Calidad

GESTIÓN EMPRESARIAL Y DE
LA CALIDAD
INDUSTRIA LICORERA EMBOTELLADORA DE LOJA S.A.
“ILELSA”
INTEGRANTES:
BRYAN MELGAR
JHONATAN ONTANEDA
MARIANA ORTIZ
MARÍA FERNANDA PEÑALOZA
GRUPO 7
Contenido
1. NOMBRE DE LA EMPRESA ........................................................................................................... 4
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ................................................................................................. 4
3. PRODUCTO PRINCIPAL ................................................................................................................. 4
3.1. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO .......................................................................................... 4
4.1. FORMATO DE ENCUESTA..................................................................................................... 4
4.2. TABULACIÓN DE DATOS ...................................................................................................... 6
5. PLAN DE CALIDAD .......................................................................................................................... 9
5.1. CRONOGRAMA......................................................................................................................... 9
6. MATRIZ QFD .................................................................................................................................... 10
7. MAPA DE PROCESOS .................................................................................................................... 1
8. DIAGRAMA DE FLUJO INTERFUNCIONAL DE LOS PROCESOS........................................ 2
9. MANUAL DE CALIDAD.................................................................................................................... 3
1. Presentación de la organización y organigrama. .................................................................... 4
2. Mapa de procesos........................................................................................................................... 4
...................................................................................................................................................................... 5
3. Exclusiones y control de documentación. ................................................................................ 6
4. Responsabilidad de la dirección.................................................................................................. 6
4.1. Requisitos generales ................................................................................................................. 6
4.2. Requisitos de la documentación .............................................................................................. 6
5. Responsabilidad de la dirección. ................................................................................................ 6
5.1. Compromiso de la dirección ................................................................................................. 6
5.2. Enfoque al cliente .................................................................................................................... 7
5.3. Política de calidad .................................................................................................................... 7
5.4. Planificación .............................................................................................................................. 7
5.4.1. Objetivos calidad.............................................................................................................. 7
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad ................................................. 8
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación ................................................................... 8
5.5.1. Responsabilidad y autoridad ........................................................................................ 8
5.5.2. Representante de la dirección ...................................................................................... 8
5.5.3. Comunicación interna..................................................................................................... 9
5.6. Revisión por la dirección ....................................................................................................... 9
5.6.1. Generalidades ................................................................................................................... 9
1
5.6.2. Información para la revisión ......................................................................................... 9
5.6.3. Resultados de la revisión .............................................................................................. 9
6. Gestión de los recursos ............................................................................................................... 10
6.1. Provisión de recursos........................................................................................................... 10
6.2. Recursos humanos ............................................................................................................... 10
6.2.1. Generalidades ................................................................................................................. 10
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación..................................................... 10
6.3. Infraestructura ........................................................................................................................ 10
6.4. Ambiente de trabajo .............................................................................................................. 11
7. Realización del producto ............................................................................................................. 11
7.1. Planificación de la realización del producto ................................................................... 11
7.2. Procesos relacionado con el cliente ................................................................................. 11
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto ....................... 11
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto .................................. 12
7.2.3. Comunicación con el cliente ....................................................................................... 12
7.3. Diseño y desarrollo ............................................................................................................... 12
7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo ....................................................................... 12
7.3.2. Datos de entrada ............................................................................................................ 12
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo........................................................................... 12
7.3.4. Revisión de diseño y desarrollo................................................................................. 13
7.3.5. Verificación de diseño y desarrollo .......................................................................... 13
7.3.6. Validación de diseño y desarrollo ............................................................................. 13
7.3.7. Control de cambios de diseño y desarrollo ............................................................ 13
7.4. Compras ................................................................................................................................... 13
7.4.1. Proceso de compra........................................................................................................ 13
7.4.2. Información de las compras........................................................................................ 14
7.4.3. Verificación del producto comprado ........................................................................ 14
7.5. Producción y prestación del servicio ............................................................................... 14
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio.................................... 14
7.5.2. Validación de los procesos de producción y prestación del servicio ............. 14
7.5.3. Identificación y rastreabilidad .................................................................................... 15
7.5.4. Propiedad del cliente .................................................................................................... 15
7.5.5. Preservación del producto .......................................................................................... 15
2
7.6. Control de dispositivos de monitoreo y medición ........................................................ 15
8. Medida, análisis y mejora ............................................................................................................ 16
8.1. Generalidades ......................................................................................................................... 16
8.2. Seguimiento y medición ....................................................................................................... 16
8.2.1. Satisfacción del cliente ................................................................................................ 16
8.2.2. Auditoria interna............................................................................................................. 16
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos ............................................................... 17
8.2.4. Seguimiento y medición del producto ..................................................................... 17
8.3. Control del producto no conforme .................................................................................... 17
8.4. Análisis de datos .................................................................................................................... 17
8.5. Mejora........................................................................................................................................ 18
8.5.1. Mejora continua .............................................................................................................. 18
8.5.2. Acción correctiva ........................................................................................................... 18
8.5.3. Acción preventiva .......................................................................................................... 18
10. Manual de procedimientos.......................................................................................................... 18
11. Control estadístico de la calidad ........................................................................................... 41
11.1. Histograma........................................................................................................................... 41
11.2. Gráfica de medias y recorridos ..................................................................................... 43
12. Conclusión ................................................................................................................................... 44
3
1. NOMBRE DE LA EMPRESA
INDUSTRIA LICORERA EMBOTELLADORA DE LOJA S.A. “ILELSA”.
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
La empresa industrial embotelladora de Loja S.A “ILELSA”, empresa dedicada a la producción
de aguardiente de caña de azúcar refinado y elaborado con cañas de altura cultivadas en los
valles de Vilcabamba, Malacatos y Quinara, lo cual garantiza un producto superior de
características únicas, con su presentación de 375 cc3. Este producto es de mayor trayectoria
por su evidente sabor y aroma a caña de azúcar. Cuenta con instalaciones de producción, área
administrativa y departamentos de bodega y ventas. Cuenta con sus equipos calibrados para
mejor calidad de los productos.
3. PRODUCTO PRINCIPAL
Su producto principal es cantaclaro tradicional de 375 cc cumple con las siguientes
especificaciones:
3.1. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

En la realización del producto nos basamos solo en la presentación de 375 cc que cuenta con
las siguientes especificaciones:
Volumen: 375 cc
Grado alcohólico: 28°
Aguardiente de caña rectificado
4. CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS DEL PRODUCTO
Para llevar a cabo un sistema de calidad es esencial saber lo que le falta a la empresa, para ellos
es necesario realizar encuestan sobre el producto cantaclaro tradicional 375cc.
Con la encuesta nos podemos ayudar para conocer lo que el cliente busca y así sacar las
características indispensables para el producto a realizar.
4.1. FORMATO DE ENCUESTA
Estamos realizando esta encuesta para conocer cuáles son sus gustos y preferencias sobre una
propuesta innovadora, nuestro aguardiente a base de caña de azúcar:
4
“CANTACLARO”
Rellenando esta breve encuesta, nos ayudará a obtener los mejores resultados.
Gracias por su colaboración.
1. ¿Consume usted bebidas alcohólicas?

Sí.
No.
2. Con una puntuación del 1 al 5 califique los factores que considera determinantes en
la elección de nuestro producto, puede indicar más de uno, siendo:
1: Nada Importante
2: Poco Importante
3: Importante
4: Bastante importante
5: Muy importante
Puntuación
Precio
Sabor
Color
Característica
de
presentación
Tipo de
presentación
3. ¿Qué tipo de bebidas alcohólicas consume (Puede marcar más de una respuesta)
Whisky.
Vodka.
Ron.
Aguardiente.
Tekila.
Reposado.
Vino.
Cerveza.
4. ¿De qué sabores le agradaría que sea nuestro producto?
Menta
Anisado
Coco
5
Durazno
5. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por nuestro aguardiente en un envase de 375ml?
$ 2.00
$ 2.50
$ 3.50
6. ¿En qué tipo de establecimiento le gustaría adquirir nuestro producto?

