módulo ii.

modElo dE EXCElENCiA dE lA EFQm

TEmA 2: iNTRoduCCióN Al modElo dE lA EXCElENCiA EFQm

2.1. Conceptos básicos de Excelencia

Una organización verdaderamente excelente se

esfuerza en satisfacer a todos sus grupos de interés
y su éxito se medirá en función de los resultados que
alcanza, la manera de alcanzarlos y lo que sea capaz
de alcanzar. Si esto es de por sí difícil en óptimas
condiciones, más difícil aún resulta lograrlo de
manera sostenida en un mundo que se caracteriza
por una creciente competitividad a nivel global, la
rapidez con que se produce la innovación
tecnológica, los procesos de trabajo en cambio
continuo y la frecuencia de los movimientos que
experimentan las economías, las sociedades y los
clientes.

Todas estas afirmaciones se apoyan el concepto de Excelencia:

Modo sobresaliente de gestionar la organización y obtener resultados

basándose en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los
resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia en objetivos,
gestión por procesos y hechos, desarrollo e implicación de las personas, mejora
continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad
social.

Podemos afirmar que una organización excelente es aquella organización que

se gestiona siguiendo los principios de la calidad total.

¿Qué es el Modelo de Excelencia de la EFQM?

El modelo de excelencia EFQM es una referencia para las empresas, frente al

cual pueden compararse, mediante la realización de una autoevaluación (es
decir, una comparación con el Modelo llevada a cabo por la propia empresa),
con el fin de ir avanzando en el largo camino de la excelencia. Este modelo
posee una misión muy concreta y es aplicable a cualquier tipo de organización,
sea grande o pequeña o del sector público o privado. Su misión es “apoyar a
los directores de las organizaciones europeas” en la aceleración del progreso

Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm 2.1

de la calidad en sus compañías. Para ello, realiza actividades de promoción y
de reconocimiento público de las organizaciones más significadas. Para lograr
estos objetivos Excelentes establece que el modelo EFQM es un modelo de
mejora de la gestión.

Este modelo está basado en la aplicación en toda la organización de una serie

de conceptos, basados en las modernas teorías de gestión de la calidad, que
posibilitan a la misma la consecución de los objetivos perseguidos por toda
organización excelente: la satisfacción de clientes y empleados, el desarrollo
de un liderazgo efectivo, la utilización óptima de los recursos y la obtención de
productos y servicios de calidad.

2.2 Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm

2.2. Antecedentes históricos del modelo de la EFQm

The European Foundation for Quality Management

(significado de las siglas E.F.Q.M.) es una
institución constituida en 1.988 por 14 empresas
europeas punteras que reconocieron las
posibilidades de obtener una ventaja competitiva a
través de la Gestión de Calidad Total. En 2000, la
EFQM tenía más de 1000 miembros.

Pero esta es una evolución que surgió a través de

distintos modelos.

Los diferentes modelos de Calidad Total se han desarrollado en función de las

diferentes realidades sociales y culturales, entornos políticos-económicos, o
estructura del sector en el que la empresa desarrollaba su actividad. Estos
modelos son los siguientes:

modElo dEmiNG

JAPON, 1951, crea un modelo de gestión de Calidad Total para hacer frente al
caos económico, a la baja competitividad de los productos japoneses y a la
falta de capital inversor, cuyos criterios son la base del premio DEMING.

modElo mAlColm BAldRiGE

EEUU, 1987, desarrolla un modelo propio, el MALCOLM BALDRIGE, como

reacción ante el incremento de las importaciones de productos japoneses y
como mecanismo de incremento de la calidad de los productos
estadounidenses, que habían perdido fuerza frente a productos de otros países.

modElo EFQm

EUROPA, 1991, también se suma a esta dinámica y crea su modelo de Gestión

de Calidad basado ligeramente en el norteamericano.

modElo iBERoAmERiCANo
IBEROAMÉRICA, 1999, la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la
Calidad y las entidades gubernamentales firman la Declaración de Cartagena
de Indias de Excelencia en la Gestión, entre cuyos objetivos plantean la
creación de un Modelo Iberoamericano de excelencia en la Gestión, de las guías
de autoevaluación para el Modelo Iberoamericano y la creación de los Premios

Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm 2.3

de la Calidad Iberoamericana. Este Modelo es muy similar al europeo, tanto en
su estructura como en sus contenidos.

