de difícil ejecución
o de uso intensivo de recursos, dando cumplimiento a los requisitos del
Sistema de Gestión de Calidad.

 Planes de calidad

Son documentos que contienen todos los requisitos que estipula la norma
ISO 9001, aplicados de forma específica a una obra. En ellos se establecen
las funciones, responsabilidades y tareas a realizar para cada participante
de una obra. Asimismo definen los tipos de registros resultantes de dichas
actividades.

 Registros

En ellos se documenta la forma en que se realizaron las actividades. Para

algunos registros controlados.
PLAN DE CALIDAD

Es importante ya que debe demostrar como los sistemas de gestión de la

calidad aplicada a la empresa constructora se llevan a cabo los procesos más
complejos o algunos procesos que necesitan información adicional. Además se
utiliza para dar cumplimiento a los requisitos legales y de los clientes para
optimizar la ubicación de los recursos en el cumplimiento de los objetivos de la
calidad, para minimizar el riesgo de no conformidad. El plan de calidad contiene
una gran cantidad de información muy importante de forma sencilla y
sistemática, además de ser útil para los procedimientos convencionales.

El plan de calidad está constituido por:

 Los procesos y las características de calidad que son particulares en los

casos concretos, y por lo tanto tendrán que estar incluidos.

 Los requisitos de los clientes y otras partes interesadas no siendo un caso

particular, pero será necesario para que puedan tener la confianza de que
se cumplen todos los requisitos para incluir diferentes procesos.

 La medida en que el plan de calidad se apoye en el Sistema de gestión de

la calidad según ISO 9001 de forma documentada.

 Un plan de calidad es un documento o diferentes documentos que, juntos,

especifican la norma ISO 9001 de calidad, las prácticas, los recursos, las
especificaciones y la secuencia de las actividades pertinentes de un
producto, servicio, proyecto. En los planes de calidad deben definir:

 Objetivos que se deben alcanzar.

 Pasos que se deben llevar a cabo en los procesos que constituyen la

práctica de operaciones o procedimientos de la empresa.

 Asigna todas las responsabilidades, la autoridad y los recursos durante las

diferentes fases de procesos o proyecto.

 Específicos estándares documentados, prácticas, procedimientos e

instrucciones que se aplicaran.

 Las pruebas adecuadas, las inspecciones, exámenes y auditorias

programadas en las etapas apropiadas.
 Un procedimiento documentado para los cambios y las modificaciones de
un plan de calidad que se mejora en el proceso.

 El método para medir la consecuencia de objetivos de calidad.

 Otras acciones necesarias para conseguir los objetivos de calidad.

 IMPLEMENTACION DE SISTEMA

ETAPAS PARA DESARROLLAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Es importante, para una empresa que conocer las etapas que se requieren
para implementar y desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad en una
organización.

 Etapa 1. Análisis de la Situación Actual:

En esta etapa se plantean algunas preguntas que nos indicarán el estado

actual de la empresa, para poder así, planear la implementación. Es muy
importante tener en cuenta en donde se encuentra la empresa en esos
momentos para establecer un punto de partida, y de ahí, planear hacia
donde se quiere llegar, estableciendo los objetivos de calidad y metas para
el sistema de gestión de calidad.

Es importante preguntarnos y responder a algunas cuestiones como las

siguientes:

 ¿Cómo y en qué estado se encuentra la empresa? (Si está comenzando,

si cuenta con sistemas y procesos, si está preparada para un cambio,
etc.)

 ¿Qué es lo que está haciendo actualmente? (Su control de sus

operaciones, su relación con clientes y con otros recursos)

 ¿Cómo lo está haciendo?

 ¿Qué es lo que debe hacer?

 ¿Qué es lo que no debe hacer?

 ¿Cómo lo debe hacer?

 ¿Qué pasos debe seguir?

 ¿Hasta dónde quiere llegar?

 Etapa 2. Mapeo de Procesos

En esta etapa se establecen y registran los procesos actuales de la

empresa para tener una mejor visión de estos y así conocer su interacción
con otros departamentos y áreas, así se puede conocer el tipo de
información que fluye entre ellos.

Los procesos nos van a ayudar a tener una visión clara de lo que queremos
hacer para establecer sistemas, controles e indicadores de calidad para el
óptimo funcionamiento de cada parte del Sistema de Gestión de Calidad.