Puede indicar más de uno.
Bares/Restaurantes/Locales de ocio
Grandes superficies
Tiendas de conveniencia (ejemplo: tiendas de barrio)
Otro (especifique)
4.2. TABULACIÓN DE DATOS

Pregunta 1:
Recolectado los datos el 67% de las personas encuestadas beben bedidas alcohólicas, el 32%
no consume. Este nos transmite que el producto en el mercado va a tener una gran aceptación.
Pregunta 2:
6
En el tipo de presentación el 67% le dio una ponderación de 4 (bastante importante), al tener
esta un mayor porcentaje es escogida como un requisito dado por los clientes.
En la característica de presentación el 83% le dieron una ponderación de 2 (poco importante).

Se trata en que volumen se va a presentar el producto. La ponderación de mayor porcentaje es
tomada como requisito de los clientes.
En el precio el 83% le dio una ponderación de 5 (muy importante), ya que depende del precio
para la aceptación de las personas. Al igual la ponderación con mayor porcentaje es tomada
como requisito de los clientes.
7
En el color el 100% le dio una ponderación de 5 (muy importante), ya que depende del precio
En el sabor el 100% le dio una ponderación de 5 (muy importante), ya que depende del precio
Pregunta 3:
8
En el tipo de bebidas alcohólicas que consume el 50% consumen aguardiente, este nos da una
señal que el producto puede tener una gran acogida ya que es producto de una transformación
del aguardiente.
5. PLAN DE CALIDAD
En el sistema de gestión de la calidad de “ILELSA”, es necesario contar con un plan de calidad
en el cual se vea reflejado las fases a seguir durante el proceso de implementación de dicho
sistema, el mismo nos llevara a una mejora de la calidad en la empresa.
5.1. CRONOGRAMA
El cronograma del plan de caldiad en el que intervienen todo el personal perteneciente a
“ILELSA”, el mismo que dará mayor realce y un alto nivel en la calidad. Definido por el tiempo
que se va a llevar el sistema de gestión de calidad para su respectiva acreditación según la
norma ISO 9001:2008. A continuación se presenta el plan de:
Tabla 1: Cronograma de etapas para el plan de calidad.
2018 2019 2020

Septiembre
Septiembre
Septiembre
Noviembre
Noviembre
Diciembre
Diciembre
Octubre
Octubre
Febrero
Febrero
ETAPA
Agosto
Agosto
Marzo
Marzo
Enero
Enero
Mayo
Mayo
Junio
Junio
Julio
Julio
Abril
Abril
Estudio
de la
situació
n actual
de la
empres
a
Constitu
ción del
grupo
de
calidad
Definició
n de
objetivo
sy
9
planifica
ción
Reunion
es del
equipo
directivo
para
asignaci
ón de
respons
abilidad
es
Docume
ntación
del SGC
según
ISO
Exposici
ón del
plan del
SGC
Auditorí
a
interna
del SGC
Certifica
ción de
la
empres
a
Revisión
del SGC
y mejora
continua
Elaborado por: Los autores
6. MATRIZ QFD
10
En la matriz QFD entre las prioridades a seguir en los aditivos que se le agrega ya que cuenta con un valor monetario alto, esto es
muy primordial para los requisitos que son pedidos por parte del cliente, a su vez, la calidad de la materia prima es muy importante
para cumplir con los requisitos del cliente, por el cual es estos dos puntos se debe tener un alto grado de control.
7. MAPA DE PROCESOS
Empresa Industrial Licorera Embotelladora De Loja S.A. “ILELSA”
SISTEMA DE CONTROL INTERNO
Mapa de Procesos
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PLANEACIÓN COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
Formulación de planes y programas Sistemas de información

Organización y Métodos Comunicación Institucional
PROCESOS OPERATIVOS
1. Recepción de materia prima

2. Verificación de grado alcohólico al producto
CLIENTRE EMPRESA “ILELSA”
3. Clarificación – endulzado
REQUISITOS
4. Envasado
SATISFACCIÓN
CLIENTRE EMPRESA “ILELSA”

PROCESOS DE APOYO
GESTIÓN DEL TALENTO ADMINISTRATIVO FINANCIERO

Adquisición de Bienes. Presupuesto
HUMANO
Gestión Documental.
Admin del talento humano. Tesorería
Servicios –
Salud Ocupacional. administrativos. Costos
PROCESOS DE EVALUACIÓN Y CONTROL
CONTROL CONTROL DE CALIDAD CONTROL

INTERNO Evaluación de Materia prima, DISCIPLINARIO
insumos y productos.
Evaluación Verificación y calibración de Proceso
de control equipos de medición. disciplinario
Control ambiental.
interno
1
RENDICIÓN DE CUENTAS EVALUACIÓN DEL CLIENTE
8. DIAGRAMA DE FLUJO INTERFUNCIONAL DE LOS PROCESOS
Departamento: PLANTA DE Departamento: BODEGA DE

Departamento: BODEGA DE PRODUCCIÓN PRODUCTO TERMINADO Departamento: VENTAS
RECOLECCIÓN
Responsable: Operario de Responsable: Jefe de Responsable: Jefe de ventas.
Responsable: Jefe de bodega producción y jefe de control de bodega.
calidad
INICIO
Mezclado con
agua tratada Recepción de
Verificación de botellas
materia prima
Verificación
grado alcohólico
No
FIN
Esta
listo?
Clarificación-Endulzado
Si
Envasado
Desechar Tanque
almacenamiento Sellado de
botellas
Empaque de
botellas en cajas
2
9. MANUAL DE CALIDAD
DEPARTAMENTO DE Rev. No.1

FÁBRICA Fecha: 2018-07-30
“ILELSA”
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MANUAL DE LA CALIDAD
Empresa Industrial Licorera Embotelladora

De Loja S.A. “ILELSA”
Según ISO 9001:2008
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Fecha: Fecha: Fecha:
Firma: Firma: Firma:
3
“ILELSA”
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1. Presentación de la organización y organigrama.

La empresa industrial embotelladora de Loja S.A “ILELSA”, empresa dedicada a la producción
de aguardiente de caña de azúcar refinado y elaborado con cañas de altura cultivadas en los
valles de Vilcabamba, Malacatos y Quinara, lo cual garantiza un producto superior de
características únicas, con su presentación de 375 cc3. Este producto es de mayor trayectoria
por su evidente sabor y aroma a caña de azúcar. Cuenta con instalaciones de producción, área
administrativa y departamentos de bodega y ventas. Cuenta con sus equipos calibrados para
mejor calidad de los productos.
2. Mapa de procesos
4
“ILELSA”
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5
“ILELSA”
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3. Exclusiones y control de documentación.

Numeral 7.3 Diseño y desarrollo
Este numeral se excluye, ya que “ILELSA” fabrica aguardiente en su presentación de 375 cc3
para todo tipo de clientes, utilizando la formula desde su inicio industrial, el mismo que no
cuenta con un departamento o área de investigación y desarrollo de nuevas clases o desarrollo
del producto.
Numeral 7.4.4 de la NTC-ISO 9000:2008 “Propiedad Del Cliente”