Una vez identificados cada uno de los modelos, establecemos un análisis en

base a las siguientes variables definitorias: Misión, Enfoque, Esquema
Estructural, Sistema de Retroalimentación o Feedback, Criterios y Subcriterios,
y por último, Principios fundamentales.

miSióN

El Modelo EFQM se basa en la premisa de que los resultados excelentes con

respecto al rendimiento, clientes, personal y sociedad se logran a través del
liderazgo, el personal, la política y estrategia, las alianzas y los recursos, y los
procesos.

El Modelo Iberoamericano de Excelencia posee una premisa muy similar debido

a que los resultados excelentes se consiguen no sólo con el liderazgo, sino
también con un estilo de gestión y procesos adecuados.

El Modelo Gerencial Deming tiene como misión crear un sistema organizativo

que fomente la cooperación, tanto interna como externa así como un
aprendizaje que facilite la implementación de prácticas de gestión de procesos.
Esto lleva a una mejora continua de procesos, productos y servicios, así como
de satisfacción del trabajador, fundamental para la satisfacción del cliente y
para la supervivencia de la organización.

Por su parte el Modelo Malcolm Baldrige se basa en un sistema de liderazgo,

planificación estratégica y enfoque hacia el cliente y el mercado.

Todos los Modelos hacen hincapié en un método dirigido a quienes apuestan y

arriesgan por la empresa, es decir, un método que defina los resultados para
los clientes, empleados y sociedad y todos aquellos que poseen un riesgo
financiero en la organización.

ENFoQuE

El Modelo EFQM basa su enfoque en determinados agentes facilitadores de la

organización y en los resultados.

Al igual que su homólogo europeo, el Modelo Iberoamericano, además de

basarlo en los resultados, son claves en el enfoque de ambos, Liderazgo,
clientes y Procesos.

2.4 Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm

El Modelo Gerencial Deming, basa su enfoque en el control estadístico, en la
resolución de problemas y en perfeccionamiento ó mejora continua.

Mientras que el Modelo Malcolm Baldrige, sin embargo, se fundamenta en el

liderazgo hacia el cliente, en el apoyo a la organización; en la medición de
índices y parámetros, y en el benchmarking, como forma de mantener la
ventaja competitiva de la organización.

Tanto el Modelo EFQM como el Modelo Malcolm Baldrige tienen el mismo

objetivo, que consiste en establecer un conjunto de criterios utilizados para
evaluar la calidad y excelencia organizacional. Ambos impulsan la aplicación
de los criterios como si de una herramienta de autoevaluación se tratase, para
identificar las fortalezas y las áreas que precisan mejorar. Ambos métodos
están integrados dentro de una política social para crear ventaja competitiva.

ESQuEmA ESTRuCTuRAl

En primer lugar hay que destacar que tanto el Modelo EFQM de Excelencia
como el Modelo Iberoamericano, son dos modelos que tienen mucho en común,
ya que el segundo está basado en el primero, por lo que su esquema es similar
y existen ocas pero apreciables diferencias. El valor íntegro del Modelo EFQM
de Excelencia y el Modelo Iberoamericano se logra a partir de las relaciones
dinámicas e integradas entre los criterios. A un nivel básico, si un proceso es
clave o crucial para la organización dentro de los “Agentes Facilitadores”,
entonces los resultados con relación al rendimiento de este proceso deberían
aparecer en los criterios de “Resultados”.

Ambos Modelos presentan los mismos criterios, nueve en total, en la

presentación de su estructura. La lectura del sistema en ambos es la misma.
Estos criterios se clasifican en dos tipos, los cinco primeros pertenecen a la
categoría de “Agentes Facilitadores” y los cuatro restantes a la categoría de
“Resultados”. Las dos únicas pequeñas diferencias que se pueden apreciar, se
encuentran en la categoría de “Agentes o Procesos Facilitadores”, estas son:
En el primer criterio, además del Liderazgo, en el Modelo Iberoamericano,
también incluye el Estilo de Dirección; y en el quinto criterio, el agente
facilitador es distinto para ambos.