 Etapa 3. Documentación de Política y Plan de Calidad

Debemos tener en cuenta que sin un plan y sin una política de calidad no
podríamos implementar un Sistema de Gestión de Calidad. En esta etapa
es donde vamos a documentar el plan y la política.

El Plan de Calidad es un documento que especifica qué procedimientos y

recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben
aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.

La Política de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el

compromiso que existe con el cliente, y de qué manera se va a lograr a
través de una mejora continua.

 Etapa 4. Elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo

Esta etapa es muy importante, ya que es donde se lleva a cabo la

documentación de procesos y procedimientos, y es dónde vamos a
plasmar todo lo que hacemos, cómo lo hacemos, los alcances y quiénes
son los responsables de cada actividad.

Algunos procedimientos que son obligatorios según la norma ISO 9001

son:

 Etapa 5. Elaboración del Manual de Calidad

El Manual de Calidad es la descripción de la norma ISO 9001 en los

procesos de la empresa. Contiene todos los procedimientos documentados
de la organización en todos sus niveles.
 El tamaño de este manual puede diferir dependiendo de la organización,
alcance, productos, complejidad de procesos y competencia del personal.

 Etapa 6. Capacitación

Esta etapa es la más difícil de todas, ya que significa cambiar la mentalidad

del recurso humano hacia una basada en normas y procesos controlados.
Siempre existen personas en las empresas que se resisten al cambio, pero
debemos ser insistentes y constantes en esta concientización para lograr
un cambio en donde todos estemos en el mismo barco. Si esto no sucede,
simplemente el sistema no va a funcionar. En esta etapa debemos
capacitar a todo el personal de la empresa sobre el tema ISO 9001, se
debe posicionar como una herramienta de mejora para las actividades de la
empresa, y hacerlos conscientes de lo que significa trabajar con un
Sistema de Gestión de Calidad.

 Etapa 7. Implementación

Una vez creado, desarrollado y estructurado todo lo anterior, además de la

capacitación al personal, llega la etapa de la implementación, en donde se
pone en marcha todo el sistema y el personal comienza con el uso de esta
herramienta. Lo que antes en la empresa se hacía de cierta manera, en
esta etapa se deja de hacer, y se comienza con la nueva estructura.

 Etapa 8. Primer Auditoria Interna

En un Sistema de Gestión de Calidad siempre deben existir revisiones para

ver cómo está operando, observar las fallas para corregirlas, y detectar
oportunidades de mejora para el crecimiento del mismo. Las auditorías
internas se deben realizar periódicamente, pero en este caso, en esta
Etapa 8, comenzaremos por la primera, para ver cómo se ha implementado
el sistema realmente, y detectar posibles fallas para corregirlas antes de la
pre-auditoria externa, que posteriormente llevará a la auditoria externa y
luego a la certificación.
 Etapa 9. Revisión Gerencial

Debemos de hacer una revisión general de cómo está resultando la

implementación y el nuevo sistema. Se revisan las fallas encontradas en la
Etapa 8, y se ve la manera de corregirlas para evitar que vuelvan a
suceder. Para ello se realizan acciones correctivas y preventivas
dependiendo de cada caso (Etapa 10).

 Etapa 10. Acciones Correctivas y Preventivas

Debemos revisar y observar detenidamente las partes o actividades que

están impactando de manera positiva al sistema de calidad total, para
reforzarlas e implementarlas en las áreas en donde el sistema este débil y
necesite un empuje mayor.

 Etapa 11. Auditoria Externa

Al llegar a esta etapa del proceso ya se debió haber pasado por una pre-
auditoria por parte de un organismo externo. Esta pre-auditoria sirve para
ver cómo está preparada una empresa ante la auditoria externa antes de la
certificación por parte del organismo certificador.

Al término de la pre-auditoria, se debe hacer la solicitud de acciones

correctivas y preventivas necesarias para trabajar sobre las observaciones
encontradas.

Posteriormente se programa la auditoria externa y se ejecuta. Al término de

ésta, al igual que con la pre-auditoria, se hace la solicitud de acciones
correctivas y preventivas que se requieran según lo encontrado, como por
ejemplo: No Conformidades Mayores y/o No Conformidades Menores.