Este numeral se excluye porque ILELSA no pertenece al conjunto de organizaciones que
utilizan bienes que son propiedad del cliente para los procesos de producción de aguardiente.
Numeral 7.5.2 Validación en el proceso de producción
Este numeral se excluye, “ILELSA” verifica y valida su producción desde la llega de la materia
prima mediante actividades de control y seguimiento, por el cual, no se requiere una validación
cuando el producto se encuentre en mano de los clientes.
4. Responsabilidad de la dirección
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentación
El sistema de gestión de la calidad de “ILELSA”, es mantenido eficazmente para asegurar los

controles suficientes del sistema, guiados por la norma ISO 9001:2008. La documentación del
sistema de gestión de la calidad se lo distribuye a nivel de división y a nivel departamental.
En el nivel de división estaría conformado por las políticas de calidad, manual de calidad y los
procedimientos que se requieren por la norma, programas de auditoria, etc.
A nivel departamental intervienen las instrucciones de trabajo y los registros para los reportes
de resultados, bajo la norma utilizada.
5. Responsabilidad de la dirección.
5.1. Compromiso de la dirección
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La dirección general se encuentra completamente comprometida en la implementación del

sistema de gestión de la calidad, el mismo que proporciona la dirección estratégica y así dará
mayor realce al crecimiento del SGC.
Para demostrar una mejora continua, la dirección general tiene los siguientes compromisos:
- Comunicar a los empleados que tan importante es tener satisfechos a los clientes.
- Establecer y cumplir los objetivos de calidad por todos los pertenecientes a la empresa.
- Revisar la política de calidad con el fin de determinar la mejora continua.
- Garantizar la disponibilidad de los recursos necesarios para la efectiva operación del
SGC.
5.2. Enfoque al cliente
Para satisfacer al cliente “ILELSA” realizara análisis continuamente para identificar las
necesidades presentes por los mismos. Los requisitos dados por los clientes serán convertidos
en requerimientos internos para la empresa, estos serán informados a las personas encargas
de la organización.
5.3. Política de calidad
La Empresa Industrial Licorera Embotelladora de Loja “ILELSA”, se compromete a orientar su

gestión a la obtención de beneficios y resultados de calidad para los clientes, por lo cual se obliga
a implantar el sistema de calidad de la gestión integral y a mejorar continuamente los procesos,
con el fin de ofrecer productos y servicios que satisfagan sus necesidades y requisitos contando
con funcionarios idóneos, ejerciendo un autocontrol integral en forma eficiente, eficaz y efectiva.
5.4. Planificación
5.4.1. Objetivos calidad
1. Evaluar y mejorar de manera continua el Sistema de calidad, en un plazo de 5 años, a
su vez generen resultados positivos para la empresa.
2. Asegurar la estabilidad y competitividad de la empresa en el mercado, introduciendo al
producto en un periodo de 4 años en más del 50% de las cadenas nacionales.
7
“ILELSA”
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3. Satisfacer las necesidades y expectativas en la prestación del servicio y de productos a

nuestros clientes, con porcentajes de aceptación por los consumidores del mayores al
60%, con plazo de 5 años.
4. Llegar a la satisfacción del cliente del 95% en un lapso de 4 años.
5. Alcanzar un nivel inferior al 5% en devoluciones.
Esto evidencia que se tendrá un compromiso en el control y revisión periódica de los objetivos
y política de calidad. Los objetivos y avance del mismo será evidenciado en informes de gestión
por la junta directiva, en base a ello se desarrollaran los informes de gestión y plan de acción
para el período siguiente.
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad
El sistema de calidad se ha planificado con el fin de satisfacer nuestros objetivos de calidad y los
requisitos de la cláusula 4.1 de la norma ISO 900. La planificación de la calidad es manifestada
a medida en que se implementan cambios que afecten al sistema de calidad.
Cada representante de la dirección es responsable de asegurar que el sistema de gestión de la

calidad ha sido puesto en marcha de manera óptima e eficaz.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. Responsabilidad y autoridad
Para la responsabilidad de la autoridad es dada en el organigrama que es dado en el apartado

1, Los puestos de trabajo definen cada responsabilidad y autoridad. La descripción de cada
puesto de trabajo es revisada y aprobadas por la dirección general y los directores de
departamento. Los documentos están disponibles en toda la organización para así los
empleados entiendan las responsabilidad y autoridad.
5.5.2. Representante de la dirección
La dirección general ha dado la potestad al gerente Wilson Ripalda de ser el representante de la

dirección de “ILELSA”, además cuenta con otras competencias y responsabilidades de:
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“ILELSA”
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- Garantizar que los procesos necesarios para el SGC, sean implementados y mantenidos,
como estos hayan sido descritos.
- Informar el rendimiento del SGC y advertir sobre mejoras que se deba realizar.
- Asegurar que los requisitos del cliente sean analizados por la organización.
5.5.3. Comunicación interna
El proceso de comunicación interna es informar a los empleados de “ILELSA” la efectividad de

la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. La comunicación interna se limita a:
- Reuniones entre departamentos y la dirección.

- Conducción de la revisión de la dirección.
- Circulación de actas de reuniones
5.6. Revisión por la dirección
5.6.1. Generalidades
Para la revisión del sistema de gestión de la calidad, la dirección evaluara trimestralmente en las
reuniones de revisión de la dirección. En ella se revisa la eficacia y se identificar mejoras para el
sistema, estas mejoras serán reportadas en registros.
5.6.2. Información para la revisión
La evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad, se apoya de la información aportada para

la revisión de la dirección, está información cuenta con:
- Resultados de auditorías.
- Retroalimentación de los clientes.
- Desempeño del proceso y conformidad del producto.
- Estado de las acciones preventivas y correctivas.
- Recomendaciones para la mejora.
5.6.3. Resultados de la revisión
Los resultados de estas revisiones por la dirección serán utilizados con el fin de generar objetivos
de mejora del sistema de gestión de la calidad, así ayuda también a una mejor del producto. En
estas reuniones se darán las mejores a aplicar para la eficacia del sistema de gestión de la
calidad y las de sus procesos, en cuanto a la mejora de los procesos los requisitos y necesidades.
9
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6. Gestión de los recursos
6.1. Provisión de recursos
ILELSA implementara el sistema de gestión de la calidad que cumple con la norma ISO
9001:2008. Para llevar a cabo está implementación se lo realizó con la ayuda de la Dirección y
con los recursos suficiente para la implementación.
Para que el proceso cuente con sus mejoras continuas, la dirección establece y proporciona los
recursos necesarios.
6.2. Recursos humanos
6.2.1. Generalidades
Para la competencia del personal, es necesario preparar descripciones de cada puesto de trabajo
en el mismo se identificaran los cargos más importantes que intervengan en la calidad del
producto.
Para que el personal este calificado para cumplir sus actividades se tomara en cuenta lo
siguiente: Educación, habilidades y experiencia. Las calificaciones apropiadas y la capacitación
necesaria proporcionan la capacidad requerida en el cargo.
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación
El personal calificado es revisado durante la contratación. Recursos humanos llevara un
registro de las calificaciones de los empleados.
Si el empleado no cumple con los requisitos establecidos para el puesto de trabajo, es necesario
brindarle capacitación necesaria para su tarea a desempeñar. A su vez, una vez capacitado se
procederá a realizar un análisis y evaluación a ver si la capacitación fue eficaz. La formación y
evaluación se lo realizara de acuerdo al procedimiento de competencia, conciencia y
capacitación (PR-012 y PR-013).
Todo el personal será capacitado y conocerá sobre la importancia de sus actividades para un
logro de los objetivos de calidad.
6.3. Infraestructura
“ILELSA” ha determinado la infraestructura necesaria con el fin de satisfacer los objetivos de
calidad y los requisitos del producto.
La infraestructura proporcionada por la empresa consta de: edificios, área de trabajo, elementos
utilitarios, equipo de proceso y servicios de apoyo. Dando mantenimiento a la infraestructura para
asegurar la conformidad del producto.
Para dar mantenimiento a la infraestructura será reportada en:
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“ILELSA”
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- Planes de mantenimiento preventivo
- Planes de servicios sanitarios
- Planes de mantenimiento de edificios
- Planes de mantenimiento a los equipos
- Planes de mantenimiento a los pisos
6.4. Ambiente de trabajo
Para asegurar una buena conformidad de los empleados en cada puesto de trabajo es necesario
adecuar un ambiente de trabajo libre de cualquier mal, el mismo que ayudara a lograr producto
de calidad. El ambiente de trabajo tendrá sus requisitos los mismos que estarán expuestos en la
planificación de calidad.
Este ambiente de trabajo será evaluado para saber si es el adecuado para obtener una buena
conformidad del producto.
7. Realización del producto