Por otro lado, el bloque que corresponde al sistema de resultados, son

semejantes en ambos modelos.

Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm 2.5

SiSTEmA dE RETRoAlimENTACióN o FEEdBACK

Resulta sencillo comparar el sistema de retroalimentación o feedback que

establecen los cuatro modelos, ya que es muy similar.

Como se puede comprobar, apenas hay diferencias entre unos y otros, todos
cuentan con las mismas características y se componen de los mismos
elementos. Cabe destacar que los Modelos EFQM y Deming cuentan con un
elemento más que el sistema de los Modelos Baldrige e Iberoamericano, pero
todos ellos están en la misma dirección y estiman oportuno qué es lo que
necesita una organización.

CRiTERioS Y SuBCRiTERioS

Comparativa de Criterios

En primer lugar, cabe destacar que el número de subcriterios no es el mismo

para todos los modelos, sino que varía. El Modelo EFQM posee 9 criterios, los
cuales se subdividen en 32 subcriterios. Su homólogo, el Modelo
Iberoamericano, también cuenta con 9 criterios, pero éstos se subdividen en
28, cuatro menos que el Modelo EFQM. El Modelo Malcolm Baldrige por su parte,
aporta 7 categorías o criterios, las cuales, de la misma manera se subdivide en
19 sub-items o bien subcriterios.

En segundo lugar, cabe mencionar que el Modelo de Deming no contiene

subcriterios

Todos se ponen de acuerdo en la importancia del Liderazgo en la consecución

de la Excelencia final, pues aparece como primer criterio en todos los Modelos.

2.6 Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm

En segundo lugar se encuentra la Política y Estrategia, sin considerar en el
Modelo de Deming.

En tercer lugar se encuentra, el personal ó RRHH, que también se incluye en

el Modelo Malcolm Baldrige como “Enfoque en los Recursos Humanos” y en el
Modelo Deming dentro de los Criterios “Cooperación Interna y Aprendizaje”.

En cuarto lugar, Alianzas y Recursos, lo que corresponde a la gestión de

recursos internos (financieros, conocimientos, información) y externos

Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm 2.7

(distribuidores, alianzas, proveedores). El Modelo Deming recoge estas
funciones dentro de los Criterios “Cooperación Interna y Externa” y
“Aprendizaje”, sin embargo el Modelo Malcolm Baldrige, no se centra tanto en
los recursos externos, sino en los internos, en “Dimensión, Análisis y Dirección
del conocimiento”, hace hincapié en el saber hacer y en la gestión del
conocimiento con el fin de guiar la mejora y la competitividad organizativa.

En quinto lugar, se encuentran los Procesos y los Clientes; el Modelo Malcolm

Baldrige posee ambos conceptos en el tercer criterio “Enfoque en el Cliente y
en el Mercado” y en el sexto “Dirección de Procesos”. El Modelo Deming sólo
recoge, con el criterio 4 la “Gestión de Procesos”, no posee ningún criterio que
se enfoque en el cliente.

El criterio 6, “Resultados en los Clientes” se tiene

en cuenta en los otros dos Modelos. En los criterios
7 de Deming, “Satisfacción del Cliente” y de
Baldrige, como subcriterio dentro del mismo
“Resultados enfocados al Cliente”.

El criterio 7, “Resultados en las personas”, también

aparece dentro de otros modelos, “Satisfacción del
empleado”, criterio 6 de Deming, y dentro del 7 de
Baldrige como subcriterio “Resultados en los RRHH”.

Los “Resultados en la Sociedad”, criterio 8, no se recogen en el de Deming, ero

si en el de Baldrige, como subriterio dentro del 7 “Resultados en la Autoridad y
en la sociedad”. Esto resalta el carácter más ético de los Modelos EFQM y
Baldrige por el respeto de su entorno y el buen hacer ciudadano, respecto del
carácter técnico del Modelo Deming.

Por último, “Resultados Clave/Globales”, criterio 9, son todos los resultados

referentes al rendimiento organizativo, producción, mercado, ventas, eficiencia,
finanzas, etc. También aparece este concepto en tres subcriterios dentro del
criterio 7 de Baldrige, “Resultados en los productos y servicios”, “Resultados
financieros y de mercado” y “Resultados en la efectividad organizacional”.