 Etapa 12. Certificación

En caso de encontrar No Conformidades, el organismo auditor da un plazo

de 30 días para que la empresa trabaje sobre estas No Conformidades
solucionándolas desde la causa raíz. En caso de que la empresa no cierre
estas No Conformidades en el tiempo estipulado, la certificación es
rechazada por el organismo certificador, y la empresa tendría que pasar
nuevamente por todo el proceso.
DESARROLLO CRONOLÓGICO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

Se establece un programa cronológico para su desarrollo e implementación del

Sistema de Gestión, considerando las etapas antes indicadas mediante Carta
Gantt. El diagrama de Gantt es una herramienta empleada para planificar y
programar tareas a lo largo de un período determinado de tiempo, lo que
permite una visualización de las acciones a realizar, realizar el seguimiento y
control del progreso de cada una de las etapas de implementación. Reproduce
gráficamente las tareas, su duración y secuencia, además del calendario
general del proyecto y la fecha de finalización prevista.

El desarrollo e implementación, en base a carta Gantt, se planifico y estableció

en un periodo de 05 meses, desde la implantación de las “Actividades
Preparatorias” hasta su proceso de “Certificación” por el organismo pertinente.

Dicha planificación se encuentra adscrita en el ANEXO 1 del presente

documento.
 SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACIÓN DEL S.G.C.

METODOLOGIA

Describir una metodología para efectuar seguimiento de la implementación del

Sistema de Gestión Ambiental de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO
9001 actualizadas a su versión 2015

 Metodología de Implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

Una vez que ya ha sido identificado todo lo nuevo, diseñar un plan de
acción. Este plan de acción dependerá de los resultados del diagnóstico.
En primera instancia, se propone el que se menciona a continuación y
señalamos que se puede ir modificando y ajustando en dependencia de las
necesidades y recomendaciones que fueran surgiendo a partir de la
experiencia durante su implementación práctica. Los pasos a seguir
consisten en:

 Formar un equipo de trabajo y capacitarlos en los nuevos cambios de

la norma. Se debe involucran a todos los directores, gestores y jefes de
procesos, quienes quedan responsabilizados con la formación de sus
respectivos equipos de trabajo.

 Analizar el contexto externo e interno de la organización y como nos

afecta la nueva situación. Este proceso determina los factores que influyen
en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la organización, tanto internos
como externos, cuya combinación puede tener un efecto en el enfoque de
la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos.

 Determinar las partes interesadas aplicables al producto o servicio de

la organización, En este punto es importante tener presente la propia
definición de la norma de parte interesada: “persona u organización que
puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión
o actividad” desde proveedores, clientes internos y externos, servicios
contratados externamente, trabajadores, consumidores, usuarios y otros.

 Revisar el alcance del sistema, para que sea adecuado al contexto y

las partes interesadas. Tener presente los elementos que la norma
 precisa deben ser tenidos en consideración al evaluar el contexto de la
organización: “Considera factores internos tales como los valores, cultura,
conocimiento y desempeño de la organización.

 Revisar la política de la calidad, la misión y la visión de la

organización, garantizando la integración y coherencia entre estos y que
sean lo más realista que se pueda y fiel a los principios de la empresa y su
objeto social. Entre los requisitos que debe cumplir la política de la calidad,
deben quedar expresado con mucha claridad y logrados en la práctica:

a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su

dirección estratégica;

b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los

objetivos de la calidad;

c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;

d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la

calidad.

 Revisar los objetivos de la calidad. La organización debe establecer

objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y que deben
estar fundamentadas las propuestas para su evaluación y mejora continua.
Estos deben ser, coherentes con la política de la calidad; medibles; tener
en cuenta los requisitos aplicables; ser pertinentes para la conformidad de
los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente;
ser objeto de seguimiento; comunicarse; y actualizarse, según
corresponda.

 Revisar y actualizar, de ser necesario, los enfoques aplicados para:

reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben
valor de la organización; planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y
dar soporte a los productos y servicios, para cumplir las necesidades y
expectativas del cliente actuales y futuras.
 Revisar el mapa de procesos, garantizar que sea sencillo, breve, pero
bien comprendido e interpretado por todas las partes interesadas y, al
mismo tiempo, operativo y de fácil aplicación y garantizar su eficacia.

 Revisar y analizar los procesos, su interacción y aprovechar para

simplificarlos. Esto, es un elemento clave para su operatividad.