7.1. Planificación de la realización del producto
La planificación de calidad se puede presentar como un proyecto de diseño o según el
procedimiento planificación de la realización del producto (PC-05).
En la planificación es esencial que la dirección general identifique lo siguiente:
- Objetivos de calidad y requisitos del producto.
- Procesos, documentación y recursos necesarios.
- Requisitos de verificación, validación, monitoreo, inspección y prueba.
- Criterios de aceptación del producto.
En los resultados de la planeación se adjuntan la documentación de proyectos de calidad,
procesos y resultados de diseño.
7.2. Procesos relacionado con el cliente
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto
“ILELSA” para aceptar un pedido es necesario determinar los requisitos del clienta, en el que
debe incluir:
- Que sean exigidos por el cliente.
- Que sean exigidos por las actividades de entrega y posteriores entrega.
- Requisitos necesarios para el uso específico.
- Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
Los requisitos del cliente están determinados de acuerdo al procedimiento relacionado con el
cliente (PC-08).
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7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto

Para la revisión de los requisitos relacionados con el producto “ILELSA” tiene un proceso
definido. La revisión se realiza antes de la aceptación del pedido, y garantiza que:
- Los requisitos del producto están definidos.
- “ILESA” satisface los requisitos definidos.
- Si se alteran los requisitos del producto “ILELSA” informa al personal encargado de
corregir los respectivos documentos.
7.2.3. Comunicación con el cliente
El comunicado con los clientes es muy esencial, “ILELSA” ha diseñado un procedimiento eficaz
para la comunicación con el cliente, que informara sobre:
- Información sobre el producto.
- Manejo de preguntas, contratos y pedidos.
- Retroalimentación del cliente, se debe incluir quejas.
7.3. Diseño y desarrollo
7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo
El procedimiento de diseño y desarrollo (EP-050) cuenta con cada método que controla el
proceso de diseño y desarrollo. Esta planificación es realizada por el director del departamento
técnico, guiado en el procedimiento.
En la planificación se debe incluir:
- Etapas de diseño y desarrollo.
- Revisiones del diseño requeridas.
- Métodos de verificación y validación adecuados para cada una de las etapas de diseño y
desarrollo.
- Responsabilidades y autoridad para el diseño y el desarrollo.
- Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
7.3.2. Datos de entrada
Los datos de entrada son revisados para comprobar que sean adecuados y completos. Estos
aportes incluyen:
- Requisitos de funcionamiento y desempeño.
- Requisitos legales y reglamentarios pertinentes.
- Otros requisitos esenciales de diseño y desarrollo.
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño y el desarrollo son respaldados de acuerdo al procedimiento diseño y
desarrollo (EP-101). La documentación se hace en un formato que permite verifación contra los
datos de entrada y es aprobada para su respectivo conocimiento de los demás. Estos resultados
transmiten:
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“ILELSA”
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- Satisfacción de los requisitos de entrada

- Información apropiada para compra, producción y prestación de servicio.
- Hacen referencia a los criterios de aceptación del producto.
- Especificaciones del producto.
7.3.4. Revisión de diseño y desarrollo
Para la revisión de diseño y desarrollo están dadas por las etapas en la planificación de diseño
y desarrollo. Las revisiones se las realiza de acuerdo al procedimiento de diseño y desarrollo, los
resultados serán reportados en las actas de reuniones de revisión de diseño. Las revisiones de
diseño se evalúan:
- Resultados de las actividades de diseño y desarrollo, y determinan si satisfacen los
requisitos.
- Cualquier problema y proponen las acciones necesarias.
7.3.5. Verificación de diseño y desarrollo
Esta verificación se planifica y se realiza para garantizar que los resultados del diseño y desarrollo
puedan satisfacer los requisitos de entrada de diseño y desarrollo.
Los registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción necesaria se conservan
de acuerdo al procedimiento diseño y desarrollo (EP-401).
7.3.6. Validación de diseño y desarrollo
Para validar el diseño y desarrollo se da de acuerdo a la planificación de diseño, con el fin de
garantizar que el producto este en capacidad de satisfacer los requisitos de la aplicación o su
uso especificado.
Para concluir la validación se debe tener en cuenta que sea viable. Esto se da en los registros
dados con el procedimiento de diseño y desarrollo.
7.3.7. Control de cambios de diseño y desarrollo
En el proceso de diseño y desarrollo se define un proceso el cual pueda identificar, registrar,
verificar, validar y aprobar los cambios de diseño.
En la revisión de los cambios de diseño y desarrollo se incluyen una evaluación del efecto de los
cambios sobre las partes dadas y el producto entregado. Esto se conserva en registros para
mostrar los resultados de la revisión y cualquier acción necesaria identificada.
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de compra
Para garantizar que el producto adquirido satisface los requisitos de compra especificados es
necesario seguir un procedimiento. Dicho procedimiento cuenta con el control necesario para los
proveedores. Cada proveedor es evaluado y seleccionado con base a su capacidad de
suministrar el producto de acuerdo a los requisitos.
13
“ILELSA”
Página 13 de 40
Estos criterios para la selección de los proveedores se documentan en el procedimiento.

7.4.2. Información de las compras
En la información de compra describe el producto que se va a comprar, en la que debe incluir:
- Requisitos para la aprobación del producto, los procesos y el equipo.
- Requisitos de calificación del personal.
- Requisitos del sistema de gestión de la calidad.
Los documentos de comprar se revisan para garantizar que los requisitos sean adecuados, antes
de realizar pedidos al proveedor.
7.4.3. Verificación del producto comprado
El procedimiento describe el proceso utilizado para verificar que el producto adquirido satisface
los requisitos especificados de compra.
Si la organización o el cliente hacen la verifación en las instalaciones del proveedor, los métodos
para liberar el producto quedan documentados en la información de compra.
7.5. Producción y prestación del servicio
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio
“ILELSA” planifica y lleva a cabo la producción y prestación de servicio bajo condiciones
controladas de acuerdo con el procedimiento documentado.
En las condiciones controladas incluyen:
- Disponibilidad de información que describa las características del producto.
- Disponibilidad de instrucciones de trabajo.
- Uso de equipo adecuado
- Disponibilidad y uso de dispositivos de monitoreo y medición.
- Implementación de monitoreo y medición.
- Implementación de actividades de liberación del producto, entrega y post-entrega.
7.5.2. Validación de los procesos de producción y prestación del servicio
Cuando alguna producción resultante no pueda ser verificada mediante monitoreo o medición,
“ILELSA” validara cualquier proceso o prestación de servicio.
Se incluye cualquier proceso sólo después de que el producto está en uso o de que el servicio
ha sido prestado. La validación muestra la capacidad de estos procesos alcanzar los resultados
planificados.
“ILELSA” ha documentado el proceso de validación, en el que incluye:
- Criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
- Aprobación del equipo y la calificación del personal.
14
“ILELSA”
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- Uso de métodos y procedimientos específicos.

- Requisitos para los registros.
7.5.3. Identificación y rastreabilidad
“ILELSA” identifica el producto a lo largo de la realización del mismo, de acuerdo al procedimiento
identificación y rastreabilidad (PCA-030). El producto es identificado con respecto a los requisitos
de monitoreo y medición.
“ILELSA” controla y registra la identificación exclusiva del producto cuando la rastreabilidad es
un requerimiento especificado.
7.5.4. Propiedad del cliente
“ILELSA” maneja con cuidado la propiedad del cliente mientras esté siendo usada o se halle
bajo el control de la organización.
Un procedimiento describe la identificación, verificación, protección y cuidado de la propiedad del
cliente suministrada para uso (PCA-033).
En caso de que cualquier propiedad del cliente resulte perdida, dañada o se encuentre con
alguna falencia para su uso, se informa al cliente y se anota en los registros.
7.5.5. Preservación del producto
“ILELSA” preserva la conformidad del producto durante el procesamiento interno y la entrega
al destino proyectado.
Esta preservación incluye la identificación, manejo, empaque, almacenamiento y protección. La
preservación también se extiende a las partes constitutivas del producto.
7.6. Control de dispositivos de monitoreo y medición
“ILELSA” ha realizado actividades de monitoreo y medición que deben ser llevadas a cabo y
ha establecido los dispositivos correspondientes para demostrar la conformidad del producto con
los requisitos definidos.
Un procedimiento documentado describe el proceso usado para garantizar que el monitoreo y
medición se lleven a cabo de una manera que sea coherente con los requisitos de monitoreo y
medición.
Para garantizar la validez de los resultados, el equipo de medición cuenta con:
- Calibración y comprobación de los intervalos específicos, o antes del uso, con respecto
a normas de medición que corresponden con normas de medición nacional o
internacional.
- Ajustado o reajustado según las necesidades.
- Identificado para permitir determinar el estado de calibración.
- Protección contra ajustes que puedan invalidar el resultado de medición.
15
“ILELSA”
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Adicional, se registra estos resultados, cuando se encuentre alguna anomalía en el equipo y no