El criterio 5 del Modelo de Deming, “Mejora Continua”, es el único que falta por
establecer. La mejora continua, no aparece en el resto de los modelos, pero es
algo evidente en todos ellos, por ser un objetivo prioritario en todos ellos, de
ahí el por qué de su implantación.

Teniendo en cuenta que los Modelos EFQM e Iberoamericano poseen los

2.8 Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm

mismos, sólo es necesario establecer la comparación con los otros dos
restantes, el Modelo Deming y el Modelo Malcolm Baldrige.

Lo primero que llama la atención, es la diferencia en el número de principios

de cada uno. El Modelo EFQM cuenta con 8, el Modelo Deming contiene los 14
puntos de la filosofía Deming, y por último, el Modelo Malcolm Baldrige cuenta
con 11 conceptos.

Los principios del Modelo EFQM (8) con los del Modelo Malcolm Baldrige (8
primeros) son muy parecidos, sin embargo, los tres últimos son totalmente
nuevos para el Modelo EFQM, que son: “Agilidad” (capacidad de cambio flexible
y rápido a las nuevas pendenciasen el mercado, cliente, procesos, trabajadores,
etc.), “Orientación hacia el futuro” (para conseguir un crecimiento sostenible y
una buena posición en el mercado, además de procurar la supervivencia de la
organización), y “Perspectiva de Sistema” (tratar la organización como un
sistema compuesto por subsistemas cuyo fin es obtener la excelencia en el
desempeño organizativo mediante la síntesis, alineación e integración de toda
la organización).

El Modelo Deming cuenta con diferencias más apreciables en los principios que
los otros modelos, en concreto, seis más que el Modelo EFQM, y tres más que
el Modelo Malcolm Baldrige. Los 14 puntos de la filosofía Deming llevan a un
enfoque más técnico en cuanto a las consideraciones a la hora de implantarlo.
Son unos conceptos más detallados y precisos por su disgregación, pero a
pesar de ello tienen mucho en común con los conceptos de otros modelos.

Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm 2.9

2.3. Estructura general del modelo: Criterios agentes facilitadores y
criterios de resultados

El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo estructurado en nueve

criterios, que puede utilizarse para evaluar el progreso de una organización
hacia la Excelencia. El Modelo establece que la excelencia sostenida en todos
los resultados de una organización se puede lograr mediante distintos enfoques.
El Modelo se fundamenta en la gestión de la Excelencia, premisa según la cual:

Los resultados excelentes en el Rendimiento general de una Organización, en

sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un
Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a
través de las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.

En el gráfico representativo del esquema del Modelo de la E.F.Q.M., las flechas

subrayan la naturaleza dinámica del Modelo, mostrando que la innovación y el
aprendizaje potencian la labor de los agentes facilitadores dando lugar a una
mejora de los resultados.

Los criterios se agrupan en dos categorías: Agentes Facilitadores y Resultados.

Los criterios del grupo de Agentes Facilitadores analizan cómo realiza la
organización las actividades clave; los criterios del grupo de Resultados se
ocupan de los resultados que se están alcanzando.

El Modelo EFQM establece para los criterios mencionados una ponderación o

peso relativo. La puntuación máxima teórica es de 1000 puntos, pero a partir
del nivel 500-600 puntos ya se considera una Organización Excelente. España
es un país donde está muy extendida la utilización del Modelo EFQM en la
gestión de las empresas y Administraciones Públicas y es en este momento el
país con un mayor número de empresas y organizaciones galardonadas
(premios y finalistas del Premio E.F.Q.M.).

2.10 Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm

Todos estos Criterios están relacionados mediante el grado de madurez
expuesto por la Organización frente a los Conceptos fundamentales:

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, patrocinado por la EFQM y la

Comisión de la UE, base del Premio Europeo a la Calidad, consta de dos partes:

 Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas

las áreas del funcionamiento de la organización.
 Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la
organización en cada criterio.

Hay dos grupos de criterios :

 Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de

la organización. Son las causas de los resultados.
 Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización
consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e
Inversores).

Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas

en la llamada "lógica REDER" :

Agentes Facilitadores

Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros
aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente
con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente
desplegados e implantados en las operaciones de la organización.

Resultados

Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse

favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras
organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas
las áreas relevantes.

