CASOS PRACTICOS

CASO 1:
Julio es propietario de una empresa y está preocupado porque en los últimos
meses las ventas han bajado, aunque aparentemente había hecho todo lo
necesario para lograr que éstas subieran.
Un día, uno de sus mejores clientes -pero que en las últimas semanas había
disminuido su nivel de compras- le comenta que puede volver a los niveles
anteriores de pedidos, a condición de que le ofrezca un descuento superior al 20
por ciento.

Julio no sabe qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría

consecuencias importantes para las finanzas de su negocio. Pero si se niega,
podría perder a su cliente más importante. El emprendedor decide no dar una
respuesta inmediata y lleva esta situación a la sesión de coaching. Y comenzamos
a trabajar.

El objetivo para Julio está claro: dar a su cliente la respuesta más conveniente
para su negocio. Al preguntarle respecto a la definición de convenientes e
inconvenientes de vender en estas condiciones, le pido que haga un listado de las
ventajas y las desventajas de ceder a las peticiones del cliente.

Le pregunto qué le impidió dar una respuesta inmediata y me contesta que tuvo
miedo de equivocarse, de que no estaba seguro de qué era lo correcto. Además,
hay algo que lo hace sentir muy inquieto.

Analizando las consecuencias de acceder a las peticiones de su cliente se da

cuenta de que realmente se siente molesto con él, de que considera su petición
como un abuso de su parte. Descubre que eso es lo que realmente lo tiene mal, lo
hace sentir incómodo y lo impulsa a buscar alguna forma de enfrentar la situación.

Con la ayuda de su coach, Julio descubre que tiene que tomar acción al respecto
y encuentra la estrategia que buscaba:

- Encontrar más clientes, seguramente de menor tamaño, que juntos sumarán

incluso una mayor cantidad de ventas que las del cliente abusivo.

- Enviar a su fuerza de ventas a desarrollar este nuevo segmento de mercado y

notificarle a su “gran cliente" que no puede bajar más el precio.

Con esta decisión, basada en una estrategia, Julio se siente aliviado y

reconfortado. Y seguro de que ahora cuenta con las herramientas necesarias para
lograr no sólo la supervivencia, sino el crecimiento de su negocio .
 CASO 2: EL CASO DE MARCELO GUEVARA

Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien

trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor,
atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que
la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que
al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa
y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo,
un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se
quejaba porque nadie lo atendía.
Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el
más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente
empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo
desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes
de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin
respuestas claras insulta a
Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa” le

impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al
respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el
personal de seguridad.

El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la
pauta publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y
que eso no fue lo que encontró Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca
al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que
nadie lo atendiera.

Preguntas de retroalimentación del caso:

 ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a
los clientes?
 ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió
Marcelo?
 ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
 ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una
forma?, ¿cuáles?
 ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las
normas de atención y el protocolo al momento de atender al cliente?
 ¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?,
¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?
CASO 3:

Charly me contaba la experiencia que había vivido con una compra frustrada en
un establecimiento de duplicado de llaves. Resulta que esta persona encargó una
copia de una llave en una tienda dedicada a ello y, tras 4 visitas a la misma, el
encargado no fue capaz de copiar la llave de tal manera que funcionara. Para
mayor sorpresa, la empresa le puso dificultades para devolverle el dinero que
había pagado, por algo que no habían sido capaz de hacerle. Después de insistir
Charly y unos cuantos viajes más de ida y vuelta (en total 6) consigue que inicien
el trámite de la devolución de los 14 euros que ha pagado, pero resulta ser un
proceso tedioso.

Entre otras cosas, la empresa le pide todo tipo de datos y le dice que le devuelve
los 14 euros vía transferencia bancaria y que no lo hace en efectivo, que es como
los pagó mi amigo; también ofrecen vale canjeable en el establecimiento o giro
postal. Entre el quinto y el sexto viaje al establecimiento, mi amigo decide llevar la
llave a copiarla a otra tienda y probarla en las múltiples cerraduras que abre.
Eureka, funciona a la primera perfectamente. Al ir a cerrar la reclamación, se lo
comenta al dependiente de la primera empresa, la que no ha sido capaz de copiar
la llave y éste sigue insistiendo en que la culpa no es suya. No admiten sus
propios errores. Además, invita a mi amigo a cederle ciertos datos para proceder
al envío del dinero, que ha decidido que lo hagan vía transferencia bancaria. Al
firmar el documento, éste comprueba con asombro que hay una cláusula en letra
pequeña en un lateral, que dice que los datos serán usados para fines comerciales
y envío de publicidad. Asombroso
Mi amigo escribe a mano en el documento que no quiere publicidad, avisa el
encargado del asunto y firma el papel. Éste le comenta que la transferencia
tardará de uno a quince días y que espere a que contacten con él. Abandona el
establecimiento con el convencimiento de que no va a volver jamás. Eran sólo 14
euros, pero no estaba dispuesto a dejarse vacilar por una empresa incompetente.

 ¿Redacta los comentarios que te sugiere el relato sobre calidad en la

atención al cliente?
 Indica tres métodos para anticiparte a las reclamaciones. Si el error es de
la empresa, lo mejor es asumirlo y tomar medidas inmediatas para
corregirlo.
 Para hacer frente a una reclamación el Departamento de Atención al
cliente debe escuchar detenidamente al cliente, analizar la reclamación,
admitir el error (si lo hay) y dar satisfacción al cliente