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Introducción ............................................................................................................. 3
Marco Teórico .......................................................................................................... 4
Los Uniformes Laborales ......................................................................................... 4
La Importancia Del Uniforme Laboral ...................................................................... 5
Promociones De Ventas .......................................................................................... 6
Objetivos De Las Promociones De Ventas........................................................... 7
Evidencia Física....................................................................................................... 7
Merchandising ......................................................................................................... 8
Patente .................................................................................................................... 8
Calidad En El Servicio ............................................................................................. 9
Brechas En El Servicio .......................................................................................... 10
La Calidad Percibida En El Servicio Es Menor A La Calidad Esperada. ............... 11
Evidencia Física; No Se Aprovecha El Espacio Físico Con El Que Cuenta El Local
............................................................................................................................... 12
Variedad De Productos.......................................................................................... 13
Los Empleados No Utilizan Uniforme .................................................................... 14
No Existe Un Manejo De Promociones.................................................................. 14
No Hay Una Aplicación Adecuada De Merchandising ........................................... 15
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Helados la Michoacana es una empresa que se dedica a vender helados, paletas,
nachos, palomitas, agua.
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Para comprender las brechas en los servicios y dar soluciones apropiadas, es
necesario tener una referencia teórica por lo cual recopilamos el siguiente marco
teórico.
"Los uniformes son una herramienta de marketing más eficaces que Internet, periódicos,
televisión, radio y vallas publicitarias." Nuestra hipótesis, que los programas de uniformes
son una herramienta de marketing efectiva y una forma viable de la publicidad se ha
demostrado que sea cierto. Nuestro análisis encontró que las industrias representadas en
nuestro estudio creen que los programas de uniformes son una forma efectiva de
publicidad. Como se sospechaba, existe una correlación positiva en las empresas cuyos
usuarios son uniformes regularmente expuestas a la opinión pública y la creencia de que
los programas de uniformes una herramienta de marketing eficaz. De hecho, los
programas de uniforme se consideran más eficaz herramienta de marketing en la mayoría
de los casos, en comparación con seis de las formas más populares de la publicidad.
´Uniforms are a more effective marketing tool than internet, newspaper, TV,
radio and billboard advertising.µ
Our hypothesis, that uniform programs are an effective marketing tool and a
viable form of advertising has been shown to be true.
Our analyses found that the industries represented in our study believe that
the public and the belief that uniform programs are an effective marketing tool.
In fact, uniform programs were considered a more effective marketing tool in the
majority of cases when compared with six of the most popular forms of
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El uniforme laboral es de gran importancia gracias a se convierte en el símbolo de
una organización y muestra la uniformidad e unión existente en un grupo de
trabajo.
Pueden existir muchas razones para que una persona use el uniforme laboral.
Este accesorio de trabajo ayuda a la persona a destacarse entre la multitud. Con
él la gente del común puede fácilmente reconocer que dicha persona pertenece a
una organización en particular. Por ejemplo, las Fuerzas Armadas que se
distinguen sobre cualquier otro civil por su uniforme y algunos rasgos
característicos.
Una de las razones más importantes porque las empresas insisten en uniformar a
su personal se debe a que quieren construir una imagen de marca en particular, y
el uniforme laboral hace parte de esa imagen, o pretenden que su personal se
reconozca con un determinado color o símbolo.
Otra razón importante para que las empresas implemente el uniforme laboral es
porque sienten que de esta manera los empleados pueden ahorrar mucho tiempo
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y dedicar ese tiempo a trabajar. Puede llegar a existir mucha confusión en las
mentes de los empleados en cuanto a lo que es llevar una vestimenta adecuada
para una organización. Con los uniformes, las organizaciones son quienes toman
la decisión del vestuario de los empleados.
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Podemos definir la promoción de ventas como los medios para estimular la
demanda, diseñados para complementar la publicidad y facilitar las ventas
personales.
Las promociones de ventas las realizan tanto los productores como los
intermediarios. Los destinatarios de las promociones de los productos pueden ser
los intermediarios, los usuarios finales o su propia fuerza de ventas. Los
intermediarios dirigen sus promociones de ventas a sus vendedores o clientes
candidatos en la cadena de distribución.
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· Expectativas de los compradores. Una vez que reciben los incentivos de
compra, los consumidores y los miembros del canal de distribución se
acostumbran a ello y pronto comienzan a esperarlos.
· Poca calidad de la venta al detalle. Muchos detallistas no aprovechan a sus
vendedores capacitados o cambiaron al sistema de autoservicio. En estas
tiendas, los medios de promoción de ventas, como los exhibidores y las
muestras, son muchas veces la única herramienta de promoción eficaz en
el punto de venta.
Se debe realizar una distinción entre dos clases de evidencia física: la evidencia
periférica y la evidencia esencial.
La evidencia periférica
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Se posee como parte del servicio, pero tiene poco valor independiente del servicio
mismo. Confirman el servicio, y no son sustitutos de él, Son elementos
complementarios del servicio fundamental. Ejemplos: porta documentos y
chequeras personalizadas, carpetas y maletines, etc.