El Modelo EFQM denomina como criterios “Agentes Facilitadores” a los

siguientes:

Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm 2.11

lidERAZGo

Los Líderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la

visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organización
logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y
comportamientos. En periodos de cambio son coherentes con el propósito de
la organización; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la
dirección de su organización logrando arrastrar tras ellos al resto de las
personas.

Su puntuación máxima dentro del Modelo EFQM es de 100.

PolÍTiCA Y ESTRATEGiA
Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una
estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el
mercado y sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan
políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.

Su puntuación máxima dentro del Modelo EFQM es de 80.

PERSoNAS

Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo

el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de
equipos o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e
implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y
dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e
incrementar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus
capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.

Su puntuación máxima dentro del Modelo EFQM es de 90.

AliANZAS Y RECuRSoS

Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus

proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que
gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las
necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio
ambiente.

Su puntuación máxima dentro del Modelo EFQM es de 90.

2.12 Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm

PRoCESoS

Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para

satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada
vez mayor valor para ellos.

Su puntuación máxima dentro del Modelo EFQM es de 140.

El Modelo EFQM define a los siguientes como criterios denominados de

“Resultados”:

RESulTAdoS EN loS CliENTES

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan
resultados sobresalientes con respecto a sus clientes.

Su puntuación máxima dentro del Modelo EFQM es de 200.

RESulTAdoS EN lAS PERSoNAS

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan
resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran.

Su puntuación máxima dentro del Modelo EFQM es de 90.

RESulTAdoS EN lA SoCiEdAd
Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan
resultados sobresalientes con respecto a la sociedad.

Su puntuación máxima dentro del Modelo EFQM es de 60.

RESulTAdoS ClAVE

Las Organizaciones Excelentes miden de

manera exhaustiva y alcanzan resultados
sobresalientes con respecto a los elementos
clave de su política y estrategia.

Su puntuación máxima dentro del Modelo EFQM

es de 150.

Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm 2.13

2.4. Esquema REdER de evaluación: Resultados, Enfoque, despliegue,
Evaluación y Revisión

En los fundamentos del Modelo se encuentra un

esquema lógico que denominamos REDER (en inglés
RADAR). Este esquema será utilizado, tanto por las
empresas para realizar la implementación del
Modelo, como para evaluar a la organización interna
o externamente.

Este concepto establece que una organización

necesita:

dETERmiNAR loS RESulTAdoS que busca conseguir, como parte de su

proceso definido por su Política y Estrategia. Estos resultados abarcan el
desempeño financiero y operativo de la organización y las percepciones de
todos los grupos de interés involucrados.

PlANiFiCAR Y dESARRollAR una metodología para producir los resultados

requeridos, tanto ahora como en el futuro, basándose en una mentalidad
innovadora.

imPlANTAR lA mETodoloGÍA de un modo sistemático para garantizar su

plena y efectiva puesta en práctica, alineando el despliegue del método, uno
tras otro, cuando así proceda.

EVAluAR Y REViSAR la eficiencia y eficacia del método formulado y la

implantación del mismo, en base a un seguimiento y un análisis de los
resultados conseguidos, y en actividades de indagación tales como las
validaciones comparativas y las evaluaciones. En base a esta información,
identificar, priorizar, planificar y llevar a la práctica las mejoras que resulten
necesarias.

Los porcentajes que se indican en cada criterio suponen el peso ponderal de

cada uno de ellos en la valoración total de la empresa, de manera que, en
coherencia con uno de los principios básicos de la Calidad Total, la satisfacción
del cliente es el criterio que más importancia tiene en la evaluación de la
empresa.

Cada grupo de Criterios son evaluados mediante su MATRIZ correspondiente,

de esta forma, existen:

2.14 Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm

 Matriz REDER para Resultados (Criterio 1 a 5).

Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm 2.15

  Matriz REDER para Agentes Facilitadores (Criterio 6 a 9).

