REJILLA DE CONCEPTOS

Principios Básicos del Servicio a Clientes

1. Sepa quién es el jefe. Usted está en el negocio de servicios a las

necesidades de los clientes, y sólo puede hacerlo si usted sabe lo que es
que sus clientes quieren. Cuando usted escuche a sus clientes, que le
permiten saber lo que quieren y cómo puede proporcionar un buen servicio.
No olvides nunca que el cliente paga nuestro sueldo y hace posible su
trabajo.
2. Sea un buen escucha. Tómate el tiempo necesario para identificar las
necesidades de los clientes al hacer preguntas y concentrarse en lo que el
cliente está realmente diciendo. Escuchar sus palabras, tono de voz,
lenguaje corporal, y lo que es más importante, cómo se sienten. Tenga
cuidado de hacer hipótesis - pensando que intuitivamente saben lo que
quiere el cliente.
3. Identificar y anticipar las necesidades. Los clientes no compran productos
o servicios. Compran los buenos sentimientos y las soluciones a los
problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales
más que lógico. Cuanto más sepa de sus clientes, mejor usted se convierte
en previsión de sus necesidades. Comuníquese periódicamente a fin de
que usted sea consciente de los problemas o necesidades futuras.
4. Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta. Tratarlos
como personas. Siempre use su nombre y encuentre la manera de
halagarlo, pero sea sincero. La Gente valora sinceridad. Crea una buena
sensación y la confianza. Piense en maneras de generar buenos
sentimientos acerca de hacer negocios con usted. Los clientes son muy
sensibles y saben si o no usted realmente se preocupan por ellos.
Agradézcales cada vez que tengamos la oportunidad.
5. Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas. Su organización
puede tener los mejores sistemas del mundo para obtener resultados, pero
si los clientes no los entienden, puede llegar confundirse, impacientarse y
enojarse. Tómese el tiempo para explicar cómo son sus sistemas de
trabajo y cómo simplificar las transacciones. Tenga cuidado de que sus
sistemas no reduzcan el elemento humano de su organización.
6. Agradezca el potencial del "Sí". Siempre busque maneras de ayudar a sus
clientes. Cuando tienen una solicitud (siempre que sea razonable) decirles
que puede hacerlo. Figura como después. Busque maneras de hacer
negocios con usted fácil. Siempre hacemos lo que dices que vas a hacer.
7. Aprenda cómo pedir disculpas. Cuando algo resulte mal, discúlpese. Es
fácil y a los clientes les gusta. El cliente puede no ser siempre estar
correcto, pero el cliente siempre debe ganar. Resuelva los problemas
inmediatamente y deje que los clientes sepan lo que han hecho. Haga fácil
que sus clientes se quejen. Valore sus quejas. Aún y cuando nos desagrade,
nos da una oportunidad para mejorar. Incluso si los clientes están teniendo
un mal día, déjeles sentir cómodos.
8. Dé más de lo esperado. Dado que el futuro de todas las empresas radica
en que mantiene a los clientes felices, pensar en formas de elevarte por
encima de la competencia. Considere lo siguiente:
 ¿Qué se puede dar clientes que no pueden obtener en otros lugares?
¿Qué se puede hacer para el seguimiento y dar las gracias a las
personas incluso cuando no compran?
¿Qué se puede dar al cliente que sea totalmente inesperado?

9. Obtenga retroalimentación periódicamente. Aliente y de la bienvenida a

sugerencias acerca de cómo se podría mejorar. Hay varias maneras en que
puedes averiguar lo que los clientes piensan y sienten acerca de los servicios.

Escuche atentamente lo que dicen.

Revise periódicamente para ver cómo van las cosas.
Proporcione un método que invite a las críticas constructivas,
comentarios y sugerencias.
10. Trate bien a los empleados. Los empleados son sus clientes internos y
necesitan una dosis regular de reconocimiento. Agradézcale y encuentre formas
para hacerles saber lo importante que son. Trate a sus empleados con respeto y
las oportunidades que ellos tienen para los clientes. El agradecimiento viene de la
dirección. Tratar a los clientes y los empleados bien es igualmente importante.