cumpla con los requisitos.
8. Medida, análisis y mejora
8.1. Generalidades
La organización cuenta con planes e implementa el proceso de monitoreo, medida, análisis y
mejora, según corresponda:
- Demostrar la conformidad del producto
- Garantizar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
- Perfeccionar constantemente la efectividad del sistema de gestión de la calidad.
Estos procesos son descritos en procedimientos documentados e incluye los métodos aplicables,
el mismo que constan técnica estadísticas y que tan extendido es su uso.
8.2. Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente
Entre las medidas más importantes del sistema de gestión de la calidad, “ILELSA” supervisa la
información relacionada con la percepción del cliente con respecto al grado en que la
organización a satisfecho sus requerimientos.
El método para la obtención y uso de esta información está identificado en los procedimientos
procesos relacionados con el cliente (PC—05) y responsabilidad de la dirección (PG-09).
8.2.2. Auditoria interna
“ILELSA” realiza auditorías internas a intervalos programados con el fin de establecer:
- Si se encuentra eficazmente implementado y mantenido
- Se ajusta los acuerdos planeados, a los requisitos de la Norma internacional.
Se ha diseñado e implementado un programa de auditoria que identifica un programa de auditoría
basado en la importancia de las áreas a ser auditadas, así como en los resultados de auditorías
anteriores.
Los criterios de auditoria, alcance, frecuencia, métodos, responsabilidades y requisitos para
planificar y realizar auditorías, informar y conservar resultados, los mismos que se encuentran
definidos y documentados en el procedimiento de auditoría interna.
El responsable de la gestión del área que está siendo auditada tiene el deber de asegurar las
acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas.
Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las acciones tomadas y el
informe de los resultados de la verificación.
16
“ILELSA”
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8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

“ILELSA” cuenta con métodos adecuados para el monitoreo y, cuando corresponda, para la
medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos demuestran la
capacidad de los procesos para lograr los resultados esperados.
Si en alguno de los casos estos resultados no se logren, se aplicara la rectificación y la acción
correctiva según sea necesario, y así garantizar una buena conformidad del producto.
El proceso para identificar y llevar a cabo el monitoreo, medición y análisis de los procesos de
realización del producto será documentado en los procedimientos de los mismo (PG-200).
8.2.4. Seguimiento y medición del producto
“ILELSA” supervisa y mide las características del producto para verificar que se satisfagan los
requisitos del mismo. Se lleva a cabo en las etapas adecuadas del proceso de realización del
producto identificado en monitoreo, medición y análisis de los procesos de elaboración del
producto (PP-010).
La evidencia de la conformidad del producto es conservada con los criterios de aceptación. En
los registros se indica la persona que autoriza la liberación del producto.
La liberación del producto y la prestación del servicio no tienen lugar hasta que todas las
disposiciones planificadas se han concluido satisfactoriamente.
8.3. Control del producto no conforme
“ILELSA” garantiza que el producto que no satisface los requisitos es identificado y controlado
para evitar su entrega o uso no deseado.
Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del producto
inadecuado se definen en el procedimiento control del producto no conforme (PCA-090).
8.4. Análisis de datos
La dirección general y los directores de departamento determinan, recopilan y analizan los datos
apropiados para evaluar el sistema de gestión de la calidad, con ellos demostrar que el sistema
empleado es el adecuado y efectivo para satisfacer los requisitos de la norma. La información
dada será analizada por la dirección general y así identificar oportunidades de mejora, que
generaran actividades y acciones preventiva y correctivas en caso que sean necesarias.
El análisis de datos expone información relacionada con:
- Satisfacción del cliente.
- Conformidad con los requisitos del producto.
- Características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades
de una acción preventiva.
- Proveedores.
17
“ILELSA”
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8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
“ILELSA” mejora continuamente el sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política
de calidad, objetivos de calidad, resultados de auditoría, análisis de datos, acciones correctivas
y preventivas, revisión de la dirección.
8.5.2. Acción correctiva
“ILELSA” dará acciones correctivas para eliminar la causa de las no conformidades, y así evitar
la recurrencia. Las acciones correctivas son adecuadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
En el documento se tiene los requisitos para:
- Revisar las no conformidades.
- Determinar las causas de las no conformidades.
- Evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las no conformidades no se repitan.
- Determinar e implementar la acción necesaria.
- Registrar resultados de la acción emprendida.
8.5.3. Acción preventiva
“ILELSA” identifica unas no conformidades potenciales, están son determinadas y se le aplica
una acción preventiva para eliminar las causas potenciales y así evitar su ocurrencia. Las
acciones preventivas se adecuan con los efectos de los problemas potenciales.
Se documenta en el procedimiento (QP-500) que de define los siguientes requisitos:
- Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
- Evaluar la necesidad de una acción para prevenir que se den no conformidades.
- Determinar e implementar la acción necesaria.
- Registrar resutlados de la acción emprendida.
- Revisar la acción preventiva emprendida.
Este se relaciona con los siguientes documentos.
 Revisión por la dirección (PG-050)

 Satisfacción del cliente (PC-030)
 Control de producción y de la prestación del servicio (PP-080)
 Control de producto no conforme (PCA-090)
 Realización de mejora continua (PCA-091)
9. .
10. Manual de procedimientos.
18
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE PRODUCTO NO
CONFORME
ELABORO: Jefe de calidad
REVISO: APROBO:
CONTROL DE CALIDAD

“ILELSA”
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1. OBJETIVO
Definir el procedimiento y lineamientos a seguir para controlar el producto no conforme.
2. ALCANCE
Este aplicada para todos los procesos donde se realicen los productos, el cual estos no cumplan con las
especificaciones establecidas.
3. DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍA
- Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
- Producto rechazado: Producto que no cumple los requerimientos especificados y que no es
posible rescatar a través de reprocesos.
- Desechar: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente
previsto.
- Producto no conforme: Productos que no cumplen los requisitos dados.
4. RESPONSABLES
- Operario de producción
- Jefe de calidad
5. DESARROLLO DE ACTIVIDADES
Departamento:
Departamento:
BODEGA DE
Departamento: PLANTA DE
PRODUCTO
BODEGA DE PRODUCCIÓN
TERMINADO
RECEPCIÓN DE
MATERIA PRIMA Responsable: Operario
Responsable: Jefe de
de producción y jefe de
bodega.
control de calidad
Verificación
grado alcohólico Bodega de
producto
Mezcla con terminado
materia
prima
Esta
listo?
No
19 Si
“ILELSA”
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Encargado Actividad
Operario de producción Identificación de no conformes: Se detecta la no
conformidad mediante aplicación de planes de calidad.
Operario de producción Almacenamiento y registro de no conformes: Se
identifica el producto no conforme y se almacena en el
cajón de producto no conforme, el mismo se registra en el
formato de inspección de calidad.
Jefe de calidad Análisis de la No conformidad: Se analizan el tipo de No
conformidad y en qué manera puede ser reutilizado.
Jefe de calidad Destino del producto no conforme: Según el análisis
dado el responsable decidirá si el producto es reutilizado
o se lo desecha.
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
PC-001 Plan de calidad recepción de materia prima.
P1-002 Plan de calidad inspección de materia prima.
PC-003 Plan de calidad para recepción de insumos.
PC-004 Plan de calidad para inspección de los materiales de producción.
P-005 Procedimiento para la aplicación de acciones correctiva.
NTC-ISO-9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad-requisitos.
7. HISTORIAL DE REVISIONES
Historial de revisiones
N° de versión Fecha de aprobación Descripción
01 01-05-18 Liberación del documento
ELABORADO POR BRYAN MELGAR