2.16 Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm

Para todos los Subcriterios, que conforman cada Criterio de Agentes
Facilitadores del Modelo se debe cumplimentar/evaluar mediante su Matriz
correspondiente, teniendo en cuenta:

ENFOQUE

 Adecuación a los criterios del modelo

 Métodos, técnicas y herramientas utilizadas
 Grado de sistematización
 Preventivo Vs. Reactivo
 Grado de apoyo a la política y estrategia
 Sujeto a revisión periódica
 Con definición de acciones de mejora

DESPLIEGUE

 Ámbito de aplicación
 Grado de aplicación efectivo frente al total
 Vertical, a todos los niveles
 Horizontal, a todas las áreas y departamentos
 A todos los productos y servicios
 En todos los procesos clave
 En proveedores y colaboradores externos

EVALUCIÓN Y REVISIÓN

 Seguimiento periódico y analítico de las actividades establecidas

 Los resultados son analizados a fin de detectar mejores prácticas de
ejecución
 Identificar oportunidades de mejora
 Establecer prioridades
 Planificar cronogramas de actuación
 Implantar actividades para la mejora

Para todos los Subcriterios, que conforman cada Criterio de Resultados del
Modelo se debe cumplimentar/evaluar mediante su Matriz correspondiente,
teniendo en cuenta:

MAGNITUDES

 Tendencias (3 o más años) que denoten mejora continua

 Comparación con objetivos propios relevantes

Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm 2.17

  Comparación con otras organizaciones líderes
 Dependientes de los agentes
 Evidencias de que las tendencias negativas se detectan, conocen y
corrigen
 Mantenimiento de la posición de excelencia

ÁMBITO DE APLICACIÓN

 Cobertura de todas las áreas relevantes

 Cobertura de todos los productos y servicios

REPRESENTATIVOS

 Para los grupos de interés

 Para la propia organización

2.18 Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm

2.5. la herramienta PERFil

Perfil es una potente herramienta para llevar a cabo autoevaluaciones en

organizaciones mediante un cuestionario desarrollado de acuerdo a los
requerimientos del Modelo E.F.Q.M. de Excelencia, que facilita y simplifica el
autodiagnóstico.

Esta herramienta se comercializa por el Club de Excelencia en Gestión (órgano

representativo del Modelo en España).

Funciona como una herramienta de análisis gráfico: captura los datos de la

autoevaluación y expone, en tiempo real, los resultados en un variado espectro
de representaciones tanto numéricas como gráficas.

Perfil permite la opción de la elaboración de Informes de Posicionamiento

mediante la alimentación del resultado en la base de datos del C.E.G. y la
E.F.Q.M., obteniéndose de esta forma comparaciones con organizaciones tanto
españolas como europeas.

Sus características son:

 Es un Cuestionario con marcas para establecer escalas de valoración.

 Posee la integración de Preguntas y Sugerencias en la misma pantalla.
 Ofrece la posibilidad de inclusión de Evidencias.
 Permite la visualización de resultados en tiempo real.
 Establece la presentación de resultados de forma numérica y gráfica.
 Incluye "Road Maps" interactivos.
 Permite la identificación y definición de Puntos Fuertes y Áreas de
Mejora.
 Inclusión de Planes de Acción.
 Matriz de Impactos: Planes de Acción vs. Áreas de Mejora.
 Opciones de Impresión.

PERFIL ofrece a todos su Usuarios:

CUESTIONARIO Y ESCALAS

El Cuestionario está desarrollado de acuerdo a los requerimientos del Modelo

E.F.Q.M. de Excelencia. Las preguntas con sus correspondientes sugerencias
recogen y traducen a un lenguaje claro los 9 criterios, 32 subcriterios y 174
posibles áreas a abordar que componen el mencionado Modelo. Lleva diseñadas
escalas, adaptadas al sentido de cada pregunta y basadas en el concepto de

Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm 2.19

incrementalidad exponencial, al tiempo que reflejan los conceptos del esquema
lógico REDER©E.F.Q.M.

PREGUNTAS Y SUGERENCIAS EN LA MISMA

PANTALLA
Las preguntas y sugerencias son presentadas en la
misma pantalla, lo que facilita la claridad y
comprensión de las mismas. De esta forma, el
evaluador no se ve obligado a abandonar
momentáneamente el cuestionario en busca de las
claves que le ayuden a contestar cada pregunta, sino
que contempla tanto la pregunta como las
sugerencias de apoyo de forma simultánea.