Responsabilidad Social Empresarial

Los objetivos de Responsabilidad Integral están totalmente alineados con los de la

Responsabilidad Social Empresarial, por lo cual. La comparación de las
definiciones permite corroborar la total congruencia entre estas iniciativas:

“Responsabilidad Integral es el compromiso voluntario de la industria con un

proceso global para mejorar continuamente su desempeño en la protección de las
personas y del medio ambiente y contribuir al desarrollo de las comunidades
locales y de la sociedad en general. Es tanto una ética como un compromiso para
aumentar la confianza en una industria que es esencial para mejorar el estándar y
la calidad de vida”.

“Responsabilidad Social Empresarial es la integración voluntaria, por parte de las

empresas, de las preocupaciones sociales y medioambientales en sus
operaciones comerciales”.

Tipologías de cliente

Tipología Basada en el Sentido Común

Esta clasificación se basa en el comportamiento del cliente para con el vendedor.

Veremos las características de cada uno, como debemos atenderlo, y que errores
debemos tratar de no cometer para asegurarnos la venta.
Tipologías Basadas En El Aspecto Físico

A través de numerosos experimentos científicos se ha demostrado una clara y

significativa relación entre el aspecto físico y el comportamiento. Se determinó la
existencia de tres somato tipos o biotipos básicos.
Tipologías Basadas en el Método de Estudio y Análisis (MEA)

Como establecimos anteriormente, la correcta interpretación de los mensajes

escondidos detrás de las palabras o actitudes es básica en las relaciones
interpersonales.
El propósito del MEA es dar a conocer una técnica que ayude a interpretar lo que
hay detrás de las palabras y comportamientos para reconocer su verdadero
significado.
Para ello, el MEA parte del planteo que toda persona al nacer carece de una
identidad psicológica, que irá adquiriendo a medida que vaya viviendo
experiencias y recibiendo influencias. Para este método, la persona grabará cada
una de estas experiencias (impactos) en un área diferente de su personalidad a
los que llamamos universos y que para este caso son cuatro:

Universo del Desarrollo

Universo de la Seguridad
Universo de la Tensión
Universo de la Realización

Para tener éxito en la venta, el vendedor deberá adoptar la actitud

complementaria para cada universo de acuerdo al siguiente esquema.

La actitud del vendedor deberá estar siempre orientada a facilitar una buena
relación con el cliente que le permita cerrar con éxito la venta. Para ello deberá
ser capaz de adoptar el rol complementario al exhibido por el cliente.

Debemos personalizar la atención al cliente para conseguir que se sienta

satisfecho. Un requisito previo, es calibrar con qué tipo de cliente tenemos que
tratar.
En nuestro campo profesional atendemos diariamente a clientes dominantes,
reservados, indecisos... Y cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la razón,
que le orienten, que le tranquilicen...

Presentamos en breve otra tipología de los caracteres que nos podemos encontrar
y que nos son más difíciles de manejar. Esta tipología se acompaña de referencias
sobre los rasgos característicos, situaciones que facilitan la aparición de dichos
rasgos y consejos de tratamiento.
Esta clasificación de tipos de clientes no es exhaustiva; lógicamente todos los que
llevamos mucho tiempo manteniendo tratos con clientes, podríamos seguir
enumerando tipos de clientes difíciles.
Otra clasificación de clientes se basa en las siete categorías de "Picasso":

1. El cliente práctico: Fácil de llevar, buen ambiente...

2. El cliente innovación: Adulador, rencoroso, engreído...

3. El cliente consideración: Decidido, brillante, complicado...

4. El cliente ávido: Organizado, difícil de llevar, fiel...

5. El cliente seguridad: Reflexivo, dubitativo, fiel, le gusta probar...

6. El cliente sentimental: Fiel y regular, rentable, sencillo, discreto...

7. El cliente orgulloso: Competente, protector, brusco, dominante...

Cliente Interno:

Son los trabajadores y las relaciones internas de la empresa. Con ellos pretende
lealtad, identificación y compromiso con las estrategias de la empresa. El cliente
interno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de un servicio
que otro compañero debe entregarle (elaboración de un cheque, emisión de una
factura, realización de una orden de compra, entrega de algún pedido,
manufactura de algún producto, la elaboración de un reporte, etc.). Es natural que
si dentro de una organización existe un mal servicio hacia el cliente interno, con
mucha probabilidad existirá un mal servicio para el cliente externo.