REVISADO POR FERNANDA PEÑALOSA
APROBADO POR MARIANA ORTIZ
20
“ILELSA”
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PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTO
¿ REVISO: APROBO:
COMITÉ DE CALIDAD
1. OBJETIVO
Establecer los parámetros mínimos necesarios para elaborar la documentación del sistema de gestión de
la calidad.
2. ALCANCE
Se aplica para todos los documentos involucrados en el sistema de gestión de la calidad en la empresa
“ILELSA”
- Copia controlada: Es una copia del original identificada siempre con un sello que dice “COPIA
CONTROLADA”. El sello es en tinta original.
- Copia no controlada: Es una copia que puede usarse como referencia pero no tiene validez
como documento no controlado. No tiene sello de copia controlada.
4. RESPONSABLES
- Comité de calidad
- Encargado de gestión de la calidad
- Empleados de la organización
RESPONSABLE ACTIVIDAD
Empleados de la organización Identificar la necesidad de realizar un
documento.
Empleados de la organización Exponer la necesidad al jefe de área o
departamento para decidir la creación del
nuevo documento.
21
Jefe de área Establecer el objetivo y el alcance del
documento si es necesario la
elaboración del mismo.
Jefe de área y coordinador de calidad Recolectar la información necesaria y elaborar
la documentación de la siguiente manera:
Los documentos deben llevar como mínimo:
- Nombre del documento
- Objetivo
- Alcance
- Definiciones
- Introducción
- Exclusiones
- Política de calidad
- Objetivos de calidad
- Descripción de los numerales y procesos del sistema de gestión de la calidad
- Anexos
- Documentos de referencia
- Registro de distribución del documento
- Historial de revisiones
Para los procedimientos:
- Objetivo
- Alcance
- Definiciones
- Condiciones generales si es necesario
- Desarrollo de las actividades ( con o sin flujograma)
- Documentos de referencia
Para los planes de calidad
- Nombre y código
- Los planes de calidad presentan libre contenido
Para los instructivos
- Todo instructivo debe contener el mismo encabezado y pie de página que utilizan los
procedimientos.
- El instructivo lleva libre contenido.
Para los Anexos
- Se debe determinar el código, nombre o descripción del documento y la fecha de actualización

en el encabezado.
22
- Los anexos llevan libre contenido.
Para los formatos de registro:
- Todo formato debe contener como mínimo la siguiente estructura:
“ILELSA” NOMBRE: ………. CÓDIGO:

- Los formatos de registro llevan libre contenido.
Codificación
La codificación para todos los documentos exceptuando los registros y anexos es la siguiente:
A: Significa el tipo de documento al que hace referencia.
BBB: Significa el consecutivo, según la cantidad de documentos que se hallan realizado. Al primer
consecutivo se le asigna el número 001.
La codificación para los registros y anexos es la siguiente:
F: Significa el tipo de documento a que hace referencia (Formato de registro).
BBB: Significa el consecutivo, según la cantidad de documentos que se lleven. Al primer consecutivo
se le asigna el número 001.
CC: Significa la versión que tiene el documento.
Las letras que identifican el tipo de documento son las siguientes:
Letra Tipo de documento

MC Manual de calidad
P Procedimiento
I Instructivo
F Formato
A Anexo
PC Plan de calidad
DE Documento Externo
En algunos instructivos y procedimientos se utilizan diagramas de flujo o flujogramas, los cuales están
soportados con las siguientes convenciones.
CONVENCIÓN EXPLICACIÓN
Revisión o inspección
Actividad u operación
Transporte o transferencia de materiales o

información
Decisión
23
“ILELSA”
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Almacenamiento de producto terminado
Almacenamiento de materia prima
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
F-006 Formato acta de reunión.
NTC-ISO-9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad-fundamentos y vocabulario.
7. HISTORIAL DE REVISIONES

24
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS
REVISO: APROBÓ:
CONTROL DE CALIDAD
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para controlar la revisión y aprobación, emisión, distribución y modificación
de documentos.
2. ALCANCE
Se aplica para todos los documentos involucrados en el sistema de gestión de la calidad.
Copia controlada: Es una copia del original identificada siempre con un sello que dice “COPIA
CONTROLADA”. El sello es en tinta original.
Copia no controlada: Es una copia que puede usarse como referencia pero no tiene validez como
documento no controlado. No tiene sello de copia controlada.
4. RESPONSABLES
- Responsable de gestión de calidad
Creación o modificación de documentos:
Empleados de la organización Identificar la necesidad de realizar o modificar
un documento.
Exponer la necesidad al jefe de área o
Empleados de la organización departamento para decidir la creación del
nuevo documento.
Establecer si es necesario la elaboración o
Jefe de área modificación del documento mediante
solicitud dirigida al comité de calidad.
Si es necesario recolectar la información
Jefe de área y coordinador de calidad necesaria y elaborar o modificar la
documentación conforme
Aprobación de documentos: Terminado el
documento es llevado al comité de calidad
Comité de calidad
donde se revisa, modifica si es necesario y se
aprueba.
Edición de documentos: Edita el documento
finalmente aprobada su realización o nueva
Coordinador de calidad
modificación, además se aplica la versión
correspondiente.
25
Documentos internos: Para facilitar el control
de los documentos internos se registran en el
listado de documentos internos aprobados.
Documentos externos: Con el propósito de
controlar la documentación enviada por el
Comité de calidad
cliente o proveedor, respecto al sistema de
calidad tales como planos; especificaciones
técnicas, requerimientos del producto,
empaque o todo lo relacionado con las
características de calidad.
6. Documentos de referencia:
F-001 Formato listados de documentos internos aprobados.
F-002 Formato listado documentos del sistema de calidad de cliente y proveedores
F-006 Formato acta de reunión
7. Historial de revisiones

26
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORÍAS INTERNAS
REVISO: APROBÓ:
CONTROL DE CALIDAD
1. OBJETIVO
Definir la metodología a seguir en las auditorías internas al sistema de gestión de calidad de la

organización con el fin de asegurar la implementación efectiva.
2. ALCANCE
Aplica al sistema de gestión de la calidad, según los requerimientos de la norma NTC ISO 9001-2008.
Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la

auditoría y evaluarlas de manera objetiva.
Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.
No Conformidad mayor: La ausencia o incumplimientos totales del sistema de un requerimiento de

NTC ISO-9001.
No conformidad menor: Incumplimiento a la NTC ISO-9001 que a juicio y experiencia indican que no
dará resultados la falla en el sistema de calidad o que reducirá su habilidad para asegurar el control
de los procesos y productos.
4. RESPONSABLES
- Auditores internos
- Auditor líder
- Gerente
- Jefe de calidad
Las auditorias se programas y se realizan
dependiendo de la importancia de la actividad
Jefe de calidad-Gerente auditada y el programa de ejecución esta
mostrada en el formato de programa de
auditorías.
27
Las auditorias son realizadas por un equipo
auditor interno conformado:
Jefe de calidad-Gerente
- Auditor interno líder
- Auditor interno
El auditor interno cumple con lo siguiente:
1. Elaboración de plan de auditorias
2. Elaboración de lista de chequeos
Auditor interno 3. Reunión de apertura
4. Recolección, verificación de la
información y generación de
hallazgos.
Al momento de encontrar no conformidades
en el proceso de auditoría interna, se reportan
Auditor líder
en el formato de solicitud. El informe final de
auditoria interna se presenta a la gerencia.
Estos llevan a cabo la verificación por parte de
cada auditor interno y registra la
Auditor líder-Auditor interno
implementación y eficacia de acción correctiva
tomada.
Evalúa la competencia del equipo auditor
Jefe de calidad
interno, mediante evaluación de desempeño.
Revisa el sistema de calidad a través de la
Gerente
reunión de cierre de cada auditoría interna.
F-097 Programa de auditoría
F-099 Plan de auditoría interna
F-100 Hallazgos de la auditoría
F-101 Informe final de auditoría interna.