INCLUSIÓN DE EVIDENCIAS
Antes de asignar una puntuación determinada a una pregunta concreta, cada
evaluador debe basar aquella en evidencias que la justifiquen. De esta forma,
la puntuación asignada queda respaldada por esas evidencias. PERFIL dispone
la capacidad de poder añadir las evidencias que avalan una puntuación dada.
Esta inclusión se hace en la misma pantalla, que alberga tanto las preguntas
como las sugerencias.

VISUALIZACIÓN DE RESULTADOS
PERFIL aporta la capacidad de poder ir visualizando los resultados de la
autoevaluación en tiempo real a medida que se van contestando las preguntas.
De esta manera, el Evaluador tiene conciencia tanto del camino que va
recorriendo, como de la coherencia de las puntuaciones asignadas tanto a
Criterios Agentes como a Criterios de Resultados.

PRESENTACIÓN DE RESULTADOS NUMÉRICOS Y GRÁFICOS

PERFIL permite la visualización de los resultados en representaciones, tanto
numéricas como gráficas.

ROAD MAPS INTERACTIVOS

Perfil no sólo contiene la visión tradicional del Modelo E.F.Q.M., es decir, aquella
que representa al mismo en su dimensión vertical con sus respectivos criterios,
sino que incorpora además una visión horizontal del Modelo, que posibilita el
contemplar a las organizaciones desde la perspectiva de sus Procesos Críticos,
enfoque éste que debe caracterizar cualquier Modelo de Gestión actual, habida
cuenta que en las organizaciones excelentes cada vez prima menos la pirámide
jerárquica y más la Gestión por Procesos. De esta forma, frente a la
metodología tradicional de completar el cuestionario criterio a criterio, Perfil

2.20 Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm

aporta la característica de poder evaluar a las organizaciones centrándose en
la lógica secuencial implícita en sus Procesos Críticos, representados por lo que
se ha dado en llamar Ejes.

IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA

Siguiendo el proceso lógico de la Autoevaluación, PERFIL no se limita a
simplemente presentar los resultados obtenidos en la misma, sino que
incorpora una plataforma que ayuda a las organizaciones a centrarse en la
mejora continua. De esta manera, una vez confrontadas las autoevaluaciones
de cada Evaluador y alcanzado un consenso a la luz de las distintas
puntuaciones asignadas y evidencias aportadas, llega el momento de sacar a
relucir los Puntos Fuertes de la organización y, más importante aún, sus Áreas
de Mejora. A tal efecto, PERFIL incluye una pantalla en la cual, a nivel
subcriterio, podrán introducirse aquellos Puntos Fuertes más destacados, así
como las Áreas de Mejora más prioritarias sobre las cuales haya que enfocarse.

INCLUSIÓN DE PLANES DE ACCIÓN

En la misma pantalla anterior y, a continuación de los Puntos Fuertes y Áreas
de Mejora, existe la posibilidad de introducir los Planes de Acción asociados a
esas Áreas de Mejora priorizadas a nivel subcriterio.

MATRIZ DE IMPACTOS – PLANES DE ACCIÓN Vs. ÁREAS DE MEJORA

Dado el hecho de que a un Área de Mejora determinada pueden corresponderle
uno o más Planes de Acción asociados, y de que, análogamente, un Plan de
Acción puede afectar a una o más Áreas de Mejora, PERFIL aporta una Matriz
de Impactos, donde se recogen las correspondencias o intersecciones
existentes entre: un Área de Mejora determinada y su/s Plan/es de Acción
asociado/s y/o un Plan de Acción determinado y el/las Áreas de Mejora a la/s
que afecta/n.

OPCIONES DE IMPRESIÓN
La totalidad de las pantallas de la aplicación tienen la opción de ser impresas.
Además existen cuatro tipos de opción de impresión de informes diferentes.

Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm 2.21

2.6. Ejemplos de excelencia en los criterios agentes y de resultados

1. Liderazgo:

2. Política y Estrategia:

2.22 Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm

3. Personas:

4. Alianzas y Recursos:

Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm 2.23

5. Procesos:

6. Resultados en los Clientes:

2.24 Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm

7. Resultados en las Personas:

8. Resultados en la Sociedad:

Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm 2.25

9. Resultados Clave: Ejemplo de dividendos a los accionistas

2.26 Calidad: modelo EFQm. modelo de la Excelencia de la EFQm