La evidencia esencial
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El término deriva del latín patens, -entis, que originalmente tenía el significado de
"estar abierto, o descubierto" (a inspección pública) y de la expresión letras
patentes, que eran decretos reales que garantizaban derechos exclusivos a
determinados individuos en los negocios.
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El servicio es lo que hace que los clientes regresen a nuestros locales a comprar,
es decir el buen trato que ofrecemos a nuestros clientes, sin embargo hay muchas
personas que todavía no entienden que es calidad en le servicio, calidad en el
servicio es satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra
a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios
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Esta empresa como muchas otras que se encuentran en la ciudad de Chetumal
presenta brechas en el servicio, esto ocurre porque los empresarios
Chetumaleños no están preparados y no ven el servicio como algo importante.
Desde que el cliente llega y entra a comprar su helado o alguno de los productos
que Helados la Michoacana ofrece encuentra muchas brechas en la calidad del
servicio, las principales brechas que observamos y analizamos son las siguientes:
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El problema que observamos en La Michoacana, es que las empleadas ofrecen un
mal trato a los clientes, las actitudes que estas toman al atender a los clientes,
hacen que estos ya no regresen, o tomen actitudes negativas hacia ellas,
haciendo que se quejen con el encargado, del negocio; otro problema de la
calidad en el servicio que pudimos observar es que las empleadas no utilizan
redes para el cabello, o tienen pintadas las uñas de las manos, esto es un
problema de calidad e higiene, ya que al no portar redes en el cabello puede
ocurrir algún evento desafortunado como que en el helado aparezca algún cabello,
sabemos que es algo asqueroso y repugnante que eso pase, y el portar redes
para el cabello seria una alternativa; las uñas de las empleadas unas las tenían
pintadas y otras largas por higiene sabemos que deben de estar cortas y limpias
ya que manejan alimentos, y aumentarían la calidad en la higiene y en el servicio
que ofrece La Michoacana, al destacar que la empresa se preocupa por el
bienestar del cliente.
Soluciones:
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Este es un problema muy grande que tiene La Michoacana de la Calzada Veracruz, ya
que es un local muy amplio, el problema que se observo es que las neveras se
encuentran distribuidas por todo el perímetro del local, dejando un espacio muy grande al
centro.
Otra cuestión son las neveras, las cuales no todas se encuentran con producto.
La imagen del local se encuentra muy deteriorada; es decir que se ve que ya hace mucho
tiempo que no pintan el local.
Soluciones
Se debe de desarrollar un serví panorama dentro del entorno físico esto es mejorar si no
la distribución de el mobiliario, la implementación de mesas y sillas para los clientes, para
que estos se sienten y disfruten de su helado o agua dentro del local. Y crear un ambiente
armonioso para estos, así aseguraríamos su regreso.
Los dos últimos dos puntos se resumen aquí ya que las repuestas emocionales y
fisiológicas que pueda tener el cliente en estos casos afectan a sus sentimientos y les
causan un cierto malestar al no ser complacidos, con imágenes en donde les hagan
sugerencia con que otra cosas pueden disfrutar su helado, o con que personas lo puede
disfrutar por ello es recomendable que en la Michoacana se tengan imágenes de los
productos para que el cliente se sienta mas a gusto, hay que superar las expectativas de
los clientes, es decir que si solo vende aguas frescas y helados así se va a quedar, ¡no! ,
tenemos que ampliar la visión de la empresa, hacia el cliente como, un ejemplo seria:
poner música dentro del local, una música que no sea molesta si no agradable. Y que le
haga recordar cosas buenas al cliente.
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De acuerdo a las observaciones realizadas en el establecimiento de aguas frescas
y helados ³la michoacana´ pudimos ver que existen poca variedad de productos a
pesar de que si poseen la oportunidad de vender más productos ya que existe
muchísimo espacio que está desocupado, por ejemplo: cuentan con espacios para
colocar mesas y sillas para que los clientes puedan disfrutar de sus helados en el
establecimiento o para hacer mas cómoda la espera, al igual pudimos notar que
existe mucho espacio libre en las neveras, algunas no tienen nada solo están de
adorno.
Soluciones:
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Aumentar la variedad de productos (diferentes sabores, colores) para atraer más
clientes.
Solución:
Solución:
Las soluciones para este problema pueden ser varias, las que le recomendamos
son las siguientes:
Ofrecer paquetes:
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En la compra dar a los clientes imanes para el refrigerador, esto ayudara a que el
cliente piense en nosotros cada vez que vea su refrigerador.
Los productos que se encuentran en las neveras están desorganizados, incluso
hay neveras donde no hay productos, esto quiere decir que tienen espacios que
no utilizan.
Solución
Las neveras deben de estar siempre limpias, y los utensilios de trabajo deben
de estar limpias, para evitar combinar sabores, el merchadising busca que los
clientes y consumidores compren los productos que se encuentran distribuidos
en las neveras, que estos se han atractivos a la vista del cliente. Y así
aprovechar el mayor espacio posible en las neveras, de tal forma que
aseguremos la venta, en la heladería.
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