 Revisar cómo se gestionan los riesgos en la organización, qué

métodos y enfoques serán utilizados y de ser necesario desarrollar una
metodología para su gestión.

 Actualizar los documentos del sistema, identificar los que requieren ser
actualizados y los nuevos a elaborar (información documentada)

 Entrenar al personal relevante e implicado en los nuevos cambios del

sistema. Este entrenamiento será metodológicamente diseñado con
carácter diferenciado para la alta dirección, los gestores de calidad, los
jefes de procesos y los trabajadores de la organización.

 Actualizar a los auditores internos, quienes deben conocer con detalle la

nueva versión de la ISO 9001:2015. Este punto se realizará a través de
cursos de formación de auditores internos contratado a entidades
reconocidas, autorizadas y acreditadas para tal finalidad.

 Llevar a cabo una auditoria interna. Utilizando una Lista de Chequeo que
tendrá como soporte metodológico la nueva versión de la norma. Con la
participación de auditores externos de entidades autorizadas y acreditadas,
en conjunto con los auditores internos

 Establecer las acciones correctivas necesarias para el cierre de

hallazgos encontrados en la Auditoria interna y presentar el plan de
medidas asociado.

 Realizar revisión por la dirección del sistema e implantar nuevos

objetivos, como parte de la mejora continua.
SIMULACIÓN DEL PROGRESO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE ACUERDO A
LO PLANIFICADO PARA CINCO MESES.

La
PROPOPUESTA DE MEDIDAS PARA CORREGIR LAS DESVIACIONES

ACCIONES PREVENTIVAS

La organización determina las acciones para eliminar la causa de no

conformidades potenciales con el objeto de prevenir su ocurrencia. Las
acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales y su determinación e implementación típica:

 Revisar las no conformidades potenciales y sus causas.

 Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

conformidades.

 Determinar e implementar acciones necesarias.

 Registrar los resultados de las acciones tomadas

 Revisar las acciones preventivas tomadas.

ACCIONES CORRECTIVAS

La organización deberá tomar acciones para eliminar la .causa de no

conformidades con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones
correctivas deben ser apropiadas a los efectos de los “no conformidades”
encontradas y su determinación e implementación implica

 Revisar las no conformidades.

 Determinar las causas de las no confinidades.

 Evaluar la necesidad de aportar acciones para asegurase de las que no

conformidades no vuelcan a ocurrir

 Determinar e implementar las acciones necesarias..

 Registrar los resultados de las acciones tomadas

 Revisar las acciones preventivas tomadas.

 CONCLUSIONES

Toda organización de carácter privado ha sido creada para obtener unos

beneficios tanto para sus propietarios, accionistas, obreros, administradores,
supervisores y principalmente las partes interesadas. Estos beneficios son
realmente el motor motivacional de los miembros de toda organización ya que
le permiten, adquirir los bienes y servicios necesarios para su bienestar. Tanto
es así que una organización que no sea rentable deberá desaparecer.

La organización obtendrá los ingresos necesarios en la medida que logre

vender los productos que fabrica en la cantidad planeada, o prestar los
servicios (para el caso de empresas de servicios) a un número determinado de
clientes que paguen por ello.

En resumen, hemos visto que lo que una norma de calidad hace, es ordenar el
accionar de la empresa. No hace una empresa nueva, sino que permite que las
empresas que no cuentan con un sistema de calidad, inicien otros motores de
crecimiento, como el mejoramiento continuo, el desarrollo de nuevos productos,
o la reducción de costos operativos, entre otros.

Por último, podemos concluir que la importancia de implementar un sistema de

gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para
desarrollar en la organización una serie de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del
servicio cumplan con los requisitos del cliente, que en pocas palabras sean de
calidad, lo cual ofrece mayores posibilidades de que sean adquiridos por este,
logrando así el porcentaje de ventas planificado por la organización, lo que
repercute directamente en los beneficios de todas las partes implicadas.
 BIBLIOGRAFÍA

ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y

vocabulario. Cuarta edición. 2015-09-1

http://www.sistemasycalidadtotal.com/

http://kaiku.mx/

http://www.gestiopolis.com/
 ANEXO

DESARROLLO CRONOLÓGICO DE IMPLEMENTACIÓN

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CARTA
GANTT ISO 9001:2015