28
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS
REVISO: APROBÓ:
CONTROL DE CALIDAD
1. OBJETIVO
Definir la metodología para realizar acciones correctivas para eliminar los problemas detectados interna
y externamente.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las áreas de la compañía en los siguientes casos:
- Una queja formal del cliente

- Discrepancias mayores detectadas al sistema de calidad
- Cualquier problema o no conformidad detectada en su proceso
Acción preventiva: Acción tomada para eliminarla causa de una no conformidad potencial y otra
situación potencialmente indeseable.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.
4. RESPONSABLES
- Jefe de calidad
- Gerente
Identificar la discrepancia o problema: Se
Clientes externos e internos (empleados) identifican las no conformidades y las quejas
de los clientes.
Identificar las causas más relevantes de las no
conformidades: Se lleva a cabo una lluvia de
Comité de calidad ideas o causas de la no conformidad detectada
y se analiza utilizando herramientas para
generar soluciones.
Determinación de acciones correctivas: Revisa
la información concluida según el ítem
Comité de calidad
anterior y desarrolla el reporte de acciones
correctivas y preventivas.
Se toma acciones pertinentes del caso de
manera personal o en equipo, dependiendo de
Jefe de calidad-Empleados la magnitud del problema. Las acciones
tomadas son reportadas diligenciando la
totalidad del formato.
29
Se registra acciones preventivas y sus
actividades en el formato resumen y
Comité de calidad
seguimiento de acciones correctivas y
preventivas.
Los resultados finales de las acciones
correctivas son sometidos al seguimiento y
Comité de calidad-Gerente revisión por parte de la gerencia y este
seguimiento y revisión es registrado en el
formato de acciones correctivas.
F-076 Encuesta de satisfacción de clientes.
F-081 Registro de sugerencias del personal.
F-104 Reporte de acciones correctivas y preventivas.
F-105 Resumen y seguimiento de acciones correctivas y preventivas.

30
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PREVENTIVAS
REVISO: APROBÓ:
CONTROL DE CALIDAD
1. OBJETIVO
Analizar las posibles ocurrencias de fallas o no conformidades potenciales, su severidad y la posibilidad

de detección, antes de que éstas se presenten, para establecer las medidas preventivas para evitarlas o
disminuir la posibilidad de su aparición.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las áreas de la compañía en los siguientes casos:
- Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

- Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminarla causa de una no conformidad potencial y otra
situación potencialmente indeseable.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.
4. RESPONSABLES
- Jefe de calidad
- Gerente
Para detectar no conformidades potenciales,
la organización hace un análisis de las
Empleados tendencias de problemas y riesgos
potenciales, basándose en los datos que
arrojan los indicadores de calidad.
Identificar las causas más relevantes de las no
conformidades: Se lleva a cabo una lluvia de
Comité de calidad ideas o causas de la no conformidad detectada
y se analiza utilizando herramientas para
generar soluciones.
Determinación de acciones correctivas: Revisa
la información concluida según el ítem
Comité de calidad
anterior y desarrolla el reporte de acciones
correctivas y preventivas.
Se toma acciones pertinentes del caso de
Jefe de calidad-Empleados manera personal o en equipo, dependiendo de
la magnitud del problema. Las acciones
31
tomadas son reportadas diligenciando la
totalidad del formato.
Se registra acciones preventivas y sus
actividades en el formato resumen y
Comité de calidad
seguimiento de acciones correctivas y
preventivas.
Los resultados finales de las acciones
correctivas son sometidos al seguimiento y
Comité de calidad-Gerente revisión por parte de la gerencia y este
seguimiento y revisión es registrado en el
formato de acciones correctivas y preventivas.
F-076 Encuesta de satisfacción de clientes.
F-081 Registro de sugerencias del personal.
F-104 Reporte de acciones correctivas y preventivas.
F-105 Resumen y seguimiento de acciones correctivas y preventivas.

32
PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIÓN DE GRADO ALCOHÓLICO
DE PRODUCTO
REVISO: APROBÓ:
CONTROL DE CALIDAD
1. OBJETIVO
Realizarle una verificación de grado alcohólico al producto.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para una determinación del grado alcohólico del producto caso contrario se
tome las respectivas medidas preventivas.
Grado alcohólico: Verificación de la graduación de etanol de una bebida alcohólica.
4. RESPONSABLES
- Jefe de bodega
- Jefe de calidad
Se debe verificar que el aguardiente cuente con lo siguiente:
Grado alcohólico: 28°
Departamento: Producción
Responsable: Jefe de calidad.
INICIO
Tomar una
muestra y medir
con el
alcoholímetro su
grado
Esta
No listo?
Regresar a Si
tanque de
almacenam Clarificación
iento
33
R-010 Registro de verificación de grado alcohólico del producto.

34
PROCEDIMIENTO PARA RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA
REVISO: APROBÓ:
CONTROL DE CALIDAD
1. OBJETIVO
Analizar las posibles ocurrencias que se puedan dar al momento de receptar la materia prima.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para contar con una materia prima de calidad.
Materia prima: Materia que se extrae para para transformar en productos.
4. RESPONSABLES
- Jefe de bodega
- Jefe de calidad
Densidad: 0.80 g/ml
Temperatura: 20°C.
Departamento: BODEGA DE
RECOLECCIÓN
Responsable: Jefe de bodega-Jefe de
calidad.
INICIO
Verificación de
materia prima
Esta
listo?
No Si
Devolver Tanque
al almacenamiento
proveedor 35
R-010 Registro de calidad de materia prima

(ICONTEC., 2008)
36
PROCEDIMIENTO PARA CLARIFICACIÓN-ENDULZADO
REVISO: APROBÓ:
CONTROL DE CALIDAD
1. OBJETIVO
Analizar las posibles ocurrencias que se puedan dar al momento de receptar la materia prima.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para la respectiva clarificación y endulzamiento del producto.
Clarificación: Método para dar nitidez al producto.
4. RESPONSABLES
- Jefe de bodega
- Jefe de calidad
Clarificado: Cristalino
Endulzado: 15°brix.
Departamento: Producción
Responsable: Jefe de bodega-Jefe de
calidad.
INICIO
Filtro de prensa
Endulzado
Esta
listo?
No
37
Si
Regresar a
tanque
almacenami Envasado
ento
R-010 Registro de calidad de producto terminado

38
PROCEDIMIENTO PARA ENVASADO
REVISO: APROBÓ:
CONTROL DE CALIDAD
1. OBJETIVO
Realizar el envasado adecuado al producto terminado
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para su respectivo envasado y el producto se encuentre en óptimas condiciones
para su utilización.
Envasado: Método para conservación de productos.
4. RESPONSABLES
- Operarios de producción
- Jefe de calidad
Envasado correcto y libre de anomalías.
Departamento: Producción – Bodega de Departamento: Bodega de recepción

recepción Responsable: Operarios
Responsable: Operarios - Jefe de calidad.
INICIO
Bodega de recepción de
Llenadora
producto terminado
Taponadora
Esta listo?
No
Producto no conforme Si
39
R-010 Registro de calidad de producto terminado

