Preguntas Entrevista a Diego Carrera (empleado área de mantenimiento en

redes – CNT)

1.- ¿Cuáles son los problemas más reportados por los clientes de los servicios
que ofrece CNT?
Internet (64.47%) Teléfono (17.11%) Wi-fi (10.53%) Televisión (5.26%) E-mail
(1.32%) Corte Total (1.32%)

2.- ¿Tienen muchos clientes que se quejan del servicio de internet que ofrece
CNT?
Realmente sí. Entrarán un promedio de 30 llamadas por día de clientes que se
notifican que tienen algún inconveniente con el servicio de internet que ofrecemos, y la
mayoría de veces solo para decir algún improperio a los operadores del call center.

3.- ¿Llevan control o estadísticas sobre los reclamos y quejas que reciben del
servicio de internet que ofrecen?
Se llevamos un registro de las quejas que nos llegan por parte de los clientes para
poder ver los motivos de mayor problemática del servicio.

4.- ¿Analizan los datos de las quejas de los clientes, han llegado a conclusiones y
se han adoptado medidas para mejorar el servicio?
En verdad sí. Repito, el detalle de las quejas se registra para tener un control de los
motivos por el cual más se quejan los clientes del servicio y así poder dar mejoras al
servicio de internet en los hogares.

5.- ¿Por qué razón no se da solución pronta a la problemática del servicio de

internet?
No sé, es difícil, sobre todo cuando recibimos tantas quejas, hacemos lo posible para
movilizarnos y dar pronta solución a los reclamos.

6.- ¿Se han planteado hacer cambios respecto al servicio de internet?

 Es necesario pero el mercado de internet está resultando difícil en este ámbito ya que
las quejas son hacia todas las operadoras unas más otras menos pero el problema es que
el servicio de internet no es bueno en algunos sectores y bueno en otros, es más cuestión
de cobertura.

7.- ¿Han conversado con los altos directivos sobre la problemática del servicio
de internet?
Sí, pero la cuestión va más allá.

8.- ¿Usted ve en el corto plazo una solución definitiva a la mala calidad del
servicio de internet que ofrece CNT?
La verdad no. No le veo una solución pronta porque aquello requiere una inversión
muy grande.

9.- ¿Qué recomendaría Usted para mejorar la situación?

Yo repito, es más un problema de cobertura el internet es bueno o malo dependiendo
del sector, cambiar de banda ancha a fibra óptica es la solución ideal, pero es una
inversión muy fuerte y eso conlleva tiempo y dinero algo que les compete a las altas
directivas de la empresa.

10.- ¿Cómo puedo solicitar ayuda si tengo problemas con el Internet CNT?
Llamar al call center 1800100100.
Catear en línea con un asesor de soporte técnico.
Ingresar un formulario de reclamo.
También puedes verificar si existe un problema conocido (ya reportado) en el sector
donde te encuentras.

Análisis de resultados de la entrevista.

Conforme indica el empleado de CNT, si bien hay conocimiento de la problemática
de la mala calidad del servicio de internet que ofrece la empresa, no existe una pronta
solución respecto a la mejora del servicio, es decir, no se han identificado las acciones
que permitan a los directivos el cumplir el objetivo que sería invertir para solucionar
dicho problema.
 Según lo dicho por el Sr. Carrera, existen muchas quejas respecto al servicio de
internet sin una pronta solución. No hay una solución a corto plazo.