Los sectores económicos:

1. Sector agropecuario: Es el sector que obtiene el producto de sus actividades

directamente de la naturaleza, sin ningún proceso de transformación. Dentro de
este sector se encuentran la agricultura, la ganadería, la silvicultura, la caza y la
pesca. No se incluyen dentro de este sector a la minería y a la extracción de
petróleo, las cuales se consideran parte del sector industrial.

2. Sector de servicios: Incluye todas aquellas actividades que no producen una

mercancía en sí, pero que son necesarias para el funcionamiento de la economía.
Como ejemplos de ello tenemos el comercio, los restaurantes, los hoteles, el
transporte, los servicios financieros, las comunicaciones, los servicios de
educación, los servicios profesionales, el Gobierno, etc.

3. Sector industrial: Comprende todas las actividades económicas de un país

relacionadas con la transformación industrial de los alimentos y otros tipos de
bienes o mercancías, los cuales se utilizan como base para la fabricación de
nuevos productos.

4. Sector de transporte: Hace parte del sector terciario, e incluye transporte de

carga, servicio de transporte público, transporte terrestre, aéreo, marítimo, etc.

5. Sector de comercio: Hace parte del sector terciario de la economía, e incluye

comercio al por mayor, minorista, centros comerciales, cámaras de comercio, San
Andresitos, plazas de mercado y, en general, a todos aquellos que se relacionan
con la actividad de comercio de diversos productos a nivel nacional o
internacional.

6. Sector financiero: En este sector se incluyen todas aquellas organizaciones

relacionadas con actividades bancarias y financieras, aseguradoras, fondos de
pensiones y cesantías, fiduciarias, etc.

7. Sector de la construcción: En este sector se incluyen las empresas y

organizaciones relacionadas con la construcción, al igual que los arquitectos e
ingenieros, las empresas productoras de materiales para la construcción, etc.

8. Sector minero y energético: Se incluyen en él todas las empresas que se

relacionan con la actividad minera y energética de cualquier tipo (extracción de
carbón, esmeraldas, gas y petróleo; empresas generadoras de energía; etc.).
9. Sector solidario: En este sector se incluyen las cooperativas, las cajas de
compensación familiar, las empresas solidarias de salud, entre otras.

10. Sector de comunicaciones: En este sector se incluyen todas las empresas y

organizaciones relacionadas con los medios de comunicación como (telefonía fija
y celular, empresas de publicidad, periódicos, editoriales, etc.).

Público Objetivo

En el mundo de la publicidad, los términos mercado objetivo, público

objetivo, grupo objetivo y mercado meta, designan al destinatario ideal de una
determinada campaña, producto o servicio. Tiene directa relación con
el marketing y el merchandising.

El mercado objetivo es el segmento del mercado al que está dirigido un bien, ya

sea producto o servicio. Generalmente, se define en términos de edad, género o
variables socioeconómicas.