40
11. Control estadístico de la calidad
Es necesario llevar control estadístico de la calidad para disminuir la variabilidad de los procesos
y con ello, mejorar la calidad, disminuir el desperdicio, el rechazo de productos y la pérdida
económica causada por retrabajos. También el control estadístico de la calidad es ayudar en la
toma de decisiones (Rodriguez, 2005).
11.1. Histograma
Con el uso de un histograma se logra cuantificar al según aspecto importante del proceso,
tomando decisiones con base en hechos no en opiniones; existe un mejor entendimiento de la
variabilidad inherente del proceso, lo que conduce a establecer un análisis de su capacidad para
producir resultados aceptables de manera consistente, mediante una observación más realista
del mismo. Para conocer el comportamiento de un proceso .(Rodriguez, 2005)
Para nuestra empresa un punto importante es en la recepción de materia prima, ya que se cuenta
con gran pérdida en materia prima, esto debido a que no cuenta con las especificaciones
necesarias, el mismo que produce algunos retrasos en los trabajos.
Para ello se empieza por los siguientes pasos:
1. Recoger datos a analizar
Se recolecta los datos de pérdida de materia prima dado en un periodo de 35 semanas.
Tabla 2. Frecuencias de la pérdida de materia prima en un periodo de 35 semanas
5 10 15 20 8 7 5
7 9 25 30 25 20 15
10 8 5 11 20 28 17
23 7 6 12 22 30 14
21 9 8 13 25 24 8
Elaborado por: Los autores.
2. Determinar el número de clases K:
Raíz cuadrada del N. en el cual N es el número de datos.
K=5.
3. Determinar el intervalo de clase h:
𝑥𝑚𝑎𝑥 − 𝑥𝑚𝑖𝑛 30 − 5
ℎ= = =5
𝐾 5
41
4. Asociar las medidas a su clase
A cada intervalo es asignado el valor dado en la clase.
N° litros N°
perdidos semanas
De 5 a 10 15
de 11 a
6
15
de 16 a
4
20
de 21 a
7
25
de 26 a
3
30
5. Representación gráfica en diagrama de barras
El análisis del histograma para nuestro caso se puede observar que no se cuenta con una
distribución normal, por el cual es conveniente realizar investigaciones sobre si algún proveedor
está con la materia prima en condiciones inadecuadas, esto nos da un proceso inestable al
momento de contar con una materia prima de calidad.
42
11.2. Gráfica de medias y recorridos
La Gráfica de Rangos es una gráfica de control que resulta ser una herramienta complementaria
de análisis a la Gráfica de Promedios. Más aún, la construcción de las 2 gráficas (Promedios y
Rangos) se realiza generalmente en forma conjunta dado que el promedio por si sólo puede
ocultar variaciones del proceso, dado que se está representando una medida de tendencia
central (Rodriguez, 2005).
Para este caso hemos analizado el agregado de los aditivos, como son los endulzantes para
ellos queremos observar si el proceso está bajo control estadístico, realizando lectura cada hora
y media, por el cual hemos hecho para el proceso puesto en marcha.
Se realiza mediante los siguientes pasos:
1. Análisis de datos:
HORA LECTURAS
8h00 5 4 4 4
9h30 4 4,5 4 4
11h00 5 4,5 3,5 5
12h30 3 4 4 6
14h00 4 4,5 4,5 4
15h00 6 4 4 2
2. Obtención de las medias:
medias Recorrido
4,25 1
4,125 0,5
4,5 1,5
4,25 3
4,25 0,5
4 4
3. Obtención de media de las medias:
Xmedia de medias=4.23
4. Calculo de límites de control superior e inferior para medias y para recorridos:
A3=0.729; d4=2.282; d3=0
𝐿𝐶𝑆𝑋̅ = 4.23 + 0.729 ∙ 1.75 = 5.50
𝐿𝐶𝐼𝑋̅ = 4.23 − 0.729 ∙ 1.75 = 2.95
𝐿𝐶𝑆𝑅̅ = 1.75 ∗ 2.282 = 3.99
𝐿𝐶𝐼𝑅̅ = 1.75 ∗ 0 = 0
43
5. Gráfica de control de medias:

6. Gráfica de control de recorridos:

En el análisis del gráfico de control de medias no se cuenta con ningún problema ya que los
datos obtenidos están dentro de los límites permitidos, esto menciona que se tendrá un proceso
de control estadístico. Para la gráfica de recorrido se cuenta con un problema en la última hora
del proceso esto puede suceder por algunos motivos, como el de ya querer salir rápido de sus
jornadas laborales.
12. Conclusión
El estudio realizado para el diseño, documentar e implementar el sistema de gestión de la calidad
ha permitido implicar el compromiso de todos los integrantes de la empresa, ya que de acuerdo
a la plataforma que presenta la norma, el esfuerzo empieza desde el nivel gerencia, responsable
de crear una conciencia colectiva de calidad dentro de la organización, continuando con los
siguientes niveles jerárquicos.
Los beneficios que contara “ILELSA” con la implementación del sistema de gestión de calidad,
basándose en la norma NTC-ISO-9001:2008 se pueden evidenciar claramente el análisis y
44
seguimiento de los resultados obtenidos en los indicadores de calidad en el transcurso de cada
mes.
En el control de calidad estadístico se puede evidenciar que es necesario a llevar
exhaustivamente un análisis a la materia prima y a los proveedores para determinar el problema
que causa gran pérdida de la misma.
BIBLIOGRAFÍA
ICONTEC., I. C. de N. T.-. (2008). Guía Técnica Colombiana. NTC ISO:9001, (571), 47.
https://doi.org/http://www.cecep.edu.co/documentos/calidad/ISO-9001-2008.pdf
Rodriguez, R. (2005). La gestión por procesos. (ESIC, Ed.) (2da ed.). México.
45

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GESTIÓN EMPRESARIAL Y DE

3.1. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

Gracias por su colaboración.

1. ¿Consume usted bebidas alcohólicas?

6. ¿En qué tipo de establecimiento le gustaría adquirir nuestro producto?

4.2. TABULACIÓN DE DATOS

En la característica de presentación el 83% le dieron una ponderación de 2 (poco importante).

2018 2019 2020

PLANEACIÓN COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

Formulación de planes y programas Sistemas de información

1. Recepción de materia prima

CLIENTRE EMPRESA “ILELSA”

GESTIÓN DEL TALENTO ADMINISTRATIVO FINANCIERO

PROCESOS DE EVALUACIÓN Y CONTROL

CONTROL CONTROL DE CALIDAD CONTROL

Departamento: PLANTA DE Departamento: BODEGA DE

DEPARTAMENTO DE Rev. No.1

Empresa Industrial Licorera Embotelladora

Según ISO 9001:2008

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

1. Presentación de la organización y organigrama.

Empresa Industrial Licorera Embotelladora De Loja S.A. “ILELSA”

3. Exclusiones y control de documentación.

Numeral 7.4.4 de la NTC-ISO 9000:2008 “Propiedad Del Cliente”

Numeral 7.5.2 Validación en el proceso de producción

El sistema de gestión de la calidad de “ILELSA”, es mantenido eficazmente para asegurar los

La dirección general se encuentra completamente comprometida en la implementación del

5.3. Política de calidad

La Empresa Industrial Licorera Embotelladora de Loja “ILELSA”, se compromete a orientar su

3. Satisfacer las necesidades y expectativas en la prestación del servicio y de productos a

Cada representante de la dirección es responsable de asegurar que el sistema de gestión de la

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

Para la responsabilidad de la autoridad es dada en el organigrama que es dado en el apartado

5.5.2. Representante de la dirección

La dirección general ha dado la potestad al gerente Wilson Ripalda de ser el representante de la

El proceso de comunicación interna es informar a los empleados de “ILELSA” la efectividad de

- Reuniones entre departamentos y la dirección.

5.6.2. Información para la revisión

La evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad, se apoya de la información aportada para

7. Realización del producto

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto

- Satisfacción de los requisitos de entrada

Estos criterios para la selección de los proveedores se documentan en el procedimiento.

- Uso de métodos y procedimientos específicos.

Adicional, se registra estos resultados, cuando se encuentre alguna anomalía en el equipo y no

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

 Revisión por la dirección (PG-050)

DEPARTAMENTO DE Rev. No.1

Definir el procedimiento y lineamientos a seguir para controlar el producto no conforme.

PC-001 Plan de calidad recepción de materia prima.

P1-002 Plan de calidad inspección de materia prima.

PC-003 Plan de calidad para recepción de insumos.

PC-004 Plan de calidad para inspección de los materiales de producción.

P-005 Procedimiento para la aplicación de acciones correctiva.

NTC-ISO-9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad-requisitos.

ELABORADO POR BRYAN MELGAR

PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTO

ELABORO: Jefe de calidad

Para los procedimientos:

Para los planes de calidad

Para los instructivos