Plan Estratégico del Sena 2007-2010

Después de un ejercicio riguroso de priorización de las más relevantes
preocupaciones estratégicas de la Entidad, relacionadas con su orientación,
estructura y gestión, y a partir de una caracterización de sus fortalezas,
identificación de sus limitaciones y de la Evaluación de Gestión y Resultados de la
Entidad entre 2002 y 2001, se establece el Plan Estratégico 2007- 2010 del
SENA: “Conocimiento para todos los colombianos”, como respuesta oportuna a las
demandas de los principales actores públicos y privados de los sectores
económicos, sociales, educativos y tecnológicos del país2.
Se propone este Plan para garantizar el desarrollo de las estrategias, programas y
acciones del SENA con relación a los nuevos retos que se imponen a la Formación
Profesional y su contribución a la productividad y competitividad del país, con la
proyección de la visión de Entidad en el largo plazo.
El Plan contextualiza y fortalece la misión del SENA, mitiga los factores que
limitan la eficiencia de la Entidad e introduce elementos que se requieren para la
proyección y modernización de su quehacer, en función de las demandas de
servicios y en articulación con el sector productivo, actores nacionales, regionales
y locales.
El Plan 2007-2010 tiene sustento en todos y cada uno de los planteamientos,
vectores, programas y proyectos que aún son vigentes del Plan Estratégico 2002-
2006, razón por la cual este documento se sustenta desde su filosofía en dicho
plan y refleja una síntesis en su formulación estratégica, con énfasis en los
procesos misionales de la Entidad. El Plan cuenta, al final del documento, con las
metas e indicadores estratégicos relacionados con el presupuesto estimado de
inversión de la Entidad, durante el período 2007-2010.

Con base en este Plan Estratégico, las áreas de gestión en todos los niveles de la
organización concretarán Planes de Trabajo que nos permitan su implantación y
definir mecanismos que posibiliten y controlen su ejecución a través de proyectos
Estrategia

Es el patrón o modelo de decisiones de una empresa que determina y revela sus

objetivos, propósitos o metas.

Técnica

Es la estructura, medio, estilo, manera de ejecutar una actividad o trabajo; esta se realiza
por métodos y habilidades donde los métodos son la forma de hacer, el camino,
mecanismo a ejecutar y las habilidades son los gestos y modo de desplazarse etc.

Táctica

Es la utilización de las técnicas más adecuadas, adaptándolas para poder asi resolver un
problema.

Fidelización

Es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes. La

fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la
compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o
periódica. La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la
siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios
finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»:
captar, convencer y conservar.

Los planes de fidelización más conocidos son: programas de puntos de

las aerolíneas, los hoteles, las tarjetas de crédito...

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar
servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente influye de tal
manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa. La
satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también
de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios
cubren o exceden sus expectativas; Si las expectativas del cliente son bajas o si el
cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté
satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes. Como dijo una mujer
pobre: "Aunque se portaron mal, tengo que estar satisfecha; Somos afortunados si
podemos al menos obtener los medicamentos gratis que ofrecen en la clínica"

Factores Externos e Internos

Antes de enumerar los diversos factores debemos distinguir claramente entre
factores externos e internos, siendo los primeros aquellos que hacen al entorno de
la corporación y sobre los cuales ésta no tiene mayor poder para modificar. En
tanto que los internos son aquellos sobre los cuales los directivos y funcionarios
de la empresa pueden direccionar o ejercer una política concreta.
La empresa
Es la institución o agente económico que toma las decisiones sobre la utilización
de factores de la producción para obtener los bienes o servicios que se ofrecen en
el mercado. Es el instrumento universalmente empleado para producir y poner en
manos del público la mayor parte de los bienes y servicios existentes en
la economía. Asimismo, debe adoptar una organización y forma jurídica que le
permita realizar contratos, captar recursos financieros, si no dispone de ellos, y
ejerce sus derechos sobre los bienes que produce.

Para tratar de alcanzar sus objetivos, la empresa obtiene del entono los factores
que emplea en la producción, tales como materias primas, maquinaria y equipo,
mano de obra, capital, etc. Dado un objetivo u objetivos prioritarios hay que
definir la forma de alcanzarlos y adecuar los medios disponibles al resultado
deseado. Toda empresa engloba una amplia gama de personas e intereses
ligados entre sí mediante relaciones contractuales que reflejan una promesa de
colaboración. Desde esta perspectiva, la figura del empresario aparece como una
pieza básica, pues es el elemento conciliador de los distintos intereses.